Inlämning 3 Kartlägg kundens röst Grupp C3

Transkript

1 Grupp C3 Grupp C3 Sebastian Marklund Sebastian Merino Tobias Jungbark Mattias Larsson Ziad Kairouz Handledare: Daniel Corin Stig

2 2 Innehållsförteckning Kartläggning av kundens röst... 3 Möjliga frågor till en kundundersökning:... 4 Produktens interaktion med kunden... 4 Kritiska kundkrav... 6 Kano-modellen... 7 Formulering av baskrav, uttalade krav samt pricken över i... 8 Vart är pionjärerna på väg?... 10

3 3 Kartläggning av kundens röst För att definiera en utförlig kravspecifikation och utföra en övertäckande optimering av kundvärdet kartlade gruppen kundens önskemål över hela produktens livscykel. Genom att skildra vilken konsumentgrupp vår produkt är riktad till kan och bör vi lägga tyngd på de kunder eller användare som bär en betydande roll för vår produkt. Dessa kan vara viktiga beslutsfattare, opinionsbildare eller användare som kommer i direkt kontakt med vår produkt dagligen. Man kan även göra en kundundersökning med hjälp av intervjuer för att få en större förståelse av kundens önskemål och uppfattningar. Man måste ställa sig frågan: Vem är kunden?. I fallet med denna produkt är det inte den riktiga kunden som egentligen kommer i kontakt med produkten vid bruk, utan servicetekniker och underhållsarbetare. Underhållningen av solenergimotorerna skall utföras i serviceverkstäder vid solenergiparkerna. Det är därför av större vikt för gruppen att ta reda på vilka problem en tekniker kan utsättas för när han skall utföra service eller på andra vis handskas med produkten. Att hitta en tekniker som arbetar med produkten i dess tänkta miljö skulle vara mycket svårt då ingen egentlig marknad för tidigare produkter finns. Tänkbart vore att realisera en kundundersökning bland servicetekniker som har ett liknande jobb. Men på grund av begränsad tidsåtgång läggs inga resurser på detta steg. Gruppen förbehåller sig till att redovisa hur en intervju skulle gå till om den realiserades. Viktigt att tänka på som frågeställare vore då: Att ställa öppna frågor och lyssna på kunden. Detta ger underlag för att senare analysera deras önskemål att lokalisera grundläggande krav. Be dem att utveckla sina idéer och förklara problemet för att få en bättre bild av deras situation. Lyssna på deras förslag till möjliga lösningar. Think outside the box och ifrågasätta paradigmer.

4 Bestämmer över Integrerad Konstruktion & Tillverkningsteknik 4 Möjliga frågor till en kundundersökning: Vad anser du vara störande i ett vanligt reparationsmoment? Varför? Hur vill du att en reparation ska ske enligt dina uppfattningar? Vad kan förbättras? Anser du att det är svårt att nå vissa komponenter i den nuvarande konstruktionen? Vilka? Hur brukar du vanligtvis gå till väga vid en installation av enheten? Är du nöjd med den medföljande informationen om enheten? Hur skulle du vilja att installationen underlättades? Vidare vet vi att vår produkts interaktion med kunden kommer ha en specifik väg. Även detta motiverar varför gruppen inte har valt att genomföra en kundundersökning. Vi har undersökt interaktionen av vår produkt med den verkliga kunden på ett analytiskt sätt. Med hjälp av den information vi fått av Cleanergy har vi sammanfattat en interaktionscykel som beskrivs i nästa avsnitt. Produktens interaktion med kunden Beslutspanel Beslutstagare Ingenjörer Fysisk användning Tillverkning Servicetekniker transport Deponeringstekniker I beslutspanelen anser vi att Cleanergys ledning och beslutstagare ingår, samt ingenjörer som leder olika projekt i deras verksamhet. Till exempel är vår produkt ett projektuppdrag av en ledande ingenjör i Cleanergy med mål att förbättra höljet till en SOLO Stirling 161 solenergimotor.

5 5 Beslutspanelen bestämmer över vilka projekt som ska drivas och vilka mål som dessa ska uppfylla samt hur mycket resurser de får konsumera. Ytterst skall vi försöka uppfylla deras krav. Tillverkningsmässigt har projektgruppen fått i uppdrag av Cleanergy att göra en funktionell produkt. Detta kan bidra till en mer komplicerad tillverkningsprocess som i sin tur ökar tillverkningskostnaden och sänker produktionshastigheten. Cleanergys plan är att produkten skall servas i en verkstad av utbildade servicetekniker vid solenergiparkerna. Utöver detta bör det läggas tyngd på monteringskomplexiteten för att underlätta upprättande av solenergiparker i stor skala. Att eventuellt underlätta servicemöjligheterna kan ses som ett sätt att tillfredställa de egentliga användarna av produkten. Trots att dessa krav kan verka icke kritiska kan de höja kundvärdet på ett indirekt sätt. Genom att underlätta arbetsförhållanden för servicetekniker kan vi på detta vis höja kundvärdet. Angående deponeringen är Cleanergys enda framförda krav att nå bästa möjliga återvinningsmöjlighet och uppfyllande av WEE-miljökravet. Att göra demonteringen så enkel som möjligt gör att det blir lättare att återvinna produkten. På så sätt kan man spara resurser i en smidig process vilket höjer kundvärdet. En effektivisering av transportmöjligheterna anser vi vara ett sätt att öka kundvärdet på då detta kan tjäna till logistiken i hela processen. Större transportskvantitet kan möjliggöra högre produktivitet då de utgör ett effektivare sätt att förse kunden med den produkt de vill ha och därmed öka kundvärdet.

6 6 Kritiska kundkrav De kritiska kundkraven är de krav som anses speciellt viktiga och för att produkten ska fungera överhuvudtaget. Dessa krav måste vara uppfyllda för att produkten ska ha ett kundvärde. Vi har sammanfattat alla skriftliga och uttalade krav som framkommit i kommunikationen med Cleanergy. Vår produkt skall huvudsakligen skydda stirlingmotorn samt övriga komponenter. Detta krav är av stor vikt då produkten kommer utsättas för bland annat regn, snö och sand i kombination med starka vindar. Produkten skall ha låg komplexitet då montering och demontering skall gå snabbt vid tillverkning och underhåll. Samtidigt skall material- och tillverkningskostnaderna vara lägsta möjliga. För att inte riskera stora skador vid vätgasläckage är ventilation av gaspaketet ett måste. Ett krav är därmed att utforma vår produkt så att detta är möjligt. Samtidigt får vår produkt inte bryta mot lagstiftningar och miljökrav.

7 7 Nöjd kund pricken över i Uttalade krav 0% 100% Baskrav Fullbordande Tid Missnöjd kund Kano-modellen Det finns två typer av krav hos kunderna, uttalade krav eller baskrav. Kano-modellens uppgift är att visualisera behovet av att uppfylla dessa två för att produkten ska generera ett så högt kundvärde som möjligt. Det hela visualiseras i ett diagram där man har satt i vilken utsträckning kraven uppfylls på x-axeln och hur väl behoven uppfylls på y-axeln, d.v.s. hur väl täljaren i definitionen av kundvärdet uppfylls eller hur nöjd kunden är. Kano-modellen tar även med egenskapen Pricken över i som tar med de funktioner som kunden inte förväntade sig av produkten. Kraven ändras hela tiden med tiden, t.ex. var ABS-bromsar på bilar för 15 år sedan en klar pricken över i -funktion medan de nu anses vara ett baskrav hos dagens bilar.

8 8 Cleanergy har inte gjort någon kundundersökning. Den info projektgruppen har fått ta del av är kundundersökningar gjorda för andra förnyelsebara energiprojekt och från Cleanergys kontakt med kunderna som ofta är energiministrar och regeringar. Krav ställda av dessa kunder kan vara svåra att specificera då de ofta bara efterfrågar ett lågt pris per kilowattimme. För att formulera en ideal lista över krav och önskemål bör man ta del av åsikter från alla som handskas med produkten under dess livscykel. Med hjälp av den info gruppen fått av Cleanergy kunde vi formulera följande krav och önskemål. Formulering av baskrav, uttalade krav samt pricken över i Baskrav - egenskaper och behov kunden tar för givet och som förväntas av produkten. Dessa baskrav karaktäriseras av att de är ouppmärksammade av kunden. Kunden tar för givet att behoven tagits i beaktande av konstruktören. Som exempel kan bildörrarna till en bil tas. Bildörrarna i sin normala närvaro imponerar ingen kund, men i avsaknad av dessa skulle reaktionen från kunden vara ytterst negativ. En funktion eller lösning som behandlar ett baskrav har därför svårt att höja kundvärdet hos produkten, men kan i avsaknad av lösning eller funktion ge ett starkt reducerat kundvärde. Kunden förväntar sig att baskraven skall vara mötta, därför har de alltså ingen positiv påverkan på kundvärdet. Med tiden blir ett visst krav så allmänt antaget att det tas för givet och blir självklart. Då ett baskrav ej är uppfyllt blir detta till ett uttalat krav. Vi definierar våra baskrav enligt följande: Produkten skall gå att montera av och på. Produkten skall hålla för de påfrestningar den utsätts för i de olika miljöerna där den är tänkt att placeras. Produkten skall inte utgöra risk för skada på personer i dess omgivning. Produkten skall ej bryta mot lagstiftningar, direktiv eller reglementen. Produkten skall inte hindra solinstrålning till parabolen. Produkten skall kunna transporteras. Produkten skall ej kräva underhåll utöver den fastställda serviceplanen.

9 9 Uttalade krav - kan vara ett ouppfyllt baskrav men även vara en kravspecifikation given av kunden. Här framläggs de funktioner och behov som kunden vill att produkten skall uppfylla. De uttalade kraven kan uppmärksammas genom intervjuer eller möten med kunder och servicepersonal. De uttalade kraven har vi formulerat som följande: Bärande egenskaper av motor, generator och kringutrustning Produkten skall hålla minst 25 år. Produkten skall vara enkel att montera/demontera från solparabol. Produkten skall ha låg komplexitet och ska kunna monteras ihop snabbt. Produkten skall kunna produceras i fler än 5000 enheter/år. Produkten skall inte behöva reparation under dess livstid. Produkten skall tåla den temperatur som uppkommer i närheten av brännpunkten av de fokuserade solstrålarna ( 3000C på den befintliga lösningen). Produkten skall inte kosta mer än 3000 kr/enhet. Produkten skall tåla regn, snö, sand i kombination med starka vindar (25m/s). Produkten skall vara lätt att transportera. Pricken över i Förbättrande egenskaper och funktioner som kunden inte förväntat sig av produkten, dessa bidrar till ett starkt ökat kundvärde. Innovativa lösningar från gruppen önskas ge dessa effekter. Att hitta dessa funktioner som ger pricken över i är många gånger en svår uppgift för konstruktören, och kräver god kommunikation med kunden och djup förståelse i arbetet med produkten. Det som först är en pricken över i -lösning övergår med tiden till ett uttalat krav och till sist ett baskrav. När en lösning har blivit ett baskrav har det förlorat sin möjlighet till att höja kundvärdet. Dock är det viktigt att man ej fokuserar allt för mycket tid eller resurser till att uppfylla exklusiva behov då dessa kan innebära en stark ökad resursåtgång som i sin tur i stället kan bidra till ett lägre kundvärde. En kompromiss bör alltid göras mellan exklusiva tillägg och nedskärningar av resurserna. Avancerade verktyg skall inte krävas för montering/demontering. Skall kunna transporteras (bäras, rullas) av en person. Produktens värmeutveckling bör ej ge behov av säkerhetsåtgärder vid hantering av den. Omöjliggöra att koncentrerat solljus förstör enheten. Omöjliggöra att föroreningar förstör enheten i viloläge. Omöjliggöra uppsamlanden av silikater som leder till glassbildning på känsliga komponenter av enheten.

10 10 Vart är pionjärerna på väg? Det finns många olika sorters kunder; sena kunder, tidiga kunder och pionjärer. Eftersläntrarna är de mest konservativa och försiktiga utav kundgruppen. De sena kunderna är väldigt skeptiska och är svåra att övertala. De tidiga kunderna tillhör varken de första eller sista att ta till sig en ny funktion eller produkt. Pionjärerna, även kallade innovators, är den typ av kund som alltid köper det senaste på marknaden. Dessa kan vara människor med väldigt högt intresse för just den produkten, t.ex. datorintresserade som hela tiden vill testa och experimentera med nya komponenter. Det kan även vara myndigheter eller företag som vill markera en image men inte nödvändigtvis har ett kommersiellt intresse i det. Vad har då pionjärerna gemensamt? Jo, de har alla tagit en större risk än de andra kunderna. Risken ligger i att produkten kanske inte kommer att slå igenom, att den är dyr eller att det finns fel i den. Som exempel kan nämnas att de första bilarna av en ny modell oftast har fler fel än vad bilarna av samma modell som säljs ett år senare, just på grund av att tillverkaren hunnit komma med åtgärder till de fel som drabbat pionjärerna. Pionjärerna ställer också betydligt högre krav än vad de andra kunderna gör. Pionjärerna tillhör den grupp som är viktigast att attrahera, just för att produkten skall komma ut på marknaden och bli accepterad och etablerad av de övriga kunderna. Eftersom de ställer störst krav är de också svårast att fånga. Det är därför viktigt att analysera pionjärerna och utarbeta en strategi för att fånga deras intresse av produkten. Eftersom Cleanergys idé aldrig har kommersialiserats av något annat företag tidigare så är deras kunder just pionjärer. Man kan tycka att det inte borde finnas någon större risk med att investera i solenergi men ingen vet hur elpriset kommer att se ut om 5 år eller om det då finns andra, mer lönsamma, liknande produkter. Det är alltså främst en fråga om lönsamhet, därför är Cleanergys närmaste kunder de som har tillgång till subventioner eller gott om pengar, t.ex. Indiens eller Kinas energiorgan. Vad det gäller skyddshöljet kan kanske framtida pionjärer vara intresserade av att produkten har så låg vikt som möjligt, vara ihopfällbar och utrymmeseffektiv (faktorer som underlättar transport), estetiskt tilltalande eller en kraftigt reducerad kostnad gällande material och tillverkning.