Framtidens utmaningar för kvalitetsdriven verksamhetsutveckling

Transkript

1 Framtidens utmaningar för kvalitetsdriven verksamhetsutveckling Bo Bergman SKF Professor Quality Centre for Healthcare Improvement Division of Quality Chalmers University of Technology SE Gothenburg, Sweden Phone:

2 Många utmaningar! ORGANISERING PROCESS ORGANISERING Med- arb- etami re Kund VÄRDESKAPANDE NÄTVERK MILJÖ 2

3 Många utmaningar! Kund 3

4 Kano modellen Kano (1984); Shewhart (1931) En produkt har många egenskaper Tillfredställelse (Subjektivt) Attraktivt Förväntat Grad av uppfyllelse (Objektivt) Nödvändigt Kund-otillfredsställelse kvalitetsbristkostnader Väsentligen målet för Sex Sigma initiativ 4

5 Nya (i förhållande till oss Medelålders+)???? erfarenheter Tradera Facebook Spotify?? Pirate Bay Mobiltbredband?? Amazon E-bay Twitter Blog Wikipedia Google Amazon spelkonsoler Nintendo Blocket Mobil Simcity 5

6 Den moderna individualiserade människan Utbildad och insiktsfull med en mångfald av perspektiv Ifrågasätter allt Tillit måste förtjänas Hungrar efter sammanhang och mening Bygger sin identitet och söker självförverkligande genom handlingar och val som t ex konsumtion och umgänge Från Martin Börjesson Futuramb 6

7 Traditionella värden Sekulära/rationella värden World Value Survey Source: Ronald Inglehart and Christian Welzel, Modernization, Cultural Change and Democracy. New York, Cambridge University Press, 2005: p. 64 based on the World Values Surveys, see överlevnad självförvekligande 7

8 Vad är attraktivt för den moderna människan? Mat? Prylar? Det de andra har? Hälsa? Upplevelser? Växa som människa???? Läs gärna Mats Alvessons Tomhetens triumf 8

9 Kano modellen Kano (1984); Shewhart (1931) Tillfredställelse (Subjektivt) Attraktivt : Får kunden att växa Förväntat Grad av uppfyllelse (Objektivt) Nödvändigt Väsentligen målet för Sex Sigma initiativ 9

10 Många utmaningar! Med- arb- eta- re Kund 10

11 Motivation Vilka är drivkrafterna bakom motivation? Baserat bla på Pink (2009) Drivkrafter 11

12 Två uppslagsverk initierades 1995 Microsoft Professionella skribenter välavlönade Frivilligt arbete Ingen ersättning Lades ner 21 oktober 2009 Wikipedia 12

13 Drivkrafter Biologisk inre drivkraft: mat vatten sex Yttre drivkraft: Belöning och straff (morötter och piska) Räcker det? Harry Harlow 1949, experiment med rehsusapor; spontan problemlösning ingenting att göra med de två första drivkrafterna Aporna löste problemet sämre med belöning (russin) Nej! Inre motivation 13

14 Flow Mihaly Csíkszentmihalyi (1990) Flow: The Psychology of Optimal Experience, 1990 Flow: känsla av optimal upplevelse, fullständigt fokuserad motivation 1. Tydliga mål 2. Koncentration Utmaning 3. Förlorad självmedvetenhet 4. Förlorad tidskänsla 5. Omedelbar återföring/feedback 6. Balans mellan utmaning och förmåga 7. Känsla av kontroll 8. Inre belöning 9. Man glömmer kroppsliga behov 10. Helt absorberad av aktiviteten Ångest Tristess Förmåga 14

15 Typ I beteende Självbestämmande Mästerskap Meningsfullhet 15

16 Ny syn på livet???? Tradera Facebook Spotify?? Pirate Bay Mobiltbredba nd?? Amazon E-bay Twitter Blog Wikipedia Google Amazon spelkonsoler Nintendo Blocket Mobil Simcity 16

17 Många utmaningar! ORGANISERING PROCESS ORGANISERING Med- arb- eta- re Kund 17

18 Principer för organisering Engagerat ledarskap Arbeta med processer Förbättra ständigt Sätt kunden* i centrum Basera beslut på fakta Låt alla vara delaktiga Systemförståelse *Kunden Den vi vill skapa värde för 18

19 Den ständigt pågående organiseringen Våra handlingar visar vad som går an eller inte Det skapar mening Vi förstår hur det fungerar Vilka relationer vi har Vilka kontakter vi kan/bör ta Vad vi bestämmer oss för att göra Att tala är också en typ av handling Liksom att tiga! Allt är en ständigt pågående organisering! 19

20 Varför Principer för organisering och inte värderingar? 20

21 Tillförlitlighet vs innovation Nödvändigt Attraktivt i Kanomodellen Illustration: Japansk telecom industri Skulle man ersätta en bevisligen mycket tillförlitlig analog teknik med en osäker digital? 21

22 Toyota Kundfokus Växa stabilt utan att riskera + + Hiroshi Okuda president 1995 tillväxtstrategi 10% av världsmarknaden Svårt med många mål tillväxt kom så småningom att bli första och största målet 22

23 Många utmaningar! ORGANISERING PROCESS ORGANISERING Med- arb- eta- re Kund VÄRDESKAPANDE NÄTVERK 23

24 How we look upon the customer Co-producer Reconfiguration of the value creating system Source Customer base Market Industrialism Production Relations Organizing value creation Decisive competence From Norrman (2001) 24

25 Värdeskapande nätverk Kunden som medskapare Uplevelseindustrin 25

26 Många utmaningar! ORGANISERING PROCESS ORGANISERING Med- arb- etami re Kund VÄRDESKAPANDE NÄTVERK MILJÖ 26

27 Kvalitetsutvecklingens dialektik Normativt och standardisering Statisk verklighetssyn Tillförlitligt Integrering - processorientering Linjärt tänkande Organisation Yttre motivation Lärandemekanismer A P Reflektion och Lärande Dynamisk verklighetssyn Innovativt Specialisering Komplexa Adaptiva System Organisering Inre motivation Lärandekultur S D 27

28 The Seven Forces of Change Shaping the Future of Quality 2008 By Paul Borawski 1. Globalization (#1 in 2005) 2. Social Responsibility (#8 in 2005) 3. New Dimensions for Quality (#2 in 2005) 4. Aging Population 5. Healthcare 6. Environmental Concern 7. 21st Century Technology 28

29 Hindren de gamla strukturerna; nationell kultur vs företags/organisationskultur Regelsystem som inte hänger med 29

30 30