Deadline 3 Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén 1
3. Kartlägg kundens röst För att få en klar bild av kundens nuvarande och kommande behov definieras marknaden och målgruppen. Resultat av intervjuer och studiebesök sammanställs och utgör en grund för kartläggning av kundens röst. Alla krav och behov sorteras i olika kategorier utefter de förväntningar kunden har, dessa redovisas i Kanomodellen. För att få en inblick i var marknaden är på väg studerar man ledande företag, så kallade pionjärer. 2
3.1 Kartläggning och formulering av kritiska kundkrav För att kunna ta fram samt uppfylla de krav som marknaden ställer på produkten måste den till en början definieras. Det är viktigt att ta reda på vem användaren är för att få en klar bild över vilka krav den kan tänkas ställa, och vilka önskemål den hoppas produkten skall uppfylla. Till att börja med bör en analys göras om vem produkten utvecklas för och vilken som är produktens målgrupp. Projektets marknad utgörs av dem som använder sig av ultraljudsmätare för fjärrvärme och målgruppen är de som behöver effektivisera sin rengöringsmetod. För att kartlägga användarens röst och få en bild av marknadens behov har gruppen varit på studiebesök samt gjort intervjuer. Det är viktigt att användarens röst blir hörd och därför har frågorna varit välformulerade och tydliga men utan att styra svaret åt en specifik riktning. Man söker information om allt från företagets historia och bakgrund till mer produktspecifika frågor. Det gäller att lära känna kunden och dess användning av produkten. Kundkedja Kunden kan definieras i en kundkedja, detta görs för att ge en mer överskådlig bild av hur alla intressenter till produkten relaterar till varandra. Kundkedjan delas in i olika segment med avseende t.ex. på vilka som är inflytelserika markörer och vilka som utgör ledningen. Inom dessa segment listas sedan de olika intressenterna beroende på vilken inverkan de har på produkten. Segmenten i detta projekt är Producent, Auktoritet och Kund. Producentsegmentet omfattar dem som tillverkar samt säljer produkten. Auktoritetssegmentet är det styrande organet där myndigheter, handledare samt företaget är med. I kundsegmentet finns dem som produkten är riktad till, det vill säga Göteborgs Energi med operatörer. Projektgruppen anser att Göteborgs Energi både är en ledande stämma samt en kund, då deras åsikter är så pass väsentliga och avgörande för projektet. Producent Tillverkare: Grupp A4 A4 Säljare: Grupp A4 Auktoritet Myndigheter: Arbetsmiljöverket Handledare: Erik Hulthén Företag: Göteborgs Energi Kund Göteborgs Energi Operatörer 3
Kartläggning av kundens behov Kundens behov redovisas lättast i ett diagram (se bilaga). Denna kategorisering av behoven gör det lättare att senare i projektet kunna följa upp ett särskilt krav utan att leta sig igenom en hel kravlista. Dessutom kan det underlätta strukturering av arbetsuppgifter och liknande. Efter att ha listat alla krav delas de upp i separata genrer som i sin tur delas upp i undergrupper. Diagrammet ska vara lättöverskådligt och enkelt kunna följas från rubrik till undergrupp. De listade kraven är baserade på användaren, delvis konkret utifrån vad de uttalat sig om men också utifrån projektgruppens egna antaganden och observationer av användaren. För att stämma av huruvida alla områden täckts, kontrollerade gruppen med några krav från myndigheter, t.ex. arbetsmiljöverkets och kompletterade med några av dessa. Resultatet av projektgruppens kartläggning av kundens behov kan ses i bilagan. 4
3.2 Kanomodellen För att formulera kundkraven till konceptet togs Kanomodellen till hjälp. Som kund köper man en produkt och förväntar sig att den skall tillfredsställa något behov man har. Det är viktigt att skaffa sig en förståelse för att olika kunder har olika behov och förväntningar och beroende på hur dessa uppfylls eller inte reagerar kunderna olika. Samtidigt har kunderna ofta behov som de kanske inte ens är medvetna om men som, om de inte blir uppfyllda, skapar irritation och missnöje. Om detta sker kan det medföra förutom missnöje med själva produkten också att kunden börjar få brist på förtroende för den som har producerat och levererat produkten. Kanomodellen är ett sätt att beskriva olika typer av behov och hur uppfyllanden av dessa påverkar kundnöjdheten. Det finns tre olika typer av behov i denna modell. Baskrav, uttalade krav och pricken över i -behov. I figuren nedan beskriver y-axeln kundnöjdheten, x-axeln procentuell andel uppfyllda krav och behov, över tid. Ju fler pricken över i -behov och uttalade krav produkten uppfyller på kortast tid desto nöjdare blir kunden över produkten. Med tiden kommer pricken över i samt uttalade krav att hamna i kategorin baskrav, på grund av utvecklingen. Kanomodellen Pricken över i Uttalade krav 0 % 100 % Baskrav Tid 5
Baskrav är de krav som kunden tar förgivet och de behov som kunden är så van vid att kunden glömmer av att de existerar. Dessa baskrav är såpass självklara för kunden att de oftast inte går att få reda på dem genom att enbart fråga. Om dessa behov ej tillfredställs medför det att kunden blir missnöjd, men man kan däremot inte åstadkomma nöjda kunder genom att enbart uppfylla dessa behov. De uttalade kraven är de krav som kunden förväntar sig att få uppfyllda och upplever som viktiga. Dessa krav på produkten får man fram genom att träffa och ställa frågor till kunden. Pricken över i -behov är de behov som kunden inte vet om att denne har, vilka medför en väldigt positiv överraskning när de är uppfyllda. Dessa behov ökar ofta kundvärdet då de skapar en positiv upplevelse. Ibland kan det också vara så att behovet finns där men att kunden inte förväntar sig att just denna produkt skall tillfredställa det. För att uppfylla dessa behov krävs en djup förståelse för kundens situation och produktens nuvarande och kommande brister. Det är genom att uppfylla dessa behov som man som företag skaffar sig stora konkurrensfördelar gentemot sina konkurrenter. Projektets aktuella krav och behov är: Baskrav: Produkten skall: göra mätarna rena, vara skonsam mot mätarna, ha en lönsam process, vara reparerbar, ha lätt montering av mätarna, ha minimalt underhåll, vara ergonomiskt utformad, leveras som ett komplett koncept, ej medföra skador vid användning, användarvänlig, ej påverka omgivningen negativt (t.ex. hög ljudnivå, vibrationer) Uttalade krav: Produkten skall: ha kortare tvättid, göra mätarna rena efter en tvätt, kunna tvätta fler mätare per tvätt, ha minimal reparationstid (max en dag), ha minimal service, ha minimalt utsläpp av farligt avfall Pricken över i: Produkten skall: vara tyst, ha program som meddelar när mätaren är ren, ha display som indikerar bland annat om fel samt processteg, vara energisnål, vara återvinningsbar, ha låg anskaffningskostnad, ha låg driftkostnad, vara estetiskt tilltalande, vara lätt att förflytta, få plats på anpassat område, bestå av standardkomponenter, kunna tvätta flera olika mätare per gång, ha automatisk påfyllnad av eventuellt drivmedel 6
3.3 Pionjärernas väg När man skall producera ett nytt koncept eller en produkt är det viktigt att se var utvecklingen är på väg så att man ej uppfinner en produkt eller ett koncept som redan finns. Genom att studera så kallade pionjärer kan man få en inblick om var marknaden är på väg. Pionjärer är dem som är öppna för nya idéer, de söker utanför det vanliga nätverket efter nya idéer och är dem som vågar ta risken att satsa på något nytt. Ett företag som gruppen anser är en pionjär är Göteborgs energi då de är Västsveriges ledande energibolag. De strävar alltid efter att ligga i framkant med forskning och utveckling för att förnya sin verksamhet för framtiden. För att driva utvecklingen framåt satsar de på forskning och utveckling genom att själva driva både små och stora utvecklingsprojekt. Inom området för ultraljudsmätare har Göteborgs Energi gjort stora satsningar. På senare tid har dessa mätare ökat i antal. Att rengöra dessa manuellt är tidkrävande på grund av deras konstruktion. Då Göteborgs Energi vill utveckla effektiviseringen av rengöringen kontaktade de en egenföretagare i Österrike som har konstruerat den rengöringsmaskin de använder sig utav idag. Då mätarantalet hela tiden ökar gör Göteborgs Energi nu ytterligare en ny satsning för att effektivisera rengöringen ännu ett steg. Göteborgs Energi har också tagit kontakt med Tekniska verken i Linköping där man försöker utveckla rengöringen av ultraljudsmätare. De har ingått ytterligare ett samarbete med Chalmers Tekniska Högskola där sex stycken studentgrupper har fått i uppgift att under vårterminen 2011 utföra ett projekt med målet att utveckla en ny effektivare metod för rengöring av ultraljudsmätare. Troligen finns det fler energibolag på marknaden som arbetar på liknande sätt men gruppen har gjort undersökningar och sökt information utan lyckat resultat än. Därför går det inte med säkerhet säga att Göteborgs Energi är de enda pionjärerna på marknaden. Detta gör det också svårt att förutspå var marknaden är på väg. 7
Bilaga Det perfekta konceptet för rengöring av ultraljudsmätare Omgivning Ekonomi Funktion Arbetsmiljö Miljö Kostnader Utformning Användning -Låg ljudnivå -Ergonomiskt utformad -Uppföljning av korrekt produktanvändning -Informera användarna om risker vid användning av produkten -Vara säker att använda (brandrisk, explosionsrisk, elektrisk risk) -Energisnål -Återvinningsbar -Minimalt utsläpp av farligt avfall -Låg anskaffningskostnad -Låg driftskostnad -Ha en lönsam process -Få plats på anvisat område -Display som indikerar, bland annat, om fel samt processteg -Bestå av standardkomponenter -Estetiskt tilltalande -Reparerbar -Leveras som ett komplett koncept -Vara lätt att förflytta Manuell -Minimalt underhåll -Minimal reparationstid -Snabb montering av mätarna -Användarvänlig -Produkten skall genomgå regelbundna kontroller mot förslitning Automatiserad -Fler mätare per tvätt -Ren mätare efter första tvätten -Fler rena mätare per timma -Tvätta flera olika sorters mätare per gång -Indikerar när mätaren är ren -Automatisk påfyllning av eventuellt rengöringsmedel -Program som meddelar när mätaren är ren 8