Bästa vägen till ett verksamhetssystem allt du behöver veta för att få ett integrerat ledningssystem
2009 SIS Förlag AB Bäste vägen till ett verksamhetssystem allt du behöver veta för att få ett integrerat ledningssystem Originaltitel: The integrated use of management system standards Översättare Gerhard Persson Redaktör Joachim Bowin ISBN 978-91-7162-771-1 ISSN 0347-2019 Tryckeri Edita, 2009 Den här publikationen är tryckt på miljövänligt papper
1 Innehåll Innehåll... 1 Förord... 3 Syfte... 4 Inledning.... 5 1 Ledningssystemet... 7 1.1 Delar av en organisations ledningssystem... 9 1.1.1 Syfte och mål... 9 1.1.2 Produkt, marknad och kunder... 12 1.1.3 Intressenter... 15 1.1.4 Organisationens struktur och resurser... 18 1.1.5 Processer... 22 1.2 Att förstå sambandet mellan olika delar av ledningssystemet... 27 1.2.1 Att förstå systemmodellen... 27 1.2.2 Använd en systemmodell... 34 2 Standarder för ledningssystem... 39 2.1 Tillämpa standarder för ledningssystem... 39 2.1.1 Behov och användning av standarder för ledningssystem... 39 2.1.2 Syfte och mål för standarder för ledningssystem... 43 2.1.3 Innehållet i standarder för ledningssystem... 47 2.2 Tillämpa kraven i en standard för ledningssystem... 51 2.2.1 Samband mellan krav i en standard och organisationens ledningssystem.... 51 2.2.2 En organisations syn på och tillämpning av kraven i standarder... 55 2.2.3 Införa och tillämpa krav i standarder.... 57 Bästa vägen till ett verksamhetssystem 1
3 Integrering av krav i standarder för ledningssystem... 63 3.1 Leda och styra integreringen.... 66 3.2 Bestämma integreringens omfattning... 78 3.3 Planera integreringen... 83 3.4 Koppla samman krav i standarder med organisationens ledningssystem... 90 3.4.1 Strukturera ledningssystemet.... 90 3.4.2 Strukturera kraven i standarder.... 97 3.4.3 Kartlägga kraven i en standard mot ledningssystemet 102 3.5 Införa kraven i standarder i organisationens ledningssystem... 112 3.5.1 Fastställa och analysera gap... 112 3.5.2 Stänga gapen... 122 3.5.3 Verifiera att gapen stängts... 129 3.6 Behålla och förbättra integreringen... 132 3.7 Tillämpa gjorda erfarenheter inom organisationen... 140 2 Bästa vägen till ett verksamhetssystem
4 Förord Denna bok har skrivits på uppdrag av ISO:s högsta tekniska kommitté, ISO Technical Management Board. Syftet är att ge vägledning till företag och andra organisationer (i fortsättningen används i regel endast ordet organisation) om hur de kan integrera kraven i två eller flera standarder för ledningssystem i organisationens befintliga ledningssystem, så att resultatet blir ett mer omfattande verksamhetssystem. Standarderna kan vara utgivna av ISO eller av någon annan. Dessutom fokuserar boken på användningen av processer, kopplade till organisationens aktiviteter, varor och tjänster, genom att visa på goda exempel och tillämpningar från användare av ISO 9001, ISO 14001 och andra standarder för ledningssystem. Denna bok ska inte ses som en standard för ett integrerat ledningssystem, varken som en kravstandard eller som en vägledande standard. I boken anges inte heller att metodiken i någon viss standard är att föredra, och den är inte avsedd att vara ett kravdokument, dvs. ett normativt dokument. I boken används Exempel som stöd för innehållet i varje kapitel. Exemplen är utdrag från praktikfall i verkliga organisationer (som finns beskrivna i bilagan till boken, en cd). Exemplen har redigerats för att bli både klarläggande och korta. De slutsatser som anges i boken och som bygger på praktikfallen och exemplen speglar inte nödvändigtvis åsikterna hos de organisationer som beskrivit sina praktikfall. Bästa vägen till ett verksamhetssystem 3
5 Syfte Alla standarder för ledningssystem har ett gemensamt syfte, nämligen att hjälpa organisationer att hantera de risker som är knutna till att leverera varor och utföra tjänster till kunder och andra intressenter. Dessa standarder ger en grund för organisationer när det gäller att förbättra deras ledningssystem. Boken är avsedd som en hjälp till organisationer så att de kan förstå och tillämpa ett integrerat sätt att gå tillväga, när de använder flera olika standarder för ledningssystem. 4 Bästa vägen till ett verksamhetssystem
6 Inledning Alla organisationer vinstdrivande eller inte, stora eller små, komplexa eller enkla har ett ledningssystem. Det ledningssystem som en organisation tillämpar för att genomföra sina aktiviteter kan vara formellt eller informellt. Ledningssystemet är ofta splittrat i flera delar eller delsystem som kan vara styrda ganska oberoende av varandra. Dessa delsystem speglar olika behov och förväntningar hos sådana intressenter som kunder, leverantörer, aktieägare, anställda och samhället. Många organisationer använder standarder för att leda och styra specifika aspekter på verksamheten, t.ex. de som har koppling till kvalitet eller miljö. Dessutom kan en organisation vara tvingad att tillämpa standarder för ledningssystem på grund av krav från intressenter. Under senare år har utveckling och användning av standarder för ledningssystem ökat. Ett resultat är att organisationer måste beakta komplexiteten i användningen och de kostnader som detta medför. Boken tar upp dessa frågor och ger vägledning för organisationer om hur de kan använda en integrerad metod när de tillämpar kraven i flera standarder för ledningssystem. Grundat på erfarenheter från organisationer, som har använt ett integrerat förfarande, visar boken på ett antal metoder, hjälpmedel och sätt att gå tillväga. I boken används praktikfall som baseras på ett antal verkliga situationer för att visa hur organisationer av varierande storlek och mognad, från många skilda branscher och i mycket olika ekonomiska miljöer har gjort för att integrera kraven i standarder för ledningssystem. Boken ger emellertid inte preferens för en metod som någon viss organisation har valt. Det sägs inte heller i boken att det skulle finnas ett enda bästa sätt genomföra integreringen. Praktikfallen visar att den nytta som man uppnått genom integrering varierade, men innefattade att onödig överlappning eliminerades, konsekvens uppnåddes, Bästa vägen till ett verksamhetssystem 5
processer och resurser optimerades, bedömningar slogs samman, underhåll reducerades, beslutsfattande förbättrades. I boken introduceras det tänkta företaget Berra Bagare. Verksamheten hos Berra Bagare startar med ett mycket litet bageri i en småstad med bara honom själv som bagare och växer först till att betjäna ett större område, därefter till en kedja med många bagerier inom landet till att slutligen bli ett multinationellt företag. Detta exempel är ett tillägg till de verkliga praktikfallen och är avsett att hjälpa läsaren att förstå de metoder för integrering som beskrivs i boken. Boken är uppdelad i tre kapitel. I det första kapitlet ges en allmän beskrivning av organisationers ledningssystem. Det andra kapitlet beskriver huvuddragen i standarder för ledningssystem. I det tredje kapitlet anges metoder och exempel när det gäller att integrera kraven i standarder i organisationens befintliga ledningssystem. De tre kapitlen är indelade i ett antal avsnitt. Varje avsnitt börjar med ett antal Inledande frågor, följt av en Översikt över det aktuella området. Därefter beskriver Metoder använda metoder och hjälpmedel. Exemplet Berra Bagare används som stöd till Metoder. Verkliga arbetssätt och exempel från praktikfallen visas i Exempel. Frågor i slutet av varje avsnitt är tänkt som hjälp för läsaren att tillämpa principerna och metoderna i sin egen situation. Svensk anmärkning: När det i boken står att en organisation inför en standard för ledningssystem innebär det att organisationen åtar sig att uppfylla alla relevanta krav i den aktuella standarden. I originaltexten står på många ställen motsvarigheten till standard för ledningssystem. Eftersom endast sådana standarder behandlas i boken används för läsbarhetens skull ofta enbart ordet standard i denna översättning. Vissa bilder på cd:n har inte varit tillgängliga i redigerbart skick och texten i dem är därför inte översatt. 6 Bästa vägen till ett verksamhetssystem
1 Ledningssystemet Kapitel 1 Inledning tel 2 Organisationer har olika storlek och komplexitet. Oavsett om en organisation är liten eller stor, enkel eller komplex, påverkar dess omgivning hur organisationens ledningssystem utformas och införs. Ledningssystemet påverkas av organisationens storlek och struktur och av dess behov, mål, varor, tjänster och processer. I detta kapitel framhålls betydelsen av att förstå organisationen i det sammanhang som den verkar och betydelsen av dess ledningssystem dvs. dess verksamhetssystem. Första halvan av kapitlet rör ledningssystemets innehåll. I andra halvan sätts ledningssystemets innehåll in i sitt sammanhang. När du nått till slutet av detta kapitel bör du kunna definiera alla aspekter av en organisation och deras inbördes kopplingar på det sätt som de förekommer i ett ledningssystem. Detta är väsentligt för att förstå betydelsen av ett ledningssystem. I detta kapitel redovisas också hur en organisation i praktiken har behandlat sambandet mellan delarna i sitt ledningssystem. Denna förståelse är grunden till metoder för integrering när det gäller ledningssystemet. Viktiga delar i en organisations ledningssystem och i organisationens omgivning är bl.a. vision och strategi, syfte och mål, kunder och andra intressenter, produkt och marknad, struktur och resurser, framtagningsprocesser för varor och tjänster, stödprocesser och övriga processer. Bästa vägen till ett verksamhetssystem 7
Berra Bagare Berra Bagare har ett bageri centralt i en småstad. Han startade verksamheten på egen hand för sex år sedan och har lyckats att gradvis utöka verksamheten. Han har nu fem anställda och affärerna går mycket bra. Han har lyckats eftersom han har tillämpat några grundläggande principer i fråga om att systematiskt leda och styra en organisation, även om han egentligen inte var medveten om det. När han startade sitt bageri var syftet att förse kunderna med färska bageriprodukter. Han valde medvetet att inte sälja bröd och konditorivaror enbart direkt till konsumenter utan också till butiker. Han gjorde så efter att ha talat med ett antal personer i staden (marknadsanalys). Medan vissa personer föredrog att handla i ett riktigt bageri var det andra som hellre ville köpa alla matvaror på ett enda ställe, men ändå ville ha färskt bröd och hembakade konditorivaror. Med denna vetskap om kundernas behov som bakgrund satte Berra upp vissa mål och bestämde hur han på bästa sätt skulle organisera sitt bageri för att nå målen och tillfredsställa kunderna. Det här var utgångspunkten för hans bageris framgång och tillväxt. Avsnitt 1.1 i detta kapitel anger de aspekter av organisationen och delar av den som utgör grunden för verksamheten. De är delar av organisationens verksamhetssystem och är de som gör det möjligt att leverera varor och tjänster till kunderna. I avsnitt 1.2 beskrivs hur delarna i en organisations ledningssystem leds och styrs genom att betrakta dem tillsammans som ett system. 8 Bästa vägen till ett verksamhetssystem
1.1 Delar av en organisations ledningssystem 1.1.1 Syfte och mål Inledande frågor Finns det både syfte och mål som rör kunders och andra intressenters behov? Hur förhåller sig dessa mål till organisationens ledningssystem? Översikt Utgångspunkten för en organisation är att nå vissa mål. För att organisationen ska nå sitt syfte och sina mål är den beroende av ett antal intressenter och påverkade parter, bland andra kunder och andra intressenter. Det fordras en genomtänkt strategi för att tillfredsställa intressenternas behov och förväntningar om deras stöd ska kunna behållas. Att behandla syfte, mål, intressenter och strategi var för sig är inte effektivt. När dessa delar av organisationens ledningssystem och deras inbördes samband behandlas tillsammans kan resultatet bli mycket mer värdefullt för organisationen. Organisationens utmaning är att förstå påverkan av och samverkan mellan dessa delar. Metoder De praktikfall som beskrivs i boken visar att organisationer på ett framgångsrikt sätt har länkat sina mål och strategier till ägarnas behov och förväntningar. De har dessutom integrerat delarna i ledningssystemet på ett genomgripande sätt. Vissa organisationer har exempelvis definierat en policy som ger en integrerad syn på organisationen och dess mål. Praktikfallen visar också att det finns många sätt som en organisation kan definiera och koppla samman sitt syfte och sina mål. Bästa vägen till ett verksamhetssystem 9
Berra Bagare Berras syfte med verksamheten: Att ha ett behagligt och lönsamt liv, att göra stans bästa bröd och kakor, att ha tillfredsställda kunder som aldrig klagar till mig eller till min personal, att ha nöjda anställda som aldrig klagar, att ha bra utrustning som inte går sönder, att ha roligt! Berras strategier: Kundstrategi: leverera varor med hög kvalitet på lätt tillgängliga platser. Personalstrategi: anställa medarbetare lokalt och se till att det finns möjligheter till avancemang för dem. Leverantörsstrategi: samarbeta med leverantörer. Marknadsstrategi: förse marknaden med hälsosamma varor och med etnisk variation. Berras mål: 1. Förse kunder med ett brett utbud av färskt bröd och färska konditorivaror på lätt tillgängliga platser. 2. Utveckla en kunnig arbetsstyrka med låg personalomsättning. 3. Ta med leverantörer i årsplaneringen och använda kundernas synpunkter. 4. Utvidga verksamheten i regionen med nya bagerier. 5. Sälja till butikskedjor. 6. Uppfylla alla krav i lagar, från myndigheter och från kunder. 7. Öka försäljningen med 50 % inom två år. 8. Minska kostnaderna med 10 % utan att påverka kvaliteten negativt. 10 Bästa vägen till ett verksamhetssystem
Exempel Mandarin Oriental Hotel Detta exempel visar hur Mandarin Oriental Hotel kopplade samman kunders och andra intressenters krav med organisationens policy, syfte och mål. Exempel Mandarin Oriental Hotel har upprättat och underhållit dokumenterade rutiner för att säkerställa att kundens krav helt tillgodoses. Krav som inte specificerats av kunden men som är nödvändiga att uppfyllas av ett femstjärnigt lyxhotell speglas i vår vision, affärsidé, vägledande principer, Legendary Quality Experience (LQE), Mandarin Oriental Pillars (MOP), policy för integrerade ledningssystem, processer ifråga om brand, liv, hälsa, säkerhet, miljöskydd och naturligtvis obligatoriska legala och andra krav. Exempel Formulaciones Químicas Se avsnittet Krav från kunder/andra intressenter i Formulaciones Químicas S.A:s praktikfall, där det visas hur organisationen upprättat ett antal principer för att hantera krav från kunder och andra intressenter. Exempel SENER Se praktikfallet från SENER. Organisationen definierade målen för sitt ledningssystem genom att fokusera på behov och förväntningar hos organisationens kunder och andra intressenter. Exempel Exempel Undersök följande som rör din organisation: inriktning (policy/vision), syfte och mål, fastställda strategier och definierade processer. Frågor Går det att identifiera dem alla? Är de klart definierade? Är de kopplade till kunder och andra intressenter och är de samordnade? Bästa vägen till ett verksamhetssystem 11
1.1.2 Produkt, marknad och kunder 12 Bästa vägen till ett verksamhetssystem Inledande frågor Hur görs marknadsföring? Hur planerar och förbereder organisationen att tillhandahålla sina varor och tjänster så att de uppfyller kundernas förväntningar? Översikt Processerna för produktframtagning är det medel som gör det möjligt för organisationen att nå sitt syfte och sina mål, och de utgör därför ryggraden i organisationens ledningssystem. För att tillhandahålla varor och tjänster på ett effektivt och ekonomiskt sätt är det nödvändigt att ha en klar bild över organisationens marknad och verksamhetsmiljö. Organisationen måste förstå de viktigaste processerna för tillverkning av varor eller utförande av tjänster och också förstå själva produkten. De är drivkrafterna som leder till framgång på den marknad som organisationen definierat. Huvudprocesserna är marknadsföring, konstruktion och utveckling, inköp, produktion, distribution och kundservice. Alla dessa delar kräver förståelse, analys och syntes, och deras inbördes samverkan är kritisk när det gäller organisationens effektivitet. Det är exempelvis viktigt att inse hur nära de hänger samman och i vilken utsträckning de arbetar för att nå samma mål. Metoder Det är väsentligt att analysera kundkrav för att förstå vad en organisation behöver göra för att framgångsrikt kunna leverera varor och tjänster. Att förstå sambanden mellan olika funktioner och de processer som de utför är absolut nödvändigt för att organisationen ska kunna uppfylla de fastställda kraven. Praktikfall visar att genom att betrakta processer under produktens hela livscykel går det att identifiera insatser, utfall, kopplingar och beroenden mellan funktionerna. I vissa av praktikfallen har organisationen analyserat inverkan av kundernas krav på sina processer för att förstå befintliga samband. Andra har funnit
att processintegrering skulle göra deras ledningssystem mer kostnadseffektiva, bland annat genom att samarbeta med ledande industrier. Berra Bagare När Berra Bagare analyserar uppgifter om bageriindustrin kommer han att få information om tillgång och efterfrågan, konkurrens, kostnader för råmaterial och arbetskraft samt om marknadstendenser. Bagerifrågorna Vilka är mina marknader, mina kunder och mina produkter? Den här analysen kommer att ge honom information om tendenser ifråga om produktion och konsumtion (ofta tillgång och efterfrågan), marknadspriser, konkurrenter (antal och storlek, lokalisering, koncentration), leverantörer (antal och storlek, lokalisering, koncentration), intressenter, kunders krav och förväntningar rörande t.ex. pris, produktkvalitet, utbud, metod och kapacitet för att leverera på marknaden, nivå och egenskaper beträffande kvalitet som förväntas på marknaden, resurser, produktegenskaper, möjligheter till nätverk och samarbete, förmåga att upptäcka nya affärsmöjligheter. Bästa vägen till ett verksamhetssystem 13