Resultat från brukarundersökning inom funktionshinder, Mölndals stad, 2014 Kvalitet- och beställarenheten Helena Bertilsson, verksamhetsutvecklare 1
Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Om undersökningen... 3 Syfte... 3 Enkätens utformning... 3 Svarsalternativ... 4 Hur når vi brukarna?... 4 Information... 4 Svarsfrekvens och eventuella felkällor... 4 Redovisning av resultatet... 5 Övergripande resultat, nöjdhet... 5 Kvinnor och män, nöjdhet, 2013 och 2014.... 7 Intern och extern drift... 8 Vad brukarna är minst och mest nöjda med... 9 Resultat i bilagor... 9 Till sist... 10 Bilaga 1... 11 2
Om undersökningen I augusti 2014 skickades en enkät ut till alla brukare som får stöd genom funktionshinderverksamheten i Mölndals stad och i oktober avslutades svarsperioden. En sådan brukarundersökning, med samma frågor år från år, har genomförts sedan 2008. De som nu får enkäten är brukare med beslut om avlösarservice, boendestöd, bostad med särskild service, daglig verksamhet, kontaktperson, korttidstillsyn, korttidsvistelse, ledsagarservice och personlig assistans. Syfte Syftet med enkätundersökningen är att fråga efter brukarnas syn på kvaliteten i verksamheten, som en del av uppföljningen av verksamheten. Precis som annan uppföljning ska resultatet vara underlag för den fortsatta utvecklingen. Underlaget blir till hjälp i ett kontinuerligt förbättringsarbete, som har som mål att ge brukarna ett ännu bättre stöd och en ännu bättre vård och omsorg. Enkätens utformning Enkäten inleds med en övergripande fråga om hur nöjd man är med verksamheten i stort. Efter det kommer tolv delfrågor som tre och tre kan hänföras till fyra områden: Fråga 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort Bemötande Fråga 2a. Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation Fråga 2b. Personalen tar hänsyn till mig och den person jag är Fråga 2c. Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den hjälp/insats jag får Tydlighet 3a. Jag får information och motivering till de beslut som fattas 3b. Jag får veta vad som förväntas av mig 3c. Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd Tillgänglighet 4a. Jag får information på ett begripligt sätt 4b. Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 4c. Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag behöver hjälp med Trygghet 5a. Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för sitt arbete 5b. Jag får den hjälp jag fått löfte om 5c. Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt Tidigare har det fjärde området kallats Kompetens, men begreppet Trygghet speglar bättre innehållet i frågorna. De handlar om huruvida brukaren känner sig trygg med den hjälp man får. 3
Svarsalternativ På den första övergripande frågan, om hur nöjd man är med verksamheten i stort, kan man svara mycket nöjd, ganska nöjd, ganska missnöjd eller mycket missnöjd. De övriga tolv frågorna är påståenden där man instämmer genom att svara ja, alltid, ja, för det mesta, nej, för det mesta inte eller nej, aldrig. Alternativen går från mest positivt till mest negativt. När nöjdheten på en fråga eller ett område redovisas, läggs de båda första svarsalternativen samman ( mycket nöjd och ganska nöjd eller ja, alltid och ja, för det mesta ) till andel nöjda av dem som svarat, uttryckt i procent. (Enkäten finns med i Bilaga 3.) Hur når vi brukarna? Enkäten skickades ut till brukarna på deras bostadsadresser. Då insatsen gäller barn eller familjer med barn med funktionsnedsättningar (korttidstillsyn och korttidsvistelse) adresserades enkäten till föräldrar. 1035 personer som hade en verkställd insats i halvårsskiftet juni-juli 2014 fick enkäten. Information I samband med att enkäten skickades ut lades nyheter ut på stadens hemsida, på stadens Facebook-sida och som en annons i Mölndals-Posten. Informationen riktade sig till brukare, som uppmanades att tycka till om sitt stöd. Svarsfrekvens och eventuella felkällor 2014 är sjunde året som brukarundersökningen genomförs. De två första åren var svarsfrekvensen hög. Sedan sjönk den men låg ganska jämnt de tre följande åren. Under 2013 sjönk svarsfrekvensen oroande mycket. Ju lägre svarsfrekvensen är, desto mindre statistiskt tillförlitligt blir resultatet. 2014 ökade svarsfrekvensen med tre procentenheter, men är fortfarande låg, 45 %. Tabell 1. Svarsfrekvens genom åren År 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Utsända enkäter 369 467 737 851 819 969 1035 Inkomna svar 240 302 415 476 446 402 464 Svarsfrekvens 65 % 65 % 56 % 56 % 54 % 42 % 45 % (De första åren fick brukare i hälften av insatserna enkäten och den andra hälften året därpå, senare fick alla brukare enkät varje år, vilket förklarar att antalet utsända enkäter skiljer sig så mycket åt.) Det kan finnas flera orsaker till att inte fler personer har svarat. Hur man ser på värdet av att göra sin röst hörd, viljan att besvara, påverkas av vad andra i ens omgivning säger och tycker. Den som får flera enkäter, vilket händer om man fler insatser, kan tycka att det blir för många enkäter och tappa motivation att svara. En del av förklaringen kan vara att frågorna upplevs svåra att förstå eller svåra (eller förklara om 4
en anhörig hjälper brukaren). Några signalerar att man inte vill eller kan besvara enkäten och någon har angett att det är svårt för brukaren att svara: Brukaren saknar förmåga att svara på er enkät. De som skickar in sitt svar på enkäten - är det de som är mest nöjda eller minst nöjda eller är det en faktor utan betydelse? Ingen bortfallsundersökning har gjorts, så det går inte att säga hur representativa de som besvarat enkäten är. Med hänsyn taget till en relativt låg svarsfrekvens och eventuella felkällor kan man säga att resultatet ger en bild av vad de brukare som svarat tycker om funktionshinderverksamheten hösten 2014. Hur representativ den bilden är går inte riktigt att bedöma. Redovisning av resultatet Brukarundersökningar ses som en del av uppföljningen av hur kvaliteten i verksamheten uppfattas av brukarna. Det övergripande resultatet redovisas för allmänheten genom att denna rapport läggs ut på stadens hemsida. Inom funktionshinderverksamheten kan resultatet bli en del av underlag för utvecklingsarbete. De olika enheterna får ett resultat på enhetsnivå, under förutsättning att antalet svarande inte är för få. Resultat på enhetsnivå kan användas för att identifiera goda resultat som är viktiga att bevara eller svaga resultat som behöver förbättras. Det förbättringsarbete som sker redovisas i kommande verksamhetsberättelser. För att brukare och anhöriga ska få återkoppling på resultatet kan det till exempel redovisas i möten med brukare och anhöriga i respektive verksamhet och användas i diskussion om hur verksamheten kan utvecklas. Att resultatet uppmärksammas kan bidra till ökad motivation att svara vid nästa utskick av enkäter. Övergripande resultat, nöjdhet Tabell 2. Andel som svarat alltid/mestadels nöjd, över åren, i procent: Funktionshinder totalt över åren I huvudsak nöjd med 2010 2011 2012 2013 2014 Verksamheten i stort 94 % 93 % 94 % 95 % 95 % Bemötande 93 % 93 % 95 % 95 % 94 % Tydlighet 86 % 85 % 87 % 88 % 88 % Tillgänglighet 87 % 90 % 92 % 92 % 91 % Trygghet 93 % 93 % 95 % 94 % 93 % Tidigare har tendensen varit en svag förändring mot ökad andel nöjda från år till år. 2014 tycks förändringen ha avstannat och i några frågeområden har andelen nöjda sjunkit. Ingen minskning är dock större än en procentenhet. 95 % anser sig vara i huvudsak nöjda med verksamheten i stort, 94 % är nöjda med bemötandet och 93 % med tryggheten. 91 % är nöjda med tillgängligheten och 88 % med tydligheten. 5
Tabell 3. Antal svar och andel svar i procent, fördelat på de olika svarsalternativen i de olika områdena, 2012, 2013 och 2014. 2014 Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 284 62 % 708 54 % 631 49 % 649 50 % 711 55 % Svarsalt. 2 152 33 % 518 40 % 500 39 % 531 41 % 500 39 % Svarsalt. 3 14 3 % 55 4 % 118 9 % 92 7 % 70 5 % Svarsalt. 4 7 2 % 20 2 % 41 3 % 22 2 % 17 1 % Totalt 457 100 % 1301 100 % 1290 100 % 1294 100 % 1298 100 % Hög nöjdhet 95 % 94 % 88 % 91 % 93 % Låg nöjdhet 5 % 6 % 12 % 9 % 7 % 2013 Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 211 60 % 652 58 % 555 49 % 588 52 % 636 56 % Svarsalt. 2 125 35 % 410 37 % 437 39 % 455 40 % 427 38 % Svarsalt. 3 13 4 % 50 4 % 95 9 % 74 7 % 56 5 % Svarsalt. 4 4 1 % 8 1 % 38 3 % 13 1 % 8 1 % Totalt 353 100 % 1120 100 % 1125 100 % 1130 100 % 1127 100 % Hög nöjdhet 95 % 95 % 88 % 92 % 94 % Låg nöjdhet 5 % 5 % 12 % 8 % 6 % 2012 Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 219 55 % 667 55 % 527 45 % 584 49 % 652 54 % Svarsalt. 2 152 38 % 481 40 % 504 43 % 514 43 % 484 40 % Svarsalt. 3 10 3 % 40 3 % 113 10 % 71 6 % 50 4 % Svarsalt. 4 14 4 % 17 1 % 40 3 % 24 2 % 16 1 % Totalt 395 100 % 1205 100 % 1184 1193 100 % 1202 100 % Hög nöjdhet 94 % 95 % 87 % 92 % 95 % Låg nöjdhet 6 % 5 % 13 % 8 % 5 % Resultaten skiljer sig inte mycket åt de senaste åren. Den lilla förändring som kunde ses 2013, att fler väljer det mest positiva svarsalternativet 1 jämfört med 2 (det näst bästa), syns också 2014 när det gäller omdömet om verksamheten i stort, men inte på övriga frågeområden. 6
Kvinnor och män, nöjdhet, 2013 och 2014. Tabell 4. Antal svar och andel svar i %, fördelat på de olika svarsalternativen i de olika områdena, uppdelat på män och kvinnor och på åren 2013 och 2014. Män 2014 Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 125 61 % 342 55 % 307 50 % 309 51 % 351 57 % Svarsalt. 2 71 34 % 243 39 % 239 39 % 247 41 % 226 37 % Svarsalt. 3 6 3 % 22 4 % 47 8 % 38 6 % 26 4 % Svarsalt. 4 4 2 % 12 2 % 22 3 % 13 2 % 10 2 % Totalt 206 100 % 619 100 % 615 607 100 % 613 100 % Hög nöjdhet 95 % 94 % 89 % 92 % 94 % Låg nöjdhet 5 % 6 % 11 % 8 % 6 % Kvinnor 2014 Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 94 56 % 267 52 % 234 46 % 246 47 % 260 49 % Svarsalt. 2 68 40 % 225 43 % 215 42 % 233 45 % 232 44 % Svarsalt. 3 5 3 % 20 4 % 49 10 % 39 7 % 29 6 % Svarsalt. 4 2 1 % 6 1 % 16 3 % 6 1 % 4 1 % Totalt 169 100 % 518 100 % 514 100 % 524 100 % 525 100 % Hög nöjdhet 96 % 95 % 88 % 92 % 93 % Låg nöjdhet 4 % 5 % 13 % 8 % 7 % Män 2013 Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 122 64 % 350 58 % 299 50 % 317 52 % 351 58 % Svarsalt. 2 60 31 % 215 36 % 218 36 % 236 39 % 215 36 % Svarsalt. 3 8 4 % 30 5 % 65 11 % 42 7 % 32 5 % Svarsalt. 4 2 1 % 4 1 % 20 3 % 10 2 % 4 1 % Totalt 192 100 % 599 100 % 602 100 % 605 100 % 602 100 % Hög nöjdhet 95 % 94 % 86 % 91 % 94 % Låg nöjdhet 5 % 6 % 14 % 9 % 6 % Kvinnor 2013 Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 89 55 % 302 58 % 256 49 % 271 52 % 285 54 % Svarsalt. 2 65 40 % 195 37 % 219 42 % 218 41 % 212 40 % Svarsalt. 3 6 4 % 22 4 % 30 6 % 32 6 % 24 5 % Svarsalt. 4 2 1 % 4 1 % 18 3 % 3 1 % 4 1 % Totalt 162 100 % 523 100 % 523 100 % 524 100 % 525 100 % Hög nöjdhet 95 % 95 % 91 % 93 % 94 % Låg nöjdhet 5 % 5 % 9 % 7 % 6 % Skillnaderna mellan hur män och kvinnor svarar är fortsatt små. Det skiljer inte mer än en procentenhet när man ser till sammantagen nöjdhet i de olika delarna varken under 2013 eller 2014, med undantag för tydlighet och tillgänglighet under 2013, då kvinnorna var mer nöjda än männen. Jämför man däremot fördelningen inom nöjdhet, vilka som använt det mest positiva svarsalternativet 1 och de som använt det näst bästa, svarsalternativ 2, ser bilden lite 7
annorlunda ut. I samtliga områden under båda åren har männen en högre andel svarsalternativ 1 än kvinnorna (med undantag för två områden 2013 där andelen är densamma för män och kvinnor). Överlag är alltså männen mer nöjda. Störst skillnad 2014 gäller verksamheten i stort där 61 % av männen säger sig vara mycket nöjda mot 56 % av kvinnorna och frågorna kring trygghet, där 57 % av männen svarar ja, alltid på frågorna kring trygghet mot 49 % av kvinnorna. Intern och extern drift Merparten av funktionshinderverksamheten drivs i intern drift, med personal anställd i Mölndals stad. Inom personlig assistans kan brukare välja att själva anställa sina assistenter, anlita ett assistansföretag eller anlita Mölndals stad att utföra tjänsten. En del av daglig verksamhet, Mölndals och Lindome dagliga verksamhet, drivs på entreprenad av Attendo LSS AB. En jämförelse mellan personlig assistans i intern och extern regi är inte meningsfull, eftersom antalet utskickade enkäter och inkomna svar är så få. För daglig verksamhet är det ett större antal brukare som fått enkäten och besvarat. Här nedan görs en jämförelse av nöjdhet mellan daglig verksamhet i intern drift och daglig verksamhet i extern drift. Extern drift Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 12 57 % 37 56 % 33 51 % 36 55 % 36 55 % Svarsalt. 2 9 43 % 27 41 % 28 43 % 23 35 % 26 40 % Svarsalt. 3 0 0 % 1 2 % 3 5 % 5 8 % 3 5 % Svarsalt. 4 0 0 % 1 2 % 1 2 % 1 2 % 0 0 % Totalt 21 66 65 65 65 Hög nöjdhet 21 100 % 64 97 % 61 94 % 59 91 % 62 95 % Låg nöjdhet 0 0 % 2 3 % 4 6 % 6 9 % 3 5 % Intern drift Allmän nöjdhet (1 fråga) Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Trygghet Svarsalt. 1 36 64 % 90 54 % 91 54 % 83 50 % 101 62 % Svarsalt. 2 16 29 % 65 39 % 56 33 % 70 42 % 53 32 % Svarsalt. 3 2 4 % 5 3 % 13 8 % 8 5 % 7 4 % Svarsalt. 4 2 4 % 7 4 % 8 5 % 5 3 % 3 0 % Totalt 56 167 168 166 164 Hög nöjdhet 52 93 % 155 93 % 147 88 % 153 92 % 154 94 % Låg nöjdhet 4 7 % 12 7 % 21 13 % 13 8 % 10 6 % I den externa driften fick 68 personer enkäten och 23 skickade in svar, en svarsfrekvens på 34 %. Motsvarande siffror i intern drift var 139 utskickade enkäter, varav 62 skickades in, en svarsfrekvens på 45 %. Det är alltså ett litet antal personer i båda grupperna. I första gruppen representerar varje person drygt 4 % och i den andra ca 1,5 %. När det är få svarande får varje svar stor genomslagskraft. Den sammantagna nöjdheten är lite större inom extern drift när det gäller allmän nöjdhet, bemötande, tydlighet och trygghet. En större andel inom intern drift valde det mest positiva svarsalternativet ( mycket nöjd eller ja, alltid ) jämfört med det näst 8
bästa ( ganska nöjd eller ja, för det mesta ) när det gäller allmän nöjdhet, tydlighet och trygghet. Med utgångspunkt i det här materialet kan man inte dra någon bestämd slutsats om brukare i daglig verksamhet är mest nöjda med den externa eller med den interna driften. Vad brukarna är minst och mest nöjda med Om man tittar på de enskilda frågorna (se bilaga 2) och allas svar så varierar nöjdheten (de två sammanlagda positiva svarsalternativen) mellan 85 procents och 95 procents nöjdhet. Den fråga som ligger i underkant på den skalan är: Fråga 3c: Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd, 85 % nöjda Frågan om man vet hur man lämnar synpunkter eller klagar om man inte är nöjd hade även 2013 lägst omdöme och är fortsatt ett område som kan förbättras. En enkät besvaras en gång om året, men det är viktigt att veta hur man även i vardagen kan lämna synpunkter på det stöd man får. De tre frågorna i den övre delen av skalan, där 95 % är nöjda, är: Fråga 2a: Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation Fråga 2b: Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är Fråga 5 c: Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt De två första frågorna som båda handlar om bemötande, låg högst även 2013. Resultat i bilagor Till denna rapport hör tre olika bilagor: Bilaga 1: Resultat redovisas samlat på insatsnivå avlösarservice, boendestöd o.s.v. Till tabellen finns också en kort beskrivning av resultatet för varje insats. Där kan man se hur svaren ser ut per fråga i jämförelse med de två föregående åren. Frågan med högst andel nöjda för respektive år (eller frågorna om flera har samma högsta andel) har markerats med grön färg. Frågan med lägst andel nöjda för respektive år har markerats med röd färg. I några av insatserna ges exempel på övriga synpunkter, som lämnats i samband med enkätsvaret och som också berättar något om hur man uppfattar insatsen. När man läser resultatet ska man lägga märke till att i några insatser är svarsfrekvensen särskilt låg, liksom att i några av insatserna är gruppen som fått enkäten redan från början liten. Är svarsfrekvensen dessutom låg kan några få personers svar få ett oproportionerligt stort genomslag, jämfört med om flera eller hela gruppen hade svarat. Bilaga 2: Översikt över resultatet för samtliga insatser och för funktionshinder totalt, nöjdheten per fråga i antal och procent. I tabellen betyder grön färgmarkering att andelen nöjda ökat 2014 jämfört med 2013, gul färg att andelen nöjda är oförändrad och röd färg att andelen nöjda minskat. 9
Bilaga 3: Exempel på följebrev och enkät som skickats ut, i detta fall till brukare med insatsen Avlösarservice. Till sist För att sammanfatta resultatet av 2014 års brukarundersökning inom funktionshinder kan man säga att det visar en svag tendens nedåt. Andelen nöjda har minskat i fler delfrågor än där de höjts, jämfört med föregående år. I flera frågor är det ingen förändring. Gemensamt för alla insatser är att områdena tydlighet och tillgänglighet, liksom tidigare år, har lägre andel nöjda än områdena bemötande och trygghet. Frågan jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd har lägst andel nöjda, vilket också är en tendens från tidigare år. Positivt är att andelen, som är nöjda med verksamheten i stort, sakta har stigit genom åren. 2014 kvarstår den på samma nivå som föregående år. 95 % av de brukare som svarat är nöjda med verksamheten i stort, lika många som 2013. Andelen som är nöjda med bemötande och trygghet ligger också högt i de flesta insatserna. Att svarsfrekvensen är fortsatt mycket låg, om än förbättrad jämfört med föregående år, är ett bekymmer eftersom tillförlitligheten till resultatet minskar. Det är frivilligt att besvara en enkät. För att ändå uppmuntra fler att göra sina röster hörda behövs troligen en mer aktiv process, där chefer och personal förbereder följer upp - visar att svaren har betydelse. Då kan resultatet bli en starkare signal om vad brukare tycker om kvaliteten i verksamheten och bli en än mer betydelsefull del i utveckling av verksamheten. 10
Bilaga 1 Avlösarservice 2014: Inkomna enkätsvar: 20 Utsända enkäter: 33 Svarsfrekvens: 61 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 89 % 100 % 95 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 94 % 100 % 100 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 94 % 100 % 100 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 100 % 94 % 100 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 74 % 93 % 90 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 79 % 75 % 85 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 94 % 100 % 85 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 90 % 100 % 100 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 95 % 93 % 90 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 89 % 87 % 90 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 84 % 88 % 90 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 89 % 87 % 85 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 89 % 94 % 95 % Enkäten har besvarats av föräldrar. Gruppen som fick enkäten är liten, 33 personer, varav 20 skickade in svar. I jämförelsen med 2013 är andelen nöjda lägre 2014 när det gäller nöjdhet med verksamheten i stort. Frågorna kring bemötande har fortsatt en hög andel nöjda. Bland övriga frågor finns det både sådana där andelen nöjda är lägre än 2013 och där andelen nöjda är högre. Bland kommentarerna finns missnöje med informationen, och om oklarhet kring vem som skall rapportera till vem. En annan är mer positiv, Väldigt nöjd med vår avlösarservice. Stor hjälp i vår vardag och väldigt flexibel. 11
Boendestöd 2014: Inkomna enkätsvar: 67 Utsända enkäter: 186 Svarsfrekvens: 36 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012 2014 Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 92 % 92 % 95 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 97 % 98 % 98 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 95 % 96 % 92 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 93 % 92 % 83 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 91 % 96 % 94 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 89 % 94 % 82 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 80 % 76 % 77 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 95 % 98 % 92 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 84 % 92 % 90 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 90 % 94 % 90 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 91 % 92 % 89 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 93 % 100 % 90 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 96 % 98 % 95 % Svarsfrekvensen är fortsatt låg. 2013 var den 34 %, nu 36 %. 2013 hade andelen nöjda höjts i de flesta frågorna jämfört med föregående år. 2014 har andelen nöjda sjunkit igen i många frågor. Många som svarat har också lämnat kommentarer. De som är mindre nöjda talar till exempel om att det är för många personer inblandade, inte kommer på den tiden vi har kommit överens om eller att Man har inte kunskap om mitt handikapp kan inte hantera min problematik. Andra kommentarer handlar om att Jag är mycket nöjd har hjälpt mig att ta det lite lugnt och utföra en sak i taget eller toppen för mig kan alltid nå dom när jag blir sämre. 12
Bostad med särskild service 2014: Inkomna enkätsvar: 89 Utsända enkäter: 214 Svarsfrekvens: 42 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 99 % 96 % 95 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 99 % 98 % 93 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 100 % 98 % 94 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 93 % 91 % 91 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 90 % 90 % 87 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 94 % 87 % 89 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 91 % 90 % 85 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 94 % 95 % 89 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 92 % 92 % 88 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 90 % 94 % 81 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 97 % 93 % 90 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 97 % 95 % 91 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 100 % 95 % 95 % Svarsfrekvensen 2013 var 47 % och har 2014 sjunkit till 42 %. I några frågor (2c, 5c och 3b) är andelen nöjda oförändrad eller har höjts, i övriga frågor är andelen nöjda lägre år 2014 jämfört med 2013. Många har lämnat kommentarer. De som är mindre nöjda talar bland annat om kompetens och information, personalen har inte fått tillräcklig utbildning om mina diagnoser, en del personal brister i att läsa information och om brist på aktiviteter: Kommer sällan ut på aktiviteter. Skulle vilja att personalen på ett enkelt sätt tog med mig som brukare ut på promenader. Skulle vilja vara mer delaktig i matlagning mm. Sitter oftast bara och gör ingenting. Någon tycker sig märka en viss attityd hos några i personalen, men: De övriga har kunskap, empati och ett proffsigt bemötande! En annan positiv kommentar: Jag trivs med personalen och tycker om överraskningar som personalen gör, t.ex. gemensamma söndagsmiddagar och utflykter. 13
Daglig verksamhet 2014: Inkomna enkätsvar: 85 Utsända enkäter: 207 Svarsfrekvens: 41 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 95 % 94 % 95 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 95 % 94 % 95 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 97 % 96 % 94 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 86 % 90 % 94 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 93 % 96 % 90 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 91 % 94 % 91 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 83 % 82 % 86 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 96 % 94 % 92 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 93 % 92 % 91 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 95 % 96 % 92 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 95 % 99 % 92 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 93 % 95 % 95 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 95 % 98 % 96 % Andelen nöjda har ökat i några frågor och minskat i några. Den största förändringen i enskilda frågor jämfört med föregående år är frågan jag får information och motivering till de beslut som fattas, där andelen nöjda minskat från 96 % år 2013 till 90 % 2014. Kommentarerna handlar mycket om trivseln på arbetsplatsen, med gruppen och arbetsuppgifterna. Det kan handla om svårigheten att finna sig tillrätta efter förändringar i verksamheten eller tillfredsställelsen i att efter att ha deltagit i verksamheter, där hen inte trivts, har slutat och kommit till något som passar bättre: Det bästa jag gjort! Äntligen en utvecklande verksamhet. 14
Kontaktperson 2014: Inkomna enkätsvar: 66 Utsända enkäter: 128 Svarsfrekvens: 52 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 95 % 96 % 93 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 96 % 92 % 92 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 96 % 94 % 93 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 93 % 88 % 93 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 91 % 88 % 91 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 84 % 78 % 88 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 84 % 78 % 81 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 93 % 88 % 95 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 87 % 81 % 90 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 91 % 84 % 88 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 96 % 85 % 93 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 93 % 87 % 92 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 96 % 90 % 93 % Svarsfrekvensen, 52 %, för dem som har insatsen kontaktperson är 2014 högre än genomsnittet i funktionshinder. År 2014 är 93 % nöjda med verksamheten, tre procentenheter lägre än föregående år. I två andra frågor (2a och 2b) är andelen nöjda densamma eller har sänkts jämfört med 2013. I alla övriga frågor har andelen nöjda höjts med mellan tre och tio procentenheter. Många har skrivit kommentarer, de flesta relaterade till den egna kontaktpersonen, som man är nöjd eller missnöjd med. 15
Korttidsvistelse 2014: Inkomna enkätsvar: 50 Utsända enkäter: 97 Svarsfrekvens: 52 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 96 % 97 % 100 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 98 % 95 % 100 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 100 % 97 % 100 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 100 % 97 % 100 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 77 % 89 % 90 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 86 % 95 % 91 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 82 % 84 % 92 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 96 % 92 % 100 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 98 % 89 % 98 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 91 % 92 % 96 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 96 % 95 % 100 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 95 % 97 % 96 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 96 % 97 % 100 % Enkäten har besvarats av föräldrar. Svarsfrekvensen, 52 %, är bättre än föregående år då den var 39 %. Den är också bättre än genomsnittet i funktionshinder, som 2014 är 45 %. Andelen nöjda har höjts i alla frågor utom två (3b och 5b) och ligger jämfört med andra insatser inom funktionshinder överlag högt. Några få har skrivit egna kommentarer. Någon tycker att Planeringen över aktiviteter hålls väldigt sällan skapar en stor oro hos vårt barn. En av de positiva kommentarerna säger att Vi är som tidigare mycket nöjda med korttids, en annan att Generellt är korttids en fantastisk stöttning! 16
Korttidstillsyn 2014: Inkomna enkätsvar: 18 Utsända enkäter: 36 Svarsfrekvens: 50 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 95 % 100 % 94 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 100 % 100 % 89 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 86 % 100 % 94 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 96 % 100 % 94 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 83 % 78 % 83 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 95 % 94 % 89 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 86 % 89 % 94 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 87 % 100 % 94 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 91 % 100 % 94 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 95 % 94 % 94 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 95 % 94 % 94 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 91 % 94 % 89 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 100 % 94 % 94 % Enkäten har besvarats av föräldrar. Gruppen som fick enkäten är liten, 36 personer fick enkäten och hälften har besvarat den. Andelen nöjda är hög, men har jämfört med 2013 minskat i de flesta frågor år 2014. Med ett litet antal svarande går det inte att säga mycket om resultatet. 17
Ledsagarservice 2014: Inkomna enkätsvar: 38 Utsända enkäter: 62 Svarsfrekvens: 61 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 95 % 92 % 94 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 94 % 97 % 97 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 94 % 97 % 97 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 96 % 90 % 92 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 83 % 86 % 89 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 87 % 84 % 94 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 89 % 93 % 86 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 96 % 93 % 94 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 91 % 93 % 86 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 87 % 90 % 89 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 91 % 93 % 95 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 87 % 93 % 85 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 90 % 93 % 91 % Svarsfrekvensen i ledsagarservice, 61 %, är högre än föregående år, då den var 42 %, och även högre än funktionshinder totalt. I några frågor har andelen nöjda ökat, i andra har den minskat. Andelen nöjda inom område trygghet (5a, b, och c) har minskat medan andelen nöjda med bemötande (2a, b och c) ligger kvar på hög nivå. 18
Personlig assistans 2014: Inkomna enkätsvar: 31 Utsända enkäter: 73 Svarsfrekvens: 42 % Andel som svarat alltid eller mestadels nöjd, i procent, 2012-2014: Fråga 2012 2013 2014 1 Hur nöjd är du med verksamheten i stort 67 % 95 % 93 % 2 a Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 71 % 96 % 97 % 2 b Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 86 % 96 % 97 % 2 c Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den 67 % 88 % 89 % hjälp/insats jag får 3 a Jag får information och motivering till de beslut som fattas 57 % 84 % 87 % 3 b Jag får veta vad som förväntas av mig 86 % 92 % 89 % 3 c Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 100 % 84 % 83 % 4 a Jag får information på ett begripligt sätt 86 % 92 % 93 % 4 b Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 86 % 92 % 93 % 4 c Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag 71 % 92 % 93 % behöver hjälp med 5 a Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för 86 % 100 % 90 % sitt arbete 5 b Jag får den hjälp jag fått löfte om 100 % 100 % 97 % 5 c Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 86 % 92 % 97 % 2012 fick enbart personer som hade ett grundläggande assistansbehov upp till 20 timmar/vecka (enligt LSS) enkäten, medan 2013 och 2014 skickades den även till de som behöver hjälp mer än 20 timmar/vecka (enligt socialförsäkringsbalken). Alla brukare har fått enkäten oavsett om de har assistans från staden eller från annan utförare. Om man jämför andelen nöjda 2014 med andel nöjda 2013 finns inget tydligt mönster. I några frågor har andelen nöjda ökat och i andra minskat, men skillnaderna är inte stora. 19
Funktionshinder över tid 2010-2014 Resultat av brukarenkät - alltid/mestadels nöjd Fråga Fråga Totalt Antal % Totalt Antal % Totalt Antal % Total Antal % Totalt Antal % Hur nöjd är du med verksamheten i stort 1 424 403 95 353 336 95 395 371 94 432 400 93 385 354 92 Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 2a 440 420 95 380 365 96 410 393 96 449 427 95 392 372 95 Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 2b 434 412 95 376 363 97 398 385 97 444 419 94 383 359 94 Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den hjälp/insats jag får 2c 427 394 92 364 333 91 397 370 93 437 397 91 377 350 93 Jag får information och motivering till de beslut som fattas 3a 438 392 89 379 343 91 400 349 87 445 377 85 391 349 89 Jag får veta vad som förväntas av mig 3b 426 379 89 372 329 88 400 354 89 436 381 87 376 339 90 Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 3c 426 360 85 371 314 85 384 328 85 435 355 82 378 319 84 Jag får information på ett begripligt sätt 4a 433 405 94 381 359 94 406 381 94 443 406 92 388 366 94 Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten 4b 431 391 91 376 341 91 394 361 92 440 398 90 377 340 90 Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag behöver hjälp med 4c 430 384 89 372 342 92 393 356 91 439 390 89 376 348 93 Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för sitt arbete 5a 434 401 92 383 357 93 406 382 94 444 405 91 392 362 92 Jag får den hjälp jag fått löfte om 5b 432 398 92 373 353 95 398 376 94 440 405 92 381 352 92 Jag får hjälp på ett tryggt och säkert sätt 5c 432 412 95 371 353 95 398 378 95 445 420 94 381 364 96 100 Resultat brukarenkät - Resultat över tid 95 Funktionshinder 2014 90 Funktionshinder 2013 85 Funktionshinder 2012 80 Funktionshinder 2011 75 Funktionshinder 2010 70 1 2a 2b 2c 3a 3b 3c 4a 4b 4c 5a 5b 5c