FIAT DUCATO HUSBIL. Turin, den 1/

Transkript

1 FIAT DUCATO HUSBIL Turin, den 1/ FRÅGOR OCH SVAR

2 Fiat Professional och husbilsverksamheten Innehållsförteckning 1. Presentation av företaget och våra kunder 2. Fiat Camper Assistance-nätverk 3. Garanti 4. Reservdelar 5. Specialfall 6. Reserverat för filialer och importörer

3 Fiat Professional och husbilsverksamheten Husbilar utgör en strategisk affärsverksamhet för Fiat Professional

4 Teamet på Fiat Professional som ansvarar för husbilar Produkt Husbilscirkeln i 360 Fiat Professionalnätverk Teknik Kundvård Marknadsföring Leveranskedja Tekniska aspekter och service

5 Europa 2009 Husbilsregistreringar enligt chassimärke Annat Fiat Ducato, europeiskt ledarskap.

6 Husbilsverksamheten Fiat säljer Fiat Ducato-chassier till husbilsföretag. Husbilsföretag omvandlar chassierna till husbilar på sina egna anläggningar, i enlighet med Fiats tekniska instruktioner. Husbilsföretagen säljer sina husbilar till slutanvändare genom de egna nätverken. De garanterar efterservicen för "husbilsdelen" inom det egna nätverket, medan Fiat garanterar försäljning och kundvård när det gäller "Fiat-delen". FIAT hanterar två kunder för ett och samma fordon: Husbilsföretag som affärsverksamheter och företag för produktkonstruktion och innovation (PDI). Husbilsslutkunder (i vissa fall inklusive husbilsnätverk eller hyrbilsföretag för efterservice och kundvård när det gäller chassidelen).

7 DEN EUROPEISKE HUSBILSKUNDEN är ingen "vanlig" bilkund: Han köper ett sätt att tillbringa semestern på, mer ett "hus" än en "bil". Han använder sin husbil, inklusive chassit - på semestern och under veckoslutet. Denna typ av kund upplever en stark stress om problem uppstår. Eftermarknadens struktur är inte särskild funktionsduglig. Han är medelålders (utom i Italien) och har gott om tid även för att gräla och reklamera. Han gör en viktig investering och betalar ett pris som för en lyxbil, men är inte "rik". Han har en "gruppmentalitet" och tycker om gruppresor, webbforum, diskussioner om camping och specialiserade tidskrifter. Han vill gärna dela med sig både av sina positiva och negativa erfarenheter. Han tycker om att resa utomlands, men då han är i medelåldern, känner han sig inte säker någonstans och är inte alltid bra på språk.

8

9 VANLIGA FRÅGOR A. NÄTVERK A1. Vad är en Fiat Camper Assistance -verkstad? Alla Fiat Ducato-verkstäder kan stå till tjänst med service på husbilar, men vissa av dem är särskilt lämpliga för att utföra åtgärder på husbilar. Dessa verkstäder brukar ha följande utrustning: - En domkraft med en lyftkapacitet på 4,5 ton. - En invändig höjd på minst 5 meter. - Grindar som är 3 meter långa x 3,5 meter höga. - En parkeringsplats. Men i alla Ducato-verkstäder (med eller utan camperservice), kan man alltid förvänta sig ett varmt välkomnande och en full förståelse för denna speciella kunds behov.

10 VANLIGA FRÅGOR A. NÄTVERK A2. Var hittar jag den uppdaterade listan över Fiat Camper Assistance-återförsäljare? -På webbplatsen (menyn Services) -I broschyren Fiat Camper Assistance som medföljer leveransen av alla Ducato Camper. Broschyren. Webbplatsen

11 VANLIGA FRÅGOR A. NÄTVERK A3. Vem ska jag kontakta om min verkstads uppgifter är felaktiga på webbplatsen eller i broschyren, om någon ändring behövs eller om jag har undertecknat ett avtal, trots att verkstaden inte finns med i Fiat Camper Assistance-nätverket? Vänd dig till din återförsäljare om du har en auktoriserad verkstad. Kontakta din FGA PSZM eller CSM referens om du är en återförsäljare. A4. Jag skulle vilja gå med i Fiat Camper Assistance-nätverket. Hur gör jag då? Vänd dig till din återförsäljare om du har en auktoriserad verkstad. Kontakta din FGA PSZM eller CSM referens om du är en återförsäljare.

12 B. GARANTI B1. Hur hanterar man en husbilskund som anger att hans fordon har en gällande kontraktsenlig garanti, trots att SIGI indikerar att garantiperioden är slut? -Först och främst, får alla CCF-datum som indikeras i ESIGI INTE meddelas kunden, eftersom uppdateringsprocessen är endast gäller FGA och husbilstillverkaren. -Begär att kunden visar upp fordonets registreringsbevis vid varje åtgärd. -Om CCF-datumet som visas i esigi++ skiljer sig från det datum som anges på kundens registreringsbevis, ska du skicka det inbäddade ansökningsformuläret till FAXNUMRET PÅ ANSÖKNINGSFORMULÄRET ( ). -Datan i ESIGI kommer att uppdateras (idag 24 timmar efter mottagning av den fullständiga dokumentationen). Under tiden ska du utvärdera kundens situation och sätta igång med eventuellt brådskande reparationsarbeten. -Reklamationen kan vara inmatad i esigi++ och blockeras då av systemet (felkoder: D30 - Otillåten garantikod, Kontrollera garantins startdatum) som fastställs så snart som garantins startdatum uppdateras. Kom ihåg att spara en kopia på fordonsdokumentationen (garantibevis, fordonets registreringsbevis osv.)

13 B. GARANTI B2. Bör jag prioritera servicen till kunderna beroende på landet som husbilen har registrerats i? NEJ, garantin gäller i hela Europa, så man får inte använda sig av prioriteringskriterier. B3. Varierar garantivillkoren beroende på fakturerings- eller registreringsmarknad? NEJ, garantins kontraktsenliga giltighetstid på 2 år är densamma för alla europeiska länder. Skillnader kan endast förekomma när det gäller den förlängda garantin. B4. Husbilskunden vill förlänga sin kontraktsenliga garanti. Vad gör jag? Kontakta din återförsäljare om du har en auktoriserad verkstad. För ytterligare information, ring Fiat Camper Assistances gratisnummer (uppbackningsnummer ).

14 B. GARANTI B5. Husbilskunden vill förlänga sin vägassistans. Vad gör jag? FIAT erbjuder en särskild vägassistans till Ducato-husbilsägare, med specialvillkor, samt ett enda gratisnummer som gäller över hela Europa (uppbackningsnummer ). Den här servicen är inkluderad i den kontraktsenliga 24-månadersgarantin. Men FIAT har sett till att man kan köpa den även efter att garantin har upphört att gälla! Be kunden att besöka webbplatsen för att få reda på priser, villkor och bestämmelser!

15 C. RESERVDELAR C1. Finns det någon process som ska användas för VOR till husbilar? För att ge maximal prioritet till husbilar under semestern, är det mycket viktigt att alltid välja flaggan "Husbil" som typ av immobiliserat fordon. Denna åtgärd förkortar ledtiden för leveransen av reservdelarna betydligt.

16 D. SPECIALFALL D1. Vem ska husbilsägaren kontakta för att få information eller göra reklamationer? FIAT ställer en särskild kundvårdsservice till Ducato-husbilsägares förfogande samt ett enda gratisnummer som gäller över hela Europa (uppbackningsnummer ). Be kunden att ringa det här numret för att få information eller göra reklamationer.

17 D. SPECIALFALL D2. Finns det någon orsak till varför Ducato-husbilschassit inte uppdateras i servicekampanjer? Logistikflödet för en husbil som exporteras från faktureringsmarknaden gör det svårare att kontakta kunderna för återkallningskampanjer Men en ny procedur har framtagits för att förbättra vår förmåga att nå även dessa kunder. Samtidigt har vi sett till att det numera är möjligt att kontrollera om chassierna är uppdaterade på vår webbplats (utan att ange detaljerad information). När det gäller fordon som lämnas in på verkstaden (både importerade och inte), ska du alltid kontrollera i SIGI om de behöver uppdateras. Om så är fallet, utför helt enkelt uppdateringen! I N M A T N I N G

18 D. SPECIALFALL D3. Husbilens vikt verkar överstiga eller överstiger fordonets totalvikt som anges på registreringsbeviset eller överstiger Fiats högsta tillåtna vikt. Husbilstillverkaren/kunden ansvarar för att de typgodkända vikterna (som anges på registreringsbeviset) inte överskrids. Typgodkännandet kan ha gjorts med delar som inte har tillverkats av FIAT (t ex. AL-K0-chassin, pneumatisk hjulupphängning osv.). Om fordonet behöver vägas: A) Gör inga kommentarer om möjliga orsaker till viktöverskridningen. B) Var så noggrann som möjlig då du dokumenterar problemet och spara alla uppgifter i dina arkiv. c) Kontakta Te.Se.O.