Södertörns Högskola Uppsatsseminarium 2008-01-17 Handledare Karin Winroth Kandidatuppsats 15 högskolepoäng Inriktning Ledarskap i förändring Motivationsarbete inom kundtjänst på tre svenska storbanker En deskriptiv studie ur ett ledar- och medarbetarperspektiv Ksanti Arapi 791119-1661 Karin Ekström 810627-0286
Förord Inledningsvis vill författarna tacka samtliga respondenter på Handelsbanken, Nordea och Swedbank för ett mycket trevlig bemötande och all information som de har försett oss med för att kunna genomföra denna uppsats på ett bra sätt. Vi vill även rikta ett stort tack till vår handledare Karin Winroth för vägledning och den konstruktiva kritiken som hon har gett oss under uppsatsens gång, vilket har varit till stor hjälp. Sist men inte minst vill vi även tacka våra andra medlemmar i vår uppsatsgrupp för de idéer och kritik som de har kommit med under uppsatsens genomförande. Ksanti Arapi och Karin Ekström
Innehållsförteckning Sida 1. INLEDNING 1 1.1 Bakgrund och problembeskrivning 1 1.2 Problemformulering 2 1.3 Syfte 3 1.4 Avgränsningar 3 1.5 Disposition 3 2. METOD 4 2.1 Tillvägagångssätt 2.2 Val av metod och inriktning 4 2.2.1 Induktiv, deduktiv och abduktiv angreppssätt 4 2.2.2 Val av datainsamlingsmetod 5 2.3 Urval 5 2.3.1 Definitioner 5 2.3.1.1 Definition av begreppet storbank 5 2.3.1.2 Definition av Privatrådgivare och Banksäljare 6 2.3.1.3 Definition av Personlig bankman 6 2.3.1.4 Definition av begreppen kundtjänst, kundtjänstchef 6 och kundtjänstanställd 2.3.2 Val av företag 6 2.3.3 Val av respondenter 7 2.4 Datainsamling 8 2.4.1 Primärdata 8 2.4.1.1 Intervjuernas genomförande 8 2.4.2 Sekundärdata 9 2.5 Källkritik 10 2.5.1 Tillförlitlighet 11 3. TEORETISK REFERENSRAM 12 3.1 Introduktion till ämnet motivation och beteende 12 3.2 Behovsteorier 13 3.2.1 Maslows behovsteori 13 3.2.2 Hertzbergs två-faktorsteori 14 3.2.3 Förväntningsteorin 17 3.3 Kritik mot teorier 19 3.3.1 Maslows behovsteori 19 3.3.2 Hertzbergs två-faktorsteori 19 3.3.3 Förväntningsteorin 19 4. EMPIRI 20 4.1 Bakgrundsfakta om Nordea 20 4.2 Bakgrundsfakta om Swedbank 20 4.3 Bakgrundsfakta om Handelsbanken 20 4.4 Sammanställning av intervjuer med kundtjänstchefer 21
4.4.1 Intervju med Cristina Ridderborg, Nordea 21 4.4.2 Intervju med Annika Bjernefalk, Swedbank 24 4.4.3 Intervju med Gunnar Nihlén, Handelsbanken 26 4.5 Sammanställning av intervjuer med kundtjänstanställda 29 4.5.1 Intervju med Daniel Sobat och Robert Nilsson, Nordea 29 4.5.2 Intervju med Ida Hafström Magnérus och Faruk Akkurt, Swedbank 33 4.5.3 Intervju med Lena Lidström och Sandra Bylund, Handelsbanken 37 5. ANALYS 39 5.1 Chefernas motivationsförmåga och de anställdas motivation ur Maslows behovshierki 40 5.2 Chefernas motivationsförmåga och de anställdas motivation ur Hertzbergs två-faktorsteori 42 5.3 Chefernas motivationsförmåga och de anställdas motivation ur Förväntningsteorin 46 6. SLUTDISKUSSION 48 6.1 Slutsatser 48 6.1.1 Chefer 48 6.1.2 Anställda 48 6.2 Diskussion 50 7. KÄLLFÖRTECKNING 53 7.1 Skriftliga källor 53 7.2 Källor genom intervjuer 54 7.3 Internetbaserade källor 54 Bilaga 1 Frågor till kundtjänstchefer 55 Bilaga 2 Frågor till kundtjänstanställda 57 Figurförteckning Sida Analysverktyg Sammanfattning av de för uppsatsen valda teoriernas främsta ståndpunkter; Maslows behovshierarki, Hertzbergs två-faktorsteori samt Förväntningsteorin 39
Sammanfattning Idag är anställda inom kundtjänst på svenska storbanker ofta 20 till 30-åriga, nyexaminerade akademiker som ser kundtjänstyrket som en inkörsport till en fortsatt karriär inom banksektorn. Dessa medarbetare är med andra ord ofta inställda på att så snabbt som möjligt gå vidare i sin karriär. I deras dagliga arbete förväntas de, av både arbetsgivare och kunder, vara välinformerade om bankens produkter och tjänster men även ge en högkvalitativ och ofta personlig service. Många banker har högt uppställda, kort- och långsiktiga, säljmål som de anställda förväntas uppfylla vilket är ett ytterligare prestationsmoment i det dagliga arbetet för en kundtjänstanställd. Detta ställer krav på de anställda att vara stresståliga, flexibla, välinformerade och i många fall utbildade för att arbetet skall kunna utföras väl. Författarna vill med denna uppsats undersöka hur chefer på svenska storbanker går tillväga för att upprätthålla en hög grad av motivation hos sina anställda i detta konkurrensutsatta och säljinriktade arbetsklimat där en stor andel av personalen är angelägna om att inom en snar framtid gå vidare i sina karriärer och avancera från sin nuvarande roll. Vad de anställda inom kundtjänst anser motiverar dem i deras arbete är en annan fråga författarna ämnar undersöka. De banker som författarna har undersökt är Handelsbanken, Nordea och Swedbank. Samtliga kontoren ligger i Stockholm och kundtjänstavdelningarna på respektive bank är ungefär av samma storlek. Författarna insamlade primärdata med hjälp av intervjuer med både kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna valde att använda en kvalitativ metod då författarna ville få en helhetsbild av undersökningen samt möjliggöra en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Med hjälp av teoretisk sekundärdata kunde materialet som författarna hade samlat in bearbetas. De valda teorierna som författarna ansåg vara relevanta för uppsatsen var Maslows behovshierarki, Hertzbergs två-faktorsteori samt Förväntningsteorin. Förutom en kort sammanfattning om respektive banks bakgrund grundar sig empirin på det material som författarna har samlat in från intervjuer med kundtjänstchefer och kundtjänstanställda.
Författarna tror att bankernas kundtjänstchefer även i fortsättningen kommer att behöva arbeta med att motivera, engagera och stötta unga nyexaminerade akademiker för att de ska stanna kvar i sina positioner. I synnerhet så länge det är en gynnsam arbetsmarknad för nyexaminerade akademiker och om banken bibehåller kravet att kundtjänstpersonalen ska ha en akademisk examen. Genom att kundtjänstchefen, tillsammans med den anställda, arbetar fram en plan för när och hur denne ska ta sig upp på nästa steg på karriärstegen och genom att tydliggöra vilka prestationer som krävs av den anställda för att erbjudas denna position så blir situationen mer hanterbar för båda parter. Detta genom att chefen får en anställd som arbetar på och kontinuerligt strävar mot ett attraktivt mål samtidigt som den anställda får klara kriterier och en utarbetad tidsram för hur och när hon/han kan förvänta sig en befordran.
-1- Inledning Inledningsvis presenteras en bakgrund till uppsatsens ämnesområde och vidare framförs de problemområden som författarna funnit varit särskilt intressanta inom detta område. Problemformuleringen mynnar ut i studiens frågeställning och syften, därefter följer en redogörelse för de avgränsningar som har gjorts. Avslutningsvis presenteras uppsatsens disposition. 1.1 Bakgrund och problembeskrivning I en globaliserad värld där många företag kämpar i konkurrensen om kunderna krävs det av företagen att de inte bara har en god affärsidé och tillhandahåller kunden vad de har lovat utan också ger kunden det där lilla extra som skapar mervärde för kunden, till exempel god service. Service skulle kunna ses som en viktig faktor som företagen bör använda sig av för att dels bibehålla den kundstock de lyckats arbeta upp men även för att locka till sig nya kunder. Att söka efter, sålla ut och rekrytera ny personal kan både vara en långdragen men även kostsam process för företagen. När företagen väl har hittat personal som besitter den rätta kompetensen och dessutom utför ett gott arbete ur företagets perspektiv så ser gärna arbetsgivaren att den anställde i fråga stannar på företaget. God service till kund kännetecknas av engagerad och motiverad personal. För att möta dagens konsumentkrav är det viktigt att servicerelaterade arbetsplatser reflekterar över hur man på bästa möjliga sätt ska motivera och engagera de anställda till att ge en god och konkurrenskraftig service till kunderna. 1 Men vad är det som motiverar anställda till att jämnt och kontinuerligt utföra ett effektivt arbete av hög kvalitet? Idag används en mängd olika metoder för att öka motivationen hos de anställda. Olika belöningssystem har länge setts som en effektiv metod att säkerställa effektivt arbete hos de anställda. Yttre belöningar som t.ex. ekonomisk ersättning i form av årlig bonus är ett exempel. Inre belöningar som t.ex. planeringssamtal där den anställda får möjlighet att sätta 1 Jäghult, B. (2005) 1
upp egna mål i en diskussion med sin chef, är ett annat exempel på en möjlig motivationshöjande metod. 2 1.2 Problemformulering De flesta svenska banker erbjuder idag ett relativt likvärdigt utbud av produkter och tjänster till sina kunder. I och med denna likhet försöker bankerna på olika sätt stå sig i konkurrensen genom att erbjuda kunden något utmärkande i serviceväg, som exempelvis extra långa öppettider eller välkomnande servicevärdinnor som möter kunderna vid bankentrén. 3 De anställda inom kundtjänst förväntas, av både arbetsgivare och kunder, vara välinformerade om bankens produkter och tjänster men även ge en högkvalitativ och ofta personlig service till kunderna. Många banker har högt uppställda, kort- och långsiktiga, säljmål som de anställda förväntas uppfylla vilket är ett ytterligare prestationsmoment i det dagliga arbetet för en kundtjänstanställd. Detta ställer krav på de anställda att vara stresståliga, flexibla, välinformerade och i många fall utbildade för att arbetet skall kunna utföras väl. Idag är anställda inom kundtjänst ofta 20 till 30-åriga, nyexaminerade akademiker som ser kundtjänstyrket som en inkörsport till en fortsatt karriär inom banksektorn. Dessa medarbetare är ofta inställda på att så snabbt som möjligt gå vidare i sin karriär. 4 Då det är tidsödande och kostsamt för företagen att behöva leta och anställa ny personal som besitter den rätta kompetensen och dessutom utför ett gott arbete så ligger det i företagets och chefens intresse att motivera, engagera och stötta personalen att stanna kvar i sina positioner. Många av dessa unga karriärsugna akademiker ser fram emot att avancera inom banksektorn och få chansen att visa vad de går för. De får dock ofta får klargjort redan i intervjustadiet att det krävs att de jobbar ett par år på golvet, dvs. på ett lokalt bankkontor, för att de ska få goda kunskaper om hur bankens verksamhet fungerar från grunden samt för att ge cheferna möjlighet till att bedöma deras prestationer innan det blir tal om befordran. 5 De är med andra ord medvetna om, redan från början av anställningen, att de sannolikt kommer att behöva stanna i samma roll i något eller några år innan de kan börja klättra på karriärstegen inom företaget. 2 ibid. 3 Intervju med kundtjänstanställda på Nordea, se kapitel 4.5 4 Intervju med kundtjänstanställda på Nordea, Swedbank och Handelsbanken, se kapitel 4.5 5 Intervju med kundtjänstchefer, se kapitel 4.4 2
Författarna vill undersöka hur chefer på svenska storbanker går tillväga för att upprätthålla en hög grad av motivation hos sina anställda i detta konkurrensutsatta och säljinriktade arbetsklimat där en stor andel av personalen är angelägna om att inom en snar framtid gå vidare i sina karriärer och avancera från sin nuvarande roll. Vad de anställda inom kundtjänst anser motiverar dem i deras arbete är en annan fråga författarna ämnar undersöka. Huvudfrågorna i uppsatsen lyder: - Hur går chefen tillväga för att motivera sina anställda? - Vad anser de anställda motiverar dem i deras dagliga arbete? 1.3 Syfte Undersökningen syftar till att få en tydlig bild av kundtjänstchefers metoder för att motivera unga karriärinriktade akademiker som är anställda på banker i Sverige. Författarna vill dessutom undersöka vad de anställda anser motiverar dem i deras dagliga arbete samt vilken effekt chefens motivationshöjande arbete har på dem. 1.4 Avgränsningar De banker som ämnas undersökas är Nordea, Handelsbanken och Swedbank. Samtliga banker kan definieras som storbanker (definition av storbank ges i kapitel 2.3.1) och de besökta kontoren ligger i Stockholm. Kundtjänstavdelningarna är av ungefär samma storlek på samtliga banker. Studien avgränsar sig ifrån s.k. nischbanker (se definition i kapitel 2.3.1), på grund av att kundtjänstavdelningar på dessa banker ofta är mycket små och kundtjänstservicen sköts per telefon istället för fysiska kontor med personal för kunderna att besöka. 1.5 Disposition Kapitel ett består av en inledande bakgrund och problemdiskussion kring ämnesområdet, varför det är intressant vad studien behandlar. I kapitel två beskrivs och redogörs metodvalet och tillvägagångssättet. Kapitel tre berör den teoretiska referensramen och den följs av kapitel fyra som behandlar empirin, dvs. bakgrundsfakta om de valda förtagen för studien samt de intervjuer som genomförts med chefer och deras anställda. I kapitel fem analyseras empirin med hjälp av valda teorier. Slutsatser och en diskussion tas upp i kapitel sex. Arbetet avslutas med en källförteckning i kapitel 7. 3
-2- Metod Inledningsvis presenteras studiens tillämpade arbetsgång och angreppssätt. Detta följs av ett resonemang kring vald datainsamlingsmetod, definitioner samt hur urval gjorts av företag och respondenter. Därefter presenteras hur primär- och sekundärdata har samlats in och slutligen diskuteras källkritik i studien. 2.1 Arbetsgång och tillvägagångssätt Arbetet med uppsatsens framtagande har fortlöpt genom fem olika faser. Dessa fem faser kan i korthet beskrivas av denna indelning: 1. Ämnesval 2. Förslag till frågeställning, syften och avgränsningar 3. Litteraturinhämtning 4. Intervjuer 5. Analys och avrapportering Vidare har regelbundna avstämningar med författarnas uppsatshandledare gjorts i syfte att erhålla en kritisk granskning av uppsatsens innehåll och bearbetning. 2.2 Val av metod och inriktning En studies forskningsansats kan vara explorativ-, förklarande- eller av beskrivande karaktär. 6 Författarnas syfte är att kartlägga hur kundtjänstchefer på svenska banker går tillväga för att motivera sin kundtjänstpersonal samt vad personalen anser vara motivationsfaktorer i deras dagliga arbete. Därför har författarna valt en beskrivande ansats som främsta utgångspunkt. 2.2.1 Induktiv, deduktiv, abduktiv angreppssätt Det finns tre olika ansatser att relatera teori och empiri i ett vetenskapligt arbete: induktion, deduktion och abduktion. Induktiv ansats utgår från empirin och deduktiv ansats utgår från teorin. Ett abduktivt synsätt är en kombination av induktion och deduktion, då pendlingar mellan det teoretiska och det empiriska materialet sker. 7 Författarna till denna uppsats har valt ett abduktivt angreppssätt, eftersom både induktion och deduktion användes i utformandet av uppsatsen. Författarna identifierade först ett problem tack vare tidigare kunskaper och observationer om ämnet för undersökningen. Relevanta teorier undersöktes därefter som en 6 Dahmström, 1996 7 Alvesson & Sköldberg, 1994 4
grund för empirin genom att använda det deduktiva synsättet, dessa teorier stod även som grund för intervjufrågorna. Genom letandet av relevanta teorier utifrån empirin så har även det induktiva synsättet används. 2.2.2 Val av datainsamlingsmetod Valet av datainsamlingsmetod är en viktig del för att bestämma vilket tillvägagångssätt som lämpar sig bäst för att belysa problemområdet i studien. I studien har författarna valt att använda en kvalitativ metod framför en kvantitativ metod. Uppläggningen av en undersökning skiljer sig beroende på vilken metod man väljer. En av de främsta skillnaderna i respektive metod är att kvalitativa studier präglas av flexibilitet och kvantitativa studier präglas av strukturering i större utsträckning. 8 Författarna valde en kvalitativ metod, i form av intervjuer, då denna metod har sin styrka i att den visar på totalsituationen. 9 Det författarna ville åt var en helhetsbild som skulle möjliggöra en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Författarna bedömde att intervjuer av anställda inom bank var den lämpligaste metoden för att närma sig, undersöka och försöka finna ett svar på uppsatsens frågeställning. Djupintervjuer är en lämplig metod att använda sig av när man vill ha djupare insikter i hur människor tänker i olika frågor. De svarande berättar med egna ord och i sin egen takt hur de tänker om undersökningsproblemet. Genom denna metod skapas lättare en helhetsbild av det som studeras och kan dessutom visa nyanser och nya aspekter av problemet. 2.3 Urval 2.3.1 Definitioner 2.3.1.1 Definition av begreppet storbank Bankverksamhet brukar delas in i två huvudkategorier, den ena är Wholesale banking som författarna till uppsatsen har valt att fritt översätta till storbank. Dessa större banker erbjuder ett brett utbud av finansiella tjänster och produkter till såväl privatpersoner som för företag. 10 Sektorn nischbanker däremot, på engelska kallad Retail banking, består av mindre banker och finansiella institutioner som enbart vänder sig mot privatpersoner. Dessa banker erbjuder sällan det fullständiga sortiment som storbanker gör utan har snarare någon form av nisch där 8 Holme & Solvang, 1997. s.80 9 ibid. 10 http://www.answers.com/wholesale+banking?cat=technology 5
de specialiserar sig på en eller ett fåtal specifika tjänster, till exempel att de erbjuder kunden att sköta vissa bankärenden hemifrån via Internet. 11 2.3.1.2 Definition av titlarna Privatrådgivare och Banksäljare Dessa ser till att ta hand om de spontana kundmötena eller inbokade möten. Dessa rådgivare hjälper kunden vid olika frågor om kundens privatekonomi. För att de skall vara berättigade att kunna ge finansiell rådgivning ska de vara certifierade vilket banken ser till att dessa rådgivare är. De informerar kunden om bankens produkter och tjänster och anpassar dess utbud efter kundens behov och önskemål. Dessa rådgivare tar även hand om hantering av utlåning, till exempel: billån, bolån samt lån utan säkerhet. 2.3.1.3 Definition av titeln Personlig bankman (endast Nordea) Precis som privatrådgivarna ska en personlig bankman se till att tillgodose behoven i kundens privata ekonomi på bästa möjliga sätt. För att man som kund i banken ska ha tillgång till en personlig bankman måste man sammanlagd ha minst 300000 kr i sparande eller lån/kredit på Nordea. Hela familjens affärer räknas, som familj räknas make/maka, sambo registrerad partner samt barn under 18 år. Till skillnad från privatrådgivare ska en personlig bankman ha en egen kundstock som denne ska se till att kontakta kontinuerligt. 2.3.1.4 Definition av begreppet kundtjänst, kundtjänstchef och kundtjänstanställd I denna uppsats har författarna valt att definiera kundtjänst som de tjänster som erbjuds på svenska bankkontor som berör kunders privatekonomi på olika sätt. Det kan handla om lättare kassaärenden, som t.ex. in- och utbetalningar men även mer kvalificerade uppgifter som rådgivning vid lånefrågor och placeringar. En kundtjänstanställd definieras således i denna uppsats, som de bankanställda som dagligen tar emot kunder med ärenden som rör kundens privatekonomi, dvs. de anställda som intervjuats för uppsatsen. I verkligheten har de intervjuade skilda titlar beroende på vilken bank de jobbar på som t.ex. banksäljare eller privatrådgivare. Författarna kommer dock emellanåt att kalla samtliga anställda som intervjuades för studien, för kundtjänstanställda i uppsatsen. Anledningen till att författarna har skapat en gemensam benämning för respondenterna som medverkade i intervjuerna är för att underlätta för läsaren genom att 11 http://www.answers.com/retail%20banking?nr=1&lsc=true 6
försöka undgå att låta de många olika titlarna skapa förvirring. De chefer som intervjuades för studien kallas i uppsatsen gemensamt för kundtjänstchefer. 2.3.2 Val av företag Författarna ville se hur motivationsarbetet går till på svenska storbanker. Efter att problemet var specificerat valde författarna att undersöka tre av banker som alla ansågs ha en betydande position och marknadsandelar på den svenska bankmarknaden. Författarna ansåg att en undersökning och jämförelse mellan Nordea, Swedbank och Handelsbanken skulle göras med motivationen att dessa tre banker alla har en betydande marknadsandel i Sverige samt att samtliga av de utvalda bankerna faller under kategorin storbank, se kapitel 2.3.1 för definition. Det kontor hos respektive bank som valdes ut av författarna valdes på grund av dess lika storlek i antalet anställda inom kundtjänst. Samtliga kontor är belägna i Stockholm. Urvalet av företag kan sammanfattas som ett subjektivt urval 12 där organisationerna handplockades i syfte att de bäst skulle kunna förklara och återspegla undersökningstemat. 2.3.3 Val av respondenter Då författarna ville se hur både kundtjänstchefen och kundtjänstanställda ser på och upplever ämnet motivation på arbetsplatsen valdes tre chefer med liknande befattningar och med en lika stor arbetsstyrka till antalet medarbetare. Detta val gjordes medvetet för att underlätta jämförelser av respondenternas uppfattningar. Med motivet att öka generaliserbarheten av studien valde författarna att intervjua respondenter med liknande chefspositioner då den underliggande kunskapen troligen skulle vara någorlunda enhetlig hos respondenterna. De tre cheferna på respektive bank kontaktades av författarna och intervjuer bokades in omgående. Urvalet av kundtjänstchefer grundar sig på ett s.k. tillfällighetsurval 13 där författarna kontaktade tre, slumpmässigt utvalda, bankkontor (ett kontor per organisation som valts att medverka i studien) för att på så sätt komma i kontakt med kundtjänstcheferna. Vid urvalet av kundtjänstanställda lät vi chefen rekommendera två lämpliga medarbetare som han eller hon ansåg ha kunskaperna, intresset och tiden att medverka i en intervju. Med andra ord gjordes ett så kallat snöbollsurval, där urvalet bestäms genom en process där en person hänvisar till nästa person. 14 Syftet med studien informerades om i intervjun med cheferna för 12 Denscombe, 1998. 13 ibid. 14 ibid. 7
respektive kontor. Intervjuerna med cheferna utfördes således först och därefter intervjuades kundtjänstanställda. Författarna är medvetna om att låta chefens val stå som grund till val av respondenter i studien kan ha haft en effekt på de slutsatser som visats i studien. De av chefen valda kundtjänstanställda som medverkade i intervjun kan ha valts på grund av andra kriterier än att de innehar mest kunskap eller erfarenhet inom området. Totalt intervjuades sex kundtjänstmedarbetare. Fem av de kundtjänstanställda som intervjuades är nyexaminerade akademiker i åldrarna 20 till 30 år. En av respondenterna är dock något äldre och har jobbat länge inom en och samma bank. Det faktum att en av respondenterna skiljer sig åldersmässigt från de andra ses som värdefullt för uppsatsen enligt författarna. Författarna ser det som en möjlighet att få en mer nyanserad bild av problemet. Generaliserbarheten av studien påverkas något på grund av att samtliga respondenter är anställda vid bankkontor som alla är belägna i en storstad, dvs. Stockholm. Studien reflekterar med andra ord en bild av hur kundtjänstanställda främst i större städer resonerar kring arbete, karriär, motivation inom kundtjänst. 2.4 Datainsamling 2.4.1 Primärdata Genom intervjuer har författarna fått tillgång till primärdata, det vill säga data som samlats in i syfte att användas i den aktuella studien. 15 Nedan presenteras genomförandet av intervjuerna. 2.4.1.1 Intervjuernas genomförande De nio respondenterna i studien är fördelade över tre bankkontor i Stockholmsområdet. En kundtjänstchef samt två kundtjänstanställda intervjuades på samtliga kontor. Intervjuerna utfördes på Nordea, kontoret vid Odengatan, Swedbank, kontoret i Mörby Centrum och slutligen Handelsbanken, på kontoret vid Gustav Adolfs Torg i ovanstående ordning. Samtliga intervjuer utfördes på respektive bankkontor och tog i genomsnitt 1 timme och 30 minuter var. Samtliga intervjuer spelades in på band med efter medgivande av respondenterna. 15 Björklund & Paulsson, 2003. s. 68 8
Den tre respondenterna som intervjuades var kundtjänstcheferna på respektive kontor. Han/hon informerades om syftet med studien i början av intervjun. Författarna genomförde till största del en semistrukturerad intervju med cheferna, dvs. att ämnesområdena i stort var bestämda men att frågorna under intervjuns gång formulerades och togs upp när författarna ansåg att det var lämpligt. 16 Detta valdes för att i största möjliga mån skapa en öppen konversationsmiljö där respondenten skulle känna sig fri att när som helst under intervjun redogöra för vad han eller hon ansåg relevant. Vid den första intervjun användes dock en mer strukturerad intervjumetod 17 där alla frågor var förbestämda och genomfördes i en viss ordning. Författarna valde att frångå ifrån denna metod då metoden upplevdes som begränsande för respondenten att spontant komma med inlägg i intervjun. De tre övriga intervjuerna utfördes med kundtjänstanställda på Nordea, Swedbank och Handelsbanken. Vid urvalet av kundtjänstanställda lät vi chefen rekommendera två lämpliga medarbetare som han eller hon ansåg ha kunskaperna, intresset och tiden att medverka i en intervju. Samtliga kundtjänstanställda som intervjuades medverkade frivilligt men dock med rekommendation från chefen. Författarna valde att intervjua respondenterna två och två på respektive kontor. Anledningen till att låta de kundtjänstanställda genomföra intervjun tillsammans var för att en interaktion och diskussionsliknande situation skulle uppstå mellan de anställda. Författarna hoppades på att få en klarare förståelse och inblick i ämnet genom att respondenternas dialog skulle öppna upp för nya insikter och synvinklar på uppsatsämnet. Samtliga intervjuer genomfördes på de anställdas kontor på respektive bank. Författarna genomförde även här semistrukturerade intervjuer för att i största möjliga mån skapa en öppen konversationsmiljö där respondenten skulle känna sig fri att komma med spontana inlägg och diskussionsämnen. Författarna är medvetna om att respondenternas svar genom att genomföra intervjuerna två och två, kan ha påverkats på grund av att han/hon inte känt sig bekväm att utrycka sin fulla mening i ett visst ämne då det har funnits en annan representant från arbetsplatsen på plats samtidigt. 2.4.2 Sekundärdata 16 ibid. s. 68 17 ibid. s. 68 9
Sekundärdata är data som har tagits fram i annat syfte än det som föreligger för den aktuella studien. 18 Vid insamling av sekundärdata har författarna använt sig av sökning på Internet, böcker, tidskrifter och tidningsartiklar. När författarna letade på Internet använde de sig av dessa sökord som motivation (-sfaktorer), engagemang, arbetsglädje, bonussystem, chefskap inom bank. Avsikten med denna sökning av information var att författarna snabbt ville få en inblick i området motivation på arbetsplatser, för att vara väl förberedda för kommande intervjuer. Författarna ansåg att det var viktigt att vara väl förberedd samt att ha goda kunskaper innan intervjuerna gjordes. Detta för att det då blev lättare att utforma relevanta frågor, samt att det blev lättare att ställa följdfrågor under själva intervjun. För att författarna skulle bredda kunskaperna om deras studieområde och för att vara mer förberedda inför mötet med empirin har de studerat och använt litteratur om motivationsfaktorer, beteendevetenskap, bonussystem inom organisationer samt tidskrifter om chefskap. 2.5 Källkritik För att kunna ta ställning till om olika fakta är trovärdiga och sannolika är det viktigt att författarna ställer den konkreta frågan om hur nära eller hur direkt källan är kopplad till en bestämd situation och i vilken utsträckning källan på ett trovärdigt sätt kan belysa centrala faktorer i denna situation. 19 Här kan man göra en inre och en yttre analys av trovärdigheten i källorna. Den yttre analysen handlar om att jämföra informationen hos två källor, tanken är då att källorna ska vara så oberoende av varandra som möjligt. Om författarna finner en hög grad av överensstämmelse när det gäller händelser eller ett förlopp, så kommer det att stärka trovärdigheten i källan. 20 Den inre analysen gäller en undersökning av själva källan. I en sådan undersökning bör författarna i stora drag koncentrera sig på den generella säkerheten i källans innehåll, möjligheten att på ett riktigt sätt förstå och återge de händelser som källan beskriver samt undersöka upphovsmännens subjektiva perspektiv. 21 När det gäller den yttre analysen av trovärdigheten hos källorna anser författarna att källorna, genom att intervjua tre vitt skilda arbetsplatser, kan ses som relativt trovärdiga. Detta pga. att författarna har fått en liknande och överensstämmande information från respektive kontor trots att kontoren är helt skilda och oberoende av varandra. Det bör dock tilläggas att 18 ibid. s. 67 19 Holme & Solvang, 1997. s. 135 20 ibid. 21 ibid. 10
respondenterna som intervjuats och som jobbar som anställda inom kundtjänst på respektive bank kan vara partiska och kan därför ha givit en positiv vinklad bild av sin verklighet. Detta påverkar trovärdigheten i källorna till viss del. Vid den inre analysen av trovärdigheten hos källorna anser författarna att genom att ha noggrant planerat, bandat och antecknat vid varje intervjus genomförande, bör metoden anses falla inom ramen för vad som kan anses som hög trovärdighet i källor. Möjligheten för författarna att på ett riktigt sätt ha förstått och återgett de händelser som respondenterna beskrivit kan med andra ord betraktas som god. Även här bör det dock tilläggas att författarna är medvetna om att låta chefens val stå som grund till val av respondenter i studien kan ha haft en effekt på de slutsatser som visats i studien. De, av chefen valda kundtjänstanställda, som medverkade i intervjun kan ha valts på grund av andra kriterier än att de innehar mest kunskap eller erfarenhet inom området. Detta påverkar källans trovärdighet något. 2.5.1 Tillförlitlighet Det kan vara svårt att uppnå objektivitet vid intervjuer. Detta pga. intervjuarens och kontextens inverkan. 22 Datan som författarna samlat in genom intervjuer, bör betraktas som unik till viss mån pga. av den specifika kontexten och de specifika individer som deltagit i studie. Detta kan ha en ogynnsam effekt på tillförlitligheten. 23 22 Denscombe,1998. s. 162 23 ibid. 11