Kvalitetsberättelse 2017

Transkript

1 Kvalitetsberättelse 2017 Verksamhet Attendo i Solna bedriver hemtjänst samtliga veckodagar kl inom LOV enligt avtal med Solna Stad. Attendos verksamhet i Solna är uppdelad i fyra olika områden sedan 1 mars 2017 då Attendo tog över Mica Omsorg. Omorganisationen som efterföljde har lett till en tydlig indelning områdesvis för våra enheter. Attendo hemtjänst finns tillgängligt på fyra kontor i Solna för optimal kundnärhet. Under 2017 har Attendos fyra enheter tillsammans utfört ca tim/månad och haft 350 kunder. Vi finns på följande adresser: Attendo hemtjänst område 1 - Hagalundsgatan 35 Attendo hemtjänst område 2 - Algatan 2 Attendo hemtjänst område 3 - Storgatan 70 A Attendo hemtjänst område 4 - Hannebergsgatan 41. Vi har ett demensteam, som är certifierat av Solna Stad, utlokaliserat på alla våra fyra enheter i Solna. I teamet arbetar undersköterskor med intresse för vård av personer med demensproblematik. Attendo erbjuder aktiviteter regelbundet för våra kunder och anhöriga, vi kallar dessa trivselträffar. Vid trivselträffarna samlas vi och har trevligt tillsammans då vi till exempel bakar bullar, har lättgymnastik, frågesport eller tar en gemensam promenad om vädret tillåter. Riskanalys Riskanalys är ett viktigt verktyg för att upptäckta och förekomma risker för händelser gällande vårt hemtjänstuppdrag hos kund. Vi gör alltid ett hembesök hos ny kund där riskbedömning görs utifrån biståndsbeställningen. Exempel på riskanalys är rökning i hemmet, falltendens, placering av möbler och avsaknad av hjälpmedel och städmaterial.

2 Riskanalysen bedöms utifrån allvarlighetsgrad och sannolikhet, s.k. riskpoäng. Utifrån riskpoäng görs en åtgärdsplan. I Attendos rutiner ingår att varje verksamhet arbetar i enlighet med företagets kvalitetsledningssystem. I detta ingår rapporteringar av riskanalyser. Analyserna följs upp på enheternas kvalitetsmöten och på arbetsplatsträffar samt granskas av regionens kvalitetsutvecklare kvartalsvis. Exempel på några gjorda riskanalyser år 2017: Risk för oro vid övertagande av Mica omsorg AB 1mars Åtgärd: Information- och välkomstbrev till alla kunder. Risk för kroppsskada p.g.a. avsaknad av rätt hjälpmedel. Åtgärd: Kontakt och samverkan med primärvården. Risk att kund tar medicin vid fel tillfälle. Åtgärd: Delegerad medicingivning från distriktssköterska och anskaffande av låst medicinskåp i samråd med närstående. Risk för oro hos kunder vid sommarbemanning då ordinariepersonal har semester och det kommer nya ansikten till kunderna. Risk för uteblivna serviceinsatser vid planering inför storhelger då helgdag infaller på vardag. Många serviceinsatser och promenader ska utföras veckan före eller efter storhelg. Åtgärd: vara noga när insatserna flyttas och i samspråk med kund boka ny dag och tid för utförandet av insatsen. Uppföljning genom egenkontroll För att säkerställa att verksamhetens arbete fortskrider i enlighet med Attendos riktlinjer utför vi regelbundet egenkontroller av: Attendo-legitimation ska bäras av samtliga medarbetare. Nyckelkvitteringen. Att samtliga medarbetare följer vår hygienrutin. Uppdatering av genomförandeplaner som sker löpande enligt tydlig rutin. Den sociala dokumentationen hos våra kunder. Vi har ett system för uppföljning av att veckosammanfattning skrivs hos våra omvårdnadskunder. Hantering av synpunkter och klagomål, som enligt rutin tas omhand och åtgärdas för att sedan belysas på våra kvalitetsmöten en gång i månaden. Kylen där vi förvarar kunders matlådor. Den rengörs regelbundet och temperaturmätning görs. Med hjälp av kvalitetssystemet Phoniro Care säkerställer vi att våra kunder fått den hjälp de är beviljade på den tid de önskar. Kontinuerlig uppföljning och uppdatering av enheternas rutiner.

3 Utredning avvikelser Rapporteringsskyldighet Alla Attendos medarbetare är införstådda i att all vårdpersonal har skyldighet att rapportera missförhållanden eller risk för missförhållanden i enlighet med Lex Sarah. I samband med anställningen skriver den anställde under att man förstår hur och när rapportering ska ske. Förutom att rutin för rapportering gås igenom vid anställningstillfället har vi under 2017 gått igenom den vid två tillfällen i samband med arbetsplatsträffar på samtliga fyra enheter. Under dessa tillfällen har medarbetarna fått diskutera innebörden av Lex Sarah. De medarbetare som inte deltagit vid mötet tar del av protokollet från mötet. Rutinen för rapportering finns tillgänglig för medarbetarna på alla våra enheter. Händelser och avvikelser rapporteras och sammanställs i Attendos kvalitetssystem. Månadsvis på samtliga enheter hålls kvalitetsmöte. Då träffas enhetens verksamhetschef, planeringsledare och kvalitetssamordnare för att sammanställa och analysera de rapporterade händelserna och avvikelserna. En åtgärdsplan upprättas på kvalitetsmötet. De åtgärder som vidtas kan exempelvis leda till förtydligade av befintliga rutiner eller upprättande av nya rutiner och arbetssätt för att förebygga att liknande händelser sker. Under våra arbetsplatsträffar samt via protokoll från kvalitetsmötet delges medarbetare om det pågående kvalitetsarbetet. Verksamhetschefen ansvarar för att utreda avvikelser i form av klagomål samt för verksamheten aktuella och rapporterade risker och händelser. Alla händelser utreds snarast och åtgärder sätts in. Åtgärderna kan till exempel vara ändrad tid för planerad insats, information och utbildning till medarbetarna, betona vikten av att personalen kontaktar kund vid försening. Under 2017 har vi haft tre händelser som vi bedömt som allvarliga. Ansvarig verksamhetschef har utrett händelsen. Alla tre händelser bedömdes som allvarliga men inte som Lex Sarah. Vi har i samtliga fall vidtagit åtgärder så att händelserna inte upprepas. Kvalitetsavdelning tar del av eventuella händelser och kvalitetssäkrar vidtagna åtgärder. Synpunkter och klagomål Under 2017 har Omvårdnadsförvaltningen mottagit fyra skriftliga synpunkter som rör Attendos fyra enheter i Solna. Dessa synpunkter gällde bristande information till kund om vilken personal som skulle komma till kunden kommande helg, tid för besök hos kund, personalkontinuitet samt personalens språkkunskap.

4 Synpunkter och klagomål som inkommit direkt till enheterna har bland annat handlat om bristande information vid tillfälliga förändringar, brister i utförande av serviceinsatser så som inhandling av fel matvara och utebliven leverans av matlåda. Vår policy är att besvara eventuella synpunkter och klagomål utan dröjsmål och att återkoppla skyndsamt till kund med insatta åtgärder. Mottagna synpunkter och klagomål rapporteras och sammanställs i kvalitetssystemet på samma sätt som händelser och avvikelser. Samverkan Attendo i Solna är fördelade på fyra kontor med daglig kontakt sinsemellan. Det skapar trygghet och ger oss möjlighet att hjälpa varandra i olika frågor och situationer. Inom Attendos organisation samverkar vi med kvalitetsavdelningen, personalavdelningen och övriga regionens enheter. Verksamhetschef deltar varje månad i regionalmöte under ledning av regionschef gällande kvalitet, arbetsmiljö, kundnöjdhet och samverkan i Attendo. Vi har alla en god samverkan med Solna stads myndighetsavdelning, de olika dagverksamheterna, trygghetslarm/nattpatrull, berörda vårdcentraler, ASIH, geriatriska vårdavdelningar, minnesmottagningar, demensteamet, mobila psykteamet samt socialjouren. Vi finner det viktigt med och upplever att vi har ett mycket gott samarbete och bra dialog med Solna stads biståndshandläggare och kvalitetsutvecklare. Vi deltar alltid på de möten som Solna stad bjuder in till. Så som samverkansmöten för hemtjänst och primärvården, med dagliga verksamheter, samverkansmöten för demensteam och palliativa ombud. Vi har en fin och nära samverkan med dagverksamheterna. Vi träffas på kontinuerliga möten för att säkerställa att våra kunder har den hjälp som krävs för att den dagliga verksamheten fungerar optimalt. Samverkan sker dagligen med våra kunder och med närstående till dessa. Varje ny kund erbjuds ett hembesök av verksamhetschef eller planeringsledare för att i lugn och ro gå igenom önskemål och förväntningar på Attendos hemtjänst. Vid hembesöket görs en plan för genomförandet av hemtjänstinstaserna där det är kundens behov och önskemål som är fokus. Kunden kan bjuda in närstående att medverka vid hembesöket. Våra kunder är alltid välkomna att när som helst boka in ett hembesök med oss.

5 Personalens medverkan i kvalitetsarbetet Det dagliga arbetet för dag- och kvällspersonal inleds med ett kortare möte. Planeringsledaren går igenom hur arbetspasset förväntas fortlöpa och möjliggör till frågor och informationsutbyte. Det dagliga kvalitetsarbetet bedrivs i första hand av kundens kontaktman. Dennes huvuduppgift är att skapa trygghet och bidra till hög kontinuitet och nöjdhet samt god kommunikation och kvalitet. Alla medarbetare har tagit del av Solna stads kvalitetsdeklaration både skriftlig och muntligt. Den finns även lättillgänglig i kundens hempärm. Planeringsledaren går kontinuerligt igenom rutiner som gäller i Attendo. Varje månad hålls arbetsplatsträffar där medarbetarna bland annat får information om händelser i verksamheten samt möjlighet att ta upp frågor och utvecklingsidéer gällande verksamheten. Samtlig personal har skyldighet att rapportera avvikelser och händelser. På varje enhet finns en utsedd kvalitetsamordnare som ansvarar för att ta emot, sammanställa och lägga in händelser/avvikelser i Attendos gemensamma kvalitetssystem. Resultat från våra månatliga kvalitetsträffar, där vi fångar upp förbättringsområden, redovisas på arbetsplatsträffar där medarbetare och ledning tillsammans kommer med idéer och förslag för bästa hemtjänst för våra kunder. På de månatliga kvalitetsträffarna deltar kvalitetssamordnare, en eller två medarbetare och verksamhetschef. Några gånger per år har vi stormöte med all personal. Intresset att delta är stort och engagemanget i intressanta och utvecklande samtal stort. Våra medarbetare vet att de är viktiga i vårt gemensamma uppdrag och utvecklingen av vår verksamhet. Under året har vi haft återkommande reflektionsträffar med demensteamet var 14:e dag. Handledare vid dessa träffar har varit vår kundvalskoordinator och demensutbildad planeringsledare. Attendo har under året certifierat fler undersköterskor i Solna stads regi. Målet är att alla undersköterskor ska vara certifierade i demens. Sammanställning, analys och resultat Vi har under 2017 systematiskt och metodisk arbetat med att skapa stabilitet efter vår omorganisation i Solna. Det är av stor vikt för oss att våra kunder känner sig trygga och är nöjda med hemtjänsten vi utför. Socialstyrelsens enkät-undersökning till äldre i Solna visar på att vi fått utdelning för vårt arbete. Vi är glada att våra kunder anser att personalen tar hänsyn till kundens åsikter och önskemål (93 %), våra kunder känner förtroende för personalen (90 %), våra kunder upplever att vår

6 personal har tillräckligt med tid för att kunna utföra sitt arbete (87 %). Enkäten visar också att Attendos kunder i Solna är de som minst besväras av ängslan, oro eller ångest. För att skapa trygghet och stabilitet i våra verksamheter i Solna har vi gjort så här: Vi har tydliga områdesindelningar så kunder, myndighetsavdelning, vårdcentraler, dagverksamheter etc. vet vilken enhet kunden är hemmahörande vid. Vårt demensteam har utlokaliserats för att sprida kunskap och höja kompetensen på alla våra enheter. För att kunna erbjuda våra kunder hög kvalité på utförda serviceinsatser har vi startat serviceteam på våra enheter. Där arbetar noggranna och serviceinriktade medarbetare med intresse och kunskap inom städ och klädvård. Kontaktmannaskapet har förtydligats. Arbetsuppgifter har omfördelats, vilket gjort det mer tydligt hos vem olika ansvar ligger. Attendo har under året deltagit i Solna stads olika utbildningar. Vår kompetens har ökat inom olika områden som till exempel demens, nutrition, fallprevention och kroniska lungsjukdomar. Implementeringen av Solna stads kvalitetsdeklaration påbörjas redan vid anställning. Varje medarbetare får muntlig och skriftlig information om Solna stad kvalitets-garantier. Dessa finns även i vårt lokala ledningssystem samt i kundens hempärm. Två gånger om året går vi igenom kvalitetsdeklarationen på arbetsplatsträff. Vid det första hembesöket vi gör hos kund går vi igenom vilket brandskydd kunden har t ex brandvarnare och brandsläckare. När det gäller brandsäkerhet i våra lokaler informeras alla vid anställning och därefter löpande varje år. Vi har gett ut ett informationsblad till våra kunder varje kvartal som är mycket uppskattat av våra kunder och dess anhöriga.

7 Ett förbättringsområde vi tar med oss 2018 är att vi ska bli bättre på att meddela tillfälliga förändringar till våra kunder var ett utvecklande och händelserikt år. Vi har arbetat medvetet med att förstärka och utveckla vår verksamhet och ser att det har givit resultat både på våra arbetsplatser och i kundnöjdhet. / Personal och verksamhetschefer Attendo hemtjänst Solna genom Ivana Nevestic Verksamhetschef Elin Hollander Tf Verksamhetschef Attendo Solna 1 Attendo Solna 2 Mirjana Jovanovic Tf Verksamhetschef Kajsa Zetterberg Verksamhetschef Attendo Solna 3 Attendo Solna 4