Värdeskapande tillsammans med medborgarna - att anamma tjänstelogik. Per Skålén

Transkript

1 Värdeskapande tillsammans med medborgarna - att anamma tjänstelogik Per Skålén per.skalen@kau.se

2 Agenda Tjänst Tjänstelogik Tjänstesystem Tjänsteinnovation

3 CTF - Forskningsområden

4 VAD ÄR EN TJÄNST?

5

6 Tjänster: Från sent 70-tal Tjänster: Det som varor inte är: Opåtagliga Heterogena, går ej a> standardisera ProdukBon och konsumbon sker sambdigt Går ej a> lagra Output - verksamhetens karaktär Modifiera modeller från industrin

7 Tjänsteutveckling Idé Design Projektformering Implementering Marknadslansering

8 MEN VAR ÄR KUNDERNA? ÄR TJÄNST EN LOGIK?

9 Tjänster som output Beskriver dåligt vad som är tjänsteverksamheter Fokus på intern effekbvitet

10 Tjänst två perspekbv Tjänst som logik (från 2000) Varulogik: Intern effektivitet Tjänstelogik: Kundens värdeskapande Tjänst som output (från 1970) = Varulogik

11

12

13 Värde?

14 Varulogik Kundorienterad varulogik Värde skapas internt Intern effekbvitet Mätbarhet Kontroll Standardisering Människor vill ej arbeta Kundens värdeskapande i användning ej fokus Kunder och personal passiva

15

16 New Public Management - Processorientering som kundorienterat löpandeband i offentlig sektor

17 New public management NPM implementerat varulogik Orientering mot intern effektivitet, mätbarhet, standardisering och kontroll. Oförutsedda konsekvenser: professionell integritet, svårt detaljplanera verksamheten, passiva användare. Onödig efterfrågan Efterfrågan som orsakats av att man tidigare i processen ej förmått hjälpa kunden att skapa värde i användning. Orsakad av att offentliga verksamheter är baserade på varulogik. Kan undvikas med tjänstelogik.

18 Hej! Den 22 juli så ansökte jag om föräldrapenning i samband med mitt barns födsel. På sidan så står det att det ska ta 30 dagar. Nu är det den 9 september o jag har inte hört ett ord från er. Kommer jag att få någon föräldrapenning, har ni glömt bort mig eller vad är det frågan om? Figur : E-postmeddelande som exempel på onödig efterfrågan

19 Hur stor är andelen onödig efterfrågan?

20 Jag vill ha personbevis för a> ansöka Bll fonder När kommer mina pengar? Hur påverkas min schweiziska inkomst av a> jag fly>ar Bll Sverige? Ta bort en dag föräldrapenning, jag ska ha semester!

21 Vem utför felen? Myndighet 3:e part Kund 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

22 NPM som mode och pappersproduktion NPM ändrat ytan på organisaboner och skapat ceremoniell verksamhet =

23 Tjänstelogik

24 Digitala pla\ormar förverkligar tjänstelogik

25 Skola: Resursintegrering och värdesamskapande

26 Tjänstelogik inom primärvården i Skaraborg

27 Socialförvaltningen i Helsingborg

28 Tjänstelogik Fokus är inte på typen av resurser, produkter eller tjänster, och hur dessa produceras effektivt. Fokus är på vad resurserna åstadkommer, vilket värde de skapar, när kunder, medborgare, brukare, patienter, etc använder dem. Värde i användning. ( Service inte services-logic fokus på den tjänst/värde kunden får). Från att producera kundorienterade produkter och tjänster för kunden till att samskapa värde med användarna. Användare får en aktiv roll. Det krävs att de tar ansvar.

29 ÄR DET VERKLIGEN SÅ ENKELT? TJÄNSTESYSTEM

30

31 Skola Tjänstesystem Aktörer som skapar värde Bllsammans ubfrån vissa gemensamma mål

32

33 ÄR DET VERKLIGEN SÅ OPROBLEMATISKT? ARBETANDE KONSUMENTER

34

35 Skola: Arbetande kunder?

36 Samskapande eller samförstörande?

37

38 HUR GÅR VI FRAMÅT? TJÄNSTEINNOVATION UTIFRÅN TJÄNSTELOGIK Värdeskapande användare genom tjänsteinnovation i Helsingborg

39 Tjänsteutveckling - varulogik Idé Design Projektformering Implementering Marknadslansering

40 TjänsteinnovaBon Involvera användare

41 Metoder för användarinvolvering In situ Innovationsgrupper med dagböcker Tjänstedesign Etnografi Netnografi Ledande användare

42 ctf.kau.se