Värdeskapande tillsammans med medborgarna - att anamma tjänstelogik Per Skålén per.skalen@kau.se
Agenda Tjänst Tjänstelogik Tjänstesystem Tjänsteinnovation
CTF - Forskningsområden
VAD ÄR EN TJÄNST?
Tjänster: Från sent 70-tal Tjänster: Det som varor inte är: Opåtagliga Heterogena, går ej a> standardisera ProdukBon och konsumbon sker sambdigt Går ej a> lagra Output - verksamhetens karaktär Modifiera modeller från industrin
Tjänsteutveckling Idé Design Projektformering Implementering Marknadslansering
MEN VAR ÄR KUNDERNA? ÄR TJÄNST EN LOGIK?
Tjänster som output Beskriver dåligt vad som är tjänsteverksamheter Fokus på intern effekbvitet
Tjänst två perspekbv Tjänst som logik (från 2000) Varulogik: Intern effektivitet Tjänstelogik: Kundens värdeskapande Tjänst som output (från 1970) = Varulogik
Värde?
Varulogik Kundorienterad varulogik Värde skapas internt Intern effekbvitet Mätbarhet Kontroll Standardisering Människor vill ej arbeta Kundens värdeskapande i användning ej fokus Kunder och personal passiva
New Public Management - Processorientering som kundorienterat löpandeband i offentlig sektor
New public management NPM implementerat varulogik Orientering mot intern effektivitet, mätbarhet, standardisering och kontroll. Oförutsedda konsekvenser: professionell integritet, svårt detaljplanera verksamheten, passiva användare. Onödig efterfrågan Efterfrågan som orsakats av att man tidigare i processen ej förmått hjälpa kunden att skapa värde i användning. Orsakad av att offentliga verksamheter är baserade på varulogik. Kan undvikas med tjänstelogik.
Hej! Den 22 juli så ansökte jag om föräldrapenning i samband med mitt barns födsel. På sidan så står det att det ska ta 30 dagar. Nu är det den 9 september o jag har inte hört ett ord från er. Kommer jag att få någon föräldrapenning, har ni glömt bort mig eller vad är det frågan om? Figur : E-postmeddelande som exempel på onödig efterfrågan
Hur stor är andelen onödig efterfrågan?
Jag vill ha personbevis för a> ansöka Bll fonder När kommer mina pengar? Hur påverkas min schweiziska inkomst av a> jag fly>ar Bll Sverige? Ta bort en dag föräldrapenning, jag ska ha semester!
Vem utför felen? Myndighet 3:e part Kund 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
NPM som mode och pappersproduktion NPM ändrat ytan på organisaboner och skapat ceremoniell verksamhet =
Tjänstelogik
Digitala pla\ormar förverkligar tjänstelogik
Skola: Resursintegrering och värdesamskapande
Tjänstelogik inom primärvården i Skaraborg
Socialförvaltningen i Helsingborg
Tjänstelogik Fokus är inte på typen av resurser, produkter eller tjänster, och hur dessa produceras effektivt. Fokus är på vad resurserna åstadkommer, vilket värde de skapar, när kunder, medborgare, brukare, patienter, etc använder dem. Värde i användning. ( Service inte services-logic fokus på den tjänst/värde kunden får). Från att producera kundorienterade produkter och tjänster för kunden till att samskapa värde med användarna. Användare får en aktiv roll. Det krävs att de tar ansvar.
ÄR DET VERKLIGEN SÅ ENKELT? TJÄNSTESYSTEM
Skola Tjänstesystem Aktörer som skapar värde Bllsammans ubfrån vissa gemensamma mål
ÄR DET VERKLIGEN SÅ OPROBLEMATISKT? ARBETANDE KONSUMENTER
Skola: Arbetande kunder?
Samskapande eller samförstörande?
HUR GÅR VI FRAMÅT? TJÄNSTEINNOVATION UTIFRÅN TJÄNSTELOGIK Värdeskapande användare genom tjänsteinnovation i Helsingborg
Tjänsteutveckling - varulogik Idé Design Projektformering Implementering Marknadslansering
TjänsteinnovaBon Involvera användare
Metoder för användarinvolvering In situ Innovationsgrupper med dagböcker Tjänstedesign Etnografi Netnografi Ledande användare
ctf.kau.se