2011-11-16 Planering och Utveckling Utbildningsskansliet UTBILDNINGSFÖRVALTNINGENS RUTINER FÖR KLAGOMÅLSHANTERING
Ny lagstiftning Rev 2011-11-16 Enligt den nya skollagen ska alla skolhuvudmän ha skriftliga rutiner för hantering av klagomål och också informera elever, föräldrar och allmänhet om rutinerna. Så här står det i skollagen och i förarbetena till lagen: Skollagen, 8 kap: 7 Om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas. Rutiner för klagomål 8 Huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt. Förarbeten till skollagen (prop. 2009/10:165) Rutiner för klagomål Det överlämnas till varje huvudman att bestämma hur klagomålshanteringen ska organiseras och hur informationen om klagomålsrutinerna ska lämnas. För att det inte ska råda någon tvekan om vad rutinerna innebär ska de, som Lagrådet också förordat, vara skriftliga. Rutinerna ska rikta sig såväl till huvudmannens interna organisation som till barn, elever, vårdnadshavare och andra som vill lämna klagomål. Huvudregeln bör vara att klagomål först lämnas till ansvarig rektor, förskolechef eller motsvarande ledningsfunktion vid fritidshemmet för att därefter slussas vidare till huvudmannen. Vad är klagomål? Och vad är inte klagomål? Den som ska hantera olika synpunkter från elever, studerande, vårdnadshavare och allmänhet måste först avgöra om ärendet istället skall räknas till någon annan kategori. Följande är exempel på sådant som inte ska räknas till klagomål och där det finns andra rutiner: a) ev. behov av särskilt stöd här finns egna rutiner för utredning och åtgärdsprogram, se elevhandboken b) trakasserier/kränkande behandling hanteras enligt rutiner i skolans likabehandlingsplan c) disciplinärenden för olika typer se hanteringsordning i elevhandboken d) pågående elevärende fogas till övrig dokumentation i ärendet Om det inte går att avgöra om det är ett klagomålsärende eller något annat går det att vända sig till Henrik Hoffmeister på Utbildningskansliet för vägledning och hjälp. Om det gäller allvarliga missförhållanden Om det direkt går att se att klagomålet är av allvarligare art och t.ex. kan leda till rättsligt efterspel, omfattande kostnader eller gäller allvarliga anklagelser mot namngiven personal, bör det lämnas direkt till registrator och registreras under eget diarienummer samtidigt som ansvarig avdelningschef vid Utbildningskansliet informeras. 3
Rutiner - klagomålshantering Rev 2011-11-16 Försök att i första hand få den som klagar muntligt, i telefon eller direkt, att lämna sina synpunkter skriftligt eller via e-post direkt i synpunktsfunktionen på webben! Det finns många argument för undvika missförstånd, undvika dina tolkningar som ju kan vara fel, blir registrerat ordentligt och fortare, den som är ansvarig får direkt anmälarens synpunkter, etc att ta emot Muntliga klagomål Om det inte alls går att få synpunkten på annat sätt - dokumentera klagomålet skriftligt så här: rubriken XXX (enhetskod SCB/Gerda), Klagomål yyy (typ av) datum vad det gäller och om den som klagar önskar någon speciell ändring eller förbättring anmälare + kontaktuppgifter om han eller hon vill ha återkoppling/svar Skriftliga klagomål Skanna in brevet/texten och spara under rubrik XXX (enhetsbeteckning SCB/Gerda), Klagomål yyy (typ av) Klagomål via e-post direkt eller från synpunkts funktion på webben Gäller det någon annans ansvar eller någon annan enhet? A Avgör vem/vilken nivå som är ansvarig (enhet/område/förvaltning) B. Maila dokumentet till registrator/ansvarig chef/brevlåda på rätt ställe och på rätt nivå. Kryssa samtidigt i rutan för Mottagningsbevis i Lotusmailen och begär också återkoppling/svar av mottagaren i själva mailet. Papperskopior skickas till samma adress. C. Tänk på att du ansvarar för ärendet tills adressaten bekräftat att han eller hon tagit över. 4
att dokumentera klagomålet Rev 2011-11-16 Registrator eller ansvarig chef registrerar dokumentet med klagomålet som en ny rad (ny händelse) under årets diarienummer för Aktuella klagomål. Här skall bara finnas aktuella klagomålsärenden, där problemet inte är löst eller där åtgärder pågår. Gör Så här: A. Dubbelklicka på raden för diarienumret så att ärendebilden öppnas. B. Välj Skapa Dokument - Inkommen handling C. I formuläret som kommer upp skrivs i rutan för Händelsetext rubrik: XXX (enhetskod SCB/Gerda) Klagomål yyy (typ av/vad det gäller) D. Genom att slutligen välja Spara och Stäng skapas en ny rad med dagens datum under diarienumret. Exempel på hur den nya raden under diarienumret kan se ut: 2012-01-20 MUG Klagomål - Schema för xx-programmet E. Den inkomna och namngivna filen/dokumentet med klagomål infogas så här: Spara först dokumentet tillfälligt på hårddisken, t.ex. på skrivbordet Dubbelklicka på den nya raden och välj Redigera Åtgärd - Infoga fil Från hårddisken Bläddra fram dokumentet och Öppna. Nu hamnar filen på plats. Om handläggaren är en annan person väljs Skicka - Informera för att meddela honom/henne Avsluta med Spara och Stäng 5
Rev 2011-11-16 att dokumentera åtgärder och insatser Det som händer i klagomålsärendet dokumenteras efter hand i digital form och det går bra att spara in flera dokumentfiler under samma rad/händelse (se punkt E. ovan). Dokumentationen behöver inte vara i någon särskild form eller efter någon särskild mall (det går bra att skanna in handskrivna minnesanteckningar om de bara är läsbara), men tänk på att alltid få med datering och att också namnge dokumentet så att det tydligt framgår vad det är. Det kan gälla insatser och åtgärder för att undersöka/utreda problemet som orsakade klagomålet insatser och åtgärder för att lösa problemet och uppgifter om delegation till någon annan kontakt med den som klagat, t.ex. minnesanteckningar från samtal eller brev/mail resultat av insatser och åtgärder om problemet är löst på det ena eller andra sättet när problemet är löst eller man gjort vad man kan När den sista dokumentationen sparats in och ärendet/problemet är löst, på det ena eller andra sättet, flyttas hela ärendet/händelsen/raden från numret för Aktuella klagomålsärenden. Ärenden av allvarligare art, som t.ex. kan leda till rättsliga efterspel, bör flyttas och registreras under eget diarienummer. För övriga gör man så här: A. öppna händelsen/raden genom att dubbelklicka och välj Åtgärd - Flytta dokument B. välj något av årets följande två diarienummer: Klagomål - avslutade, gallras vid årsskiftet (utan diarieföring försvinner all dokumentation i och med årsskifte) Klagomål - avslutade, diarieförs, gallras efter två år Val av diarienummer beror på ärendet. Gäller det något där dokumentationen kommer att behövas en längre tid? Kan man räkna med att det kan komma fler ärenden av samma art? Är det något där dokumentationen kan behövas för uppföljning av verksamheten? 6
Rev 2011-11-16 7