Skånetrafikens kvalitetsrapport September 2015

Skånetrafikens kvalitetsrapport September 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande Fotograf: Karl-Johan Hjertström 1

Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Övergripande NKI är på samma ackumulerade nivå som förra året, 62 %. För månaden september har Skånetrafiken ett lägre övergripande NKI-värde. Troligen beror detta på de stora tågstörningarna som skett under den senaste tiden. NKI påverkas i hög grad av punktligheten, men syns inte alltid innevarande månad utan kan ha effekt en längre tid efteråt. De senaste månaderna har betyget på senaste resan legat stabilt runt 80 %. RESANDE Det totala resandet i Skåne under januari-september har ökat med 4,4 % jämfört med motsvarande period 2014. Fortsatt stark ökning för stadsbuss i Skåne. Störst procentuell ökning har Kristianstad och störst ökning i rena tal har Malmö med nästan 300 000 nya resor i september. Vi har träffat allt mer rätt i den lokala marknadsföringen och nyinflyttadkampanjen har gått bra med flera nya kunder som testar vår trafik. Regionbussresandet på linjerna 545 mellan Broby Kristianstad samt 542 mellan Broby Hässleholm ökar kraftigt och vi har kapacitetsbekymmer. Vi undersöker därför möjligheterna att utöka trafiken på dessa stråk. Beträffande serviceresor har vi en fortsatt uppgång i antal resande i den allmänna kollektivtrafiken. Den här månaden är det både färdtjänstresorna och speciellt sjukresorna i Malmö som ökar kraftigt. Det är sjukresorna som ökar ackumulerat i år. PUNKTLIGHET De något mindre städerna har fortsatt mycket bra punktlighet och de är totalt nära 90% punktlighet. Fördjupad dialog med Malmö och Helsingborg behövs för att nå fram med budskapet att kollektivtrafiken måste prioriteras i samband med större vägarbeten samt att informationen till oss behöver bli bättre och komma i tidigare skede så att vi kan ge riktigt bra information till kund. Vägarbetet vid TP Kristianstad verkar inte ge så stora effekter på Skåne Expressen 1, 3 och 4 som befarat. Den trafik som har påverkats negativt är linje 551 från Åhus samt stadsbusslinje 2 i Kristianstad. Punktligheten i Landskrona stad har rasat kraftigt det senaste halvåret på grund av flertalet vägarbeten som dessutom meddelats oss med kort framförhållning. Process för hur vägarbeten ska hanteras ska skapas inom trepartssamarbetet. 2

På tågsidan präglas månaden av ett antal större trafikstörande händelser som ofta är kopplade till fel i infrastrukturen. Pågatågen och Öresundstågen har påverkats av större kontaktledningsfel i Hässleholm och Älmhult. Öresundstågen har även påverkats av kontaktledningsfel på sträckan Lund- Malmö. Händelserna följs upp med Trafikverket och berörda trafikföretag. Region Skåne har även tillskrivit infrastrukturministern och påpekat att Skåne har fler förseningstimmar än Stockholms- och Göteborgsregionerna tillsammans. Punktligheten för serviceresor är ackumulerat något bättre än i fjor. Vi ligger och pendlar mellan 82-86 % och kommer inte vidare uppåt mot vårt mål på 90 %. En del av problematiken får vi tillskriva ett något högre antal felbokningar under juli - september av den nya beställningsmottagningen. Störst problem just nu är dock att vi saknar allt fler fordon i trafik på morgnarna. 3

Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor NKI - Nöjd kund Övergripande NKI är på samma ackumulerade nivå som förra året. För månaden september har Skånetrafiken ett lägre övergripande NKI-värde. Troligen beror detta på de stora tågstörningarna som skett under den senaste tiden. Dessa störningar påverkar NKI i stor grad, men syns inte alltid innevarande månad utan kan ha effekt en längre tid efteråt. ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda punktlighet är i fortsatt stort fokus. Grundkvaliteten på Öresundstågen är låg och särskild åtgärdsplan är krävt från Öresundståg AB. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammanas förbättra samt med kommunerna för att förbättra framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande. PROGNOS: 62% i oktober Nöjd Allmänhet Allmänhetens nöjdhet är relativt stabil för tillfället och över föregående års värden, både för månaden och ackumulerat. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för både icke-kund och kund. PROGNOS: 53% i oktober 4

Senaste resan De senaste månaderna har betyget på senaste resan legat stabilt runt 80%. Under sommaren nådde betyget på senaste resan ett toppresultat på 83% som inte har bibehållits. Även detta tros bero på de stora infrastrukturstörningarna. ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI; stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. PROGNOS: 80% i oktober. NKI Senaste resan Serviceresor Vi är bättre än motsvarande ackumulerade period förra året om än bara marginellt. Vi har en mycket stabil verksamhet och detta trots en trafikstart i juni och en ny beställningsmottagning i juli. Vi har fastnat på nuvarande nivå och vi har en bra bit kvar till målet på 90 % som genomsnitt för året. ÅTGÄRDER: Vi har etablerat ett gott samarbete med den nya beställnings-mottagningen och de första månaderna visar en god nivå och det finns en klar ambition att bli än bättre. Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer men det är ett långsiktigt arbete. Det generella omdömet om Serviceresor har inte varit så gott på flera år. PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med många positiva tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på 85% ackumulerat på årsbasis. 5

Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Fortsatt stark ökning för stadsbuss i Skåne. Störst procentuell ökning har Kristianstad & störst ökning i rena tal har Malmö med nästan 300 000 nya resor i september. Även Lund ökar fortsättningsvis trots i stort sett samma trafikutbud som förra året. Vi har träffat allt mer rätt i den lokala marknadsföringen och nyinflyttadkampanjen har gått bra med flera nya kunder ute i systemet som testar vår trafik. Mycket bra leveranskvalitet i Lund & Kristianstad, däremot i Malmö och Helsingborg har vi konstaterat att kvalitetsförbättringar på fordonen krävs. Det är av stor vikt att våra nya kunder får en positiv upplevelse av vår trafik. Några städer får inte riktigt samma positiva utveckling. Helsingborg ligger på i princip oförändrat resande för månaden och en del av minskningen beror på minskad användning av skolkort, vissa problem i tågtrafiken och flytt av IKEA kontoret. ÅTGÄRDER: Lokal marknadsföring, företagsbesök i Malmö, värvarkampanjer, utökade kontroller med G4S pga. flyktingsituationen, nyinflyttadkampanj och satsningar förbereds inför den 13 december i trafiken. Flera aktiviteter för att höja kvaliteten på fordonen. PROGNOS: +7% Regionbuss Resandet på 545 mellan Broby Kristianstad samt 542 mellan Broby Hässleholm ökar okontrollerat och vi har kapacitetsbekymmer. Vi mäktar inte ta emot resandet och risken är att vi snart börjar tappa kunder som tröttnar på trängseln. 6 Positiv reaktion på satsningen på regionbusstrafiken i Svalöv där resandet ökat och fördelningen mellan skolkort och periodkort jämnas ut alltmer. Även positiv respons

från kommunen. Resandet ökar kraftigt med ca 22 % på Österlen efter det att Simrishamn köper till skolkort och låter högstadieelever åka med linjetrafiken. Återinförd regionbusstrafik är relativt dåligt utnyttjad. Undantaget är linje 536 som genererar ca 12-13 resor/tur. Tack vare bra marknadsaktiviteter ökar resandet med 10% i september på Söderslätt. Skåne Expressen 10 har fått ökat resande, men det är svårt att bevisa det exakt eftersom siffrorna är svåra att jämföra med förra året då trafiken såg annorlunda ut. ÅTGÄRDER: Ingå förhandlingar med Bergkvarabuss i nordost för att skapa möjligheter att utöka trafiken. Serviceresor Vi har en fortsatt uppgång i antal resande i den allmänna kollektivtrafiken. Den här månaden är det både Färdtjänstresorna och speciellt sjukresorna i Malmö som ökar kraftigt. Det är sjukresorna som ökar ackumulerat i år. ÅTGÄRDER: Det är svårare för oss att påverka antalet sjukresor då det är en stor grupp inom sjukvården som utfärdar intygen för sjukresor. Det är inte heller enkelt för dem att sälja in en resa i den allmänna kollektivtrafiken. Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta mer med dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den pågående processkartläggningen av sjukresor som sker tillsammans med dem. Det arbetet skapar förutsättningar för en betydligt bättre dialog. Sen kan det vara så att det faktiskt ska vara okej med en ökning i sjukresorna eftersom vården högspecialiseras till vissa orter i Skåne vilket medför ett ökat resande. Långsiktigt måste sjukvården kunna förmedla gratis resor i den allmänna kollektivtrafiken för att minska Serviceresorna. PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan styr. Dock ser vi en fortsatt försiktig minskning av färdtjänsten. Fria resor verkar ha stimulerat till ett totatalt ökat antal resor, inte en reducering av antalet Färdtjänstresor. 7

Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg). Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss De något mindre städerna har fortsatt mycket bra punktlighet och de är totalt nära 90% punktlighet. I de mindre städerna har vi heller inte de infrastrukturella utmaningar som framförallt de tre största städerna har. De tre största städerna Malmö, Helsingborg & Lund påverkar givetvis det totala resultatet mest och framförallt Malmö som ligger på 79 % gör att vi ligger oförändrat från föregående år. En månad med ovanligt mycket vägarbeten som dessutom skapat avsevärt försämrad framkomlighet för vår kollektivtrafik. ÅTGÄRDER: Vissa trafikföretag sticker ut från mängden när det gäller både utförandekvalitet och punktlighet, dialog och avtalsuppföljning med dem. Fördjupad dialog med Malmö och Helsingborg för att nå fram med budskapet att kollektivtrafiken måste prioriteras i samband med större vägarbeten och informationen till oss behöver bli bättre och komma i tidigare skede så att vi kan ge riktigt bra information till kund. PROGNOS: 84% Regionbuss Vägarbetet vid TP Kristianstad verkar inte ge så stora effekter på Skåne Expressen 1, 3 o 4 som befarat. Den trafik som drabbas är 551 från Åhus som får trängas med omledd biltrafik genom Hammar. Även stadsbusslinje 2 i Kristianstad påverkas negativt. Vägarbeten vid Clemenstorget i Lund skapar förseningar för regionbussarna. Punktligheten i Landskrona stad har rasat kraftigt senaste halvåret på grund av väldigt många vägarbeten som dessutom meddelas oss med väldigt dålig framförhållning. Detta drabbar kund i slutänden. Process för hur vägarbeten ska hanteras ska skapas inom trepartssamarbetet. 8

Pågatåg Punktligen i september är något svagt bättre än i augusti och den negativa trenden sedan i maj månad är därmed bruten. Månaden präglas dock av ett antal större trafikstörande händelser och ofta kopplade till fel i infrastrukturen, t.ex. två större kontaktledningsfel i Hässleholm resp. Älmhult. Även obehöriga i spår har orsakat fler förseningstimmar i september jämfört med augusti ÅTGÄRDER: Händelserna följs upp med Trafikverket och berörda trafikföretag. Region Skåne har även tillskrivit infrastrukturministern och påpekat att Skåne har fler förseningstimmar än Stockholms- och Göteborgsregionerna tillsammans. PROGNOS: 89 % Öresundståg Punktligheten i Öresundstågssystemet ligger fortsatt påtagligt under utfallet för Pågatågen (nästa 8 procentenheter). Dock har den negativa trenden brutits, som pågått sedan mars månad 2015. Öresundstågen har störts påtagligt av tre större kontaktledningsfel i Hässleholm, Älmhult och på sträckan Lund-Malmö. I Skåne har sträckan Lund-Helsingborg drabbats av flera återkommande störningar beroende olika orsaker och inte endast infrastrukturhändelser. ÅTGÄRDER: Händelserna följs upp med Trafikverket och berörda trafikföretag. Region Skåne har även tillskrivit infrastrukturministern och påpekat att Skåne har fler förseningstimmar än Stockholms- och Göteborgsregionerna tillsammans. PROGNOS: 82 % Serviceresor ST- Punktlighet inom 10 min Ackumulerat något bättre än i fjor. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %. Vi ligger och pendlar mellan 82-86 % och kommer inte vidare uppåt mot vårt mål på 90 %. ÅTGÄRDER: En del av problematiken får vi tillskriva ett något högre antal felbokningar under juli - september av den nya beställningsmottagningen. Vi jobbar med ständig återkoppling till bokarna. 9

Störst problem just nu är dock att vi saknar allt fler fordon i trafik på morgnarna vilket vi också delat ut höga vite för men det har ännu inte gett effekt. Vi har fått en åtgärdsplan från det trafikföretag som står för flest inställda fordon som vi nu vaksamt följer upp. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Det körs med en del fordon som inte återrapporterar vilket drar ner helheten. Vi har uppmärksammat trafikföretaget på detta. Vi planerar att pröva en ny planeringsmetod under november månad som vi tror ska ge bättre resultat. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 10

Utförandegrad I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel utförd trafik baserat på inloggningen. September 2014 September 2015 Kommentar 99,89 % 99,93 % 99,85 % 99,88 % 96,0% 96,5% Bra utförandegrad förutom i Malmö där vi har strax över 200 inställda turer under september Månaden har inneburit flera större störningar med aktiverade störningsplaner och inställda tåg Öresundstågen har påverkats av de större infrastrukturfel som förevarit under månaden. Ekonomi 11 Resultatet för perioden januari-september blev 182 mkr vilket är 198 mkr bättre än budget. Resandeutvecklingen är lägre än budget, ökning med 4,4 % mot budgeterat 5 %. Resandet ökade kraftigt i juni månad jämfört med fjolårets juni då Öresundstågen drabbades av strejk. Även de senaste 3 månaderna har resandet ökat starkt.

Prognosen för helår 2015 är en resandeökning på ca 5 %. Biljettintäkterna är nu 17 mkr, 1 % bättre än budget efter en bra utveckling från maj till september och 90 mkr, 6 % högre än motsvarande period i fjol. Prognosen för helår är att biljettintäkterna blir 15 mkr bättre än budget. Även övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna överskrider budget med 27 mkr, rensat från vidarefakturering och reavinst. Ökat med 1 690 mkr i regionbidrag hamnar de totala intäkterna på 3 766 mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att överskrida budgeten för helåret med 20 mkr. Trafikkostnaderna som uppgår till 2 868 mkr ligger för perioden 131 mkr under budget, vilket är en följd av ett lågt indexutfall, en överenskommelse om ersättningsnivån för kapitalkostnad för tåg med Danska Trafikstyrelsen för 2014, och under juni även för 2015, samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. Trafiken är organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens resultat visade Tåg ett resultat som var bättre än budget medan såväl Buss söder, Buss norr och Serviceresor har resultat ungefär enligt budget. Resultatet för serviceresor påverkas av ökning av antalet sjukresor samt försenad start för nytt trafikavtal på grund av överklagan. Kostnaderna för räntor och avskrivningar underskrider budget något på grund av försenat köp av 2 Öresundståg från SJ. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 24 mkr för perioden, rensat från vidarefakturering, delvis på grund av försenade utvecklingsprojekt och delvis övriga periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till 3 585 mkr vilket är 122 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 168 mkr, 5 %. Prognosen för totala kostnaderna är att de för helåret kommer att underskrida budget med 95 mkr. Prognosen för helåret är oförändrat ett resultat på 115 mkr bättre än budget genom att kostnaderna underskrider budget med 95 mkr och intäkterna överskrider budget med 20 mkr. Prognosen är efter 9 månader fortfarande osäker och en risk är att resandet och intäkterna inte utvecklas som förväntat. 12