Rapport 2013:6. Marknaden för hantverkstjänster. fördjupad analys och förslag på åtgärder

Transkript

1 Rapport 2013:6 Marknaden för hantverkstjänster fördjupad analys och förslag på åtgärder

2 2013:6 Marknaden för hantverkstjänster fördjupad analys och förslag på åtgärder Konsumentverket 2013 Projektledare: Fredrik Ekholm

3 Förord Marknaden för hantverkstjänster upplevs som problematisk av många konsumenter. Det är svårt att välja och jämföra hantverkare och man blir ofta missnöjd med priset och kvalitén på slutresultatet. Hantverkstjänster är också sedan många år en av de tjänster som ger upphov till flest klagomål hos den kommunala konsumentvägledningen. Med anledning av detta har Konsumentverket sedan flera år arbetat aktivt med olika insatser för att stärka konsumenternas ställning på marknaden för hantverkstjänster. Denna rapport har sin upprinnelse i Konsumentverkets uppdrag i myndighetens instruktion att bevaka och analysera marknaderna ur ett konsumentperspektiv samt vid behov vidta eller föreslå åtgärder. Konsumentverket redovisade den 30 november 2012 ett första resultat från bevakningsarbetet i form av två fördjupade studier av hantverksmarknaden. Resultatet från dessa två studier har sedan analyserats tillsammans med andra underlag i syfte att ge förslag på konkreta åtgärder som kan förbättra konsumenternas ställning på denna marknad. I denna rapport presenteras analysen och tillhörande åtgärdsförslag. Rapporten har också utarbetats som en del av Konsumentverkets uppdrag från regeringen att beskriva läget för svenska konsumenter och som huvudsakligen redovisas i Konsumentrapporten Rapporten har behandlats vid möten med Konsumentverkets vetenskapliga råd och insynsråd och synpunkter har även inhämtats från Boverket och Konkurrensverket. Karlstad, april 2013 Gunnar Larsson Generaldirektör

4 Innehållsförteckning Sammanfattning... 5 Summary Inledning Metod och material Rapportens uppläggning Problem på hantverksmarknaden Motiv till att studera marknaden för hantverkstjänster Insatser som genomförts för att minska problemen Beskrivning av marknaden för hantverkstjänster Identifikation av konsumentproblem Före arbetets start Under arbetet Efter att arbetet är avslutat Summering av identifierade problem Problemanalys och behov av åtgärder Förslag på åtgärder Referenser...41

5 5 (43) Sammanfattning Konsumentverket har under en längre tid uppmärksammat konsumentproblem på marknaden för hantverkstjänster det vill säga då konsumenter anlitar hantverkare (snickare, rörmokare, elektriker med flera) för reparationer, om- och tillbyggnader av sina hem. Klagomål på hantverkstjänster har under flera år toppat statistiken hos den kommunala konsumentvägledningen. Problemen på hantverksmarknaden beror till stor del på tjänstens inneboende komplexitet. Det är svårt att på förhand bilda sig en klar uppfattning om det färdiga resultatet vilket gör det är svårt jämföra och köpa hantverkstjänster. Konsumentverkets undersökningar visar att en stor del av det missnöje som konsumenter ger uttryck för borde kunna undvikas genom bättre kommunikation och en tydlig dokumentation över det arbete som är tänkt att utföras. Till exempel visar Konsumentverkets undersökningar att avsaknaden av detaljerade avtal mer är en regel än undantag på marknaden. Mot bakgrund av de problem som framkommer på marknaden anser Konsumentverket att de åtgärder som ligger inom konsumentpolitikens område bör sträva efter att förbättra kommunikationen samt att minska informations- och kunskapsgapet mellan konsumenter och hantverkare. I och med att hantverkstjänster på ett så påtagligt sätt utgör en komplex köpsituation och att de dessutom ofta innebär en stor investering för den enskilde konsumenten bör även åtgärder som reglerar ansvarsfördelning och riskspridning övervägas. I en bedömning av åtgärder är det också viktigt att ta hänsyn till näringsidkarperspektivet med tanke på att en majoritet av alla hantverkarföretag är små och ofta har begränsade möjligheter att ytterligare axla administrativt arbete. Utifrån dessa aspekter har verket tre konkreta åtgärdsförslag: 1. En standardisering av arbetsprocessen kring hantverkstjänster för att underlätta och förtydliga spelreglerna mellan konsumenter och hantverkare före, under och efter ett arbete. 2. En interaktiv hantverksguideguide för att förmedla situationsanpassad information till konsumenter. 3. Utreda möjligheterna för en omvänd bevisbörda mellan konsumenter och näringsidkare. Förlagan finns i konsumenttjänstlagens särskilda bestämmelser för småhusentreprenader. En omvänd bevisbörda innebär att det åligger hantverkaren att vid en eventuell tvist visa vad som avtalats beträffande arbetets omfattning, pris och tidsramar. Det skapar starka incitament till tydlig dokumentation vilket bör underlätta både kommunikation inför och under ett arbete men framförallt stärker det konsumentens ställning vid en eventuell tvist.

6 6 (43) Summary For several years now the Swedish Consumer Agency has highlighted consumer problems within the tradesmen s market, i.e. when consumers hire tradesmen (carpenters, plumbers, electricians etc.) for repairs, renovations and extensions to their homes. Tradesmen have for several years topped complaint statistics with local consumer advisors. On the whole, problems within the tradesmen s market are due to the service's inherent complexity, i.e. at the start of a job it is difficult to form a clear idea of the finished result, this makes it difficult to compare and hire services. The Swedish Consumer Agency s study also shows that a significant part of the annoyance factor and dissatisfaction expressed by consumers could be avoided through better communication and clearer documentation of the work to be carried out. The absence of a detailed contract is more the rule than the exception. In light of the problems within this market the Consumer Agency believes that measures taken within the area of consumer policy should aim to improve dialogue between both parties and reduce both the information and knowledge gap between consumer and tradesman. As the hiring of tradesmen is complex and often involves a substantial investment by the individual consumer steps to regulate responsibilities and risk spreading should be considered. When assessing the relevant measures to be taken it is especially important to consider the profession s perspective, given that the majority comprise of small businesses and have limited opportunities to take on additional administrative work. Based on these aspects the Consumer Agency proposes three measures of action: 1. The standardization of tradesmen s working practices in order to ease and clarify the rules of the game for consumers and tradesmen before, during and after a job. 2. An interactive guide to hiring tradesmen. The guide provides tailored information for the consumer. 3. The commissioning of an inquiry to investigate the possibility of changing the burden of proof from consumer to professional. This proposal is based on an existing rule within the Swedish Consumer Services Act which applies to the contracting of a professional builder when building a house. Reversing the burden of proof would mean that, in the case of a dispute, it is the responsibility of the tradesman to show what has been agreed concerning the scope of the work, price and deadlines. The change would create a strong incentive for clear documentation which could in turn improve communication between those involved both before and during a job; above all it would strengthen the position of the consumer in the case of a dispute.

7 7 (43) 1. Inledning Konsumentverket har sedan flera år uppmärksammat förekomsten av konsumentproblem på marknaden för hantverkstjänster. Denna marknad har år efter år toppat statistiken över konsumentklagomål och de undersökningar som Konsumentverket genomfört visar att många konsumenter finner det svårt att välja och jämföra hantverkare. Syftet med denna rapport är att ringa in och analysera de problem som konsumenterna upplever när de köper hantverkstjänster samt att föreslå konkreta åtgärder som kan lösa problemen. Analysen av marknaden för hantverkstjänster baseras dels på de undersökningar av hantverksmarknaden som Konsumentverket genomfört, dels på den erfarenhet Konsumentverket har genom aktivt arbete med olika insatser riktade mot såväl konsumenter som näringsidkare. Den 30 november 2012 avrapporterade Konsumentverket till regeringen två fördjupade studier av hantverksmarknaden utifrån regeringens instruktion till Konsumentverket (3 1) att bevaka och analysera marknaderna ur ett konsumentperspektiv samt vid behov vidta eller föreslå åtgärder. Dessa studier presenteras som en underlagsrapport i verkets rapportserie, Konsumentverket 2013:7 Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster resultat från två undersökningar. 1.1 Metod och material Utgångspunkten för analysen har varit den metod för samlad analys av konsumentproblem som utarbetats av Konsumentverket. 1 Här med fokus på att utvärdera och föreslå åtgärder som kan minska konsumentproblemen vid köp av hantverkstjänster. Metoden består av tre steg, som visas i figur 1. Figur 1. Översikt av Konsumentverkets metod för analys av konsumentproblem. Källa: Konsumentverket (2010), s Metoden finns beskriven i Konsumentverket (2010).

8 8 (43) I det första steget, identifikationssteget, identifieras de konsumentproblem som finns på marknaden. Som underlag för att identifiera konsumentproblem används empiriska studier av hantverksmarknaden tillsammans med andra källor av både kvantitativ och kvalitativ karaktär, till exempel klagomålsstatistik och erfarenheter inhämtade från olika aktörer med erfarenhet från branschen. Problemen struktureras sedan utifrån fyra centrala begrepp med ursprung i beteendeekonomisk forskning: Information Misstag Självkontroll Inlåsning I det andra steget utvärderas de problem som identifierats i steg ett för att se vilka av dessa problem som kräver konsumentpolitiska insatser. I detta steg bedöms bland annat heterogeniteten i konsumentgruppen samt möjligheterna till att problemen kan lösas genom konsumenternas inlärning eller av marknaden på egen hand. Slutligen sker i det sista steget en analys av vilka åtgärder som bedöms lämpliga för att lösa de problem som identifierats. I denna analys tas även hänsyn till eventuella kostnader för åtgärderna, om åtgärderna är proportionerliga med hänsyn till hur allvarligt problemet är samt om åtgärderna är möjliga att genomföra. Analysen i denna rapport baseras på ett rikt underlagsmaterial i form av olika studier av både konsumenters och hantverkares syn på hantverksmarknaden. Till detta underlag kommer även de praktiska erfarenheter som Konsumentverket har genom de insatser som genomförts för att stärka konsumenternas ställning på hantverksmarknaden. För att underlätta i hänvisandet till olika undersökningsresultat använder vi oss av följande benämningar av de olika underlag som används i analysen: Webbenkätundersökningen 2011 med 4024 konsumenter som respondenter, som finns redovisad i underlagsrapporten Konsumentverket 2013:7 Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster resultat från två undersökningar, kallas hädanefter konsumentenkäten Intervjuundersökningen 2012 med 25 konsumenter som respondenter, som finns redovisad i underlagsrapporten Konsumentverket 2013:7 Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster resultat från två undersökningar, kallas hädanefter konsumentintervjuerna 2012.

9 9 (43) Intervjuundersökningen 2010 med åtta hantverkare som respondenter, som finns redovisad i rapporten Konsumentverket 2011:14 Att leverera hantverkstjänster en studie av näringsidkares upplevelser av affärsrelationen, kallas hädanefter hantverkarintervjuerna Telefonintervjuundersökningen 2009, med 1016 konsumenter som respondenter, kallas hädanefter konsumentenkäten Telefonintervjuundersökningen 2010, med 500 hantverkare som respondenter, kallas hädanefter hantverkarenkäten Analysen i rapporten och de åtgärdsförslag som läggs fram har kvalitetssäkrats på flera sätt. Förutom en intern diskussion och förankring inom Konsumentverket har analysen och åtgärdsförslagen diskuterats i Konsumentverkets vetenskapliga råd och insynsråd. Synpunkter har även inhämtats från Boverket och Konkurrensverket. 1.2 Rapportens uppläggning Analysen är upplagd enligt följande: I kapitel 2 beskrivs kortfattat bakgrunden till att hantverksmarknaden valts ut för en närmare analys. I samma kapitel presenteras även de åtgärder som Konsumentverket redan genomfört för att stärka konsumentens ställning på marknaden. För att skapa en förståelse för konsumentens situation på marknaden samt för vilka möjligheter och utmaningar eventuella åtgärder står inför presenteras utvecklingen på hantverksmarknaden i kapitel 3. Här ges även en bild av marknadens karaktäristiska drag som en introduktion till de resultat och iakttagelser som återges i kapitel 4. Syftet med kapitel 4 är att utifrån det faktaunderlag som finns tillgängligt identifiera de generella problem som konsumenterna upplever när de köper hantverkstjänster. I kapitel 5 utvärderas problemen utifrån andra möjligheter att komma till rätta med konsumenters problem än genom konsumentpolitiska ingripanden. Hit räknas både konsumentens egna möjligheter att lära sig att undvika framtida misstag och marknadens möjligheter att komma tillrätta med problemen. I avsnittet diskuteras även om det finns särskilt utsatta konsumentgrupper på marknaden som kan motivera en särskild inriktning eller utformning av åtgärder. I kapitel 6 presenteras och diskuteras slutligen Konsumentverkets förslag på åtgärder för att förbättra konsumenternas ställning på hantverksmarknaden.

10 10 (43) 2. Problem på hantverksmarknaden I det här kapitlet ges en beskrivning av vad som ligger bakom Konsumentverkets prioritering av hantverksmarknaden samt vilka åtgärder som vidtagits för att stärka konsumentens ställning på marknaden. 2.1 Motiv till att studera marknaden för hantverkstjänster Motivet till en fördjupad studie av hantverksmarknaden utgår framförallt från Konsumentverkets tidigare erfarenheter av marknaden. De bygger i stor utsträckning på klagomålsstatistik från den kommunala konsumentvägledningen men även på statistik från Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Allt sedan år 2005, då konsumentvägledningen började registrera klagomålsärenden i det nationella statistikverktyget Konstat, har boendefrågor legat i topp. Av tabell 1 framgår att ungefär vart femte klagomål hos den kommunala konsumentvägledningen handlar om boende och att ungefär hälften av dessa klagomål rör hantverkstjänster (Boende reparation och underhåll). Av tabell 1 framgår att klagomål kring hantverkstjänster ökat något mellan åren 2009 och 2011, trots att det totala antalet klagomålsärenden minskat. Det indikerar att konsumenternas problem inom detta område har ökat något, även jämfört med andra marknader. Sannolikt beror den här ökningen på en ökad efterfrågan av hantverkstjänster under den aktuella perioden. Tabell 1. Klagomålsärenden i Konstat år Totalt antal ärenden Boende varav: Boende reparation och underhåll Källa: Konstat, Konsumentverket. Omfattande klagomål på hantverkstjänster ledde till att hantverksmarknaden togs med som en av de 15 marknader som under år 2010 ingick i en pilotstudie för att utveckla Konsumentverkets Konsumentmarknadsundersökning (KMU). Hantverksmarknaden föll där ut som en av de mest problematiska. Resultaten från pilotstudien pekade på att konsumenter har behov av mer eller bättre information för att kunna göra jämförelser samt att hantverkskonsumenter delvis saknar kunskaper för att göra val som överensstämmer med deras preferenser. 2 Undersökningen stärkte alltså bilden av hantverksmarkaden som problematisk även om undersökningen i sig var begränsad och framförallt syftade till att jämföra utfall av olika datainsamlingsmetoder. 2 Konsumentverket (2010), Bilaga 2, s. 53.

11 11 (43) Problemen på hantverksmarknaden visar sig även i de anmälningar av hantverkstjänster som hanteras av bostadsavdelning på ARN. Slående för dessa anmälningar är att det ofta handla om stora belopp. Under år 2009 startade Konsumentverket ett projekt kring klagomålshantering. Syftet var att förbättra företagens klagomålshantering för att på så vis minska inflödet av ärenden till konsumentvägledningen och ARN. Eftersom en stor andel av konsumenters missnöje och klagomål handlade om just hantverkstjänster genomfördes en rad studier i en fördjupad satsning under namnet Hantverksprojektet. Projektet resulterade i ett flertal informationsmaterial och informationsinsatser som riktades till såväl branschen som till konsumenter. Ambitionen var även att presentera en rapport med åtgärdsförslag för att minska problemen på marknaden. Av olika skäl strandade den ambitionen, vilket är ytterligare ett skäl för detta omtag. 2.2 Insatser som genomförts för att minska problemen Konsumentproblem kring hantverkstjänster har varit kända långt innan klagomåls- och hantverksprojektet, och Konsumentverket har under lång tid arbetat för att förbättra konsumenters situation på marknaden. Här ges en beskrivning av några av de insatser som bedöms vara av vikt för en fortsatt analys och åtgärdsförslag. I grova drag har tidigare åtgärder för att förbättra situationen på marknaden fokuserat på informationsinsatser med tips och råd kring processen med att anlita hantverkare samt standardiserade mallar för anbud och avtal. Mycket av det här materialet finns i tryckt form och går att ladda ner via Konsumentverkets hemsida och på webbsidan Omboende.se. I viss utsträckning har riktade insatser genomförts för att nå mottagarna med materialet till exempel via broschyrer i bygghandeln och utskick till byggskolor och enskilda hantverkare. 3 Insatserna har tagits emot väl och användarna menar att materialet är bra. Samtidigt kan vi konstatera att materialet används i begränsad utsträckning och att kostnader för formgivning, tryck och distribution med mera kräver väldigt målanpassade utskick och kanaler för att kunna motiveras. Utöver informationsinsatser har en hel del överenskommelser träffats med olika branschorganisationer för att uppnå ett bättre konsumenträttsligt skydd. Erfarenheten av dessa branschöverenskommelser är också i allt väsentligt positiv. Följsamheten för dessa gemensamt framtagna dokument är hög även om förankringsprocessen kan ta tid. De företag som inte är anslutna till någon branschorganisation är dock svåra att nå med den här typen av överenskommelser. 3 Innehållet i projektet presenteras på konsumentverket.se och på omboende.se

12 Några kvantitativa mått på framgång går inte att påvisa. Vi kan följa utvecklingen av ärendetillströmning men i och med att efterfrågan är svår att kvantifiera är det svårt att fastställa om problemen i relativa termer ändras. Med verktyg som KMU förbättras möjligheten att följa utvecklingen väsentligt, även om problem med att isolera enskilda insatser till ett visst utfall kommer att bestå. 12 (43)

13 13 (43) 3. Beskrivning av marknaden för hantverkstjänster I detta kapitel beskrivs hantverksmarknadens utseende och utveckling med hjälp av tillgänglig statistik. Syftet är att ge en deskriptiv bakgrund av hantverksmarknaden som är till hjälp för att analysera resultaten från de fördjupade studier av hantverksmarknaden som initierats av Konsumentverket. Hantverkstjänster definieras i detta sammanhang som de yrkeskårer med särskild kompetens inom byggsektorn som på uppdrag av privatkunder utför reparationer, underhåll samt om- och tillbyggnad av egenägda hem och fritidshus. 4 Hantverksmarknaden är heterogen och består av olika typer av tjänster, till exempel snickeri, måleri, golvläggning och rörläggning. Inom de olika typerna varierar karaktären och svårighetsgraden på tjänsterna, från enklare rutinarbeten till mer komplicerade och omfattande ombyggnationer. Konsumenters förberedelser och föreställning om det färdiga resultatet med mera påverkas av faktorer som intresse, engagemang och delaktighet. Dessa faktorer styrs i sin tur av de bakomliggande motiven till arbetet. Det kan handla om att fräscha upp ett övergångsboende, dränera om en grund, laga en trasig panna mitt i vintern eller uppfylla sin dröm om ett nytt kök. För hantverkaren kan arbetet ifråga vara ett dussinarbete som sker utifrån yrkeskunnande, branschpraxis och standardiserade lösningar. Som konsument har man ofta en inre bild av det slutliga resultatet där förväntningarna varierar från väldigt lågt ställda, via realistiska till orimligt höga och i vissa fall även vaga och diffusa. Dessa förväntningar kan omfatta allt från det färdiga slutresultatet beträffande material, estetik, finish, funktion, konstruktion och kostnader till den sociala relationen med hantverkaren, tidsåtgång och praktiska aspekter som att bo på en arbetsplats. Konsumenternas förväntningar baseras bland annat på tidigare erfarenheter och kunnande men även på andras berättelser och upplevelser. Ytterligare en faktor är boendets till synes ökade betydelse i våra liv, inte minst som statussymbol och som social markör. Denna utveckling har drivit fram eller underblåsts av den mediala utvecklingen under de senare åren med teveprogram som Äntligen hemma och en växande skara av heminredningstidningar. Förutsättningarna och förväntningarna på det förestående arbetet kan alltså variera stort mellan konsumenten som beställare och den hantverkare som ska utföra arbetet. Påbörjas arbetet innan en tydlig och gemensam bild av vad som ska göras är säkerställd är risken också avsevärt högre för missförstånd och missnöje. 4 Denna definition diskuteras och används i Konsumentverket (2010). I Konsumentverket (2010) lyfts även problemen med att finna statistik som täcker det som definitionen av hantverkstjänster omfattar.

14 14 (43) Det visar sig dock att hantverkare och konsumenter ofta väljer att hantera den här situationen utan detaljerade och skriftliga avtal. Istället är det vanligt att arbetet styrs efter muntliga överenskommelser och så kallade psykologiska kontrakt. Dessa kontrakt kan beskrivas som icke formaliserade och outtalade förväntningar som parterna har på varandra och den relation de förbinds av. 5 I stor utsträckning bygger det psykologiska kontraktet på tillit, och aspekter som hederlighet, pålitlighet och omtanke är framträdande. I intervjuer med konsumenter och hantverkare framgår dock att det ömsesidiga förtroendet ibland har svårt att infinna sig. Det kan till exempel handla om konsumenter som anser att hantverkare har en jargong som de inte tilltalas av eller hantverkare som uttrycker frustration kring besvärliga och okunniga konsumenter (ofta inom socioekonomiskt starka konsumentgrupper). En majoritet av hantverkarna menar att konsumenters missnöje nästan uteslutande kan undvikas med hjälp av god kommunikation snarare än genom formella avtal. Missnöjet handlar ofta om själva utförandet, i synnerhet slutfinish och estetiska aspekter, men också om pris och tidsaspekter samt bemötande. I viss utsträckning tycks konsumenter förvänta sig och acceptera att hantverkare inte passar tider, skräpar ner och så vidare. Åtminstone uttrycker konsumenter det som närmast kvalitetshöjande då hantverkare bryter mot den föreställningen. En viktig händelse som påverkat hantverksmarknaden och efterfrågan på hantverkstjänster är det ROT-avdrag som infördes den 8 december Syftet med skattereduktionen var framförallt att öka efterfrågan på arbetskraft inom byggsektorn men även att minska svartarbetet. Effekterna är svåra att beräkna men utan tvekan har avdraget påverkat efterfrågan av hantverkstjänster hos konsumenter. Under år 2010 analyserade Skatteverket effekter av husavdraget (ROT och RUT) beträffande svartarbete. De konstaterade då, utifrån en intervjuundersökning med ROT-köpare, att 40 procent av jobben var tidigareläggningar eller jobb som inte skulle ha gjorts om ROT-avdraget inte funnits. 6 5 Hantverkarintervjuerna Skatteverket (2011).

15 15 (43) Under år 2011 fick byggföretag ROT-utbetalning. 7 Delar vi in dessa företag efter delbransch och antal anställda kan vi konstatera att tyngdpunkten för dessa utbetalningar framförallt ligger hos de mindre företagen (utan eller med ett fåtal antal anställda). Drygt en femtedel (22 %) av ROT-utbetalningarna under år 2011 gick till företag utan anställda. Dessa företag svarade samtidigt för knappt fem procent av den totala omsättningen hos samtliga byggföretag som fick någon ROT-utbetalning. Företag med ett fåtal anställda (1 4 anställda) fick cirka 32 procent av ROT-utbetalningarna och svarade för cirka 11 procent av den totala omsättningen. Det visar att det finns en tydlig ROT-nischning hos de mindre företagen. 8 Ser vi till de olika delbranscherna kan vi konstatera att det också finns en tydlig ROT-nischningen mot framförallt husbyggnation, snickeri, måleri, el, golv och väggbeläggning samt VVS. Karaktäristiskt för de mindre företagen är att de i betydligt större utsträckning inte är anslutna till någon branschorganisation. Av tabell 2 framgår att utvecklingen beträffande antal företag, antal anställda och omsättning bland de ROT-nischade företagen ökat kraftigt mellan åren 2009 och Det visar att många företag riktat sin verksamhet mot ROTberättigade uppdrag vilket är en indikation på att efterfrågan av hantverkstjänster ökat bland konsumenter. Tabell 2. Utvecklingen av byggsektorns ROT-nischade företag år År Antal företag Antal anställda Omsättning (mkr) Källa: SCB Företagsdatabas och FRIDA, egen bearbetning. 7 Med byggföretag avses här företag i någon av följande SNI-klassificering: 41200, 42110, 42210, 43110, 43120, 43210, 43221, 43222, 43223, 43229, 43290, 43310, 43320, 43330, 43341, 43342, 43390, 43911, 43912, och Till ROT-nischade företag räknar vi här företag som erhåller en högre andel av de totala ROT-avdragen i förhållande till företagets andel av den totala omsättningen.

16 16 (43) Ett utmärkande drag bland de mindre företagen är att de i stor utsträckning inte är anslutna till någon branschorganisation. Drygt hälften av de mindre företagen (0 4 anställda) svarar att de inte är anslutna till någon branschorganisation medan endast ett fåtal av de större företagen svarar att de inte är anslutna. 9 Det här antyder att mindre företag har svårt att dra nytta av branschorganisationens stöd och hjälp i form av till exempel utbildningar och att hålla kolla på nya regler, förordningar och bestämmelser. Ser vi till hushållens konsumtion av hantverksrelaterade tjänster har de ökat snabbare än de totala konsumtionsutgifterna under hela 2000-talet med en utplaning runt lågkonjunkturen år 2008, vilket visas i figur 2. Figur 2. Utveckling av hushållens konsumtion av varor och tjänster för underhåll av bostaden (Volymindex år 2000=100) Varor och tjänster för underhåll av bostaden Totala konsumtionsutgifter Källa: SCB, Nationalräkenskaperna, Hushållens konsumtionsutgifter klassificerat efter ändamål (COICOP). Även om utvecklingen har varit tydlig så utgör dessa tjänster fortfarande endast cirka 0,5 procent av de totala konsumtionsutgifterna år Av de totala hushållsutgifterna utgör reparationer av bostaden cirka 1,5 procent. 10 Sammantaget visar beskrivningen av hantverksmarknaden att det är en expanderande marknad där det finns tydliga indikationer på konsumentrelaterade problem. 9 Hantverksenkäten SCB, Hushållens utgifter, HUT.

17 17 (43) 4. Identifikation av konsumentproblem Baserat på det undersökningsmaterial som Konsumentverket tagit fram gör vi i det här kapitlet en bred sökning efter sådant som indikerar problem och mindre goda förutsättningar för ett lyckat köp. I vissa fall leder dessa problem till missnöje och klagomål medan det i andra fall kan handlar om strukturella problem för hela konsumentkollektivet. Beskrivningen av konsumenternas problem har strukturerats utifrån när de vanligen inträffar i en byggprocess, det vill säga före arbetet (när man planerar och väljer hantverkare), under själva genomförandet av arbetets samt efter det att arbetet är avslutat. 4.1 Före arbetets start I underlagsmaterialet har vi identifierat följande problem som är kopplade till det som sker innan det aktuella hantverksprojektet har satts igång: Problem vid planering och förberedelser Svårigheter att säkerställa samsyn kring uppdragets omfattning, genomförande och slutresultat Problem att jämföra och utvärdera hantverkare och inkommande offerter Bristande innehåll i överenskommelser och få skriftliga avtal De problem som konsumenter möter initialt hänger samman med arbetets art och konsumentens kunskapsnivå. Ju större och mer komplext ett förestående arbete är desto svårare är det naturligtvis att överblicka helheten. Saknas dessutom tidigare erfarenhet eller kunskap på området försvåras situationen ytterligare. I viss utsträckning finns information att tillgå via internet och i vissa fall inom konsumentens bekantskapskrets. Men att det är svårt att få en överblick av mer omfattande arbeten framgår av nedanstående citat, där respondenten fått frågan om han hade tillräckligt mycket information om det arbete som skulle utföras. Det inser jag nu i efterhand att det hade jag inte. Jag visste inte alls att det var så mycket jobb med det. Det var betydligt mer än jag trodde. Och då har jag ändå läst om det säkert i ett halvår och försökt sätta mig in i det. 11 Av konsumentenkäten 2011 framgår att drygt var tredje konsument (35 %) upplever att det är svårt att välja hantverkare och att en nästan lika stor andel (33 %) anser att det är svårt att jämföra olika hantverkare med varandra. 12 På det mer konkreta påstående Det är enkelt att jämföra pris och kvalitet mellan olika hantverkare instämmer endast var femte konsument (22 %) Konsumentintervjuerna 2012, s Konsumentenkäten 2011, s Konsumentenkäten 2009

18 18 (43) För många handlar det om att sätta sig in i en ny värld där man efter ett tag kanske börjar reflektera och ha åsikter om material och funktioner som man kanske aldrig tidigare tänkt på eller visst om att de fanns. Ofta handlar det om det synliga resultatet och om estetiska frågor. I andra fall är det kanske just hantverkarens erfarenhet och kompetens man vill köpa. Underlagen visar att konsumenter i hög utsträckning litar på de råd och den information som hantverkaren ger, en majoritet (87 %) instämmer i påståendet: Jag litade på hantverkarens information och råd. Endast 4 procent instämde inte i det påståendet. Författarna till underlaget som baseras på konsumentintervjuerna 2012 menar dock att det i flera fall framgår att hantverkare medvetet utnyttjat sitt kunskapsövertag och styrt uppdrag i en riktning som ligger närmare deras eget intresse än konsumentens. Det framgår till exempel att hantverkare stoppat högst genomförbara och realistiska planer genom att hävda att ett visst önskemål inte är byggtekniskt möjligt eller genom att påstå att en lösning är förenad med stora kostnadsökningar. Av konsumentintervjuerna 2012 framgår att förväntningarna på slutresultatet varierar från väldigt låga till orealistiskt höga. Inte sällan är de orealistiskt höga förväntningarna också diffusa och vaga i den mening att konsumenten lägger in aspekter som kanske inte har med själva byggprojektet i sig att göra. En förutsättning för att lyckas realisera sitt byggprojekt tycks till stor del handla om att ställa upp realistiska förväntningar. Ur ett hantverkarperspektiv är det å andra sidan avgörande att kunna leva upp till och helst överträffa konsumentens förväntningar för att få en nöjd kund. Frågan är här vilka krav och vilket ansvar som bör vila på hantverkaren respektive konsumenten för att säkerställa att det råder en samstämmig uppfattning. Ytterligare en brist som uppmärksammas i underlagen är att det saknas riktlinjer för hur offerter ska utformas samt att konsumenter ofta saknar det man vanligen menar med beställarkompetens. Den här situationen kan utnyttjas av hantverkare. En av de intervjuade i anläggningsbranschen uttrycker det så här: Jag lämnar pris på hus- och garagegrunder enligt Mark AMA (branschstandard för anläggningsarbeten). Då ingår allt och de kan dessutom gå in och titta att allt faktiskt ingår. Om sedan en konkurrent lämnar offert på halva kostnaden för gjutning av en betongplatta så är det ju klart att han får jobbet. Men sedan tillkommer det en massa kostnader eftersom hans offert inte innefattar allt som krävs för en husgrund. 14 Av citatet framgår att det även finns en känsla av att konkurrenter medvetet utnyttjar konsumenters okunskap kring det förestående arbetet genom att 14 Hantverkarintervjuerna 2011, s. 16.

19 19 (43) presentera offerter som inte är heltäckande för att därefter ta resterande arbeten som tilläggstjänster. Underlagen visar att konsumenter i stor utsträckning undviker att jämföra. I stället väljer man hantverkare som man på ett eller annat sätt har någon koppling till. Tidigare erfarenheter och rekommendationer från vänner och bekanta tillhör de vanligaste sätten att komma i kontakt med och välja hantverkare. Av de kvalitativa undersökningarna framgår också att tillit och förtroende är ytterst viktiga faktorer när man väljer hantverkare. Mycket tyder också på att mer objektiva grunder för att hitta och välja hantverkare glöms bort eller av annan anledning åsidosätts till förmån för magkänslan. Vid den flervalsfråga som presenteras i figur 3 anger endast 5 procent lägsta pris som den viktigaste faktorn vid val av hantverkare och 12 procent anger Bedömde andra av hantverkarens tidigare genomförda jobb. Däremot svarar nästan en av fyra Fick förtroende vid första kontakten, och var femte Personligt bemötande. Det är samtidigt viktigt att komma ihåg att det är en flervalsfråga och det sannolikt är enklare att förlita sig på magkänslan (Fick förtroende vid första kontakten) om valet av hantverkare också baseras på en nära väns rekommendation. I intervjuer med konsumenter bekräftas bilden av att valet av hantverkare kan ske på ganska lösa grunder. Samtidigt framträder en viss medvetenhet om den risk man tar genom att välja hantverkare på en mer subjektiv grund, vilket följande citat visar: Det känns nästan skamligt att berätta, men jag fastnade direkt för en man som lät vänlig. Andra exempel visar på en större omedvetenhet till exempel att företag med sitt namn på någon lista eller företag som presenteras med visitkort på disken i en byggbutik skulle borga för en kvalitetssäkring vilket dock inte alltid fallet. 15 Trots att lägsta pris sällan utgör grund för valet av hantverkare vittnar flera hantverkare om att kostnaden ändå är avgörandet för vem som i slutänden får ett uppdrag. Att kostnaden har betydelse framgår också av figur 3 där möjlighet till ROT-avdrag ligger som främsta anledning vid val av hantverkare, men även prisvärdhet hamnar högt. 15 Konsumentintervjuerna 2012.

20 20 (43) Figur 3 Fråga. Vilken var den viktigaste anledningen för ditt val av hantverkare? Max tre svar Möjlighet till ROT-avdrag Har anlitat hantverkaren tidigare och blivit nöjd Rekommendationer från andra kunder Fick förtroende vid den första kontakten Prisvärdhet, bästa jobbet för pengarna Personligt bemötande Information om hantverkare Tidsschemat passade mina krav/behov Hantvekraren är en personlig vän/släkting/bekant Bedömde andra av hantverkarens tidigare genomförda jobb Rekommendationer från butik/annat företag Referenser från andra hantverkare Billigast pris/lägst kostnad Betalningssätt/Betalningsmodell Annat Vet ej, Minns ej Bas: Till samtliga förutom till de där försäkringsbolag förmedlade kontakten (3829). Samtidigt tyder enkätsvaren på att relativt få konsumenter agerar för att påverka kostnaden. Av de tillfrågade konsumenterna kontaktar drygt 60 procent av alla hantverkskonsumenter endast ett enda företag inför sitt hantverksköp. Vid mer omfattande arbeten eller då hantverkaren är okänd är det vanligare att fler hantverkare kontaktas, och man begär också i högre utsträckning in fler offerter eller prisuppgifter. 16 När vi ser till andelen missnöjda konsumenter i förhållande till kontaktsätt framgår att de som hittade hantverkaren på internet eller i telefonkatalogen är missnöjda i högre utsträckning. Hela 15 procent av de som anger internet eller telefonkatalog som kontaktsätt är rejält missnöjda och ångrar sitt val av hantverkare mycket. Yngre och oerfarna konsumenter är överrepresenterade i denna kategori. I viss utsträckning anser konsumenter att informationen inför val av hantverkare brister. Var tionde respondent anser att det var för mycket eller för komplicerad information att ta hänsyn till inför valet av hantverkare. Något fler anser att utbudet inte var till full belåtenhet (17 % instämmer inte i påståendet Är nöjd med utbudet av information om att anlita en hantverkare och nästan lika stor andel, 16 %, instämmer inte i påståendet Kände mig mycket informerad när jag skulle välja hantverkare). Var femte konsument (18 %) instämmer i påståendet Inför mitt val av hantverkare kunde jag för lite för att kunna jämföra olika alternativ. Inte helt oväntat korrelerar känslan av att kunna för lite för att jämföra hantverkare och att det var för mycket information att ta hänsyn till med ett ökat missnöje. 16 Konsumentenkäten 2009 och 2011

21 21 (43) Det visar sig dock att endast var femte (22 %) respondent anger att de sökt information om hur man anlitar en hantverkare före sitt val. Vanligast är då att man sökt information för att kunna jämföra olika hantverkare samt om hur man skriver kontrakt och om vilka lagar och regler som gäller. Vid större och mer omfattande arbeten (över kr) är det något vanligare att man sökt information om hur man skriver kontrakt. 17 I huvudsak tycks internet samt släkt och vänner vara de forum där konsumenter söker information kring hantverkstjänster. I Konsumentenkäten 2012 ställdes frågan hur man sökt information för att anlita hantverkare. Det framgick då att över hälften (62 %) sökt information via internet och att hälften sökt information via släkt och vänner (50 %). Endast ett fåtal sökte information via den kommunala konsumentvägledningen. Av de 62 procent som sökt information på internet svarar knappt var tredje att de sökte information via sidorna omboende.se eller konsumentverket.se. Av de yngre konsumenterna (25 34 år) som sökt information kring hantverkstjänster sökte varannan konsument (50 %) via något diskussionsforum. 18 I konsumentenkäten 2009 ställdes frågan Sökte du information om dina rättigheter? varpå endast 15 procent svarade Ja. En majoritet (58 %) angav då internet som informationskanal medan knappt var femte konsument (18 %) angav släkt och vänner. 19 Det står således klart att internet är en viktig kanal för konsumenters informationsinhämtning kring hantverkstjänster men också att sökmönstren varierar utifrån faktorer som ålder och typ av frågeställning. Trots att relativt få söker information tycks det ändå finnas visst missnöje kring såväl utbud som innehåll. I viss utsträckning kan det givetvis handla om efterkonstruktioner i de fall man kanske inte var helt nöjd på det hela taget. Det tycks också vara så att konsumenter kanske inte alla gånger hittar den information de i stunden söker, det vill säga att man är osäker på var och vilken information som finns att tillgå. Ett område där både konsumenter och hantverkare har dålig kännedom rör de standardiserade anbuds- och avtalsmallarna Hantverkarformuläret 09 och Målarmästarnas anbudsformulär 09. Hantverkarna har något bättre kännedom om dessa mallar än konsumenterna och i synnerhet är Målarmästarnas anbudsformulär 09 känt bland målarna. Men trots att 60 procent av målarna känner till det formuläret är det endast var femte målare som svarar att de också använder det. Ett genomgående resultat i underlagsmaterialen är att relativt få arbeten dokumenteras med detaljerade avtal. Istället förlitar man sig i stor utsträckning på muntliga överenskommelser. Av de kvantitativa undersökningarna framgår 17 Konsumentenkäten 2011, s Konsumentenkäten Konsumentenkäten 2009.

22 22 (43) att mer än hälften av alla konsumenter, cirka 55 procent helt saknade en skriftlig överenskommelse. 20 Samtidigt svarar en majoritet att det är viktigt med detaljerade och skriftliga kontrakt, hela 60 procent instämmer i påståendet Det är viktigt att ha ett skriftligt och detaljerat kontrakt innan arbetet påbörjas medan endast var tionde (11 %) inte instämmer. 21 En majoritet av hantverkarna (54 %) instämmer också i påståendet att det är viktigt att ha ett skriftligt avtal innan arbetet påbörjas medan 27 procent menar att det inte är viktigt. 22 På en flervalsfråga om anledningar till att konsumenten inte skriver avtal anges i stor utsträckning alternativ som är intimt förknippade med tillit, hit hör: Litade på hantverkaren/var en rekommendation (51 %), Vi var överens (46 %), Anlitat hantverkaren förut (40 %), vet att prisoffert var bra/tillräcklig (25 %). Utöver tillit har arbetets omfattning stor betydelse för om man skriver avtal eller inte, 42 procent anger Arbetet var inte så omfattande som orsak till att man inte skriver kontrakt. Yngre konsumenter anger i högre utsträckning än populationen i sin helhet att man inte ville krångla till det (15 % jämfört med 7 %). Andra orsaker som inte kan kategoriseras under tillit eller omfattning hör: tänkte inte på det, olika aspekter av tidspress och att man inte kunde. 23 Motsvarande fråga till hantverkare överensstämmer i stora drag med konsumenternas svar. Totalt anser 23 procent att man inte upprättar avtal för mindre jobb, 21 procent för att konsumenten inte kräver det och 19 procent för att det är en känd återkommande konsument etcetera. Ytterst få anger orsaker som indikerar att man inte har tid (5 %) eller att det är krångligt (4 %) eller att det är för svårt (1 %). Det bör understrykas att respondenterna försetts med fasta svarsalternativ. Av enkätsvaren framgår att hantverkare i viss utsträckning instämmer i påståendet att det är tidskrävande att skriva avtal (42 %) men också att det är svårt att skriva avtal (28 %). 24 Tidsdimensionen i kombination med en viss administrativ motvilja framstår alltså som viktiga faktorer för att inte skriva avtal utifrån de intervjuer som genomförts med hantverkare. Det framgår också att dokumentation för tilläggsarbeten och ändringar ofta måste ske på byggarbetsplatsen vilket upplevs omständligt. 25 I intervjuer med hantverkare framkommer också en osäkerhet om hur man formulerar ett skriftligt avtal så att det inte i slutänden drabbar det egna företaget ekonomiskt negativt. En av hantverkarna säger: Det är ju inte som man ser i teveprogram som det här med byggfusk och allt det där. Det finns ju många hantverkare som kanske inte har talets gåva eller förhandlingsteknik som blir blåsta av många kunder. De får inte ut sina pengar Konsumentenkäten 2009 och Konsumentenkäten Hantverkarintervjuerna 2011 och Hantverkarenkäten Konsumentenkäten Hantverksenkäten Hantverkarintervjuerna Hantverkarintervjuerna 2010, s. 28.

23 23 (43) Citatet visar att hantverkare i vissa lägen kan känna sig osäkra och att styrkeförhållandet inte alltid är givet. Det framgår också att många hantverkare varit med om att de inte fått betalt för utfört arbete. I viss utsträckning tycks man räkna med ett visst svinn och att vissa affärer inte helt går i lås, men man menar också att det är en orsak till att vissa arbeten undanbeds. 27 För konsumenter innebär det naturligtvis en risk att inte kunna visa vad man kommit överens om i händelse av en tvist. Men även inför och under ett arbete kan ett skriftligt avtal underlätta kommunikationen kring innehållet i tjänsten genom att skapa en gemensam bild av vad som ska genomföras, hur och när, och vad som hamnar utanför som ett tillägg. Innehållet i överenskommelserna, såväl muntliga som skriftliga, framgår i grova drag av tabell 3. Skadeståndskrav, exakta tidsramar och tilläggsarbeten är områden där man i låg utsträckning träffar överenskommelser. Tabell 3 Innehåll i överenskommelser Frågeställning om överenskommelsens innehåll* Procentuell andel som svarat JA om överenskommelsens innehåll Konsumentenkäten 2012 Konsumentenkäten 2009 I detalj vad som skulle utföras 65 % 49 % I stora drag vad som skulle utföras 33 % Ungefär hur lång tid arbetet skulle ta 40 % 50 % Hur tilläggsarbete/oplanerat arbete/merarbete skulle hanteras 22 % 16 % Exakt datum när arbetet skulle vara slutfört 21 % 20 % Eventuella skadeståndskrav 4 % 6 % Ingen av ovanstående fanns med i överenskommelsen 11 % 10 % * Frågorna skiljer sig något i formulering mellan de båda undersökningarna men är innehållsmässigt jämförbara. Den här bilden överensstämmer i stort med hantverkarnas svar. Beträffande kostnader svarade 71 procent av de tillfrågade företagen att de alltid eller ofta lämnar uppgift innan ett arbete påbörjas och knappt hälften (48 %) svarar att de alltid eller ofta lämnar uppgift om rörliga kostnader för ändringar och tilläggsarbeten innan ett arbete påbörjas. 28 Större företag (fler än 4 anställda) svarar i högre utsträckning att fler områden beaktats i överenskommelsen, de lämnar också i högre grad skriftliga offerter och skriftliga avtal än mindre företag (0 4 anställda). VVS- och snickerifirmor uppger i högre utsträckning att de lämnar skriftliga offerter och skriftliga avtal 27 Hantverkarintervjuerna Hantverkarenkäten 2010.

24 24 (43) än till exempel elektriker, som i relativt liten utsträckning anger att de lämnar skriftliga avtal. 29 Ett knapphändigt innehåll kan vara motiverat om arbetet är begränsat och hantverkaren är känd sedan tidigare men av enkätsvaren framgår att var tionde konsument (10 %) instämmer i påståendet Före arbetet startade var det svårt att förstå vad som ingick i priset. 30 Att man som konsument köper en tjänst utan att förstå dess innehåll kan te sig märkligt, men man kan också vända på steken och fråga sig om inte underlaget då är för svårt eller otydligt. Huruvida hantverksprojektet löper friktionsfritt eller inte samt i vilken utsträckning man blir oense om hur en fråga ska lösas visar sig dock inte hänga på om parterna tecknat ett skriftligt avtal eller inte. Tvärtom visar en logistisk regressionsanalys att risken för att bli missnöjd ökar om man har skriftliga avtal. Samtidigt framgår att risken att bli missnöjd ökar vid större arbeten och om man upplevde att det var svårt att förklara hur man ville ha arbetet utfört. Risken att bli missnöjd ökar också om det var svårt att förstå vad som ingick i priset före arbetet började. Konsumenter som hittade hantverkaren via annons eller hantverksförmedling är också i högre grad missnöjda. Av undersökningarna framgår att konsumenter försöker att korrigera svårare förhållanden med skriftliga avtal till exempel om arbetet är mer omfattande eller då hantverkaren är okänd. Det är naturligtvis en förhastad slutsats att det skulle finnas ett kausalt samband mellan skriftliga avtal och ett ökat missnöje. Men det framgår ändå att skriftliga avtal inte är någon garanti för att bli nöjd. När vi ser till missnöjets art är det uppenbart att vissa frågor kan vara svåra att dokumentera på förhand, till exempel estetiska krav och krav på slutfinish. Däremot bör det vara betydligt enklare att reglera faktorer som pris, tid och omfattning. Av figur 4 nedan framgår vad som orsakat missnöje bland de konsumenter som varit rejält missnöjda, det vill säga de 6 procent som instämmer i påståendet När arbetet var slutfört, var du då rejält missnöjd och ångrade ditt val av hantverkare mycket? 31 I huvudsak överensstämmer den här fördelningen av orsaker till missnöje med den mindre skarpa formuleringen I samband med arbetet, var det något du var missnöjd med och ville klaga på? där var femte svarar Ja (18 %). 32 De konsumenter som svarat att de var rejält missnöjda anger i högre utsträckning att priset (Det blev dyrare ) var en orsak till missnöje. I huvudsak handlar missnöjet annars om att överenskommelsen inte slutförts, att slutfinishen inte håller måttet samt att arbetet försenats. Det går inte att utesluta vare sig orealistiskt höga förväntningar hos konsumenter eller bristande kompetens och slarv hos hantverkaren. 29 Hantverkarenkäten Konsumentenkäten Konsumentenkäten Hantverkarenkäten 2010.

25 25 (43) Det är svårt att kvantifiera bristande kompetens men inför påståendet Alltför många i branschen saknar yrkesbevis instämmer 37 procent av de tillfrågade hantverkarna. Snickare och målare är mer benägna att instämma i påståendet än elektriker och VVS-arbetare. 33 Sannolikt hänger det samman med högre krav på behörighet och utbildning för de två sistnämnda branscherna. Figur 4. Vad var du missnöjd med? Fler svar möjligt. Överenskommelsen om arbetet uppfylldes ej 58 Förseningar i arbetet Dyrare än överenskommet/fel i faktura Dålig kvalitet(estetiska fel) Dålig dialog med hantverkaren gällande beslut om arbetet Allvarliga fel/brister i arbetet Hantverkaren smutsade ner eller städade inte efter sig Hantverkare orsakade fysiska skador Missnöjd med materialval Personligt bemötande Missuppfattning mellan hantverkare och kund Problem med underleverantör Annat Vet ej, minns ej Bas: 213 För att undvika missnöje instämmer i stort sett samtliga hantverkare (94 %) i påståendet Man kan undvika de flesta problem genom att ha en god dialog med kunden Hantverkarenkäten Hantverkarenkäten 2010.

26 26 (43) 4.2 Under arbetet Vartefter hantverkstjänsten utförs blottas eventuella oklarheter och missuppfattningar som parterna kanske borde ha avhandlat innan arbetet påbörjades. De handlar om vitt skilda saker som har att göra med: kontroll och inflytande över byggprocessen, tidsplaner som överskrids samt förändringar och så kallade tilläggsarbeten. I intervjuer med konsumenter framgår, inte oväntat, att konsumenter som utan tidigare erfarenhet tagit på sig samordningsansvar lätt hamnar i en besvärlig situation. Planeringen kräver kunskap för att arbetet ska flyta på aktivitets- och tidsmässigt, och uppstår meningsskiljaktigheter mellan olika hantverkare är det naturligtvis ytterst problematiskt att stå som ansvarig. Andra erfarenheter som konsumenter relativt snabbt kan få göra är att den hantverkare som de diskuterat upplägget med inte alls behöver vara samma hantverkare som sedan kommer att utföra arbetet. Med tanke på att tillit och förtroende är de absolut viktigaste faktorerna vid val av hantverkare är missnöjet i en sådan situation lätt att förstå. I intervjuerna framkommer att konsumenter förutsätter att det är den hantverkare de diskuterar med som också kommer att utföra arbetet, åtminstone delar av det. 35 Den närliggande frågan kring samordningsansvar verkar dock lösa sig mer eller mindre av sig självt i de fall där konsumenten inte är aktiv. I vissa fall framträder ett visst önskemål om bättre insyn även här, i synnerhet när det kommer till val av underleverantörer. Den generella slutsatsen tycks vara att det upplevs vara väl investerade pengar att överlåta samordningsansvaret men att man vill vara delaktig eller åtminstone informerad om vilka underleverantörer som kommer att utföra vilket arbete. I intervju- och enkätundersökningar med hantverkare framstår förseningar i hög grad bero på olika typer av tilläggsarbeten. Samtidigt verkar hantverkarna känna sig tvungna att boka upp tillräckligt med arbete för att inte riskera att sitta sysslolösa och utan inkomst. En hantverkare uttrycker det så här: Naturligtvis tar man alltid på sig mer jobb än man egentligen hinner med. Det måste man för annars får man glapp. 36 De intervjuade hantverkarna upplyser också om hur konsumenter på ett indirekt sätt själva bidrar till förseningar genom vad som skulle kunna benämnas som orealistiska krav. Det kan handla om in- och utflyttningar, stundande fester och så vidare. På flervalsfrågan om de viktigaste anledningarna för val av hantverkare angav 15 procent alternativet Tidsschemat passade mina krav/behov. Att arbetet tog längre tid än förväntat trots att inget extra arbete utförts är en vanlig förekommande anledning till missnöje. Hela 43 procent anger förseningar i arbetet 35 Konsumentintervjuerna Hantverkarintervjuerna 2010.