Framgångrika kommuner verkar över gränser... Sambruk Sundsvall 30 maj

Transkript

1 Framgångrika kommuner verkar över gränser... Sambruk Sundsvall 30 maj Crister Molander Business Development Director Oracle Corporation Public Sector Sweden

2 M T B S Meantime between surprises

3 - en dag på kontoret... Få fart på ekonomin och skapa flera jobb! Erbjud service till medborgarna & förhindra social exklusion!

4 Hur klara det framtida välfärdsuppdraget? Fler i arbete En effektivare offentlig verksamhet Skattehöjningar Högre avgifter eller andra former av privat delfinansiering Ett minskat offentligt åtagande på vissa områden (för att frigöra resurser...) Claes Olsson Chefsekonom, Sveriges Kommuner & Landsting

5 - tidens tecken & kommunernas utmaningar... politiken administrationen styrningen medborgarna

6 Roller, behov & information Vilken typ av service är viktig för medborgarna? Vad behöver politikerna för att fullgöra sitt uppdrag från medborgarna? Vad behöver administrationen för att utgöra ett optimalt stöd och ha nödvändig kontroll? Vad behöver utförarna för att driva verksamheten på ett effektivt sätt?

7 IT budget ökning prognos IT Barometern 2006

8 Drivkrafter för IT investeringar IT Barometern 2006

9 Värdeskapande IT Barometern 2006

10 Ett behov att förändra Leading Business Trends in Europe Den servicedrivna 1 st vågen av egovernment har inte uppnått förväntade förbättringar när det gäller effektivitet Medborgarna tycker fortfarande att den offentliga administrationen är för byråkratisk, komplex och ålderdomlig Starka krafter för att reducera budget och utgifter Focus både på intäkter och utgifter

11 ... mera trender Utvecklingen av egov stannar av Avsevärda besparingar uppnådda egov en punkt på agendan för större förändring Cross agency integration seamless service Personalisering Accenture rapport 2005

12 Drivkrafter för förändring... Efterfrågan på service ökar Budget att leverera minskar

13 Service, effektivitet & mål..misslyckade egov projekt Effektivitet Politisk måluppfyllelse Service

14 The City Agenda 65 städer med mer än 1milj inv Invånare & kultur Infrastruktur & information Demografi Pan City Management Euro/inv/år avsatt till ICT utveckling EU 40 USA 400 Japan 380

15 Citizen Centric Transformation Kundfokus Att uppfylla förväntningar fokus på resultat och värde för medborgarna Kanaler för leverans av service Public Management Cost Focus Outcome Responsive Governance Value for Money Process Public Administration Service Focus Output

16 Collaboration & Efficiency Regional Strategi Process & Service Strategi Interoperabilitet Sharing 2 nd Wave 1 st Wave Service Focus Portals Self Service Internet focus Technology Islands Silo Solutions Cost Focus Efficiency Process Red Tape reduction Multi-channel Shared Technology Integrated Solutions 3 rd Wave Value for Money Holistic Global Trans-national PPP Shared Solutions New Services

17 Framgångrika kommuner. Vad utmärker dom? FöreningsSparbanken Analys,Cities of tomorrow, Förvaltningshögskolans rapporter, European business trends

18 Framgångens kännetecken. konkurrerar över gränser bygger nätverk över gränser ger service över gränser

19 Prioriteringar och satsningar... Organisation och styrmodell Medborgarinflytande Kommunens image IT-tillämpning Kommunen som förmedlare av tjänster Samverkan näringsliv, kommun & utbildningsinst.

20 Sammanfattningsvis... Samverkan mellan myndigheter, kommun, skola & näringsliv ger resultat Långtgående decentralisering förbättrar besluten,men strategiska frågor re-centraliseras Ett systematiskt, strategiskt och medvetet utnyttjande av modern teknologi Medborgarnas inflytande - en viktig drivkraft Kommunen ser medborgaren som en kund

21 Förändringens dimensioner Kultur Process Struktur Teknik

22 Organisation.

23 Ledarskap. Ledarskap Kultur Organisation Teknik Ledarskap Kultur Organisation Teknik

24 Hyllvara vs strategiskt verktyg jfr Maslow Relation Information Automation Infrastruktur/koncernarkitektur

25 De fyra perspektiven för att ta organisationen in i framtiden Ledarskap Relation Kultur Information Organisa -tion Automation Infrastruktur Teknik

26 Framgångsrika kommuner i UK London Borough of Westminster London Borough of Croyden London Borough of Havering mfl Hull City Council City of Bolton City of Liverpool Cambridge County Council Salford Hertfordshire mfl

27 London Borough of Westminster 220 invånare 47 företag 1 milj besökare/dag PPP - 10 års avtal 240 milj GBP projekt 35 milj GBP besparing 66 processer genom 7 förvaltningar Kombinera det bästa av två världar One Stop Shop, Contact Center/Oracle CRM Verksamhetsfokus kundfokus Kundnöjdhet % på 12 mån Audit Commisssion ranking excellent (22/150)

28 forts. Från fråga till lösning - seamless A single up-to-the-minute view of the customer On line - frigör personal för mer kvalificerade uppgifter och kärnverksamheten Integrerad service processer utan silo Analys & benchmark Reducerad kriminalitet med 30 %

29 City of Bolton PPP/BPR Outsourcing Service Center & One Stop Shop Children at Risk 3 milj GBP 10 år 20 processer ROI i kundnöjdhet 750 samtal/år 50 seats 80 % löses vid första kontakten 2000 besökare/vecka 95 % nöjda kunder Från poor till excellent i Audit Commisssion ranking Kulturbyte Performance management kultur Hög arbetsmoral Service leveras

30 City of Liverpool Business & cultural change Joint venture för att konkurrera på den lokala marknaden Contact center/crm Djupare & bredare ingång t.organisationen 130 till 1 konsolidering 300 seats 80 % av alla samtal till LCC 50 samtal 24/7/vecka 60 % av all service 82 % första kontakten 12 huvudprocesser Alltid en personlig kontakt

31 Hull City Council anställda Gör om affärsmodellen från förvaltningsbaserad till kundbaserad Hull Connect One Stop Shop En samlad vy av kundinteraktioner, ett konsekvent gränssnitt mot kunder med information om aktuella ärenden Joint Venture Welcome To Kingston upon Hull

32

33

34

35 Ett sätt att samverka. Medborgare Verksamhet Administration Medarbetare Plattform Webb front Interkommunalt Service-Center Service 1 Service 1 Service 1 Service1 Service 2 Service 2 Service 2 Service 2 Service 2 Service 3 Service 3 Service 4 Service 4 Service 4 Service 4 Integrationslager (Adaptive IT, EAI)

36 - Observationer för framtiden... Omorientering av offentlig förvaltning i hela Europa Globala överenskommelser lokalt agerande Det dubbla åtagandet Ansvarskommittens betänkande Statlig centralisering Nya nämnder kommun landsting Kommunalförbund Regional samverkan En patient en journal Samverkanprojekt permanentas Sambruk PPP

37 Är vi chefer som förvaltar ett arv. eller ledare som skapar en framtid? Relation Ledarskap Information Kultur Organisa -tion Automation Infrastruktur Teknik