Kundundersökning inom äldreomsorgen 2012 Attitydundersökning ATTITYD I KARLSTAD AB 2012 Attityd i Karlstad AB 2012 1
Sammanfattning Den nu föreliggande undersökningen inom äldreomsorgen avser två undersökningsområden; hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende och har syftat till att undersöka kvaliteten inom äldreomsorgen. I årets mätning har vi på Attityd i Karlstad AB genomfört datainsamling samt rapportering av undersökningen. Undersökningarna är genomförda med hjälp av en kvantitativ metod och datainsamlingen har skett med en postenkät, som till hemtjänstens respondenter har skickats per post, medan respondenterna inom särskilt boende har fått enkäterna via personalen på respektive boende. Datainsamlingen genomfördes under perioden 26 mars till 23 maj och svarsfrekvensen blev 70 procent för hemtjänsten och 63 procent för särskilt boende. Med hänsyn tagen till internt bortfall är svarsfrekvensen 71 procent för hemtjänsten och 65 procent för särskilt boende. Sammanfattningsvis visar undersökningen totalt sett på positiva resultat för både hemtjänst och särskilt boende. Majoriteten av påståendena får medelvärden över 4,0 på den femgradiga skalan. Bemötandet och helhetintrycket, de två koncerngemensamma påståendena får höga betyg. Bemötandet får 4,6 på den femgradiga skalan både vad gäller hemtjänst i ordinärt boende och i särskilt boende. Årligen har framräknats ett Nöjd-Kund-Index (NKI) för hemtjänsten i ordinärt boende och för särskilt boende. Nöjdhetsindexet baseras på två frågor, dels hur nöjd omsorgstagaren är dels hur väl hjälpen uppfyller förväntningarna. Utvecklingen av NKI sedan 2011 är positiv, och det tapp som gjordes mellan 2009 och 2011 har hämtats åter och även förbättrats jämfört med 2009 vad gäller hemtjänsten. För särskilt boende ser vi att både VOF och Carema har hämtat upp 2011 års resultat. Hemtjänst i ordinärt boende Total Särskilt boende Total 2012 81 81 2011 76 77 2009 78 82 När det gäller hemtjänst i ordinärt boende är det både män och kvinnor som är mer positiva i sina svar, detsamma gäller omsorgstagare och anhöriga samt de tre utförarna; VOF, Carema och Attendo. När det gäller särskilt boende ser vi samma mönster, både män och kvinnor är mer positiva i sina svar jämfört med 2011, detsamma gäller omsorgstagare och anhöriga samt de två utförarna; VOF och Carema. Andelen nöjda omsorgstagare totalt sett inom äldreomsorgen stiger jämfört med tidigare mätningar. Vård- och omsorgsförvaltningens mål att graden av andelen kunder som sammantaget är nöjda ska öka infrias därmed i årets mätning. Undersökningen består av sju olika kvalitetsområden och utvecklingen sedan 2011 är inte stor, varken för hemtjänst i ordinärt boende eller särskilt boende. Följande kvalitetsområden får höga medelvärden (hemtjänst i ordinärt boende/särskilt boende): Bemötande (4,6/4,6) Utförandet (4,3/4,5) Trygghet (4,3/4,4) Maten (4,2/3,9) Lägre värden får följande tre kvalitetsområden: Aktiviteter (3,1/3,3) Information (3,4/3,9) Inflytande (3,8/3,8) Attityd i Karlstad AB 2012 2
Utförandet av tjänsterna får bra och oförändrade betyg jämfört med 2011 års mätning. Respondenter i särskilt boende ger utförandet ett något högre betyg jämfört med hemtjänsten. Utförandet får bättre betyg av omsorgstagarna själva jämfört med anhöriga och närstående. Resultatet visar på vissa mindre skillnader utifrån utförare, både vad gäller hemtjänst och särskilt boende. Kvinnorna tenderar att vara något mer nöjda gällande utförandet än männen, men även här är skillnaderna marginella Resultatet indikerar att omsorgstagarna inom hemtjänst och särskilt boende känner sig lika trygga som tidigare, både vad gäller dagtid och nattetid (hemtjänst). Trygghetslarmet får ett något förbättrat betyg jämfört med 2011. Omsorgstagarna ger ett något mer positivt svar än anhöriga. Respondenter tillhörande Attendo ger, även i årets mätning, ett något mer positivt svar när det gäller vetskap om hur man kommer i kontakt med hemtjänstpersonalen Inom hemtjänsten har samtliga påståenden om maten fått högre betyg jämfört med 2011, medan särskilt boende har fått en sänkning i betyg sedan 2011. Hemtjänstens respondenter anser i högre grad än respondenter på särskilt boende att de har möjlighet att välja den mat de vill ha. Särskilt boende värderar smaken på maten högre jämfört med hemtjänsten. Omsorgstagarna är mer nöjda med maten jämfört med anhöriga på i princip samtliga påståenden gällande maten. Liksom tidigare värderar kvinnorna maten lägre än männen, framförallt att maten smakar bra och att kunna välja den mat man vill ha. Kvalitetsområdet aktiviteter har sedan 2011 sjunkit från 3,6 till 3,1 för särskilt boende, medan det har ökat något för hemtjänsten, från 2,9 till 3,1. Området inkluderar frågan om att få möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för omsorgstagaren samt frågan om att ha möjlighet att komma ut. På båda frågorna har en betydande andel svarat låga betyg, det är även en större andel som valt att inte alls besvara frågan. Kvalitetsområdet aktiviteter är med andra ord ett utvecklingsområde. Vård- och omsorgsförvaltningens mål är att alla kunder ska uppleva en meningsfull vardag, vilket inbegriper att få möjlighet till en egen aktivitet en gång i veckan. Kvalitetsområdet information inkluderar påståendena om att omsorgstagaren får information om förändringar som rör den hjälp de får samt om de är informerade om vilken personal som ska hjälpa dem. Området får förhållandevis låga värden och är därmed ett förbättringsområde som bör undersökas vidare för att identifiera hur informationen kan upplevas bättre av omsorgstagarna. Det finns flera frågor i undersökningen som berör omsorgstagarnas inflytande. Att kunna påverka vilka tider omsorgstagaren får hjälpen får ett sämre resultat än att få vara med och bestämma hur omsorgstagaren vill ha hjälpen, och det gäller både hemtjänst och särskilt boende. Vi kan också konstatera att påståendena har värderats något lägre jämfört med 2011 års mätning. När det gäller att kunna välja en meningsfull aktivitet, att få möjlighet att komma ut samt att kunna välja mat ser vi en förbättring inom hemtjänsten jämfört med 2011, däremot en svag försämring gällande särskilt boende. Vård- och omsorgsförvaltningens mål att graden av valfrihet ska öka infrias därmed till viss del i årets mätning. Attityd i Karlstad AB 2012 3
Innehållsförteckning Bakgrund... 5 Syfte... 5 Genomförande... 5 Frågorna... 5 Bilagor... 6 Om svarsfrekvens och bortfall... 6 Hemtjänst i ordinärt boende... 7 Särskilt boende... 8 Resultat... 9 Hemtjänst i ordinärt boende... 9 Totalt medelvärde hemtjänst... 9 Hur nöjda är kunderna sammantaget?... 9 Resultat utifrån vem som besvarat undersökningen... 10 Jämförelse utifrån kön avseende nattbesök, trygghetslarm och maten... 12 jämförelse mellan de olika utförarna... 14 Särskilt boende...16 Totalt medelvärde särskilt boende... 16 Hur nöjda är kunderna sammantaget?... 16 Resultat utifrån vem som besvarat undersökningen... 17 En jämförelse mellan de olika utförarna... 19 Analys... 22 Vård- och omsorgsnämndens mål 2011-2014...22 Om respondenterna och enkäten...22 Fortsatt nöjda omsorgstagare... 23 Information, bemötande och inflytande... 24 Trygghet... 24 Utförande... 25 Aktiviteter... 25 Maten... 25 Det är nu det börjar förbättringsarbetet!...25 Bilaga 1: Enkäter äldreomsorg inkl följebrev Bilaga 2: Påminnelsebrev Bilaga 3: Information till personal på särskilt boende Bilaga 4: Resultat per fråga och verksamhet Bilaga 5: Resultat per fråga och arbetslag Attityd i Karlstad AB 2012 4
Bakgrund Karlstads kommun har beslutat om att årligen genomföra kund- och brukarundersökningar för samtliga förvaltningar och bolag. En kund- och brukarundersökning i Karlstads kommun har flera syften, bland annat ge information om kvaliteten i verksamheten, vara ett underlag för val samt vara underlag för utveckling av verksamheten. Vård- och omsorgsförvaltningen (VOF) har vartannat år sedan 1990-talet genomfört undersökningar som syftat till att mäta kvaliteten inom äldre- och handikappomsorgen. Den nu föreliggande undersökningen inom äldreomsorgen avser två undersökningsområden; hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. I årets mätning har vi på Attityd i Karlstad genomfört datainsamling samt rapportering av undersökningen. Syfte Syftet med undersökningen är att undersöka kvaliteten inom äldreomsorgen utifrån kundens perspektiv. Årets mätning inkluderar: Hemtjänst i ordinärt boende Särskilt boende Genomförande Vård- och omsorgsförvaltningen har sedan tidigare genomfört undersökningar riktade mot hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. Dessa erfarenheter har vi tagit med oss in i årets undersökning sett till processen för själva genomförandet samt frågekonstruktion. När det gäller frågekonstruktion har en granskning och till viss del revidering av frågorna gjorts tillsammans med vård- och omsorgsförvaltningen. Själva utformningen av enkäterna har anpassats till målgruppen för att få en så god förståelse som möjligt. Frågorna har ställs på en femgradig skala med både text och siffror. Samtliga frågor har även ett svarsalternativ Kan inte svara. En granskning har även gjorts av de följebrev och påminnelsebrev som gått ut tillsammans med enkäten. Se bilaga 1 för enkäterna inkl följebrev och bilaga 2 för påminnelsebrev. Datainsamlingen har liksom tidigare skett med hjälp av postenkät till respektive omsorgstagare inom hemtjänst i ordinärt boende. Vård- och omsorgsförvaltningen bistod med register över samtliga omsorgstagare för hemtjänst respektive särskilt boende. Undersökningen omfattar alla kunder som har insatsen särskilt boende, medan urvalskriteriet för hemtjänsten är alla kunder som har service och omvårdnad inklusive inköp och apoteksärenden oberoende av utförare. När det gäller datainsamling inom särskilt boende har enkäter skickats till själva boendet, för utdelning av personalen. Personalen har också fått information om datainsamlingen, se bilaga 3. Personalen samlade in enkäterna från omsorgstagarna varpå de löpande alternativt vid insamlingstidens slut skickade samtliga svar. Tidigare år har personalen tagit kontakt med anhöriga när omsorgstagaren inte har kunnat svara själv. I den muntliga kommunikationen från Vård- och omsorgsförvaltningens personal har detta informerats om, däremot var detta inte helt tydligt i den skriftliga informationen som gick ut tillsammans med enkäterna. Detta har inneburit att vissa gjort som tidigare, medan andra har skickat vidare till anhöriga utan muntlig kontakt innan. Detta kan eventuellt förklara den något lägre svarsfrekvensen jämfört med tidigare. Personalen ombads även återkomma med kommentarer till eventuellt bortfall, vilket har gjorts i vissa fall. Attityd återkopplade med svarsfrekvenser efter sista svarsdatum. Datainsamlingen var planerad till den 26 mars-13 april, men fick förlängas till den 23 maj. Hemtjänstens respondenter har fått två påminnelser medan det gjordes en påminnelse till enheter med låg svarsfrekvens på särskilt boende. Löpande under datainsamlingen har enkätsvaren matats in i SPSS, inför resultatgenerering. Frågorna Frågorna för hemtjänst och särskilt boende är snarlika, med komplettering i hemtjänstens enkät med frågor om nattbesök och trygghetslarm. Frågorna sammanfattas i följande kvalitetsområden: Attityd i Karlstad AB 2012 5
Information Bemötande Inflytande Trygghet Utförandet Aktiviteter Maten Bilagor Förutom denna sammanfattande totalrapport för äldreomsorgen finns bilaga 4 för medelvärden per fråga för respektive verksamhet, samt bilaga 5 för rapportering per arbetslag. Om svarsfrekvens och bortfall Inom hemtjänst i ordinärt boende har totalt 928 enkäter, 70 procent av 1 327 möjliga enkäter, besvarats. Inom särskilt boende har totalt 446 enkäter, 63 procent av totalt 713 enkäter, besvarats. Med hänsyn tagen till internt bortfall är svarsfrekvensen 71 procent för hemtjänsten och 65 procent för särskilt boende. Nedan följer en redovisning av antalet utskickade enkäter och svarsfrekvens uppdelat på verksamhet och utförare inom äldreomsorgen. Attityd i Karlstad AB 2012 6
Hemtjänst i ordinärt boende Antal utlämnade enkäter Antal svar Andel svar i % Andel svar från närstående/anhöriga i % Total hemtjänst 1327 928 69,9 29,4 Kvinnor 940 647 68,8 Män 387 281 72,6 VOF hemtjänst 835 594 71,1 29,6 Kvinnor 573 401 Män 262 193 70,0 73,7 Carema hemtjänst 172 106 61,6 29,5 Kvinnor 128 76 Män 44 30 59,4 68,2 Attendo hemtjänst 320 223 69,7 28,4 Kvinnor 239 166 69,5 Män 81 57 Tabell 1. Svarsfrekvens för hemtjänst i ordinärt boende uppdelat på utförare, kön och vem som svarat. 70,4 Fem respondenter har rivit bort kontrollnumret på enkäten varpå enhet ej kunnat utläsas. Det finns ett internt bortfall på 20 procent på frågan om vem som besvarat undersökningen. Attityd i Karlstad AB 2012 7
Särskilt boende Antal utlämnade enkäter Antal svar Andel svar i % Andel svar från närstående/anhöriga i % Total vårdboende 713 446 62,6 67,0 Kvinnor 521 319 61,2 Män 192 127 66,1 VOF vårdboende 621 399 64,3 66,9 Kvinnor 447 279 62,4 Män 174 120 68,9 Carema vårdboende 92 47 51,5 85,1 Kvinnor 74 40 54,0 Män 18 7 38,9 Tabell 2. Svarsfrekvens för särskilt boende uppdelat på utförare, kön och vem som svarat. Attityd i Karlstad AB 2012 8
Resultat Nedan presenteras resultatet för äldreomsorgens två undersökningar, utvärdering av hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. I respektive resultatdel inleder vi med att presentera resultatet per kvalitetsområde varpå NKI presenteras totalt sett och över tid (2011 och 2009 års mätningar). Därefter följer en presentation av resultatet per fråga uppdelat på vem som besvarat undersökningen, samt uppdelat per utförare. När det gäller hemtjänst i ordinärt boende har respondenterna även besvarat frågor om nattbesök, trygghetslarm och mat, vilka redovisas i resultatet. Brukaren har fått betygsätta ett antal frågor inom olika kvalitetsområden (information, bemötande, inflytande, trygghet, utförande, aktiviteter och maten) på en skala från 1-5. Betyget 1 motsvarar Instämmer inte alls och betyget 5 motsvarar Instämmer helt. I undersökningen finns även två frågor på tiogradig skala för att kunna göra nationella jämförelser. Även här är betyget 1 Instämmer inte alls, medan betyget 10 är Instämmer helt. Hemtjänst i ordinärt boende Totalt sett har 928 brukare av tjänsten hemtjänst i ordinärt boende besvarat undersökningen. Detta motsvarar 70 procent. Totalt medelvärde hemtjänst 5,0 4,0 4,6 4,6 3,8 3,8 4,2 4,3 4,3 4,3 4,0 4,2 3,0 3,3 3,4 2,9 3,1 2,0 1,0 Information Bemötande Inflytande Trygghet Utförandet Aktiviteter Maten 2011 2012 Diagram 1. Medelbetyg för olika kvalitetsområden för hemtjänst i ordinärt boende. Kvalitetsområdet aktiviteter får ett lägre betyg jämfört med övriga områden, bäst betyg får området bemötande. Jämfört med 2011 ser vi en förbättring vad gäller information, trygghet, aktiviteter och maten. Hur nöjda är kunderna sammantaget? Undersökningen innehåller två påståenden på tio-gradig skala för att möjliggöra nationella jämförelser. De två påståendena är (med medelvärde i parentes): Jag är som helhet nöjd med hemtjänsten (8,42) Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? (8,15) Attityd i Karlstad AB 2012 9
Hela kommunen 2012 Omsorgstagare Anhöriga Kvinnor Män Helhet Jag är som helhet nöjd med min hemtjänst Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? 8,42 8,46 8,15 8,40 8,46 8,15 8,21 7,87 8,10 8,28 Tabell 3. Medelbetyg för hur nöjda omsorgstagarna är samt hur väl förväntan uppfylls. Tabellen ovan visar på att omsorgstagare är mer positiva i sina svar jämfört med anhöriga/närstående samt att männen är mer positiva jämfört med kvinnorna. Karlstad VOF Carema Attendo Total Total Kvinnor Män Total Kvinnor Män Total Kvinnor Män 2012 81 81 81 81 80 80 82 81 80 84 2011 76 76 76 76 72 71 74 78 76 80 2009 78 77 78 76 80 79 83 79 76 84 Tabell 4. Nöjd-kund-index för hemtjänst i ordinärt boende uppdelat på utförare och kön i jämförelse med kundundersökningen 2011 och 2009. Medelvärdet för påståendena ligger till grund för framräknandet av ett Nöjd-kund-index (NKI 1 ). Det totala NKI för hemtjänsten är 81, vilket är högre än 2011 års mätning då NKI var 78. I tabellen ovan framkommer att det är små skillnader mellan utförarna av hemtjänsten. Samtliga utförare har i årets mätning förbättrat sig jämfört med 2011 års mätning. Vi kan också konstatera att männen ger ett något högre NKI jämfört med kvinnorna, vilket följer samma mönster som tidigare mätningar. Resultat utifrån vem som besvarat undersökningen Nedan följer en redovisning av resultatet uppdelat på hur omsorgstagaren respektive anhörig/närstående har svarat. Det finns ett internt bortfall att ta hänsyn till gällande bakgrundsvariabeln vem som besvarat undersökningen. Som vi redovisade i bakgrundsdelen är det 71 procent omsorgstagare och 29 procent anhöriga/närstående som svarat. Det interna bortfallet på frågan är 20 procent. 1 (((a+b)/2)-1)/9*100 Attityd i Karlstad AB 2012 10
Information Hemtjänstpersonalen informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får Jag är informerad om vilken hemtjänstpersonal som ska hjälpa mig Hela kommunen 2012 Hela kommunen 2011 Omsorgstagare Anhöriga 3,75 3,65 3,79 3,57 3,07 2,98 3,08 2,93 Bemötandet Jag blir trevligt bemött av hemtjänstpersonalen 4,59 4,6 4,62 4,48 Inflytandet Hemtjänstpersonalen tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras 4,18 4,2 4,23 4,02 Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp 3,37 3,44 3,32 3,28 Trygghet Jag känner mig trygg på dagen med stöd av hemtjänsten Jag vet hur jag, vid behov, kan komma i kontakt med hemtjänstpersonalen Jag känner mig trygg på natten med stöd av nattpersonalen 4,34 4,37 4,36 4,26 4,04 4,04 4,10 3,88 4,40 4,28 4,61 4,19 Utförandet Jag får hjälp med det jag inte klarar själv 4,31 4,32 4,35 4,09 Aktiviteter Hemtjänstpersonalen utför sina arbetsuppgifter bra Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (till exempel en aktivitet eller utevistelse) 4,32 4,25 4,38 4,08 2,85 2,71 2,97 2,55 Jag har möjlighet att komma ut om jag vill 3,29 3,16 3,44 2,89 Maten Maten smakar bra 3,80 3,59 3,84 3,60 Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha 4,16 3,97 4,17 4,03 Matportionerna är tillräckligt stora 4,60 4,42 4,64 4,57 Trygghetslarm Jag är som helhet nöjd med mitt trygghetslarm 4,67 4,6 4,70 4,55 Tabell 5. Medelbetyg för hemtjänst i ordinärt boende uppdelat på hela kommunen, anhöriga och omsorgstagare. Tabellen ovan visar på undersökningens totala medelvärde per fråga, samt uppdelat utifrån vem som svarat på frågan. Totalt sett får hemtjänsten höga värden vad gäller storleken på matportionerna (4,6). På ett antal påståenden ser vi höga andelar som inte besvarat frågan alternativt svarat att de inte kan svara. Detta gäller följande påståenden (Kan ej svara/svar saknas): Jag får hjälp med det jag inte klarar av själv (7,7 procent/25,6 procent) Hemtjänsten utför sina arbetsuppgifter bra (3,7 procent/20,5 procent) Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (20,3 procent/21,3 procent) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (16,6 procent/18,9 procent) De påståenden med höga andelar som svarat betyg 1, det vill säga inte instämmer alls är: Jag är informerad om vilken hemtjänstpersonal som ska hjälpa mig (23 procent) Attityd i Karlstad AB 2012 11
Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (23,7 procent) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (18,5 procent) Omsorgstagarna är även nöjda med sitt trygghetslarm (4,67) samt upplever att de blir trevligt bemötta av hemtjänstpersonalen (4,59). Resultaten överensstämmer väl med 2011 års mätning. De påståenden som får låga värden i undersökningen är liksom tidigare att ha möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för omsorgstagaren (formuleringen 2011 var Jag erbjuds att delta i aktiviteter), 2,85 i årets mätning jämfört med 2,71 i 2011 års mätning. Att få information om vilken hemtjänstpersonal som ska hjälpa omsorgstagaren får också ett lågt värde, vilket också överensstämmer med 2011 års mätning, 3,07 i år jämfört med 2,98 i 2011 års mätning. Att ha möjlighet att komma ut samt att kunna påverka vilka tider omsorgstagaren får hjälp får också låga värden. Anhöriga ger genomgående lägre värden jämfört med då omsorgstagaren svarar själv. Störst skillnad finner vi vad gäller påståendet att komma ut om omsorgstagaren vill. Skillnaden i medelvärde är 0,55 enheter. Det är även skillnad när det gäller trygghet på natten och att ha möjligheten att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för omsorgstagaren. Skillnaden är 0,42 enheter i medelvärdet. I frekvenskörningarna ser vi att omsorgstagarna själva har svarat betyg 5 på flera påståenden, medan anhöriga/närstående har svarat betyg 4. Vi kan också konstatera att andelen som svarar betyg 1 är högre bland anhöriga/närstående, i jämförelse med då omsorgstagaren själv besvarar undersökningen. När det gäller skillnader utifrån kön, totalt sett i undersökningen för hemtjänsten, kan konstatera att skillnaderna är små i undersökningen. Värt att notera är att det på påståendet om att ha möjlighet att komma ut om jag vill är 54 procent av männen samt 39 procent av kvinnorna som instämmer helt i påståendet. Kvinnorna har i högre grad svarat att de inte instämmer i påståendet, 32 procent jämfört med 21 procent. Samma förhållande ser vi när det gäller om maten smakar bra samt om omsorgstagaren har möjlighet att välja den mat omsorgstagaren själv vill ha, det vill säga att männen instämmer helt i högre grad än kvinnorna. Kvinnorna svarar betyg 3 i större utsträckning. Jämförelse utifrån kön avseende nattbesök, trygghetslarm och maten Hela kommunen 2012 Hela kommunen 2011 Kvinnor Män Antal svar 2012 Nattbesök Trygghetslarm Jag känner mig trygg på natten med stöd av nattpersonalen Jag är som helhet nöjd med mitt trygghetslarm 4,40 4,28 4,39 4,42 180 4,67 4,6 4,67 4,66 750 Maten Maten smakar bra 3,80 3,59 3,71 4,01 355 Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha 4,16 3,97 4,06 4,38 348 Matportionerna är tillräckligt stora 4,60 4,42 4,63 4,54 363 Tabell 6. Medelbetyg för hemtjänst i ordinärt boende när det gäller nattbesök, trygghetslarm och maten uppdelat på hela kommunen, kön och antal svar. Attityd i Karlstad AB 2012 12
Endast Molkom (Carema) har egen nattpatrull. Övriga kunder får sina nattbesök via VOF:s nattpatrull. Det är cirka 600 personer som har matdistribution från centralsjukhuset (endast ett fåtal personer som bor på servicehus får matdistribution). Resultatet har förbättrats sedan 2011 års mätning på samtliga påståenden som rör nattbesök, trygghetslarm och mat. Vi kan konstatera att männen upplever att maten smakar bra i högre grad än kvinnorna, samt att de har möjlighet att välja den mat de vill ha i större utsträckning än kvinnorna. Attityd i Karlstad AB 2012 13
jämförelse mellan de olika utförarna Inom hemtjänsten i Karlstads kommun finns fyra utförare, Agaten, Attendo, Carema och Vård- och omsorgsförvaltningen. Agaten har i årets mätning för få respondenter för att kunna presenteras här, då gränsen är satt till fem respondenter. VOF Carema Attendo Total Kvinnor Män Total Kvinnor Män Total Kvinnor Män Information Bemötandet Inflytandet Hemtjänstpersonalen informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får Jag är informerad om vilken hemtjänstpersonal som ska hjälpa mig Jag blir trevligt bemött av hemtjänstpersonalen Hemtjänstpersonalen tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras 3,75 3,70 3,85 3,60 3,57 3,67 3,80 3,76 3,90 2,99 2,93 3,12 3,05 2,95 3,29 3,29 3,28 3,31 4,61 4,63 4,58 4,56 4,54 4,59 4,52 4,49 4,60 4,22 4,23 4,21 4,28 4,23 4,38 4,03 3,99 4,17 Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp 3,31 3,28 3,35 3,53 3,41 3,81 3,46 3,47 3,42 Trygghet Jag känner mig trygg på dagen med stöd av hemtjänsten Jag vet hur jag, vid behov, kan komma i kontakt med hemtjänstpersonalen 4,38 4,41 4,31 4,20 4,13 4,38 4,31 4,27 4,43 4,01 4,02 4,01 3,63 3,56 3,81 4,29 4,27 4,37 Utförandet Jag får hjälp med det jag inte klarar själv 4,31 4,31 4,30 4,41 4,38 4,50 4,26 4,23 4,33 Aktiviteter Hemtjänstpersonalen utför sina arbetsuppgifter bra Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (till exempel en aktivitet eller utevistelse) 4,31 4,31 4,30 4,36 4,29 4,57 4,34 4,28 4,49 2,67 2,64 2,73 3,00 2,91 3,25 3,21 3,12 3,45 Jag har möjlighet att komma ut om jag vill 3,17 3,01 3,51 3,43 3,16 4,05 3,55 3,36 4,02 Helhet Jag är som helhet nöjd med min hemtjänst Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? 8,42 8,42 8,42 8,39 8,36 8,46 8,45 8,37 8,67 8,18 8,16 8,23 8,02 7,95 8,22 8,15 8,03 8,51 Tabell 7. Medelbetyg för hemtjänst i ordinärt boende uppdelat efter utförare och kön. Attityd i Karlstad AB 2012 14
Tabellen ovan visar skillnader i medelvärde utifrån vilken utföraren av hemtjänsten är, samt uppdelat per kön per utförare. Jämför vi utförarna ser vi att Attendo har högst medelvärde på sju av påståendena, jämfört med Carema som har högst värde på sex av påståendena och Vård- och omsorgsförvaltningen har högst värde på fyra av påståendena. Mönstret följer resultatet från 2011 års mätning. Skillnaderna är förhållandevis små och det är endast två differenser mellan utförarna som är nämnvärda. När det gäller att veta hur omsorgstagaren vid behov kan komma i kontakt med hemtjänstpersonalen ger omsorgstagarna hos Attendo 4,29 i medelvärde, vilket ska jämföras med VOFs 4,01 och Caremas 3,63. Här ligger alltså Carema lägre jämfört med övriga utförare. Det andra påståendet med stor skillnad är att en gång i veckan få möjlighet att göra sådant som är meningsfullt för omsorgstagaren. Här toppar Attendo på 3,21, medan Carema får ett medelvärde på 3,00 och VOF får ett medelvärde på 2,67. Samma mönster ser vi även på påståendet att ha möjlighet att komma ut om omsorgstagaren vill. Resultatet utifrån huvudman, privat eller kommunal, visar också på att de privata tenderar att svara det högsta betyget i större utsträckning än de kommunala, som företrädesvis ger betyg 4. Skillnader utifrån kön är små sett till omsorgstagare inom VOF. Däremot är männen hos Attendo och Carema mer positiva i sina betyg jämfört med kvinnorna. Vi ser en stor skillnad på påståendet om att kunna komma ut om omsorgstagaren vill framförallt på Carema (0,89 i skillnad). Attityd i Karlstad AB 2012 15
Särskilt boende Totalt sett har 446 omsorgstagare i särskilt boende besvarat undersökningen. Detta motsvarar 63 procent. Det är låga andelar internt bortfall i undersökningen för särskilt boende, det rör sig om ett par procent per fråga. Totalt medelvärde särskilt boende 5,0 4,6 4,6 4,4 4,4 4,5 4,5 4,0 3,9 3,9 3,9 3,8 3,6 4,0 3,9 3,3 3,0 2,0 1,0 Information Bemötande Inflytande Trygghet Utförandet Aktiviteter Maten 2011 2012 Diagram 2. Medelbetyg för olika kvalitetsområden för särskilt boende. Bäst medelvärde får kvalitetsområdet bemötande med 4,6 i medelvärde, tätt följt av utförandet på 4,5. Kvalitetsområdet aktiviteter får liksom tidigare det lägsta medelvärdet jämfört med övriga områden, och där ser vi även en negativ förändring jämfört med 2011. Hur nöjda är kunderna sammantaget? Undersökningen innehåller två frågor på tio-gradig skala för att möjliggöra nationella jämförelser. De två frågorna är (med medelvärde i parentes): Jag är som helhet nöjd med äldreboendet (8,39) Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? (8,22) Hela kommunen 2012 Omsorgstagare Anhöriga Kvinnor Män Helhet Jag är som helhet nöjd med mitt äldreboende 8,39 8,47 8,20 Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? 8,22 8,34 8,01 Tabell 8. Medelbetyg för hur nöjda omsorgstagarna är samt hur väl förväntan uppfylls. 8,40 8,35 8,26 8,11 Attityd i Karlstad AB 2012 16
Tabellen ovan visar omsorgstagarna är mer nöjda än de anhöriga, samt att kvinnorna är något mer nöjda än männen. Värdena har förbättrats sedan den tidigare mätningen från 2011. Karlstad VOF Carema Total Total Kvinnor Män Total Kvinnor Män 2012 81 81 81 81 83 84 76 2011 77 78 78 78 74 72 82 2009 82 83 84 82 73 71 80 Tabell 9. Nöjd-kund-index för särskilt boende uppdelat på utförare och kön i jämförelse med kundundersökningen 2011 och 2009. Medelvärdet för frågorna ligger till grund för framräknandet av ett Nöjd-kund-index (NKI 2 ). Det totala NKI för särskilt boende är 81, vilket är högre än 2011 års mätning då NKI var 77. I tabellen ovan framkommer att det är små skillnader mellan de bägge utförarna av hemtjänsten. Båda utförarna har i årets mätning förbättrat sig jämfört med 2011 års mätning. Vi kan också konstatera att männen på Carema ger ett något lägre NKI jämfört med kvinnorna, vilket går stick i stäv med tidigare nätningar, då männen varit mer positiva. Resultat utifrån vem som besvarat undersökningen Nedan följer en redovisning av resultatet uppdelat på hur omsorgstagaren respektive anhörig/närstående har svarat. Det är cirka 27 procent omsorgstagare som svarat själva och 55 procent anhöriga/närstående som svarat. Det är ytterligare 18 procent som valt att inte besvara frågan. 2 (((a+b)/2)-1)/9*100 Attityd i Karlstad AB 2012 17
Information Bemötande Inflytande Personalen på äldreboendet informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får Hela kommunen 2012 Hela kommunen 2011 Omsorgstagare Anhöriga 3,92 3,98 3,84 3,93 Jag är informerad om vilken personal på äldreboendet som ska hjälpa mig 3,86 3,77 3,37 4,10 Jag blir trevligt bemött av personalen på äldreboendet 4,58 4,63 4,54 4,56 Personalen på äldreboendet ar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras 4,07 4,22 4,12 4,04 Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp 3,54 3,61 3,54 3,48 Trygghet Jag känner mig trygg i mitt boende med stöd av personalen på äldreboendet 4,42 4,48 4,50 4,33 Jag vet hur jag, vid behov, ska komma i kontakt med personalen på äldreboendet 4,33 4,34 4,52 4,19 Utförandet Jag får hjälp med det jag inte klarar själv 4,56 4,58 4,61 4,51 Personalen på äldreboendet utför sina arbetsuppgifter bra 4,42 4,47 4,50 4,35 Aktiviteter Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (till exempel en aktivitet eller utevistelse) 3,42 4,05 3,74 3,20 Jag har möjlighet att komma ut om jag vill 3,13 3,18 3,51 2,89 Maten Maten smakar bra 4,06 4,14 3,97 4,08 Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha 3,09 3,22 3,41 2,86 Matportionerna är tillräckligt stora 4,66 4,59 4,78 4,61 Tabell 11. Medelbetyg för särskilt boende samt anhöriga och omsorgstagare. Tabellen ovan visar på undersökningens totala medelvärde per fråga, samt uppdelat utifrån vem som besvarat frågan. Totalt sett får särskilt boende höga värden vad gäller storleken på matportionerna (4,66) samt att omsorgstagarna får ett trevligt bemötande av personalen på äldreboendet (4,58). Andelen som valt att besvara frågorna med Jag kan inte svara varierar i undersökningen. De påståenden med höga andelar som svarat att de inte kan besvara frågorna är: Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp (16,8 procent). Här ser vi att det framförallt är anhöriga/närstående som inte har besvarat frågan. Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (15,3 procent) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (14,4 procent) Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha (17,8 procent) Här ser vi att det framförallt är anhöriga/närstående som inte har besvarat frågan. Vi kan konstatera att det på följande frågor finns en större andel som valt att ge det lägsta betyget (betyg 1): Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (15,1 procent) Attityd i Karlstad AB 2012 18
Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (20 procent) Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha (19,7 procent) Vid en jämförelse mellan omsorgstagare och anhöriga ser vi att det företrädesvis är högre betyg från omsorgstagarna. Ett påstående där de anhöriga har gett ett bättre betyg är att bli informerad om vilken personal som ska hjälpa omsorgstagaren. Skillnaden i svar är förhållandevis stor, 0,63 enheter. Vid en granskning av frågan ser vi att omsorgstagarna själva i högre grad än anhöriga har svarat betyg 1 och 2, 27 procent jämfört med 10 procent. Anhöriga har i högre grad svarat att de instämmer helt i påståendet (betyg 5). Utifrån medelvärdet ovan kan vi konstatera att omsorgstagarna ger ett bättre betyg vad gäller trygghet i boendet. Vid frekvenskörning framkommer att omsorgstagarna själva i högre grad svarar betyg 5 på påståendet att de är trygga i sina boenden, jämfört med anhöriga som svarar betyg 4 i högre grad. Vi ser även att omsorgstagarna vet hur de ska komma i kontakt med personalen vid behov i större utsträckning än anhöriga, som i högre grad inte kan svara på frågan. Stora skillnader finner vi även vad gäller påståendena inom området aktiviteter där omsorgstagarna själva är mer positiva i sina svar jämfört med de anhöriga. Vi ser även en stor skillnad vad gäller att välja den mat som omsorgstagaren vill ha, där omsorgstagaren själv är mer positiv än den anhörige. Omsorgstagarna har svarat betyg 5 i högre grad jämfört med de anhöriga som svarar betyg 4 i större utsträckning. Resultatet uppdelat per huvudman (kommunal och privat) sammanfaller med VOF kontra Carema. Vi kan konstatera att Carema och VOF har lika stor andel omsorgstagare som svarar betyg 5 på flertalet av frågorna, däremot har Carema en större andel som svarar betyg 4, medan VOFs omsorgstagare i högre grad har svarat betyg 3 och 2. När det gäller påståendet att ha möjlighet att komma ut om omsorgstagaren vill ser vi att det är 25 procent av omsorgstagarna hos Carema som svarar betyg 1, vilket ska jämföras med 20 procent av omsorgstagarna på VOF. Motsvarande ser vi även på påståendet om att ha möjlighet att välja den mat jag vill ha, där 31 procent av Caremas omsorgstagare svarar betyg 1 och motsvarande för VOF är 18 procent. Här ser vi också att det är färre av Caremas omsorgstagare som svarar att de instämmer helt (betyg 5), 13 procent jämfört med 21 procent hos VOF. Resultaten skiljer sig något åt vad gäller kön, männen svarar i högre grad att de instämmer helt på påståendena, jämfört med kvinnorna. Kvinnorna har i högre grad svarat betyg 4 alternativt betyg 3. En jämförelse mellan de olika utförarna Inom särskilt boende i Karlstads kommun finns det två utförare, Carema och Vård- och omsorgsförvaltningen. Nedan presenteras skillnader utifrån utförare, totalt samt uppdelat på kön. Attityd i Karlstad AB 2012 19
VOF Carema Total Kvinnor Män Total Kvinnor Män Information Personalen på äldreboendet informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får 3,90 3,88 3,96 4,07 4,11 3,86 Jag är informerad om vilken personal på äldreboendet som ska hjälpa mig 3,82 3,80 3,85 4,21 4,16 4,50 Bemötande Jag blir trevligt bemött av personalen på äldreboendet 4,56 4,58 4,51 4,72 4,72 4,71 Inflytande Personalen på äldreboendet ar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras 4,05 4,10 3,95 4,26 4,37 3,71 Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp 3,52 3,43 3,69 3,72 3,79 3,43 Trygghet Jag känner mig trygg i mitt boende med stöd av personalen på äldreboendet 4,43 4,46 4,36 4,38 4,50 3,71 Jag vet hur jag, vid behov, ska komma i kontakt med personalen på äldreboendet 4,31 4,32 4,29 4,48 4,60 3,86 Utförandet Jag får hjälp med det jag inte klarar själv 4,57 4,59 4,50 4,52 4,56 4,29 Personalen på äldreboendet utför sina arbetsuppgifter bra 4,41 4,41 4,43 4,51 4,50 4,57 Aktiviteter Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (till exempel en aktivitet eller utevistelse) 3,40 3,40 3,41 3,59 3,55 3,83 Jag har möjlighet att komma ut om jag vill 3,15 3,11 3,22 2,97 2,90 3,40 Maten Maten smakar bra 4,06 4,00 4,19 4,04 4,03 4,14 Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha 3,13 3,12 3,15 2,76 2,66 3,33 Matportionerna är tillräckligt stora 4,66 4,67 4,66 4,61 4,61 4,67 Helhet Jag är som helhet nöjd med mitt äldreboende 8,39 8,40 8,38 8,33 8,41 7,86 Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? 8,18 8,20 8,12 8,53 8,66 7,86 Tabell 12. Medelbetyg för särskilt boende uppdelat efter utförare och kön. Attityd i Karlstad AB 2012 20
Tabellen visar dels de två utförarnas totala betyg samt uppdelat per kön. Totalt sett ser vi att Carema får något högre betyg jämfört med VOF. Störst skillnad föreligger på påståendena om att få information om vilken personal på äldreboendet som ska hjälpa omsorgstagaren samt att ha möjlighet att välja den mat omsorgstagaren vill ha. På det sistnämnda har VOF fått ett bättre betyg jämfört med Carema. Lägst betyg får båda utförarna på påståendet att välja den mat som man vill ha. Det är små skillnader mellan män och kvinnors uppfattning inom VOF, däremot är skillnaderna större hos Carema, men vi finner variationerna per påstående. Till exempel ser vi stora skillnader mellan män och kvinnor vad gäller: Att personalen tar hänsyn till hur hjälpen ska utföras (Kvinnorna mer positiva, 0,66) Att känna sig trygg i boendet med stöd av personalen (Kvinnorna mer positiva, 0,79) Att veta hur de kommer i kontakt med personalen (Kvinnorna mer positiva, 0,74) Att välja den mat omsorgstagaren vill ha (Männen mer positiva, 0,67) Attityd i Karlstad AB 2012 21
Analys Syftet med undersökningen har varit att kartlägga kvaliteten på de insatser som görs inom ramen för äldreomsorgen. I årets mätning har hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende utvärderats. En sammanfattning av undersökningen visar positiva resultat för både hemtjänst och särskilt boende. Majoriteten av påståendena får medelvärden över 4,0. Bemötandet och helhetintrycket, de två koncerngemensamma påståendena får höga betyg. Bemötandet får 4,6 på den femgradiga skalan både vad gäller hemtjänst i ordinärt boende och i särskilt boende. Ser vi till kvalitetsområdena så får följande höga medelvärden (hemtjänst i ordinärt boende/särskilt boende): Bemötande (4,6/4,6) Utförandet (4,3/4,5) Trygghet (4,3/4,4) Maten (4,2/3,9) Lägre värden får följande tre kvalitetsområden: Aktiviteter (3,1/3,3) Information (3,4/3,9) Inflytande (3,8/3,8) Utvecklingen sedan 2011 per kvalitetsområde är inte så stor varken för hemtjänst i ordinärt boende eller särskilt boende. Det finns ett undantag och det gäller kvalitetsområdet aktiviteter för särskilt boende som försämrats från 3,6 till 3,3. I detta avsnitt följer våra avslutande kommentarer och rekommendationer till det framkomna resultatet. Här för vi också ett resonemang om resultatet kopplat till våra tidigare erfarenheter, de tidigare genomförda undersökningarna från 2009 respektive 2011, samt vad som framkommit i vår diskussion med er som uppdragsgivare. Våra egna reflektioner och slutsatser till resultatet presenterar vi bakom en pilmarkering. I analysen kommer vi belysa undersökningsresultatet utifrån följande frågeområden. Vi inleder analysen med att resonera kring nöjdhet och information, bemötande och inflytande. Sedan följer en diskussion kring trygghet, själva utförandet, aktiviteter och maten. Vi avslutar med att resonera kring det fortsatta utvecklingsarbetet. Först några rader om vård- och omsorgsnämndens mål för perioden 2011-2014 samt om respondenterna utifrån bakgrundsinformationen. Vård- och omsorgsnämndens mål 2011-2014 Vård- och omsorgsnämndens antagna mål för 2011-2014 bygger på Koncernens styrning utifrån visioner. Några av målen kan delvis eller helt följas upp utifrån kundundersökningen; Graden av valfrihet ska öka Antalet kunder som sammantaget är nöjda och trygga med hur insatserna utförs skall öka (andel nöjda och trygga kunder samt nöjd med inflytande och delaktighet) Alla kunder ska uppleva en meningsfull vardag Vi återkopplar till dessa mål senare i analysen. Om respondenterna och enkäten Vi kan konstatera att vi har bättre svarsfrekvenser bland männen jämfört med bland kvinnorna, både vad gäller hemtjänstens undersökning och i undersökningen för särskilt boende. Detta är omvänt förhållande till 2011 års mätning, då kvinnorna hade en högre svarsfrekvens än männen. Undantaget är Attendo hemtjänst som har lika hög svarsfrekvens både bland män och bland kvinnor. När det gäller Caremas vårdboende ser vi totalt sett däremot en lägre svarsfrekvens både för män och för Attityd i Karlstad AB 2012 22
kvinnor. Värt att notera är att svarsfrekvensen bland männen är 39 procent, vilket är förhållandevis lågt. De nu genomförda undersökningarna har föregåtts av en intern undersökning på Carema och trots att tid förflutit mellan mätningarna har sammanblandning av mätningarna skett, detta kan vara en förklaring till den lägre svarsfrekvensen. Omsorgstagare har hört av sig telefonledes både till Attityd och till VOF gällande detta. Som vi redogjort för i resultatet har vi ett internt bortfall gällande bakgrundsvariabeln vem som besvarat undersökningen. Totalt sett är det 20 procent av respondenterna som inte besvarat frågan. En tolkning som kan göras är att det troligen är omsorgstagare som missat att besvara frågan. Andelen anhöriga är i årets mätning något högre både vad gäller hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. Som vi nämnt i resultatdelen tenderar svaren att bli något sämre då anhörig eller närstående svarar åt brukaren och att svaren blir bättre då brukarna svarar helt själva. När det gäller utformningen av enkäten har en anpassning gjorts till Karlstads kommuns riktlinjer för Kund- och brukarundersökningar. För denna undersökning innebär detta att svarsskalan har kompletterats med ett Kan inte svara jämfört med tidigare. Detta kan påverka respondenternas sätt att svara varför resultaten ska jämföras med detta i åtanke. Fördelen med det nya svarsalternativet är att det blir tydligare med vilka som faktiskt inte har någon uppfattning, som t ex anhöriga och närstående, vilket vi också har redogjort för i resultatet. Fortsatt nöjda omsorgstagare Årligen har framräknats ett Nöjd-Kund-Index (NKI) för hemtjänsten i ordinärt boende och för särskilt boende. Nöjdhetsindexet baseras på två frågor, dels hur nöjd omsorgstagaren är dels hur väl hjälpen uppfyller förväntningarna. Utvecklingen av NKI sedan 2011 är positiv, och det tapp som gjordes mellan 2009 och 2011 har hämtats åter och även förbättrats jämfört med 2009 vad gäller hemtjänsten. För särskilt boende ser vi att både VOF och Carema har hämtat upp 2011 års resultat. Hemtjänst i ordinärt boende Total Särskilt boende Total 2012 81 81 2011 76 77 2009 78 82 När det gäller hemtjänst i ordinärt boende är det både män och kvinnor som är mer positiva i sina svar, detsamma gäller omsorgstagare och anhöriga samt de tre utförarna; VOF, Carema och Attendo. När det gäller särskilt boende ser vi samma mönster, både män och kvinnor är mer positiva i sina svar jämfört med 2011, detsamma gäller omsorgstagare och anhöriga samt de två utförarna; VOF och Carema. Andelen nöjda omsorgstagare totalt sett inom äldreomsorgen stiger jämfört med tidigare mätningar. Vård- och omsorgsförvaltningens mål att graden av andelen kunder som sammantaget är nöjda ska öka infrias därmed i årets mätning. Vad kan förbättringen sedan förra mätningen bero på? Har verksamheten förändrats utifrån fjolårets försämrade resultat och i så fall hur? Rent undersökningstekniskt har undersökningen fått ett nytt svarsalternativ som skulle ha kunnat spela roll här. Genom att tillföra svarsalternativet Kan inte svara kan viss andel som tidigare gett ett medelbetyg valt att uppge att de inte kan svara. Men vi kan konstatera att andelen som valt att uppge att de inte kan svara är liten, 2 respektive 4 procent, på de två frågorna som bygger upp NKI för hemtjänsten. Motsvarande för särskilt boende är 2 respektive 6 procent. Attityd i Karlstad AB 2012 23
Information, bemötande och inflytande Som tidigare framkommit får personalens bemötande ett mycket gott betyg både vad gäller i hemtjänst och i särskilt boende, vilket stämmer väl överens med 2011 års mätning. Kvalitetsområdet information inkluderar påståendena om att omsorgstagaren får information om förändringar som rör den hjälp de får samt om de är informerade om vilken personal som ska hjälpa dem. För hemtjänsten ser vi ett medelbetyg på 3,4, vilket är förhållandevis lågt jämfört med övriga kvalitetsområden. För särskilt boende ser vi ett medelbetyg på 3,9. Båda värdena är likvärdiga med 2011 års resultat, även om vi kan se en viss förbättring för hemtjänsten. Ändå har vi en stor andel av respondenterna inom hemtjänsten som svarar betyg 1, det vill säga inte anser att de har information om vilken personal som ska hjälpa omsorgstagaren. Information till omsorgstagaren är ett förbättringsområde. I undersökningen finns kvalitetsområdet Inflytande, men det finns även frågor inom andra kvalitetsområden som har med inflytande att göra, påståenden där brukaren själv får vara med och bestämma i olika avseenden. Det gäller till exempel att få vara med och bestämma hur omsorgstagaren vill ha hjälpen samt påverka på vilka tider som hjälpen fås, att kunna välja en meningsfull aktivitet en gång i veckan, att komma ut om omsorgstagaren så önskar och att kunna välja den mat man vill ha. Att kunna påverka vilka tider omsorgstagaren får hjälpen får ett sämre resultat än det förstnämnda påståendet, och det gäller både hemtjänst och särskilt boende. Vi kan konstatera att påståendena har värderats något lägre jämfört med 2011 års mätning. När det gäller att kunna välja en meningsfull aktivitet, att få möjlighet att komma ut samt att kunna välja mat ser vi en förbättring inom hemtjänsten jämfört med 2011, däremot en svag försämring gällande särskilt boende. Värt att notera är den förhållandevis höga andelen som inte besvarat frågorna om meningsfull aktivitet och möjligheten att komma ut. Vård- och omsorgsförvaltningens mål att graden av valfrihet ska öka infrias därmed till viss del i årets mätning. Att informera ställer krav både på sändaren och på mottagaren. Det kräver goda kunskaper om hur information tas emot av mottagaren, en kanske inte alltid så enkel uppgift sett till den aktuella målgruppen och till de aktuella tjänsterna inom t ex hemtjänsten. Hur kan information om vilken personal som ska hjälpa omsorgstagaren förbättras? Är det själva informationssystemet som behöver förbättras? Eller sker så snabba förändringar i personalgruppen kring en omsorgstagare så att det är svårt att hinna informera? Vi kan konstatera att respondenterna i undersökningen i dagsläget inte känner sig till fullo informerad och därför är det ett område att fortsätta arbeta med. Information hänger också ihop med upplevelsen av respondenternas inflytande. Upplevelsen av inflytande kan mycket väl handla om information, det vill säga om respondenterna inte får information om att de har valmöjligheter när det gäller hur man vill att hjälpen ska utföras eller på vilka tider man kan få hjälp. God information kring valmöjligheterna kan bidra till en förstärkning av respondenternas upplevelse av inflytandet. Hur vill omsorgstagarna och deras anhöriga bli informerade? Genom vilka kanaler? Hur ofta? Av vem eller vilka? Hur informeras omsorgstagarna om rätten att bestämma, t ex vilken mat de ska få, tider och aktiviteter? Handlar det om att synliggöra omsorgstagarnas möjligheter att bestämma? Trygghet Resultatet indikerar att omsorgstagarna inom hemtjänst och särskilt boende känner sig lika trygga som tidigare, både vad gäller dagtid och nattetid (hemtjänst). Trygghetslarmet får ett något förbättrat betyg jämfört med 2011. Omsorgstagarna ger ett något mer positivt svar än anhöriga. Respondenter tillhörande Attendo ger, även i årets mätning, ett något mer positivt svar när det gäller vetskap om hur man kommer i kontakt med hemtjänstpersonalen Attityd i Karlstad AB 2012 24
Utförande Utförandet av tjänsterna får bra och oförändrade betyg jämfört med 2011 års mätning. Respondenter i särskilt boende ger utförandet ett något högre betyg jämfört med hemtjänsten. Utförandet får bättre betyg av omsorgstagarna själva jämfört med anhöriga och närstående. Resultatet visar på vissa mindre skillnader utifrån utförare, både vad gäller hemtjänst och särskilt boende. Kvinnorna tenderar att vara något mer nöjda gällande utförandet än männen, men även här är skillnaderna marginella Aktiviteter Omsorgstagare i både hemtjänst och särskilt boende har fått besvara frågan om att få möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för omsorgstagaren. Resultatet visar dels på att de som har tagit ställning ger förhållandevis låga betyg, dels att andelen som inte besvarat frågan är stor. Hela 24 procent av respondenterna inom hemtjänsten ger betyg 1, det vill säga det lägsta betyget. Samma mönster ser vi även bland respondenterna i särskilt boende. Frågan om meningsfull aktivitet har omformulerats sedan tidigare mätning (Jag erbjuds att delta i aktiviteter) och därför bör den positiva utvecklingen av resultatet för hemtjänsten tolkas med stor tillförsikt. Frågan kan också utvecklas ytterligare för att skilja på aktivitet som omsorgstagaren klarar av att genomföra själv och aktivitet som omsorgstagaren behöver stöd för att genomföra. Den nuvarande formuleringen inkluderar båda perspektiven. Vård- och omsorgsförvaltningens mål är att alla kunder ska uppleva en meningsfull vardag, vilket inbegriper att få möjlighet till en egen aktivitet en gång i veckan. Varför har de som idag inte upplever att de har möjlighet till en meningsfull aktivitet en gång i veckan svarat som de gör? Har de inte fått möjlighet till aktivitet eller är de inte medvetna om att de har fått möjligheten? Handlar det om att synliggöra brukarnas möjlighet till aktivitet? Intressant är också att kartlägga intresset för att få en aktivitet, vilka vill ha en aktivitet och i så fall vilken typ av aktivitet rör det sig om? Maten Inom hemtjänsten har samtliga påståenden om maten fått högre betyg jämfört med 2011, medan särskilt boende har fått en sänkning i betyg sedan 2011. Hemtjänstens respondenter anser i högre grad än respondenter på särskilt boende att de har möjlighet att välja den mat de vill ha. Särskilt boende värderar smaken på maten högre jämfört med hemtjänsten. Omsorgstagarna är mer nöjda med maten jämfört med anhöriga på i princip samtliga påståenden gällande maten. Liksom tidigare värderar kvinnorna maten lägre än männen, framförallt att maten smakar bra och att kunna välja den mat man vill ha. Det är nu det börjar förbättringsarbetet! Undersökningen är tänkt att bidra till utveckling och förbättringsarbete i verksamheten, ett arbete som bör bedrivas ute i respektive verksamhet. Både totalrapporten och bilagan som finns för respektive enhet bör användas. De unika resultaten kan med fördel jämföras med tidigare genomförda undersökningar. Observera att det kan finnas skillnader vad gäller skala och uppbyggnad av frågorna mellan undersökningarna. Totalrapporten är tänkt att användas för att få en jämförelse mellan hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende och eventuellt benchmarka emot. Stödfrågor för den egna analysen och det fortsatta förbättringsarbetet kan vara: Vilka frågor har verksamheten höga respektive låga betyg för? Vilka nya frågor väcks med anledning av resultatet? Vilken ytterligare information kan behöva samlas in från omsorgstagare, personal, anhöriga och närstående för att ge en mer nyanserad bild av undersökningsresultatet? T ex om en fråga behöver belysas ytterligare, vem eller vilka kan ge en fördjupad bild av frågan? Här kan mer kvalitativa undersökningsmetoder vara relevanta, t ex personliga intervjuer eller gruppintervjuer. Vilka slutsatser dras utifrån ovanstående? Attityd i Karlstad AB 2012 25