Kvalitetsbokslut 2015 CityAkuten i Praktikertjänst AB
Innehåll 1. Vi är CityAkuten 2. Vision och Affärsidé 3. Målstyrning 4. Ansvar och befogenheter 5. Kompetensutveckling 6. Kvalitetsarbete 7. På väg mot ständiga förbättringar 8. Vi mäter kvalitet 9. Avvikelser och förebyggande åtgärder 10. Miljöarbete Jana Johansson Kvalitets- och miljöansvarig Sida 2 av 15
1. Vi är CityAkuten CityAkuten driver akutvård, primärvård, specialistvård, hälsovård och tandvård vid ett flertal olika enheter och mottagningar. Idag finns de olika vårdverksamheterna i Stockholm City, Solna, Upplands Väsby, Uppsala och Göteborg. Vården drivs på uppdrag av olika landsting för länens invånare. Här gäller högkostnadsskydd och kostnadsfri vård för barn och ungdom. Vård ges också till försäkringsbolagskunder, anställda på företag samt privatpersoner. Det innebär att patienterna har både statlig-, landstings- och privat finansiering. På CityAkuten tjänstgör läkare med specialistkompetens inom: allmänmedicin, invärtesmedicin, öron- näsa- hals, kirurgi, ortopedi (inklusive hand- och fotkirurgi), gynekologi samt astma och allergi. Totalt arbetar cirka 500 personer på företaget med tillsvidare- eller visstidsanställning. Det motsvarar ca 200 heltidstjänster. Majoriteten av medarbetarna som arbetar extra på företaget har gjort det under många år och är väl bekanta med arbetesprocesser och rutiner. Under 2015 har CityAkuten gjort cirka 250 000 vårdinsatser varav 150 000 akuta. CityAkutens callcenter, som betjänar ett stort försäkringsbolag, har under året gett cirka 154 000 vårdvägledningar. CityAkuten är ett helägt dotterbolag till Praktikertjänst AB, som är Sveriges största koncern inom privat entreprenörsdriven tandvård och hälso- och sjukvård. Koncernen har cirka 9 000 medarbetare och omsätter cirka 10 miljarder kronor. CityAkutens mottagningar Akutvård Plats Ort Närakuten Barn Karolinska sjukhuset Stockholm Solna Närakuten Löwet Löwenströmska sjukhuset Upplands Väsby Uppsala Närakut och Ortopedakut Gamla Samariterhemmet Uppsala CityAkuten Tand Medicinskt center Hötorget Stockholm City Primärvård Plats Ort CityAkuten Husläkare Medicinskt center Hötorget Stockholm City Specialistvård Plats Ort CityAkuten Ortopedi Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Astma & Allergi Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Öron-Näsa-Hals Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Gynekologi Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Försäkringsmottagning Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Försäkringsmottagning Läkarhuset Göteborg Göteborg Riksakuten Medicinskt center Hötorget Stockholm City Hälsovård Plats Ort CityAkuten Vaccination & Resemedicin Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Vaccination & Resemedicin Läkarhuset Göteborg Göteborg Sida 3 av 15
2. Vision och Affärsidé Vision Vår vision vägleder oss i vårt kort- och långsiktiga beslutsfattande och vad vi vill uppnå. Det finns också en god koppling till vår historia. CityAkuten har bedrivit akut sjukvård i trettio år och var en förebild för hur akut sjukvård kan bedrivas när det startade. Affärsidé CityAkuten erbjuder lättillgänglig högkvalitativ sjukvård, hälsovård och tandvård med ett tryggt och säkert omhändertagande. Vi har ett tydligt uppdrag. Det innebär att vi strävar för att ständigt utveckla oss och ge våra patienter bästa tänkbara omhändertagande och behandling. 3. Målstyrning CityAkuten arbetar efter en målstyrningsprocess med företagsmål, verksamhetsmål och individuella mål. Kvalitets-och miljömålen utgör en del av företagsmålen. 4. Ansvar och befogenheter Tydlighet och rak kommunikation är viktiga grundstenar i kvalitetssäkringsarbete. För att säkerställa att relevanta roller har tilldelats rätt ansvar och befogenheter har vi under 2015 uppdaterat och vid behov skrivit om våra befattningsbeskrivningar och uppdragsbeskrivningar. Sida 4 av 15
5. Kompetensutveckling Hög kompetens är grundpelare inom CityAkuten. Kompetens- och erfarenhetskrav ställt vid all nyanställning. Vi har medicinskt ansvariga läkare på samtliga vårdenheter och en övergripande medicinskt ansvarig chefsläkare. Professionell kompetensutveckling behövs för att klara av företagets mål och för att kunna ge alla våra patienter god vård av hög kvalitet i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. Vid årliga mål- och utvecklingsdialoger ska medarbetarna tillsammans med sina chefer identifiera eventuella behov för kompetenshöjande utbildning och lägga ett plan som kan följas upp vid nästa dialog. Kompetenshöjande utbildning kan vara ordnat internt på CityAkuten eller i form av externa kurser, konferenser, branschmöten med mera. Under 2015 har CityAkuten rekryterat en ny Kvalitets- och Miljöansvarig och utökat tjänsten från 50 % till 100 %. Utbildning Brandutbildning Brandutbildningen sker i samband med all nyanställning och revideras regelbundet. CityAkuten har brandansvariga som får extra utbildning i brandskydd. Informationen om rutiner och säkerhetsplan finns på intranätet. Hjärt- och lungräddning, HLR CityAkuten har flera utbildade HLR instruktörer som regelbundet uppdaterar sina kunskaper och utbildar övriga medarbetare. Vårdenheter är utrustade med hjärtstartare som kontrolleras en gång i vecka. Strålskyddssäkerhet Personalen på enheter där man använder röntgenutrustning får regelbunden utbildning i Strålskyddssäkerhet. Utbildningen sker vid nyanställning samt var tredje år för all personal på enheten. Senaste utbildningen genomfördes i november 2015. Utrustningarna kontrolleras av ackrediterat Medicintekniskt företag. Senaste kontroll genomfördes i november 2015. Sida 5 av 15
6. Kvalitetsarbete Ledningssystem CityAkuten arbetar för en ständig utveckling av kvalitet och miljö. CityAkutens ledningssystem är ett hjälpmedel för att säkerställa att de kvalitets- och miljökrav som gäller för företaget, uppmärksammas och uppfylls så att resultatet motsvarar de krav och förväntningar som kunder, beställare och andra intressenter har. Det systematiska kvalitets- och miljöarbetet baseras på Kvalitet enligt standard ISO 9001: 2015 och Miljö enligt standard ISO 14001: 2004. Ledningssystem ska praktiseras inom alla verksamheter i företaget och vara ett aktivt verktyg i arbetet för att uppnå förbättrade och effektivare processer, alltid med kvalitet och miljön i centrum. Företaget ska i alla delar av dess verksamhet, där så är tekniskt möjligt och ekonomiskt rimligt, ta hänsyn till kvalitet och miljö och på så sätt skapa en grund för ett förebyggande kvalitets- och miljöarbete. Personalen ska genom en ständig dialog ställa miljöoch kvalitetskrav på CityAkutens affärspartners och på sig själva. Företaget ska hela tiden öka kompetensen och engagemanget hos sina anställda. Företaget ska fortlöpande förbättra sig och se myndigheternas lagar och förordningar samt övriga krav, som det berörs av, som en miniminivå. Ledningssystemet grundar sig de på åtta principer för kvalitetsledning. Regelbundet genomförande av Ledningens kvalitetsgenomgång säkerställer att ledningssystemet fungerar som det ska och att kvalitets- och miljökrav kommuniceras, uppmärksammas och uppfylls så att resultatet kan påvisa ständiga förbättringar. Kvalitets policy I CityAkuten i Praktikertjänst AB, arbetar vi utifrån vår värdegrund vars tre grundpelare är Ansvar, Arbetsglädje och Kunden i fokus. Vårt övergripande mål är att tillhandahålla säkra, högkvalitativa och attraktiva tjänster inom Hälso- och sjukvård samt Tandvård. Detta säkerställs genom: Att patienten och dennes närstående alltid visas omtanke och respekt. Att patienters värdighet, integritet och delaktighet är en självklarhet. En medicinskt säker handläggning i varje enskilt fall. Att vården bygger på vetenskap och beprövad erfarenhet. Ett proaktivt patientsäkerhetsarbete. Att negativa händelser utreds. En tydlig ansvarsfördelning. Effektiva och säkra processer. Hög tillgänglighet. Att lagar och andra krav efterlevs. Arbete för en hållbar utveckling. Årlig verksamhetsuppföljning. Ett systematiskt arbete för en ständig förbättring. Sida 6 av 15
Kvalitet- och patientsäkerhet Kvalitets-och patientsäkerhetsarbete är ett mycket viktigt och högt prioriterat område hos oss på CityAkuten. Det systematiska Kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet följer Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården (SOSFS 2011:9). Det redovisas årligen i dokumentet Patientsäkerhetsberättelse som publiceras på CityAkutens webbplats. Värdegrund Kunden i fokus Ansvar Arbetsglädje Kunden i fokus genom ansvar och arbetsglädje. Vår värdegrund utgör basen för vår syn på patienter, medarbetare och omvärld. De vägleder oss i vårt dagliga arbete och i beslutsfattande. Värdegrunden är också en central del i vårt kvalitetstänkande. Sida 7 av 15
7. På väg mot ständiga förbättringar Hur kan vi bli bättre? - frågan ställs och diskuteras dagligen i samtliga företagsfunktoner. Hur kan vi höja kundnöjdheten, patientsäkerheten och tillgängligheten? Hur kan vi förbättra vår arbetsplats så att medarbetarna ska trivas och har en bra arbetsmiljö. Ett utav de högt prioriterade förbättringsområdena ligger inom informationsteknik- och säkerhet. Då CityAkutens vårdenheter arbetar i digitaliserade patientjournalsystem och digital röntgen har IT och IS/IT stor betydelse för företagets kvalitetssäkringsarbete. Våra medarbetare i IT IS/ITgruppen förser företaget med innovativa lösningar och ser till att våra journalsystem är uppdaterade och säkra. Som exempel kan nämnas att systemet Mitt vaccin och VGS på RiksAkuten har genomgått ett ansiktslyft under senaste året. Detta för att minimera avvikelser och tekniska fel. Med systemstabilisering- och uppdatering ökar journalsäkerheten men också patientsäkerheten. Under 2015 har CityAkutens IT ansvarig arbetat aktivt med att omstrukturera det fysiska nätverket med syfte att öka stabiliteten. Förbättrad standardisering av It-teknik underlättar inköp och utbyte av tekniska produkter samt bidrar till bättre miljö. 8. Vi mäter kvalitet Kundenkäter För att vara säkra på att våra tjänsteleveranser håller en hög kvalitet och för att få feedback på utfört arbete genomför CityAkuten regelbundna kvalitetskontroller. Kvalitetskontroller görs med hjälp av kundenkäter. I kundenkäter ställer vi frågor kring och gör mätningar av kundtillfredsställelse. En av enkäterna är företagsövergripande och där mäts kundtillfredsställelsen av ett oberoende företag. Våra kunder/patienter får frågor om hur de upplevde servicen på CityAkuten, om de har fått önskad information, om de är nöjda med omhändertagande och tillgänglighet. Enkäten skickas till slumpmässigt valda personer som har besökt CityAkutens vårdmottagningar och närsjukhus under det senaste halvåret. Från varje mottagning väljs 300 patienter ut. Totalt skickas ca 2 400 enkäter. I samband med undersökningen donerar CityAkuten 10 kronor per varje besvarad enkät till Röda korset. Enligt den senaste, år 2014, enkätundersökningen är 86 % av våra kunder nöjda med vården de har fått på CityAkuten, och kan rekommendera oss till sina nära och kära. Sida 8 av 15
En ny kundundersökning pågår just nu och kommer att utvärderas och presenteras vid 2016 kvalitetsbokslut. Vi gör också regelbundna mätningar som beställs av våra avtalskunder där vi bland annat mäter: väntetider, 10 vanligaste diagnoser, föreskrift av läkemedel och följsamheten till Kloka Listan. Sida 9 av 15
Patientupplevd kvalitet Så tycker några av våra patienter Tack Närakuten barn vid Astrid Lindgren för suveränt omhändertagande, undersökning o behandling! Nu har jag en pigg o glad kille med spring i benen igen! Hälsar Anna Vill tacka Er alla personal för väldigt trevligt bemötande och omhändertagande då jag sökt vård hos Er! Stort tack! Ni är alla värda en medalj! /Erik Tack för ett fantastiskt arbete med min axel... Funkar fin fint redan efter en vecka. Urban "Bästa å trevligaste personalen, grymt imponerad efter 3 besök" En trevlig hälsning så här på fredagen, eller hur:) Trevlig helg! /Hasse Under gårdagen kom jag till er på akutmottagningen för att jag hade svårt att andas, på grund av två nätter utav hosta. I panik lugnade den fina receptionisten ner mig och tog hand om mig. Vidare blev jag skickad till en lugn och säker sjuksköterska som höll mig ännu mer trygg. Vidare hos damen i provtagningsrummet fick jag ännu mer stöd. Därefter mötet med läkaren, där jag kände mig lyssnad på. Jag minns dessvärre inga namn men hoppas att dessa personer får del av att jag är så väldigt tacksam för all hjälp jag fick igår när jag kände mig svag och rädd. Med vänliga hälsningar Frida Sida 10 av 15
Vår personal om kvalitet Kvalité i vården för mig är: Vård där alla människor blir sedda, behandlade och genom ett genomtänkt och professionellt bemötande bidra till att den enskilde känner trygghet. //Ulrika Ulrika Engel Verksamhetschef Försäkringsmottagningen Kvalitetsarbete ger en bättre vårdkvalitet och möjlighet att utveckla och förbättra vår verksamhet. Kvalitetsarbete med tydliga rutiner och processer förenklar vårt dagliga arbete och ger i slutänden nöjdare kunder och beställare. //Micka Micka Wohlin Specialist i allmänmedicin Medicinskt ansvarig läkare Husläkarmottagning Kvalitetsarbete inom vården är för mig i första hand att vårda mötet med patienten. Att vara intresserad, visa respekt och inte vara rädd för att använda humor. Att vara påläst inför ett (åter-)besök är att vara artig. Att patienten vill komma tillbaks på återbesök, om nödvändigt kanske år efter år, är ett tecken på att man är på rätt väg i arbetet mot ett bra bemötande. Sätt patientsäkerheten i fokus i ditt behandlingsarbete, inget är viktigare. //Per Per Salomonsson Chefläkare Sida 11 av 15
Antal Kvalitetsbokslut 2015 CityAkuten i Praktikertjänst AB 9. Avvikelser och förebyggande åtgärder Det är mycket viktigt för oss att få kännedom om eventuella risker för vårdskador, tillbud och andra händelser och störningar som sker i det vardagliga arbetet. Personalen uppmuntras att rapportera eventuella avvikelser via vårt webbaserade avvikelsehanteringssystem som finns på företagets intranät. I samband med själva rapporteringen har man möjlighet att föreslå korrigerande och förebyggande åtgärder. Avvikelserna tas upp, analyseras och följs upp på arbetsplatsmötena. Genomgång av företagets avvikelser är också stående punkt vid ledningens genomgångar. Avvikelserappotering i webbbaserad avvikelsesystem på företagens intranät Analys och hantering sker på olika nivåer beroende på avvikelsens karaktär Sammanställning Kommunikation Uppföljning Förbättringsförslag Avvikelsprocessen. Under 2015 har vi registrerat 696 avvikelser. Det är en ökning med cirka 300 % i jämförelse med 2014. Ökningen beror på ett omfattande arbete med att än bättre registrera avvikelser samt att personalen har blivit mer medveten om vikten av avvikelserapporteringen. Antalet och kategoriseringen av avvikelser för 2015 och 2014 250 Antal avvikelser 2015 jmf med 2014 200 150 100 50 0 2015 2014 Sida 12 av 15
Avvikelser 2015 och 2014 2015 2014 Antal Procent Antal Procent Arbetsmiljö 26 3,7% 1 0,4% Bemötande 20 2,9% 8 3,4% Ekonomi/inköp/avtal 1 0,1% 9 3,8% Förväxling 63 9,1% 19 8,1% Incident/vårdskada 32 4,6% 14 5,9% IT 0,0% 7 3,0% Journalhantering 194 27,9% 83 35,2% Kassaregister 9 1,3% 41 17,4% Medicinsk utrustning 9 1,3% 3 1,3% Miljö 13 1,9% 1 0,4% Organisation 15 2,2% 9 3,8% Recept/remisser 37 5,3% 19 8,1% Sekretess 7 1,0% 1 0,4% Telefoni 19 2,7% 13 5,5% Tillgänglighet 10 1,4% Väntetid 6 0,9% Övrigt 235 33,8% 8 3,4% 696 100% 236 100% Kommentar: Avvikelser Journalhantering; Majoriteten av avvikelserna avser försenade leveranser av diktat. I dem flesta fall åtgärdas avvikelser omgående, medicinska sekreterarare har dock som rutin att registrera all försening oberoende av om diktaten har kommit inom närmaste dagen. Avvikelser Övrigt; Majoriteten av övriga avvikelser har en varierande karaktär. Ett flertal skulle dock kunna placeras under annan kategori i systemet. Utbildning är därför planerad för att förbättra kunskaperna i själva avvikelsesystemet och vad olika kategorier står för. 10. Miljöarbete CityAkuten är Miljöcertifierat enligt ISO14001:2004 sedan 2007. Ledningssystemet är väl implementerat och Miljöcertifikatet är ett bevis på att vi arbetar med Miljöfrågor på ett systematiskt och strukturerat sätt. Övergripande miljömål för 2015 CityAkuten ska minska sin negativa miljöpåverkan genom att: Minimera användningen av miljöfarliga läkemedel genom minst 75 % följsamhet till Kloka listan. Användandet av miljöfarliga produkter minimeras. Resultatet av vårt miljöarbete kontrolleras av interna och externa miljörevisioner. Sida 13 av 15
Revisionen 2015 resulterade i följande antal avvikelser/förbättringsförslag Standard Större avvikelser Mindre avvikelser Förbättringsmöjligheter SS-EN ISO 14001:2004 0 2 9 Totala antalet: 0 2 9 De mindre avvikelserna åtgärdades direkt efter revisionen och åtgärdsaccept från revisorerna har erhållits. CityAkuten är diplomerade inom kvalitet och arbetar enligt Praktikertjänsts interna kvalitetssystem. Följsamheten till CityAkutens miljömål 2015 är att följsamheten till Kloka listan ska vara minst 75 %. Kloka Listan innehåller läkemedel som rekommenderas för behandling av vanliga sjukdomar. Stockholms läns läkemedelskommitté beslutar, efter förslag från läkemedelskommitténs expertråd, vilka läkemedel som ska rekommenderas i Kloka Listan. Rekommendationerna är grundade på vetenskaplig dokumentation avseende effekt och säkerhet, farmaceutisk ändamålsenlighet, kostnadseffektivitet och miljöaspekter. Resultat 2015 Sida 14 av 15
Procent Kvalitetsbokslut 2015 CityAkuten i Praktikertjänst AB Följsamheten till Kloka Listan på våra mottagningar ligger för 2015 på 86 %, för 2014 på 85 %, för 2013 på 90 %. 100 90 80 70 60 50 40 Följsamhet till Kloka Listan 2013 2014 2015 Sida 15 av 15