BESLUT 1(18) Datum Vår referens Aktbilaga 2011-02-11 Dnr: 09-10859 106 Konkurrensavdelningen Cecilia Östrand 08-6785758 cecilia.ostrand@pts.se TeliaSonera AB Attn: Per Hemrin Stab Juridik, Regulatoriska frågor 123 86 Farsta Felavhjälpning av telefoniabonnemang till grossistkunder Part TeliaSonera AB och dess berörda dotterbolag Stab Juridik, Regulatoriska frågor Att: Per Hemrin 123 86 FARSTA Saken Fråga om TeliaSonera har brutit mot skyldigheter om ickediskriminering, exempelvis om felavhjälpning som ålagts företaget för sådana telefoniabonnemang som tillhandahålls till grossistkunder; nu fråga om avskrivning. Post- och telestyrelsens avgörande Post- och telestyrelsen vidtar inte några ytterligare åtgärder vad gäller föreliggande ärende. Post- och telestyrelsen kommer att i sitt fortsatta tillsynsarbete 2011 följa upp att följande punkter är åtgärdade senast 30 juni 2011: Fråga om bristen på möjlighet att makulera felanmälningar i Net Business strider mot skyldigheterna Fråga om avsaknad av information om mätvärden m.m. för grossistkunderna strider mot skyldigheterna Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: 08-678 55 00 Box 5398 Valhallavägen 117 Telefax: 08-678 55 05 102 49 Stockholm www.pts.se pts@pts.se
2(18) Fråga om avsaknad av information om felets orsak och felavhjälpningsstatus strider mot skyldigheterna Fråga om brister i informationen i klarrapporterna strider mot skyldigheterna Fråga om avsaknad om information om slutkundens anläggning (t.ex. vidarekoppling) strider mot skyldigheterna Bakgrund PTS ålade den 4 november 2009 TeliaSonera och dess berörda dotterbolag (TeliaSonera) skyldigheter för företagets tillhandahållande av telefoniabonnemang till grossistkunder. 1 Skyldighetsbeslutet innehåller bland annat skyldigheter om icke-diskriminerande villkor för felavhjälpning. PTS har utrett om TeliaSoneras hantering av avhjälpning av fel i telefoniabonnemang till grossistkunder följer skyldighetsbeslutet. Myndigheten har besökt bland annat TeliaSoneras slutkundtjänst och TeliaSoneras kundtjänst för grossistkunder. 2 Myndigheten har också fått ta del av systemet Net Business 3 som används av grossistkunderna bland annat för att hantera felanmälan och felavhjälpning av telefoniabonnemang. PTS har även träffat grossistkunder 4 och besökt en grossistkunds slutkundtjänst. 5 Grossistkunderna har framfört klagomål på att: Net Business endast medger en pågående felanmälan per adress det saknas möjlighet att makulera felanmälningar i Net Business det saknas möjlighet att påskynda ett ärende 1 PTS dnr 09-9035 2 PTS tillsynsärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 41, 55, 62, 65 och 66 3 Ett system (portal) för hantering av beställningar, felanmälningar etc. av bland annat telefoniabonnemang 4 PTS tillsynsärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 14, 26, 30 och 35 5 PTS tillsynsärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 63
3(18) driftinformation om näten endast finns tillgänglig på TeliaSoneras webb-plats information om felets orsak och felavhjälpningens status saknas de manuellt måste bevaka att felavhjälpningsärendena åtgärdats för att kunna meddela sina kunder en stor andel av felanmälningar klarskrivs utan att felet har avhjälpts informationen brister i klarskrivningsrapporterna hanteringen av reklamerade felanmälningar tar längre tid än utlovats de endast kan lägga en beställning av tilläggstjänster per abonnemang standard för adresser saknas TeliaSonera kan erbjuda sina slutkunder fler telefonnummer vid beställning av nytt abonnemang än grossistkunderna kan information om viss typ av vidarekoppling saknas PTS har i ärendet utrett klagomålen och om TeliaSonera har brutit mot företagets skyldigheter, bland annat skyldigheterna om icke-diskriminering enligt följande avsnitt. Skäl Tillämpliga bestämmelser TeliaSonera ska vid varje rimlig begäran om telefoniabonnemang till grossistkund tillhandahålla abonnemang på villkor som medger konkurrenskraftig och ändamålsenlig återförsäljning av telefoniabonnemangen på slutkundsmarknaden. 6 TeliaSonera ska, när grossistkunden begär det, tillhandahålla abonnemangen med sådana villkor om kvalitetsnivåer, leveransvillkor och servicenivåer (inklusive villkor om felavhjälpning) för telefoniabonnemangen som säkerställer att grossistkunden erbjuds minst samma alternativ till kvalitet, leveransvillkor och servicenivåer som TeliaSonera ger till sin egen slutkundsverksamhet för 6 Skyldighet 1.2 enligt PTS beslut den 4 november 2009 i ärende med dnr 09-9035
4(18) närmast jämförbara slutkundserbjudande. 7 Detta gäller bland annat i synnerhet för villkoren om felavhjälpningstid. 8 TeliaSonera ska vid varje rimlig begäran tillhandahålla de driftsäkra och funktionella stödsystem, inklusive affärsrelaterade funktioner och administrativa rutiner, via effektiva gränssnitt som behövs för att grossistkundens hantering av telefoniabonnemangen i relation till såväl TeliaSonera som slutanvändare ska vara kostnadseffektiv. 9 TeliaSonera ska tillämpa icke-diskriminerande villkor vid tillhandahållande av telefoniabonnemang till grossistkunder. 10 Med icke-diskriminerande villkor avses i synnerhet att TeliaSonera ska: b. tillhandahålla telefoniabonnemangen till grossistkunder som säkerställer att slutanvändarna via återförsålt abonnemang får samma alternativ till kvalitetsnivåer, leveransvillkor och servicenivåer (inklusive felavhjälpning) som TeliaSonera erbjuder de slutanvändare som har sitt abonnemang direkt genom företaget, c. ge grossistkunderna samma alternativ till kvalitet och villkor som TeliaSoneras egen slutkundsorganisation får vad gäller i. beställningsprecision, ii. leveranstid, iii. leveransprecision, och iv. felavhjälpningstid, samt v. tillgång till stödsystem, inklusive affärsrelaterade funktioner och administrativa rutiner, samt information. PTS bedömning 1 Allmänt om TeliaSoneras hantering av felanmälningar PTS har utrett hur felanmälningar hanteras dels hos TeliaSonera, dels hos grossistkunderna. Bilden nedan 11 visar de olika kundtjänsterna i felavhjälpningsflödet och namnen på de verktyg som kundtjänsterna använder. 7 Skyldighet 1.2.c enligt PTS beslut den 4 november 2009 i ärende med dnr 09-9035 8 Skyldighet 1.2.c.iv enligt PTS beslut den 4 november 2009 i ärende med dnr 09-9035 9 Skyldighet 2.1 enligt PTS beslut den 4 november 2009 i ärende med dnr. 09-9035 10 Skyldighet 4.1 b och c enligt PTS beslut den 4 november 2009 i ärende med dnr. 09-9035
5(18) Flödet för hur ett ärende som rör TeliaSoneras felavhjälpning av fel anmälda av TeliaSoneras slutkunder illustreras i den vänstra vertikala delen av felavhjälpningsflödet nedan (SBT + Customer Operation). Flödet för hur ett ärende som rör TeliaSoneras felavhjälpning av fel anmälda av slutkund till en grossistkund illustreras i den högra vertikala delen i felavhjälpningsflödet nedan (K-tjänst operatör + TSNS). June 7, 2010 PAGE 4 Grid SBT DIS Felavhjälpningsflöde efter 1 februari, 2010 Verktyg SBT Sj ä lvbetjä ning via telefon Telia Slutkund Extern operatör K-tjänst operatör Kundtjänst hos extern operatör Verktyg Netbusiness DIS (via webb) Skanova Felanalys infrastruktur 90% Teknisk Analys FA -mät DIS TAD TAAX CustomerOperation Analysgrupp Telia BAS 10% TSNS (CSS) Analysgrupp TAB Teknisk Analys FA- m ät DIS TAD TAAX NOC Telefoni Djupare analys Entrepren ör Felavhjä lpning En kund som har sitt abonnemang hos TeliaSonera anmäler felet per telefon via ett automatiserat självbetjäningssystem. I självbetjäningssystemet finns verktyget FA-mät som gör en automatisk analys av felet. Om FA-mät visar att problemet rör ett kabelfel skickas anmälan automatiskt till den entreprenör som anlitas i det aktuella området. Om analysen i FA-mät inte kan fastställa felet hänskjuts slutkundens ärende vidare till Skanova för vidare analys och åtgärder. 11 PTS ärende med dnr 09-10859, aktbilaga 41
6(18) I SBT finns också möjlighet att prata med kundtjänstpersonal. Om ärendet inte kan lösas i SBT går ärendet vidare till den del inom TeliaSoneras kundtjänst som kallas Customer Operation. En kund som har sitt abonnemang hos en grossistkund, kontaktar kundtjänsten hos den grossistkunden (i bilden benämnd K-tjänst operatör). Grossistkunden anmäler felet till TeliaSonera via Net Business. Två tredjedelar av felanmälningarna går efter analys via verktyget FA-mät direkt till entreprenör för åtgärd. Resterande tredjedel hänskjuts till Skanova för vidare analys. Om grossistkunden efter felanmälan har frågor tar grossistkunden kontakt med TeliaSonera via den kundtjänst som kallas TSNS 12. Operatörskundtjänsten TSNS kan besvara grossistkundernas frågor om de inte kan få svar via Net Business. 2 Relevant jämförelse vid bedömning av om diskriminering sker TeliaSonera har en skyldighet att inte diskriminera grossistkunderna vid hanteringen av telefoniabonnemang i förhållande till den egna slutkundsorganisationen. När en grossistkund upplever sig diskriminerad vid felavhjälpningsprocessen uppkommer frågan med vilken organisatorisk enhet hos TeliaSonera som grossistkundens kundtjänst (K-tjänst operatör) ska jämföras med vad gäller tillgången till information, system och funktioner. När PTS har bedömt vilka kundtjänster som ska ha samma informationstillgång har myndigheten utgått från vad en rimlig begäran kan vara och skyldigheterna om icke-diskriminering. Myndigheten har gjort en avvägning mellan grossistkundernas önskemål om tillgång till TeliaSoneras system och funktioner och den inskränkning det kan medföra i TeliaSoneras förfoganderätt över sin egendom. I det här fallet leder det till att PTS bedömer att den minst ingripande åtgärden för att uppnå att grossistkunderna ska kunna återförsälja telefoniabonnemang med full konkurrenskraft är att de får samma möjligheter till goda slutkundsrelationer som TeliaSonera. Med det avser PTS att den information som grossistkunderna behöver för att ge information i sin tur till sina slutkunder ska vara jämförbar med TeliaSonera Retails information. Det vill säga grossistkunderna ska kunna få aktuell information lika snabbt, utförligt och tillförlitligt som TeliaSonera Retail. 12 Tidigare TeliaSonera International Carrier men numera Customer Operations, Bredbandstjänster i Jönköping
7(18) Vilken kundtjänst ska ha samma information? Skyldigheterna om icke-diskriminering innebär med andra ord att grossistkunderna ska ha samma förutsättningar att ha lika goda slutkundrelationer som TeliaSonera Retail har. Både grossistkunderna och TeliaSonera Retail hanterar i första hand frågor och problem från slutkunder i sina slutkundtjänster. Slutkundtjänsterna hos TeliaSonera och grossistkunderna ska därför ha samma tillgång till information så att de har möjlighet att bemöta sina slutkunder på likvärdigt sätt. Det vill säga grossistkunderna ska kunna ge likvärdig information på likvärdigt sätt som TeliaSonera Retail kan. Dessutom om en slutkundtjänst hos TeliaSonera har möjlighet att kontakta mer specialiserad personal i en stödfunktion ska också grossistkundernas slutkundtjänst ha denna möjlighet. PTS finner att myndigheten vid de bedömningar som är relevanta för detta ärende ska göra jämförelsen mellan grossistkundens slutkundtjänst (K-tjänst operatör) respektive den del av TeliaSoneras kundtjänstorganisation som har slutkundkontakter (hädanefter kallat TS Slutkundtjänst) vad gäller tillgång till information, system och funktioner. 3 Det finns skillnad vad gäller tillgång till olika system Eftersom den relevanta jämförelsen för bedömningarna i detta beslut ska göras mellan tillgång till information och system som K-tjänst operatör respektive TS Slutkundtjänst har, konstaterar PTS att den information och de verktyg som TeliaSonera tillhandahåller K-tjänst operatör respektive TS Slutkundtjänst ska motsvara varandra. Vid PTS besök 13 hos TeliaSonera framgick att i TS Slutkundtjänst utöver det automatiska självbetjäningssystemet finns möjlighet för slutkunderna att prata med kundtjänstpersonal. Kundtjänstpersonalen i TS Slutkundtjänst har i dagsläget tillgång till såväl verktyget Telsims som verktyget Teknisk Analys. 14 Telsims används bland annat som gränssnitt mellan Skanova och entreprenörerna vilket innebär att programmet innehåller information om felhantering. Teknisk Analys är ett verktyg som samlar in data från bl.a. NetCheck (fjärrmätning), AXE (status plustjänster), DIS (DriftInformation). Uppgifterna analyseras, sammanställs och presenteras på en skärmbild vilket ger 13 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 66 14 Telsims, Telias Produktions Management System för service och leverans
8(18) en samlad bild av anläggningen och dess tjänster. Genom tillgången till Teknisk Analys kan en korrekt felanalys göras. TeliaSonera har uppgett 15 att kundtjänstpersonalen i TS Slutkundtjänst i praktiken inte använder sig av dessa verktyg utan skickar sådana frågor som kräver användning av Telsims till en back-office funktion. PTS har fått information om att Telsims kommer att genomgå förändringar. 16 Även efter de planerade förändringarna kommer kundtjänstpersonal i TS Slutkundtjänst att ha tillgång till verktyget Telsims. 17 Som framgår nedan i avsnitt 4.7 kommer dock operatörerna att få tillgång till efterfrågad information via Net Business. PTS kommer därmed för närvarande inte att vidta ytterligare åtgärder men kommer att följa upp TeliaSoneras utfästelse att tillhandahålla information via Net Business. TeliaSonera kommer att göra Teknisk Analys tillgängligt för K-tjänst operatör under det första halvåret av 2011. 18 PTS kommer därmed att för närvarande inte vidta ytterligare åtgärder. 4 PTS utredning med anledning av grossistkundernas klagomål 4.1 Fråga om förhållandet att Net Business endast medger en pågående felanmälan per adress strider mot skyldigheterna 19 Av utredningen i ärendet framgår att kundtjänsterna hos såväl grossistkunderna (K-tjänst operatör) som TS Slutkundtjänst bara kan göra en felanmälan per adress i taget 20. Eftersom detta förhållande gäller båda parterna finner PTS för närvarande inte skäl att vidta ytterligare åtgärder vad gäller den påpekade bristen. 4.2 Fråga om bristen på möjlighet att makulera felanmälningar i Net Business strider mot skyldigheterna 21 När K-tjänstoperatör lägger en felanmälan i Net Business skickas den omedelbart till entreprenören efter att fel har konstaterats i verktyget FA-mät. En nackdel med förfarandet är då att K-tjänst operatör inte kan makulera felanmälningen i Net Business. En fördel är emellertid att en korrekt 15 PTS tillsynsärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 66 16 PTS tillsynsärende med dnr. 10-2184, aktbilaga 1 17 PTS tillsynsärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 79 18 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 98 minnesanteckningar 101214 19 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 34 20 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 66 21 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 30
9(18) felanmälan kan åtgärdas skyndsamt av entreprenören. När TS Slutkundtjänst lägger en felanmälan skickas den inte omedelbart till entreprenören vilket innebär att felanmälan kan makuleras. TeliaSonera kommer att möjliggöra för grossistkunderna att makulera felanmälningar i Net Business från och med halvårsskiftet 2011. 22 PTS vidtar för närvarande inga ytterligare åtgärder men avser att följa upp TeliaSoneras planerade åtgärder för att möjliggöra för K-tjänst operatör att makulera felanmälan i Net Business senast den 30 juni 2011. 4.3 Fråga om avsaknaden av möjlighet att påskynda ett felavhjälpningsärende strider mot skyldigheterna 23 För att kunna påskynda ett felavhjälpningsärende behöver kundtjänsterna ha kontakt med entreprenörerna. TeliaSoneras kontakter med entreprenören sker via Skanova. K-tjänst operatörs kontakter med entreprenören sker likaledes via Skanova. Både TS Slutkundtjänst och K-tjänst operatör har samma ingång till Skanova. Vare sig TS Slutkundtjänst eller K-tjänst operatör kan således ha direktkontakt med den entreprenör som utför felavhjälpningen. Varken TeliaSonera Retails kundtjänst eller grossistkundernas kundtjänst har således möjlighet att påskynda en felavhjälpning. PTS vidtar därmed för närvarande inga ytterligare åtgärder. 24 4.4 Fråga om förhållandet att driftinformation om näten endast finns tillgänglig på TeliaSoneras webbplats strider mot skyldigheterna 25 TeliaSonera hänvisar till att grossistkunderna ska kunna erhålla information om driftstörningar i TeliaSoneras nät från den så kallade GLU-webbplatsen. 26 Grossistkunderna kommer således att ha möjlighet att inom snar framtid via GLU-webbplatsen kunna presentera driftinformation på egna hemsidor. PTS vidtar därmed inga ytterligare åtgärder. 22 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 98 minnesanteckningar 23 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 26 24 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 62 25 PTS ärende dnr, 09-10859, aktbilaga 35 26 I GLU medverkar ett flertal operatörer med att publicera störningsinformation externt via respektive operatörs webbplats på Internet. Syftet med denna är att få en gemensam lägesuppfattning (GLU) om driftstatus i respektive operatörs nät. Via Meddelandefunktionen i GLU kan operatörerna på ett gemensamt och enhetligt sätt löpande överföra information till olika intressenter om driftstatus i respektive operatörs nät.
10(18) 4.5 Fråga om avsaknad av information om mätvärden m.m för grossistkunderna strider mot skyldigheterna. 27 PTS kan konstatera, s. 7, att det finns vissa skillnader i den information om mätvärden som finns tillgänglig för TS Slutkundtjänst och den information som finns tillgänglig för K-tjänst operatör. TeliaSonera har utfäst sig att inom sex månader ha utökat informationen i Net Business på ett sätt som ger även grossistkunderna (K-tjänst operatör) tillgång till mätvärden via verktyget Teknisk Analys. 28 Därför vidtar PTS inte för närvarande några ytterligare åtgärder i frågan. Myndigheten kommer dock i sin tillsyn följa upp att TeliaSonera håller sin utfästelse i fråga om att grossistkunderna (K-tjänst operatör) ska få tillgång till information från Teknisk Analys senast den 30 juni 2011. 4.6 Fråga om skillnad i tillgången till information mellan grossistkundernas slutkundtjänst och TeliaSoneras operatörskundtjänst strider mot skyldigheterna 29 PTS har ovan, sid 7, konstaterat att tillgången till information och system ska vara desamma för grossistkundens kundtjänst (K-tjänst operatör) som för TS Slutkundtjänst. Dessutom ska lika tillgång finnas till specialiserad personal i stödfunktioner (Customer Operations respektive TSNS). Det innebär att grossistkundernas kundtjänst (K-tjänst operatör) vid tiden för detta beslut inte ska ha samma tillgång till information och system som TeliaSoneras operatörskundtjänst (TSNS) har. PTS kommer därför för närvarande inte att vidta några åtgärder i frågan. 4.7 Fråga om avsaknad av information om felets orsak och felavhjälpningens status strider mot skyldigheterna 30 För att få en uppfattning om hur slutanvändare uppfattar de problem som grossistkunden har uppgivit, har PTS undersökt hur många klagomål som inkommit till KTIB 31 respektive den egna myndigheten. KTIB har inte några registrerade klagomål från slutkunder till grossistoperatörer rörande bristfällig information om vad som orsakat det avhjälpta felet. 32 Inte heller har KTIB något registrerat klagomål från grossistkunds slutkund om otillräcklig information om när anmält fel ska vara avhjälpt. PTS har ett (1) registrerat klagomål från en slutkund till en grossistoperatör om att slutkunden inte har 27 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 35 28 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 98 minnesanteckningar 101214 29 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 30 30 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 35 31 Konsumenternas tele- tv och internetbyrå. 32 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 77
11(18) fått klart besked om när hans telefoni skulle fungera igen. 33 Något klagomål som specifikt rör bristande information om vad som orsakat ett anmält fel på ett telefoniabonnemang har emellertid inte kommit in till PTS under 2010. PTS har ovan, s. 7, konstaterat att det idag finns skillnader mellan grossistkundernas (K-tjänst operatör) och TS Slutkundtjänst tillgång till information om status i felavhjälpningsprocessen respektive tillgång till information om vad som har orsakat felet. TeliaSonera har 34 till PTS meddelat att de har ambitionen att förse grossistkunderna (K-tjänst operatör) med entreprenörernas förklaringar till vad felet berodde på i fritext, d.v.s. samma information som TeliaSonera Retails kundtjänst har tillgång till idag. Förutsättningen för att TeliaSonera ska kunna påbörja utredningen om att tillhandahålla fritextremsan till grossistkunderna är att delningen av Telsims mellan Skanova och TeliaSonera är genomförd. Orsaken till det är att nödvändiga resurser är uppbokade fram till dess. Kombinationen av att det inte finns några registrerade klagomål varken hos KTIB eller hos PTS och att grossistkunderna kommer att få ta del av entreprenörens klarskrivningsinformation under första halvåret 2011 gör att PTS för närvarande inte vidtar några ytterligare åtgärder i frågan. Myndigheten kommer dock i sin tillsyn följa upp att TeliaSonera håller sin utfästelse om att TS Slutkundtjänst inte ska få bättre information än K-tjänst operatör om hur felavhjälpningsprocessen fortskrider senast den 30 juni 2011. 4.8 Fråga om förhållandet att grossistkunderna manuellt måste bevaka att felavhjälpningsärendena åtgärdats för att kunna meddela sina kunder 35 TeliaSonera har uppgett att även TS Slutkundtjänst måste bevaka när ett ärende har blivit felavhjälpt. TS Slutkundtjänst får inget automatiskt besked utan kontrollerar felavhjälpningsstatus om slutkunden återkommer. 36 PTS finner därmed att förfarandet är detsamma hos grossistkundernas kundtjänst (K-tjänst operatör) respektive TS Slutkundtjänst vad gäller bevakning av felavhjälpningsärenden. PTS vidtar därmed inga ytterligare åtgärder för närvarande. 4.9 Fråga om klarskrivning av felanmälningar utan att felen har avhjälpts strider mot skyldigheterna 33 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 78 34 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 93 35 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 35 36 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 69
12(18) Enligt skyldighetsbeslutet ska TeliaSonera säkerställa att grossistkunderna har samma möjligheter att tillhandahålla telefonabonnemang till sina slutkunder som TeliaSonera har. Det innebär att TeliaSonera bland annat ska hantera felanmälningar på samma sätt för grossistkundernas slutkunder som för sina egna slutkunder. Myndigheten har därför haft anledning att utreda huruvida diskriminering av grossistkunderna föreligger vad gäller klarskrivna felavhjälpningsärenden som inte blivit åtgärdade och därför har reklamerats. Nedanstående tabell visar reklamerade felavhjälpningar. 37 Grossistkunderna uppger att cirka 10 % av felavhjälpningsärenden reklameras. Tabellen visar att någon diskriminering av grossistkunderna inte finns. PTS vidtar därför för närvarande inga ytterligare åtgärder. 4.10 Fråga om brister i informationen i klarrapporterna strider mot skyldigheterna 38 37 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 69 38 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 9
13(18) När en entreprenör är färdig med ett felanmälningsärende lämnas en så kallad klarskrivningsrapport. I klarskrivningsrapporten anger entreprenören kod för arbetstyp (t.ex. lagning, lödning, skarvning) och lägeskod (var mellan station och slutkund som åtgärden vidtagits). De koderna översätts till klarskrivningskoder i Net Business som grossistoperatörerna (K-tjänst operatör) får tillgång till när en entreprenör har klarskrivit ett ärende. 39 I tabellen nedan finns en beskrivning av klarskrivningskoderna i Net Business. Enligt uppgift från en grossistkund anges koden 090 i 90 procent av fallen, koden 010 i fem procent av fallen och övriga koder i de resterande fem procenten av fallen. 40 Grossistkunden menar därför att klarskrivningskoderna inte ger någon användbar information om hur felet har avhjälpts. Klarkod i NB Klartext i NB 010 Ärendet åtgärdat. Fel ej funnet i TeliaSoneras nät eller tjänst. 020 Ärendet hanterat. Förgävesbesök, kund kan ej nås för besök eller besked. Lapp i lådan har lämnats. 030 Ärendet åtgärdat, Felet var i den enskilda ledningen in mot kund. 040 Ärendet åtgärdat, Fel i nätterminal 050 Ärendet åtgärdat, Felet var i en gemensam ledning - ett kabelfel. 060 Ärendet åtgärdat, Fel ligger efter överlämningspunkten vilket är utanför Teliasoneras ansvar. 070 Ärendet åtgärdat, Felet var på stationen och/eller i stationsplacerad 39 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 69 40 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 74
14(18) utrustning. 080 Ärendet åtgärdat, exakt vilken åtgärd som löst problemet kan inte specificeras. 090 Ärendet åtgärdat, exakt vilken åtgärd som löst problemet kan inte specificeras. Utöver arbetskoderna i Telsims ser TeliaSonera den textremsa som entreprenören skriver in i Telsims, d.v.s. den textremsa som grossistkunder har uppgivit att de vill ha tillgång till. TeliaSonera har uppgett att de har ambitionen att förse operatörerna med entreprenörens fritext under första halvåret 2011 (se avsnitt 4.7). TeliaSonera har i information 41 till PTS uppgett att arbete pågår med att komma tillrätta med problemet att lägeskoder och arbetskoder i de flesta fall översätts till kod 090. Enligt uppgift ska förbättring vara genomförd under första kvartalet 2011. Myndigheten kommer i sin tillsyn följa upp att TeliaSonera håller sin utfästelse i fråga om att grossistkundernas kundtjänst (K-tjänst operatör) ska få tillgång till information som motsvarar den som TS Slutkundtjänst har senast den 30 juni 2011. 4.11 Fråga om det finns diskriminering i hanteringen av reklamerade felanmälningar 42 Grossistkund har uppgett att en reklamerad felanmälan hanteras som en ny felanmälan trots att reklamationer ska åtgärdas inom ett dygn. 43 TeliaSonera har uppgett att GTA-avtalen inte innehåller villkor för hur lång tid en felavhjäpning ska ta efter reklamation. TeliaSonera har dock informerat 41 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 93 42 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 26 och 34 43 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 26 och 34
15(18) operatörerna om att en reklamation normalt kommer att vara åtgärdad inom 24 timmar. 44 Såvitt framgått av PTS utredning 45 åtgärdas reklamation av felavhjälpning av TeliaSonera inom samma tidsrymd oavsett om ärendet är anmält av grossistoperatörers slutkunder eller om det är anmält av TeliaSoneras slutkunder. PTS anser därför att det inte finns någon diskriminerande hantering av grossistkundernas reklamation av felavhjälpning. PTS vidtar därmed inga ytterligare åtgärder för närvarande. 4.12 Fråga om förhållandet att grossistkund endast kan lägga en beställning av tilläggstjänster per abonnemang strider mot skyldigheterna 46 Grossistkundernas kundtjänster (K-tjänst operatör) kan per abonnemang endast lägga en order om tilläggstjänster åt gången. Om grossistkundens slutkunder vill ha ytterligare tilläggstjänster efter lagd order, t.ex. flytt och nummerpresentation, måste befintlig order återkallas eller så får en ny order av nästa tjänst/er läggas ett dygn senare. 47 TeliaSonera bekräftar 48 att det endast går att lägga en beställning åt gången av tilläggstjänster. Detta gäller både för grossistkundernas kundtjänster (K-tjänst operatör) och för TS Slutkundtjänst. Eftersom förfarandet är detsamma för TeliaSonera Retail som för grossistkunderna saknar PTS för närvarande anledning att vidta ytterligare åtgärder. 4.13 Fråga om avsaknad av standard för adresser strider mot skyldigheterna 49 Grossistkund har uppgett att det är svårt att lägga order om flytt och nybeställning i Net Business då standard för adresser saknas. 50 Vid ett möte med TeliaSonera har PTS fått information att det är samma adressdatabas som grossistkundernas kundtjänster (K-tjänst operatör) och TS Slutkundtjänst använder. 51 Handledning för hur man anger adresser finns i 44 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 80 45 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 89 46 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 30 och 35 47 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 30 och 35 48 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 62 49 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 26 50 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 26 51 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 62
16(18) handboken för TeliaSonera Telefoniabonnemang. 52 Utöver detta kan såväl grossistkundernas kundtjänster (K-tjänst operatör) som TS Slutkundtjänst ta kontakt med Skanova Nätdisponering i Kalmar. TeliaSonera uppger att Skanova Nätdisponering i Kalmar tar emot färre än 100 adressförfrågningar per vecka. 53 PTS kan konstatera att adresshanteringen inte är helt enkel. Myndigheten kan dock inte se att grossistkunderna vad gäller telefoniabonnemang är diskriminerade i förhållande till TeliaSonera Retail. PTS saknar därmed anledning att vidta ytterligare åtgärder för närvarande. PTS noterar att det numera finns en standard för att ange lägenhetsnummer. Det lägenhetsregister som Lantmäteriverket initierat innehåller bl.a. uppgifter om lägenhetsnummer i ett flerfamiljshus. Parallellt med Lantmäteriverkets arbete har Skatteverket fått i uppdrag av regeringen att komplettera folkbokföringen med lägenhetsnummer. Detta innebär att privatpersoner som bor i ett hus med mer än en lägenhet (flerbostadshus) ska vara folkbokförda i en viss lägenhet i stället för, som i dag, bara i en viss fastighet. Fastighetsägarna har numrerat sina lägenheter efter en särskild standard (i enlighet med Lantmäteriverkets lägenhetsregister). Under tiden september 2010 till mars 2011 skickar Skatteverket ut brev till boende i flerbostadshus för att samla in dessa uppgifter. Vidare noterar PTS att lägenhetsnummer fortsättningsvis kommer att inkluderas i den postala adressen (belägenhetsadressen). Om en adressuppgift hämtas ur folkbokföringen kommer det stå t.ex. Storgatan 14, lgh. 0204 på den post som delas ut. Lägenhetsnummer införs redan nu successivt i Statens personadressregister, SPAR. SPAR används av myndigheter och många stora företag i näringslivet, till exempel banker, försäkringsbolag, postorderföretag, kortföretag, bensinbolag med flera, för bl.a. kundregistervård. Även undersökningsföretag och forskare använder SPAR för att ta fram sin målgrupp. På sikt bör alltså också TeliaSonera kunna hämta adressuppgifter inklusive lägenhetsnummer från SPAR. TeliaSonera kan då ytterligare höja kvaliteten i adressuppgifterna. 4.14 Fråga om förhållandet att TeliaSonera kan erbjuda sina slutkunder fler telefonnummer än grossistkunderna kan strider mot skyldigheterna 54 52 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 44 53 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 55 54 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 26
17(18) Grossistkund har uppgett att de endast kan erbjuda sina slutkunder fyra telefonnummer från TeliaSoneras nummerdatabas att välja bland när slutkunder tecknar abonnemang. Grossistkunden påstår att TeliaSonera kan erbjuda betydligt fler telefonnummer till sina slutkunder. 55 Av utredningen i ärendet framgår att en grossistkund vid nybeställning av telefoniabonnemang får fyra telefonnummer ur TeliaSoneras nummerdatabas som grossistkunden kan erbjuda sin slutkund. Grossistkunderna kan skaffa fler alternativa telefonnummer genom att kontakta kundsupporten i Kalmar. TeliaSonera Retail har möjlighet att direkt erbjuda slutkunder fler telefonnummer ur TeliaSoneras nummerdatabas att välja bland. 56 TeliaSonera har uppgett att företaget ser över möjligheten att ge grossistkunderna tillgång till fler telefonnummer utan att behöva kontakta operatörskundtjänsten i Kalmar. 57 TeliaSonera anför vidare att grossistkunderna har egen självständig tillgång till telefonnummer via de nummerserier de fått sig tilldelade av PTS som de kan erbjuda till slutkunder. Det förefaller således i praktiken kunna ta längre tid för grossistkunderna än för TeliaSonera Retail att ge slutkunder fler än fyra telefonnummer ur TeliaSoneras nummerdatabas att välja bland eftersom grossistkunderna i ett sådant fall kan behöva kontakta kundsupporten i Kalmar. Emellertid har TeliaSonera till sin operatörskundtjänst i Kalmar endast fått tre-fyra förfrågningar från grossistkunderna om ytterligare telefonnummer under perioden januari september 2010. 58 Med tanke på det ringa antalet förfrågningar om ytterligare telefonnummer bedömer PTS att problemet inte är av en sådan art att det för närvarande finns anledning att vidta ytterligare åtgärder. 4.15 Fråga om avsaknad om information om slutkundens anläggning (t.ex. vidarekoppling) strider mot skyldigheterna I den checklista i Net Business som grossistkunderna ska följa vid felanmälan ingår en punkt om att grossistkundernas kundtjänster (K-tjänst operatör) ska kontrollera att slutkundens telefon inte är vidarekopplad. 59 Om slutanvändaren själv har lagt in en vidarekoppling saknar grossistkundernas kundtjänster (Ktjänst operatör) möjlighet att kontrollera det. Information om slutkundens egen vidarekoppling finns tillgänglig i verktyget Teknisk analys som TeliaSonera 55 PTS ärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 26 56 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 55 57 PTS ärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 62 58 PTS ärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 55 59PTS ärende med dnr. 09-10859, aktbilaga 44
18(18) Retail, men inte grossistkunderna, har tillgång till. TeliaSonera kommer att tillhandahålla grossistkunderna tillgång till verktyget Teknisk analys under första halvåret 2011. 60 Eftersom TeliaSonera kommer att åtgärda den nuvarande skillnaden ifråga om tillgången till Teknisk Analys mellan respektive K-tjänst operatör och TS Slutkundtjänst ser PTS för närvarande inte skäl att vidta några ytterligare åtgärder. Myndigheten kommer i sin tillsyn följa upp att TeliaSonera håller sin utfästelse i fråga om att grossistkundernas kundtjänst (K-tjänst operatör) ska få tillgång till information som motsvarar den som TS Slutkundtjänst har senast den 30 juni 2011. Anders Öhnfeldt Enhetschef Konkurrensavdelningen Beslutet har fattats av enhetschefen Anders Öhnfeldt. I ärendets slutliga handläggning har även juristen Cecilia Östrand och analytikern Susanna Mattsson deltagit. 60 PTS ärende dnr. 09-10859, aktbilaga 88