Telefoni- och e-postundersökning Lidköpings kommun Mars Maj 07
Genomförande av undersökningen Undersökningsperiod telefoni: mars maj 07. Profitels personal ringde 00 ärendesamtal till kommunens kontaktcenter. Undersökningsperiod e-post (utskick): 6 mars 6 maj 07. Profitel skickade 00 e-postbrev till kommunens huvudadress kommun@lidkoping.se. Syfte: Att ge en bild av kommunens och de olika verksamheternas kundmöten per telefon och e-post, d.v.s. visa vad kontaktande personer upplever avseende svarstid, bemötande, tillgänglighet, servicegrad m.m.
Resultat Telefoni kundtjänst
Utfall Besvarade av kontaktcenter Handläggare Röstbrevlåda Ej svar efter koppling 60 sek Ej svar av kontaktcenter inom 0 sek Totalt (00) 7 7 Barn o Skola (7) 6 Kommunstyrelsen () Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad () 6 Social o Arbetsmarknad (7) Teknisk service () 0 Utbildning () Vård o Omsorg (7) 6 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: I 87 samtal besvarades samtalen av Kontaktcenter, men i (7++) av de samtalen kopplades vi vidare till handläggare i organisationen. av samtalsförsöken fick inga svar av Kontaktcenter inom två minuter.
Svarstid 0- sek - sek -60 sek 6-0 sek Totalt (87) 7 6 Barn o Skola (6) 7 Kommunstyrelsen () 9 6 9 Kultur o Fritid (7) 7 7 Samhällsbyggnad (8) Social o Arbetsmarknad () 6 6 Teknisk service () 7 8 Utbildning (8) 8 Vård o Omsorg (6) 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: I av de 87 samtal där Kontaktcenter svarade är svarstiderna lite längre, d.v.s. 6-0 sekunder. (Alla samtalstider startades vid den första påringningssignalen.)
Bemötande = Mycket trevlig = Mycket otrevlig Totalt (87) 60 Barn o Skola (6) Kommunstyrelsen () 0 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (8) Social o Arbetsmarknad () Teknisk service () 9 Utbildning (8) 6 Vård o Omsorg (6) 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Det har varit övervägande mycket trevligt att komma i telefonkontakt med Kontaktcenter. Medelvärde,8 för bemötandet på en femgradig skala..
Engagemang = Mycket serviceorienterad = Inte alls serviceorienterad Ej relevant Totalt (87) 6 0 Barn o Skola (6) Kommunstyrelsen () 8 6 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (8) Social o Arbetsmarknad () 0 Teknisk service () Utbildning (8) Vård o Omsorg (6) 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Personalen upplevs generellt som engagerade i samtalen. Medelvärde,6 och endast några få kontakter som fick låga betyg.
Kunnighet = Mycket kunnig = Mycket okunnig Ej relevant Totalt (87) 0 8 0 Barn o Skola (6) 8 Kommunstyrelsen () 0 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (8) 9 Social o Arbetsmarknad () 8 Teknisk service () Utbildning (8) 0 Vård o Omsorg (6) 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Oftast upplevde vi personalen som kunnig i att besvara våra frågor, men i 8% (+0 st) av kontakterna gällde motsatsen. Medelvärde,.
Effektivitet = Direkt och själv = Ej direkt och själv = Tar hjälp = Återkommer = Kan ej Ej relavant Totalt (87) 8 0 Barn o Skola (6) 0 Kommunstyrelsen () Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (8) Social o Arbetsmarknad () 8 Teknisk service () 8 Utbildning (8) Vård o Omsorg (6) 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Majoriteten av våra frågor hanterades effektivt av personalen, medan effektiviteten saknades i 6% av fallen. Medelvärde,8.
Tydlighet = Mycket tydlig-lättförstådd = Mycket otydlig-svår att förstå Ej relevant Totalt (87) 7 Barn o Skola (6) Kommunstyrelsen () Kultur o Fritid (7) 6 Samhällsbyggnad (8) Social o Arbetsmarknad () Teknisk service () 8 Utbildning (8) Vård o Omsorg (6) 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Svaren vi fick var i stort sett alltid mycket tydliga eller tydliga. Medelvärde,8.
Initiativ = Tar stort initiativ/aktiv = Tar inga initiativ/passiv Ej relevant Totalt (87) 0 6 Barn o Skola (6) 8 6 Kommunstyrelsen () 6 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (8) 7 Social o Arbetsmarknad () 0 Teknisk service () Utbildning (8) 9 Vård o Omsorg (6) 9 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Det var vanligt att personalen tog initiativet i samtalen när vi hade ställt våra frågor, men en mindre förbättringspotential finns. Medelvärde,67.
Positiv avslutningsfras Ja Nej Ej relevant Totalt (87) 8 Barn o Skola (6) 6 Kommunstyrelsen () Kultur o Fritid (7) 7 Samhällsbyggnad (8) 7 Social o Arbetsmarknad () Teknisk service () Utbildning (8) 7 Vård o Omsorg (6) 6 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Alla kontakter, där det var relevant att få en avslutningsfras av Kontaktcenter, avslutades på ett positivt sätt med olika fraser.
Helhetsintryck kontakt med kundtjänsterna = Mycket bra = Mycket dåligt Totalt (87) 06 6 9 Barn o Skola (6) 9 Kommunstyrelsen () 7 7 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (8) 9 Social o Arbetsmarknad () 8 Teknisk service () Utbildning (8) 0 Vård o Omsorg (6) 0 6 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Helhetsintrycket av våra kontakter med personalen i Kontaktcenter (87 tillfällen) är mycket gott, med endast nio kontakter som upplevdes ge ett dåligt eller mycket dåligt intryck. Anledningen till de lägre betygen i dessa nio kontakter är att vi inte fick svar på våra frågor, vare sig i Kontaktcenter eller efter koppling till handläggare. Medelvärde:,0.
Helhetsintryck av alla kontaktförsöken = Mycket bra = Mycket dåligt Totalt (00) 06 6 9 7 Barn o Skola (7) 9 Kommunstyrelsen () 7 7 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad () 9 6 Social o Arbetsmarknad (7) 8 Teknisk service () Utbildning () 0 Vård o Omsorg (7) 0 6 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Helhetsintrycket för samtliga kontaktförsök med Kontaktcenter ger ett lägre betyg (00 kontaktförsök och medelvärde,8). % av försöken får betyget dåligt eller mycket dåligt intryck och främsta anledningarna till det är de samtal som avslutats med uteblivet svar efter två minuters väntan ( st.) samt de där vi inte får svar på frågorna (se föregående bild).
Resultat e-post
Utfall och svarstid (antal skickade brev inom parentes) Inom dygn - dygn - dygn - veckor Ej svar alls/inom veckor 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Totalt (00) 9% % % % Barn och skola () 00% Kommunstyrelsen () 00% Teknisk service () 8% 8% Utbildning (0) 90% 0% Samhällsbyggnad (7) 8% % % Social & Arbetsmarknad (9) 00% Vård & Omsorg (9) 00% Kultur & Fritid (8) 88% % Kommentarer: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (kl. 8-7). Observera att diagrammet enbart visar hur snabbt ni skickade ett mailsvar till oss. Efter två veckor (0 arbetsdagar) betraktas ett uteblivet svar som ett obesvarat mail. Totalt besvaras 9% av breven inom två arbetsdagar och % besvaras ej alls.
Medelsvarstid i arbetstimmar 0 6 7 8 9 0 Totalt Barn och skola Kommunstyrelsen Teknisk service Utbildning Samhällsbyggnad Social & Arbetsmarknad Vård & Omsorg Kultur & Fritid Kommentarer: Diagrammet visar den genomsnittliga svarstiden för besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (kl. 8-7).
Andel svarstider inom två arbetsdagar med svar på frågan eller med svar på en eller flera delfrågor 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Totalt 9% Barn och skola 00% Kommunstyrelsen 00% Teknisk service 8% Utbildning 00% Samhällsbyggnad 8% Social & Arbetsmarknad 00% Vård & Omsorg 00% Kultur & Fritid 00% Kommentarer: Två arbetsdagar = 8 arbetstimmar under arbetstiden kl. 8-7.
Uppföljning och framtida kvalitetssäkring Om detta är en viktig fråga för Lidköpings kommun så bör personalen påminnas kontinuerligt om vikten och vidden av kundmötena per telefon och e-post, hur mötena ska genomföras och hur de ska upplevas av de som kontaktar er. Detta åstadkoms enklast och bäst i en kvalitetssäkrande undersökning med samma eller liknande struktur som den nyss genomförda undersökningen. Samtalen bör spridas som stickprov över tiden och resultatet redovisas tydligt och nedbrutet på mindre organisatoriska enheter och/eller frågeområden. Enheternas resultat kan därefter med fördel benchmarkas med de övriga enheterna och med externa enheter. Då hålls frågan levande och personalen kan successivt påverkas till ett förändrat beteende. Det bör finnas riktlinjer för hantering av kontakter per telefon och e-post. För att skapa ett extra tryck och intresse kring kvalitetssäkringen bör budskapen i riktlinjerna utgöra mål. Med jämna mellanrum redovisas det för personalen hur väl respektive enhet etc. har uppfyllt målen och hur resultattrenden ser ut. Detta utgör ingredienserna i kvalitetssäkringen för att effektivt arbeta för ett mer professionellt kundmöte per telefon och e-post. What s measured gets done.