Kvalitetsberättelse 2018

Transkript

1 Kvalitetsberättelse 2018 Verksamhet Attendo i Solna bedriver hemtjänst samtliga veckodagar kl inom LOV enligt avtal med Solna Stad. Attendo hemtjänsts verksamhet i Solna finns tillgängligt på fyra kontor för optimal kundnärhet. Under 2018 har Attendos fyra enheter tillsammans utfört ca tim/månad och haft 300 kunder. Vi finns på följande adresser: Attendo hemtjänst område 1 - Hagalundsgatan 35 Attendo hemtjänst område 2 - Algatan 2 Attendo hemtjänst område 3 - Storgatan 70 A Attendo hemtjänst område 4 - Hannebergsgatan 41. Vi har ett demensteam, som är certifierat av Solna Stad, utlokaliserat på alla våra fyra enheter i Solna. I teamet arbetar undersköterskor med intresse för vård av personer med demensproblematik. Varje vecka bjuder Attendo in kunder och anhöriga till aktiviteter, vi kallar dessa trivselträffar. Vid trivselträffarna samlas vi och har trevligt tillsammans då vi till exempel bakar bullar, har lättgymnastik, frågesport eller tar en gemensam promenad om vädret tillåter. Riskanalys Riskanalys är ett viktigt verktyg för att upptäckta och förekomma risker för händelser gällande vårt hemtjänstuppdrag hos kund. Vi gör alltid ett hembesök hos ny kund där riskbedömning görs utifrån biståndsbeställningen. Exempel på riskanalys är rökning i hemmet, falltendens, placering av möbler och avsaknad av hjälpmedel och städmaterial. Riskanalysen bedöms utifrån allvarlighetsgrad och sannolikhet, s.k. riskpoäng. Utifrån riskpoäng görs en åtgärdsplan.

2 I Attendos rutiner ingår att varje verksamhet arbetar i enlighet med företagets kvalitetsledningssystem. I detta ingår rapporteringar av riskanalyser. Analyserna följs upp på enheternas kvalitetsmöten och på arbetsplatsträffar samt granskas av regionens kvalitetsutvecklare kvartalsvis. Exempel på riskanalyser 2018: Risk Identifiering Åtgärd Ansvarig Resultat Påsk planering Insatser (framförallt service) flyttas från de röda dagarna med risk för uteblivna insatser som följd. Många serviceinsatser och promenader ska utföras veckan före påsk och ordinariepersonalen räcker inte till utan vi bemannar med timmisar för att täcka behovet. Detta leder till att vissa kunder får insatser utförda av någon annan än sin ordinarie personal. Detta kan leda till visst missnöje eller skapa oro hos kunden. Vara noga när insatserna flyttas och meddela alla kunder ny dag och tid för utförandet av insatsen. Kontaktman ska t.ex. skriva inköpslista i god tid med kund trots att denne inte utför inköpet. Kontaktmannen ska förbereda inför städning som utförs av annan personal så kunde känner sig trygg med situationen. PL, ordinarie personal samt timmisar. 26/3-4/4. Solna stad inför användning digitala lås hos kunder under mars 2018 Sommarvikarier Risk för att digitala låsen inte fungerar. Risk för oro hos kunder då personal kommer som de inte känner sedan tidigare. Innan digitala låsens tillförlitlighet utvärderas tar personalen även med sig kunds vanliga nyckel. Kvitteras som tidigare. De nya medarbetarna går med erfaren medarbetare minst två arbetspass. Genomgång av rutiner. Stort ansvar på ordinariepersonal att hjälpa de nya i deras arbete. PL och VC ska vara tillgängliga för att kunna handleda. Alla medarbetare på enheten. Löpande. PL, VC samt ordinarie medarbetare som ansvarar för introduktionen. De flesta kunder har fått information om de flyttade insatserna och inte behövt ringa till planeringsledaren. Fyra kunder har inte fått tillräcklig information om sina flyttade serviceinsatser. Kontroll på vilka lås som ej fungerar så det kan åtgärdas av Solna stad. Våra nya medarbetare har fugerat väl under sommaren och ett par av dem arbetar kvar som extrapersonal. De har gett kunderna en bra omsorg i ordinariepersonals frånvaro.

3 Kylkedja för matleverans inför sommar. Högre temperatur innebär en risk för att kylkedjan för leverans av våra matlådor bryts. Införskaffande av kylväskor och kylklampar VC Medarbetarna har kontrollerats så de använder våra kylväskor och kylklampar när de ska leverena matlåda till kunder. Uppföljning genom egenkontroll För att säkerställa att verksamhetens arbete fortskrider i enlighet med Attendos riktlinjer utför vi regelbundet egenkontroller av: Attendo-legitimation bärs av samtliga medarbetare Stickprov görs månadsvis. Vid avvikelse från rutin håller PL eller VC samtal med berörd medarbetare. Nyckelkvittering Stickprov görs månadsvis. Vid avvikelse från rutin håller PL eller VC samtal med berörd medarbetare. Följsamhet hygienrutin Stickprov görs månadsvis. Vid avvikelse från rutin håller PL eller VC samtal med berörd medarbetare. Uppdatering av genomförandeplaner PL kontrollerar löpande vid nytt beslut samt kontroll att uppföljning görs var sjätte månad. Social dokumentation PL kontrollerar veckovis att social journal förs. Om medarbetare inte fört social journal enligt rutin håller PL eller VC samtal med berörd medarbetare. Hantering av synpunkter och klagomål Verksamhetschef eller kvalitetssamordnare sammanställer månadsvis emottagna synpunkter och klagomål. Temperatur och underhåll kylskåp avsett för kunders matlådor PL eller utsedd ansvarig mäter temperatur veckovis. Städning av kylskåp sker månadsvis samt vid behov.

4 Säkerställande att kunder får beviljade insatser utförda Med hjälp av kvalitetssystemet Phoniro Care säkerställer PL eller VC att våra kunder fått den hjälp de är beviljade på den tid de önskar. Utredning avvikelser Rapporteringsskyldighet Alla Attendos medarbetare är införstådda i att all vårdpersonal har skyldighet att rapportera missförhållanden eller risk för missförhållanden i enlighet med Lex Sarah. I samband med anställningen skriver den anställde under att man förstår hur och när rapportering ska ske. Förutom att rutin för rapportering gås igenom vid anställningstillfället har vi under 2018 gått igenom den vid två tillfällen i samband med arbetsplatsträffar på samtliga fyra enheter. Under dessa tillfällen har medarbetarna fått diskutera innebörden av Lex Sarah. De medarbetare som inte deltagit vid mötet tar del av protokollet från mötet. Rutinen för rapportering finns tillgänglig för medarbetarna på alla våra enheter. Händelser och avvikelser rapporteras och sammanställs i Attendos kvalitetssystem. Månadsvis på samtliga enheter hålls kvalitetsmöte. Då träffas enhetens verksamhetschef, planeringsledare och kvalitetssamordnare för att sammanställa och analysera de rapporterade händelserna och avvikelserna. En åtgärdsplan upprättas på kvalitetsmötet. De åtgärder som vidtas kan exempelvis leda till förtydligade av befintliga rutiner eller upprättande av nya rutiner och arbetssätt för att förebygga att liknande händelser sker. Under våra arbetsplatsträffar samt via protokoll från kvalitetsmötet delges medarbetare om det pågående kvalitetsarbetet. Verksamhetschefen ansvarar för att utreda avvikelser i form av klagomål samt för verksamheten aktuella och rapporterade risker och händelser. Alla händelser utreds snarast och åtgärder sätts in. Åtgärderna kan till exempel vara ändrad tid för planerad insats, information och utbildning till medarbetarna, betona vikten av att personalen kontaktar kund vid försening. Under 2018 har vi haft en händelse som vi bedömt som allvarlig. Ansvarig verksamhetschef har utrett händelsen. Utredningen visar att händelsen bedöms som allvarlig men inte som Lex Sarah. Händelsen avser en medarbetare som inte överlämnat ordinerade läkemedel till kund, samt brustit i dokumentation av händelsen. Ansvarig verksamhetschef har vidtagit åtgärder i form av enskilt samtal med berörd medarbetare. Samt på arbetsplatsträff haft genomgång av följande rutiner:

5 Ta del av information på arbetskortet. Hantering av läkemedel vid delegering. Social Dokumentation. Rapportering till planeringsledare efter helg. Rapportering av avvikelse. Attendos kvalitetsavdelning tar del av händelser och kvalitetssäkrar vidtagna åtgärder. Synpunkter och klagomål Under 2018 har Omvårdnadsförvaltningen mottagit fem skriftliga synpunkter som rör Attendo hemtjänst. Synpunkterna avser bristande i informationsöverföring mellan dag- och helgpersonal, felregistrerad serviceinsats där anhörig efter kunds bortgång bestrider utförda hemtjänstinsatser, ej överlämnad ordinerade läkemedel till kund, orolig granne som anser att kunden behöver ny dyna i sin rullstol, anhörig ville prata med verksamhetschef som inte var i tjänst då klockan var före Synpunkter och klagomål som inkommit direkt till enheterna har bland annat handlat om bristande information vid tillfälliga förändringar, sen ankomst till kund, brister i utförande av serviceinsatser så som inhandling av fel matvara, felbokad tvättid och utebliven leverans av matlåda. Vår policy är att besvara eventuella synpunkter och klagomål utan dröjsmål och att återkoppla skyndsamt till kund med insatta åtgärder. Mottagna synpunkter och klagomål rapporteras och sammanställs i Attendos kvalitetssystem. Månadsvis skrivs sammanställningen ut och görs tillgänglig för medarbetarna. I sammanställningen framkommer vad som hänt samt åtgärder för att det inte ska hända igen. Återkoppling till den som framfört synpunkten ansvarar verksamhetschef för. Mottagna synpunkter och klagomål gås igenom på APT eller på morgon- kvällsmöten. Samverkan Attendos hemtjänst i Solna är fördelad på fyra kontor med daglig kontakt sinsemellan. Det skapar trygghet och ger oss möjlighet att hjälpa varandra i olika frågor och situationer. De två verksamhetscheferna och biträdande verksamhetschef har varje månad möte för att bland annat säkerställa samverkan. Vid dessa möten behandlas bland annat frågor angående bemanningssituation, kvalitétsarbete, arbetsmiljö och kundnöjdhet.

6 Varje månad samlas även den lokala ledningsgruppen. Medverkande på dessa möten är verksamhetschefer, biträdande verksamhetschef samt planeringsledare. Mötenas syfte är att stärka samverkan mellan våra enheter samt enhetliggöra våra arbetssätt. Inom Attendos organisation samverkar vi med kvalitetsavdelningen, personalavdelningen och övriga regionens enheter. Verksamhetschef deltar varje månad i regionalmöte under ledning av regionschef gällande kvalitet, arbetsmiljö, kundnöjdhet och samverkan i Attendo. Vi har alla en god samverkan med Solna stads myndighetsavdelning, hemgångsteamet, de olika dagverksamheterna, trygghetslarm/nattpatrull, berörda vårdcentraler, ASIH, geriatriska vårdavdelningar, minnesmottagningar, demensteamet, mobila psykteamet samt socialjouren. Vi finner det viktigt med, och upplever att vi har, ett mycket gott samarbete och bra dialog med Solna stads biståndshandläggare och kvalitetsutvecklare. Vi deltar alltid på de möten som Solna stad bjuder in till. Så som samverkansmöten för hemtjänst och primärvården, med dagliga verksamheter, samverkansmöten för demensteam och palliativa ombud. Vi har en fin och nära samverkan med dagverksamheterna. Vi träffas på kontinuerliga möten för att säkerställa att våra kunder har den hjälp som krävs för att den dagliga verksamheten ska fungera optimalt. Samverkan sker dagligen med våra kunder och med närstående till dessa. Varje ny kund erbjuds ett hembesök av verksamhetschef eller planeringsledare för att i lugn och ro gå igenom önskemål och förväntningar på Attendos hemtjänst. Vid hembesöket görs en plan för genomförandet av hemtjänstinstaserna där det är kundens behov och önskemål som är fokus. Kunden kan bjuda in närstående att medverka vid hembesöket. Våra kunder är alltid välkomna att när som helst boka in ett hembesök med oss. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet Det dagliga arbetet för dag- och kvällspersonal inleds med ett kortare möte. Planeringsledaren går igenom hur arbetspasset förväntas fortlöpa och möjliggör till frågor och informationsutbyte.

7 Det dagliga kvalitetsarbetet bedrivs i första hand av kundens kontaktman. Dennes huvuduppgift är att skapa trygghet och bidra till hög kontinuitet och nöjdhet samt god kommunikation och kvalitet. Alla medarbetare har tagit del av Solna stads kvalitetsdeklaration både skriftlig och muntligt. Den finns även lättillgänglig i kundens hempärm. För att säkerhetsställa att våra medarbetare känner till våra processer och rutiner går verksamhetschef igenom utvalda rutiner vid nyanställning. Alla våra nya medarbetare går introduktionspass med erfaren medarbetare. Den som håller i introduktionen följer en checklista på vad som ska gås igenom. En av punkterna på listan är att rutinpärmen gås igenom så den nyanställda vet var informationen om de olika processerna finns. Planeringsledaren går kontinuerligt på morgon- och kvällsmöten igenom rutiner som gäller i Attendo. Varje månad hålls arbetsplatsträffar där medarbetarna bland annat får information om händelser i verksamheten samt möjlighet att ta upp frågor och utvecklingsidéer gällande verksamheten. Samtlig personal har skyldighet att rapportera avvikelser och händelser. På varje enhet finns en utsedd kvalitetsamordnare som ansvarar för att ta emot, sammanställa och lägga in händelser/avvikelser i Attendos gemensamma kvalitetssystem. Resultat från våra månatliga kvalitetsträffar, där vi fångar upp förbättringsområden, redovisas på arbetsplatsträffar där medarbetare och ledning tillsammans kommer med idéer och förslag för bästa hemtjänst för våra kunder. På de månatliga kvalitetsträffarna deltar kvalitetssamordnare, en eller två medarbetare och verksamhetschef. Några gånger per år har vi stormöte med all personal. Intresset att delta är stort och engagemanget i intressanta och utvecklande samtal stort. Våra medarbetare vet att de är viktiga i vårt gemensamma uppdrag och utvecklingen av vår verksamhet. Under året har vi haft återkommande reflektionsträffar med demensteamet var 14:e dag. Handledare vid dessa träffar har varit demensutbildad planeringsledare. Attendo har under året certifierat fler undersköterskor i Solna stads regi. Målet är att alla undersköterskor ska vara certifierade i demens. Sammanställning, analys och resultat Vi har under 2018 systematiskt och metodisk arbetat med att öka stabiliteten i våra verksamheter i Solna. Det är av stor vikt för oss att våra kunder känner sig trygga och är nöjda med hemtjänsten vi utför. Socialstyrelsens enkät-undersökning till äldre i Solna visar på att vi fått utdelning för vårt arbete. Vi är glada att våra kunder anser att de får ett bra bemötande av personalen (95 %), att personalen tar hänsyn till kundens åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras (89 %).

8 För att skapa trygghet och stabilitet i våra verksamheter i Solna har vi gjort så här: Vi har tydliga områdesindelningar så kunder, myndighetsavdelning, vårdcentraler, dagverksamheter etc. vet vilken enhet kunden är hemmahörande vid. Demensteamet är utlokaliserat och finns på alla våra fyra kontor. Reflektionsstunderna för demensteamet hålls dock med hela teamet varannan vecka. För att kunna erbjuda våra kunder hög kvalité på utförda serviceinsatser har vi serviceteam på våra enheter. Där arbetar noggranna och serviceinriktade medarbetare med intresse och kunskap inom städ och klädvård. Attendo har under året deltagit i Solna stads olika utbildningar. Vår kompetens har ökat inom olika områden som till exempel demens, nutrition, KOL, diabetes, stroke, fallprevention. Implementeringen av Solna stads kvalitetsdeklaration påbörjas redan vid anställning. Varje medarbetare får muntlig och skriftlig information om Solna stad kvalitets-garantier. Dessa finns även i vårt lokala ledningssystem samt i kundens hempärm. Två gånger om året går vi igenom kvalitetsdeklarationen på arbetsplatsträff. Vid det första hembesöket vi gör hos kund går vi igenom vilket brandskydd kunden har t ex brandvarnare och brandsläckare. När det gäller brandsäkerhet i våra lokaler informeras alla vid anställning och därefter löpande varje år. Vi har gett ut ett informationsblad till våra kunder varje kvartal som är mycket uppskattat av våra kunder och dess anhöriga. Med hjälp av vårt systematiska förbättringsarbete i form av egenkontroller har vi sett en positiv utveckling gällande social dokumentation. Våra medarbetare har blivit bättre på att regelbundet föra social journal. Egenkontrollerna har visat att våra medarbetare använder Attendokläder under sina arbetspass och följsamheten till basala hygienrutiner har ökat under året. Vårt arbete med riskanalyser har gett oss möjlighet att förhindra avvikelser och allvarliga händelser. På våra lokala ledningsmöten tar vi gemensamt upp eventuella avvikelser som skett i vår verksamhet. Genom att analysera

9 avvikelserna tillsammans lär vi av varandra och delar med oss av dessa erfarenheter till våra fyra personalgrupper vid respektive kontors APT. I vår utvecklingsplan för 2018 har vi enhetlighet mellan våra fyra kontor som en målsättning. För att hitta ett gemensamt arbetssätt har vi ledningsmöten varje månad. På dessa möten har bland annat vårt lokala ledningssystem gemensamt tagits fram. Detta har hjälpt oss i vår strävan att arbeta på likartat sätt. Under 2018 hade vi som målsättning att utöka vårt demensteam. 10 medarbetare har under 2018 demenscertifierats av Solna stad. För att säkerställa att vi för regelbunden social dokumentation har vi tagit fram en struktur för att utföra egenkontroll på detta. Planen vi hade för 2018 att hålla trivselträffar varje vecka blev uppskjuten. Vi har tagit beslut att detta startar februari Ett förbättringsområde vi tar med oss 2019 är att vi ska bli bättre på att vara tillgängliga för våra kunder 2018 var ett utvecklande och händelserikt år. Vi har arbetat medvetet med att förstärka och utveckla vår verksamhet och ser att det har gett resultat på våra arbetsplatser. / Personal och verksamhetschefer Attendo hemtjänst Solna genom Mirjana Jovanovic Verksamhetschef Elin Hollander Verksamhetschef Attendo Solna 1 & 3 Attendo Solna 2 & 4