Användarinvolvering i implementationsprocessen av affärssystem

Högskolan i Halmstad Sektionen för Informationsvetenskap, Data - och Elektroteknik IT-Ekonomprogrammet Kandidatuppsats Informatik Våren 2008 Användarinvolvering i implementationsprocessen av affärssystem - sett ur konsultens perspektiv Kandidatuppsats i Informatik, 15 hp Slutseminarium 2008-05-27 Författare: Frida Jantell 820921 Lars-Ola Jakobsson 730108 Handledare: Jesper Svensson

Förord Under vårterminen 2008 har denna uppsats skrivits på sektionen för Informationsvetenskap, Data - och Elektroteknik vid Högskolan i Halmstad. I en lärorik process har vi fått möjligheten att fördjupa oss i områden av intresse, nämligen affärssystem och användarinvolvering. När vi nu är redo att överlämna denna kandidatuppsats vill vi med detta förord ta tillfället i akt och tacka de personer som gjort denna studie möjlig. Vi sänder ett tack till de tre företag som välkommande oss till att genomföra våra studier i deras miljö. Därtill vill vi speciellt tacka respondenterna som upplåtit sin dyrbara tid till att ge oss en inblick i deras arbete med affärssystem och viktigheten med att involvera användare i implementationsprocessen. Vi vill även sända ett tack till kurskamrater som tålmodigt läst, kritiserat och bidragit med goda råd rörande texten. Därtill vill vi tacka våra närstående som bistått med tid och granskat uppsatsen samt kommit med förbättringsförslag. Avslutningsvis vill vi rikta ett stort tack till vår handledare, Jesper Svensson, för hans konstruktiva kritik och stöd. Halmstad, 2008-05-19 Frida Jantell Lars-Ola Jakobsson

Sammanfattning Företag runt om i världen genomför mängder av transaktioner, vilka kan förenklas och effektiviseras med affärssystem. Driftsättning av affärssystem är en omfattande process som kräver kunskap, engagemang och planering från de inblandade parterna. Leverantörerna av affärssystem samarbetar ofta med externa konsultbolag vilka bistår med sin kunskap rörande implementationsprocessen och driftsättningen av affärssystem. De externa konsulterna är beroende av ett samarbete med kunden och framförallt de personer som ska använda systemet, de så kallade användarna. Detta för att få kunskap om verksamheten och de förhoppningar som finns på affärssystemets framtida funktionalitet. Involveringen av användarna ses som avgörande för att uppnå en lyckad driftssättning och därför ämnade denna studie att undersöka vilken syn har konsulterna på användarinvolvering i implementationsprocessen av affärssystem? Studien inleddes med att inhämta teoretiska kunskaper om ämnet för att därefter undersöka verkligheten genom djupgående intervjuer. Med hjälp av sex konsulter från tre olika företag, i varierande storlekar, kunde empirisk data samlas in för att jämföras med den teoretiska referensramen. Undersökningen av användarinvolvering påvisade vissa negativa men främst positiva effekter, där användaracceptans kan ses som den viktigaste positiva aspekten. Undersökningen väckte intressanta diskussioner och reflektioner, vilka vidare ledde fram till studiens resultat som bland annat visar att konsulterna anser att användarna ska engageras i ett tidigt stadium av implementationsprocessen. Då det är svårt att involvera alla användare bör nyckelpersoner utses, som kan företräda företaget och i slutändan utbilda övriga användare. Sammantaget anser konsulterna att användarna måste involveras för att möjliggöra deras arbete vid implementationsprocessen av affärssystem.

Abstract Businesses around the world process vast amounts of transactions, which can be simplified and more efficient with an ERP-system. Implementation of an ERP-system is a major process that takes knowledge, dedication and planning from all the involved partners. Suppliers of ERP-systems often cooperate with external consulting firms, whom contribute with their knowledge of the implementation process and start-up of the ERP-system. The external consults is dependent of cooperation with the customer, especially with those persons that will use the system, the so called users. This to gain knowledge about the organization and the hopes that is expected on the ERP-systems functionality. The involvement of the users is looked upon and crucial to obtain a successful start-up, and therefore the aim of this study were to investigate what view consultants have on user involvement during the implementation process of ERP-systems? The study began with obtaining theoretical knowledge about the subject, then to explore reality with interviews. With the help from six consultants from three different companies, with varying sizes, empiric data could be collected to be compared to the theoretical data. The study of user involvement showed some negative, but mostly positive effects, where the user acceptance could be seen as the more important positive aspect. It triggered interesting discussions and reflections, which lead to the result of the study, which shows that consultants think that users should be involved early on in the implementation process. As it is difficult to involve all users, key-users should be picked, who can represent the organization and in the end educate the rest of the users. All in all, the consultants believe that users need to be involved to make their work possible in the implementation process of ERP-systems.

Innehållsförteckning 1. Inledning... - 1-2. Teori... - 3-2.1 Konsulter... - 3-2.2 Affärssystem och dess implementeringsprocess... - 3-2.3 Användarinvolvering... - 5-2.3.1 Användare... - 5-2.3.2 Fördelar med användarinvolvering... - 6-2.3.3 Nackdelar med användarinvolvering... - 7-3. Metod... - 9-3.1 Forskningsansats... - 9-3.2 Litteratur... - 9-3.3 Urvalsprocessen... - 10-3.3.1 Val av företag... - 10-3.3.2 Val av respondenter... - 11-3.4 Empirisk datainsamling... - 11-3.4.1 Inför Intervjun... - 12-3.4.2 Intervjuer... - 13-3.5 Analysmetod... - 14-3.6 Tillförlitlighet och giltighet... - 15-3.7 Metoddiskussion... - 16-4. Empiri... - 17-4.1 Konsulter... - 17-4.2 Affärssystem och dess implementeringsprocess... - 18-4.3 Användarinvolvering... - 18-4.3.1 Användare... - 19-4.3.2 Fördelar med användarinvolvering... - 21-4.3.3 Nackdelar med användarinvolvering... - 23-5. Analys... - 25-5.1 Konsulter... - 25-5.2 Affärssystem och dess implementeringsprocess... - 25-5.3 Användarinvolvering... - 26-5.3.1 Användare... - 26-5.3.2 Fördelar användarinvolvering... - 28-5.3.3 Nackdelar användarinvolvering... - 30-6. Diskussion... - 32-6.1 Konsulter... - 32-6.2 Affärssystem och dess implementeringsprocess... - 32-6.3 Användarinvolvering... - 33-7. Slutsatser... - 35 - Referenser... - 37 - Bilaga 1 - Inför Intervju Bilaga 2 - Intervjuguide

1. Inledning Varje dag gör företag runt om i världen mängder av anteckningar, bokningar och transaktioner i sina datasystem. Förutom att skriva brev, kalkylera, skicka e-post så har de allra flesta företag ett affärssystem eller ERP-system (Enterprise Resource Planning) som det också kallas, som stöd för att driva sin affärsverksamhet. Affärssystem är ett mjukvaruverktyg som används för att hantera affärsdata, som avser att hjälpa organisationen att hantera företagets interna och externa processer säger Sumner (2005). Affärssystemet får betraktas som ryggraden i företaget och när ett sådant system väl är installerat måste alla användare av systemet veta hur det skall hanteras för att kunna ge rätt stöd för företagets processer. Många av de affärssystem som företag investerade i inför millennieskiftet börjar numera bli för gamla och behövs bytas ut, om detta inte redan är gjort skriver Malmqvist (2006). Det är dock inte bara att köpa ett affärssystem och sen tro att det bara är att installera och därefter trycka på knappen så är systemet igång, utan driftsättning av ett affärssystem kräver kunskap, engagemang och planering. Berndtson, Brandinger och Bryngelson (2007) berättar att varje år blir många IT-projekt försenade eller havererar, vilket innebär stora utgifter. Den allra högsta kostnaden vid misslyckad driftsättning är dock när systemen inte används alls, det vill säga att investeringen är helt bortkastad, vilket i allra högsta grad bör undvikas vid stora IT-projekt menar Ottersten och Berntsson (2002). För att undvika denna typ av misslyckanden är det viktigt att ett samarbete mellan konsulter, företaget som ska köpa affärssystemet och dess användare, påbörjas i ett tidigt skede för att fastställa krav och målsättningar. IT-projekt havererar ofta på grund av att allt ljus hamnar på IT och inget på den verksamhet som ska använda lösningarna skriver Berndtson et al. (2007). Hoffman (2002) menar att den främsta anledningen till att IT-projekt misslyckas är att användare inte involveras till den grad de borde i utvecklingsprocessen (implementationsprocessen). Användarinvolvering inte är klart definierat och Kujala (2003) förklarar att innebörden har synonymt betytt allt ifrån fokus på användarna, konsulterande med slutanvändare och användardeltagande. Bjerknes och Bratteteig (1995) ser användarinvolvering som inblandning av användare vid utvecklingen av system och detta begrepp ligger som grund för denna uppsats. Preece, Rogers och Sharp (2002) menar att om konsulterna kan få en bättre förståelse för användarnas behov och deras önskemål, bidrar detta till att systemen blir mer användbara. Amoako-Gyampah (2005) skriver att användarinvolvering vid utveckling av system leder till kvalitativa, accepterade och användartillfredsställande system. Det finns även negativa påföljder av användarinvolvering menar Kujala (2003). De negativa konsekvenserna innebär bland annat höga kostnader (Besson & Rowe, 2001; Kujala, 2003), såväl som att projekten drar ut på tiden, samt att många personer ska komma till tals i utvecklingsarbetet (Kujala, 2003; Preece et al., 2002). Ju fler användare som involveras desto svårare är det att förutse hur lång tid det tar innan alla blir överens, menar Kujala (2003). - 1 -

Idag är de flesta affärssystem av typen standardsystem där fokus ligger på implementeringen skriver Kawalek och Wood-Harper (2002). Med implementering eller implementationsprocessen menar Magnusson och Olsson (2005); driftsättningen (införandet) av affärssystem tillsammans med de förändringar det medför i informationssystemmiljön och verksamheten, samt att få användarna att nyttja det. Det vill säga en något längre process än vid normal systemutveckling, där implementering ofta likställs med själva driftsättningsfasen. Implementationsprocessen sker oftast med hjälp av konsulter, vilka Esteves och Pastor (1999) menar hjälper företagen till rätt beslut vid driftsättningen av affärssystem. Konsulterna ser även till att affärssystemets delar stödjer företagens behov, samt hjälper till att modifiera (anpassa) affärssystemets funktioner för att de bättre ska passa verksamhetens önskemål. Som påvisats ovan finns det både positiva och negativa effekter av användarinvolvering. Willcocks och Sykes (2000) säger att organisationer ska ta hjälp från konsulter vid implementering av affärssystem, vilka i sin tur bör ta tillvara på den befintliga kunskapen inom företaget, det vill säga från användarna. Involveringen av användarna vid affärssystemsimplementering kräver goda samarbetskunskaper och stort engagemang hos konsulterna, vilket föranleder oss att ställa frågan: Vilken syn har konsulterna på användarinvolvering i implementationsprocessen av affärssystem? Syftet med denna studie är att skapa förståelse för konsulternas syn på att involvera användare i implementationsprocessen av affärssystem. Och utifrån dessa identifiera effekter av användarinvolvering vid implementering av affärssystem. Med dessa i åtanke kommer egna reflektioner diskuteras, för att leda in på studiens slutsats och komma med förslag på vidare forskning inom ämnet. - 2 -

2. Teori 2.1 Konsulter Då komplexiteten i implementationsprocessen av ett affärssystem är stor så görs detta väldigt sällan helt självständigt av ett företag eller en organisation, utan inblandning av utomstående, konsulter konstaterar Westrup och Knight (2000). Dessa konsulter har ofta kopplingar till en eller flera leverantörer av affärssystem, vilka stödjer dem med kundkontakt, expertis inom området samt utbildning, vilket ökar konsulternas kompetens. Willcocks och Sykes (2000) skriver att kunskap och perspektiv från konsulterna bidrar mycket till utvecklingen av både den tekniska och den organisatoriska biten av affärssystemet. Westrup och Knight (2000) tillägger att det viktigaste i konsultens roll är att använda och överföra sin kunskap om affärssystem till kunden. Från beställarens och användarnas håll är målsättningen inte bara en lyckad driftsättning, utan med hjälp av konsultens förmedling ska användarna ta del av kunskap om bland annat underhåll och utbildning, skriver Ko, Kirsch och King (2005). Det är av stor vikt att konsulten lyckas med att förmedla sin kunskap förklarar Skok och Legge (2001), dels för att nå de mål som kunden satt upp och dels för att säkerställa att kunskapen överförs till kunden och inte försvinner när konsulten lämnar projektet. Förutom kunskapsförmedlingen är det lika viktigt att konsulterna tar till sig av den kunskap som finns inom kundens organisation, därefter processa informationen, det vill säga att omvandla och förstå den, för att därefter använda den infångade kunskapen till att få det nya affärssystemet att fungera så bra som möjligt menar Skok och Legge (2001). Konsulterna saknar ofta förståelse om kundens struktur, kultur och rutiner säger Westrup och Knight (2000) vilket försvårar och förlänger projektet. Skok och Legge (2001) pekar på att konsulter ofta leder projekten samt styr projektarbetet. Orsaken till detta är inte enbart på grund av deras kunskaper och erfarenheter runt projektprocessen, utan även för att ledande personer med insikt i kundens processer också har sitt dagliga arbete att sköta parallellt med projektet. 2.2 Affärssystem och dess implementeringsprocess Sumner (2005) säger att affärssystem är ett mjukvaruverktyg för att processa företagsinformation, med avsikt att hjälpa organisationen att hantera allt från material- och produkthantering, ekonomifunktioner till human relations (HR). Magnusson och Olsson (2005, s.7) definierar affärssystem som "standardiserade verksamhetsövergripande stödsystem". Från att ha varit skräddarsydda lösningar, förändrade leverantörerna sina system till standardsystem, som i sin utformning numera kan anses vara helt verksamhetsövergripande stödsystem och som i stort sätt inbegriper alla värdeskapande och värdestödjande processer i en verksamhet. - 3 -

En av de stora nackdelarna med att driftsätta ett affärssystem i organisationen är den höga kostnaden menar Magnusson och Olsson (2005). Driftsättningen av ett nytt affärssystem kan kosta så mycket som 2-10 % av omsättningen och när det rör sig om de summorna i denna storlek är det en stor risk företagen tar. Implementationsprocessen, eller som Magnusson och Olsson (2005) benämner det, implementationen, kan förklaras som att införa systemet i verksamheten, göra nödvändiga förändringar och få användarna att nyttja systemet till fullo. Denna process är komplex där många faktorer måste beaktas, och bör ske på ett så smidigt sätt som möjligt (Magnusson & Olsson, 2005; Wognum, Krabbendam, Buhl, Ma & Kenett, 2004). Implementeringsprocessen innefattar enligt Magnusson och Olsson (2005) bland annat subprocesser som konfigurering (omvandling) av systemet, överföring av data från arvsystem samt utveckling av gränssnitt, det vill säga alla aktiviteter som sker efter själva införskaffandet. Wognum et al. (2004) redogör för ytterligare faktorer att beakta såsom att vara medveten om affärssystemets påverkan av organisationen samt veta hur miljön ser ut som affärssystemet ska införas i. På viket sätt organisationen ska förändras vid implementeringen av affärssystem kan inte bestämmas fullt ut i förväg menar Wognum et al. (2004), eftersom det är människor som ingår i processen som både influerar och påverkar åt vilken riktning projektet tar vid. På så sätt är alltså en implementeringsprocess dynamiskt formad av deltagande aktörer, deras kunskap, intressen och sociala kompetenser men kan även begränsas av den existerande strukturen, normer och regler. Magnusson och Olsson (2005) bekräftar att företagen ofta måste förändra sina affärsprocesser för att de ska passa till affärssystemet. Markus, Axline, Petrie och Tanis (2000) har utvecklat en fyrastegs fas vid implementeringsprocessen av affärssystem, vilken kan användas som en mall, eller metodologi, för organisationens planering av implementeringsprocessen: 1. Project phase: Inkluderar nulägesbeskrivning och målsättning med affärssystemet, val av mjukvara (affärssystem) (Wong, Chau, Scarbrough & Davidson, 2005). Vidare ska projektansvarig, budget och tidsram för projektet fastställas. Dessutom modifieras affärssystemet så att det passar organisationen, användarna utbildas, gammal data flyttas över till det nya systemet, för att därefter testa affärssystemet och slutligen introduceras i organisationen. 2. Shakedown phase: den period då företaget go live (driftsätter affärssystemet) tills det nya sättet att arbeta uppfattas som normalt (Markus et al., 2000, s. 246). Magnusson och Olsson (2005); O Brien och Marakas (2006) beskriver att affärssystemet i huvuddrag kan driftsättas enligt fyra övergripande strategier som kan benämnas; Big Bang (det gamla systemet stängs av och det nya övertar arbetsuppgifterna), fasad (införande modul för modul), parallell (gamla och nya körs parallellt) och pilot (en avdelning testar systemet). Metoderna skiljer sig gällande omfattning och tidsram. - 4 -

3. Onward phase: en stabiliseringsfas för att fixa problem och förbättra organisationens verksamhet menar Wong et al. (2005), men omfattar enligt Markus et al. (2000) även tidsrymden då affärssystemet medför affärsmässiga fördelar, om några, för organisationen. 4. Upward phase: Wong et al. (2005) skriver att det är en period av ständig förbättring av funktionaliteten medan Markus et al. (2000) förklarar att det är en planerings- och utvecklingsfas av affärsmässiga och tekniska lösningar som fortskrider, för att förbättra systemet ytterligare med syfte att vinna framtida fördelar. 2.3 Användarinvolvering En användare som blir tillfrågad om hur de använder systemstöd för tillfället och hur de skulle vilja få stöd i framtiden har med ens tagit steget från passiv användare till reflekterande användare. (Magnusson & Olsson, 2005, s.91) Tanken med att involvera användarna vid implementeringsprocessen skriver Kujala (2003) är att utveckla mer användbara system. Men Howcroft och Wilson (2003) menar att användarnas medverkan inte garanterar succé, då det finns projekt med användarinvolvering som inte är framgångsrika och det finns även projekt som är framgångsrika utan involvering av användare. 2.3.1 Användare Det finns många tolkningar av vilka som är användare, och den främsta definitionen av användare är enligt Sharp, Preece och Rogers (2007) de individer som interagerar med systemet för att utföra en uppgift. Ottersten och Berndtsson (2002) tillägger att medverkan av användarna bör struktureras på ett genomtänkt sätt och att de användare som ska medverka bör fastställas tidigt i processen. Sharp et al. (2007) tillägger att det är viktigt att involvera rätt användare för att uppnå en framgångsrik design, med fokus på användarens önskemål. Eason (1988) identifierar tre typer av användare: primära, sekundära och tertiära. De primära användarna är de som dagligen använder systemet och de sekundära användarna, även benämnda indirekta användare, innefattar de som använder systemet ibland eller som använder systemet via en mellanhand. Till de tertiära användare hör de personer som påverkas av systemets introduktion men saknar direkt tillgång till det. Intressenter Många personer är involverade i framtagningen av de framgångsrika systemen vilket kan ses som ett problem skriver Sharp et al. (2007). De involverade benämns intressenter (stakeholders) och inkluderar bland annat utvecklingsteamet liksom deras chefer, direktanvändarna och deras chefer, mottagaren av det anpassade systemet, människor som riskerar att förlora sitt arbete vid affärssystemets introduktion. - 5 -

Ottersten och Berndtsson (2002) menar att även beställaren av affärssystemet behöver medverka för att se till så att de eftersökta egenskaperna hos systemet uppfylls. Beställaren eller översta ledningen innefattar de personer som styr över projektet och fattar beslut kring dess inriktning, omfattning samt kostnader. Med beställare menas kortfattat de som bidrar med ekonomiska medel och som innehar operativ kunskap om den berörda verksamheten. Nyckelanvändare Nyckelanvändare, super-users, eller key-users som Wu och Wang (2007) benämner dem är personer med god kännedom om organisationens processer och har kunskap om området. Dessa nyckelanvändare är involverade i hela implementationsprocessen från kravgenerering tills dess att affärssystemet är infört i organisationen. I slutfasen och efter driftsättningen av affärssystemet utbildar nyckelanvändarna övriga användare om systemets funktioner och hur de fungerar. 2.3.2 Fördelar med användarinvolvering Kawalek och Wood-Harper (2002, s.19) ställde frågan om nyttan med användarinvolvering i ett ganska begränsat affärssystemsprojekt, men fann det framstod mer och mer klart att denna involvering var en kritisk faktor som bestämmer framgången av projektet. Kujala (2003) använder de fem nedanstående punkterna för att presentera fördelar med användarinvolvering i implementationsprocessen av affärssystem. Förbättrad kvalité av systemet Kawalek och Wood-Harper (2002) menar att användarinvolvering tillgodoser projektledningen med en informationsbas, vilket innebär att de kan få tillgång till kunskaper om lokala företeelser som kan vara av betydelse för projektet. Preece et al. (2002) skriver att konsulter som får en förståelse för kundens behov och målsättning genererar bättre och mer användbara lösningar. Användarnas kunskaper och önskemål leder ibland till att affärssystemet modifieras säger Kawalek och Wood-Harper (2002), vilket görs för att öka nyttan och kvalitén med systemet. Magnusson och Olsson (2005) menar att vid sidan av detta är det viktigt att i ett tidigt skede involvera användarna. På så sätt kan dessa bidra med feedback angående eventuella brister och problem med affärssystemet. Desto tidigare brister och problem uppmärksammas ju enklare är det att korrigera dessa, därmed kan användarinvolveringen säkerställa kvalitén. Undvikande av dyra system Tack vare tidig identifiering av problemområden kan tidsåtgång och kostnader minskas skriver Kujala (2003). Stora komplexa system kostar betydligt mer än de som är något enklare, och som Magnusson och Olsson (2005) påpekar består affärssystemsmarknaden uppemot 70 % av tjänster som är utöver själva systemet, vilka är kringtjänster som till exempel modifiering av systemet och utbildning av användare. Genom att fokusera på de delar som är viktiga för verksamheten kan kostnaderna hållas nere. - 6 -

Ökad acceptans av systemet Amoako-Gyampah (2005) menar att användarinvolvering antas påverka den tänkta användbarheten, då användare som har deltagit med kravgenerering och utformningen av affärssystemet, i större utsträckning accepterar systemet. Även Preece et al. (2002) säger att användarna som har varit involverade och bidragit till utformningen är mer mottagliga för det som kommer ut ur implementationsprocessen, med andra ord så känner de ett ägandeskap och accepterar det som tas fram utifrån deras bidrag. Större förståelse av systemets funktioner Genom att involvera användarna genom hela processen menar Preece et al. (2002) att de tidigt kan få en uppfattning över vilka funktioner som finns samt vilka möjligheter det finns med dem. I och med att kunskapen om systemets funktioner växer hos användaren kommer förståelsen för hur det påverkar deras arbetssituation också att öka. Magnusson och Olsson (2005) tillägger att om användarens kompetensnivå höjs, möjliggör det att affärssystemet kan användas redan när det driftsätts. Amoako-Gyampah (2005) skriver att involvering av användare upplevs vara positivt för systemets användbarhet med tanke på hur jobbet ska utföras. Ökat deltagande Om inte verksamheten har en gemensam målsättning menar Magnusson och Olsson (2005) att de förändringsaktiviteter som driftsättningen av ett nytt affärssystem innebär försvåras. Kommunikation och delaktighet i beslutsfattning blir därför av yttersta vikt i implementationsprocessen av ett affärssystem. Bjerknes och Bratteteig (1995) menar att ökat beslutsdeltagande rörande de anställdas arbetsplats, medför att den demokratiska andan förbättras genom att alla har möjlighet att uttala sin åsikt. Mångfalden av åsikter innebär att en diskussion kan föras så att en lämplig lösning för affärssystemet kan finnas. 2.3.3 Nackdelar med användarinvolvering Enligt Ottersten och Berndtsson (2002) finns det en myt om att systemet blir bra bara om användarna är involverade. En myt som har sin grund i en övertro på användarnas kunskap om tekniska och funktionella möjligheter samt på användarnas förmåga att beskriva vad de faktiskt gör (ibid., sid.28). Motstånd till förändringar Hur mycket och i vilken grad ett nytt system används är ett tecken på hur väl teknologin är accepterad av användarna menar Amoako-Gyampah (2005). Ett affärssystemsprojekt är inte lyckat om systemet inte används eller inte nyttjas till den grad det borde. Användare som är vana vid de gamla systemen uppvisar ofta en negativ inställning till de förbättringar i användarvänlighet som det nya systemet innebär, vilket kan ha sitt ursprung i de nya inlärnings- och affärsprocesser som driftsättning av ett nytt affärssystem medför. För stor involvering Kujala (2003) pekar på att allt för stor involvering av användare är en kostsam historia för kunden, då det kräver mycket närvararotid och arbetsinsats av användarna. Då allt för många är involverade kan konflikter mellan grupperingar uppstå som konsulterna får medla fred emellan. Det kan även vara så att i ett sent skede av projektet kan användarna kräva att - 7 -

förändringar görs i systemet. Konflikter eller samarbetssvårigheter kan bero på att kommunikationen inte alltid fungerar så bra menar Skok och Legge (2001) då konsulterna ibland talar ett annat språk än användarna. Vilket i sin tur kan medföra en uppdelning i de och oss, det vill säga mellan användarna och konsulterna. Tyst kunskap En av svårigheterna med användarinvolvering är att en stor del av kunskapen som människor besitter är tyst menar Ottersten och Berntsson (2002). Tyst kunskap innebär att användaren utan problem kan utföra sitt arbetsmoment, men att förmedla hur det går till är inte lika enkelt. Kujala (2003) säger att inlärda moment, där personen som utför dem inte längre tänker på hur de genomförs, kan vara svåra att sätta ord på. - 8 -

3. Metod 3.1 Forskningsansats När undersökningar utförs finns det främst två forskningsansatser att använda sig av, antingen en kvantitativ eller en kvalitativ studie menar Backman (1998). Den kvantitativa ansatsen går ut på att samla in och bearbeta en stor mängd data som oftast övergripande berör ämnet. Då syftet med denna studie bland annat var att skapa en djupare förståelse för synen på involvering av användare i implementationsprocessen av affärssystem så eftersöktes istället mer ingående svar. Därför föredrogs den kvalitativa ansatsen som enligt Jacobsen (2002), i motsats till den kvantitativa ansatsen undersöker mer på djupet. Fördelen med detta tillvägagångssätt är att en kvalitativ ansats ger mer svar på hur individen tolkar sin verklighet med syfte att få en så fullständig bild som möjligt av situationen. För att uppnå detta hölls personliga intervjuer med personer som arbetar som konsulter inom affärssystemsområdet. För att skapa en grund för undersökningen så företogs teoretiska studier av vad som tidigare skrivits i ämnet. Detta för att kunna formulera rätt frågor inför intervjuerna. Efter detta så gjordes ett antal val. Dels gällande vilket eller vilka företag som skulle ingå i undersökningen och dels vilka respondenter som skulle svara på frågorna. Innan intervjuerna genomfördes togs en frågeguide fram, som användes som underlag vid mötena med respondenterna, se bilaga 2. Samtalen med respondenterna spelades in och därefter transkriberades svaren, vilka sedan analyserades och jämfördes med den teoretiska referensramen. 3.2 Litteratur Utifrån en tänkt frågeställning menar Backman (1998) att det är självklart att undersöka vad som redan tidigare är studerat och presenterat om det specifika ämnet. Genom att arbeta på detta sätt så utnyttjas den samlade kunskapen som redan finns som underlag till att förbättra förutsättningarna för det kommande arbetet. Inför vår egen undersökning så har vi utnyttjat detta angreppssätt genom att ta del av tidigare forskning, både svensk och utländsk, för att få en bild av hur andra tolkat och beskrivit det valda ämnet. Studien började därför med att samla information från uppsatser och publicerade böcker vilket gav bra bakgrundsfakta. Genom att använda referenser från det inhämtade materialet så har detta i sin tur lett till att ytterligare relevant information hittats i form av granskade artiklar. De artiklar som använts i uppsatsen har tagits fram med hjälp av databaser vid Högskolan i Halmstad. Databaserna som främst använts är: ABI/INFORM, ACM, Emerald, Google Scholar. Därtill har hela årgångar av en tidskrift, Journal of Enterprise Information Management, genomsökts med avsikt att finna relevanta artiklar - 9 -

De viktigaste sökorden som använts vid databassökningar har varit: Affärssystem, Användarinvolvering, Användarmedverkan, Big Bang, Consultants, ERP, ES, Implementation, Informationssystem, Konsulter, User involvement, Participatory design. Förutom specifika sökord och kombinationer av dessa har sökandet också gjorts utifrån författare som skrivit inom ämnet. Detta i syfte att hitta ytterligare publicerat material från dessa författare. 3.3 Urvalsprocessen En empirisk undersökning är studier av verkligheten och Jacobsen (2002) menar att empiriska undersökningar syftar till att ge ny kunskap. Det första steget i urvalsprocessen var att få en överblick över de som kan tänkas väljas för undersökningen. Därefter gjordes ett val av vilka enheter som kom att undersökas i första hand. För att studera och få svar på uppsatsens frågeställning så behövde vi således välja ut ett antal tänkbara personer för våra intervjuer. 3.3.1 Val av företag För att samla in data och få en rättvisande bild över konsulternas syn på användarinvolvering i implementationsprocessen av affärssystem så valdes tre olika företag ut. Det ena var ett mindre lokalt företag. Det andra var en internationell aktör på affärssystemsmarknaden och det tredje var en oberoende konsultfirma. Urvalet av företagen gjordes för att få en bredd i undersökningen och för att få belyst synen på användarinvolvering från mindre till större projekt samt från leverantörs- och kundsida. Respondenterna från alla företagen är verksamma utifrån kontor i södra Sverige och samtliga arbetar med att implementera affärssystem. Det stora internationella företaget driftsätter komplexa affärssystem i internationella koncerner med verksamhet och behov av affärsstöd i många länder. Det mindre Halmstadsbaserade företaget jobbar på en lokal marknad där behovet av affärssystem endast är regionalt eller Sverigebaserat. Det tredje företaget, ett oberoende konsultföretag, hjälper organisationer att upphandla affärssystem och att delta som stöd till kunden under implementationsprocessen. Det lokala företaget, med 9 anställda har över 30 års erfarenhet av affärssystem och arbetar med att implementera affärssystemet SAP Business One i små och medelstora företag. Det internationella företaget är ett ledande företag på den svenska marknaden inom affärssystemsområdet med 39 000 medarbetare runt om i världen, varav 5 500 av dessa i Sverige. Företaget har nära 40 års branscherfarenhet och erbjuder lösningar baserade på SAP:s, Oracle:s och Microsoft:s affärssystem. Den oberoende konsulten arbetar för ett litet företag med fem anställda, vars arbetsområde är konsulttjänster rörande affärssystem ofta som stöd för företag som skall införa nytt system. - 10 -

3.3.2 Val av respondenter För att kunna besvara undersökningens frågeställning behövde vi hitta respondenter med rätt kompetens. De krav som sattes upp var att respondenterna skulle ha lång erfarenhet av att arbeta med implementering av affärssystem, ha erfarenhet från att diskutera de krav som kunderna ställer men också gärna ha projektledarerfarenhet från implementeringsprojekt, för att få en helhetssyn på användarinvolvering. Framförallt var baskravet att de skulle haft nära kontakt med användarna under implementationsprocessen. Anledningen till detta urval var att vi ville säkerställa att de svar som vi fick i undersökningen verkligen skulle vara baserade på rätt erfarenhet för att vi skulle kunna dra rättvisande slutsatser i undersökningen. Kontakt togs med olika konsultföretag som vi valde ut från telefonkatalogen. Som noggrant granskats på deras officiella hemsidor. Samtliga respondenter uppfyllde de uppsatta kriterierna och deras erfarenhet gällande konsulting inom affärssystem varierade mellan fem och 35 år. Respondenterna, deras befattning, företaget de arbetar för och vilket affärssystem de företräder redovisas i tabell 1. För närmare beskrivning av respondenterna se avsnitt 4.1. Intervjuperson Befattning Affärssystem Företag 1 Konsultchef Microsoft Dynamics: NAV och AX Internationella 2 Projektledare och analytiker Microsoft Dynamics: NAV och AX Internationella 3 Applikationskonsult och lösningsansvarig Microsoft Dynamics: AX Internationella 4 Projektledare SAP och Microsoft Dynamics NAV Lokala 5 Utbildningsansvarig och supportkonsult SAP och Microsoft Dynamics NAV Lokala 6 Projektledare SAP, Oracle, Microsoft Dynamics Oberoende konsult (Tabell 1: Respondenternas befattning) Kvale (1997) pekar på det negativa både med att ha för få och för många intervjupersoner i en undersökning. Då antalet är för få minskar generaliserbarheten och om antalet är för stort så är de djupa tolkningarna nästan omöjliga. Kvale (1997, s.97) skriver intervjua så många personer som behövs för att ta reda på vad du vill veta. Valet föll på att intervjua tre personer på det stora internationella företaget, och två personer från det lokala företaget samt en person från det oberoende konsultföretaget. Förutom dessa personer så hade vi även vidtalat ytterligare fyra personer från dessa tre olika företag som vi ville intervjua i fall vi fick en väldigt stor spridning på de svaren så att det skulle vara svårt att dra slutsatser. Av tio tilltänkta respondenter kände vi dock efter sex genomförda intervjuer att materialet var mättat, det vill säga att samtliga intervjupersoner hade en samsyn avseende användarnas involvering i implementationsprocessen. Därför behövde vi inte genomföra intervjuerna med de resterande fyra respondenterna. 3.4 Empirisk datainsamling Då vårt metodval gjordes med tanke att vi ville gå på djupet i frågeställningen, vilket innebar djupgående intervjuer, så valde vi att genomföra dessa på respondenternas egna arbetsplatser. Dels får vi då som intervjuare en känsla för företaget som sådant, dels är respondenten i sin egen hemmamiljö och risken för att känna sig stressad av yttre omständigheter, så att intervjun blir avkortad, minskar därigenom. Genom att möta respondenterna på plats i deras verklighet känner de sig trygga vid intervjutillfället och ger - 11 -

mer naturliga svar enligt Jacobsen (2002). Nedan följer en detaljerad beskrivning på tillvägagångssättet av denna studie. 3.4.1 Inför Intervjun En intervjuguide utformades utifrån det teoretiska ramverket, se bilaga 2. Detta för att frågornas teman inför intervjutillfällena skulle vara väl genomtänkta för att kunna få relevanta svar på frågeställningen och för att säkerställa att svaren skulle uppfylla studiens syften. De teman som respondenterna skulle svara på, affärssystem, implementation av affärssystem, konsulternas roll samt användarinvolvering, baserades på uppsatsens frågeställning och syften samt den teoretiska referensramen, precis som Kvale (1997) förespråkar. Frågor rörande affärssystem syftade till att skapa en grundläggande förståelse för vilket affärssystem konsulten arbetar med, hur detta anpassas till kundens verksamhet samt allmänt om hur affärssystemsmarknaden ser ut i dagsläget. Temat som benämnts implementation avsåg att belysa området som konsulterna i denna studie arbetar inom samt hur processen drivs när affärssystem implementeras. Detta för att denna process baseras på att anpassa ett redan utvecklat standardsystem vilket skiljer sig en del från traditionell systemutveckling som i många fall utgår från att ett nytt system utvecklas från grunden. Därtill undersöktes hur affärssystemen driftsätts. Frågor rörande konsulternas bakgrund användes rent praktiskt till att bekräfta att det var rätt respondenter som vi fått tag på. Dessutom önskades en allmän bild om konsulternas roll för att få en uppfattning huruvida olika arbetsuppgifter ger olika svar på synen på användarnas engagemang. Det sista temat, användarinvolvering, syftade till att fastställa vad en användare är, hur han eller hon involveras i implementationsprocessen av affärssystem samt vilka effekter det medför, positiva samt negativa, sett ur konsultens perspektiv. Innan intervjutillfället testades frågorna för att undersöka deras relevans och för att säkerställa att rätt frågor ställdes. Detta för att eliminera extraarbete och den tidsförlust som det skulle innebära att behöva göra kompletteringar till intervjuerna. Frågorna testades med hjälp av en person med lång erfarenhet från affärssystemsprojekt som grundligt studerade intervjufrågorna och därefter kom med synpunkter och förslag till förbättringar. Synpunkterna som framkom bidrog till att göra justeringar i underlaget som därefter färdigställdes helt inför intervjuerna. Före intervjutillfället skickades e-post till respondenterna, för att de skulle få kunskap om vilka teman som skulle beröras vid intervjutillfället, se bilaga 1. Orsaken till att skicka materialet till respondenterna var att ge dom möjlighet att vara lite förberedda för att kunna ge oss mer genomtänkta svar. Därtill fanns det vid oklarheter möjlighet för respondenten att kontakta oss för förtydligande vilket ytterligare skulle stärka möjligheten att få bra och relevanta svar. Vi anser emellertid att det kan finnas risker med att respondenterna får ta del av frågorna i förtid. Bland annat genom att de teoretiskt kan läsa in sig på ämnet och lämna svar baserat på detta istället utifrån sin egen erfarenhet. Sannolikheten för detta bedömer vi som minimal. Första intervjun var tänkt som en pilotstudie. Avsikten var att bekräfta frågornas utformning och om de skulle ge svar inom den tilltänkta ramen precis som Preece et al. (2002) - 12 -

förespråkar. När den första intervjun var genomförd motsvarade svaren de tänkta resultaten och kunde därför istället användas som empiriskt material. 3.4.2 Intervjuer Intervjun påbörjades med en presentation av frågeställarna och syftet med undersökningen. Därefter förhörde vi oss om bandning av intervjun skulle kunna accepteras. Detta för att vi bättre skulle kunna fokusera på själva intervjun istället för att manuellt behöva dokumentera allt. Fortsättningsvis berättade vi att respondentens svar skulle behandlas konfidentiellt, det vill säga att svaren varken skulle kopplas till respondenten eller dess företag. Vidare tryckte vi på att om något var oklart fick svaranden gärna avbryta och ställa frågor. De frågor som ställdes under intervjutillfällena var av typen som Preece et al. (2002) benämner semistrukturerade (se bilaga 2). Det innebär att frågorna inte strikt följer intervjuguiden utan den användes mer som en försäkran att alla teman berördes. Detta gav intervjun en mer öppen karaktär och gav respondenterna fritt utrymme att tala omkring uppsatsens ämne. Efter presentation av uppsatsens skribenter och det berörda ämnet så genomfördes intervjun enligt följande upplägg: Några bakgrundsfrågor om intervjupersonen Frågor om affärssystem Frågor om implementationsprocessen av affärssystem Frågor om användarinvolvering Frågor berörande samarbetet mellan användare och konsulterna Slutligen några avslutande kommentarer Följdfrågor och frågor som berätta mer och varför uppmuntrades i de lägen där respondenten inte gav uttömmande svar. Förslag på följdfrågor, utifrån teorin, hade vi tidigare strukturerat upp och markerat i grå text för att inte glömmas bort. Den grå texten var till för att separera bifrågorna från huvudfrågorna och syftade endast till att användas ifall respondenten inte själv berörde dem. Samtalen bandades efter samtycke med respondenten med hjälp av en digital diktafon, vilket gav flera fördelar. Förutom att frågeställaren helt kunde koncentrera sig på intervjun så kunde vi också iaktta hur respondenten formulerade sina svar. Dessutom gav den digitala diktafonen också möjlighet till snabb överföring av intervjuerna till förvaring på dator. Parallellt så fördes en del noteringar manuellt för att säkerställa att den viktigaste informationen verkligen togs tillvara i vårt material. Detta bidrog även till att vi inte skulle glömma bort att ställa följdfrågor. Innan intervjun avlutades bad vi svaranden att komplettera ifall han eller hon hade synpunkter som vi ej belyst. Därefter förhörde vi oss ifall vi fick ta ytterligare kontakt via telefon eller e-post om vi behövde kompletterande svar. Vi ansåg efter sex genomförda intervjuer att svaren kändes uttömmande. Detta medförde att ytterligare respondenter ej ansågs nödvändiga att kontaktas, precis som Jacobsen (2002) - 13 -

förespråkar. Dock framkom det när intervjusvaren hade transkriberats och kategoriserats att ett fåtal svar behövde förtydligas av respondent 1. Denne kontaktades därför per telefon. Respondenten i fråga kunde då förtydliga sina svar i en högtalartelefon samtidigt som anteckningar togs. 3.5 Analysmetod För att underlätta vid analysen finns det olika metoder skriver Kvale (1997). Denna analysteknik kan ses som ett verktyg som är relevant vid vissa typer av intervjuer. Jacobsen (2002) menar att analys av kvalitativ data i stort sätt handlar om tre saker: beskrivning, systematisering/kategorisering, samt kombination. De ovanstående två författarna presenterar varsin modell för analys av insamlat material, som i mångt och mycket är likartade. Utifrån dessa två författares modeller skapades en egen analysmodell med fyra steg, där det sista steget är ett egenhändigt konstruerat steg, vilket är baserat på en blandning av Jacobsens (2002) och Kvales (1997) förespråkanden. Detta har givit en modell med följande utseende: beskrivning, meningskoncentrering, meningskategorisering och slutligen jämförelse- och tolkningsfas. En modell som lämpade sig bra för denna studie, då stegen motsvarade ett logiskt arbetssätt som gav författarna möjlighet att på ett enkelt sätt hantera den insamlade empirin. Beskrivning, menar Jacobsen (2002) är en grundlig dokumentation av den insamlade informationen. De intervjuer och inspelningar som genomfördes registrerades och transkriberades med största noggrannhet för att fånga upp allt av vikt. De transkriberade intervjuerna erbjöd flera fördelar. Bland annat var det lätt att hoppa i ett samtal, enkelt att anteckna kommentarer i marginalen och klippa och klistra de delar av samtalet som var av intresse. Meningskoncentrering innebär att respondenternas svar formuleras på ett kortfattat sätt skriver Kvale (1997). Från de transkriberade intervjuerna kortades de långa yttrandena ner till mer koncisa och enklare formuleringar, dock utan att förlora innebörden av det som respondenterna sagt. Dessa förminskningar av textmassorna förenklade hanteringen av det empiriska materialet. Meningskategorisering går enligt Kvale (1997) ut på att intervjun kodas i kategorier. Uttalanden från intervjuerna delades upp med hjälp av att varje respondents transkriberade svar fick en specifik färg. Varje fråga motsvarade en kategori där respondenternas färgade svar placerades och således kunde en stor mängd text struktureras till ett mer lättarbetat material. Jämförelse- och tolkningsfas är den delen då de strukturerade meningarna och de framtagna kategorierna tolkades och jämfördes med teorin för att finna likheter eller skillnader i materialet. Utifrån tolkningarna kunde slutsatser dras om konsulters syn på användarinvolvering i implementeringsprocessen av affärssystem, vilka presenteras i undersökningens sista kapitel, se avsnitt 7. - 14 -

3.6 Tillförlitlighet och giltighet Jacobsen (2002) menar med begreppet tillförlitlighet (reliabilitet) att studien är genomförd på ett trovärdigt sätt samt att den går att lita på. Om en studie utförs ett flertal gånger med likvärdiga resultat innebär det att undersökningen har hög tillförlitlighet. Ett likvärdigt resultat bör uppnås om samma arbetsmetod tillsammans med samma frågor och liknande respondenter återupprepas vid senare tillfälle, vilket då skulle styrka trovärdigheten hos denna uppsats. För att öka tillförlitligheten i svaren har sex respondenter från tre olika företag utfrågats. Genom att ha ett brett urval av svaranden, att de kommer från olika organisationer och att de arbetar både på leverantörens och kundens sida, erhålles ett bredare spektra av konsulternas syn på användarinvolvering i implementationsprocessen av affärssystem. I den genomförda undersökningen befann sig respondenterna inom det kunskapsområde som uppsatsen behandlar. De gav relevanta och tillförlitliga svar på de frågor som ställdes och respondenterna baserade svaren på egna erfarenheter. Dessutom har respondenterna arbetat mellan fem och 30 år inom affärssystemsbranschen och besitter därmed lång erfarenhet och kunskap. Wärneryd (1990) redogör för social önskvärdhet som innebär att respondenten ger svar som de förväntar sig att de ska ge, svar som anses vara socialt accepterade eller önskvärda hos frågeställaren. Detta kan i sin tur leda till försämrad kvalitet på insamlad data, vilket kan undvikas genom att konstruktionen på frågorna tidigare testats. Om respondenten gett icke fullt uttömmande svar har frågeställarna uppmuntrat till att berätta mer eller kan du utveckla detta vidare?. Då har respondenten kunnat omformulera sig och därmed använda sina egna ord för att ge ett mer detaljerat svar. Kotler, Wong, Saunders och Armstrong (2005) påpekar att frågeställaren påverkar den intervjuade bara genom att vara närvarande. Det kan gå så långt att respondenten väljer att lämna ett svar som han eller hon tror frågeställaren är ute efter. För att minimera denna påverkan har intervjuerna utförts i en miljö som är bekant för respondenterna, och frågorna som ställts har i möjligaste mån varit på ämnets fackspråk. Under intervjutillfällena har frågorna ställts i en förutbestämd ordning där frågeställarna har haft ansvar för varsin sammanhängande del. Följdfrågor har ställts vid behov, vilket lett till att intervjun blivit mer likt en dialog. För att analysera intervjuerna användes en analysmodell, som arbetades igenom steg för steg. Det första som gjordes var att efter avslutad intervju transkriberades de upptagna ljudfilerna. Därefter kontrollerades dessa av båda intervjuarna för att minimera risken för felaktigheter. Efter detta följde enskild genomgång, kategorisering och tolkning av materialet samt gemensam avstämning av de framkomna svaren. För att ytterligare öka tillförlitligheten översändes en sammanfattning av de transkriberade svaren till respondenterna efter intervjutillfället för att få deras godkännande. Genom att hålla kontakten på detta sätt minimerades risken för misstolkningar av det som sades under intervjun och det gavs också möjlighet för komplettering. - 15 -