Niklas Bodestedt Micke Palmgren Carl Ekbäck Axel Rosander 2/17/2011

Transkript

1 GRUPP E3 Deadline 3 Beskriv produkten Niklas Bodestedt Micke Palmgren Carl Ekbäck Axel Rosander 2/17/2011

2 3 Kartlägg kundens röst 3.1 Voice of the customer Kundkedja Vid upprättning av en Voice of the customer är det viktigt att inkludera alla kunders behov och åsikter. För att fastställa produktens alla typer av kunder upprättas en tänkt kundkedja för produkten. Kundkedjan omfattar alla med intresse och krav för produkten under dess livscykel från upprättning till avveckling (se bilaga kundkedja). Produktens intressenter under livscykeln delas in i tre huvudsakliga segment. Utvecklare, mottagare och användare. Kundkraven skiljer sig beroende på vilken typ av kund och segment dessa finns inom. Detta beroende på att kunderna har olika användningsområden och behov av produkten Kartläggning av kundkrav Vårt mål var att komma i kontakt med kunder från användare och mottagare segmenten i kundkedjan (eftersom vi har begränsat med tid för VOC ). Vi valde ut de kunder som tror har flest krav riktade mot produkten. Inom mottagare segmentet blev det Volvo (information given i projekt uppgiften) och servicemän respektive räddningstjänst inom användare segmentet. För resterande kunder har vi själva satt oss i deras situation och försökt lista deras behov och krav. Vi pratade med verkstadsmän från Mitsubishi eftersom dessa är under lansering av deras första elbil. Dom hade inte någon erfarenhet av bilen ännu, och därmed inga åsikter kring den eller kontakten. Räddningstjänsten Vi ringde upp räddningstjänsten i distriktet Storgöteborg och frågade om vi kunde få tala med en person som har erfarenhet av elbilar eller hybrider. Vi blev hänvisade till Håkan Johansson som är styrkeledare på Kungsbacka brandstation och har hand om en utredning för att standardisera handlingsschemat vid trafikolyckor för bilar med alternativa drivmedel. Nedan följer en sammanfattning av intervjun med Håkan Johansson. Håkan inleder med att berätta om dagens läge i elbilsindustrin, de är medvetna om att många nya modeller av elbilar och hybrider står vid dörren. Standarder som sätts blir snabbt föråldrade redan innan de har kommit till bruk. Han uttrycker oro för att alla olika bilmodeller har olika tillvägagångssätt vid brytning av strömtillförseln till bilen. Enligt Håkan vore det idealt att en lagstandard införs som gör att alla elbilars strömtillförsel kan brytas på samma sätt. Om en och samma lösning ej går att nå ser Håkan en annan lösning genom att ett olyckskort ska finnas registrerat för varje enskild bil med information som hjälper räddningstjänst vid olycka. Exempelvis var strömbrytare är placerad och annan väsentlig information. Håkans egen erfarenhet av olyckor med elbilar är obefintlig. Däremot har han haft en utryckning angående en krock med en Toyota Prius. Prius är en hybridbil; den drivs av både fossila bränslen och el. Han berättar vidare hur man löst problemet med att bryta strömmen genom att använda en isolerad specialhandske från Toyota och dra i en switch i bakluckan som gör hela batteridelen strömlös. Denna specialhandske finns i varje bil hos räddningstjänsten i Storgöteborg och alla anställda har varit på besök hos Toyota för att lära sig hur de ska handskas med Priusen vid olyckor. Nedan följer en sammanfattning av räddningstjänstens behov.

3 Behov räddningstjänst; Införa en standard för placering och tillvägagångssätt vid brytning av strömtillförsel. Lätt tillgänglig Enkel att använda Snabb att använda God kommunikation med biltillverkare och utvecklare, vid uppdatering eller förändring av produkten Säker att använda Kritiska kundkrav Vi valde att lista de kritiska kundkraven i en tabell nedan, tabell med samtliga kundkrav bifogas som bilaga. Kritiska kundkrav Kundkrav Segment Kund Kontaktdonet får ej vara för högt Mottagare Volvo Kontaktdonet skall vara säker och intuitiv Mottagare Volvo Eventuellt interface skall vara isolerat Mottagare Volvo Kontaktdonet skall kunna avlägsnas med en hand Mottagare Volvo Kontaktdonet skall ge ett säkert intryck Bilägare Kontaktdonet skall inte kunna lossna självmant Bilägare Kontaktdonet skall vara återvinningsbart Avvecklare Kontaktdonet skall kunna avlägsnas utan verktyg Mottagare Volvo Bilägare Besiktningsman Serviceman Eventuellt interface skall vara säkert Besiktningsman Kontaktdonet skall kunna avlägsnas under 5 sek Mottagare Volvo Kontaktdonet skall vara robust Mottagare Volvo Priset för tillverkning av kontaktdonet får ej vara för högt Mottagare Volvo Serviceman Räddningstjänst Räddningstjänst Avlägsning/tillvägagångssättet av kontaktdonet skall vara enkel att visa/lära ut Mottagare Försäljare Förändring av kontaktdonet skall inte bidra till en prisökning av bilen Bilägare Kontaktdonet skall kunna avlägsnas snabbt Besiktningsman Kontaktdonet skall vara lätt att byta ut Serviceman Kontaktdonet skall vara enkelt att avskilja från övriga delar av bilen Avvecklare Avlägsningssättet av kontaktdonet skall vara enkel att förstå och utföra Besiktningsman Serviceman Räddningstjänst

4 3.2 Kano Modellen Kano modellen går ut på att identifiera vilka krav från kunden som är bas-, uttalade och pricken över i krav. Detta för att veta hur stor påverkan kundkravet har på produktens kundvärde, allt för att få en så nöjd kund som möjligt Baskrav Ett baskrav är ett krav som kunden förväntar sig att produkten ska uppfylla. Om produkten uppfyller det här kravet gör det ingen skillnad för kundvärdet däremot om produkten inte uppfyller kravet kan kundvärdet sjunka dramatiskt. Ett exempel är att om en kund köper en bil så förväntar sig kunden att bilen ska komma levererad med dörrar. Om detta krav uppfylls påverkar det inte produktens kundvärde men om bilen skulle komma utan dörrar kommer nog aldrig denna kunden köpa en bil från samma företag igen Uttalade krav Detta är uttalade krav från kunden, ofta insamlat i intervjuer med kunden eller besök där kunden använder produkten i praktiskt bruk. Eftersom det här är uttalade krav av kunden finns det en möjlighet att höja kundvärdet här, ju bättre man uppfyller dessa krav desto högre bli kundvärdet Pricken över i krav Dessa är krav som kunden själv kanske inte tänkt på men ökar kundvärdet dramatiskt för kunden om de uppfylls. Att identifiera dessa kan alltså öka kundens uppfattning av produktens kundvärde på ett oväntat och dramatiskt sätt. Exempelvis köper man en klocka för att kunna läsa av tid. Det visar sig sedan att man även kan se datum på klockan. Detta var någonting som kunden inte förväntat sig men blir positivt överraskad över. Detta höjer kundvärdet även om det inte ett uttalat kundkrav alltså ett pricken över i krav. Hur nöjd kunden är Pricken över i krav Uttalade krav 0 % 100 % Hur väl kraven är uppfyllda Baskrav

5 Nedan har vi listat bas-, uttalade- och pricken över i krav. Baskrav Kundkrav Segment Kund Typ Kontaktdonet får ej vara för högt Mottagare Volvo Bas Kontaktdonet skall vara säker och intuitiv Mottagare Volvo Bas Eventuellt interface skall vara isolerat Mottagare Volvo Bas Kontaktdonet skall kunna avlägsnas med en hand Mottagare Volvo Bas Kontaktdonet skall ge ett säkert intryck Bilägare Bas Kontaktdonet skall inte kunna lossna självmant Bilägare Bas Kontaktdonet skall vara återvinningsbart Avvecklare Bas Kontaktdonet skall kunna avlägsnas utan verktyg Mottagare Volvo Bas Bilägare Bas Besiktningsman Bas Serviceman Bas Eventuellt interface skall vara säkert Besiktningsman Bas Serviceman Bas Räddningstjänst Bas Kontaktdonet skall kunna avlägsnas under 5 sek Mottagare Volvo Bas Räddningstjänst Bas

6 Uttalade krav Kundkrav Segment Kund Typ Kontaktdonet skall vara robust Mottagare Volvo Uttalat Priset för tillverkning av kontaktdonet får ej vara för högt Mottagare Volvo Uttalat Avlägsnings/tillvägagångssättet av kontaktdonet skall vara enkel att visa/lära ut Mottagare Försäljare Uttalat Förändring av kontaktdonet skall inte bidra till en prisökning av bilen Bilägare Uttalat Kontaktdonet skall kunna avlägsnas snabbt Besiktningsman Uttalat Kontaktdonet skall vara lätt att byta ut Serviceman Uttalat Kontaktdonet skall vara enkelt att avskilja från övriga delar av bilen Avvecklare Uttalat Avlägsningssättet av kontaktdonet skall vara enkel att förstå och utföra Besiktningsman Uttalat Serviceman Uttalat Räddningstjänst Uttalat Pricken över i krav Kundkrav Segment Kund Typ Kontaktdonets vikt skall inte vara för hög Mottagare Volvo Pricken över i Kontaktdonet får inte var för platskrävande i längd och bredd-led Mottagare Volvo Pricken över i Kontaktdonet skall ha en enkel geometri Mottagare Tillverkning Pricken över i Få steg i tillverkningsprocessen Mottagare Tillverkning Pricken över i Rengöring av kontaktdonet skall inte behövas Bilägare Pricken över i Införa en standard för placering och tillvägagångssätt vid brytning av strömtillförsel. Räddningstjänst Pricken över i Räddningstjänsten vill ha en god kommunikation med biltillverkarna vid förändringar rörande eltillförseln av bilen Räddningstjänst Pricken över i Kontaktdonet skall ha få komponenter Mottagare Tillverkning Pricken över i Avvecklare Pricken över i

7 3.3 Pionjärer Elbils marknaden är kanske inte ny men väldigt liten i sin utsträckning. Fram för allt i Göteborg, där den enda rena elbilen är Th!ink. Vi har ringt och talat med Ulf Jakobsson som ansvarar för Moveabout i Göteborg, ett företag som hyr ut Th!nk bilar. Han har tyvärr ingen tid att träffa oss denna vecka men nästa vecka kunde vi förmodligen komma ut till Lindholmen och titta på hur kontaktdonet sitter fast. Figur 1 Th!ink Vi ringde Mitsubishis huvudkontor och frågade när lanseringen av deras nya elbil i-miev skulle ske och tyvärr fick vi veta att de inte kommer till återförsäljare i Göteborg förens nästa vecka. Figur 2 Mitsubishi i-miev Detta gör alltså att vi inte vet hur befintliga lösningar för att, sätta fast och fram för allt koppla ur kontaktdonet ser ut. Dock har vi tagit reda på att de flesta befintliga hybrid bilar, exempelvis Toyota Prius har en switch/bygel i bakluckan som gör att batteriet kopplas bort och därmed tar bort strömtillförsel till bilen. Som sagt är marknaden ung men växande, det kommer många nya modeller av rena elbilar och hybridbilar inom en kort period vilket gör att ingen riktigt vet än vilken lösning som är bäst. Detta gör det väldigt svårt att veta vart pionjärerna är på väg. Vi är lite besvikna över att fått fram så lite information men känner samtidigt att vi försökt mycket på den korta tiden vi har och hoppas till nästa vecka att bil återförsäljarna i Göteborg har fått in i- MIEV och att Ulf Jakobsson kan träffa oss och låta oss titta på bilen Th!nk.

8 Bilaga 1 Kundkedja Kundkedja Integrerad konstruktion och tillverkning, E3 Utvecklare Expertpool Projektgrupp Handledare Utomstående kund utan specificerat kundsegment Mottagare Bilägare Service Kontakt Volvo Volvo Räddningstjänst Myndigheter Besiktning Tillverkning Försäljning Avvecklare Page 1

9 Bilaga 2 Fullständig kundkrav Nr. Kundkrav Segment Kund 1 Kontaktdonet får ej vara för högt Mottagare Volvo 2 Kontaktdonet skall vara säker och intuitiv Mottagare Volvo 3 Eventuellt interface skall vara isolerat Mottagare Volvo 4 Kontaktdonet skall kunna avlägsnas utan verktyg Mottagare Volvo 5 Kontaktdonet skall vara robust Mottagare Volvo 6 Kontaktdonet skall kunna avlägsnas med en hand Mottagare Volvo 7 Kontaktdonets vikt skall inte vara för hög Mottagare Volvo 8 Kontaktdonet skall kunna avlägsnas under 5 sek Mottagare Volvo 9 Kontaktdonet får inte var för platskrävande i längd och bredd-led Mottagare Volvo 10 Priset för tillverkning av kontaktdonet får ej vara för högt Mottagare Volvo 11 Kontaktdonet skall ha få komponenter Mottagare Tillverkning 12 Kontaktdonet skall ha en enkel geometri Mottagare Tillverkning 13 Få steg i tillverkningsprocessen Mottagare Tillverkning 14 Avlägsning/tillvägagångssättet av kontaktdonet skall vara enkel att visa/lära ut Mottagare Försäljare 15 Kontaktdonet skall ge ett säkert intryck Bilägare 16 Kontaktdonet skall inte kunna lossna självmant Bilägare 17 Rengöring av kontaktdonet skall inte behövas Bilägare 18 Förändring av kontaktdonet skall inte bidra till en prisökning av bilen Bilägare 19 Eventuellt interface skall vara säkert Besiktningsman 20 Kontaktdonet skall kunna avlägsnas utan verktyg Besiktningsman 21 Kontaktdonet skall kunna avlägsnas snabbt Besiktningsman 22 Avlägsningssättet av kontaktdonet skall vara enkel att förstå och utföra Besiktningsman 23 Kontaktdonet skall vara lätt att byta ut Serviceman 24 Kontaktdonet skall kunna avlägsnas utan verktyg Serviceman 25 Avlägsningssättet av kontaktdonet skall vara enkel att förstå och utföra Serviceman 26 Eventuellt interface skall vara säkert Serviceman 27 Få komponenter Avvecklare 28 Kontaktdonet skall vara återvinningsbart Avvecklare 29 Kontaktdonet skall vara enkelt att avskilja från övriga delar av bilen Avvecklare 30 Införa en standard för placering och tillvägagångssätt vid brytning av strömtillförsel. Räddningstjänst

10 31 Kontaktdonet skall vara lättillgängligt Räddningstjänst 32 Eventuellt interface skall vara säkert Räddningstjänst 33 Kontaktdonet skall kunna avlägsnas under 5 sek Räddningstjänst 34 Avlägsningssättet av kontaktdonet skall vara enkel att förstå och utföra Räddningstjänst 35 Räddningstjänsten vill ha en god kommunikation med biltillverkarna vid förändringar rörande eltillförseln av bilen Räddningstjänst