Konsument verket KO. Telefonförsäljning. Regeringen Finansdepartementet Stockholm

Transkript

1 Konsument verket KO Datum /153 Regeringen Finansdepartementet Stockholm Telefonförsäljning Konsumentverket tillskriver regeringen med anledning av att telefonförsäljning fortfarande orsakar många konsumenter stora problem och att det skydd som NIX-telefon är avsett att ge har blivit alltmera urholkat. I oktober 2013 beslutade regeringen att tillsätta en utredning som skulle överväga och bedöma om konsumentskyddet i samband med telefonförsäljning behövde stärkas och vilka eventuella åtgärder som i så fall skulle behöva genomföras. I juni 2015 överlämnade utredningen sitt betänkande "Ett stärkt konsumentskydd vid telefonförsäljning". Utredningen konstaterade att det förelåg behov av att öka konsumentskyddet och föreslog bland annat ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning till konsumenter. Förslaget syftar till att stärka konsumenternas ställning genom att skapa en ökad trygghet vid själva avtalsingåendet. I utredningen uttrycks att konsumenten ska ges möjlighet att i lugn och ro överväga erbjudandet och att jämföra det med andra erbjudanden. Förslaget syftar vidare till att öka klarheten när det gäller avtalens innebörd och villkor. Utredningen konstaterade också att spärregistret NIX-Telefon inte ger ett tillräckligt skydd mot oönskad marknadsföring och att åtgärder behövde vidtas. Utredningen föreslog därför att Konsumentverket skulle ges i uppdrag att föra en dialog med Föreningen för NIX-Telefon om reglernas utformning, i syfte att öka konsumenternas möjligheter att motsätta sig marknadsföring per telefon. Postadress Fakturaadress Besöksadress Telefon/Fax E-post/webbadress Bankgiro Org.nr Box 48 FE 64 Tage Erlandergatan 8A konsumentverket@konsumentverkelse Karlstad Frösön

2 2017/153 2 (5) NIX-Telefon Det skydd mot oönskad telefonförsäljning som spärregistret NIX- Telefon är avsett att ge har blivit alltmer urholkat. Konsumentverket har nu, efter fruktlösa förhandlingar med Föreningen NIX-telefon om att stärka skyddet, sagt upp branschöverenskommelsen om regler för registret. Syftet med NIX-Telefon är att konsumenter som inte vill få telefonsamtal i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ska slippa det och att en registrering ska ses som uttryck för en sådan vilja. Reglerna i registret är inte är utformade så att detta syfte uppnås. Reglerna medger allt för många undantag från huvudprincipen att det inte är tillåtet att ringa till konsumenter som uttryckt att de inte vill bli uppringda. Sedan april 2016 har Konsumentverket fört förhandlingar med föreningen om hur konsumentskyddet i NIX-Telefon kan stärkas. Parterna är oense i framför allt två frågor, som båda handlar om företagares rätt att ringa till konsumenter som registrerat sig för att slippa bli uppringda. Den ena frågan är kopplad till det faktum att konsumenters personuppgifter har blivit en handelsvara. Frågan handlar bland annat om den allt vanligare situationen där konsumenter lockas att delta i olika tävlingar eller tester, eller nappar på förmånliga erbjudanden, där huvudsyftet är att få konsumentens samtycken till marknadsföringserbjudanden per telefon. Detta syfte är oftast skymt för konsumenten. Konsumentverkets uppfattning är att konsumenten i dessa fall aktivt och specifikt på en lista, som upptar samtliga aktuella företag, ska markera vilka företag man samtycker att få samtal från. Passivitet från konsumentens sida ska innebära att inga samtycken har lämnats. Den andra frågan handlar om att det enligt dagens regler är tillåtet att ringa till konsumenter som det finns ett etablerat kundförhållande med. Detta kundförhållande anses bestå även efter att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter, men inte mer än ett år. Om särskilda skäl föreligger kan kundförhållandet anses bestå även längre tid än ett år. Här anser Konsumentverket att kundförhållandet ska anses ha upphört när avtalet har fullgjorts. Utan sådana förändringar som redovisas ovan anser Konsumentverket att reglerna på ett oacceptabelt sätt medger ett kringgående av det skydd som NIX-Telefon är avsett att ge.

3 2017/153 3 (5) Konsumenters inställning till telefonförsäljning Konsumentverkets årliga konsumentmarknadsundersökning visar att konsumenter upplever sämre förutsättningar generellt vid köp per telefon än vid köp i butik och via internet. En gemensam nämnare för de marknader som konsumenterna upplever som mest problematiska är att telefonförsäljning förekommer i hög grad, som t. ex. marknaderna för telekom, försäkringar, bank och finans samt el. Konsumentverket har under hösten 2016 genomfört en uppföljande undersökning av konsumenters inställning till telefonförsäljning. Undersökningen visar tydligt att konsumenter fortfarande har en mycket negativ inställning till telefonförsäljning. Endast en procent av konsumenterna är positiva till att bli kontaktade av telefonförsäljare från företag där de inte är kunder. En majoritet (58 procent) upplever att det är lätt att bli vilseledd eller lurad av telefonförsäljare. Mer än var tionde konsument (ii procent) uppger att de har tackat nej till ett erbjudande över telefon men ändå fått en leverans. Tidigare undersökningar visar att marknadsföring via telefon uppfattas som störande och att konsumenterna anser att de blir kontaktade i alltför stor utsträckning. Den uppföljande undersökningen visar också att det är en större andel 2016, jämfört med 2013, som är missnöjda och ångrar sitt köp. Missnöjet beror i hög grad på bristfällig information och på att man upplever sig vilseledd av försäljaren. Avslutande synpunkter Konsumentproblem kopplade till telefonförsäljning har varit en följetong under många år. Försäljningsmetoden har länge orsakat många konsumenter stora problem och gett upphov till många anmälningar till Konsumentverket och frågor till upplysningstjänsten Hallå konsument. Antalet anmälningar till Konsumentverket med koppling till telefonförsäljning minskade något under 2016 men är fortfarande anmärkningsvärt högt. Problemen som drabbar konsumenterna är kopplade till försäljningskanalen som sådan. Konsumentverket redovisar i denna skrivelse endast några av dessa. Många telefonförsäljningserbjudanden är så komplexa och komplicerade att man som konsument inte har en chans att per telefon ta till sig tillräcklig information om avtalets innebörd och villkor. Härtill kommer att riskerna för oldarheter och missförstånd vid telefonförsäljning är stora.

4 2017/153 4 (5) Som anges ovan visar de undersökningar som Konsumentverket har genomfört att många konsumenter som endast samtyckt till att få mera information, har fått varor de inte beställt skickade till sig. Att konsumenter hamnar i avtal de inte avsett att ingå anser Konsumentverket är mycket bekymmersamt. Detta är ägnat att rucka på den grundläggande principen att avtal förutsätter att parterna har en gemensam avsikt att ingå avtalet. De risker för missförstånd och oklarheter om avtalets innebörd m.m. som telefonförsäljning för med sig för konsumenter generellt, förstärks när det gäller konsumenter som till exempel hör dåligt, har begränsade språkkunskaper eller svårt att hävda sig mot angelägna försäljare. En nu aktuell grupp som Konsumentverket befarar kan drabbas hårt av problem vid telefonförsäljning är det stora antalet nyanlända. En mindre andel av företagen som marknadsför sig per telefon är oseriösa. De oseriösa aktörerna orsakar dock konsumenterna omfattande problem. Konsumentverket och KO har lagt stora resurser på att försöka stoppa den oseriösa telefonförsäljningen. Trots dessa satsningar och framgångar i domstolsprocesser fortsätter den oseriösa försäljningen. Konsumentverket bedömer sammantaget att problemen vid telefonförsäljning är av sådan art och omfattning att det inte räcker med egenåtgärder från näringslivet utan att andra åtgärder krävs. Den skriftliga bekräftelse som utredningen föreslår skulle säkerställa att konsumenten ges faktiska möjligheter att ta del av och begrunda avtalets innebörd och villkor innan konsumenten bestämmer sig för att ingå avtalet. Krav på skriftlig bekräftelse skulle i princip undanröja risken att konsumenter hamnar i bindande avtal de inte avsett att ingå. Förutom att en sådan ordning i hög grad skulle stärka konsumentskyddet, skulle den vara ägnad att öka konsumenternas förtroende för försäljningskanalen som sådan. Att införa krav på skriftlig bekräftelse borde på detta sätt kunna gynna inte bara konsumenterna, utan även företagen som använder sig av försäljningsformen.

5 2017/153 5 (5) De undersökningar Konsumentverket har gjort visar tydligt att konsumenter upplever telefonförsäljning som störande och att en överväldigande majoritet av dem inte vill bli uppringda av företagare de inte har ett kundförhållande med. Konsumentverket anser att konsumenternas uppfattning förtjänar att tas på allvar och att det bästa skyddet för dem uppnås om krav på skriftlig bekräftelse förenas med ett opt in-förfarande enligt vilket telefonförsäljning är tillåten endast till konsumenter som tydligt har samtyckt till det. Det är Konsumentverkets förhoppning att konsumenterna snart får ett tillräckligt skydd mot de problem som är förknippade med telefonförsäljning. ( se CA, Cecilia Tisell Generaldirektör och Konsumentombudsman