Kundservice och tjänstekvalitet ombord på m/s Cinderella Alexander Müller Kamal Shafie Högskolan på Åland serienummer 20/2014 Företagsekonomi Mariehamn 2014 ISSN 1458-1531
Examensarbete Högskolan på Åland Utbildningsprogram: Författare: Arbetets namn: Handledare: Uppdragsgivare: Företagsekonomi Alexander Müller och Kamal Shafie Kundservice och tjänstekvalitet ombord på m/s Cinderella Christer Kullman Abstrakt: I och med att konkurrensen ökar i samhället ökar också pressen på företagen att kunna skapa en tjänst som är konkurrenskraftig. Kundrelationer blir allt viktigare i en del att behålla marknadsandelar. Tidigare trodde marknadsförare att det viktigaste var att hitta nya kunder. Det lades då mycket tid på att hitta nya kunder istället för att vårda de redan existerande kunderna. Idag har dock uppfattningen ändrats. Strategin har ändrats till att behålla kunden och få de att göra nya köp. Viking Lines affärsidé är att inom de selektiva kvalitetsområdena (vänligt bemötande, helt och rent, god mat, bra underhållning, attraktiv shopping och trygghet och ordning ombord) erbjuda en så hög service som möjligt. Vi har valt att undersöka hur kunderna ombord på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella ställer sig till Viking Lines arbete inom dessa specifika områden. Genom vår enkät undersökte vi hur resenärerna ställde sig till kundservicen och tjänstekvalitén ombord på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. Undersökningen riktade sig till kunder ombord på Cinderella den 18 september 2013. Slutsatsen är att Viking Line gör ett gott arbete med kundservice på och kring kryssningsfartyget Cinderella. Vi anser att Viking Line skulle kunna följa upp sitt arbete med inriktning på mat- och hyttstandarden ombord på Cinderella för att komma till rätta med det missnöje som tycks finnas hos resenärerna. Nyckelord (sökord): Kundservice, enkät, tjänstekvalitet, undersökning Högskolans serienummer: ISSN: Språk: Sidantal: 20/2014 1458-1531 Svenska 50 Inlämningsdatum: Presentationsdatum: Datum för godkännande: 16.4.2014 16.4.2014 16.4.2014
Degree Thesis Högskolan på Åland / Åland University of Applied Sciences Study program: Author: Title: Academic Supervisor: Technical Supervisor: Business Administration Alexander Müller and Kamal Shafie Customer Service and Service Quality on board m/s Cinderella Christer Kullman Abstract: Competition is increasing in the society, so does the pressure on companies to create a service that is competitive. Customer relationships become more important with a view to maintain market shares. Marketers used to think that the most important thing was to find new customers. A lot of time was used to find new costumers instead of nurturing the already existing customers. Today, however, the perception has changed. The strategy has changed to retain the customers and make them purchase again. Viking Line's business model is to the within the selective quality areas (professional service, nice and clean, good food, good entertainment, attractive shopping as well as security and order on board) as high a service as possible. We have chosen to examine how customers aboard the Viking Line cruise ship Cinderella agree to Viking Line's work in these specific areas. Through our survey we examined how the passengers experienced the customer service and the service quality on board the Viking Line cruise ship Cinderella. The survey targeted customers aboard Cinderella on September 18, 2013. The conclusion is that Viking Line does a good job with customer service in and around the cruise ship Cinderella. We believe that Viking Line could follow up its work with a focus on food and cabin standard on board Cinderella to come to terms with the discontent that seems to exist among travelers. Key words: Customer service, survey, service quality Serial number: ISSN: Language: Number of pages: 20/2014 1458-1531 English 50 Handed in: Date of presentation: Approved on: 16.4.2014 16.4.2014 16.4.2014
INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING... 7 1.1 Bakgrund... 7 1.2 Problemdiskussion... 7 1.3 Syfte... 8 1.4 Avgränsning... 8 1.5 Arbetets disposition... 8 2 METOD... 9 2.1 Materialbeskrivning... 9 2.2 Val av undersökningsmetod... 9 2.3 Utformning av enkät... 10 2.4 Utformning av intervjun... 11 2.5 Studiens reliabilitet och validitet... 12 2.6 Tillvägagångssätt... 12 3 TEORI... 14 3.1 Kundservice... 14 3.2 Servicens egenskaper... 14 3.3 Relationsmarknadsföringen... 15 3.4 Kundrelationens livscykel... 16 3.5 En tjänst... 18 3.6 Kvalitet är vad kunden upplever... 18 3.7 Upplevd tjänstekvalitet... 19 3.8 Sanningens ögonblick... 20 3.9 Sju kriterier på bra tjänstekvalitet... 20 3.10 Kvalitet kostar inte... 21 3.11 Grönroos-Gummessons kvalitetsmodell... 21 3.12 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet... 22
3.13 Att skapa en tjänst... 25 4 EMPIRI... 27 4.1 Verksamhet information... 27 4.2 Affärsidé... 27 4.3 Empiriskt resultat... 29 4.3.1 Fråga 1. Ålder... 29 4.3.2 Fråga 2. Kön... 29 4.3.3 Fråga 3. Hemregion... 30 4.3.4 Fråga 4. Var fick du information om tjänsten?... 30 4.3.5 Fråga 5. Syfte med resan?... 31 4.3.6 Fråga 6. Personalens serviceattityd... 31 4.3.7 Fråga 7. Allmän trivsel... 32 4.3.8 Fråga 8. Nöjesutbud... 32 4.3.9 Fråga 9. Mat/dryck i restauranglokalerna... 33 4.3.10 Fråga 10. Taxfreesortimentet... 33 4.3.11 Fråga 11. Motsvarade Cinderella dina förväntningar?... 34 4.3.12 Fråga 12. Vill du återkomma?... 34 4.3.13 Fråga 13. Kommer du att rekommendera Cinderella för andra?... 35 4.3.14 Svar öppna frågor... 35 5 ANALYS... 36 5.1 Personalens service attityd... 36 5.2 Allmän trivsel... 36 5.3 Nöjesutbud... 37 5.4 Mat/dryck i restauranglokalerna... 38 5.5 Taxfreesortiment... 38 5.6 Motsvarade Cinderella dina förväntningar?... 39 5.7 Hytternas standard... 39 6 SLUTSATS OCH DISKUSSION... 40 KÄLLFÖRTECKNING... 42 Intervju... Enkät... Svar på öppna frågor...
FIGURFÖRTECKNING Figur 1 Kundrelationslivscykeln(Grönroos, 1992)... 17 Figur 2 Upplevd tjänstekvalitet (Grönroos 1992)... 19 Figur 3 Grönroos-Gummesson kvalitetsmodell. Egen utformning baserad på Grönroos(1992)... 22 Figur 4 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet, Liljander & Strandvik 1995, (Grönroos, 2002)... 24 Figur 5 Ålder... 29 Figur 6 Kön... 29 Figur 7 Hemregion... 30 Figur 8 Var fick du information om tjänsten?... 30 Figur 9 Syfte med resan... 31 Figur 10 Personalens serviceattityd... 31 Figur 11 Allmän trivsel... 32 Figur 12 Nöjesutbud... 32 Figur 13 Mat/dryck i restauranglokalerna... 33 Figur 14 Taxfreesortiment... 33 Figur 15 Motsvarade Cinderella dina förväntningar?... 34 Figur 16 Vill du återkomma?... 34 Figur 17 Kommer du att rekommendera Cinderella för andra?... 35 Figur 18 Viking Line Cinderella(E-mail, Johanna Boijer-Svahnström)... TABELLFÖRTECKNING Tabell 1 Relationsmarknadsföring (Blomqvist, Dahl, Haeger, 2004)... 16 Tabell 2 Beskrivning av begreppen i modellen relationskvalitet, Liljander och Strandvik 1995 (Grönroos 2002)... 23
1 INLEDNING I detta kapitel kommer vi att ge en bakgrund till problematiken i arbetet. Den leder fram till en problemdiskussion. Därefter kommer vi att beskriva syftet med arbetet och dess avgränsningar. 1.1 Bakgrund Under de två senaste decennierna har det skett stora förändringar i ekonomistrukturen i de nordiska länderna. Den förändring som har skett är att industrin har avtagit och tjänstesektorn har ökat. Denna förändring mot serviceekonomi leder till att vi nu befinner oss i ett postindustriellt samhälle snarare än ett industriellt samhälle som tidigare var fallet. (Edvardsson & Thomasson, 1991) Trenden leder oss mot ett ökat tjänstesamhälle och det finns orsaker till att denna förändring sker. Idag kan t ex samma tjänster produceras med färre personer, vilket leder till att det finns en möjlighet att sysselsätta fler personer med hantering av information. En annan orsak till utvecklingen är att större bolag väljer att bolagisera sina tjänstesektorer. Det står även klart att större företag såsom banker och försäkringsbolag har tagit tillvara på den teknologiska utveckling som skett de senaste decennierna och detta har lett till en synbar utveckling inom tjänstesektorn. Om blickarna vänds mot den svenska tjänstesektorns utveckling så har produktionen av andelen tjänster ökat från 35 procent till 41 procent i löpande priser under perioden 1963-1987. (Edvardsson & Thomasson, 1991) 1.2 Problemdiskussion I och med att konkurrensen ökar i samhället ökar också pressen på företagen att kunna skapa tjänster som är konkurrenskraftiga. Det finns en rad olika strategier och hjälpmedel för att uppnå tjänstekvalitet. Bl a Blueprinting som är ett hjälpmedel för att systematiskt beskriva händelseförloppet i tjänstens uppbyggnad och då kunna effektivisera tjänsteförloppet. (Edvardsson & Thomasson, 1991) Kundrelationer blir allt viktigare för att behålla marknadsandelar. Tidigare trodde marknadsförare att det viktigaste var att hitta nya kunder. Det lades då mycket tid på att hitta nya kunder istället för att vårda de redan existerande kunderna. Idag har dock uppfattningen ändrats. Strategin har ändrats till att behålla kunderna. Att förlora en kund innebär inte bara en förlorad försäljning utan även en förlorad framtida förtjänst. Enligt TARP-studien (The Technical Assistance Research Program ) kostar det fem gånger så 7
mycket att locka till sig en ny kund som att behålla en gammal. Det är viktigt för ett företag att både kunna behålla gamla kunder och hitta nya. (Kotler, 1999) Tjänstekvalitet präglar idag organisationens alla delar och kvalitet skapas av organisationens medarbetare. Tjänsten skapas i möten mellan medarbetare och kund och då bedöms även kvaliteten av tjänsten. Detta resulterar i att kvalitet berör alla i en organisation. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998) Arbetets frågeställning resulterar således i frågan: Hur upplever kunderna tjänstekvaliteten ombord på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella? 1.3 Syfte Syftet med detta arbete är att få en större förståelse för kundservice och tjänstekvalitet. Syftet med detta arbete är också att undersöka hur kunderna upplever kundservicen och tjänstekvalitén ombord på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. 1.4 Avgränsning Vi har valt att göra en kundundersökning på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. Vi kommer att avgränsa oss till Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. 1.5 Arbetets disposition Arbetet inleds med en kort beskrivning av bakgrund där problemet till uppsatsen presenteras, därefter presenteras arbetets syfte och avgränsningar. I följande kapitel presenteras arbetets materialbeskrivning och vilken undersökningsmetod som använts och hur arbetets enkät och intervju har utformats. Kapitlet avslutas med studiens reliabilitet och validitet. Arbetet fortsätter med en teoridel där fokus ligger på kundservice och tjänstekvalitet. I den empiriska delen presenteras en kort beskrivning av det företag som legat till grund för undersökningen och detta följs upp av det empiriska resultatet av undersökning. Arbetet avslutas med en analys som följs av en slutdiskussion. 8
2 METOD I metodavsnittet kommer vi att beskriva valet av undersökningsmetod och sedermera tillvägagångssättet för genomförandet av undersökningen. 2.1 Materialbeskrivning Kundservice och tjänstekvalitet är ett brett ämne med mycket litteratur kring modeller och teorier. Vi har valt att använda oss av material från Mariehamns stadsbibliotek och vi har även i viss mån använt Internetkällor. 2.2 Val av undersökningsmetod Vi har valt att fördjupa oss i kundservice då framgångsrika företag ofta har en klar strategi om hur de arbetar med kundservice. Vi valde att göra en kundundersökning på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. (Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo, 2001) Metod definieras enligt Holme & Solvang ( 1997) Metod är ett redskap, ett sätt att lösa problem och komma fram till ny kunskap. Allt som kan bidra till att uppnå denna mall är en metod. Författarna inom samhällsvetenskapen skiljer mellan två olika metodiska angreppssätt där utgångspunkten i materialet som studeras kan delas in i mjukdata och hårddata, dvs. kvalitativ och kvantitativ metod. Valet av metoden bör göras utifrån vilket material som arbetet baseras på. (Holme & Solvang, 1997) Vid ett arbete som fokuserar sig på ett fåtal enheter för att få ett flertal nyanser lämpar sig den kvalitativa metoden bäst. Vid arbeten som kräver mer omfattande upplägg och där fler enheter krävs lämpar sig den kvantitativa metoden bäst. Syftet med en kvalitativ metod är att informationen först och främst har ett förstående syfte. Denna metod inriktar sig på att på olika sätt samla in information om det problem som studeras och inte som vid den kvantitativa metoden då informationens giltighet prövas. Detta för att kunna beskriva helheten i det vi studerar. Kännetecken på den kvalitativa metoden är att det finns en närhet till källan som informationen hämtas från. (Holme & Solvang, 1997) Eftersom arbetet är baserat på en enkätsundersökning anses den kvantitativa metoden bäst. Det finns dock en nackdel med att använda sig av kvantitativ metod och det är t ex 9
att frågorna kan uppfattas som ledande och då påverka resultatet. Trots detta valde vi ändå kvantitativ metod eftersom att vi ansåg att den metoden passade vårt arbete bäst. (Holme & Solvang, 1997) 2.3 Utformning av enkät Det finns svårigheter med att utforma en bra enkät. Det finns flera frågeställningar som behöver beaktas. Det första man bör fråga sig är om en enkät är ett bättre alternativ att samla in information än t ex andra alternativ så som intervjuer och observationer. (Bell, 1999) Om valet faller på en enkät bör enkäten konstrueras på det sätt så att rätt information samlas in och svarspersonerna förstår så att de på ett korrekt sätt kan svara på frågorna. För att samla in den information som är viktig för arbetet bör man gå tillbaka till syftet av arbetet. När syftet av arbetet har analyserats så fortsätter skribenten med att skriva ut ett större antal frågor som täcker det skribenten vill ha reda på. Vanligtvis så krävs det att detta görs flera gånger innan ett önskvärt resultat kan nås. (Bell, 1999) Enligt Bell (1999) presenteras sju olika typer av frågor; 1. Öppna frågor är ett verktyg där svarspersonerna får ge åsikter om det ämnesområde man vill samla in information om. Öppna frågor kan användas som en introduktion till en uppföljningsintervju. 2. Alternativfrågor. Vid valet av alternativfrågor så får svarspersonerna välja mellan ett eller flera alternativ. Om frågorna är graderade så får svarspersonerna mellan fem till sju olika alternativ. 3. Kategorifrågor. Vid kategorifrågor kan bara ett svar anges. Detta kan handla om t ex svarspersonens ålder. 4. Rangordningsfrågor är utformade så att svarspersonen uppmanas rangordna en viss fråga från t. ex ett till fem. 5. Skalfrågor. Det finns olika alternativ av skaltekniker som till exempel nominal, ordinal, interval och kvotskala. 6. Frågor som rör kvantitet behandlar siffror, som motsvarar en viss kvantitet i arbetet. 7. Tabellfrågor. Med denna metod så får man svar på två frågor samtidigt. 10
Det är viktigt att tänka på att ett ord som har en viss innebörd för dig kan ha en helt annan innebörd för någon annan. Därför bör skribenten formulera sina frågor på ett så precist sätt som möjligt för att vara säker att det betyder samma sak för alla svarspersoner. (Bell, 1999) Det är viktigt att tänka på att ett känsloladdat ord kan uppfattas som ledande beroende på formuleringen. T ex formuleringen; "håller du inte med om att alla borde ha rätt till tak över huvudet?" (Bell, 1999) Ett vanligt fel i enkäter är värderande frågor. Värderande frågor är sådana frågor som är direkt beroende av forskarens åsikter inom ett visst område. (Bell, 1999) Valet på hur många svarspersoner som ska ingå i en undersökning avgörs av storleken på arbetet. Vid det mindre arbetet så är det inte rimligt att t ex fråga alla tonåringar i landet. Vid serviceundersökningar används urvalstekniker där det görs ett stickprov som representerar den population skribenten vill undersöka. Fastän ett arbete är litet bör skribenten alltid sträva efter att få ett så korrekt urval som möjligt. Vid mindre arbeten är slumpmässiga urval ett bra alternativ. Vid slumpmässiga urval har alla individer lika stor sannolikhet att bli utvalda. (Bell, 1999) 2.4 Utformning av intervjun Två vanliga tillvägagångssätt vid utformande av en intervju är strukturerad intervju eller en ostrukturerad intervju. Fördelen med den ostrukturerade intervjun är att den lämnar utrymme för respondenten att tala fritt, medan vid den strukturerade intervjun så garanteras att alla ämnesområden kommer med. (Bell, 1999) I detta arbete användes en halvstrukturerad intervju (bilaga 2). Det fanns förutbestämda teman som behövde täckas för att kunna ge en så bred bild av Viking Lines kryssningsfartyg Cinderellas kundservice. Vi gav svarspersonen frihet att prata runt om kring det teman vi hade satt upp för intervjun. (Bell, 1999) Vid utformande av en intervju är det viktigt att beakta viss skevhet eftersom människor oftast har starka åsikter inom vissa områden. Det är således extra viktigt att tänka igenom hur frågorna utformas. Det är lätt att ställa en ledande fråga utan tänka på det. Beroende på vilket tonfall frågeställaren har kan samma fråga uppfattas på olika sätt. Det är därför viktigt att hela tiden behålla en objektiv syn vid frågeställandet. (Bell, 1999) 11
När det gäller plats och tid för en intervju så bör den intervjuade personen få komma med önskemål för var och när intervjun kommer att ske. (Bell, 1999) Underlaget för intervjun bestod av nio frågor. De första fem frågorna i intervjun behandlade förväntad kvalitet. Sedan gick vi vidare och ställde frågor som behandlade upplevd kvalitet. Intervjun avslutades med att ställa två frågor som berörde uppföljning av kvalitetsarbetet på Cinderella. 2.5 Studiens reliabilitet och validitet För att en undersöknings reliabilitet ska vara hög krävs att mätningarna i undersökningen bör vara regelrätt gjorda. Det kan t ex handla om att intervjuaren vid en intervju har intervjuat rätt person. För att komma fram till en hög reliabilitet krävs det att vid oberoende undersökningar så har ungefär samma slutsats dragits. Detta är främst gällande vid kvantitativa undersökningar (Thuren, 1991). Med validitet menas att undersökaren har undersökt det han verkligen velat komma åt. Det är fullt möjligt att en undersökning kan ha hög reliabilitet med ändå misslyckas med validiteten. Nyckelord vid validitet är därför relevans och giltighet (Thuren, 1991). För att försöka få fram en hög validitet och reliabilitet valde vi att intervjua den person hos organisationen som vi ansåg besatt den högsta kunskapen inom ämnet i fråga. 2.6 Tillvägagångssätt I vårt arbete använder vi oss av både kvantitativ och kvalitativ metod för att få fram de för studien nödvändiga primärdata. Frågorna var utformade så att svaren skulle ge oss en rättvis bild av hur Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella anser att de arbetar. Intervjun är utformad så att den insamlade data var av hög validitet, det vill säga att de facto representerar det studien vill mäta (Björk, 2011), och att informationen är tillräckligt specifik, så att arbetet kan gå från mindre data och dela upp det i större och mera generaliserade enheter. För att försäkra sig om att intervjun är enkel att förstå hade ett par personer läst igenom studien och sedan gett sin respons på exempelvis om de upplevde att den var för svår att förstå eller om det var någon fråga som var diffus. Responsen var tillräckligt positiv för att gå vidare till nästa steg. 12
Svaren som inkom har vi valt att sammanställa i olika diagram. Genom ett sådant tillvägagångssätt har vi åstadkommit mätbarhet för studiens syfte. För en läsare kan vi således genom statistisk sammanställning åskådliggöra studiens resultat. Vi kontaktade Viking Line via telefon och blev kopplade till Johanna Boijer- Svahnström. Johanna är informationschef på Viking Line och hon blev vår kontaktperson under arbetets gång. Vi intervjuade Johanna via mail och telefon flera gånger under arbetets gång för att få tillgång till det material vi behövde för att genomföra uppsatsen (bilaga 2). Vi kontaktade Johanna via telefon för att få ett samtycke till enkätundersökningen. Vi fick tillåtelse att genomföra enkätutdelningen utanför en restaurang samt utanför receptionen/informationen ombord på Cinderella. Onsdagen den 18 september 2013 åkte vi med Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. Då undersökningen var frivillig tvingades ingen att ta emot en enkät. Resenärerna motiverades att fylla i enkäterna genom ett sympatiskt bemötande från undersökningsledarna samt genom att resenärerna informerades om att undersökningsledarna var studenter från högskolan på Åland. Total tid för enkätutdelningen blev drygt tre timmar. Målet med undersökningen var att dela ut 50 enkäter och resultat blev 42 enkäter. 13
3 TEORI I teoridelen kommer vi att beskriva två grundläggande teorier som ligger till grund för arbetet, Kundservice och tjänstekvalitet. 3.1 Kundservice För servicebranschen är det viktigt att produkten som levereras till konsumenten lever upp till de förväntningar som konsumenten har eller ännu bättre överträffar konsumentens förväntningar. För ett företag som arbetar med tjänster är en bra kundservice det förmånligaste sättet när det gäller att leva upp till eller överträffa konsumentens förväntningar. Samtidigt utgör utformningen av god kundservice ett serviceföretags största utmaning. (Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo, 2001) I takt med att samhället mer och mer övergår från ett produktionsinriktat samhälle till ett servicesamhälle så har vikten av god service blivit allt större. Servicekvalitet är idag en betydande faktor för hur konsumenten upplever ett företags produkt. Konsumenten värdesätter bra bemötande vilket idag är en del av produkten som konsumenten betalar för. Nivån av kundservicen avgör därför huruvida ett kundförhållande blir lyckat. Utredandet av vad god service innebär är därför av stor vikt för ett serviceinriktat företag. Det kan därför vara skäl för ett företag att reflektera över de faktorer som påverkar kvalitéten på servicen. Grundläggande riktlinjer för företagets kundservice bör vara tydligt preciserat. De riktlinjer som fastställts skall även tas i bruk i den dagliga verksamheten. Verkställande av riktlinjerna uppnås genom att personalen blir uppmärksammade på riktlinjerna företaget valt. Detta uppnås bland annat genom utbildning av personalen och genom återkommande uppföljning av organisationen. (Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo, 2001) 3.2 Servicens egenskaper Servicens egenskaper är till skillnad från en varas egenskaper svår att definiera. Detta beror på att servicens egenskaper ofta är immateriella. För att service skall lyckas krävs det att relationen mellan servicegivaren och servicetagaren är god. Vidare är servicekvalitet svår att bedöma. Detta beror på att kundens uppfattning av servicen är avgörande för hur väl företaget har lyckats i sin samverkan med kunden, och att kundens uppfattning är svår att mäta. Kundens bedömning av servicens nivå är dessutom individuell och beroende av en mängd olika faktorer. Varje servicetillfälle är 14
också unikt vilket gör det svårt för företaget att ta fram ett standardiserat tillvägagångssätt. (Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo, 2001) 3.3 Relationsmarknadsföringen Kundrelationen blir allt viktigare för företagen. Företagens grundläggande mål är att skaffa och behålla kunder. Efter att ett köp är avslutat så är sällan transaktionen avslutad, utan snarare tvärtom. Kundrelationer har därför en central innebörd för företagens existens. Även från kundens synvinkel finns ett behov att behålla goda relationer då osäkerheten ofta är stor vid ett nytt köp. (Blomqvist, Dahl, & Haeger, 2004) Tore Strandvik definierar relationsmarknadsföring som: Relationsmarknadsföring innebär att medvetet arbeta för att etablera, utveckla och avveckla relationer med kunder så att ömsesidiga värden och konkurrenskraft skapas (Blomqvist, Dahl, & Haeger, 2004) Relationsmarknadsföring handlar om att välja rätt kunder, föra kunderna närmare företaget och koncentrera marknadsföringen till nya och gamla kunder som företaget har bäst förutsättningar att skapa värden med. Det är viktigt för företag att ha konkurrenskraftiga produkter och att erbjuda en god service och även om just det kan skapa konkurrensfördelar så behöver det inte vara tillräckligt för att säkerställa starka kundrelationer över tiden. (Blomqvist, Dahl, & Haeger, 2004) Strategier för relationsmarknadsföring kan utformas på olika sätt beroende på vilket företag och på vilken effekt företaget vill uppnå i sina kundrelationer. (Blomqvist, Dahl, & Haeger, 2004) I tabellen nedan så förklaras tre olika nivåer som ett företag kan använda sig av för att öka kundlojaliteten. 15
Tabell 1 Relationsmarknadsföring (Blomqvist, Dahl, Haeger, 2004) Nivå Typ av bindning Grad avtjänsteanpassning Viktigaste mfelement Differentieringspotential Ett Monetära Låg Pris Låg Två Monetära och sociala Medium Personlig kommunikation Medium Tre Monetära, Medium till hög Tjänsteleverans Hög På den första nivån använder företaget i första hand priset som konkurrensmedel. På den andra nivån används också priset som konkurrensmedel, men även andra åtgärder. Fokus ligger på kommunikation och målet är att skapa ett förtroende hos kunden. På den tredje nivån arbetar företaget med att knyta strukturella band med kunden. Dessa band befinner sig utöver de sociala och finansiella banden. Detta betyder att tjänsten blir en del av leveranssystemet och att kostnaderna för kunden ökar om de vill byta leverantör. (Blomqvist, Dahl, & Haeger, 2004) 3.4 Kundrelationens livscykel Modellen kundrelationens livscykel (figur 1) är ett verktyg som hjälper ett företag att maximera sin marknadsföring och kundrelationer i de olika skeendena av en köpprocess. Det finns två situationer som bör särskiljas. Den första är om företaget riktar sig till nya kunder, det vill säga kunder som inte ännu känner till företaget, och dess produkter. Den andra situationen är då företaget riktar sig till personer som redan är kunder hos företaget. Vid den första situationen då företaget riktar sig till nya kunder presenterar modellen tre steg. Konsumenten går från att vara en potentiell kund som ännu inte känner till företaget och dess produkter till att bli en köptrogen kund. Det tre stegen är ; initialskede, köpprocess och konsumtionsprocess (Grönroos, 1996): 1. Initialskedet Vid initialskedet då kunden inte ännu känner till företaget och dess produkter är det marknadsförarens uppgift att skapa intresse på marknaden för produkten. Om marknadsföraren lyckas med detta går kunden vidare till nästa skede i modellen. 16
2. Köpprocess Vid köprocessen är företagets uppgift att presentera sådant löfte som leder till att kunden köper produkten. Företaget bör givetvis kunna uppfylla det dom lovat. Om företaget erbjuder mer än vad dom lovat så finns det risk att kunden avbryter köpet och detta leder till att livscykeln avbryts. 3. Konsumtionsprocess Vid det tredje skedet konsumerar kunden tjänsten. Om företaget har lyckats med att erbjuda kunden vad de lovat så uppstår en nöjaktig eller en positiv reaktion. Om kunden upplever en positiv känsla finns det en stor sannolikhet att ett återköp kan ske och kundrelationen stärks. Om däremot företaget misslyckas med att erbjuda vad de lovat är risken att livscykeln bryts. Detta kan leda till att företaget har fått en missnöjd kund som i sin tur bidrar med negativ word of mouth kritik. Dess bättre fungerande rutiner ett företag har för sina kundrelationer desto mer tid kan läggas på att betjäna redan existerande kunder inom företaget. Det är ofta dyrare att skaffa nya kunder än att behålla gamla. Figur 1 Kundrelationslivscykeln(Grönroos, 1992) 17
3.5 En tjänst Vad är en tjänst? Det kan vara svårt att definiera en tjänst eftersom att ordet har många betydelser. Det som även försvårar definitionen är att en fysisk produkt kan bli en tjänst genom att ändra produkten, genom att kundanpassa en fysisk produkt så kan den uppfattas som en tjänst. Det finns också tjänster som inte direkt uppfattas som tjänster av kunden eftersom de har en dold karaktär. Fakturering av en tjänst innehar är en sådan karaktär. En tjänst definieras enligt Grönroos (1996): En tjänst är en aktivitet eller serie aktiviteter av mer eller mindre abstrakt slag som normalt, men inte nödvändigtvis, äger rum i interaktionen mellan kunden och tjänsteföretagets medarbetare och/eller fysiska tillgångar eller varor och/eller system som tillhör tjänsteleverantören. De tillhandahålls som lösningen på kundens problem. Tjänster har fyra karakteristiska särdrag som skiljer tjänster från fysiska varor. 1. Tjänster uppfattas som abstrakta. 2. Tjänster uppfattas som aktiviteter snarare än föremål. 3. Tjänster kan produceras och konsumeras samtidigt. 4. Kunden är delaktig i produktionen av tjänsten. Fastän en tjänst uppfattas som abstrakt och "upplevs" så finns det tjänster som innehåller konkreta delar, t ex att äta på en restaurang - där är maten direkt konkret. Detta leder till att tjänster blir svåra för kunden att värdera. På samma sätt slutförs tjänster ofta av olika personer vilket leder till att kvaliteten av tjänsten varierar beroende på vem som utför tjänsten och därmed varierar även värdet för kunden. (Grönroos, 1992) En tjänst är inte alltid bara en aktivitet utan en tjänst kan bestå av flera möjliga kringaktiviteter. Detta för att kunna särskilja tjänsten från konkurrenternas tjänster. Ett tjänstepaketet kan delas upp i två kategorier: huvudtjänsten och bitjänsten. Huvudtjänsten är den verkliga tjänsten, t ex vid en flygresa är huvudtjänsten transporten mellan plats A och B. Bitjänsten är underlättande aktiviteter kring huvudtjänster t ex, vid samma flygresa så kan matserveringen på flyget liknas vid en bitjänst. (Grönroos, 2002) 3.6 Kvalitet är vad kunden upplever Det är vanligt att kvalitetsförbättringar betraktas som en internt mål utan att direkt ta hänsyn till vad tjänstekvalitet innebär för kunderna. I boken Service managment och 18
marknadsföring-en CRM ansats konstateras det att tjäntekvalitet är vad kunden upplever. De tekniska egenskaperna hos en tjänst eller vara anses ofta vara de viktiga egenskaperna, men i verkligheten uppfattar kunderna kvalitet som ett mycket större begrepp. Det är därför viktigt för ett företag att definiera kvalitet på samma sätt som kunderna gör. (Grönroos, 1992) Tjänster är den upplevda processen där produktion och konsumtion sker samtidigt. Vid den upplevda processen förekommer det interaktioner mellan kunden och tjänsteleverantören, dessa interaktioner kallas för sanningens ögonblick och har en direkt avgörande roll på hur tjänsten upplevs. Tjänstekvalitet kan delas upp i två delar. En teknisk kvalitet och funktionell kvalitet. Den tekniska kvaliteten är vad kunden erhåller vid samspelet, dvs utbytet. Den tekniska kvaliteten är inte avgörande av hur tjänstekvaliteten upplevs eftersom att det finns ett antal interaktioner mellan leverantör och kund. Dessa interaktioner påverkar kunden hur tjänsten upplevs och kallas funktionell kvalitet. Det två kvalitetsdelarna kan sammanfattas med vad kunden får och hur de kan få det. (Grönroos, 1992) 3.7 Upplevd tjänstekvalitet Tidigare har vi nämnt de två kvalitetsdelarna (figur 2): hur och vad kunderna upplever, men tjänstekvalitet är mer än så. Det är inte ovanligt att ett företag marknadsför sin tjänst vilket leder till att förväntningar föds. Med dessa förväntningar finns risker och möjligheter för företaget. God kvalitet uppstår när kundens förväntningar motsvarar den upplevda kvaliteten. Om företaget erbjuder mera än vad de kan leverera så kommer den upplevda kvaliteten att kännas som låg. Förväntad kvalitet kan kännetecknas vid ett flertal faktorer så som marknadsföring, profil, image, rykte och pris. (Grönroos, 1992) Figur 2 Upplevd tjänstekvalitet (Grönroos 1992) 19
3.8 Sanningens ögonblick När en tjänst säljs uppstår situationer där kunden är i direkt kontakt med säljaren. Dessa situationer har en stor inverkan på hur en tjänst upplevs och kallas sanningens ögonblick. Detta är ett gyllene tillfälle att visa för kunden vilken kvalitet tjänsterna har. Vid sanningens ögonblick är det flera faktorer som kan påverka hur kunden upplever situationen. Lokalens inredning, det geografiska läget, personalens kompetens och personalens klädsel är faktorer som kan påverka kunden. Det är viktigt att göra allting rätt första gången för att det är många gånger svårt att skapa ett nytt sanningens ögonblick. (Grönroos, 1992) 3.9 Sju kriterier på bra tjänstekvalitet Det finns många undersökningar om tjänstekvalitet. Det här sju kriterierna bör betraktas som riktlinjer utifrån teoretiska arbeten samt praktiska erfarenheter. (Grönroos, 1992) 1. Professionalism och skicklighet Att kunden vet att företaget har tillräckligt med resurser för att sköta deras problem på ett professionellt sätt, samt att företagets personal innehar en tillräcklig kompetens 2. Attityd och beteende Att kunden känner att företagets personal har deras intresse i första hand och är intresserade av att lösa deras problem 3. Tillgänglighet och flexibilitet Att kunden känner att företagets lokaler, personalens arbetstider och operativsystem är utformade på ett sådant sätt att de är lättillgängliga för kunden 4. Tillförlitlighet och pålitlighet Att kunden känner att de kan lita på företaget och att företaget kommer att hålla sina löften 5. Rättelse Att kunden vet att ifall något oförutsett inträffar så kan de lita på att företaget kommer att rätta till problemet 20
6. Rykte och trovärdighet Att kunden känner att de kan lita på företaget och att företaget kommer att göra ett gott arbete med värderingar som kunden kan relatera till 7. Tjänstelandskapet Att kunden upplever tjänsteföretagets omgivning som positiv 3.10 Kvalitet kostar inte Att kvalitet är dyrt för företag är ett felaktigt påstående. Det är snarare tvärtom, det är bristen på kvalitet som kostar. Att utbilda personalen och skapa kundinriktade system behöver inte vara ett sätt att öka kostnaderna utan snarare ett sätt att se till att intäkterna ökar och kostnaderna inte ökar i framtiden. Trots att det finns tydliga fördelar med kvalitetsförbättring anser ändå många företag att det inte lönar sig. Orsaken till detta är att många företag anser att deras bransch är för komplicerad och att deras tjänst är för komplex för att ständigt utvecklas. Ett annat problem är attityden som företag har. Attityden hos företag är att kvalitetsutveckling är ett program eller en kampanj snarare än en pågående process. (Grönroos, 1992) 3.11 Grönroos-Gummessons kvalitetsmodell Modellen bygger på att alla bidrar med kvalitet och att det finns olika källor för kvalitet i en tjänst (figur 3). Hur ett företaget använder alla delarna i modellen påverkar vilken kvalitet kunden upplever. Detta behandlar vad kunden erhåller dvs den tekniska kvalitet såsom hur kunden uppfattar tjänsten dvs den funktionella kvaliteten. I ett företag med en god image så fungerar imagen som ett skydd för företaget och kan dämpa missnöjet när kvaliteten inte uppnår den önskade standarden, medan en sämre image fungerar som en dimma och gör det svårt för kunden att se den verkliga kvaliteten. Kvaliteten som kunden upplever är en utvärdering av alla moment som kunden har upplevt före och efter köpet av tjänsten. (Grönroos, 1992) 21
Designkvalitet Produktionskvalitet Leveranskvalitet Relationskvalitet Teknisk kvalitet Funktionell kvalitet Image Upplevelser Förväntningar Kvaliteten som kunden upplever Figur 3 Grönroos-Gummesson kvalitetsmodell. Egen utformning baserad på Grönroos(1992) 3.12 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet (figur 4) bygger på fyra grundläggande antaganden (Grönroos, 2002): Den skiljer mellan episodnivåns kvalitet och relationsnivåns kvalitet Den behandlar kundtillfredsställelse och hur kunden upplever värdet i en kvalitetsram Den möjliggör att utvidga den traditionella begränsade bekräftelse begreppet för upplevd tjänstekvalitet så att det kan omfatta ett antal komparativa normer Den tar hänsyn till kundbeteenden Modellen är uppdelad i två delar. Modellens nedre del behandlar upplevelser på episodnivå (ett tjänstemöte). Episodseffektens resultat jämförs sedan med det komparativa normerna. En komparativ norm kan förklaras som förväntningarna konsumenten har på tjänstemötet. Modellen fortsätter med att episodens kvalitet ställs mot episodens kostnad som resulterar i episodens värde. Värdet som konsumenten upplever bildar episodens tillfredställelse eller otillfredsställelse. (Grönroos, 2002) 22
Modellens övre halva kombinerar flera episoder och konsumenten bedömer episoderna utifrån komparativa normer och det upplevda kvalitet resultatet. Det leder till att relationens kvalitet växer fram. Relationskvaliten ställs sedan mot relationens långsiktiga kostnad då flera tjänstemöten tas i beaktande. Värdet leder till tillfredställelse eller otillfredsställelse vid den långsiktiga relationen. (Grönroos, 2002) Nedan följer begreppen som presenteras i modellen. Tabell 2 Beskrivning av begreppen i modellen relationskvalitet, Liljander och Strandvik 1995 (Grönroos 2002) Begrepp Episodnivå Relationsnivå Komparativ norm Bekräftelse Effekt Toleransområde Kostnad Värde Tillfredställelse Image Engagemang Alla komparativa normer som kan kopplas till relationskvalitet (t.ex. predikativ förväntan, varumärke, tillräcklighet, utmärkt service, konkurrenter). Direkt eller indirekt bekräftelse av någon komparativ norm. Det upplevda resultatet av någon episod Accepterad variation av prestationsnivå Den upplevda kostanden av någon viss episod Episodkvalitet jämfört med episodens kostnad Kundernas affektiva och kognitiva bedömning av en tjänsteepisod Den totala uppfattningen om en serviceleverantör Konsumentens intention att handla samt deras inställning 23 Alla komparativa normer som kan kopplas till relationskvalitet utom predikativ förväntan. Direkt eller indirekt bekräftelse av någon komparativ norm förutom predikativ förväntan. Det upplevda resultatet från alla episoder i relationen Den samlade accepterade variationen för tjänsteffekter i relationen Den upplevda kostanden vid alla episoder Relationskvalitet jämfört med relationskostnad Kundernas affektiva och kognitiva bedömning av alla tjänsteepisoder i relationen
gentemot det ömsesidiga samspelet Beteende Bindningar Konsumenternas köpbeteende och kommunikationsbeteende Det hinder som binder kunden vid tjänsteleverantören och upprätthåller relationen Komparativa normer Toleransområde Relationsvärde Episodkvalitet Relationskostnad Beteende Lojalitet engagemang Bindningar Image/engag emang Episodkvalitet Komparativa normer Toleransområde Episodvärde Episodtillfredställelse Episodkvalitet Relationseffekt Relationskvalitet Relationskvalitet Relationstillfredställelse Episodeffekt Figur 4 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet, Liljander & Strandvik 1995, (Grönroos, 2002) 24
3.13 Att skapa en tjänst Idévärdering och konceptutveckling Arbetet med att skapa en ny tjänst eller göra om en befintlig tjänst börjar med att experter, medarbetare och kunder sätter sig ned och diskuterar huruvida företaget skall gå vidare med tjänsten eller om idén skall skrotas helt. Det som diskuteras är enligt Edvardsson & Thomasson (1991): Tjänstens koppling till affärsidén, dvs. om den matchar företagets profil. På vilket sätt tjänsten medför nytta för kunden? Hur ser konkurrensen ut? finns det många aktörer på marknaden? Passar tjänsten in i det aktuella sortimentet? Är det lönsamt att utföra tjänsten rent tekniskt? Hur ser framtiden ut i branschen? 1. Kund- och konkurrensanalys Arbetet fortsätter med en fördjupad kund- och konkurrensanalys. Det första steget är att analysera kundens behov och förväntningar. Detta kan göras t ex genom en gruppdiskussion med kunder där förväntningar och behov ligger till grund för diskussionen. När detta är gjort så behövs en tydlig konkurrensanalys. Här fastställs exakt vilka som producerar liknande tjänster. (Edvardsson & Thomasson, 1991) 2. Konstruktion av servuktionssystemet Med servuktion avses att olika delar i tjänsteprocessen överlappar och ingriper i varandra på ett sätt som inte ses vid produktion av varor. Nästa steg är att ta reda på vad som behövs för att producera tjänsten? I ett tjänsteföretag ingår medarbetare, kunder och den fysiska/tekniska miljön i servuktionssytemet. Frågor som behöver besvaras och tas itu med är t ex: Har företagets medarbetare kompetensen för att skapa tjänsten? Har företaget de tekniska instrumenten för att skapa tjänsten? Är den fysiska miljön anpassad för tjänsten? (Edvardsson & Thomasson, 1991) 25
3. Detaljutformning av servuktionsprocessen Det avslutande steget i processen är att skapa en detaljerad strategi för att förmedla tjänsten. Detta kan göras med hjälp av Service Blueprinting som är ett hjälpmedel för att systematisk beskriva tjänsten uppbyggnad. Tjänsten illustreras genom ett flöde av aktiviteter. Aktiviteterna som ingår är: händelserna i förloppet, utrustningen som används i processen och kritiska punkter i förloppet. En kostnadskalkyl beräknas utifrån alla data som samlats in. (Edvardsson & Thomasson, 1991) När tjänsten är ute på marknaden börjar arbetet med kontinuerlig uppföljning samt utvärdering. (Edvardsson & Thomasson, 1991) 26
4 EMPIRI I detta avsnitt kommer vi att redovisa resultatet av den empiriska undersökningen. Här ges en kort beskrivning av företaget Viking Line. 4.1 Verksamhet information Viking Line är ett aktiebolag och är noterat på NASDAQ OMX Nordic Helsingfors sedan den 5 juli 1995 under namnet Viking Line Abp. Inom koncernen Viking Line finns även det helägda dotterbolaget Viking Line Skandinavien AB samt dotterbolagen Viking Rederi AB, OÜ Viking Line Eesti, Viking Line Finnlandsverkehr GmbH och Viking Line Buss Ab. (Viking Line, 2012) Viking Line hade under året 2012, 3014 anställda i medeltal. Under perioden 1 januari 31 december 2012 omsatte Viking Line 516,1 miljoner euro, och resultatet efter skatt under samma period uppgick till 0,9 miljoner euro. Viking Line ökade de passagerarrelaterade intäkterna med 2,3% till 478 miljoner euro under perioden. Under samma period ökade fraktintäkterna med 5,2% till 34,3 miljoner Euro. Under 2012 hade Viking Line 6 349 903 passagerare. Viking Lines fraktvolym uppgick under perioden till 116 906 fraktenheter. (Viking Line, 2012) Kryssningsfartyget Cinderella är en av Viking Lines nöjeskryssare. Cinderella marknadsförs som Östersjöns hetaste dansgolv. Cinderella trafikerar sträckan Stockholm Mariehamn med avgångar varje dag. (Viking Line, 2014) 4.2 Affärsidé Affärsidén Viking Line bedriver går ut på att erbjuda person- och frakttransporter av högsta kvalitet. Under turerna erbjuds passagerarna nöje, okritiskt mat och en varierad shopping som ska locka en bred konsumentbas. Viking Line prioriterar hög kvalitet och nytänkande i syfte att hela tiden locka nya kunder men även att få kunderna att återvända och på så sätt förbli attraktivt på resemarknaden kring norra Östersjön. Huvudmarknaden är norra Östersjön, vilket omfattar Sverige, Åland, Finland och Baltikum. (Viking Line, 2012) Inom passagerarverksamheten marknadsförs turer, nöjesresor, konferensresor och även resor med olika hotellpaket. Målgruppen är enskilda individer och organisationer. För att tillfredsställa passagerarnas behov erbjuds enligt (Viking Line, 2012) det mat för alla magar, shopping för alla åldrar och underhållning man aldrig tröttnar på. Allt detta i en ren och trivsam miljö. 27
Visionen är att behålla den ledande rollen inom avkoppling, resor och frakttransport på Östersjöns marknad. För att behålla det starka varumärket eftersträvar man tillväxt och även att utöka verksamheten till andra delmarknader. (Viking Line, 2012) Viking Line utgår i sin verksamhet från vissa övergripande riktlinjer vilka är grundläggande för Viking Lines verksamhet. Dessa riktlinjer styr arbetssättet och styr samtliga beslut inom bolaget. Följande riktlinjer eftersträvas (Viking Line, 2012): 1. Volym. Viking Line har som mål att leverera attraktiva och förmånliga tjänster till gästerna i stora volymer. Samtidigt strävar man till att den enskilde gästen upplever en personlig service. Till bästa möjliga priser strävar Viking Line till att fylla fartyget med den rätta kundmixen. 2. Produktivitet Viking Line strävar efter att uppnå bästa möjliga produktivitet. Målet är att stor kostnadseffektivitet ska uppnås utan att försämra produktutveckling och gästupplevelser. Denna strävan mot effektivisering drivs av en stark konkurrens. 3. Service Viking Line har som mål att i alla lägen erbjuda gästerna bästa möjliga service. I alla lägen är målet att överträffa gästens förväntningar. Inom specifika, förutbestämda områden strävar Viking Line till att ge kunden den bästa tänkbara servicen. Detta inbegriper ett vänlig bemötande, en hel och ren omgivning, god mat, bra underhållning, attraktiv shopping samt en trygg och ordnad omgivning. Bolaget ska kännetecknas av kvalitet även i detaljerna. 4. Varumärkesprofilering Viking Line strävar efter att uppnå ett attraktivt varumärke och samtidigt differentiera sig mot konkurrenter. På detta sätt önskar Viking Line uppnå en bredare kundgrupp. Produkten som erbjuds ska marknadsföras på ett modernt sätt till både nya och befintliga kunder. Marknadsföringen ska nå ut till det befintliga marknadsområdet men ska även riktas mot nya strategiska marknader. Dessa satsningar mot olika marknader ska även generera inkomster till bolaget. 28
5. Personal Genom att träna och motivera personalen önskar Viking Line med gemensamma krafter uppnå uppsatta mål och åstadkomma ett önskvärt resultat. Målet är att ha en kompetent ledning och en motiverad personal. Bolagets värderingar ska ha en påtaglig inverkan på den dagliga verksamheten. Ledningen ska genom sin organisation ta ansvar, kommunicera, motivera och leverera resultat. (Viking Line, 2012) 4.3 Empiriskt resultat Under det empiriska resultatet presenterar vi resultatet av vår undersökning. 4.3.1 Fråga 1. Ålder Fråga ett behandlar åldern av respondenterna i undersökningen. Av de 42 respondenterna så var fyra respondenter mellan 18-25 år, elva respondenter var mellan 25-35 år, sju respondenter var mellan 35-45 år, en respondent var mellan 45-55 år, sju respondenter var mellan 55-65 år och slutligen var tolv respondenter 65 år eller över. Figur 5 Ålder 4.3.2 Fråga 2. Kön Fråga två i enkäten behandlar könen av respondenterna. Av de 42 respondenterna var 16 respondenter kvinnor och 26 män. Figur 6 Kön 29
4.3.3 Fråga 3. Hemregion Fråga tre behandlar var respondenterna har sin hemregion. Diagram tre visar att 22 respondenter har sin hemregion i mellersta Sverige, 13 respondenter har sin hemregion i södra Sverige, fyra respondenter har sin hemregion i norra Sverige och fyra respondenter har sin hemregion i något annat land än Sverige. Figur 7 Hemregion 4.3.4 Fråga 4. Var fick du information om tjänsten? Den fjärde frågan berör var respondenterna har fått informationen om kryssningen med Cinderella. Av de totala 42 respondenterna hade 14 hittat informationen på internet, 13 hade fått informationen av vänner/bekanta, fyra hade fått informationen från Tv/Radio, fyra hade fått informationen från turistinformation, två hade fått informationen från tidning, två hade fått informationen från utskick, två hade fått informationen från charterbuss och en enkät var ofullständigt ifylld. Figur 8 Var fick du information om tjänsten? 30
4.3.5 Fråga 5. Syfte med resan? Den femte frågan vi ställde respondenterna berörde syftet med resan. 37 respondenter svarade att syftet med resan var nöje medan 4 respondenter svarade att syftet var konferens och en enkät var ofullständigt ifylld. Figur 9 Syfte med resan 4.3.6 Fråga 6. Personalens serviceattityd Fråga nummer sex behandlade hur respondenterna ställde sig till personalens serviceattityd ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna så valde 18 respondenter alternativ fyra, 16 valde alternativ fem, sju valde alternativ tre och en valde alternativ två. Figur 10 Personalens serviceattityd 31
4.3.7 Fråga 7. Allmän trivsel Fråga nummer sju behandlade hur respondenterna ställde sig till den allmänna trivseln ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna så valde 15 respondenter alternativ fem, 13 respondenter valde alternativ fyra, tio respondenter valde alternativ tre och tre respondenter valde alternativ två. Det fanns även en ofullständigt ifylld enkät. Figur 11 Allmän trivsel 4.3.8 Fråga 8. Nöjesutbud Fråga nummer åtta behandlade hur respondenterna ställde sig till nöjesutbudet ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna så valde 19 respondenter alternativ fyra, tolv respondenter valde alternativ fem, nio respondenter valde alternativ tre och två respondenter valde alternativ två. Figur 12 Nöjesutbud 32
4.3.9 Fråga 9. Mat/dryck i restauranglokalerna Fråga nummer nio behandlade hur respondenterna ställde sig till mat/dryck i restauranglokalerna ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna så valde 16 respondenter alternativ fyra, tolv respondenter valde alternativ fem, elva respondenter valde alternativ tre och tre respondenter valde alternativ två. Figur 13 Mat/dryck i restauranglokalerna 4.3.10 Fråga 10. Taxfreesortimentet Fråga nummer tio behandlade hur respondenterna ställde sig till taxfreesortimentet ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna så valde 20 respondenter alternativ fyra, 14 respondenter valde alternativ fem, fyra respondenter valde alternativ tre och fyra respondenter valde alternativ två. Figur 14 Taxfreesortiment 33
4.3.11 Fråga 11. Motsvarade Cinderella dina förväntningar? Fråga nummer elva behandlade om Cinderella motsvarade deras förväntningar. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna valde 16 respondenter alternativ fyra, 14 respondenter valde alternativ fem, elva respondenter valde alternativ tre och en respondent valde alternativ två. Figur 15 Motsvarade Cinderella dina förväntningar? 4.3.12 Fråga 12. Vill du återkomma? Fråga nummer tolv behandlade huruvida respondenterna återkomma till Cinderella. Av de 42 respondenterna så ville 37 respondenter återkomma, två respondenter ville inte återkomma och tre enkäter var ofullständigt ifyllda. Figur 16 Vill du återkomma? 34