Verktygslåda i förbättringsarbete

Transkript

1 U t v e c k l i n g s c e n t r u m Verktygslåda i förbättringsarbete Förbättringsledarutbildning 8, LS 1 11 maj 2010

2 Gör och lär teori och praktik Processkartläggning Multiröstning Fiskbensdiagram Paretodigram 5 varför? Brainstorming PGSA

3 Processkartläggning Marie Johnsson Utvecklingscentrum/Helsingborgs lasarett

4 Vad är en process En serie sammankopplade aktiviteter som upprepas och skapar värde för någon (kund). Den har ett väl definierad början och ett väl definierat slut. Källa: Bo Bergman

5 Kundbegreppet Kund är den eller de som en organisation finns till för, de som verksamheten vill skapa värde för Det är inte begreppet i sig som är intressant, utan det förhållningssätt det uttrycker Källa: Bo Bergman

6 Vad är ett flödesschema/processkarta? Ett flödesschema visar/beskriver grafiskt, en process eller ett förlopps olika steg i ordningsföljd samt hur de olika stegen hänger ihop med varandra Källa: Gör och lär Sveriges Kommuner och Landsting

7 Sjukvårdens bild av patientprocessen Vårdbehov Effekter/resultat Första kontakt Bedömning Diagnostik Behandling Uppföljning Källa: Gör och lär Sveriges Kommuner och Landsting

8 Patientens bild av sammanhanget Att komma in Att komma igenom Att få det man vill ha/behöver De gav mig exakt den hjälp jag ville ha (och behövde) exakt när jag ville ha (och behövde) den Källa: Memeologen/Qulturum

9 Ärendehantering Från Remiss in till Remissvar till remittenten Remiss besvaras/återsänds Remiss ofullständig Vårdutbud saknas Remiss vidaresänds Info till patient och remittent Remiss in Remiss ankomststämplas Remiss ankomstregistreras Remiss granskas Beslut om vårdåtagande Remissbekräftelse till patient/remittent Bokning av tid 1:a kontakt mottagaren Kontakt med inremitterande/patient Komplettering av remiss Kompletterande us Rtg, lab Remissvar till remittenten Källa: Remisshantering i Region Skåne

10 Sätt samman en arbetsgrupp Tvärprofessionell Tvärorganisatorisk

11 Sätt övergripande mål med flödesschemat Vad vill vi åstadkomma? Ökad kundnytta (värde) Effektivare användning av resurser Förbättrad arbetsmiljö

12 Syfte med kartläggningen Varför gör vi det här? Skapa en gemensam bild Hitta strul/problem/risker Förebygga att fel/problem upprepas Utveckla hjälpverktyg/checklistor Skapa mervärde för kunderna Ta reda på tidsåtgång i flödet för att se resursspill, flaskhalsar etc Effektivisera/ändra/förenkla arbetssätt Klargöra ansvar Källa: Gör och lär

13 Bestäm start- och slutpunkter Vad sätter igång flödet? - START När avslutas det? - SLUT Källa: Gör och lär

14 Bestäm flödets detaljnivå Processen Första kontakt Bedömning Diagnostik Behandling Uppföljning Delprocesser Aktiviteter

15 Kartläggning - instruktion Utgå från kundens perspektiv Bestäm vilken process ni ska arbeta med Definiera processens början och slut namnge processen Sätt ett övergripande mål för processen? Vad vill ni uppnå? Fastställ syftet varför gör ni det här? Gör en beskrivning av nuläget Kartlägg aktivitet för aktivitet använd gula post-it lappar och blädderblock - individuellt Gör en gemensam karta i gruppen och tidsordna aktiviteterna

16 Flödessymboler Start- och slutpunkt Aktivitet Beslut Angiven riktning Källa: Gör och lär

17

18 Multiröstning

19 Multiröstning - instruktion Identifiera problem/förbättringsområden Varje person får vars tre röda pluttar Sätt dem där du anser att problemen/förbättringsområden finns Källa: Gör och lär

20 Ärendehantering Från Remiss in till Remissvar till remittenten Remiss besvaras/återsänds Remiss ofullständig Vårdutbud saknas Remiss vidaresänds Info till patient och remittent Remiss in Remiss ankomststämplas Remiss ankomstregistreras Remiss granskas Beslut om vårdåtagande Remissbekräftelse till patient/remittent Bokning av tid 1:a kontakt mottagaren Kontakt med inremitterande/patient Komplettering av remiss Kompletterande us Rtg, lab Remissvar till remittenten Källa: Remisshantering i Region Skåne

21

22 Generella förbättringsmöjligheter Ta bort steg Redesign av flödet Kombinera steg Byt ut steg mot sådana som ökar värdet Modifiera inflödet Eliminera fel i övergångar Utveckla steg genom samarbete med andra Byt ordning på steg Källa: Paul B Batalden

23

24 Fiskbensdiagram Lena Kjellman Kiebach Utvecklingscentrum/SUS

25

26 Fiskbensdiagram Ett verktyg som hjälper till att förstå vilka orsaker som påverkar ett visst problem eller frågeställning Hjälper gruppen att Identifiera grundorsaker Sortera - kategorisera Tydliggöra vilka data som måste samlas in/mätas Skapa en gemensam bild Kan kombineras med: -Brainstorming -Frekvenstablåer

27 Huvudorsak Orsak Orsak Orsak Problem - frågeställning att söka orsaker till Grundorsak Orsak Orsak Orsak

28 Svarar på frågor som Vilka är de tänkbara orsakerna till.. Vilka orsaker finns bakom Varför har vi problem med

29 Fiskbensdiagram - instruktion 1. Definiera problemet 2. Ange huvudgrupperna = huvudorsakerna till problemet 1. Människor, Maskiner, Metoder, Miljö, Material, Management 2. Personal, Utbildning, Organisation, Kunder, Lokaler, Utrustning 3. Använd brainstorming för att söka efter så många grundorsaker som möjligt (inte lösningar) 4. Placera orsakerna/idéerna under lämplig huvudgrupp 5. Studera diagrammet vilka faktorer kan vi påverka? Samla data/gör en mätning

30 Kom ihåg. Fiskbenet är en sammanställning av hypoteser Därför måste man samla mer data för att bekräfta hypotesen

31 Orsaksanalys från Ankomst till Granskning Remissgranskning KARTLÄGGNING Väntan Väntan på undersökning, kompletterande provtagning Rutiner har inte anpassats till regionens praxis Definition och tidpunkt för när granskningsdatum sätts Oupptäckt avvikelse från klinikens remissrutiner Granskning sker i två steg Rutiner för granskning när ordinarie remissgranskare är ledig Klinikerna tar inte regelbundet fram uppgifter om ledtider för granskning Granskning Granskning i steg två sker av högspecialiserad läkare som inte är i tjänst Ingen daglig remissgranskning Otillräckligt med stöd/hjälp i kvalitetssäkringsarbetet Ingen/otillräckligt med avsatt tid för systematisk kvalitetssäkring Registrering Mottagande enhet registrerar felaktigt ankomstdatum Mottagande enhet registrerar felaktiga uppgifter om remittenten Postsortering sker på olika ställen och av flera olika personer Rutiner Kvalitetssäkring Postsortering Långa ledtider för remisshantering

32

33 5 x Varför? 1. Varför?. Därför att 2. Varför?. Därför att 3. Varför?. Därför att 4. Varför?. Därför att 5. Varför?. Därför att

34 5 x Varför? Fem varför: är en metod för rotfelsanalys som ofta används i kvalitetsteknik kan användas för sig eller mer systematiskt som en del av ett fiskbensdiagram. Genom att fem gånger fråga efter orsaken till varför ett fel har uppstått kan man hitta rotorsaken (grundorsaken) till felet. Genom att sedan eliminera rotorsaken hindrar man att felet återkommer. Att endast eliminera symptomet gör ofta att felet återkommer på samma eller liknande sätt. Källa: Wikipedia

35 5 x Varför? Ett exempel: 1. Varför missade vi leveranserna av bakaxlar? Därför att svetsaren var sjukskriven? 2. Varför var svetsaren sjukskriven? Därför att han fått tennisarm. 3. Varför har svetsaren fått tennisarm? För att 50 % av bakaxlarna måste svetsjusteras. 4. Varför måste 50 % av bakaxlarna svetsjusteras? Därför att maskinen är feljusterad 5. Varför är maskinen feljusterad? Arbetsinstruktionen är felaktig. Slutsats: Fixa arbetsinstruktionen Källa: Wikipedia

36 Jefferson monumentet i Washington

37 5 Varför Varför måste monumentet målas om så ofta? Jo, därför att färgen vittrar sönder och ramlar bort. (Lösning-Måla om.) Varför vittrar färgen på monumentet sönder? Jo därför att det måste tvättas så ofta med starkt rengöringsmedel. (Lösning-Svagare rengöringsmedel) Varför måste monumentet tvättas så ofta? Jo, därför att det är så mycket fågelskit på monumentet. (Lösning-Nät för att hålla fåglarna borta) Varför är det så mycket fågelskit på monumentet? Jo, därför att fåglarna äter insekter som finns på monumentet. (Lösning-Spreja insektsmedel på monumentet).

38 Varför är det så många insekter på monumentet? Jo, därför att de bor i floden som rinner bredvid och på kvällen när de svärmar så tar de sig upp på monumentet. (Lösning-Sätta upp skydd så att insekterna inte kan ta sig från floden till monumentet). Varför kryper de upp just på Jefferson monumentet? Jo, därför att de drar sig till ljuset och monumentet är upplyst på kvällen. LÖSNING: Belysningen på monumentet tänds en timma senare på kvällen då insekterna har svärmat färdigt och letat sig till andra ställen

39 Jefferson monumentet

40 5 x Varför? Nackdelar 5 Varför? kan ge flera vägar som leder till flera olika rotorsaker. Olika personer kan finna svar på de fem varförfrågorna och komma till olika slutsatser. Mer avancerade metoder kan ange poängsättning som en metod för att skapa konsensus runt ett alternativ. 5 Varför? är dock enkel, snabb och smidig i det vardagliga arbetet och med en gnutta sunt förnuft och god samarbetsvilja kan man nå ett konsensus om en rotorsak utan att ägna allt för stor tid åt metodik och byråkrati. Källa: Wikipedia

41 Att identifiera bakomliggande orsaker Händelseanalys i patientsäkerhetsarbete Mot bakgrund av ett beskrivet händelseförlopp, gå igenom och identifiera möjliga orsaker till varför olika felhändelser inträffat? Analysteam Helikopterperspektiv Varför?. Därför att upprepas tills det inte längre finns någon mening med att fråga vidare En bakomliggande orsak återfinns oftast på systemnivå! Källa: Riskanalys och Händelseanalys Handbok för patientsäkerhetsarbete, LÖF, SOS, SLL m.fl.

42 Att identifiera bakomliggande orsaker - exempel Patient avled pga. blödning i hjärnan Varför framgick det inte vid läkarbesöket att patienten hade en pågående antikoagulantiabehandling? Därför att läkaren inte tog fullständig anamnes. Varför tog läkaren inte fullständig anamnes? Därför att läkaren var så trött att han glömde att ta fullständig anamnes. Varför var läkaren trött? Därför att han hade ett långt arbetspass innehållande ordinarie arbetstid och jourpass. Varför hade han ett långt arbetspass? Därför att det vid schemaläggning inte togs hänsyn till aktuell kunskap om arbetstidens inflytande på förmågan att utföra arbete. Källa: Riskanalys och Händelseanalys Handbok för patientsäkerhetsarbete, LÖF, SOS, SLL m.fl.

43

44 Paretodiagram Uteblivna patienter Inställda mott

45 20/80 regeln Paretos lag 20 % av ett problems orsaker ger upphov till 80 % av problemet Vilfredo Pareto, Italiensk nationalekonom Källa: Wikipedia

46 Paretodiagram Ett verktyg för faktabaserad prioritering Hjälper gruppen att Åskådliggöra problemens storlek i fallande ordning Fokusera på de orsaker som får störst inverkan om de åtgärdas Prioritera enligt paretoprincipen: 80/20-regeln

47 Identifiera och undanröj problemets orsaker Felkällor/ Problemorsaker Feltillfällen/ Kvalitetsbristkostnader 20 % 80 % 80 % 20 % Källa: Arbetsmetoder i kvalitetsarbetet MLL

48 Orsaker till outnyttjade besökstider Exempel på paretodiagram och tillämpning av 20/80-regeln Uteblivna patienter Inställda mott

49 Exempel Felkällor/ Problemorsaker Feltillfällen/ Kvalitetsbristkostnader 20 % 80 % 80 % Uteblivna patienter Inställda mott

50 Paretodiagram - instruktion Bestäm vilket problem eller vilka faktorer som diagrammet ska visa och vilka data som behövs för att visa detta Bestäm vilken mätenhet som är mest meningsfull Samla in nödvändig information Presentera datan i fallande ordning Finns beskrivet i Gör och lär, sid. 58

51 Brainstorming Från vanetänkande till nytänkande

52 Brainstorming En metod för att kreativt och effektivt åstadkomma många idéer om ett ämne på kort tid Hjälper gruppen att skapa många idéer Tänka öppet Identifiera problem Tänkbara orsaker till ett problem Generera förslag till lösningar

53 Brainstorming - grundregler 1. Ingen kritik 2. Slå sig lös 3. Alla deltar 4. Kvantitet 5. Kombinera 6. Anteckna allt

54 Brainstormning - instruktion Strukturerad Var och en i tur och ordning fram för en idé Laget runt alla får komma till tals Ostrukturerad Idéerna framförs i den ordning de uppstår Under tystnad eller högt? Tidsåtgång: 5-20 min

55 Övning Grisen i säcken

56

57 PGSA Ett hjul för handling och lärande

58 Vad är PGSA? En generell förbättringsmodell Utgår från kartläggning och analys - fakta Är aktionsbaserad test av förändringar i liten skala Är lärandestyrd inbyggd observation, reflektion och utvärdering lärandet används som vägledning i förbättringsarbetet Tar hänsyn till att tillvaron är komplex finns inga universallösningar provar sig fram - vårt bästa sätt Detaljstyrning är inte möjlig Enheter/individer måste betros med förmågan att se till helheten kundens/verksamhetens bästa

59 Systematiskt förbättringsarbete Nolans förbättringsmodell Vad vill vi åstadkomma? Hur vet vi att en förändring är en förbättring? Vilka förändringar kan leda till en förbättring? Syfte - Mål! Mått - Mätning! Idéer! PGSA-hjul A S P G Test! Källa: The Improvement Guide - A Practical Approach to Enhancing Organizational Performance (Langly, Nolan et al)

60 TEST - Praktisk tillämpning TESTCYKELJOURNAL En bättre Demensvård: Testcykel nr: 1 Team: Testansvarig: Staffanstorp demensteam Lisa Testen börjar: 1/ Testen avslutas: 15/ Mätbart mål: Vid 80% av mättillfällena ska oro/ ångest vara (<=2) på VAS-skalan Vid 80% av mättillfällena ska glädjen och välbefinnande vara (>=4) på glädje och välbefinnandeskalan Förändringsidé: Skapa en lugn måltids miljö för våra boende. Hypotes: Vi delar ut läkemedel till boende innan vi sätter oss ner för att äta.. våra måltider. Hur ska testen utvärderas? - Vi mäter: Den som börjar kl (A) skriver ner sina.. iakttagelser under test perioden.

61 Exempel Planera Test 1- En lugnare måltidsmiljö P Vi har en dialog med ansvarig sjuksköterska om medicinerna som delas ut vid måltiderna. Vi utser en ansvarig per dag under test perioden och lägger det på den som kollar signeringen (A-tur).

62 Exempel Göra Test 1 - En lugnare måltidsmiljö G Vi startar måndagen den 1 februari.

63 Exempel Studera Test 1 - En lugnare måltidsmiljö S Vi ser att de boende dricker mer till måltiden eftersom vi servera dryck innan måltiden till medicinen Det är mindre oro vid det stökiga bordet efter två dagar. Det blir mindre krockar med lunch rasterna för alla hinner tillbaka eftersom en personal kan dela ut medicinen.

64 Exempel Agera Test 1 - En lugnare måltidsmiljö A Det är lugnare vid måltiderna efter test perioden. Vid vårt APT beslutar vi att vi framöver ska dela ut medicinen innan maten för att skapa en lugnare måltidsmiljö. Avslutar testet.

65 Exempel Arbetsplanering PGSA-tester 1. Utdelning av läkemedel. 2. Vi ska servera maten på uppläggningsfat. 3. Minska oron efter personalmötena. G P A S G S 4. Sitta med vid borden vid måltiderna P A

66 Minska oron Öka välbefinnandet Minska nattfastan Arbetssätt D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A D S P A Många små förändringar ger resultat Ex på PGSA Exempel

67 Verksamhetsutveckling/kvalitetssäkring

68 PGSA 1 Agera Nytt teoripass om andra kartläggningsmätningar och nytt pass med Erfarenhetsutbyte Planera Studera Fråga på LS 1 Känner deltagarna sig trygga och vet vad de ska gå hem och mäta/informera om? Ja eller Nej Har erfarenhetsutbytet på em gett nya kunskaper, AHA, tips? Bedömning på LS 2 Har deltagarna jobbat utifrån sina mätplaner och spridningsplaner? Ja eller nej Upplever vi som handledare att denna test har underlättat för deltagarna? A P S G LS 1 Dag 2 Vi startar programmet 30 min tidigare och lägger in ett pass med andra typer av kartläggningsmätningar direkt på morgonen. Hjälpmedel: mätplan och spridningsplan Dragningen om Förbättringskunskap flyttas till LS 2 och ersätts av ett pass med erfarenhetsutbyte på em : om vad deltagarna ska jobba med och vad de ska gå hem och kartlägga (basmätning) samt /informera om Lena: ändrar programmet och informerar handledarna via mail 28/4 samt tar fram en mall för mätplan till LS 1. Marie håller i utvärderingen av testen: 12/5 och 31/8 Göra

69

70 Lästips Sidan s 47-63