CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Per Skålén

Transkript

1 CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet Per Skålén

2 Vision och verksamhetsidé CTF är ett av världens främsta forskningscentra med fokus på tjänster och värdeskapande genom tjänster. CTF är ett mångvetenskapligt forskningscentrum vid Karlstads universitet. Vi strävar efter att se till att CTF är i framkanten av den internationella forskningsfronten. CTF har ett omfattande samarbete med näringsliv och offentliga organisationer.

3 Fakta CTF bildades 1986 och består av mer än 60 forskare och forskarstuderande verksamma inom företagsekonomi, arbetsvetenskap, sociologi, religionssociologi och psykologi. CTF ägnar sig åt forskning, grundutbildning och forskarutbildning och har ett omfattande samarbete med näringsliv och offentliga organisationer.

4 Organisation CTFs verksamhet leds av två föreståndare som stöds av en ledningsgrupp. CTF har dessutom en styrelse med en ordförande från näringslivet. I styrelsen ingår representanter för partners, fakulteten och doktoranderna.

5 Forskningsteman CTF's insatser med att skapa banbrytande teoretiska kunskaper har resulterat i tre mångdisciplinära forskningsteman: Organisering och arbetsvillkor, som handlar om nya organisatioriska modeller; Tjänsteinnovation, baserat på användarinvolvering; och Kundupplevelse, starkt förankrat i vårt VINN Excellence Center SAMOT.

6 Organisering och arbetsvillkor Fokuserar på att studera offentlig och privat tjänsteverksamhet utifrån ett organisations- och personalperspektiv. Exempel på forskning: Ledningslogiker Organisatorisk samverkan Kvalifikation och kompetens i serviceverksamheter Ledning av tjänsteinnovation CSR för hållbara affärer

7 Estetiskt arbete Important or very important Good looking Proper make up no over weight no foreign accent no tatoos without dialect

8 Estetiskt arbete Q31. Overall when selecting customer facing staff how important are the following? Important or very important 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 97% 85% 78% 44% Qualifications Previous experience Right personality Right appearance

9 Tjänsteinnovation Hur man utvecklar nya tjänster och service innovationer utifrån ett kundperspektiv. Exempel på forskning: Metoder som fångar kunderna i situationer där värde skapas Processer för tjänsteinnovationer Kunders/användares roll i tjänsteinnovationer Verksamma både inom B2C- och B2B-sammanhang

10 Eye-tracking

11 In Store Tests

12 Forskning Vad är det som påverkar kunders beslutsprocesser? Vilken typ av information tar kunder in? Vilka steg finns i en beslutprocess? Vilket inflytande har tidigare erfarenheter på sökprocess och val? Var ska information finnas för att kunder ska kunna se den?

13 Kundupplevelse Att förstå verksamheten utifrån den person som tjänsten är till för är själva grunden i vårt tjänsteperspektiv. Exempel på forskning: Upplevd tillfredsställelse och objektivt utbud Subjektivt välbefinnande Användarinvolvering Kundbeteende

14

15

16

17 Utvecklingsfaktorer Entreprenöriellt ledarskap Mångvetenskapligheten Samarbete med näringsliv och offentlig förvaltning - internationellt kontaktnät Externfinansiering Universitet / forskarutbildningsstatus

18

19 Mångvetenskap

20 Samverkan och aktiviteter Organiserar det årliga seminariet CTF Service Academy. Koordinerar det internationella nätverket IASRE - The International Academy of Service Research and Education. Arrangerar vartannat år det internationella forskningssymposiet QUIS, Quality in Services. Koordinerar Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten. Ger ut ett nyhetsbrev, CTF News, varannan månad samt magasinet Aktuell tjänsteforskning två gånger per år.

21 Exempel på våra partners Compare Ericsson IKEA Länsförsäkringar Nobina Regeringskansliet SL Stål & Verkstad The Packaging Arena Veolia Volvo Ekonomistyrningsverket ICA KK-stiftelsen Löfbergs Lila Region Värmland Skatteverket Statskontoret Telia The Paper Province VINNOVA Västtrafik

22 Exempel på universitet som vi samarbetar med BI, Norwegian School of Management, Norway Hanken School of Economics, Finland International Business School of Service Management in Hamburg, Germany MIT forskarskolan Management och IT, Sweden NHH, Norwegian School of Economics and Business Administration NUS, National University of Singapore, Singapore University of Maryland, Robert H. Smith School of Business, USA W. P. Carey School of Business at Arizona State University, USA Warwick Business School, University of Warwick, UK

23 Externfinansiering

24

25

26

27 ctf.kau.se