Case Euro Accident. IMCure

Transkript

1 Case Euro Accident IMCure

2 Om Euro Accident Euro Accidents vision är att bli marknadsledande på hälsoförsäkringar och hålla sina kunder så friska som möjligt. Genom att erbjuda kloka försäkringslösningar till företag och organisationer så vill Euro Accident ge dem möjlighet att ge sina medarbetare trygghet i deras aktiva och friska liv. Euro Accident tror på försäkringslösningar som förebygger och som tar ansvar. Därför baserar sig affärsidén på att hjälpa företag, organisationer och individer att utveckla sin hälsosituation, samt hantera ohälsa och dess konsekvenser med försäkring som finansiering. Omtanke, handlingskraft och nytänkande är kärnvärden och de definierar sättet att arbeta och bemöta omvärlden. 2

3 Utmaningen Att lyssna aktivt och förstå vad man önskar sig av Euro Accident kan vara den stora skillnaden mellan framgång eller endast vara ett försäkringsbolag till. Men det kan vara svårt och tar tid om man är ett växande försäkringsbolag med flera tiotusentals försäkringstagare. Vi har gjort undersökningar i flera år men det ger långt ifrån den vägledning vi behöver för att verkligen bli bättre. Som försäkringsbolag är Euro Accident beroende av att göra rätt saker för många olika enskilda personer. De måste ha god kunskap om den enskilde försäkringstagaren och hur han eller hon kan få ett så bra skydd som det bara går med den insats som försäkringstagaren är villig att spendera. När man behöver utnyttja sin försäkring ska man känna sig väl omhändertagen och säker på att man snabbt kommer till rätt vårdgivare, utan krångel varken före, under eller efter skadetillfället. Naturligtvis är försäkringstagaren den viktigaste personen att kommunicera med. Men även med försäkringsmäklare och vårdgivare är det förstås avgörande att ha en bra dialog för att i slutändan kunna förse försäkringstagaren med den bästa vården, små som stora. För att möta dessa väldigt olika intressenters behov är det viktigt att Euro Accident klarar av att vara lyhörd och snabbt agera på de signaler man får. Man måste ha en kommunikation av hög kvalitet som känns engagerande och trovärdig. Med de kärnvärden som Euro Accident har Omtanke, handlingskraft och nytänkande och det faktum att hela affärsidén handlar om människor och människors välbefinnande är kommunikation något av det allra viktigaste att jobba med för Euro Accident. Staffan Johansson, Chef för Affärsutveckling & Marknadskommunikation på Euro Accident berättar: Vi lever alla i en värld med mycket snabba elektroniska informationsflöden. Sociala medier kan användas till all typ av kommunikation och allt fler hävdar att framtidens vinnare är de företag som kan erbjuda bäst personligt engagemang och en hög personlig servicegrad. Trendanalytiker pratar om vikten av extremservice. Det betyder att när annat blir mer och mer lika så krävs något extra. Staffan Johansson fortsätter: Om man som Euro Accident har flera tiotusental försäkringstagare så blir det en utmaning att visa engagemang till var och en på ett ekonomiskt och effektivt sätt.. För att förbättra sin kommunikation har Euro Accident, som de flesta andra företag, tidigare skickat ut en årlig kundenkät som man utvärderat i form av diagram och s.k. NKI (Nöjd-Kund-Index) för att få tillbaka information om i vilken grad kunderna uppskattar produkter och personal. Det har gett en viss vägledning men långt ifrån den information man behövde för att verkligen kunna höja engagemanget till den enskilda försäkringstagaren på det sätt man ville. Bristen var alltså att man inte fick in information som var tillräckligt operativ, d.v.s. möjlig att direkt agera utifrån på individnivå. Svaren var svåra att analysera och insikterna alldeles för oskarpa. 3

4 Lösningen Euro Accident valde att samarbeta med IMCure för att få en bättre kunskap om sina försäkringstagare, försäkringsmäklare och medarbetare och få ett användbart verktyg för att kunna identifiera möjliga förbättringar. Euro Accident började ett samarbete med IMCure och målet var att öka kvaliteten i kundkommunikationen. Att få en operativ kundinformation, d.v.s. kunna agera direkt mot vissa kunder men framförallt ta fram en bra handlingsplan. En plan som både på kort och lång sikt baserar sig på vad kunderna verkligen tycker. Efter en genomgång av affärsprocesser och en noggrann diskussion vad Euro Accident ville uppnå utformades en plan för analys och utvärdering. Steg 1 Lyssna på försäkringsmäklarna Första steget var att lyssna på Försäkringsmäklarna som alla fick ett brev som förklarade att man om några dagar i ett e-postmeddelande skulle bli ombedda att värdera ett antal påståenden via ett webformulär. Frågorna var enkla. Inga frågor för Euro Accidents egen skull, bara frågor för försäkringsmäklarens bästa där de fick ge sina synpunkter på både produkter och samarbete. En viktig drivkraft för att få in svar var den återkoppling som Euro Accident lovade att återkomma med. Steg 2 Lyssna på medarbetarna Nästa steg var att lyssna på medarbetarna på Euro Accident. En välmotiverad medarbetare har mer energi för att ge det lilla extra som gör den stora skillnaden. Att Euro Accidents medarbetare är positiva och engagerade skall märkas hela vägen ut till den enskilda försäkringstagaren. Samma verktyg användes för att få in medarbetarnas åsikter, men förstås med stora skillnader vad gäller frågor och upplägg i analysmodellen. Till exempel ställdes här många fler frågor uppdelade i frågeområden som t ex ledarskap och arbetsmiljö. Dessutom ska den som svarar ska vara anonym vilket ställer lite andra krav på strukturen i analysmodellen. 4

5 Vi får ett verktyg som ger en bra bild över trenden för varje utvecklingsområde - går vi åt rätt håll eller har vi ett problem som måste hanteras? Skärmdump av verktyget som användes. Steg 3 Analys av de skaderegleringar som genomförts under året Varje skadereglering följs upp så att Euro Accident kan vara säkra på att det fungerar så bra som det överhuvudtaget är möjligt för försäkringstagaren. Här analyseras hela kedjan från det första samtalet med det Medicinska kundcentret via vårdkedjan till rehabilitering och utbetalningar. Varje månad går det ut ett e-postmeddelande till de försäkringstagare som har behövt använda sig av sin sjukvårdsförsäkring. Försäkringstagaren får via ett webformulär värdera hela kedjan av händelser och i den analysmodell som är uppbyggd i CURE kan Euro Accident dra lärdom och hela tiden utveckla sitt erbjudande. Man får ett verktyg som ger en bra bild över trenden för varje utvecklingsområde - går vi åt rätt håll eller har vi ett problem som måste hanteras? Steg 4 Vårdgivarna och försäkringstagare Samma verktyg kan användas även för vårdgivare och försäkringstagare. Det finns inget viktigare än att reagera på kundernas önskemål. Helst innan kunden upplever att ett problem har uppstått. Inget skall lämnas åt slumpen. Och detta är det som är kärnan i IMCure. Att kundansvariga kan se trender och unika svar i ett visst geografiskt område, jämföra områden, titta på olika produkter/tjänster eller svaren för en avdelning eller specifik säljare etc. Det ger Euro Accident ett operativt användbart verktyg där respondenternas svar som kan ställas mot de parametrar som i förarbetet identifierades som affärskritiska. Synpunkter som kan vridas och vändas på i en grafisk lättöverskådlig analysmodell för att isolera insikter om faktiska förbättringsmöjligheter. Insikter som kan förbättra organisationen, kommunikationen, försäljningen, servicen och affären i sin helhet. 5

6 Vi har fått ett dynamiskt verktyg för arbete med medarbetarfrågorna under längre tid Staffan Johansson Chef för Affärsutveckling & Marknadskommunikation

7 Effekten Högre kvalitet i kommunikationen, ökade intäktsmöjligheter och minskade administrativa kostnader. Enkäterna som gick ut var öppna under en treveckors period och under den perioden fördubblade man svarsfrekvensen gentemot de undersökningar man hade gjort tidigare år. Tack vare IMCures analysmodell kunde alla kundansvariga lättare återkoppla till sina respektive kunder och göra en tydlig handlingsplan med förbättringsåtgärder. För varje steg som tas framåt förbättrar Euro Accident sitt erbjudande, organisation och kommunikation kontinuerligt. Effekten har blivit en kvalitetsförbättring i kommunikationen med försäkringstagare och mäklare. Med CURE har ledning såväl som kundansvariga ett analysverktyg som ger möjlighet att sätta in rätt åtgärder, vara proaktiva i informationsutbytet, rikta erbjudanden med större precision och inte minst visa ett större engagemang i samarbetet mellan kund och Euro Accident. Och dessutom har vi fått kostnadseffektivitet i processen, någonting som är svårt att uppnå med stora målgrupper berättar Staffan Johansson, Chef för Affärsutveckling & Marknadskommunikation. Intäktsmöjligheterna har ökat av flera anledningar. Till exempel kan Euro Accident nu säkerställa att fler kunder stannar kvar och även köper fler av Euro Accidents produkter. Eftersom marginalen på befintliga kunder alltid är större än att skaffa nya, så hjälper fler produkter till befintliga kunder till att förbättra resultatet. Dessutom får kampanjer bättre effekt eftersom man kan bli mer precis i sitt erbjudande mot befintliga kunder. Samarbetet med IMCure ökar möjligheten till minskade kostnader, alltifrån säljkostnader till minskade administrations- och hanteringskostnader. Som exempel minskade kostnaden för uppföljning av skadeärenden på sjukvårdsförsäkringen med 50% gentemot tidigare. 7

8 Mind your own business. IMCure makes business succeed, using business most important asset; your customer. IMCure