3.1 Kartläggning och formulering av kritiska kundkrav. Kundkedja. Kundundersökning. IKOT TME040 Grupp A7 CHALMERS

Transkript

1 3.1 Kartläggning och formulering av kritiska kundkrav Kundkedja Kundkedjan följer produktens fysiska resa från tillverkare till avvecklare och kapitalflödet som den orsakar. Aktörerna påverkas av myndigheternas regler och starka opinionsbildare. Återvinning av materialet i produkten ingår enligt definitionen inte i kundkedjan eftersom produkten då egentligen upphört att existera, den är dock med i bilden för att illustrera flödet av materia som helst bör vara ett kretslopp. Kundundersökning För att göra en lyckad kundundersökning är det ytterst viktigt att utarbeta en bra plan för intervjun samt utföra intervjun på ett sådant sätt att kunden verkligen får fram det han/hon verkligen tycker. Att utföra en intervju på ett bra sätt är ofta lättare sagt än gjort, det finns nämligen fallgropar som man bör undvika om man vill få ut värdefull information från kunden. En sådan fallgrop kan uppstå när man frågar kunden vad han/hon vill. Den typen av frågor genererar ofta ett svar som definierar tekniska lösningar som vår produkt saknar men som någon av våra konkurrenter uppfyller. Eftersom det är vi ingenjörer, med vår breda tekniska kunskap, som ska vara problemlösare är det fördelaktigt att ställa frågor som styr kunden åt att identifiera önskade egenskaper, uppkomna problem m.m. Det är också lätt att intervjuaren ställer frågorna på ett sådant sätt att kunden svarar det som intervjuaren vill höra. Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 1

2 För att undvika de omnämnda fallgropar och få ut så mycket som möjligt av vår intervju har vi arbetat fram en plan som innehåller tekniker vilka förhoppningsvis ska leda till ett lyckat resultat. Det som vi försökte ta hänsyn till var: Resultat Lyssna på kunden: Det är viktigt att låta kunden säga sitt och verkligen lyssna. Om kunden klagar på produkten, sena leveranser eller andra problem ska man inte försvara detta utan förklara för kunden att vi är här för att försöka lära och förstå, inte att lösa akuta problem. Ställa öppna frågor: Öppna frågor har inte ett rätt eller fel svar. Genom att ställa sådana frågor får vi fram vad kunden vill på ett bättre sätt. Inte följa planen till punkt och pricka. Varje individuell intervju bör styras mot de områden som kunden tycker är viktiga att diskutera. Alla intervjuerna tillsammans skall dock täcka alla områden som undersökningen skall täcka. Intervjun bör utföras som ett flytande samtal där frågorna ställs vid lämpliga tillfällen. Var lyhörd efter lösningsförslag från kunden. Ställ frågan varför tills man når ner till det egentliga grundproblemet. Vår förhoppning var att intervjua 10-20st lastbilschaufförer. Det visade sig vara ytterst svårt att hitta lastbilschaufförer som hade en fällbar SUP monterad på lastbilen att intervjua. Med den korta tid vi hade på oss att genomföra undersökningen lyckades vi inte hitta några lastbilschaufförer som kunde ställa upp på en intervju. Istället ändrade vi strategi och koncentrerade oss på att göra en intervju med servicepersonalen på Volvo Truck Center i Hisings Backa. Det resultat som vi erhöll kan sammanfattas till följande: De flesta kom i kontakt med vår produkt högst 2-3 gånger i veckan. Vid dessa tillfällen fick de nästan alltid minst smörja låsmekanismen för att kunna öppna den men oftast fick man även använda verktyg. Den vanligaste orsaken till att produkten får bytas är att plasthandtaget är sprucket p.g.a. att man ofta måste använda verktyg vid öppning och då skadas handtaget. Det finns dock reservdelar att köpa, (se bilaga 2-3). De flesta av de tillfrågade tyckte att handtaget sitter svåråtkomligt, speciellt på lastbilar med verktygslådor på sidorna. Ingen av de tillfrågade tyckte att det var uppenbart hur låsmekanismen fungerar/används första gången de kom i kontakten med den. En av de tillfrågade förde ett nytt problem i ljuset, nämligen att vajern/bandet som håller SUP:n i tiltat läge var onödigt svår att lossa. Problemet är att karbinhaken är svår att få ur öglan. Trots att vi aldrig fick intervjua några lastbilschaufförer finner vi undersökningen väldigt givande. Både chaufförerna och servicepersonalen upplever förmodligen samma problem, vi ska därför ta med oss detta resultat och försöka se det ur chaufförernas synvinkel. Det var väldigt bra för oss att träffa och prata med personalen på Volvo Truck Center och höra deras åsikter och idéer. Besöket gav oss massor med inspiration i vårt fortsatta arbete. Se bilaga 1 för kundenkät. Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 2

3 God låsbarhet - Alu, PA66, rostfritt stål Vibrationsdämpande Korrosionsbeständig Demonterbar Monteringsvänlig God åtkomlighet Lättanvänd Låsbarhet Form Material Vibrationsdämpande Korrosionsbeständighet Demonterbar Monteringsvänlig Åtkomlighet Gränssnitt Tidigare problem IKOT TME040 Quality function deployment QFD utvecklades i Japan i slutet av 60-talet och fick en stor tillgång till den Japanska bilindustrin. Metoden nådde inte Europa och USA förrän 80-talet. QFD används främst för vidareutveckling av befintliga lösningar. Metoden strukturerar upp informationen som man får av marknadsundersökningar och kundkrav. Informationen man får sätts in i en matris, ofta kallad the house of quality pga. sitt utseende. Matrisens rader innehåller kundbehov utryckta som kundens krav och kundönskemål. Matrisens kolumner innehåller mätbara konstruktionsparametrar. Inuti matrisen bedöms sambandet mellan ett kundbehov och konstruktionsparametrar och ges en viktning. I matrisens tak markeras beroendet av två konstruktionsparametrar sinsemellan. Här kan man utläsa om det är en positiv eller negativ samverkan. Vi har valt att inte jämföra den befintliga lösningen med konkurrerande lösningar då dessa varit svåra att få tag på information kring. Vi kommer istället se på konkurrerande lösningar då vi ska ta fram de olika koncepten. Korrelation Samband: "+" positiv - 9 = Stort "-" negativ - 3 = Mellan - 1 = Svagt Produktegenskaper Kundönskemål Fullständig låsning 9 3 Enkel åtkomst 3 9 Enkel användning, även med vantar Ergonomisk 9 3 Lättrörlig mekanik Robust Enkel service utan specialverktyg Pris summa: Målvärden: Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 3

4 3.2 Formulering av baskrav, uttalade krav samt pricken över i Baskrav - egenskaper och behov som kunden tar för givet att de finns och att produkten uppfyller lagkrav och reglementen. Med tiden blir en del krav så pass invanda att de tas för givet och blir självklara. Kunden förväntar sig att baskraven ska vara mötta, därför har de ingen positiv åverkan på kundvärdet. Då ett baskrav ej är uppfyllt blir detta till ett uttalat krav. Uttalade krav - uttalade krav kan vara ett ouppfyllt baskrav men även i form av t.ex. kravspecifikation given av kunden. Dessa kan även uppmärksammas i samband med intervjuer. Kraven har tilldelats från Volvo 3P. För att få ett bättre underlag var vi även på Volvo truck center på Hisingen där vi intervjuade servicepersonal angående det befintliga konceptet. Uttalade krav kan efter en viss tid bli baskrav. Pricken över i - förbättrande egenskaper och funktioner som kunden inte förväntar sig. Dessa bidrar till ett kraftigt ökat kundvärde. Tendenser till behov som observerats hos kunden samt gruppens egen analys har gett insikt om dessa behov. Över tiden kan pricken över i lösningar bli först uttalade krav och sedan även baskrav. Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 4

5 Baskrav Prisvärd Hållbar Enkel montering (i fabrik) Reservdelar tillgängliga Uttalade krav Fullständig låsning Enkel åtkomst Enkel användning, även med vantar Ergonomisk Lättrörlig mekanik Robust Enkel service utan specialverktyg Pricken över i Inget underhåll Enkelt gränssnitt Estetiskt tilltalande Synlig i mörker Ge feedback på låsning Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 5

6 3.3 Vart är pionjärerna är på väg? Vi har valt att dela upp marknaden i tre grupper: Enskilda chaufförer som äger sin egen lastbil Små åkerier, familjeföretag etc. Större speditionsföretag, t.ex. Posten, DHL etc. Vi tror (utan någon marknadsundersökning som underlag) att pionjärerna i branschens kundkrets kan finnas bland enskilda och små åkerier, där chaufförerna själva i hög grad utför service och använder samma bil hela tiden. Hos den här gruppen ger det i hög grad tillfredsställelse och viss status att ha den senaste och bästa modellen. Funktionen av SUP låsanordningens bidrar givetvis till det samlade helhetsintrycket. Det visar även vår undersökning i servicehallen, vars personal har god kontakt med kunden, där dem menar att kundens helhetsintryck påverkas av vår produkt. Många pionjärkunder anlitar lastbilspåbyggare för att få bilen i rätt utförande. Lastbilspåbyggarna tillhör en ganska stor bransch och de utför allt från specialbyggda släp till att montera kranar på lastbilar. Man kan nog med största sannolikhet säga att de utgör en grupp som är pionjärer på att ta till sig nya lösningar och funktioner till lastbilar som är lite mer utsvävande och okonventionella än utbudet Volvo erbjuder. Lagen om att SUP ska finnas på alla bilar kom i slutet av 80-talet men de fanns inte på Volvos bilar förrän i början av 2000 talet. Genom att erbjuda SUP färdigt från fabriken så slapp ju då kunden ta sin nya lastbil till en påbyggare innan den kunde börja brukas, helt klart kundvärdeshöjande. Att ha en produkt som är bättre anpassad för kundens ändamål är rätt väg att gå för lastbilstillverkarna. Desto mindre ombyggnationer åkerierna behöver utföra hos påbyggarna desto högre blir kundvärdet. Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 6

7 Bilaga 1 Enkät kundundersökning av låsmekanism till SUP Hur många gånger per dag använder du låsmekanismen? Hur upplever du produkten? Varför? Vilka förändringar skulle du vilje se? Har du förtroende för låsmekanismen vid alla tillfällen? Vad skulle en optimal produkt uppfylla för dig? (krav) Har du upplevt problem med produkten vid något tillfälle? Vad är det sämsta / bästa med produkten? Hur påverkas ditt helhetsintryck av lastbilen av produkten? Tycker du att det är uppenbart hur låsmekanismen fungerar? Endast servicepersonal Vilka är de vanligaste orsakerna till produkten får bytas? Vilka delar går att köpa löst? Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 7

8 Bilaga 2 Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 8

9 Bilaga 3 Integrerad Konstruktion Och Tillverkning 9