Kst 2014/116 Avropsförfrågan Kommunikation som tjänst 2013 Järfälla Kommun KST 2013, version 1.00
1 Avropande organisation Ange avropande organisations namn, adress och kontaktuppgifter. Järfälla Kommun 177 80 Järfälla Organisationsnummer: 212000-0043 Kontaktperson: Kerstin Svensson, Upphandlingschef 2 Ramavtalsområde Avropet görs ifrån Kammarkollegiets ramavtal Kommunikation som tjänst 2013, ärendenummer 96-77-2012. 3 Kontraktets giltighetstid Kontraktets (leveransavtalet) avtalsperiod är från och med 2015-01-13 till och med 2018-12- 31. 4 Beskrivning av myndigheten Järfälla har idag cirka 69 000 invånare och ligger vid Mälaren cirka 15 minuter från Stockholm City. Nya vägar och spår knyter Järfälla närmare hela Storstockholm samtidigt ska en regional stadskärna utvecklas där Jakobsberg, Barkarby, Barkarbystaden och Veddesta ingår. Här ska 14 000 bostäder, 10 000 arbetsplatser och två tunnelbanestationer byggas de närmaste 15 åren. Även Kallhäll ska utvecklas med utgångspunkt från pendeltågstationen. Nya bostäder, högre utbildning och arbetsplatser inom spännande branscher bidrar inte bara till Järfällas utveckling utan stärker också Stockholmsregionens utveckling och konkurrenskraft. Nuvarande avtal avseende telefoni upphör 2014-12-31 varför ett avrop från Kammarkollegiets ramavtal är aktuellt. Målsättningen med avropet är att Järfälla kommun ska erhålla en telefontjänst som uppfyller kommunens behov av kommunikation som tjänst idag och hela avtalsperioden. Järfälla kommun har idag verksamhet på ca 120 platser. För att lösa behovet av kommunikation via mobilnätet finns för tillfället åtta (8) stycken unika antenninstallationer som kompletterar det generella mobiltelefoninätet. Dagens lösning är en blandning av fast och mobil telefoni som är anslutna till den tjänst Järfälla kommun idag avropar. Vid sidan av telefonilösningen finns i dagsläget ca 120 analoga direktanslutningar främst faxar men även larm som direktansluts via det publika telenätet. Faxarnas kopparförbindelser levereras idag av Tele2. Inom kommunen använder man idag Microsoft Exchange/Outlook för mail och kalenderfunktion samt Microsoft Lync för chatt. 5 Beskrivning av nuvarande miljö Dagens tjänstebaserade lösning levereras av Tele2. Systemet är i grunden ett Avaya system baserat på SIP kommunikation. Till denna baslösning har följande adderats: VIP2000, hanterar talsvar och röstbrevlådor 2
CC- Bridge är Contact Center lösningen via vilket agenter tar emot bl.a. frågor från kommunens medborgare. Här hanteras även den interna IT supporten. Idag finns det totalt två (2) separata svarsgrupper. Följande parametrar kan exempelvis ingå i beskrivningen Vision 80/20 är telefonisystemet. Här finns användarkatalog, kalenderintegrationen för bokning (mot Microsoft Exchange), statistikfunktioner m.m. Auto Attendant är et system som producerar tjänsten Automatisk telefonist. Här söker man t.ex. efter telefonnummer via röststyrning och sliper leta i användarkatalogen Samtliga av ovanmända tjänster produceras i servrar placerade i Tele2 datacenter vid Globen. Övriga system som används idag kan nämnas: Teleopti hanterar samtalsdebiteringen. Hämtar underlag varje dygn från Vision 80/20 systemet samt Call Detail Record (CDR) från Avaya systemet. CDR innehåller information om telefonsamtal, dvs. vem som ringer vem och när. En (1) gång per månad hämtas en fakturafil via FTP (File Transer Protocol) XL Scheduler används för bemanningsplanering. Statistiken för prognostisering hämtas från CC-Bridge. Dessa systemservrar är fysiskt placerade i Advanias serverhall, S:t Erik. Allmän beskrivning av Tekniska-miljön Volymer Adresser (geografisk placering) Gränsytor (tekniska, funktionella och organisatoriska) Förutsättningar i övrigt 6 Behov och volymer Avropet består av följande tjänster, för mer detaljer se kravspecifikation bil.1 -Operatörstjänster för fast, mobil och växelansluten telefoni -Operatörstjänster för mobilt bredband -Växelrelaterade funktioner -Funktioner för kundcenter -Terminaler och tillbehör -Associerade support- och konsulttjänster 3
Antal anknytningar C:a 1800 fördelat enligt nedan med nummerserie 08-580 2000-2999 och 08-580 280 00 08-580 299 99 Enkla Dual, enkel+mex 289st 244st Mex 1250 Dect (via konverter) 27 Gruppnummer 14 Svarsgrupper, (Kundtjänst, Intern IT-support)) 2 Kontaktcenter Kontaktcenter används av Järfälla kommuns Kundtjänst som är medboragrens primära kontaktyta samt av It- avdelningens Helpdesk för internsupport. Aktuella volymtal Kundtjänst: Antal samtal normal timme (telefonist) 501 Antal samtal bråd timme (telefonist) 1001 Antal samtal normal timme (kundtjänst) 1001 Antal samtal bråd timme (kundtjänst) 1801 Antal e-post per dag (exkl. spam) 1501 Antal handläggare (inkl. telefonist) normaldrift 251 Antal handläggare (inkl. telefonist) max 401 Kommunen är under stark tillväxt med flera nya bostadsområden, vilket kommer att leda till ökade volymer. Inte minst då nyinflyttade ofta har ett flertal ärenden som berör Kundtjänst. Under perioden 2015-2020 antas en ökning av antalet kundkontakter med ca 30 %. Aktuella volymtal IT Support: Antal samtal i snitt per vecka: 360 Antal e-post i snitt per vecka: 140 Antal ärenden i snitt via web per vecka: 10 Antal handläggare normaldrift: 1,8 4
Antal handläggare max: 4 Dessa volymer är beräknade att vara oförändrad under avtalstid men kan komma att förändras. Analoga anslutningar Fax och viss larmutrustning ansluts via direktabonnemang Antal i nuläget ca 120 st Mobilabonnemang Nummerserie för mobilabonnemang 070-002 30 00 070-002 79 99 Mobilabredband Mobilabonnemang med mextjänst Mobilabonnemang fristående M2M 750 st 1474 st 546 st 50 st Trafikvolymer beräknat på år 2013, fasta och mobilabonnemang Trafik fast och mobil telefoni, exkl. privat användning Organisation Järfälla kommun Antal Antal MMS/år SMS/år Till mobilnät minuter/år Till mobilnät antal samtal/år 6 118 186 363 877 516 387 072 Till fasta nät minuter/år Till utlandet Till fasta nät Till utlandet antal antal samtal/åter/åtal/år minu- sam- 799 824 285 152 4 382 654 Totalt: 6 118 186 363 877 516 387 072 799 824 285 152 4 382 654 Mobil abonnemang med mobildata <50 MB <1 GB <5 GB <10 GB Organisation antal antal antal antal Järfälla kommun 114 1 996 184 52 Totalt: 114 1 996 184 52 5
Mobilt bredband, 3G och 4G 3G, 2Mbit/s 1 GB 3G, 16Mbit/s 10 GB 3G, 16Mbit/s - obegränsat 4G, 80Mbit/s obegränsat 4G 32mbit/s- 20GB 4G - Smal l 4G- Larg e 4G - Medium Organisation antal antal antal antal antal antal antal antal Järfälla kommun 57 504 73 12 7 36 2 56 Totalt: 57 504 73 12 7 36 2 56 Datatrafik för mobilabonnemang (MB) Abonnemangstyp Uppskattad årstotal (MB) 50 MB 21 977 1 GB 1 622 159 5 GB 176 904 10 GB 188 060 Överskjutande datavolym 115 046 Totalt 2 124 145 Ökning av mobildatatrafik beräknas att öka c.a 10-15% Terminaler Mobiltelefoner och surfplattor Smartphone standard Smartphone avancerad Damm-/vattentålig Surfplattor Organisation antal antal antal antal Järfälla kommun 852 5 2 2243 Totalt: 852 5 2 2243 6
Mobiltelefoner och surfplattor, inköp under 2013 Smartphone standard Smartphone avancerad Damm- /vattentålig Surfplattor Organisation antal antal antal antal Järfälla kommun 380 12 8 440 Totalt: 380 12 8 440 Exempel: HTC Desire, IPhone 4S, Iphone 5, Iphone 5C, Samsung Galaxy S4, Sony Experia Z/Z1, Nokia Lumia 925 IPhone 5S, Samsung Galaxy S5, Samsung Galaxy Note, Sony Experia Z2, Nokia Lumia 1520 Samsung ZR, Sony Xperia Z,.., ipad Air 16 GB (3G) till ipad 32 GB (3G/4G) Pris ska lämnas enligt bilaga 12, priser och utvärderingsunderlag. 7 Kravspecifikationen: Obligatoriska krav och utvärderingskriterier Se bifogad bilaga, kravspecifikation telefoni. 8 Leverans Leverans ska ske senast 2015-01-13. Innan leveransdag ska systemet vara testkört enligt ett testschema. Nedan en övergripande preliminär tidsplan: v.47 Avtal klar v.47 Leverantör startar Implementering/Leveranskontroll v.49 Leveranskontrollperiod Järfälla kommun v.1 Implementation klar Leveransadresser för tjänsterna Tjänster som avropas ska levereras till samtliga lokationer där Järfälla kommun bedriver verksamhet, se bil.4 Faktureringsrutiner Järfälla kommun hanterar fakturor elektroniskt. Fakturan ska innehålla fullständig information för att kunna utgöra underlag för godkännande och utbetalning. Referensnummer ska alltid anges på fakturan. Samlingsfaktura accepteras ej för andra tjänster än de som avses i denna förfrågan. Samlingsfaktura för det tjänster som avropas från detta avtal accepteras. 7
Fakturan ska ställas till: Järfälla kommun Fakturacentralen Referensnummer Box 75 177 22 Järfälla E-faktura Leverantören ska kunna skicka elektroniska fakturor i formatet Svefaktura eller fulltextfaktura senast sex månader efter avtalsstart. Kommunen kontaktar leverantören då arbetet med elektroniska fakturor ska påbörjas från kommunens sida. Har leverantören förutsättningar att sända elektroniska fakturor tidigare kan kontakt tas med kommunen för ett tidigare igångsättande Faktura via importfil Järfälla kommun använder Teleopti Pro för debitering av telefonikostnader. Leverantör ska kunna producera en fakturaimportfil i det format som kan hanteras i Teleopti Pro. Leverantören ska i anbudet redovisa vilka åtaganden som krävs av myndigheten för att leverans ska kunna leverera tidsplan. 9 Leveranstest Leverantören ansvarar för leveranstest enligt kapitel 2.8 i bilaga 1, kravspecifikationen och avsnitt 10 i Kammarkollegiets allmänna villkor. 10 Servicenivåer för kritiska fel och Icke kritiska fel För information om servicenivåer se punkten XX i bilaga 1, kravspecifikationen, bilaga 7 SLA nivåer samt avsnitt 26 i Kammarkollegiets allmänna villkor. 11 Införande och uppföljning Införandet ska ske enligt Järfälla kommuns projektmodell, se bilaga 11. 12 Krav på redovisning i anbudet Anbudet och dess bilagor ska lämnas in via TendSign. 13 Sista anbudsdag Anbudet ska vara inlämnat i TendSign senast den 31 oktober 2014. 14 Tidpunkter och frågor Frågor ska skriftligen ställas via TendSign. Ansvarig handläggare skickar enbart svar via TendSign. Endast skriftlig kompletterande uppgift lämnad av kommunen under anbudstiden är bindande för både kommunen och anbudsgivaren. 8
Frågor tas emot fram till 2014-10-21 för att kommunen ska kunna garantera ett svar. Svar på inkomna frågor lämnas snarast möjligt dock senast 2014-10-27. 14 Avropssvarens giltighetstid Avropssvaren ska vara giltiga i tre (3) månader efter beslut har meddelats. Vid en eventuell överprövning kommer giltighetstiden att förlängas till dom vunnit laga kraft dock max fyra (4) månader efter de första tre (3) månaderna. 15 Utvärdering av avropssvar Utvärderingen kommer att ske utifrån det ekonomiskt mest fördelaktiga principen. Utvärdering av anbud kommer att genomföras i tre steg. I det första steget kvalificeras anbudsgivare som uppfyller de kvalificeringskrav (ska-krav) som ställs på leverantören. De anbudsgivare som inte uppfyller ställda kvalificeringskrav utesluts. I det andra steget prövas om anbudet uppfyller övriga obligatoriska krav (ska-krav) som ställs. De anbud som inte uppfyller de övriga obligatoriska kraven, kommer att uteslutas. I steg tre görs en utvärdering av svar på ställda utvärderingskriterier (bör-krav) samt ska-krav 184 för de kvarvarande anbuden. Anbudsgivarens svar kommer att bedömas och tilldelas poäng i enlighet nedan. Det är viktigt att anbudsgivaren tydligt anger hänvisning till eventuella bifogade bilagor i anbudsformuläret. Bifogas inte efterfrågade bevis kan kravet komma att bedömas som icke uppfyllt och inga poäng erhålles. Varje svar på respektive fråga tolkas för sig. Eventuella bilder eller mer utförlig text kan lämnas i bilagor till anbudet om svaret för den skull inte blir oklart eller svårt att tolka. Utförligare text eller bild i bilaga påbörjas lämpligen med kravets nummer samt fullständig kravformulering. I anbudsformuläret anger anbudsgivaren bilagans namn och eventuellt bilagenummer. Beskrivning av utvärdering av Bör-krav Krav nr: 38, 95, 97, 98, 100, 108, 110, 125 (124) i Bilaga 1 Kravspecifikation innehåller grupperingar av så kallade bör-krav. Dessa bör-krav speglar verksamhetens, nuvarande och/eller kommande, behov av associerade funktioner. Kraven är inte tvingande men betydelsefulla för att skapa funktionella och effektiva tjänster för kommunens medborgare varför leverantörernas erbjudande avseende dessa formulerade krav kommer att utvärderas. Utvärderingen kommer att genomföras av en grupp utsedd av Beställaren med kompetens att bedöma påverkan av leverantörenas erbjudande på verksamheten. Uppfyllnaden av varje krav kommer att värderas gruppvis utifrån leverantörernas beskrivningar och den samlade påverkan på verksamheten kommer att bedömas varefter poäng kommer sättas enligt följande kriterier: 4 poäng Erbjuden funktionalitet motsvarar, helt eller med ett fåtal undantag (mer än ca 85%), verksamhetens behov. 3 poäng Erbjuden funktionalitet motsvarar, till övervägande del (mer än ca 60% men mindre än ca 85%) av, verksamhetens behov. 9
2 poäng Erbjuden funktionalitet motsvarar, en mindre del (mer än ca15% men mindre än ca60%) av, verksamhetens behov. 1 poäng Erbjuden funktionalitet motsvarar, ett fåtal (mindre än ca15%) av, verksamhetens behov. Beskrivning av utvärdering av leverantörens plan för driftsättning och migration Krav nr: 184 i Bilaga 1 Kravspecifikation avser minimering av störningar vid driftsättning och migration från befintliga system för telefoni och Kundtjänst. Leverantörens plan och beskrivning av densamma kommer att utvärderas med avseende på störningarnas omfattning, varaktighet och påverkan. Utvärderingen kommer att genomföras av en grupp utsedd av Beställaren med kompetens att bedöma påverkan på verksamheten och användare, såväl personal som medborgare, av driftsättning och migration utifrån leverantörens föreslagna plan. Påverkan kommer att värderas utifrån leverantörernas plan varefter poäng kommer sättas enligt följande kriterier (samtliga delkriterier ska vara uppfyllda för att erhålla associerad poäng ska erhållas): 4 poäng Planens aktiviteter, omfattning i tid och grad av påverkan visar på mycket god förståelse av Beställarens verksamhet och dess omfattning, aktiviteterna motsvarar uppdraget helt, är väl utformade och beskrivna samt omfattningen och grad av påverkan är rimligt uppskattade. Driftsättning av Huvudleverans planeras ej ske under vardagar kl 8-18. Migration av enskilda abonnemang kräver ingen manuell konfigurering utan sker automatiskt då SIM-kort monteras i aktuell terminal. Sammanlagd tid som telefonifunktioner ingående i Huvudleveransen inte är tillgänglig för personal och/eller medborgare är ca 0 timmar. 3 poäng Planens aktiviteter, omfattning i tid och grad av påverkan visar på god förståelse av Beställarens verksamhet och dess omfattning, aktiviteterna motsvarar uppdraget, är väl utformade och beskrivna samt omfattningen och grad av påverkan är rimligt uppskattade. Driftsättning av Huvudleverans planeras ej ske under vardagar kl 8-18. Migration av enskilda abonnemang kräver enkel manuell konfigurering, mindre än ca 15minuter för en lekmannaanvändare, då SIM-kort monteras i aktuell terminal. Sammanlagd tid som telefonifunktioner ingående i Huvudleveransen inte är tillgänglig för personal och/eller medborgare är mindre än 2 timmar. 2 poäng Planens aktiviteter, omfattning i tid och grad av påverkan är visar på brister i förståelse av Beställarens verksamhet och dess omfattning, aktiviteterna motsvarar uppdraget men är summariskt beskrivna och/eller uppskattning av grad av påverkan har brister. Driftsättning av Huvudleverans sker delvis under vardagar kl 8-18. Migration av enskilda abonnemang kräver manuell konfigurering, mer än ca 15minuter för en lekmannaanvändare, då SIM-kort monteras i aktuell terminal. 10
Sammanlagd tid som telefonifunktioner ingående i Huvudleveransen inte är tillgänglig för personal och/eller medborgare är 4 timmar. 1 poäng Planens aktiviteter, omfattning i tid och grad av påverkan är visar på dålig förståelse av Beställarens verksamhet och dess omfattning, aktiviteter saknas och/eller motsvarar uppdraget dåligt samt beskrivning samt omfattningen och grad av påverkan är inkomplett eller orimligt uppskattade. Driftsättning av Huvudleverans sker till stor del under vardagar kl 8-18. Migration av enskilda abonnemang kräver manuell konfigurering, mer än ca 15minuter för en lekmannaanvändare, då SIM-kort monteras i aktuell terminal. Sammanlagd tid som telefonifunktioner ingående i Huvudleveransen inte är tillgänglig för personal och/eller medborgare är mer än 4 timmar. Den erhållna poängen för bör-kraven kommer vid utvärderingen att omvandlas till ett procenttal som därefter dras från offererat pris. T.ex. leverantören erhåller 15 poäng = 15 % i avdrag. 11