Manual för FGAs garantihanteringssystem, esigi++ (Sistema di Gestione della Garanzia)

Transkript

1 Manual för FGAs garantihanteringssystem, esigi++ (Sistema di Gestione della Garanzia) 1.1 GARANTI 1.1 Reklamationssystemet esigi Introduktion till esigi Administration Reklamationsbehandling (omfattar även reglering av Svenska post avtal) Kampanjstyrning Administration av chassinummer Värdering av RR (ReklamationsRapport) Administration av fakturautkast (reglering av RR) (Inmatning av reklamation RR, gå till punkt 1.6 ) Viktiga tidsfrister i esigi Inmatning av rep.datum och körsträcka vid inmatning av RR Svenska Posten Speciella förhållanden för reglering via esigi++ (RR) Bilagsdokumentation, inmatning i esigi Användbara tips vid inmatning av RR 1.2 Goodwill Fas 1 Ansökan/administration av goodwill Fas 2 - Värdering Fas 3 Reglering via kundvårdsansvarig 1.3 Auktoriseringsnummer Auktoriseringsnummer hos Teknisk Help Desk (eteseo) Auktoriseringsnummer hos FGA 1.4 Slitagedelar 1.4 Slitagedelar, hantering 1.5 Speciella förhållanden/regler vid garanti Allmänna riktlinjer för användning av standardtid och tillägg för utökad diagnos Garanti på reservdelar sålda över disk till kund/annan verkstad/systermodeller, andra märke Skapande av garantistartdatum på FGA bilar 1.6 Inmatning av reklamation 1.6 Inmatning av reklamation/serviceavtal (RR) Rättelse av reklamationsrapporter (status 22) 1.7 Garantimanual med separat index i början av manualen 2 Bilaga Sida 1 Vs. 1.0

2 1.1 Reklamationssystemet esigi Introduktion till esigi++ Reklamationssystemet används även för reglering av serviceavtal. I detta material betecknar ordet reklamationsrapport därför även serviceavtal. Förkortningen RR betyder i hela kapitel ReklamationsRapport FGA:s reklamationssystem esigi++, här matas alla reklamationer in och behandlingen är webbaserad. Detta innebär att alla reklamationer kan matas in via Internet på adressen: För att få tillträde till systemet måste man använda en behörighetskod och ett lösenord som tilldelas från FGA. Kontakta garantiavdelningen på adress garanti.fgas@fiat.com (om man glömt lösenordet hänvisas till kapitel 5, bilaga L ) Välj återförsäljare och märke, tryck sedan på Skicka (Send) Sida 2 Vs. 1.0

3 På startsidan står det Läs FAQ Genom att klicka på Läs FAQ får man en översikt över vanligt förekommande frågor när det gäller att använda systemet. Reklamationssystemet esigi++ innehåller dessutom huvudfiler om alla chassinummer, man kan alltså alltid mata in ett chassinummer och få information om t.ex. startdatum för garanti, säljande återförsäljare, öppna kampanjer, blockering av garanti, tidigare reparationer på bilen osv., se Administration av chassinummer avsnitt Reklamationssystemet innehåller flera funktioner som kommer att beskrivas närmare i följande avsnitt: Administration avsnitt Reklamationsbehandling avsnitt Kampanjstyrning avsnitt Administration av chassinummer avsnitt Värdering av RR avsnitt Administration av fakturautkast (reglering av RR) avsnitt Administration av goodwill avsnitt Sida 3 Vs. 1.0

4 1.1.2 Administration Under Administration kan man blandt annat Ändra lösenord, gå tillbaka till Startsidan eller Ändra profil, dvs. ändra återförsäljarkod och märke. I menyn går det att, i enlighet med riktlinjerna, själv ändra lösenord under Administration. Behörighetskod och lösenord ska kopplas till den e-postadress som man vill använda om man glömt lösenord. E-postadressen matas in första gången man loggar in på reklamationssystemet. Om en återförsäljare har flera avdelningar till sin återförsäljarkod ska alla under den gällande återförsäljarkoden använda samma behörighetskod och lösenord till esigi++. Att flera användare kan arbeta samtidigt i systemet innebär att det är viktigt att alla användare informeras om det nya lösenordet. Man bör därför utse en som är ansvarig för lösenordet för esigi++. Ovanstående innebär även att flera webbsidor kan vara öppna på samma gång. På en sida kan man t.ex. kontrollera chassinummerinformation medan man på en annan sida matar in reklamationen. Sida 4 Vs. 1.0

5 1.1.3 Reklamationsbehandling (omfattar även reglering av serviceavtal på Posten) Reklamationsbehandling består av följande 5 underfunktioner: Välj RR (Claim selection) : Här kan man söka rapporter från angiven behandlingsperiod, reparationsperiod eller bokföringsperiod. Man kan även titta på rapporter med olika status: 21 = redo för att betalas ut 22 = till korrigering av inskickande återförsäljare/verkstad 23 = till korrigering/godkännande av Technical Zone Manager (TZM) eller FGA centralt 24 = till korrigering/godkännande av FGA centralt 29 = annullerad av inskickande återförsäljare/verkstad, av FGA eller av systemet 20 = returnerad (återdebiterad) - helt eller delvis returnerad av FGA. Eventuellt återstående belopp på rapporten visas underfältet RR-belopp i översikten. Sida 5 Vs. 1.0

6 Välj RR (gamla) De reklamationer som inte kan hittas under Välj RR finns under denna funktion. Man kan söka på reklamationsnummer och inlämningsdatum. Mata in RR Se avsnitt 1.6 för inmatning av reklamationer. Totalöversikt över RR-status Här visas status över alla inmatade reklamationer. Här kan man se: RR ska valideras, dvs. de RR som sparats under Arkiv (ingen status) RR som inte validerats (status 22) RR inväntar centralt godkännande (status 23/24) Reglerade RR från månadens början (status 21) Arkiv Här finns de RR som ska valideras och som man har valt att fortsätta inmatningen med vid senare tillfälle eller RR som av olika orsaker hamnat i Arkiv. Reglering av reklamationsrapport I esigi++ regleras arbetskostnad och reservdelar automatiskt efter följande tariffer: Timkostnad: reklamationstimkostnad Reservdelar, undantaget captiva delar: nettopris + 10 % FGA fastställer reklamationstimkostnaden som kan uppgå till 90 % av verkstadens angivna timkostnad. Proceduren för reglering av reklamationstimkostnaden meddelas vid senare tillfälle. Vid nettopris för reservdelar menas bruttopris för normalorder (veckoorder), minus rabattsats för normalorder (se avsnitt 5, bilaga J). Sida 6 Vs. 1.0

7 Alla reservdelar som ersätts under garanti ska förvaras på verkstaden i upp till 45 dagar efter preinvoice-data - menyn pre invoice management i esigi++. Detta ger vid tveksamheter Technical Zone Managern (TZM) möjlighet att kontrollera utbytta delar. I enskilda tillfällen kan FGA kräva att delarna skickas in för kontroll. Vid utbyte av delar i samband med kampanjer eller om utbytesdelar används gäller inte denna regel. TZM eller FGA kan när som helst återföra en betald och krediterad RR, om det vid senare tidpunkt skulle visa sig att betalningen skett på felaktiga grunder. Återförandet kommer att synas i enlighet med riktlinjerna under En reklamation som återförs helt eller delvis kommer i reklamationssystemet stå som status 20. Sida 7 Vs. 1.0

8 1.1.4 Kampanjstyrning Under punkten Administration av kampanjer (Campaign Management) kan det finnas information om tid och material för en specifik kampanj. Sökning via kampanjnummer Under Utskrift av chassinummer under kampanj (extract chassis in campaign) kan säljande återförsäljare se en översikt över egensålda bilar med öppna kampanjer, i enlighet med kampanjnummer. Denna översikt ska ses som ett komplement till kampanjlistor som återförsäljaren vanligtvis erhåller från FGA. Punkten Förfrågan på kampanjer med Best Service (Best service campaign inquiry) beskriver specifika arbetsåtgärder som ska utföras på bilar med Best Service-kampanjer. Sökning via bilmodell Under punkten Inquiry campagne per modello (Campaign extraction by model) kan en lista tas ut över alla öppna kampanjer per bilmodell, aktuella för den egna återförsäljarkoden, egensålda bilar. Sida 8 Vs. 1.0

9 1.1.5 Administration av chassinummer (Chassis selection) Med hjälp av funktionen Sökning efter chassinummer kan man komma åt fabrikens centrala arkiv och se huvudinformation om bilen, dvs. bilens registreringsdatum, bilens tilläggsalternativ, ev. kampanjer, m.m. Man kan dessutom få en totalöversikt över vilka garantirelateraden reparationer som utförts på bilen, genom att man klickar på Visa chassinummerhistorik (endast för eget återförsäljarnummer). Via länken kan man se en översikt över samtliga utförda reparationer (alla verkstäder). Sida 9 Vs. 1.0

10 Nederst på denna sida visas också eventuella kontraktskoder såsom behövs för ex.vis vissa typer av reklamationer på Posten-bilarna När en bil skrivs in på verkstad ska man under samma arbetsgång kontrollera bilens chassinummer rörande öppna kampanjer via Link Entry-portalen alternativt i esigi++. I fältet Garantibegränsning (Warranty limitation) kan det eventuellt finnas en bokstav t.ex.: A: Bil eftersökt av polisen B: Bilen är stulen C: Bilen är totalskadad D: Bilen ska kontrolleras av FGA Reklamationsrapporter för bilar med garantibegränsning spärras vid valideringen. Vid tveksamheter ska man kontakta FGA. Sida 10 Vs. 1.0

11 1.1.6 Värdering av RR Här kan man kontrollera bruttopris på reservdelar vid tidpunkten för reparationen Administration av s.k. fakturautkast (reglering av RR) Baserat på de under månaden betalda och bokförda reklamationerna (status 21) så skapas, av ÅF själva, i slutet av månaden ett s.k. fakturautkast till FGA på återförsäljarens/verkstadens bilar. Fakturautkastet markeras med ett F och eventuell återföring som utförts av FGA markeras med ett S. Ni ska göra följande: Informera er administration/bokföringsavdelning om användarnamn och lösenord i esigi++, eller till den person som ni valt ut som administratör av fakturautkasten. Skapa en fakturserie (range) som enbart ska användas för garantifakturering. Detta kan ni ev. få hjälp med av er ADB-leverantör. Följande ska göras: Tidigast första dagen i månaden: Inmatning av fakturanummer och fakturadatum Välj menyn Administration av fakturautkast i esigi++ (pre invoice management) Välj fakturalista (invoice list) under Administration av fakturautkast Tryck på knappen Lista. Tryck på knappen Visa (inquiry) utanför fakturautkastet, som inte har fakturanummer och fakturadatum. (I princip bör det inte vara mer än ett fakturautkast per månad som saknar fakturanummer och datum) Tryck på knappen Fakturanummer (invoice number) Ange fakturanummer på max 8 tecken (får endast vara siffror) och ett fakturadatum. Detta fakturadatum ska vara senare än fakturautkastets datum och får inte dateras fram. Tryck därefter på knappen SPARA. Lämna sedan skärmbilden. Sida 11 Vs. 1.0

12 2. dagen i månaden: Rekvirera fakturaexemplar Under menyn Administration av fakturautkast, där man matar in fakturanummer och datum, kan man dagen efter att informationen matats in skriva ut eller spara en kopia av fakturan genom att trycka på knappen Skriv ut (print), som finns vid sidan om knappen Visa. Observera att eventuellt återförda reklamationer (S) registreras omgående, därför är dessa alltid synliga under menyn Administration av fakturor. Detta i motsats till månadsfakturorna (F) som endast är tillgängliga första dagen i månaden. Ett återförande (S) har redan ett fakturanummer eftersom det är en faktura som ställs ut av FGA, med hänvisning till den delvis eller helt återförda reklamationen. Om reklamationen bokförs och tillbakaförs inom samma bokföringsperiod (tillsvidare 1 månad), kan man inte ladda ner bilaga till reklamationen eftersom ingen bokföring har utförts. För sent införande av fakturanummer leder till att regleringen av RR som bokförts och betalas föregående månad blir minst en månad försenad. Inmatningen skall ske innan den 20:e varje månad. Sida 12 Vs. 1.0

13 1.1.8 Viktiga tidsfrister i esigi++ Frist för avslutning av reparation Om det t.ex. varit brist på reservdelar kan en viss tidsintervall accepteras, dock max 90 dagar från det att reparationen påbörjades till den avslutas. Frist för inmatning: Från avslutning av reparation (slutdatum) ges max 30 dagar för inmatning av reklamation i esigi++. Om inmatning sker senare kommer den automatiskt att annulleras av systemet (status 29). Frist för rättelse efter inmatning: En reklamation som inte har ändrat status under de senaste 40 dagarna från mottagning i esigi++ annulleras automatiskt av systemet. Detta gäller oavsett om reklamationen genomförs utan rättelser eller om man försökt att göra rättelse. Systemet varnar om detta i form av felmeddelandet A3K (RR ska rättas, i annat fall blir den annullerad). Frist för inmatning av reparation efter garantins utgång Avslutning av reklamation efter utgången garanti ska ske inom 90 dagar. Inmatning ska ske inom 30 dagar från avslutad reparation. Dock får både avslut och inmatning inte överstiga 90 dagar. Om dessa frister inte efterlevs kommer reklamationen automatiskt att annulleras av systemet (status 29). Allmänna regler för återinmatning av reklamation En annullerad reklamation som beror på felinmatning kan återinmatas inom en frist på 30 dagar från avslut av reparation (slutdatum). Om reklamationen annullerats eller återförts av TZM eller FGA får återinmatning endast utföras efter överenskommelse med TZM eller FGA. När reklamationen har återinmatats spärras den till status 23 tills den kontrollerats av TZM eller FGA. Datum, körsträcka och A:O-nummer ska alltid vara samma som angetts på den avvisade reklamationen, om inte orsaken till annulleringen beror på fel i någon av dessa. Reparationsdatum och körsträcka på reklamationen ska alltid vara samma som informationen som angetts på arbetskortet. Detta kommer bland annat att kontrolleras i samband med kommande revisioner utförda av MSX. Sida 13 Vs. 1.0

14 1.1.9 Inmatning av reparationsdatum och körsträcka Den inmatade körsträckan ska stämma med den inmatade reparationsdagen, oavsett datum för kundreklamation eller datum för första inmatning. Om verkstaden väntar på reservdel och exempelvis monterar den 14 dagar senare är det fortfarande kilometerantalet från första inlämning av bilen som är det som gäller (se nedanstående exempel). Mekanikern ska inte införa ny körsträcka vid det andra besöket eller på annat sätt uppdatera körsträckan. Exempel: Order 1 Bilen lämnas in för garantiarbete vid km och inväntar reservdel. Order 2 Bilen lämnas in på service under serviceavtal vid km. Order 1 Del från garantireparation monteras vid km. Garantireparationen från avslutas. Alltså, samma reparationsdatum och samma arbetskort. Om mekanikern uppdaterar det ursprungliga arbetskortet från till km, eftersom det är vad bilen körts , kommer det i reklamationssystemet stå följande: Order: Rep.start Km Bilen har nu kört baklänges och i esigi++ spärras reklamationen med felet A16. Detta fel kan endast forceras av FGA. Sida 14 Vs. 1.0

15 Svenska Posten Speciella förhållanden för reglering via esigi++ (RR) Se bifogad bilaga Svenska Posten Garanti hantering Sida 15 Vs. 1.0

16 Bilagsdokumentation, inmatning i esigi++ Under menyn Reklamationsbehandling (Claim management) finns funktionen List of attachments requests (Översikt över begäran om bilagor). Konsulterna TZM/FGA kan när som helst begära att återförsäljare/verkstad ska bifoga ytterligare dokumentation innan en godkännande av reklamationer i status 23 eller 24 ges. När en begäran om bilagsdokumentation matas in för en eller flera reklamationer kommer detta att visas via ett pop-uppfönster så snart ni loggar in på esigi++. Detta fönster uppmanar er att kontrollera funktionen. Här framgår vilka reklamationer som kräver ytterligare dokumentation. Dokumentationen ska bifogas elektroniskt och skickas via esigi++ som bilaga, t.ex. i PDF-format. Observera att funktionen endast visas när det finns obesvarade uppmaningar om bilagsdokumentation. En detaljerad guide finns i avsnitt 5, bilaga Q Användbara tips vid inmatning av RR Vid inmatning i fältet Auktoriseringsnummer ska det finnas sex siffror som kompletteras med nollor före. Vid inmatning i fältet Tidigare reservdelsnummer ska det finnas 20 siffror som kompletteras med nollor före. Vid reparationer med Posten serviceavtal och för garantier SKA man använda produkter från SELENIA. Vid inmatning av RR är det en fördel att alltid använda tangenten TAB efter inmatning i ett fält, istället för Enter, för att komma till nästa fält. Annars finns risken att RR försvinner eller hamnar i arkivet. Om en reklamation inte kan matas in klart förrän senare ska man komma ihåg att klicka på knapparna Lägg till reparation (Add Fault) och Spara i mapp. På så sätt arkiveras RR automatiskt. Om man har för många rapporter i arkivet, på samma chassinummer, som inte är färdigbehandlade kan detta blockera ytterligare inmatning av reklamationer på chassinumret. Oanvända rapporter som ligger i Arkiv raderas genom att man kontaktar FGA. Sida 16 Vs. 1.0

17 1.2 Goodwill Efter utgången av 24 månaders alt. 36 månaders reklamationsrätt för en Fiat, Alfa Romeo eller Lancia finns två möjligheter för hur en reparation delvis kan ersättas av FGA: a. Kunden betalar själv hela fakturabeloppet b. FGA betalar, tillsammans med återförsäljaren och kunden I det sista exemplet rör det sig om Goodwill och då gäller speciella regler vilka kommer att gås igenom här. Goodwillreglering handlar inte om ovillkorligt deltagande av FGA, det är en speciell tjänst för bra och lojala kunder. Grundhållningen för en Goodwill är att alla 3 parter skall bidraga ekonomiskt. De 3 faserna i goodwill Det är ovanligt att två goodwill-ärenden är lika varandra, varje ärende bedöms därför individuellt. Alla genomgår dock samma process: Fas 1 Ansökan Fas 2 Värdering/bedömning Fas 3 Reglering Fas 1 - Ansökan Ansökan om goodwill ska alltid göras baserat på en kundförfrågan. Kontrollera alltid att service har utförts hos en auktoriserad återförsäljare innan ansökan om goodwill görs. Goodwill ges inte till kunder som inte har följt serviceschema hos en FGA -auktoriserad verkstad, ej heller på bilar med en körsträcka över km. Om goodwill beviljas baserat på felaktiga eller bristfälliga uppgifter kommer ersättningsandelen från FGA åläggas återförsäljaren. I händelse att ålder, körsträcka eller bristande service förhindrar kunden från goodwill ska ansökan naturligtvis inte matas in. OBS! När ett auktoriseringsnummer ges ut i samband med goodwill är detta giltigt i 30 dagar och endast för den vid goodwillbeslutet registrerade ägaren. Sida 17 Vs. 1.0

18 Ansökan: Det finns två ansökningsmöjligheter: Den första är direkt i esigi++, under punkten Administration av ansökningar (Commercial Warranty management) och den andra är hos FGA (garanti.fgas@fiat.com). Notera funktionen Commercial Warranty management är ännu inte aktiv i esigi + +, men kommer vara i framtiden, då det kan användas. Här nedan beskrivs båda metoderna: esigi++ Under punkten Inmatning av ansökningar kan man ansöka om goodwill, i enlighet med gällande riktlinjer. Härefter fyller man i fälten för inmatning genom att använda bilens data och reparationskoder från TemparioWeb. När fälten har fyllts i trycker man på knappen För in (Enter), därefter visas omgående ett beslut. Endera är förfrågan grön och det finns en procentsats och ett auktoriseringsnummer eller så är fältet rött och det saknas auktoriseringsnummer. Under punkten Administration av ansökningar kan man se besluten från tidigare reparationsansökningar. I händelse att det inte godkänns goodwill i esigi++, men återförsäljaren/verkstaden likväl anser att FGA bör vara delaktiga eller om det föreligger speciella förhållanden som gör att procentsatsen enligt återförsäljaren/verkstaden inte är tillräcklig ska man följa anvisningarna här nedan: FGA Återförsäljaren/verkstaden skickar in formuläret Begäran om auktoriseringsnummer hos FGA (avsnitt 5, bilaga B) till garanti.fgas@fiat.com eller TZM, som därefter behandlar ärendet. Försändelse sker ENDAST via e-post. Ansökan ska fyllas i enligt gällande regler. Sida 18 Vs. 1.0

19 1.2.2 Fas 2 Värdering/bedömning Varje ärende värderas/bedöms individuellt, där man tar hänsyn till bilens ålder samt körsträcka. Om ansökan om goodwill godkänns kommer FGA att kompensera, i samarbete med återförsäljaren och kunden. OBS! När ett auktoriseringsnummer ges ut i samband med goodwill är detta giltigt i 30 dagar och endast för den vid goodwillbeslutet registrerade ägaren Fas 3 Reglering Eftersom återförsäljaren har den direkta kundkontakten är det alltid återförsäljaren som gottgör kunden enligt avtalat belopp. Därefter kompenserar FGA återförsäljaren via inmatning i esigi++. Sida 19 Vs. 1.0

20 1.3 Auktoriseringsnummer Beroende på typ av reparation ska man i vissa fall ansöka om ett s.k. auktoriseringsnummer. Ansökan sker via formuläret: Ansökan om auktoriseringsnummer hos FGA (avsnitt 5, bilaga B) Auktoriseringsnummer hos Teknisk Help Desk OBSERVERA! Om en reparation lösts tillsammans med Teknisk Help Desk (Te.Se.O) och man vill ansöka om extra tid för felsökning ska ansökningsformuläret skickas till tec.se@fiat.com Se även punkt före inskickande av ansökan Auktoriseringsnummer hos FGA Ansökan om auktoriseringsnummer för lack och rostreparationer skickas till e-postadress: lack.rost@fiat.com. (Kräver alltid auktoriseringsnummer) V36 3 års lackgaranti PV0 Försäljningslackering (ej transportskador) R96 8 års rostskyddsgaranti RX2 12 års rostskyddsgaranti (endast vissa modeller) Ansökan om auktorisationsnummer hos för nedanstående garantikoder skickas till e-postadress: garanti.fgas@fiat.com Garantikod Beskrivning Villkor P01 Extraordinärt förtydligande (tillverkningsfel) Kräver alltid auktoriseringsnummer P06 Fabriksmonterade delar/utrustning saknas/är felaktig Kräver alltid auktoriseringsnummer W24 24 månaders fabriksgaranti Om reparationen överstiger sek SNA Fabriksgaranti 25 mdr -> 36 mdr. Gäller bilar med reg. datum > Om reparationen överstiger sek SNP Garanti på Postens bilar, år 3-5år Om reparationen överstiger sek CE1 5-årig avgasgaranti (60 mdr. / km). Kräver alltid auktoriseringsnummer samt diagnosdata och avgastest M01 Reparationsgaranti i 2år Om reparationen överstiger sek M03 Arbete på eftermonterad extrautrustning Kräver alltid auktoriseringsnummer M09 Reservdelsgaranti (INNAN bilen lämnar verkstaden) Om reparationen överstiger sek Sida 20 Vs. 1.0

21 1.4 Slitagedelar Hänsyn ska tas för delens status innan man ansöker om auktoriseringsnummer hos FGA. Detta innebär att FGA endast täcker in tillverkningsfel eller materialfel på slitagedelen och endast motsvarande den normala livslängden. Kunden får alltså själv betala normalt slitage som förekommer på delen. FGA täcker inte in nedslitna delar, som t.ex. bromsklossar. Följande delar kan ses som slitagedelar: Drivremmar Kamaxelrem för ventilstyrning och kuggrem för balansaxel Glödstift (förvärmning) Insprutningsmunstycken Tändstift Främre och bakre bromsskivor Främre och bakre bromsklossar Bakre bromstrummor Bakre bromsbelägg Koppling Ljuddämpare Däckslitage (orsakat av felaktig inställning, reglering av upphängning och ringtryck) Stötdämpare Torkarblad Glödlampor I övrigt hänvisar vi till garantivillkoren som finns i bilens garantibok/servicebok. Sida 21 Vs. 1.0

22 1.5 Speciella förhållanden/regler vid garanti Allmänna riktlinjer för användning av standardtid och tillägg för diagnos Reglerna för användning av standardtid och tillägg för diagnos är följande: I enlighet med guiden på TemparioWeb innehåller standardtiderna: Arbete på fordon i normalt skick Arbete utfört av behörig personal, som deltagit i de kurser/utbildningar som levererats av FGA Användning av specialverktyg som anges i reparationshandboken (elearn) Arbete som utförs i enlighet med reparationsriktlinjerna, som anges i reparationshandboken (elearn) Förberedelse av fordon och arbetsområde, såsom inkörning och upplyftning Inhämtning av nödvändig teknisk information Test och kontroll av utfört arbete Diagnos omfattas av den angivna standardtiden för de angivna reparationerna. Tillägg för ev. diagnos som inte har förhandsgodkänts av FGA kompenseras inte. Ansökan om diagnos ska alltid innehålla DMS-baserad dokumentation av använd tid, en detaljerad beskrivning av det utförda arbetet, testutskrifter/protokoll samt ev. ticket -nummer från Te. Se.O. Tillägg för användning av Examinertest kräver inte godkännande av FGA och kompenseras enligt följande: Motorstyrning bensin: Motorstyrning diesel: Airbag: Stöldlarm: ABS/ESP/ASR: Elektronisk servostyrning: Luftkonditionering: MTA växel/elektro-/hydraulisk växel: Blue & Me: Body computer: OP-kod 0520E25 OP-kod 0520E05 OP-kod 0520E50 OP-kod 0520E60 OP-kod 0520C40 OP-kod 0520C50 OP-kod 0520C75 OP-kod 0520C68 OP-kod 0520G81 OP-kod 0520G70 Sida 22 Vs. 1.0

23 1.5.2 Garanti på reservdelar sålda över disk till kund/annan verkstad/systermodeller, andra märke Byte av reservdelar som sålts till främmande märken ska reklameras på samma sätt som reklamation av reservdelar sålda över disk. Arbetslön omfattas inte och kan därför inte reklameras i esigi++. (Gäller primärt Ducato, Fiorino, Qubo) Sida 23 Vs. 1.0

24 1.5.3 Skapande av garantistartdatum på FGA bilar Der finns på två kategorier av bilar, husbilar som har registrerats i Sverige genom sidoimport, där importören inte har inrapporterat ett datum för första registrering till fabriken, samt på en del bilar intagna till Sverige och sålda på den svenska marknaden av den förra importören, Italienska Bil AB (ITAB). För dessa två kategorier finns två olika procedurer: För sidoimporterade husbilar ska ni skicka (faxa) en begäran om ändring av garantistart datum till Italien, fax nummer: Ni fyller i bifogade Word fil, och tar fram underlag från transportstyrelsens hemsida, detta skall ha exakt samma layout som i exemplet som ni finner bifogat, ni faxar därefter dessa sidor till Italien som korrigerar startdatum, se bilaga F För bilar importerade och sålda av Italienska Bil AB (ITAB) (marked 3127) skickar ni samma mall och underlag till garanti.fgas@fiat.com på garantiavdelningen som har access till att ändra/rätta ITAB bilar. Här hittar ni underlaget ni behöver skicka med den ifyllda mallen, OBS! inga andra typer av dokumentation, som t.ex. INFOTORG eller lokalt DMS-system kan användas(se exempel på bilaga F-1) När ni efter kontroll av vagnkortet i esigi++ har konstaterat att rätt garantistartdatum har lagts in i esigi++, måste ni själva gå in och korrigera er Claim som intill nu har varit låst till status 22 (genom att lägga in rätt datum i claimen i fältet för warranty start date, format; DD/MM/ÅÅÅÅ, T.ex 17/09/2010), bocka i den lilla rutan Claim force och sedan avsluta med confirm claim. Sida 24 Vs. 1.0

25 1.6 Inmatning av RR i esigi++ A) Mata in en RR: KOM IHÅG att välja rätt märke FÖRE inmatning av reklamation. Om ex.vis en reklamation på en Fiat matas in under Alfa-återförsäljarkod kommer den att annulleras av systemet (status 29). Ändring görs under punkten Administration / Ändra profil. Märke (00 för Fiat, 83 för Alfa Romeo och 70 för Lancia) Aa Tryck på reklamationsbehandling (claim management) och tryck på Insert Claim. Systemet skapar nu automatiskt ett rapportnummer. RR-nummer. Detta nummer är ett automatiskt genererat löpnummer och kan inte påverkas eller ändras. Sida 25 Vs. 1.0

26 B) Delen för bildata OBS! Använd TAB-knappen i möjligaste mån då denna knapp även har en ENTER likande funktion i systemet Ba Fyll i fälten A:O-nummer (job No) verkstadens A:O-nummer, max 6 siffror) Reparationsdatum (repair date) kundens reklamationsdatum/första inmatning, kom ihåg gällande Datumformat enligt ovan. Den inmatade reparationsdagen ska stämma med inmatad körsträcka, oavsett datum för kundreklamation eller datum för första inmatning. (se punkt 1.1.9) Slutdatum för reparationen (sista utstämpling av arbetskort) Bb Fältet Meddelandekod ska endast användas om så anges av FGA. Bc I fältet Meddelande skall man skriva meddelande eller anmärkningar från återförsäljaren till FGA, som kan vara till nytta eller som information för behandlingen. För återförsäljare med flera underavdelningar med samma återförsäljarkod uppmanas här om avdelningens namn, om avdelningen inte kan identifieras via arbetskortets nummer. Bd Fyll i fälten Modell/version/serie, knappa endast in Modell (resterande uppdateras automatiskt senare) Chassinummer (endast de 8 sista siffrorna) (Se modellkodlista, avsnitt 5, bilaga P ) och klicka vidare till fältet Körsträcka i km. Nu ska systemet automatiskt uppdatera resterande fält Modell/version/serie, Säljande återförsäljare, Startdatum för garanti. Be Fyll i fältet Körsträcka i km Här anges körsträckan vid reparationens start, oavsett reparationens varaktighet. D.v.s. att även om en reservdel är restnoterad och inte monteras förrän vid en senare körsträcka ska körsträckan vid kundreklamationen vara den som gäller. Den inmatade körsträckan ska stämma med den inmatade reparationsdagen. Bf Markera ev. fältet Pre Sale Fylls i om reparationens startdatum är före datum för första registrering. Därefter anpassas valen i fältet Sida 26 Vs. 1.0

27 Garantikod till före första registrering (punkt Ca) För knapparna Validering (Validate values) och Spara felet (add fault), se punkterna Ha och Hb här nedan. Man kan under pågående inmatning av en reklamation använda knappen Validering ett obegränsat antal gånger som en egenkontroll av inmatade uppgifter. C) Feldelen Ca Börja med att välja Garantikod (warranty code). se bilaga A innan du fyller i. Vid kampanjinmatning, se punkt Cg. Cb Fyll i fältet Orsakskod (fault code) Denna finner ni i TemparioWeb, se avsnitt 5, bilaga I, innan du fyller i. I samband med utförande av lackeringsarbete, se avsnitt 5, bilaga C, innan du fyller i. Cc Fyll i fältet Positionskod (position code) endast om det anges i TemparioWeb Cd Fyll i fältet Auktoriseringsnummer (authority number) Ska alltid vara sex siffror, komplettera alltså med nödvändigt antal nollor före. Se avsnitt 4.3 som närmare beskriver auktoriseringsnummer. Ce Fyll i fältet Secret Code Ska fyllas i samband med reparation av motor och växellåda. Se Service News om detta, via elearn. Cf Fyll i fältet Felbeskrivning (description of defect) Här beskrivs felet kortfattat, inte det utförda arbetet, t.ex. bromsklossar tjuter inte byte av bromsklossar Cg KAMPANJ-inmatning (gäller endast kampanjinmatning, i annat fall fortsätter man från punkt Cj) Vid val av garantikod A01 inaktiveras vissa fält. Ch Fyll i fältet Kampanjnummer (campaign number) Kampanjens nummer består av fyra siffror, som beskrivs i arbetsbeskrivningen. (gäller endast kampanjinmatning, i annat fall fortsätt från Cj) Ci Fyll i fältet Kampanjbokstav (campaign letter) Kampanjens bokstav beskriver den underåtgärd som utförts, enligt kampanjens arbetsbeskrivning, t.ex. A, B C osv. För att göra klart inmatningen av kampanjen fortsätter man från punkten Fa (gäller endast kampanjinmatning, i annat fall fortsätt från punkt Cj) Sida 27 Vs. 1.0

28 Cj Fyll i fältet Tidigare reservdelsnummer Numret på den reservdel som bytts ut tidigare och nu är defekt. Fältet ska endast fyllas i tillsammans med garantikod M01/M09. Fältet ska innehålla 20 siffror, alltså ska man komplettera med nollar framför, om reservdelsnumret innehåller färre än 20 siffror. Ck Fyll i fältet Tidigare körsträcka i km Körsträckan vid förra bytet, endast tillsammans med M01/M09. Cl Fyll i fältet Tidigare monteringsdatum Datum för förra bytet, endast tillsammans med garantikoderna M01/M09. OBS! Kom ihåg datumformatet! D) Åtgärdsdelen Da Fyll i fältet Åtgärd (operation) Denna finns i TemparioWeb, se avsnitt 5, bilaga I, innan du fyller i. Fälten Arbetstid (labour hours), Fakturanr. (sublet invoice number) och Kostnad för arbete (labour total) fylls senare i automatiskt. Om man använder koder som inte anger fast tid i TemparioWeb fyller man i fältet Arbetstid manuellt, t.ex. 0530A13. Om man använder koder utan fast pris i TemparioWeb fyller man i fälten Fakturanummer för externarbete och Kostnad för arbete manuellt t.ex. 9910A10. I samband med utförande av lackeringsarbete, se avsnitt 5, bilaga C, innan du fyller i. Sida 28 Vs. 1.0

29 E) Materialdelen Ea Fyll i fältet Reservdel (parts) originaldelens reservdelsnummer enligt eper I samband med serviceavtal och garantireparationer (följdskador) SKALL endast produkter från SELENIA Lubrications användas. Detta gäller byte av motorolja, växellådsolja, bromsvätska, kylvätska. Det finns en lista över SELENIA-produkter och nummer som ska matas in i esigi++. Se Bilag D Delar utbytta under garanti ska ersättas med ersättningsdel. Om ersättningsdel inte finns på lager ska FGA kontaktas innan montering av ny del. Detta rör sig om bland annat motorer, växellådor, startmotorer och generatorer m.m. Eb Fyll i fältet Mängd (quantity) Fältet Enhetspris (unit price) fylls i automatiskt senare. Fältet Orsak (motivation) används inte för tillfället. Sida 29 Vs. 1.0

30 F) Kontroll av belopp Fa Tryck på knappen validate values. Systemet uppdaterar nu priserna för både arbetskostnad och reservdelar i enlighet med villkoren för vald garantikod. Vid inmatning av ett kampanjnummer enligt punkt Ch så fyller systemet automatiskt i operation fältet. G) Lägga till ett fel i reklamationsrapporten Tryck på knappen Lägg till fel (add fault) för att mata in ytterligare fel i reklamationen och börja från punkten C Feldelen Sida 30 Vs. 1.0

31 H Validering av rapport och inskickning till FIAT OBS! Notera att knapparna Validation och validate values har en mycket snarlik benämning Men har två helt olika funktioner. Innan steg Ha kan tas måste man ha valt funktionen (add fault). Görs ej detta visas ett felmeddelande. Ha tryck på knappen Validering (validation) för att skicka rapporten till FGA. Systemet gör nu en kontroll av inmatningen och visar upp något av följande Resultat: 21 = redo för att betalas ut 22 = till korrigering av inskickande återförsäljare/verkstad 23 = till korrigering/godkännande av Technical Zone Manager (TZM) eller FGA centralt 24 = till korrigering/godkännande av FGA centralt 29 = annullerad av inskickande återförsäljare/verkstad, av FGA eller av systemet 20 = returnerad (återdebiterad) - helt eller delvis returnerad av FGA. Hb Tryck på knappen Spara i mapp (save claim) för att spara det inmatade arbetet i Arkiv och få möjligheten att arbeta vidare med reklamationen vid senare tidpunkt. Om det förekommer ett fel i reklamationsrapporten (RR) som ska korrigeras av avsändaren står rapporten som status 22. Fel som ska korrigeras markeras med rött och kan visas genom att klicka på knappen Fel (errors), längst ner på reklamationsrapporten. Felmeddelandet består av två tecken med en bokstav framför, t.ex. A74. I avsnitt 5, bilaga E (felmeddelanden) finns en översikt över möjliga felmeddelanden och vad dessa betyder. Sida 31 Vs. 1.0

32 1.6.1 Rättelse av reklamationsrapporter (status 22) Om en RR kommer i retur från validering, status 22, med ett fel ska ändringarna utföras på följande sätt: I åtgärds- och materialdelarna korrigerar man raderna med hjälp av justerings- och orsakskoder. T.ex. Justering: A0 = Annullerad Orsak: 30 = CANCELLED BY CENTER Justering: I0 = Infoga Orsak: 92 = Replacement Fault/Op./Part Justering: V5= Reglerat till 50 % avsändare Orsak: 11 = Annullerad (ändrad) av V1= 10 %, V2= 20 %, V3= 30 %, V4= 40 %, V5= 50 %, V6= 60 %, V7= 70 %, V8= 80 %, V9= 90 %. VA= 95 %, VB= 85 %, VC= 75 % VD= 65 %, VE= 55 %, VF= 45 %, VG= 35 %, VH= 25 %, VI= 15 %, VJ= 5 % Genom att tryck på frågetecknet vid orsaksfältet visas en översikt över tänkbara orsaker. OBSERVERA! Det går att genomföra korrigeringar av en RR helt eller delvis, se respektive fig. 1, 2, 3 och 4 här nedan: Justeringsfälten i fig. 1 används för korrigering av HELA reklamationsrapporten. Fig. 1 Sida 32 Vs. 1.0

33 Justeringsfälten i fig. 2 används för korrigering av hela det aktuella felet, här fel A. Fig. 2 Justeringsfälten i fig. 3 används för korrigering av enskild åtgärd under felet, här fel A. Fig. 3 Justeringsfälten i fig. 4 används för korrigering av enskild reservdel under felet, här fel A. Fig. 4 Följande felkoder gör att reklamationsrapporten (RR) övergår till status 22, men är extrakontroller och inte nödvändigtvis fel i inmatningen: Sida 33 Vs. 1.0

34 A03/D03: Kontroll av chassinummer (t.ex. husbil) Denna extrakontroll rör bilar som sålts i annat land och är avsedd att säkerställa att reklamationen matas in på korrekt chassinummer. Om det med säkerhet kan fastslås att chassinumret är korrekt sätter man ett kryss i knappen Forcering av RR (fig. 1), efterföljt av Bekräfta (fig. 2) längst ner på RR. Fig. 1 Fig. 2 D16: Extrakontroll av körsträcka Denna kontroll visar att det är viktigt att kontrollera den angivna körsträckan ytterligare en gång. Om det med säkerhet kan fastslås att körsträckan är korrekt sätter man ett kryss i knappen Forcering av RR (fig. 1), efterföljt av Bekräfta (fig. 2) längst ner på RR. Fig. 1 Fig. 2 D30/035: Ogiltig garantikod/kontroll av garantikodens datum (t.ex. husbil) Dessa kontrollkoder aktiveras vid inmatning av RR för en husbil och kan inte forceras av varken avsändaren eller FGA. Se punkt för korrigering. A6P: Utbytesdel Kontakta FGA Denna kontroll aktiveras om man inte matat in utbytesreservdel, trots att det ska användas en sådan. Så långt som möjligt ska utbytesdelar användas. Om inte utbytesdel finns tillgänglig vid beställningstillfället (eplus) ska serviceavdelningen kontaktas innan delen beställs. Endast efter upprepade och misslyckade försök att korrigera reklamationsrapporten (RR) i status 22 kontaktas TZM eller FGA. Eventuella reklamationsrapporter (RR) som felinmatats och inte ska användas ska annulleras så snart felet upptäcks. Notera att alla rapporter, även de med status 29 alltid kan återfinnas i systemet. Sida 34 Vs. 1.0