IT-avdelningens verksamhet 2012

Senast sparat av: Pernilla Edlund den 2013-04-16 13:45:00 Rapport IT-avdelningens verksamhet 2012

Innehåll Sammanfattning 3 1. Allmänna förutsättningar 3 1.1. Syfte med rapporten 3 1.2. Förutsättningar för ärendestatistiken 3 2. Strategi och målsättning med IT-verksamheten 4 3. Verksamhetsberättelse 5 3.1. Organisation och kompetens 5 Strategi och samordning 5 Support 5 InfrastrukturIT 5 Utveckling och produktion 5 Servicedeskfunktionen 5 3.2. Ekonomi 6 Personalkostnader 6 Avskrivningar 6 Leverantörskostnader 6 Kostnadsfördelning per tjänst utfall 2012 och budget 2013 7 3.3. Projekt och uppdrag 7 4. Servicenivå 9 4.1. Fel, frågor och beställningar 9 Kommentar 9 4.2. Systemförändringar 10 Kommentar 10 4.3. IT-tjänster som drabbades av störningar eller avbrott 11 er som drabbats 11 Orsak till avbrott och störningar 11 Antal störningar/avbrott 11 Tillgänglighet på infrastrukturen 11 Kommentar 11 5. Ärendevolymer 12 5.1. Vanligaste ärendena 12 5.2. Mest tidskrävande tjänsterna 12 5.3. Antal ärenden en årsjämförelse 13 Kommentar 13 Vidare läsning 13 2 (13)

Sammanfattning Behovet av förändrings- och förbättringsåtgärder var fortsatt stort och IT-verksamheten stöttade i omfattande universitetsgemensamma projekt, så som: Webbprojektet, Utskriftsprojektet, Systemägarskap och förvaltningsmodell, Organisation 2013, Lärplattformsprojektet och ITprocessen. Flera nya tjänster har utvecklats eller påbörjats under året bl.a. webbshop för externförsäljning, ny studentwebb med fokus på att studenten ska få KollPåLäget, beställningsportal för att underlätta IKT-pedagoger att skapa klassrum i nya Moodle m.m. Arbetet med att synliggöra kostnader per IT-tjänst fortsatte och en rad åtgärder genomfördes för att bl.a. minska IT-kostnaderna. Studenter och anställda fick tillgång till ortsoberoende servicenivåer och uppföljning av servicegraden på samtal och ärenden visar att: o Av de 14 883 fel som löstes, hanterades 88 % inom målvärdet. o 94 % av felen hanterades av personalen i Servicedesk. o Av de 7 648 beställningar som hanterades, åtgärdades 78 % inom målvärdet. o Av de 14 504 samtal som inkom, besvarades 77 % inom 30sek. IT-avdelningen, tillsammans med andra avdelningar och funktioner, satsade på bättre självservice, processer och verktyg vilket bl.a. minskat antalet tillfällen studenter behövt kontakta Servicedesk i kontoärenden. 84st avbrott och störningar i verksamhetskritiska system eller infrastruktur inträffade och 72 % av dessa åtgärdades inom åtta timmar. Lösenordsfiske ledde till flera allvarliga störningar på e-posttrafiken och en kraftig ökning av antalet ärenden kring e-posttjänsten (+1004st, 84 %). 275st systemförändringar genomfördes, de flesta utan efterföljande incidenter. 1. Allmänna förutsättningar 1.1. Syfte med rapporten Syftet med denna rapport är att beskriva och synliggöra innehåll och omfattning på det IT-stöd som IT-avdelningen levererar. Målsättningen är att utgöra underlag för uppföljning, analys och prioritering. Målgrupp för rapporten är främst IT-avdelningens uppdragsgivare, men rapporten bör kunna tilltala alla som är intresserade av övergripande information om IT-avdelningens verksamhet. 1.2. Förutsättningar för ärendestatistiken En förutsättning för att kunna analysera, följa upp och förbättra verksamheten är att arbetsinsatsen finns dokumenteras och klassificerad. Fel, frågor och beställningar som inkommer till IT-avdelningens Servicedesk, samt förändringar i tekniska system kring de tjänster som IT-avdelningen administrerar ska dokumenteras i form av ärenden. Ett ärende innehåller uppgifter om institution/avdelning, användare, när ärendet inträffade och när det åtgärdades, berörd tjänst, prioritering, beskrivning av felet och typ av ärende. Uppgifter kring ärenden i denna rapport bygger på uppgifter inmatade i IT-avdelningens verksamhetssystem mellan 2012-01-01 och 2012-12-31 och följande aspekter påverkar resultatet: Ärenden som automatiskt registrerats, men som är av karaktären skräppost eller som inte hör till IT-avdelningens verksamhet har så långt det är möjligt identifierats och exkluderats ur underlaget. Ärendeuppgifterna för 2011 är inte fullständiga - IT-avdelningen bytte ärendehanteringssystem och införde ny process för ärendehantering i april 2011. För ärenden i ett av de tidigare systemen saknas uppgift om ärendetyp, samt tjänst och vissa uppgifter baseras därför på ett antagande att förhållandet mellan fel, respektive frågor och beställningar var likartade 3 (13)

2. Strategi och målsättning med IT-verksamheten Linnéuniversitetet omfattas av såväl myndighetskrav som nationella handlingsplaner och strategier. IT-verksamheten bedrivs dessutom utifrån: Linnéuniversitetets strategi- och riskarbete, Linnéuniversitetets kvalitetspolicy, IT-policy och budget. Verksamhetsstödet ska vara effektivt, kompetent och behovsstyrt. IT-verksamheten ska kännetecknas av samordning och helhetssyn, gemensamma lösningar med bas i kärnverksamhetens behov, samt resurseffektiv och ändamålsenlig teknikutveckling och IT-användning. IT-avdelningens målbild: Vi ska vara det självklara valet för IT-service och IT-tjänster. Genom att alltid ha användarfokus och hög tillgänglighet Genom att alltid leverera rätt lösningar för våra användare Genom att alltid ha rätt kompetens och ett personligt engagemang Myndighetsansvar, nationella strategier, lagar och avtal Lnus verksamhetsstrategi, budget Fakulteters och institutioners strategier och behov, IT-policy IT-verksamhet 4 (13)

3. Verksamhetsberättelse IT-avdelningen har en samordnande roll och ansvarar för att, i dialog med verksamheten, leverera effektiva och fungerande IT-tjänster med god kvalitet. IT-avdelningen ansvarar för att universitetets gemensamma IT-tjänster fungerar och uppfyller verksamhetens krav. I detta ingår allt från persondatorer, datorsalar, fasta och trådlösa nät, serverdrift samt utveckling, projektledning och systemförvaltning. IT-avdelningen tillhandahåller inköp, support, drift, underhåll, säkerhet och utveckling av universitetets datorer, nätverk och nätverkstjänster. För att effektivisera och kvalitetssäkra verksamhetsstödet ska arbetssättet successivt processorienteras och inom ramen för arbetet samverkar den gemensamma administrationen med verksamhetens personal, vilket under 2012 bl.a. resulterade i bättre rutiner och verktyg för klientadministration, något som bl.a. ökar möjligheterna till samarbete och sparar resurser. 3.1. Organisation och kompetens Inom avdelningen finns en bred och djup kompetens bl.a. inom nedanstående områden: Användarsupport Inköp Klientadministration Licenshantering IT-pedagogik Videokonferens Medieproduktion Medieteknik Utbildning Applikationsutveckling Webbutveckling Systemdrift Systemintegration Systemförvaltning Databasadministration Projektledning Upphandling och avtal IT- och tjänstestrategi Processutveckling IT-säkerhet Omfattningen på heltidsanställningar på IT-avdelningen var under 2012 ungefär 58st. (61st. under 2010). IT-avdelningen består av fyra sektioner som samarbetar och arbetar ortsöverskridande. Strategi och samordning har ett övergripande ansvar för frågor rörande strategiskt IT-arbete, strategiska verksamhetskontakter samt förvaltning av IT-avdelningens tjänsteutbud. Sektionen ansvarar även för samordning av IT-avdelningens interna projekt/uppdrag, team och förvaltningsarbete. Support har ett övergripande ansvar för att hantera beställningar, fel och frågor från verksamheten, kring samtliga IT-tjänster som levereras av ITavdelningen. Sektionen har även ett övergripande ansvar för klientadministration inklusive mjukvaruoch licenshantering. InfrastrukturIT har ett övergripande ansvar för produktionssättning av universitetsgemensamma system. Sektionen har även ett övergripande ansvar för IT-infrastruktur. Utveckling och produktion har ett övergripande ansvar för att, på beställning från verksamheten utveckla universitetsgemensamma system/tjänster. Sektionen har också ett övergripande ansvar för förvaltning av övriga gemensamma system/tjänster (ej infrastruktur). Servicedeskfunktionen Är användarnas ingång till IT-avdelningen och hanterar fel, frågor, beställningar och förbättringsförslag från alla anställda och studenter kring central infrastruktur; och utför inköp, installation och support datorer och skrivare. 5 (13)

3.2. Ekonomi Kravet på den gemensamma förvaltningen har under de senaste två åren varit att minska kostnaderna. För IT-avdelningen har detta inneburit ytterligare ökat fokus på effektiviseringar, kostnadsminskningar och tydliggörande av budgetansvar på systemnivå. Arbetet med att synliggöra kostnader per IT-tjänst fortsatte och en rad åtgärder genomfördes för att bl.a. minska universitetets IT-kostnader: Inköpsportal och ramavtalssamarbete säkerställer LOU och sparar tid och resurser. Avtal med Adobe ger sänkta licenskostnader. Outsourcing av studenternas e-post ger lägre licenskostnader (hittills inte färre ärenden). Personalkostnader Utvecklingen inom IT-området håller en hög takt och under året har stort fokus legat på att ta igen kompetensutveckling som under de senaste tre åren fått stå tillbaka. IT-avdelningen sätter stort värde på att hålla den kompetens som verksamheten kräver, för att säkerställa en hög servicenivå och samtidigt minska behovet av konsulttjänster. Trots att antalet anställda i antal minskat något sedan 2010 minskar inte lönekostnaderna för IT-avdelningen. Detta beror på att omföringar av lönekostnader mellan avdelningar minskat och nu hanteras som intern intäkt, samt att lönekostnaden för de som tjänstgjort under 2012 varit högre än för dem som uppbar lön 2011. Avskrivningar Under 2012 gjordes jämförelsevis färre investeringar än tidigare år, vilket beror på att de flesta akuta investeringar i infrastrukturen gjordes innan fusionen och kravet på den gemensamma förvaltningen har varit att minska kostnaderna. Leverantörskostnader Genom granskning av omfattande underhållsavtal har IT-avdelningen kunnat minska leverantörskostnader med ca 600 000kr. Genom avtalssamarbete med andra universitet har Lnu fått möjlighet till bättre villkor för Microsoft vilket inneburit lägre leverantörskostnader per år med motsvarande ca 180 000kr. Genom standardisering av och avveckling av system (Easit och FirstClass) har kostnadsminskning med 175 000kr kunnat göras. Investeringar motsvarande ca 220 000kr har gjort i licenshanteringssystem för att möjliggöra fördelaktiga villkor för programlicenser och motsvara krav på godtagbar licenshantering. 6 (13)

Attraktiv kunskapsmiljö Framstående forskning Samhällelig drivkraft Globala värden Område i IT-policyn som berörs Öka funktionalitet Öka servicenivå Minska störningar Minska kostnader /öka produktivitet Kostnadsfördelning per tjänst utfall 2012 och budget 2013 Leverantörskostnader och avskrivningar Utfall 2012 Budget 2013 Nät 6 263 275 6 843 400 Applikation (Microsoft, SPSS, ärendehanteringssystem, Urkund, antivirus, 3 069 060 3 334 000 licensinventeringsprogramvara, Adobe, Endnote, Apple, WordFinder) Lagring 2 745 417 2 704 500 Datorhallar 1 603 450 1 454 500 Servrar 1 027 422 1 276 700 Lärplattformar (Blackboard och Moodle) 1 008 782 998 600 Backup 625 937 500 900 Klientadministration 454 253 330 000 Epost 264 552 174 000 Inköp och avtal (Wisum) 254 884 118 000 Konto, katalogtjänst och inloggning 103 120 103 000 Kommentar En omfattande investeringar i trådlöst nät gjordes under 2012, men en stor del av avskrivningskostnaden kommer först under 2013. Flera aktiviteter som var budgeterade för 2012 har inte hunnits med och en del investeringar förs över till 2013, då bland annat följande planeras: o Utökat stöd för administration av Macklienter (200 000kr) o Bättre projektverktyg/projektstöd (200 000kr) o Anpassning till IpV6 (200 000kr). o IT-säkerhet konsultstöd för penetrationsanalys (150 000kr) o Utökat stöd för hantering av mobila enheter (100 000kr) o Stöd för energisparläge på klientmaskiner (50 000kr) o Bättre serveradministration (50 000kr) 3.3. Projekt och uppdrag Nedan finns en sammanställning på några av de aktiviteter som IT-avdelningen varit involverad i under 2012 och de som planeras för kommande period (utan inbördes ordning). Projekt- och uppdragskontoret (PUK) syftar till att koordinerar samtliga befintliga samt kommande projekt och uppdrag som initieras av IT-avdelningen och som läggs på IT-avdelningen. Mer information om pågående, avslutade och föreslagna projekt och uppdrag finns på medarbetare. Strategi IT-policy Syfte Förbättra kapacitet och förvaltning av Moodle2 Behovsstyrd och ändamålsenlig Klart Förbättra kapacitet och tillgänglighet för trådlöst närverk Behovsstyrd och ändamålsenlig Klart Genomföra upphandling av ny datorleverantör Resurseffektiv och samordnad Klart Medverka i arbetet med Treklöverutredningen Resurseffektiv Klart P12002 - Outsourcing av studenternas e-post Resurseffektiv Klart Revision Adobelicenser och tecknande av siteavtal Behovsstyrd och resurseffektiv Klart Ortsoberoende servicenivå i Servicedesk Behovsstyrd och samordnad Klart U10025 Ta fram:tjänstekatalog Behovsstyrd Klart U11009 Ta fram: IT-regler och kontoregler Resurseffektiv och samordnad Klart U12002 - Införa process: förvaltning av IT-tjänster Behovsstyrd och ändamålsenlig Klart 7 (13)

Attraktiv kunskapsmiljö Framstående forskning Samhällelig drivkraft Globala värden Öka funktionalitet Öka servicenivå Minska störningar Minska kostnader/öka produktivitet U12003 - Införa process: dialog verksamhetsbehov Ändamålsenlig, behovsstyrd Klart Utveckla smartphoneappar och samordnad Behovsstyrd och ändamålsenlig Klart Återvinning av elektronikskrot i Kalmar Samordnad Klart Dialog och forum med lokalt IT-anställda Behovsstyrd och samordnad Genomförande och uppföljning av IT-strategi Behovsstyrd och samordnad Införa kundportal i ärendehanteringssystemet och beställning av datorer och tjänster via webb Resurseffektiv och behovsstyrd Medverka i arbete med arkiveringssystem - SYLL Behovsstyrd, ändamålsenlig och samordnad Medverka i arbete med schemaläggnings- och bokningssystem Behovsstyrd, ändamålsenlig och samordnad Medverka i förvaltning av allmänna salar Behovsstyrd, ändamålsenlig och samordnad P11001 - Förbättra klientadministrationen Samordnad och resurseffektiv P11001 Uppgrada OS och officeversion för PC Behovsstyrd P12001- Effektiv hantering av programvaror och Samordnad, behovsstyrd och programvarulicenser resurseffektiv P12002 - Uppgradering av e-post till Exchange 2010 Behovsstyrd P12004 - Medverka organisation2013 Behovsstyrd P12902 - Medverka i införandet av Behovsstyrd, ändamålsenlig, systemförvaltningsmodell samordnad och resurseffektiv P12903 - Genomföra migrering till Moodle Resurseffektiv P12903 - Medverka i konsekvensanalys av hur avveckling av Blackboard påverkar Mitt LNU Resurseffektiv P12903 - Påbörja avveckling gamla lärplattformar Resurseffektiv P12905 - Medverka i utskriftsprojektet Resurseffektiv P12907 Nyutveckling mitt-lnu (studentportalen) Behovsstyrd och ändamålsenlig P12908 - Medverka i E-handelsprojektet Behovsstyrd, samordnad och resurseffektiv P12909 Webbshop för externförsäljning av produkter och tjänster Behovsstyrd Framtagning av beställningsportal för IKT-tjänster Resurseffektiv och samordnad U10906 - Medverka i mediestödsutredning Behovsstyrd, ändamålsenlig och samordnad U12001- Förbättra virtualiserade klienter Ändamålsenlig U12007 - Energisparfunktioner på datorer Resurseffektiv Utveckling och förvaltning av lnu.se Behovsstyrd och ändamålsenlig Utveckling och förvaltning Medarbetare Behovsstyrd och ändamålsenlig Utveckling och förvaltning Mitt LNU Behovsstyrd och ändamålsenlig Översyn ekonomisk modell för IT-tjänster Resurseffektiv och behovsstyrd 8 (13)

4. Servicenivå De mål som presenteras nedan är formulerade av IT-avdelningen (i avsaknad av definierade servicenivåer) rörande processen för att hantera fel, frågor och beställningar. 4.1. Fel, frågor och beställningar Incidenter i IT-infrastrukturen inträffar kontinuerligt. För att minska den negativa påverkan detta innebär för användare och kunder krävs ett strukturerat arbetssätt som hanterar dessa oplanerade händelser. Den övergripande målsättningen med Incidentprocessen är att återställa störningar i ITtjänsten så snart som möjligt. Utöver detta är syftet med processen för IT-avdelningen: Lösa användarens problem vid första kontakten med Servicedesk. Ha hög tillgänglighet och respons gentemot användarna. Ha hög lösningsgrad på problem och beställningar. Servicenivå för besvarade samtal och åtgärdade fel, frågor och beställningar Kommentar Fördelningen av ärenden över året följer tidigare års trender - i terminsstarten är ofta ärendeoch samtalsvolymerna höga, men komplexiteten på frågorna och felen låg. Övriga månader präglas av mer komplexa ärenden och mer tidskrävande beställningar och förändringsarbete. Sammantaget lyckas IT-avdelningen klara målet att lösa minst 85 % av alla fel inom givna tidsramar - i snitt för året löstes 89 % av felen i tid vilket oftast innebär inom 16 arbetstimmar. Vid omfattande störningar/avbrott tillämpas en särskild rutin och IT-avdelningen har som målsättning att avhjälpa dessa inom 60 min, men i realiteten är det endast 29 % av felen som markeras som åtgärdade inom en timma. 72 % avhjälps inom åtta timmar och 88 % inom ett dygn. Observera att störningarna även omfattar system som inte IT-avdelningen ansvarar för och för att identifiera rimliga servicenivåer och ta fram katastrofplaner, så att funktionaliteten för verksamheten återställs snabbare, behövs dialog med både systemägare och underleverantörer. För beställningar är målsättningen att lösa inom 16 (konto- och lärplattformsfrågor), respektive 40 arbetstimmar och målet nås på i snitt 78 %. Ambitionen att besvara samtal snabbt i Servicedesk är hög (målet att 90 % av samtalen ska besvaras inom 30 sekunder), vilket är svårt att kombinera med ambitionen att lösa så många ärenden som möjligt direkt i Servicedesk i snitt besvaras 77 % av inkommande samtal inom 30 sekunder. Servicedesk har under samtliga månader under året överträffat målet att lösa 80 % av alla fel direkt i Servicedesk - i snitt löser personalen i Servicedesk 88 % av alla fel, vilket är en indikation på att man har rätt kompetens, personligt engagemang och bra verktyg. Tillsammans löser supportsektionen närmare 94 % av alla fel som rapporteras. 9 (13)

4.2. Systemförändringar En process för ändringshantering av IT-system används av IT-avdelningen med målet att alla förändringar ska planeras, riskanalyseras, testas, kommuniceras, följas upp och ha en backoutplan. Genom att arbeta ännu mer strukturerat och metodiskt säkerställs högre driftsäkerhet och bättre information till verksamheten. Den övergripande målsättningen med förändringshanteringen är: Spårbarhet i ändringar skapar kontroll Minskad risk för störningar efter ändringar ger nöjdare användare och mindre jobb Att ge kund, användare och kollegor information om kommande ändringar En effektiv och smidig process för ändringshantering Mål Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Andel ändringar som skett utan efterföljande incidenter. Mål 95 % Misslyckade eller tillbakarullade ändringar 83 % 100 % 96 % 96 % 100 % 93 % 95 % 100 % 97 % 93 % 100 % 100 % 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 Kommentar Totalt under 2012 genomfördes 138st (116st under 2011) planerade förändringar av ITtjänsterna. Målet att genomföra 95 % förändringar utan efterföljande incidenter lyckades samtliga månader, utom januari, juni och oktober. Flest förändringar har registrerats kring den interna infrastrukturen, nät och kring lnu.se/medarbetare. 10 (13)

4.3. IT-tjänster som drabbades av störningar eller avbrott IT-avdelningen strävar efter att förebygga och effektivt avhjälpa avbrott och störningar i verksamhetskritiska tjänster och infrastruktur. Under 2012 inträffade 84st fel, (82st 2011) av vilka 73 % åtgärdades inom åtta timmar, något som IT-avdelningen strävar efter att förbättra, tillsammans med systemägare och underleverantörer. er som drabbats Orsak till avbrott och störningar Antal störningar/avbrott 2011 2012 Extern leverantör 18 7 E-möten 2 2 Adobe Connect 2 2 Verksamhetssystem 15 5 Agresso 1 Databaser UB 3 Ladok på webb 3 3 Passagesystem 1 Telefoni 2 1 TimeEdit 5 1 Applikation 1 SPSS 1 IT-avdelningen 64 77 Anslutning 4 6 E-post 12 7 Interna IT-system 3 Kontotjänsten 6 3 Lärplattform 13 14 Blackboard 8 5 First Class 1 Mitt lnu 2 4 Moodle 2 5 Personaldator 3 Publika datorer 10 17 Citrix 10 17 Utskrift 9 15 Webb 7 12 Lnu.se 6 5 Medarbetare 6 Webb 1 1 Totalsumma 82 84 Tillgänglighet på infrastrukturen Tillgänglig (Medel 2012) Nertid (medel septdec) Kommentar Bristande kapacitet (eller servicenivå är den vanligaste orsaken till störningar) i miljön för klienterna i bl.a. biblioteket orsakade även under 2012 många problem. Nya utskriftstjänster drabbades av ett flertal störningar p.g.a. ett fel i en köpt applikation. Totalt orsakades minst 26 % av störningarna av bristande leveranser från externa leverantörer. Lärplattformar och Mitt Lnu drabbades av totalt 14 avbrott/störningar. Flera av störningarna (7 %) orsakades av bristande IT-säkerhet hos användare, något ITavdelningen försöker förändra med bl.a. återkommande informations- och utbildningsinsatser. Nertid (totalt septdec) System E-post 99,98% 00h 08 m 00h 35 m Mitt Lnu 100,00% 00h 26 m 01h 45 m Blackboard 8 99,54% 00h 00 m 00h 00 m Moodle 1.9 99,96% 02h 30 m 10h 00 m Moodle 2 100,00% 00h 00 m 00h 00 m Nät 99,93% 00h 08 m 00h 35 m lnu.se 100,00% 00h 00 m 00h 00 m medarbetare.lnu.se 99,96% 00h 53 m 03h 35 m Fillagring 100,00% 00h 00 m 00h 00 m Spamfilter 100,00% 00h 00 m 00h 00 m Utskrifter 99,99% 00h 50 m 03h 20 m Antivirusserver 100,00% 00h 00 m 00h 00 m Tunna klienter 99,96% 00h 14 m 00h 58 m 99,95% 00h 24 m 20h 48m 11 (13)

5. Ärendevolymer Antal besvarade samtal, registrerade samt antal lösta ärenden 23 352 ärenden registrerades och av dessa var 15 091 fel och 8 072 beställningar. 14 504 samtal besvarades och 22 698 fel, frågor och beställningar hanterades. 5.1. Vanligaste ärendena Anställda (inkl. IT) Fel Antal Personaldator 1922 Utskrift 982 E-post 903 Anslutning 469 Konto 415 Frågor och beställningar Antal Personaldator 1944 Konto 1354 Blackboard 9 1064 Övriga applikationer 321 E-post 316 5.2. Mest tidskrävande tjänsterna Anställda (inkl. IT) Fel Timmar Personaldator 1565 Utskrift 560 E-post 390 Blackboard 9 299 Publik Dator 247 Frågor och beställningar Timmar Personaldator 3507 Administration 1186 Konto 942 Blackboard 9 761 Övriga applik. 461 Studenter Fel Antal Konto 3236 E-post 1297 Övrigt 488 Blackboard 9 482 Moodle 417 Studenter Fel Timmar Konto 603 Blackboard 9 157 E-post 151 Moodle 139 Utskrift 105 Frågor och beställningar Antal Konto 198 Utskrift 167 E-post 37 Blackboard 9 35 Övrigt 29 Frågor och beställningar Timmar Konto 39 Utskrift 25 Blackboard CE 8 24 E-post 9 Blackboard 9 8 12 (13)

5.3. Antal ärenden en årsjämförelse Ett generellt mål, som ger en indikation på hur väl våra IT-tjänster fungerar, är att minska antalet upplevda fel - både dem som orsakas av IT-avdelningen och dem orsakade av användare. Nedanstående visar samtliga ärenden inte bara fel (data kring typ av ärende saknas till viss del för tiden före april 2011). Kommentar 2010 var ett extremt år med många ärenden relaterade till fusionen. Under 2011 minskade antalet registrerade ärenden med i snitt 13 %. 2012 fortsatte antalet registrerade ärenden att minska ytterligare, med i snitt 4,5 %. I snitt rapporterades 1258 fel per månad under 2012 (2011 ca 1350st.). IT-avdelningen har tillsammans med andra avdelningar och funktioner jobbat hårt med att förbättra och effektivisera processer och verktyg, och antalet incidenter har minskat kraftigt kring kontotjänsten (med ca 800 ärenden) vilket kan ses som en indikation på att självhjälpsfunktioner och informationsinsatser varit lyckade. Däremot ses en kraftig ökning av registrerade fel (+1004, 84 %) kring E-post, vilket främst kan relateras till bristande kunskap om IT-säkerhet hos användare. Vidare läsning Läs mer om IT-avdelningen på: https://medarbetare.lnu.se/organisation/it Och om IT-tjänster på https://medarbetare.lnu.se/stod-och-service/it-tjanster Välkommen med synpunkter och förslag kring denna rapport till pernilla.edlund@lnu.se 13 (13)