Risk- och sårbarhetsanalys av en verksamhet ur ett MTO-perspektiv

Risk- och sårbarhetsanalys av en verksamhet ur ett MTO-perspektiv En analys av Pacsoft Online inom Posten AB Zandra Cedén, Pia Larsson, Jenny Sirland & Filip Åsblom 28 mars 2008 Uppsala Universitet Institutionen för informationsteknologi Civilingenjörsprogrammet System i teknik och samhälle Människor och IT-system i samspel VT 08

Innehåll i Inledning 3 Syfte..................................... 3 Metod.................................... 4 ii Om Posten 4 Postens historia............................... 4 Postens verksamhet idag.......................... 5 Så styrs Posten.............................. 6 iii Pacsoft Online 6 Reklamationer............................... 7 Användning och utveckling av Pacsoft Online på Posten....... 8 Peronalen och Pacsoft........................... 10 iv Framtidsutsikter 11 v Analys 11 vi Referenser 14 2

i Inledning I dagens samhälle förlitar sig organisationer och verksamheter i allt större grad på de IT-system som finns att tillgå. IT-systemens uppgifter rör allt från löneadministration, fakturahantering och produktionsprocesser till datalagring och säkerhet. Då många av dessa system är kritiska för många företag är det av största vikt att dessa IT-system fungerar tillfredsställande och se till att processer och administration kan ske säkert utan risk för avbrott och störningar. Systemens uppgift är inte bara att undvika avbrott de ska också fungera som ett stöd för att den verksamheten ska kunna skötas på ett tillfredsställande sätt, både internt och externt. IT-systemen ska inte bara hålla den dagliga verksamheten igång, de ska också hjälpa företagen att uppnå sina mål. Ett företag som påverkats stort av IT är Posten AB (nedan kallat Posten). Deras verksamhets syfte ser i praktiken ut som tidigare de levererar försändelser mellan avsändare och mottagare. Men med hjälp av informationsteknologi kan Posten hantera information kring denna logistik på ett mer effektivt sätt. Det centrala i denna del av Postens verksamhet är att leverera en intakt försändelse till rätt leveransadress och i rätt tid. Om något av dessa mål inte uppfylls riskerar Posten att få sitt förtroende skadat. För att lyckas med detta använder Posten sig bland annat av IT-systemet Pacsoft Online som är ett system för att Postens kunder ska kunna skriva ut korrekta frakthandlingar till sina försändelser. I systemet finns också funktioner för att kunna spåra ett paket och ser var det befinner sig. För Postens del innebär korrekta frakthandlingar att de på ett säkrare och effektivare sätt kan frakta en försändelse till rätt adress på avsatt tid. Syfte Syftet med detta projekt är att analysera Postens IT-system Pacsoft Online ur ett riskanalysperspektiv, men också se hur människa, teknik och organisation interagerar i detta system. Som en bakgrund kommer vi kort beskriva Postens historia, därefter kommer en mer ingående beskrivning av Postens verksamhet idag och orsaken till att de införde ett system som Pacsoft Online i sin verksamhet. För att förstå kopplingen mellan teknik, system och organisation ger vi också en beskrivning av hur Pacsoft Online är tänkt att stödja Postens verksamhet samt hur det faktiskt fungerar. Fokus kommer att ligga på systemets roll i verksamheten, eventuella problem och risker samt hur Posten hanterar dessa. Användaren har stor betydelse för hur ett system fungerar varvid det också är intressant att belysa detta område, med betoning på risk och säkerhet. 3

Vi har avgränsat oss i vår undersökning genom att lägga fokus på människa teknik och organisation gällande Postens pakethanteringssystem som stöds av Pacsoft Online. Leveransen av brev stöds inte av ett liknande IT-system och vi har därför valt att avgränsa oss till att studera postens paketsorteringssystem. Metod För att få underlag till analysen av Pacsoft Online och dess roll i organisationen har vi genomfört tre intervjuer. Intervjupersonerna representerar olika nivåer i Postens organisation samt användare av systemet. Alltså har vi intervjuat personer med olika relation till Posten och Pacsoft Online. Elisabeth Lindqvist, vid IT-institutionen Uppsala Universitet, som jobbat på Posten i närmare 30 år representerar en av Postens anställda och deras relation till Postens verksamhet och IT-systemet Pacsoft Online. Hon försåg oss med information kring utveckling av Postens verksamhet och övergången från manuell hantering av försändelser till hantering som i större grad beror av ett IT-system. Marina Nordholm, också vid IT-institutionen Uppsala Universitet, är användare av Pacsoft Online och gav oss en demonstration av systemet och hennes arbetsuppgifter. Vi fick också veta vad hon uppfattade som positivt och negativt med Pacsoft Online och dess funktioner. Maria Öhrling, produktspecialist inom Pacsoft Online på Posten, försåg oss med information om Pacsoft Online på organisationsnivå och vad Posten jobbar med för att säkerställa att systemet inte får oväntade avbrott eller andra störningar. Hon ansvarar också för utvecklande av nya tjänster i systemet samt förbättring av befintliga funktioner. För att få en uppfattning om vilka typer av reklamationer som är vanliga när det gäller pakethantering har vi haft e-postkontakt med Lena Aaro som arbetar med att handlägga reklamationer vid Posten i Borlänge. Information kring reklamationer kan ge indikationer på vilka problem som finns i systemet och hur dessa hanteras. ii Om Posten Postens historia Postväsendet har funnits i Sverige sedan 1620-talet då det byggde på ett stafettsystem där utsedda bönder vidarebefordrade brev från ort till ort. I mitten av 1800-talet infördes poststationer på flera orter i landet och det är även vid denna tid som postanvisningar och postförskott börjar användas. Genom århundradena har både sortering och leverans skett manuellt. Som inom många andra verksamheter har mycket skett vad gäller automatisering och datorisering. 1948 kom 4

den första mekaniska brevsorteringsmaskinen. Dessa fungerade inte särskilt bra, bättre gick det 1966 när den första paketsorteringsmaskinen togs i bruk. Kort därefter genomgick sorterings- och transportorganisationen en stor förändring där sorteringsområden med centralorter införs för att underlätta utdelningen. I samband med detta infördes även systemet med postnummer. Numren baseras på olika sorteringsområden och adressorter och medförde därför att personalen inte längre behövde lika stor kunskap om olika postanstalter och befordringsvägar. 1 Under 80-talet började Posten att prioritera helhetslösningar för företagskunder istället för att ha fokus på en allomfattande postservice där alla postkunder behandlades lika. Anledningen till detta var att huvuddelen av Postens intäkter kommer från just företag och andra organisationer. En del av helhetslösningarna gick ut på att införa företagspaket med just-in-time-service och dörr-till-dörr-service. 2 1996 införs ett nytt brevnät i samband med att nya mer effektiva och avancerade sorteringsmaskiner börjat användas. 56 brevsorteringsställen ersattes istället med 13 brevterminaler. Det är även vid denna tidpunkt som Posten inleder sin stora webbsatsning och blir snabbt Europas största marknadsplats på Internet. Från starten av webbintroduktionen går utvecklingen snabbt och utvecklingen av Internethandeln bidrar även till att kunderna ställer högre krav på olika leveranstider och leveranssätt. Ett nytt distributionsnät för paket införs därför 1998 och 1999 börjar Posten fokusera på meddelanden till kunder och logistiska lösningar. Att kunderna ska ha tillgång till information angående sina försändelser går dock tillbaka ända till 1953 då man anställde särskilda kundtjänstombud som hade i uppgift att etablera kontakt med företagskunderna för att undersöka vilka önskemål och klagomål som företagen hade på postservicen. Målet med 90-talets förändringar var att komma närmare kunderna och även att underlätta för dem som arbetar på Posten. Den nya affärsidén med ett uttalat kundfokus antas 2003. I denna organisation delas Posten upp i två divisioner; Marknad & Försäljning och Produktion & Logistik. 3 Postens verksamhet idag Idag är Posten ett av Nordens största företag inom meddelande- och logistiktjänster. Processer inom Posten åsyftar de flöden eller nätverk av aktiviteter som ska skapa värde för kunderna. Processerna handlar inte enbart om maskiner och löpande band utan också om samverkan mellan människor och den teknik som 1 http://www.posten.se/c/op v historia fordjupning 080218 kl 09.39 2 http://www.posten.se/c/op v historia fordjupning 080218 kl 09.39 3 http://www.posten.se/c/op v historia fordjupning 080218 kl 09.39 5

används. 4 Posten omsätter över 25 miljarder och har ca 30 000 medarbetare. Deras kunder är allt från privatpersoner, små och stora företag till offentliga institutioner. Företagskunderna står för 90 % av intäkterna. Postens vision är att förse sina kunder med säkra och kostnadseffektiva logistiklösningar. Posten är sedan 1994 ett aktiebolag och inte som tidigare ett statligt verk. Däremot har de fortfarande uppdrag av staten att förse Sverige med nationell postservice till 4,5 miljoner hushåll och 900 000 företag fem dagar i veckan året om. Varje dag hanterar Posten över 20 miljoner försändelser. 5 Så styrs Posten Posten ägs av svenska staten och det är riksdagen som slår fast ramar och riktlinjer för Postens verksamhet i Sverige. Dessa riktlinjer baseras på det EUdirektiv som styr vilken nivå för postservice som ska finnas i Europa. Enligt postlagen ska det finnas en posttjänst i Sverige som gör det möjligt för alla att ta emot brev och försändelser som väger upp till 20 kilo. Posttjänsten som erbjuds ska hålla god kvalitet och finnas till för alla till rimligt pris. Post- och Telestyrelsen, PTS, övervakar postverksamheten för att se att den fungerar som beslutat. Eftersom Posten också är ett aktiebolag ska de också rätta sig efter aktiebolagslagen. 6 iii Pacsoft Online En viktig faktor i en logistikkedja är att alla försändelser är försedda med korrekta och tydliga frakthandlingar. För att detta ska vara möjligt använder Postens kunder programvaran Pacsoft Online vilken skriver ut frakthandlingar till försändelser för såväl in- och utrikesgods samt Brevpostförskott och rekommenderade brev. Pacsoft Online har ett webbgränssnitt för att skriva ut Postens frakthandlingar och ska underlätta för avsändaren genom att erbjuda inställningar för de utskrifter som görs ofta men erbjuder också en guide för utskrifter av de fraktsätt som används mer sällan. I Pacsoft Online finns också funktioner som kan ge rapporter för sändningslistor, historik och spårning av avvikelser. Det finns också olika sökfunktioner med fullständig historik över uppgifter som angavs vid utskriftstillfället. Genom systemet kan avsändaren också kontrollera postnummer vid registrering av mottagaruppgifter. Systemet kan även tillhandahålla bokning av upphämtning för paket och det finns möjligheter 4 http://www.posten.se/m/processer 080218 kl 09.41 5 http://www.posten.se/m/verksamhet 080218 kl 09.45 6 http://www.posten.se/m/bolagsstyrning posten 080219 kl 10.22 6

att koppla Pacsoft Online till ett administrativt system för orderkoppling. Vid försändelse av Postpaket finns det möjlighet att använda sms-avisering. 7 Pacsoft Online är i första hand ett system som används av Postens kunder för att kunna förse försändelser med rätt id- och kollinummer. Det är också ett system för att mottagare skall kunna söka efter sitt paket och se hur långt det har kommit i leveranskedjan. Om ett paket skulle komma bort eller bli försenat är det med systemet lättare att spåra problemet och se vad som hänt eftersom paketens streckkod scannas då de anländer till terminaler och då de skickas iväg till utlämningsställen. Paketets unika identitet gör helt enkelt att paketet är spårbart. Innan datoriseringen märktes paket upp manuellt och varje paket hade ett adresskort som skickades med brevströmmen medan paketet skickades i paketströmmen. När både paket och adresskort nått utlämningsstället kunde adresskortet skickas ut till mottagaren som kunde komma och hämta sitt paket. Om ett utlämningsställe fick ett adresskort men inget tillhörande paket fick man som anställd försöka gå bakåt i kedjan för att försöka lokalisera paketet, vilket i vissa fall kunde bli ett omfattande arbete. Försvann däremot ett adresskort men paket kom fram kunde personalen bara skriva ett nytt adresskort och skicka ut till mottagaren. Med Pacsoft Online ges möjligheterna att bättre kunna veta var en försändelse befinner sig eller var den senast befann sig eftersom streckkoden scannas av vid flera instanser i flödet, från avsändare till mottagare. Skulle en streckkod eller adressetikett vara skadad går det dessutom lätt att skriva ut en ny med kompletta uppgifter eftersom all fraktinformation finns lagrat i Pacsoft Online. 8 Reklamationer Att en försändelse reklameras kan bero på en mängd anledningar. De vanligaste reklamationerna som Posten får in handlar om skada av paket, försening i leveransen eller att paketet helt enkelt saknas. Många av dessa reklamationer beror på att avsändaren inte förpackat sin försändelse tillräckligt bra för att den ska hålla för transporten. Det kan också vara så att försändelsen inte hanterats tillräckligt varsamt. Besiktningar görs av alla paket som reklameras och där avgörs om Posten är ansvarig för det skadade godset eller inte. Förlorade paket beror vanligen på att avsändaren adresserat felaktigt eller att frakthandlingen ramlat av. Dåligt klister på etiketter kan vara en orsak till detta. 9 Att en försändelse reklameras som en direkt orsak av ett fel i Pacsoft Online är med andra ord ovanligt. Om avsändaren matar systemet med rätt information 7 http://www.svenskabutiker.se/partners/pacsoft-online/ 080218 kl 14.40 8 Elisabeth Lindqvist (2008) 9 Lena Aaro (2008) 7

gällande mottagare och preferenser kring paketet uppstår sällan fel. Det är alltså oftast den mänskliga faktorn som är anledningen till att fel uppstår och att helt bygga bort denna typ av fel med i ett IT-system likt Pacsoft Online är inte möjligt. Vad som dock är möjligt är att skapa barriärer för användarna av systemet för att minimera antalet fel som kan göras och försöka minimera riskerna då fel uppstå. Användning och utveckling av Pacsoft Online på Posten Maria Öhrling arbetar på Posten med att göra kravspecifikationer för att utveckla Pacsoft Online med nya funktioner och tjänster. Pacsoft Online är ett program som tillhandahålls av företaget Unifaun som sköter drift, säkerhet och utveckling av systemet. Posten har från start varit inblandade i utvecklingen av systemet och arbetar i nära samarbete med Unifaun med kontinuerlig utveckling av systemet. Med grund i Postens egna behov och kundernas efterfrågan utarbetar Posten kravspecifikationer till Unifaun. Pacsoft Online har funnits i drift inom Postens verksamhet i ungefär 10 år. Idag är 50 000 kunder registrerade användare i systemet och av dem använder 30 000 tjänsten dagligen och 43 45% av adresskorten som skickas är skapade genom Pacsoft Online. Utvecklingen av Pacsoft Online började med att Posten ville skapa ett utskriftssystem för adresskort för att underlätta arbetet. Detta system har med tiden utvecklats till ett IT-system som förser Posten med information från kunder om sända paket, skriver ut frakthandlingar och skapar spårbarhet av paket. Historik om försändelser lagras i systemet i tre månader, bland annat för att kunna ge kunderna en översikt av vilken typ av paket de skickar, i vilka volymer och till vilka mottagare. För Posten innebär systemet att de i förväg får en uppfattning om kvantitet och volym av det som skall skickas och detta underlättar vid planering av upphämtning och hantering. Kunden skriver in information om avsändare, mottagare och vilken slags försändelse det gäller, så som företagspaket eller utlandspaket. Posten får då all fraktinformation samlad i elektronisk form när paketen scannas in av en chaufför eller på en postterminal. En annan fördel för Posten är att de lätt kan skriva ut en ny etikett om de skulle få in en skadad. Detta var en procedur som tidigare utfördes för hand då man behövde skriva om alla uppgifter om paketet till skillnad från nu när de bara kan knappa in kollinumret. Den information som kunden skriver in innebär inte bara hjälp för Posten utan genererar även en etikett att fästa på försändelsen och denna etikett har en streckkod som identifierar paketet. När kunden skickat sin försändelse kan både mottagare och avsändare gå in i systemet för att spåra var 8

i leveranskedjan paketet befinner sig. I utformningen av systemet finns en hel del kontrollmekanismer som förhindrar att logistiska fel uppstår. I systemet väljs vilken typ av försändelse det gäller och när det valet är gjort finns bara de tillvalstyper som gäller för en sådan försändelse tillgängliga. Denna utformning underlättar för kunden att se vilka tjänster som finns att tillgå för den specifika försändelsetypen. Har kunden till exempel valt ett företagspaket och försöker skriva in en box-adress som mottagare genererar systemet ett felmeddelande då denna kombination inte är giltig. Liknande gäller för val av postnummer. Skulle ett postnummer som inte existerar matas in protesterar systemet varefter kunden kan söka efter det korrekta postnumret i systemet. Denna systemdesign underlättar för kunden att skriva in korrekta uppgifter och därmed säkerställs en effektiv posthantering. En annan viktig kontrollmekanism som finns inbyggd i systemet är tillhandahållandet av kollinummer. Kunder som använder sig av Pacsoft Online får kollinummer direkt ur systemet. Andra kunder som använder sig av egna system får i förväg reservera kollinummer på postens hemsida. Därför kan aldrig två försändelser få samma kollinummer. Trots att systemet innehåller många kontrollmekanismer händer det ofta att kunderna matar in felaktig information. En sådan felhandling påverkar inte systemet i sig utan endast försändelsen av det enskilda paketet. Till exempel kan kunden mata in ett postnummer som inte stämmer överens med den inmatade gatuadressen. Vi har genom vår intervju och demonstration av Pacsoft Online med Marina Nordholm 10 fått uppfattningen att systemet inte alltid är så lätt för användare som nyttjar systemet mer sällan. Marina menade att hon bara kunde de funktioner som hon själv använde lite då och då i arbetet. Hon hade därför ingen bra helhetsbild över systemets funktion. Hon påpekade även att det var mycket information som låg dolt bakom användargränssnittet vilket gjorde det svårt att få en överblick över vilken information man matat in om till exempel mottagar- och sändaruppgifter. Enligt Maria Öhrling ringer inte kunderna och klagar och undrar var paketet är i lika stor utsträckning som innan systemet implementerades. Fördelen är att det nu blir rätt från början. Hon anser att Pacsoft Online är ett mycket stabilt och säkert system. En bekräftelse på detta är att systemet endast haft fem timmars oplanerade driftstop på tio år. Driftstoppen har huvudsakligen bestått av några minuter då och då som inte påverkat systemet nämnvärt. Skulle dock systemet ligga nere under en längre tid skulle detta vara förödande för Postens verksamhet menar Maria Öhrling. Posten skulle inte kunna hantera dagens kvantiteter av försändelser eftersom det inte finns tillräckligt bra rutiner 10 Intervju Marina Nordholm 9

för att upprätta frakthandlingar manuellt och enligt Maria Öhrling skulle det då bli kaos. Profilhantering är en av de nyare tjänsterna i Pacsoft Online som gör det möjligt för större företag att bygga upp egna träd med egna profiler och inloggningar för olika delar i företaget. Denna tjänst används av till exempel Stadium som är ett företag med många butiker och lager. Via Pacsoft Onlines profilhantering är det möjligt att erhålla en enda stor faktura, men med olika försändningsreferenser för de olika enheterna. Denna hierarki gör det möjligt för det användande företaget att begränsa vissa avdelningars försändelser. Detta kan göras i form av begränsningar i pakettyp, antal försändelser, val av mottagare med mera. Via Pacsoft Online går det även att exportera och importera text- och Excelfiler för avsändar- och mottagaruppgifter och historik. Enligt Maria Öhrling finns det många fördelar med Pacsoft Online jämfört med andra system. För det första är systemet för kunden kostnadsfritt, det enda som behövs för att bli användare är att man har ett kundnummer hos Posten Logistik. Pacsoft Online är ett onlinesystem med webbgränssnitt så kunden slipper göra egna uppdateringar som annars varit nödvändigt att utföra ofta då systemet ständigt uppdateras med nya och förbättrade tjänster. Systemet är driftsäkert och Posten vet att fraktuppgifterna blir riktiga om systemet matas med rätt uppgifter. Inom Posten är det många olika system ska samarbeta. På Posten innebär detta att affärsystemet SAP, sorteringssystemet ELLA och Pacsoft Online tillsammans med andra system måste vara kompatibla med varandra. Peronalen och Pacsoft Överlag anser Maria Öhrling att personalen som jobbar i paketkedjan inte alltid har rätt uppfattning om hur Pacsoft fungerar. I praktiken kan detta innebära att de inte riktigt förstår innebörden av att alla paket ska scannas in vid upphämtning vid Postens inlämningsställen eller då paket ankommer till en sorteringsterminal. För att kunna erbjuda kunden spårbarhet av paket är dock detta väsentligt eftersom avscanningen registreras och lagras i Pacsoft varefter kunden kan se var paketet befinner sig. När kunden skriver in uppgifter om sina försändelser är det önskvärt, men inte nödvändigt, att skriva in information om vikt och volym på försändelserna. För Posten ger detta intressant information för de som fysiskt ska hantera paketen. Paketen delas in i olika viktklasser så personalen vet vilka paket som ur arbetsmiljösynpunkt är lämpliga att lyfta och vilka det behövs hjälpmedel 10

till. Volymspecifikationer är bra för att Posten ska kunna planera hur många försändelser som går in i varje bil vilket är viktigt ur kostnads- och miljösynpunkt. Det mest kritiska steget i leveranskedjan är steget från avsändare, upphämtningsstället, till första sorteringsterminalen. Chauffören kan på grund av tidsbrist inte hinna scanna in alla paket eller så kan handdatorn vara trasig det händer också att de struntar i att scanna överhuvudtaget. Detta är en kvalitetsbrist som Posten jobbar med att förbättra. iv Framtidsutsikter Posten är nöjda med sitt samarbete med Unifaun då de kravspecifikationer som ställs, enligt Maria Öhrling, blir uppfyllda. Utveckling sker kontinuerligt, både på initiativ från Posten och Unifaun för att ständigt förbättra och förändra systemet. Tjänster modifieras kontinuerligt för att kunna anpassas till marknaden och kundernas behov. En potentiell framtida funktionalitet i Pacsoft Online är att systemet även skall ha möjlighet att hantera fakturahantering, detta för att slippa problem då flera system ska integreras med varandra. För kundernas del skulle det också vara värdefullt att systemet har en funktion där Posten och dess medarbetare kan göra återrapportering från eventuella fel i leveranskedjan, till exempel om en lastbil kört i diket eller om det uppstått något annat fel som antas försena försändelserna. v Analys Behovet av Pacsoft Online föddes ur det faktum att ett stort problem inom pakethanteringen var att etiketter var svåra att läsa och ibland direkt felaktiga. Genom att implementera ett IT-system för etiketthantering var syftet att minimera de problem som uppstått till följd av mänskliga fel. Vi kan alltså se att Pacsoft Online i sig är ett riskhanteringssystem. De problem som idag finns beror till stor del på faktorer som ligger utanför Pacsoft som system, exempelvis oläsliga streckkoder på grund av skadad frakthandling och felinmatade adresser. Postens arbete kring problematiken med felinmatade adresser fortgår, exempelvis genom den nyimplementerade funktionen profilhantering i Pacsoft Online. Vi ser att ofta är det den manuella hanteringen utanför IT-systemet som utgör den kritiska punkten med avseende på avvikelser. Vid införskaffande av mjukvara har ett företag olika val, exempelvis att köpa ett färdigt system, utveckla själva eller uppdra åt ett annat företag att 11

utveckla systemet. Posten har i fallet med Pacsoft Online valt att använda den senare modellen och har även valt att lägga ut drift och vidareutveckling av systemet på entreprenad till Unifaun. Detta går att tolka som ett sätt att hantera risk. Posten fungerar som en beställare och kravställare och Unifaun skall tillhandahålla lösningar på dessa krav. Unifaun ansvarar således för att driftstörningar inte uppstår. Genom att ha denna struktur på samarbetet kan Posten ställa höga krav på Unifaun och den service de tillhandahåller. Posten har genom denna utvecklings- och driftmodell valt att köpa sig fri från vissa risker så som oplanerade driftavbrott. Konsekvenser av långa oplanerade driftstopp är mycket förödande då etiketter inte skulle kunna skrivas ut och därmed skulle användare av Pacsoft inte kunna skicka paket. Att låta Unifaun vara ansvariga för driften verkar vara en framgångsrik strategi då Pacsoft under de senaste tio åren totalt haft fem timmars oplanerade driftstopp. Vi anser att detta är en indikation på att systemet är resilient. Ytterligare en aspekt på risker inom systemet är vilka konsekvenser användares misstag kan få. Systemet är i hög grad slagtåligt då de fel som sker inte får stora konsekvenser. Om en åkare inte scannar in en streckkod på ett paket vid upphämtning kommer paketet ändå registreras på den mottagande terminalen. Systemet har nått en hög mognadsgrad genom tio år av kontinuerliga uppdateringar och kravspecifikationer har enligt Maria Öhrling gjorts med kundernas önskemål i fokus. Denna information har blivit kravspecifierare såsom Maria Öhrling till handa genom kundtjänst och supportverksamhet där Posten fått indikationer om möjliga brister och förbättringar. Vår uppfattning om organisationen är att det finns en medvetenhet om var bristerna finns och vad som går att förbättra. Posten hävdar att de försöker se helheten och förbättra det som går att förbättra. Trots denna öppna inställning till fel och brister finns det en tröghet eftersom förändringen i organisationen sker långsammare än den tekniska utvecklingen. Detta kan kopplas till Rasmussen & Svedungs teori om Femte generationens teknologi styrs av den andra generationens management. De menar att det idag finns företag och organisationer som använder sig av dagens teknik men där organisationens struktur är anpassad till äldre teknik. Detta kan påverka såväl människan, tekniken och organisationen samt resultaten av verksamheten. Rasmussen & Svedung menar att detta sätt att förhålla sig till teknik finns på fem nivåer från regering och lagar till bolaget och dess ledning, vidare ned på en nivå med ingenjörsvetenskap och till slut ända ner till mänskliga faktorer med personal. Men det berör även den faktiska mekaniken, elektroniken och arbetet kopplat till detta. Posten har fått ett uppdrag från staten att sköta Sveriges posthantering men inga explicita 12

direktiv om hur detta ska göras och med vilka medel har getts. Trots att arbetet blir mer och mer datoriserat finns delar av postens verksamhet som inte går att datorisera fullt ut. Paketen kommer fortfarande att behöva hämtas manuellt och därför kommer vissa arbetsorganisatoriska strukturer, som hämtning och lämning av paket, vara tvungna att förbi odatoriserade och manuella. Ny teknik kan inte förändra allt, men kan vara ett viktigt hjälpmedel för att förbättra delar av en organisation. 13

vi Referenser Litteratur Kim J. Vicente (1999). Cognitive Work Analysis: Towards Safe, Productive, and Healthy Computer-Based Work. Lawrence Erlbaum Associates, Inc. Jens Rasmussen och Inge Svedung (2000). Proactive Risk Management in a Dynamic Society. Räddningsverket Intervjuer Elisabeth Lindqvist, IT-institutionen Uppsala Universitet, Torsdag 14/2 2008 Marina Nordholm, IT-institutionen Uppsala Universitet, Fredag 15/2 2008 Maria Öhrling, Produktspecialist Posten AB Stockholm, Torsdag 28/2 2008 E-postkontakt Lena Aaro, Posten Reklamationer, februari 2008 Internet www.posten.se (Se respektive not för mer adressinformation samt datum.) 14