1 Inledning... 3 2 Syfte... 3 3 Genomförande... 3 Företaget Samhall AB 4.1 Samhalls vision... 4 4.2 Verksamhetsidén... 4 4.3 Samhalls mål... 4 4.4 Samhalls roll i samhället... 5 4.5 Affärsområden... 6 Callcenter blir Contactcenter 5.1 En marknad i förändring... 7 5.2 Så fungerar en Callcenter-lösning i praktiken... 8 5.3 Fördel för kunden... 9 5.4 Ledande Contactcenters har detta gemensamt... 10 5.5 Trenderna på marknaden... 10 Samhall Contactcenter 6.1 Meningen med ett Contactcenter på Samhall... 11 Fortsättning nästa sida Sida 1 (25)
Utveckling och tillväxt 7.1 Telemarketing En snabbt växande bransch... 13 7.2 Telemarketing i Sverige... 14 7.3 Telemarketing i Norden... 15 7.4 Telemarketing i Europa... 15 7.5 Telemarketing i USA... 15 Kunderna och Kraven 8.1 Vad vill kunderna ha?... 16 8.2 Här finns kunderna... 17 SWOT En analys om utgångsläget 9.1 Styrkor... 18 9.2 Svagheter... 19 9.3 Möjligheter... 19 9.4 Hot... 20 En skiss på konceptet 10.1 Så kan Contactcentrat se ut... 21 10.2 Vilka bolag ska sköta vad?... 23 11 Avslutning... 24 12 Källförteckning... 25 Sida 2 (25)
1.0 Inledning Denna rapport är gjord och sammanställd av Martin Svensson & Anna Öhrström. Vi går sista året på Folkungaskolans företagargymnasium i Linköping. I detta projekt som är vårt fjärde och sista i ordningen har vi undersökt möjligheterna för Samhall att etablera ett Contactcenter. Ett Contactcenter erbjuder en ny typ av tjänst där support- och kundtjänstärenden från olika företag samlas på ett ställe. Detta för att varje företag ska kunna fokusera på sin speciella kärnverksamhet. Vi har haft mycket hjälp av vårt förra projekt Samhall och IT eftersom stora delar av ett Contactcenter kan sammankopplas med förändringarna inom IT. Anna & Martin 2.0 Syfte Syftet med denna rapport är att visa hur ett företag kan arbeta för att effektivisera både den interna administrationen och den externa kundvården. I Samhalls fall har man valt att fokusera sig på båda delarna. Dels genom en Contactcenter-satsning ut mot sina kunder och IT som vi har tagit upp i ett av våra tidigare projekt. Ett företags tid är dyrbar och därför väljer många att outsourca delar av sin verksamhet. Detta beror främst på att företagen i allt större grad vill fokusera på sin kärnverksamhet. Därför vill vi med detta projekt visa Samhalls möjligheter att etablera ett Contactcenter. 3.0 Genomförande Vi har utrett hur ett Contactcenter eventuellt skulle tas emot av marknaden och hur verksamheten skulle kunna se ut. För att inhämta information om detta undersökte vi hur andra Contactcenters är uppbyggda och hur de etablerat sig. Vi har även intervjuat personal på Samhall som varit insatta i ämnet för att ha en stabil grund att stå på. Sida 3 (25)
4.1 Samhalls vision Samhall ska vara och uppfattas som det företag som bäst sammankopplar mänskliga värden med kommersiell framgång. Hur arbetar då företaget för att uppnå visionen? 4.2 Verksamhetsidén Samhall ska skapa meningsfullt och utvecklande arbete för människor med arbetshandikapp där behoven finns. Verksamheten ska leda till en ökad produktivitet och utveckling hos de arbetshandikappade och möjliggöra en eventuell övergång till den övriga arbetsmarknaden. Att vara arbetshandikappad är ett uttryck som ofta förväxlas med handikapp. Men ett arbetshandikapp behöver inte betyda ett fysiskt handikapp, det kan också betyda att man har psykiska svårigheter, som minskar möjligheterna att arbeta på den övriga arbetsmarknaden. Företaget anställer alltså arbetshandikappade personer som sedan ska utvecklas både personligt och yrkesmässigt under arbetsgången. Genom att personer med likartade arbetshandikapp placeras tillsammans bidrar man till en mer homogen och social stämning mellan de arbetshandikappade. Detta anses mycket viktigt för de anställdas utveckling och möjlighet att någon gång få lämna Samhall för den övriga arbetsmarknaden. 4.3 Samhalls mål För att kunna följa upp och värdera hur bra Samhall har lyckats med verksamhetsidén mäts resultatet på fyra olika nivåer. Antal arbetstillfällen för personer med arbetshandikapp. Rekrytering från prioriterade grupper. Målet är att en viss procent av de nyrekryterade skall komma från prioriterade grupper. Dvs. personer med mer än ett arbetshandikapp. Även psykiskt och intellektuellt arbetshandikapp räknas till prioriterade grupper. Övergångar till anställning hos annan arbetsgivare. Ekonomiska resultatkrav. Åsa Bastefjord tycker att Samhall är ett bra alternativ för många. Sida 4 (25)
4.4 Samhalls roll i samhället I hela Sverige finns ett behov av Samhall. Även i utlandet finns behov av specialanpassat arbete, men tillvägagångssättet att hitta arbetsuppgifter som är lämpliga för personer med arbetshandikapp skiljer sig från Samhalls sätt att arbeta. Samhalls arbetsuppgifter har ingen karaktär av terapi eller sysselsättning. Att svenska skattebetalare får stå för en del av verksamheten är självklar eftersom denna typ av företag har större omkostnader för sina anställda än ett vanligt företag. Dessa omkostnader kan t ex vara specialanpassade maskiner eller andra arbetsredskap. Men Samhall bidrar till att de anställda utvecklas och i många fall kan övergå till en arbetsplats utanför Samhall. Skiss över utvecklingsprocessen som är grunden för hela Samhalls verksamhet Företaget är samhällsekonomiskt genom att andra kostnader för samhället såsom sjukersättning och bidrag minskar till de anställda eftersom de har möjlighet att själva försörja sig genom sitt arbete. Genom att analysera dessa påståenden kan vi dra slutsatsen att även samhället är en stor intressent till företaget. Den ersättning som Samhall erhåller av staten kallas merkostnadsersättning. Ersättningen minskar hela tiden vilket gör att företaget måste fokusera på att hålla ner kostnaderna och effektivisera organisationen. Samhall finns över hela Sverige, på 300 orter med cirka 800 arbetsplatser. Samhall Brahe är ett regionalt bolag till moderbolaget Samhall AB. Samhall Brahe AB har verksamhet i Östergötlands, Jönköpings, Kronobergs och Kalmar län. I Samhall Brahe AB finns 4200 anställda varav 3900 är arbetshandikappade. Bolaget bedriver verksamhet i ett 40-tal kommuner och jobbar med industri och tjänsteverksamhet inom sju affärsområden. Övergångarna utgörs av 4,7% och 5% av faktureringen avser tjänster och 95% avser industri. Sida 5 (25)
4.5 Affärsområden I samband med fusionen mellan Samhall Brahe och Dacke fick det nya företaget dessa affärsområden: IndustriPartner, som utvecklar och säljer batteripaket främst inom tele- och datakommunikation och medicinteknik. MekanikPartner som omfattar legoproduktion av industri-komponenter och konsumentprodukter inom områdena mekanik med pulverlack, lättmetallgjutning och vacuumformning av plast. Industri Allianser tillverkar batteripaket, elektronikprodukter samt monterar kvalificerade elektromekaniska apparater. Arbetsplatsutrustning tillverkar arbetsstolar, besöks- och skolstolar. LogistikPartner erbjuder kundanpassade logistiklösningar till företag med stora varuflöden. Bemanning/entreprenad erbjuder bemanning med arbetslag och personalledning till både större och mindre företag. ServicePartner tillhandahåller städ- och fastighetsservice, hemservice och måltidsservice. 1 1 1 Bildkälla http://www.ericsson.se Sida 6 (25)
5.1 En marknad i förändring Marknaden efterfrågar ständigt nya lösningar för möjliggöra snabbare sätt att hantera olika frågor. Ett vanligt kommande fenomen bland större företag i Sverige är att olika delar inom verksamheten läggs ut till andra företag, dvs outsourcing. Outsourcade tjänster kan vara allt från städning till att svara i telefon för företagets räkning. Den sistnämnda verksamheten är just vad ett Callcenter sysslar med. Callcenter är i dagens läge ett ganska föråldrat ord, orsaken till detta är den snabba utvecklingen som sker både genom våra allt mer hektiska arbetsförhållanden och IT:ns intåg i vår vardag. För cirka två år sedan var Callcenter något som alla trodde på, visst har utvecklingen gått fort även för Callcenter-företagen men förutsättningarna har ändrats. Detta kan till stor del bero på att telefonen inte längre är lika viktig som kommunikationsverktyg som den var för några år sedan. Människor i västvärlden har kommit på nya att sätt att kommunicera, både privat men mycket av den nya tekniken beror också på företagens hetsjakt på att göra sina tjänster mer interaktiva och tilltalande för kunderna. Med interaktiva möjligheter ställs nya krav på Callcentren. Företagen efterfrågar i dagsläget inte bara telefonitjänster utan även bla. internet-, e-mail- och faxservice. Detta har självklart medfört att många av de tidigare Callcentren har tvingats att byta strategi för att inte bli utslagna av ständigt nykommande småföretag. Det är med detta som grund som Callcentren alltmer övergår till att bli Contactcenters. Företagen använder webben för att minska Callcentervolymen på samma sätt som man skapar en självservering. Problemet är att många webbplatser inte är så kompletta och självinstruerande som besökaren skulle vilja. Mixen av olika medier att få kontakt med företaget blandas för kan man inte utelämna någon bit när man vill tillfredsställa kunden. Man får inte heller glömma att det faktiskt inte är alla som har tillgång till de nya tjänsterna ännu. Omstruktureringarna har varit omfattande, företagen har bytt namn, strategi och har dessutom tvingas ta in ny kompetens i företagen som kan hantera den nya tekniken. Inte minst i Linköping märks effekter av detta. Ett av Sveriges ledande bolag inom kundtjänstärenden var Exit Telemarketing som fick omstrukturera sig för en tid sedan och ansluta sig till den stora marketing kedjan Convergys. Mycket av Samhalls framtida koncept kommer sannolikt att bygga på Convergys sätt att arbeta. Sida 7 (25)
5.2 Så fungerar en Callcenter-lösning i praktiken För att förstå hur en Callcenter-lösning fungerar i praktiken finns denna typ av illustration som visar hur ett samtal kopplas vidare, ibland över hela världen och utan att personen som ringer märker någonting. I detta fall används Visas kort-service som exempel. 2 3 1 4 5 1. Någon behöver kundservice på grund av sitt Visa-Kreditkort och ringer det telefonnummer som finns angivet. 2. Samtalet kopplas upp via operatören till en server. 3. Servern har information om hur olika samtal ska kopplas och sänder även ytterligare information till mottagaren. 4. Samtalet kopplas till ett Callcenterföretag som har hand om Visas kundtjänst. Operatören kan se på sin skärm vilket företag som ärendet gäller. Många Callcenter arbetar med många företag samtidigt vilket gör detta till ett krav. 5. Operatören svarar med företagets namn, i detta fall Visa. Den som startade samtalet har därför ingen aning om att det egentligen inte är Visa som han eller hon talar med. Sida 8 (25)
5.3 Fördel för kunden En satsning på ett Contactcenter kan innebära stora förändringar för ett företag. I bästa fall kan investeringen leda till både ökad inre och yttre effektivitet. De företag som satsar på en Contactcenter-lösning kräver att servicen är både effektiv och gör kunderna nöjda. Utmaningen blir inte lättare av att det knappt finns några fullt fungerande helhetslösningar på marknaden. Ett antal globala företag har dock lyckats. Det är inte framför allt tekniken, utan personalen som avgör om en satsning på Contactcenter lyckas. Utmaningen är att skapa effektivitet och samtidigt ha både nöjda kunder och medarbetare. Naturligtvis är tekniken också viktig, det går inte att ha system som ständigt krånglar eller rent av slutar att fungera. Många företag har fullt upp med att kontrollera kärnverksamheten. Detta medför att en Contactcenter-lösning kan vara ett smart drag för ett företag med annat att tänka på än just sina kundrelationer. Dessa relationer är naturligtvis väldigt avgörande för hur ett företag kommer att lyckas på marknaden. En kundtjänst som det tar timtal att komma fram till och som dessutom kanske inte kan hjälpa till kan på sikt skada företaget. Grundtanken med ett Contactcenter är den samma som med IT. Att göra företagets så effektivt som möjligt och skapa bättre kundrelationer. Detta uppnår man med bättre service och ökad interaktivitet mellan kund och företag. Genom att samordna en kompetent kundtjänst som kan ta hand om många olika ärenden och detta på ett snabbt och effektivt sätt kan både ge företaget ett mycket gott intryck och kan samtidigt minska de totala kostnaderna. Även om det kortsiktigt kan bli en aning dyrare för företaget kan det vara en mycket lönsam investering på lång sikt. Sida 9 (25)
5.4 Ledande Contactcenters har detta gemensamt: Alla kontakter loggas, oavsett vilken källa de avser. Kundtillfredsställelse mäts regelbundet. Kontakterna hanteras av den som svarar först. Få eller inga kopplingar. All information finns tillgänglig, inga samtal tillåts vänta. All väsentlig information registreras och tas fram från första kontakten och framåt. Aktiv strategi för att hålla samtalen nere och så korta som möjligt. exempelvis självservering på webben. Den absolut bästa supportpersonalen är ansvarig för förstanivåsupporten. 5.5 Trenderna på Marknaden Branschen har många likheter med IT-världen bl a krävs det ett brett utbud av tjänster för att kunna etablera sig på marknaden. De mindre företagen har inte lika stora möjligheter att kunna erbjuda detta, följden av detta blir då att många av de mindre företagen slukas av de redan stora. Telefoni och vanlig posthantering minskar medan andra tjänster växer kraftigt såsom email och internet, detta ställer nya krav på personalen. Dagens brist på välutbildade IT-tekniker gör att tillväxten har sina begränsningar. Företag i den gamla ekonomin har inte tillgång till dessa resurser, ofta saknas även kompetensen att bygga upp och bibehålla goda kundrelationer. Detta har gjort att outsourcing ökar med 25 % årligen, detta till Contactcentrens fördel. Ett bevis på att denna rörelse är på starkt framtåg främst i Sverige är den nysartade högskoleutbildningen Callcenter management som finns förlagt till Sundsvall. Sida 10 (25)
6.1 Meningen med ett Contactcenter på Samhall De arbetshandikappade har en väldigt stor betydelse för Samhall, eftersom det är de som får företaget att gå runt. De utför olika tjänster bl a städtjänster och fastighetstjänster. De gör ett oerhört stort jobb för IKEA och de hjälper Ericsson med mobiltelefonbatterier. För detta krävs bra ledare som ser till att personalen blir motiverad och tycker att arbetet är kul. För att ett företag ska kunna nå sitt mål krävs det noga planering för att sedan kunna organisera och få rätt personal på rätt ställe. Ledarna måste också samordna personalen så att de lär sig teamwork och att jobba tillsammans. Tillslut gäller det att kontrollera och se vart vägen leder, är vi på väg åt rätt håll eller måste vi vända om? Det finns många faktorer som påverkar motivationen på en arbetsplats, det kan vara personliga faktorer som att de arbetande ska trivas tillsammans. Det kan också vara faktorer i arbetsmiljön som ger motivation. Ofta är det belöningar som ger motivation, men det behöver inte alltid vara pengar, i vissa fall är det inte alls bra utan motiverar bara till en viss nivå. Inre belöningar som känslan att förstå, känslan att behärska och bestämma är mycket vikigare och ger ett djupare engagemang. Att personalen ibland får byta arbete eller arbeta med uppgifter som täcker ett större område är också viktigt. Samhall vill med ett Contactcenter skapa fler arbeten och stimulera personalen. För att bättre förstå vad Samhall Contactcenter är för något ska vi först presentera affärsidén. Vi erbjuder koncept för information och service till våra uppdragsgivares kunder så att uppdragsgivaren kan koncentrera sig på sin kärnverksamhet. Vi vänder oss till företag och organisationer med många kundkontakter. Det är viktigt att nämna att Samhall Contactcenter ännu inte är uppbyggt utan det är bara en skiss på ett koncept. Men Samhall har tänkt sig att det fullt utbyggda Contactcentrat ska innefatta en kapacitet motsvarande 250 telefoniplaster, vilket innebär ca 2 personer på varje telefoniplats. Detta skulle komma att innebära 500 nya jobb för personer med arbetshandikapp. Denna verksamhet skulle ge ett utvecklande arbete för personer med arbetshandikapp och passar naturligt för ett grupporienterat arbetssätt. I dag finns det många IT-jobb som är perfekt för personer med arbetshandikapp och i ett Contactcenter skulle de kunna arbeta bättre än på vissa andra arbetsplatser. Visst skulle en person med t ex dyslexi eller talsvårigheter få svårt att få kontakt med kunden, men till en början finns det många andra arbetsuppgifter som passar dessa personer. Sida 11 (25)
Projektets vision är just att så många som möjligt stegvis ska kunna kvalificera sig och tillslut kunna arbeta som operatörer eller möta kunden. Detta ger då stora förutsättningar för övergångar till annat arbete utanför Samhall. Ett Contactcenters personal är ofta yngre vilket är bra i det här fallet eftersom Samhalls andra arbetsuppgifter kanske inte tilltalar så många unga i dag. Arbetsuppgifterna i ett Contactcenter har varierande svårighetsgrad, vilket är en fördel eftersom många anställda i Samhall har olika arbetshandikapp. Det finns servicetjänster som kuvertering men även arbete som operatör, vilket är betydligt svårare. Arbetsuppgifterna anpassas bra just till den personen som ska arbeta där. Resultatet blir en systematisk personalutveckling. För att kunna förverkliga visionen, dvs. att så många som möjligt stegvis ska kunna kvalificera sig för att arbeta som operatör och möta kunden. Samhall erbjuder därför vissa svaga grupper särskilda stödåtgärder. Det kan vara t ex anpassade utbildningar för de anställda. Arbete med stödperson förekommer också för att uppnå visionen. Arbetsmiljön i ett Contactcenter är mycket god. Det förekommer inget buller som det gör i verkstaden och framför allt är det rent och fräscht. Samhall Contactcenter kräver vissa kvalifikationer för att bli anställd. Det första är att personen i fråga ska vara serviceinriktad, de ska ha kunskaper i minst ett nordiskt språk och givetvis engelska. Gymnasieutbildning och bra telefonröst är också ett måste. Bo Aréus som arbetar med IT anser att en Contactcenter-lösning skulle vara bra både för honom på kontoret och för de arbetshandikappade. Sida 12 (25)
7.1 Telemarketing En snabbt växande bransch 1916 startades i USA världens första Callcenter 1. Den verkliga expansionen i såväl USA som Europa tog fart först på 70- och 80-talen då många stora företag började centralisera sina funktioner för telekommunikation. 1968 startades Sveriges första Callcenter och idag uppskattar myndigheten Invest in Sweden Agency (ISA) att Call / Contactcenter-branschen 1999 hade ca 33 000 anställda i Sverige. Enligt Datamonitor 98 stod Callcenters för 37% av alla nya jobb i Europa. Tillväxten beräknas till 35% per år vilket gör denna bransch till en av de snabbast växande, man beräknar att sysselsättningen kommer att ändras från 33 000 till 100 000 på 5 år. Den nordiska marknaden beräknas samtidigt växa från 70 000 till 260 000 jobb. ISAs bedömning är att ca 15% av dessa jobb kan flyttas över gränserna. Det skulle innebära att 120 000 Sverige kan komma att få mellan 55 000 100 000 och 95 000 nya jobb 80 000 60 000 40 000 20 000 0 Beräknat antal sysselsatta i svenska Call / Contact-centers 1999 2000 2001 2002 2003 2004 inom branschen beroende på hur väl Sverige lyckas med att marknadsföra sig på det här området. Invest in Sweden Agency driver tillsammans med Telia ett projekt med syfte att marknadsföra Sverige som ett attraktivt land för att etablera internationella Callcenters för att därigenom generera utländska etableringar och därmed arbetstillfällen. Under 90-talet har ett flertal företag flyttat sin verksamhet från ett dussin nationella Callcenter och istället startat ett Callcenter för hela den Europeiska marknaden, sk paneuropeiskt Callcenter. Dessa ligger ofta i Holland, Skottland eller Irland, länder som sedan länge aktivt marknadsfört sig för att attrahera den här typen av investeringar och verksamheter. ISA's marknadsföringsprojekt fokuserar på att fånga upp trenden från en övertro på paneuropeiska Callcenters till förmån för 4-7 språkregionala centers. Ett franskt för Belgien, Schweiz och Frankrike, ett engelskt för Irland och Storbritannien, ett tyskt för Österrike, Tyskland och Schweiz samt ett Nordiskt för Finska, Svenska, Danska och Norska. 1 Årtal och statistik från http://www.isa.se Sida 13 (25)
Dessa Callcenter för den skandinaviska språkregionen kan förläggas till Sverige, de främsta argumenten som finns för att välja Sverige är: Vi är den största marknaden i Norden Vi har det centrala geografiska läget Vi har ett bättre kostnadsläge än Danmark och Norge Danmark och Norge saknar Finska Finland saknar Danska och Norska Vi har flest och starkast referenser Callcenter-projektet har som målsättning att medverka till att Sverige ska dra till sig 2/3 av de Skandinaviska Callcentren fram till år 2002. Projektet ska hjälpa till att sätta Sverige på kartan som det ledande Callcenterlandet i norra Europa. Detta kräver en rad åtgärder som; marknadsföring, säljorganisation, produktutveckling och ett nära samarbete med landets olika regioner. 7.2 Telemarketing i Sverige Antalet leverantörer av telemarketingtjänster i Sverige uppgår till över 100. Av dessa är dock bara omkring 25 medlemmar i och auktoriserade av SWEDMA (Swedish Direct Marketing Association), branschorganisationen för telemarketingföretag. Telemarketing (TM) omsätter ca 1000 miljoner kronor i Sverige varje år. Majoriteten av denna omsättning härrör från utgående telemarketing. Det är dock inkommande telemarketing som står för den största delen av branschens tillväxt. Totalt sett uppskattas att det affärsmässiga användandet av telemarketing värderas till tio miljarder kr. Utvecklingen bland svenska Contact / Callcenters har varit explosionsartad. Området fortsätter att växa och inom ett par år kommer c:a 1,5 % av befolkningen att vara sysselsatt i denna bransch. Skälet till detta faktum är att denna typ av verksamhet ger nöjdare kunder samtidigt som det är ett mycket kostnadseffektivt medel för kommunikation med kunderna. Sida 14 (25)
7.3 Telemarketing i Norden De nordiska länderna liknar varandra såpass mycket att det inte skall vara några problem att genomföra likartade TM-kampanjer i de olika länderna. Telemarketingföretagen i de olika nordiska länderna arbetar på liknande sätt. 7.4 Telemarketing i Europa Telefonen är en mycket accepterad marknadsföringskanal i de flesta europeiska länder. Inte minst på grund av att reklam-tv funnits längre i övriga Europa än i Sverige. Något utmärkande i de övriga europeiska länderna är att inkommande telemarketing står för en större del av branschens omsättning än i de nordiska länderna. 7.5 Telemarketing i USA Telemarketing tog fart i USA på 60-talet med Phone Power. Idag är TM ett etablerat marknadsföringsmedium och en av de snabbast växande branscherna. Under 1996 fick IT-företagen se sig omsprungna av TMföretagen som de mest intressanta investeringsobjekten på Wall Street. Datamonitor räknar med att 1,2 procent av den arbetsföra befolkningen i Sverige idag arbetar inom Callcenter-industrin. I USA ligger motsvarande siffra på 2,5 procent. 1 Telemarketing omsätter ca 600 miljarder kronor i USA, och är därmed ungefär dubbelt så stort som direktreklam! 1 Siffror från Artikel i Computer Sweden 2000-02-08 Sida 15 (25)
Eftersom Samhalls Contactcenter befinner sig i tillväxtstadiet är det oerhört viktigt att kontrollera vad marknaden vill ha och efterfrågar, samt vilka kunder som skulle kunna vara intresserade av tjänsten. 8.1 Vad vill kunderna ha? Säkra informationsflöden är förstås en mycket viktig del. Det kan vara att svara rätt, att lämna rätt information och vara trevlig och tillmötesgående. Generösa öppettider är ett måste. För att ett företag ska kunna klara servicen gentemot sina kunder är ett Contactcenter ett komplement, exempelvis sena kvällar eller helger då de inte har möjlighet att svara själva. Ett Contactcenter ska innebära kundanpassade lösningar med ett brett utbud så att kunden slipper en hel funktion, detta kallas funktionell outsourcing. När ett företag tar hjälp av ett Contactcenter räknar de förstås med att kunden ska uppleva det hela som om de ringer till företaget och inte till ett Contactcenter. Att ha regelbunden feed-back dvs. återkoppling till företaget är ett måste. Contactcenter innebär en modern teknisk lösning för många företag och ständigt kommer det att utvecklas och moderniseras för att hänga med i den snabba utvecklingen. Men det gäller inte bara att hänga med utvecklingen på marknaden, det gäller också att se till kundens utveckling så att denne inte tappar intresset. En betydelsefull fördel för kunden är att det alltid finns kompetent personal. Utan Contactcenter kan det vara svårt i samband med sjukfrånvaro, sjukskrivning eller frånvaro på grund av semester. Något väldigt positivt för kunden är också att hon/han bara betalar för den kapacitet som utnyttjas. När ett företag tar kontakt med ett Contactcenter är de förstås medvetna om att kundtjänsten och växeln faktiskt är företagets ansikte utåt och därmed hjärtat i verksamheten. Ofta ställer de då väldigt höga krav på både kvalitet och driftsäkerhet. Sida 16 (25)
8.2 Här finns kunderna Naturligtvis vill Samhall först bearbeta de uppdragsgivare som redan finns hos dem och har förtroende för dem. De som känner till vår verksamhetsidé. Samhall tror att de också kan utnyttja sin stora leverantörer genom ett sk motköp. Samhall tänker också satsa på de interna kunderna och få dem att inse sitt behov av ett Contactcenter. Sedan finns det förstås andra Callcenterföretag där Samhall skulle kunna erbjuda extra kapacitet vid t ex lunch eller sena kvällar då det ofta är trafikstockning. Då skulle Samhall Contactcenter kunna ta emot samtal genom en sk over-flow från andra Callcenter. Expanderande företag skulle vara benägna att outsourca en funktion på det här sättet. När ett företag är i en sådan expansionsfas skulle det vara ett risktagande rent finansiellt att inte kunna vara till hands för sina kunder. Samhall tror att kommuner, landsting och myndigheter bäst skulle behöva kundtjänstlösningar med servicetjänster. Tjänster som IT-support skulle lokala företag men även interna kunder vara i behov av. Contact / Callcenter-branschen tros 1999 kunna omsätta 13 miljarder kronor. År 2004 räknar man med 40 miljarder och då kan över 100 000 personer jobba inom denna sektor. Omsättning per år och person beräknas till 370 000 kr. 1 1 Siffror från rapporten Contactcenter i Samhall Sida 17 (25)
Strengths: Styrkor Weaknesses: Svagheter Opportunities: Möjligheter Threats: Hot 9.1 Styrkor Samhall är ett stort företag med ett brett utbud av både kunskap och personligheter. Den viktigaste faktorn för hur en satsning som denna kommer att lyckas är hur bra man kan hantera kunderna. Ett kompetent Contact / Callcenter kräver inte bara kunskap om hur verksamheten drivs, det ställs även mycket höga krav på hur personalen kan agera utåt sett och behandla de ärenden som strömmar in. Här har Samhall ett bra försprång, de känner sin personal sedan tidigare och kan därför bedöma vart denna person passar bäst in. De personella resurserna blir i alla synvinklar det som är avgörande för framgången, Samhall har ett stort utbud av olika nationaliteter på sina arbetsplatser. Eventuellt kan detta vara en styrka gentemot andra företag, men frågan är om de finns på rätt ställe och har den kunskap som krävs. Samhall har möjlighet att skapa attraktiva lösningar för sina kunder med hjälp av det breda utbudet av kompletterande servicetjänster inom bl a affärsområdena Infomedia och Förpackning. Företaget kan på så vis erbjuda sina kunder kringtjänster till Contactcentrat som kan bli avgörande för om kunden väljer Samhall som sin partner. Samhall har funnits på marknaden under en längre tid. Under dessa år har de haft möjligheten att etablera goda kundrelationer med bl a IKEA och Ericsson. Detta gör att Samhall redan har trogna kunder och samarbetspartners vilket de nya företagen inom denna bransch inte har. Detta ger naturligtvis ett försprång för Samhall. I framtiden finns därför kanske möjligheten att ta hand om tex. IKEA:s ordermottagning. Contact / Callcenter-branchens lokalisering är inte knuten till speciella regioner i landet vilket gör att Samhall kan etablera denna typ av verksamhet på nästan alla orter där företaget är verksamt. En hörnsten i Samhalls verksamhet är just att erbjuda anpassat arbete för personer med arbetshandikapp där behovet finns. Sida 18 (25)
9.2 Svagheter Trots att det är en möjlighet för personalen på Samhall att kunna arbeta i ett Contactcenter oberoende på vart de bor i landet kan detta istället bli en svaghet för företagets konkurrensläge. Det finns egentligen inga negativa effekter på att ett Contact / Callcenter ligger avsides. Den negativa effekten är småskalighetsnackdelar som kommer att uppstå om Callcentren placeras ut på för många ställen. Det är väldigt viktigt för ett Contact / Callcenter att kunna erbjuda ett brett utbud av tjänster, detta blir svårt att samordna om verksamheten finns utspridd över hela landet. Den mest betydande svagheten är dock det begräsade antalet telefonistplatser. En arbetshandikappad person kräver många gånger en specialutformad arbetsplats och detta blir naturligtvis en extra kostnad för företaget. Personalen på Samhall måste ha en individuellt anpassad arbetstakt vilket gör att de inte kan arbeta på samma sätt som anställda på ett vanligt Callcenter. Beläggningen, dvs. den tid då det är möjligt att ta emot ärenden beräknas bli ca 50% per anställd, både pga. den anställdes anpassade arbetstakt men också mycket beroende på det manuella kringjobb som uppstår. Många små Contact / Callcenters, fördel eller nackdel? 9.3 Möjligheter Contact / Callcenter-branschen är på stark framfart och är en av de snabbast växande i världen. Sverige har ett försprång inom både IT- och Telecomteknologi inte minst pga. av våra framgångsrika IT företag utan dessutom mycket på grund av våra mobila färdigheter som vi fått i samband med Ericssons framväxt. Tack vare att investerare utomlands har fått upp ögonen för Sverige och våra möjligheter kommer många utländska företag som vill etablera ett Contactcenter-samarbete att söka sig till Sverige. Det är här Samhall kommer in i bilden som en möjlig samarbetspartner. Den stora tillväxten har inte ägt rum ännu, många insatta i branschen misstänker att de närmaste 5 åren kommer att stå för större delen av den totala tillväxten. Sida 19 (25)