INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041. GruppB1steg3. Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson

Transkript

1 INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041 GruppB1steg3 Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson Handledare: Joakim Johansson

2 Innehåll 3.1 Kundinteraktion Informationsinhämtning Kano-modellen Klassificering av kundkrav enligt Kano-modellen Kartläggning av kundens röst Pionjärer på marknaden

3 3.1 Kundinteraktion En förutsättning för ett lyckat projekt är interaktion med kunder från olika segment. Syftet med detta är att kartlägga kundkraven, och att få en insikt i vad kunden egentligen vill ha. Ett projekt som inte grundligt kartlägger kundens krav och behov riskerar att utveckla en produkt, vilken inte löser de problem som kunderna vill betala för. Detta skulle därmed resultera i ett projekt som inte fungerar ekonomiskt. För att maximalt utnyttja informationen från kunderna måste olika kundsegment definieras, så att det säkerställs att inga aktörer glöms. I detta projekt har följande kundsegment definierats: Asko Cylinda Tillverkare Användare Installatör/Reparatör Återvinnare Dessa ställer olika krav på produkten och därför måste information hämtas från alla segment. Även segmenten måste specificeras ytterligare, till exempel genom att definiera vilka användarna är. I detta projekt riktar sig produkten mot premium-segmentet, i vilket användare ställer annorlunda krav än i massmarknaden Informationsinhämtning När kundsegmenten är definierade kan en systematisk informationsinhämtning påbörjas. Denna kan enligt ValueModel delas in i tre steg för varje segment. Det första steget är att utföra kundintervjuer eller liknande aktivitet för direkt interaktion med kunden. Syftet är att kunden fritt skall berätta om olika erfarenheter med liknande produkter och vad kunden önskar sig av kommande produkt. Även om det inom marknadsföring idag läggas stort fokus på tekniska nyvinningar och teknologi i produkter, så är det viktigt att ha i åtanke att kunden i de flesta fall betalar för funktion och inte teknologi. Detta medför att om en kund önskar sig t.ex. dörrdämpare så måste utvecklarna ta reda på varför kunden önskar sig detta, och sedan hitta en lösning på hur detta krav skall uppfyllas. Det andra steget är att observera kunden och leta upp bakgrundsinformation. Med avseende på användaren kan det vara givande att kolla på när befintliga produkter används för att förstå användaren bättre. För att förstå tillverkaren bättre kan det vara en fördel att besöka produktionsanläggningen för att i första hand se hur dagens produkt tillverkas och på så sätt kunna utveckla en produkt vars produktion kan utnyttja befintlig utrustning och kompetens. Företagets intressen, i detta fall Asko Cylindas, kan undersökas genom bakgrundsinformation. Genom att leta upp hur tidigare versioner har varit och vad som måste uppfyllas för att upprätthålla företagets image, säkerställs att företaget godtar produkten. Det sista steget är att produktutvecklarna själva sätter sig i kundernas situation och utövar deras aktiviteter. I detta steg kan även baskrav och andra outtalade krav dyka upp, genom att utvecklarna har kännedom över vad som är möjligt att göra, samt genom en noggrann genomgång av vad som behövs för att produkten skall fungera som kunden önskar. De krav på produkten som har blivit identifierade av projektgruppen presenteras i en tabell under punkt

4 3.2 Kano-modellen När information från kundsegmenten är inhämtad måste denna organiseras så att den kan användas som ett stöd i utvecklingsarbetet. Detta kan utföras med hjälp av en metod vid namn Kano-modellen, vilken påvisar en betydligt större sanning när det gäller kundens krav. Den är uppbyggd för att utöver de uttalade kraven även behandla outtalade krav. Begreppet outtalade krav kan låta underligt och kan möjligtvis uppfattas som om kunden vid en intervju skulle hålla inne med vissa krav av någon anledning. Så är också fallet med båda de typer av outtalade krav som används i Kano-modellen. I övrigt är dock deras karaktär ganska olika, de påverkar kundvärdet på olika sätt och kunskapen om dem finns att hämta på olika sätt. The Kano Model Figur 1. Diagram som visar hur de olika klasserna av krav interagerar mot ett tänkt kundvärde Klassificering av kundkrav enligt Kano-modellen De uttalade kraven (Performance i figuren) är de krav som kunden önskar att produkten skall uppfylla. Dessa krav ger ett ökat kundvärde om tillfredsställelsen för kunden är större än kostnaden för att uppfylla dessa krav. Av denna anledning kan en del kan de uttalade kraven vara mycket viktiga och måste tas på stort allvar under utvecklingsprocessen. Den första och mest grundläggande delen av de outtalade kraven är de så kallade baskraven (Basic i figuren). Baskraven är precis som ordet antyder den bas av kundkrav som egentligen hela produkten måste byggas på. Det handlar om krav som är så grundläggande och anses så självklara att de bara av den anledningen oftast inte kommer med när kunderna frågas om sina krav. Ett mycket bra exempel på detta är att kunden förväntar sig att produkten ska följa de lagar och förordningar som finns. 4

5 Baskraven ger då de har uppfyllts ingen ökning av kundvärdet eftersom kunden tar dem för givet. Å andra sidan ger ett misslyckande att uppfylla baskraven en kraftig minskning av de fördelar som kunden upplever med produkten och därmed även ett kraftigt reducerat kundvärde. De outtalade baskraven kan bli uttalade under vissa omständigheter, och detta är oftast då de inte har uppfyllts. Att kartlägga baskraven så fullständigt som möjligt betyder därför att studera olika fall där kunder klagat över att någon tidigare produkt inom samma område har misslyckats med att uppfylla baskraven. Den andra gruppen av outtalade krav är de som kallas pricken över i (Excitement i figuren). Även här är det som ordet antyder, att dessa krav ska vara något alldeles extra. Anledningen denna gång till att de är outtalade är att kunden inte är medveten om att de finns. Funktioner som kunden blir glatt överraskad av är typiska pricken över i. Den här typen av krav blir lite av en motsats mot baskraven när det gäller ändring av kundvärde. Om inte några pricken över i finns hos produkten så har inte kundvärdet påverkats alls eftersom kunden aldrig varit medveten om dem, och om de finns så hjälper de till att öka kundens upplevda fördelar med produkten. Kundvärdet kan då ökas mycket kraftigt. När det gäller att fånga in vad som kan räknas som pricken över i för kunderna är det viktigt att först få kunskap om hur liknande produkter används av olika kunder. Ett sätt att arbeta är att identifiera svagheter och brister hos en produkt och genom att få ordning på dessa kan det ge kunden en upplevelse av att produkten har levererat något oväntat, som till exempel en funktion som löser problemet. Då kundkrav analyseras är det viktigt att komma ihåg att krav kan ändras väldigt mycket över tid. Sådant som en gång betraktades som pricken över i går efterhand mot att bli uttalade krav som sedan till slut blir baskrav (ett förlopp som illustreras av tidspilen i figuren). Beroende på vilken typ av produkt som ska utvecklas måste tidsaspekten tas på olika stort allvar. För vissa produkter kan i stort sett samma krav gälla i hundra år, medan det i andra fall kan förändras på ett halvår. Sammanfattningsvis kan sägas att det inte räcker med att analysera kundens uttalade krav, utan för att få tillräcklig information för att kunna utveckla en produkt med oöverträffat kundvärde måste även kundens nuvarande och framtida outtalade krav kartläggas Kartläggning av kundens röst I detta projekt har i huvudsak endast det sista steget i informationsinhämtningen applicerats, på grund av låga tidstillgångar. Projektlaget har försökt att sätta sig in i de olika kundsegments situation och ur detta komma fram till vilka krav dessa ställer på produkten och vilka typer av krav det är. Dock så har ett kort samtal med en representant för Asko Cylinda blivit genomfört. Detta har gett en grund för vilka krav de ställer, samt en del bakgrundsinformation om tillverkare. Även viss bakgrundsinformation om Asko Cylinda har blivit inhämtad som stöd i kravuppställningsprocessen. Efter bearbetning av de framtagna kraven, enligt ovanstående teori avsnitt om Kano-modellen, har projektlagets arbete resulterat i följande kartläggning av kundens röst: 5

6 Asko Användare Installatör/ reparatör Återvinnare Tillverkare IKOT TME Tabell som listar de identifierade kundkraven och beskriver i vilket kundsegment de hör hemma, samt talar om vilken karaktär kraven har inom respektive kundsegment. Förbättra ergonomin vid användning UK UK Enkel att använda BK UK Estetiskt tilltalande UK UK Effektiv vid användning BK UK Hidden UK UK Förvaringsmöjligheter UK I Modulbyggd UK BK Standardiserade komponenter UK UK Inte hindra annat arbete BK BK Hållbar konstruktion BK BK Helautomatisk I UK Lågt pris I UK Lång livslängd (20 år) UK I Enkel montering I UK Lättstädad I Miljövänlig BK UK UK Demonterbar UK Få materialtyper UK UK Låg konstruktionsvikt UK I Optimerad för korta serier UK UK CE-märkt BK Inte skada sin omgivning BK BK Tyst BK BK Förhindra att ren tvätt blir smutsig BK BK Barnsäker BK BK Säker att använda BK BK Underhållsfri BK BK Säker att installera BK Mobil (transportera tvätt) I I Dosera tvättmedel I I Robust och gedigen känsla BK I Kombinera flera HiddenHelper funktioner I I Behöver sällan rengöras I God support I UK = uttalade krav BK = baskrav (outtalade krav) I = krav som ger pricken över i t känsla Fetstilta krav anses vara kritiska för respektive grupp 6

7 3.3 Pionjärer på marknaden För att en produkt ska vara gångbar på dagens marknad måste den lanseras i rätt tid, på rätt plats och till rätt personer. I och med att marknaden förändras kontinuerligt bör utvecklingen sikta på framtida behov från den stora målgruppen. Ett sätt att lyckas med detta är att istället se vart pionjärerna bland kunderna befinner sig, och vilka behov de har. Metoden grundar sig på att det ofta är pionjärernas behov som sedan den stora marknaden kommer kräva av produkten. Asko Cylinda är ledande inom den enhetliga tvättstugan, dock säljer de få exemplar av HiddenHelpers i jämförelse med exempelvis tvättmaskiner. Detta kan bero på att många kunder inte känner ett behov för sådana produkter. Det befintliga avlastningsplanet blir därför oftast aktuellt att införskaffa när en totalrenovering sker. Härifrån finns det tre vägar att gå, antingen övertyga befintliga kunder om att de inte bara behöver tvättmaskinen utan också avlastningsplanet. Det andra sättet är att hitta de kunder som totalrenoverar och erbjuda dem en helhetslösning. Sista alternativet är att rikta sig till båda. Pionjärerna finns i båda dessa kundsegment. För att hitta dem måste deras behov hittas. Lösningen kan vara att leta i liknande kundkretsar, till exempel de smarta köken. Dessa har fångat de kunder, vilka oftast köper en komplett lösning istället för bara ett fåtal komponenter. I de moderna köken är hela köket uppbyggt på ett smidigt sätt med smarta placeringar av komponenter. En komponent som exemplifierar utvecklingen inom köken är mjukheten i användningen, till exempel vid stängning av luckor. Samma utveckling har setts inom badrumsrenoveringar, och idag börjar pionjärernas ögon öppnas för liknande lösningar i tvättstugan. Dagens avlastningsplan uppfyller inte ställda krav från pionjärerna i smart placering och smidig användning då den sitter på fel plats på fel sätt. Dessutom uppfyller den inte avlastningsfunktionen till fullo på grund av för liten area. Pionjärerna kräver också lösningar på de problem som ännu inte är uttalade av det stora nätverket. Till exempel skulle smartare förvaringsfunktioner, som är integrerade i produkten, tilltala dessa. Enligt metod beskrivet i strategin för fortsatt utveckling kommer en kombination av befintliga lösningar ge möjligheter till ökat kundvärde. 7