Analys av och kommunikationsstrategi för Lidl Sverige i sociala medier

Transkript

1 Analys av och kommunikationsstrategi för Lidl Sverige i sociala medier Lidl Sverige + sociala medier = sant? Ett arbete av: Andreas Hult, Jenny Ballin, Natanael Berntsson och Anton Dyberg

2 Analys, bilden av Lidl i sociala medier Lidls bild På Lidls egna svenska hemsida kan man läsa de viktigaste punkterna om hur de ser på sin affärsidé. Utifrån Lidls affärside kan vi se några nyckelpunkter som genomsyrar den generella bilden av hur Lidl vill framställa sig själva och vilken bild de vill ge till kunden. Huvudaffärsidén för Lidl är att sälja kvalitetsmat till så lågt pris som möjligt. För att Lidl ska kunna åstadkomma sin egna affärsidé så jobbar de på att ha så låga externa rörelsekostnader som möjligt på områden som logistik, butiksinredning, märkeskoncentration och energikostnader. Sociala mediers bild Vid sökning på namnet Lidl på Youtube så kommer det upp en rad olika klipp. Flertalet av de klipp som finns på Youtube är av ironisk karaktär. Lidls egna reklamfilmer figurerar där också, men hamnar längre ner i träfflistan. Familjeliv är Sveriges största sajt för de som planerar eller väntar barn. En familjesida som tar upp allt mellan himmel och jord angående familjelivet. På familjeliv.se så finns det ett forum som vi hittade ett antal intressanta inlägg på. Jag älskar reklambladen! Men jag får huvudvärk av butiken så jag har bara varit där inne 2 gånger. - La Lola Ons 15 sep 12:45 Brukar gå snabbt och smidigt att handla på Lidl men är knappast något ställe där man storhandlar. De har bra basvaror, mjölk, bröd m.m. som dessutom är ganska billigt (tror mjölk kostar runt 6 kronor litern). Jag handlar bara på Lidl ibland om jag kör förbi och

3 kommer på att jag behöver något. Men vet människor som avskyr Lidl dels för att de inte gillar butiken, kassorna är konstiga och deras personalpolicy är gräslig, och så vet jag människor som aldrig skulle sätta sin fot på Lidl för att de är "för fina". Själv bryr jag mig inte om att vara "fin" eller huruvida andra människor är det. Behöver jag mjölk kan jag lika gärna handla den på Lidl. - Sär skriven Ons 15 sep 12: träffar. Det man får upp på Google vid sökning på Lidl är av allmän karaktär och de första 10 platserna är i huvudsak av positiv betydelse så som Lidl.se, wikipedia, olika erbjudanden och någon tävling Lidl vunnit. På plats 10 och 11 så hittar vi sidor av mer negativ karaktär. Vid sökning på: "Slav+Lidl" ger träffar. "Slav+Konsum" ger träffar. På Flashback så hittade vi en egen tråd som handlade enbart om upplevelser och rykten angående jobbmiljön mm på Lidl. Vi valde att ta med dessa inlägg: "LIDL suger och maten där smakar skit. Vem fan vill jobba där? Är typ min spontana tanke. Satsa på att jobba på någon gedigen ICA-butik istället, där lite av stoltheten finns kvar, och de faktiskt erbjuder svensk mat!" - Fedora

4 "De anställer ofta folk "straight outta the ghetto" folk som är fattiga, desperata, har begått brott (inte så många som vill anställa sådana).. Jag oponerade mig men eftersom jag visste jag skulle få ett bra jobb så orkade jag inte göra något. Tycker synd om de som är kvar där... Många av de som jobbar där lever i council flats (av staten subvensionerat boende) och/eller hemma hos sina föräldrar.. så de kan leva av den låga minimi lönen.." - Chillionaire Då min flickvän berättar om en kompis till henne som jobbar där.. Och detta är sjukt, men tydligen får tjejerna som jobbar på Lidl där bära röda band runt handleden när de har mens. Detta för att chefen ska veta varför de går på toaletten så ofta. Toalettbesöken är tydligen reglerade på något sätt, man får inte gå hur ofta som helst och bara det gör det ju till en störd arbetsplats, men fan, röda band runt handleden vid mens? Låter som värsta Nazistället där de märker ut folk... - Arbetarbroder Lidl i sociala medier internationellt I dag finns det två dominerande sidor för Lidl på Facebook. Den ena är den officiella sidan på tyska med nästan likes. Den andra är Lidl Irelands med drygt likes. Söker man på Lidl Sverige får man upp en sida som är registrerad, men utan administrator eller användare. Tittar man närmare på de två stora Lidl-sidorna hittar man mycket information. På den officiella sidan för Lidl hittar man erbjudanden, tävlingar och information om företaget. Allt detta är på tyska. I loggen finns det många kommentarer från användare och konsumenter, både positiva och negativa. Dessa har Lidl-teamet kommenterat i hög grad och bemöter missnöjda konsumenter i många fall. På den irländska Facebook-sidan hittar man i princip samma information. Loggen på sidan är full av kommentarer och frågor, de allra flesta besvarade samma dag av Lidl själva. Om Lidl Sverige skulle använda Facebook på samma sätt och i samma utsträckning som dessa två goda exempel, skulle man lätt kunna sudda bort den negativa stämpel man fått och bemöta kritik, åsikter och frågor på ett mycket effektivt och mer personligt sätt. Tittar man på Lidl på Twitter, hittar man även där samma dominans från Tyskland och Irland. Skillnaden mellan dem är att Irland följer andra användare genom sin sida och använder även Twitter för en del rekrytering. Dock har sidan bara knappt 300 följare, jämfört med den

5 tyska sidans nästan Den tyska Twitter-sidan följer dock inga användare, utan matar bara sina följare med information av olika slag. Både den tyska och den irländska sidan synkroniserar sidorna med sina respektive Facebook-sidor, så de fångar olika sorters användare med samma information. Analys Lidls egna vision och vår framtagna bild från sociala medier stämmer inte riktigt överens med varandra. Konsekvenserna av deras kamp för att alltid framstå som billiga och enkla i alla sammanhang får konsekvenser på hur folk uppfattar verksamheten. Den allmänna bilden av Lidl är att det är en B-version av de redan etablerade livsmedelsbutikerna. Återkommande ord som vi sett när vi tagit del av folks kommentarer är ord som tattarmässigt, fattiga människor handlar där, opersonligt och dåliga varor. I samhället vi lever i nu handlar det mycket om status. Det gäller även var vi handlar. Vi tror att folk har en bild av Lidl som en affär där lägre klasser handlar och att man inte vill framstå som att man inte har pengar. Detta genomsyrar kommentarerna inom de sociala medierna. Även de som inte har upplevt Lidl i verkligheten har en klar och tydlig fiktiv bild av vad Lidl står för. Det anser vi kommer från hur de framstår i sociala medier men även konventionell mun-till-mun-kommunikation. Vi ser att Lidl har hamnat i en negativ spiral, där deras största problem ligger i att de ofta förekommer inom sociala medier och då mestadels negativt. Det finns väldigt mycket olika rykten som florerar på olika sidor. Rykten om diskriminering av personal, dålig arbetsmiljö, stress och annan negativ uppmärksamhet är stora problem som diskuteras på olika sajter. Som vi uppfattar det så förekommer ett flöde av smutskastning som Lidl måste få stopp på. Annars finns det risk för att Lidl aldrig kommer komma ur den allmänna uppfattning som råder. En person i vår arbetsgrupp som tidigare jobbat på Lidl kände sig som en slav när han arbetade där. Ordet slav symboliserade den känslan han hade när han jobbade där. Han valde därför att söka på slav + Lidl på Google för att undersöka om fler hade samma uppfattning som han. Resultatet ser ni tidigare i dokumentet. Bara en sådan enkel sökning förstärker synen på Lidl och stöder vår teori om att bilden av Lidl i allmänhet inte stämmer överens med Lidls egna policy. Sammanfattningsvis kan man säga att Lidl har en del att jobba med för att framställa sig i bättre dager. Det viktigaste för Lidl är att få till en tvåvägskommunikation, så att de får möjlighet att besvara all den negativa kritik som flödar om dem bland de sociala medierna. Vissa försök till att förändra bilden av Lidl har gjorts i de senaste reklamfilmerna när de driver lite med den allmänna bilden om Lidl och spelar på den negativa kritiken som de fått.

6 Kommunikationsstrategi Hur ska Lidl kommunicera med sin målgrupp? Lidl vill locka smarta, prismedvetna kunder genom att erbjuda billig mat av hög kvalitet. - Lidl Sverige Lidl bör inse att fler faktorer än kvalitet och pris påverkar människors attityd och inställning till en butik. Det är nödvändigtvis inte så att kunden alltid handlar där det är billigast. Istället utgörs basen för ett beslut av en kombination av information från massmedierna, rekommendationer från vänner, sociala medier, tidigare erfarenheter och upplevelser. En väsentlig del av dessa rekommendationer, erfarenheter och upplevelser sprids i dagsläget på en arena där Lidl inte är aktiva i någon form. I skrivande stund går det att hitta tusentals rykten, kommentarer, artiklar, blogginlägg, tweets, och filmklipp om Lidl på Internet. Dessa produceras och reproduceras dagligen vilket så småningom leder till att rykten övergår till sanningar helt i onödan. Sverige pratar om Lidl men Lidl pratar inte med Sverige. Lidl bör fokusera på att utnyttja de möjligheter som närvaro i de sociala medierna faktiskt kan ge. Att bemöta, förklara, bekräfta, dementera och hjälpa, är alla lysande exempel på kundvårdande göromål som är skräddarsydda för sociala medier. För att detta ska bli verklighet behöver Lidl etablera en kommunikationsstrategi med tydliga mål och delmål. Att starta en Facebook-sida, blogg eller Twitter-konto kräver mer än ett par musklick. Användare av sociala medier genomskådar (och avfärdar) lätt ett taffligt försök att synas bara för att synas. Sociala medier bygger på ett ömsesidigt engagemang och interaktion. Kommunikationen mellan företag och dess målgrupper blir mest effektiv om den sker i form av en dialog. Strävan bör vara att tillsammans med målgruppen hitta gemensamma lösningar på eventuella problem eller frågor. Därför bör Lidl lägga fokus på att bygga ut sin närvaro i de sociala medierna och skapa en plattform för dialog. Här följer vårt förslag på en kommunikationsstrategi i steg-för-stegform vars yttersta syfte är att etablera Lidl som en öppen och kundfokuserad mötesplats mellan kunder och Lidl i de sociala medierna.

7 Bra att känna till om sociala medier Först och främst måste Lidl bestämma om satsningen på en utbyggnad i de sociala medierna ska genomföras och underhållas av dem själva eller med extern hjälp. Den stora utmaningen vad det gäller sociala medier är att hitta tid och resurser till att marknadsföra, underhålla och utveckla sin närvaro i de sociala medierna. Ingenting kommer att hända över en natt. Det kommer att krävas hårt arbete för att bygga upp en fungerande och populär mötesplats för Lidl och sina kunder. Rejta.se är en av Sveriges största sajter för att dela med sig av erfarenheter av butiker och företag. Där lämnar kunder omdömen och kommentarer om service, bemötande, lokaler och övriga iakttagelser. I skrivande stund finns ett 30-tal kommentarer om Lidl övervägande negativa. Ni bör så snart som möjligt registrera en användare där för att bemöta klagomål och reda ut problemen tillsammans med era kunder. Sociala mediernas jätte. Här trängs hela er målgrupp. Om ni ska finnas någonstans så är det här. Facebook är en perfekt plattform för kundvårdande ändamål. Här finns er chans att starta en dialog med era kunder och potentiella kunder. För att locka människor till sidan behöver ni marknadsföra den kraftigt. Det räcker inte med att existera på facebook ni måste berätta det för alla. Twitter. Om det cirkulerar ett rykte om Lidl är det på Twitter det sprids snabbast. Twitter har kommit att fungera som en slags inofficiell nyhetsbyrå, där alla världens twittrare fungerar som potentiella skribenter. Här sprids nyheter och annan information ohyggligt snabbt. Då gäller det att man har ett Twitter-konto så att man kan bemöta och besvara rykten, frågor eller funderingar. Twitter har även andra fördelar. Lidl skulle kunna utnyttja denna kanal som en alternativ kundtjänst. Här kan ni kommunicera snabbt och effektivt med kunder. Öppenhet och tillgänglighet är egenskaper som kunder värderar högt.

8 Den överlägset största och mest populära sökmotorn. Här måste Lidl jobba med sökoptimering. De tio första träffarna vid en sökning på Lidl innehåller ofördelaktig information om företaget. Lidl borde här jobba med sponsrade länkar och se till att företagets Twitterkonto och Facebooksida hamnar bland de första träffarna vid en sökning. Delmål Inom 6 månader bör Lidl ha: - Startat en egen Facebook-sida och marknadsfört den så pass mycket att den som minst har likes. Här bör ni interagera med era kunder och andra användare som skriver om eller till er. Hämta inspiration från Lidls internationella Facebooksidor. - Startat en Twitter-kanal där ni svarar på frågor från twittrare. Ni bör även se till att följa de som visar intresse för er. Ni bör ha minst followers och lika många follows. Ömsesidigt engagemang är nyckeln till en framgångsrik närvaro i de sociala medierna. - Registrerat en användare på rejta.se där ni dagligen bemöter och följer upp de omdömen och kommentarer som kunder har lämnat om er. - Arbetat med sökoptimering på Google. Ni bör ha ständig kontroll över vad sökordet Lidl resulterar i. Långsiktigt mål Lidl bör inom en överskådlig framtid vara en etablerad och pålitlig aktör i de sociala medierna. Fokus bör läggas på att erbjuda kunder och medborgare många och lättillgängliga alternativ till dialog och interaktion. Lidl bör också använda sociala medier för att vända det negative rykte som företaget dras med. Användandet av sociala medier bidrar till en transparens och öppenhet som kunder generellt sett värdesätter högt.