Införande av ett kontaktcenter i kommunhuset

Transkript

1 Bilaga 4:1 TJÄNSTEUTLÅTANDE Teknik- och servicekontoret Handläggare Anders Ekman Dnr TSN/2017: /2 Teknik- och servicenämnden Införande av ett kontaktcenter i kommunhuset Förslag till beslut Teknik- och servicenämnden föreslår kommunfullmäktige besluta att 1. införa ett kontaktcenter i kommunhuset, 2. nämndernas driftsramar justeras enligt nedan för åren 2017 och 2018 och att de ekonomiska ramarna för 2019 hanteras vid ordinarie budgetprocess, 3. att kronor av kommunstyrelsens investeringsram omfördelas till teknik- och servicenämnden. Beskrivning av ärendet Kraven på tillgänglighet, information och kommunikation ökar hela tiden i den kommunala förvaltningen samtidigt som resurserna inte ökar i samma takt. Detta har resulterat i att Strängnäs kommun placerar sig lågt i de mätningar som SKL genomför bland landets kommuner. För att komma tillrätta med detta så har flera kommuner valt att införa ett kontaktcenter vilket varit framgångsrikt. Målet är att hantera % av alla ärenden som kommer in till kommunen redan i kontaktcentret vilket ökar tillgängligheten och avlastar handläggarna ute på kontoren så att de kan handlägga de mer komplicerade ärendena. Under projektets gång har centret bytt namn från servicecenter till kontaktcenter. Ekonomiska konsekvenser för kommunen Målet med ett kontaktcenter är att det skall vara självfinansierat och resurserna kommer från nämnderna då handläggning som tidigare gjorts på de olika kontoren flyttas till kontaktcentret. Initialt kommer det behövas finansiering för att bygga upp, investera och utbilda. Nedanstående ramförändring mellan nämnderna behöver ske för åren 2017 och 2018 för att införa ett kontaktcenter. Budget för 2019 hanteras inom ordinarie budgetprocess. Strängnäs kommun Nygatan Strängnäs Tel Fax Bankgiro

2 Bilaga 4:2 2/ KS SBN TSN KFN SN BUN Summa 0 0 För att genomföra kontaktcenter behöver även avsättas investeringsmedel. Teknik- och servicenämnden har reserverat kronor i investeringsramen för det som nämnden önskar överföra från 2016-års budget. Dialog har förts med kommunens ekonomichef och kan föras om från kommunstyrelsens investeringsram. Uppfyllelse av mål Införandet av ett kontaktcenter kommer att förstärka tidigare fattade beslut om brobygget i både delarna om principerna och värdegrunden. Det kommer också att öka måluppfyllelsen när det gäller kommunfullmäktiges övergripande mål A. Samhälle. Uppföljning Uppföljning sker i delårs- och årsrapporter. Projektet följs även upp inom ramen för kommunens projektstyrningsmodell. Beslutsunderlag Inga handlingar bifogas. Beslutet skickas till Kommunfullmäktige. Lars Ekström Kontorschef Anders Ekman Chef Inre service

3 Bilaga 4:3 Teknik- och servicekontoret Dnr TSN/2016: /3 Handläggare Lars Ekström Tel PROJEKTDIREKTIV Projektnamn: Beslutad av: Införande av ett servicecenter en väg in i Strängnäs kommun Per Bäckström, kommunchef Projektdirektiv 1. Beställare och projektägaren Beställare och projektägare är Per Bäckström, kommunchef. 2. Projektets styrgrupp Styrgruppen har beslutsbefogenhet och har ett reellt intresse för projektet och är sakkunniga. I styrgruppen för detta projekt ingår: Lars Ekström, kontorschef teknik- och servicekontoret. Mattias Johansson, chef kommunikationsavdelningens. Tony Lööw, kontorschef utbildningskontoret Marie Jonsson, kontorschef samhällsbyggnadskontoret. Inger Grindelid, kontorschef socialkontoret. Per Malmquist, chef ekonomiavdelningen. 3. Projektets syfte Syftet med projektet är att teknik- och servicekontoret (TSK) startar ett servicecenter. Centrat ska inkludera medborgarkontorets nuvarande funktioner samt hantera och handlägga huvuddelen av kommunens återkommande rutinärenden. 4. Projektets mål Målet är att ett servicecenter finns i drift första kvartalet Det ska ha kompetens och resurser att handlägga merparten av ärendena som kommer in till Strängnäs kommun Nygatan Strängnäs Tel Fax kommun@strangnas.se Bankgiro

4 Bilaga 4:4 Projektdirektiv 2/3 Strängnäs kommun. Ärendena kan vara av olika typ, men ska ha karaktären av rutinärenden som kräver mindre utredning, så som felanmälan, bygganmälan, ansökan om färdtjänst, ansökan om förskoleplats. Det ska också gå att få svar på frågor om status på t.ex. bygglov. Servicecentret ska öka tillgängligheten, tydliggöra och effektivisera processerna som är kopplade till ärendena, vilket kommer att kunna mätas i den årliga mätningen KKiK (kommunens kvalitet i korthet) som genomförs av SKL (Sveriges kommuner och landsting). Servicecentret ska vara länken mellan det digitala och analoga kanalerna in till kommunen och specialkompetenserna ute på kontoren. 5. Omfattning och eventuella avgränsningar Projektet ska omfatta uppstarten av servicecentret, från planering, beslut om typen av ärenden som ska hanteras, rekrytering, till första kontakten med en innevånare. Sen kommer projektet att avslutas och centret gå in i ordinarie drift. Projektet kommer behöva resurssättas ekonomiskt under hösten, där första steget är att rekrytera en tänkt enhetschef som kan ta över projektet och arbeta med implementeringen. Resurser avsättas för utbildning. Resurser avsätta för ombyggnation och inredning. Resurser avsätts för ett ärendehanteringssystem och nödvändiga digitala lösningar. De ekonomiska detaljerna och tänkt budget kommer att finnas i projektplanen som kommer att redovisas senast den augusti (Projektet kommer inte att innefatt någon utvärdering detta kommer att göras året efter uppstart.) 6. Beräknad tidsåtgång Projektet påbörjas under våren 2016 och projektplanen ska vara färdig till den 15 juni. Projektet ska innan en chef har rekryterats drivas inom ramen för teknikoch servicekontoret och den ordinarie arbetstiden Maj Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dec Jan Projektdirektiv Projektplan Rekrytering chef Utbildning av medarbetare Upphandling av system Implementering av system Ombyggnation av lokaler 7. Ekonomiska resurser Starten av projektet kommer ske med de ekonomiska resurser som redan finns tillgängliga. Målet är när projektet är avslutat så ska driften vara självfinansierad genom att resurser har omfördelats inom förvaltningen. Budgeten som

5 Bilaga 4:5 Projektdirektiv 3/3 presenteras nedan är inte heltäckande utan ska ses som en preliminär kostnadsuppskattning Maj Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dec S.a Lön Chef Ombyggnation System Inköp av system Utbildning Summa Personella resurser Personella resurser utöver det som är beskrivet i budgeten kommer att tillföras inom Teknik och servicekontorets befintliga budget. Tidsåtgången uppskattas till 80h/mån. Detta inkluderar inte arbetet som sker i styr och referensgrupp.

6 Bilaga 4:6 Servicecenter Förstudie om möjligheterna med en väg in för Strängnäs kommun Strängnäs kommun Lars Ekström och Anders Ekman

7 Bilaga 4:7 Innehåll Uppdraget... 3 Bakgrund... 3 Syfte och mål... 3 Omfattning... 3 Begrepp... 3 Nuläge... 4 Befintliga ingångar idag... 4 Telefon... 4 Besök på medborgarkontoret... 5 E-post... 6 Webb... 6 E-tjänster... 6 Tillgänglighetsmätningar... 6 Nulägesanalys telefoni, e-post, webb... 7 Slutsats... 7 Hur kommer vi vidare?... 8 Tidsplan... 8 Ekonomi... 8 Erfarenhet och referenser... 8 Framtid

8 Bilaga 4:8 Uppdraget Kommunchefen har gett teknik- och servicekontoret i uppdrag att ta fram ett beslutsunderlag för att kunna gå vidare med ett beslut om att införa ett servicecenter i Strängnäs kommun. Bakgrund Strängnäs kommun har länge dragits med frågan om lågt förtroende och dålig tillgänglighet. Flera projekt har genomförts, senaste det så kallade förtroendeförloppet där hela förvaltningen var engagerade tillammans med konsultföretaget Valcon. Förtroendeförloppet resulterade i att grova handlingsplaner togs fram men de har inte realiserats och det finns idag ingen grund för att säga att vår tillgänglighet har ökat. Flera kommuner i landet har valt vägen att skaffa ett servicecenter, vilket för många har varit ett framgångsrecept. Att införa ett servicecenter innebär inte per automatik att tillgängligheten och förtroendet ökar, det krävs en förändring i tanke och arbetssätt inom hela förvaltningen. Syfte och mål Syftet med att skapa ett servicecenter i Strängnäs kommun är att öka tillgängligheten för invånarna. Det ska upplevas som enkelt att kontakta kommunen och få sitt ärende avklarat. Servicecenter ska vara en väg in, oavsett vilken kanal invånaren väljer. Målet är att ärenden av enklare karaktär ska kunna lösas direkt av samhällsvägledare på centrat. På så vis kan handläggningstiderna kortas och de mer specialiserade handläggarna ute på kontoren blir avlastade. En effektivare, mer kvalitetssäkrad process ökar tillgängligheten och nöjdheten hos invånarna. Omfattning Som en del i förstudien har en omvärldsbevakning genomförts, framförallt genom att titta på hur andra kommuner har arbetet med liknande omvandlingsprojekt. Resursfördelningen kommer inte att detaljredovisas i förstudien utan det kommer att kartläggas i kommande projektplan. Begrepp I förstudien används följande begrepp, Servicecenter Arbetsnamnet för framtida medborgarkontor/dialogportal/kommunhusets reception 3

9 Bilaga 4:9 Ärende Samhällsvägledare Funktion Alla frågor, synpunkter, anmälningar, ansökningar, beställningar som kommer från invånarna. Personer som arbetar med information, vägledning och handledning i servicecenter En enskild handläggare eller en grupp av handläggare med ett definierat ansvarsområde ex. bygglov, bokning av fritidsanläggningar etc. Nuläge I dagsläget har Strängnäs kommun många olika kanaler in, med varierande gränssnitt. Det kan vara en tillgång men det förekommer också en problematik kring att organisationen ofta hamnar i stuprörstänk, framförallt kontoren emellan. Där processer är kontorsövergripande är det ibland svårt att nå ut med en enhetlig och fullständig information till invånare och brukare. Upplevelsen är att besökare har svårt att nå fram, det gäller både de analoga och digitala kanalerna. De flesta kanalerna har ingen samordning, detta kan medföra att en fråga in till kommunen kan få olika svar beroende på vilken kanal som används. Befintliga ingångar idag Telefon Om invånarna vill komma i kontakt med kommunen så finns det förutom växeln ett antal officiella telefonnummer till funktioner eller receptioner. Utöver detta så finns det direktnummer eller mobiltelefonnummer till respektive handläggare. Det finns fem enheter med offentliga telefontider. Bygglov Felanmälan SBAB/SFAB Lönegruppen Socialreceptionen Turistbyrån Dessa fem enheter har i dagsläget inte synkat sina öppettider på något sätt. Fax är något som finns väldigt begränsat. Om det finns så är det kopplat till hantering av personuppgifter ute hos funktionerna eller hos medborgarkontoret. Växeln arbetar idag med att koppla fram samtal till kommunens olika verksamheter. Det finns idag inga möjligheter, pga. tidsbrist, att följa upp samtalet för att se om någon svara. Däremot, vid upprepade misslyckade framkopplingsförsök, erbjuder växeln tjänsten att e-posta ett meddelande till mottagaren. 4

10 Bilaga 4:10 Växeln är öppen: mån-tors. 08:00-17:00 fre. 08:00-16:00 Lunchstängt 12:00-13:00 Anledningen till att växeln är lunchstängd är att bemanningen på funktionerna under lunchen är näst intill obefintlig vilket gör att de samtal som ska kopplas inte har någon mottagare. Utöver detta så finns det 15 gruppnummer och två nummer som har knappval. Besök på medborgarkontoret Antalet medarbetare i växel och medborgarkontor är fem stycken. De arbetar på ett roterande schema. Medborgarkontorets samhällsvägledare lämnar information om kommunens samtliga verksamheter. De hjälper besökaren med väldigt varierande frågor och uppgifter. Vanligaste frågan i medborgarkontoret är: Var ska vi vara? I arbetsuppgifterna ingår bland annat att ge ut passerkort för utlåning, lämna ut blanketter, broschyrer och annan information. De är ansvariga för kommunposten som kommer in via e-post samt ta emot och fördela synpunkter och klagomål som kommer in via kommunens digitala synpunktstjänst. Medborgarkontoret har även hand om anslagstavlan i foajén, vikskärmar och den publika datorn. Andra arbetsuppgifter som tillhör medborgarkontoret är att ge service gällande kopiering och fax för privatpersoner och hjälpa privatpersoner med att skriva ut detaljplaner från kommunens kartprogram Infovisaren. Medborgarkontoret har också hand om bokning av vigslar. De tjänster som främst utnyttjas från förvaltningen är hantering av TIM-kort, bilar och passerkort. Även besöksmottagning, bokning av SJ-biljetter, användning av låneutrustning samt utlämning av diverse tillstånd och handlingar. I receptionen kan alla kommunens anställda hämta ut passerkort och ta bilder till nya kort. Det är också i receptionen de anställda bokar resor och hämtar tågkort. Receptionen hjälper också medarbetarna genom att ta emot deras besökare och ringa till respektive tjänsteman, de tar också emot och lämnar miljöenhetens vattenprover. Arbetsuppgifter som tillhör receptionen är även utlämnande av tjänste-id, lokalnyckelutlämning och skapande av gästinloggning för trådlöst nätverk. Receptionen hjälper också till med beställningar och felanmälningar till bostadsbolaget. 5

11 Bilaga 4:11 En anställd ägnar förmiddagar, det vill säga 50 % av arbetstiden, åt konsumentvägledning. Arbetet innehåller många olika delar såsom konsumentbesök efter överenskommelse och informationsträffar med företag och privatpersoner. Andra arbetsuppgifter som ingår i konsumentvägledningen är att bevaka varuprissättning i butik där samtal med butiksägare om prisinformationslagen kan behövas. Statistik förs på alla inkommande ärenden vilket är mellan stycken per år. E-post Den e-post som kommer till kommun@strangnas.se hanteras av medborgarkontoret där de skickar posten vidare till respektive myndighetsbrevlåda. Det genomförs också en gallring när det gäller reklam. Är det enklare frågor som samhällsvägledarna kan svara på så görs det. Övrig e-post går till ett antal funktionsbrevlådor och till enskilda handläggares inkorgar. Webb Strängnäs kommun har cirka besök på hemsidan per vecka och drygt 8000 som gillar kommunens Facebooksida. E-tjänster De senaste åren så har e-tjänsterna byggts ut vilket har varit positivt var det 99 digitala formulär som passerade portalen och 2015 hade den siffran ökat till 780 stycken. En tredje del av alla ansökningar och anmälningar som sker till kommunen kommer in digitalt (av de som registreras i ärendehanteringssystemet Lex). Tillgänglighetsmätningar Strängnäs kommun upplevs inte som tillgänglig, det har konstaterats i det stora arbetet i projektet förtroende förloppet. En rad åtgärder har föreslagits men få har genomförts. SKLs (Sveriges kommuner och landsting) mätning KKiK (kommuners kvalitet i korthet) får kommunen dåliga resultat under perspektivet tillgänglighet. 6

12 Bilaga 4:12 Detsamma gäller när vi kartlägger hur ofta vi svarar i telefon, nedan visas de totala siffrorna för Totalt besvat Totalt ej besvarat Nulägesanalys telefoni, e-post, webb Tillgängligheten via telefoni är inte tillräcklig. Handläggarna är inte alltid på plats när telefontiden startar. Växeln har lunchstängt för att handläggare inte finns på plast då. Telefoner står öppna utan hänvisning när handläggaren inte är tillgänglig. Växeln och medborgarkontoret har fel uppgifter om handläggare. Sökorden i växeln är inte uppdaterade. Växeln kan inte ställa samtal på kö när handläggare är upptagna. Kommunen saknar riktlinjer för hur e-post ska besvaras. Kommunens externa webb upplevs som svår att hitta i och inte alltid uppdaterad. Telefoni är fortfarande den vanligaste kontaktformen. Vid genomförda kartläggningar i andra kommuner så står telefoni för 50 % av kontakterna. Där efter kommer e-post, besök, e-tjänster, brev och fax. Slutsats Införandet av ett servicecenter kommer göra det möjligt att följa upp alla de ärenden som kommer in till kommunen. Det gör att serviceutbudet kan riktas mot det behovet som finns. Servicecenter ska vara ett nav i de ständiga förbättringar som rör processerna runt service, bemötande och invånarkontakt. Ett servicenter kommer också att vara den guide för invånarna till de e-tjänster och självservice som kommunen erbjuder. Det är avgörande att hela ledningen står bakom detta och att kontoren överför ärenden, kunskap, mandat och resurser. Att skapa ett servicecenter innebär inte att man förstärker växeln, för att skicka frågor vidare, utan att det skapas en enhet som kan lösa uppgifterna. 7

13 Bilaga 4:13 Hur kommer vi vidare? För att komma vidare i denna fråga så behövs det skapas ett projekt runt detta, i linje med Strängnäs projektstyrningsmodell. Projektet behöver utreda frågor runt: Organisation Resurser och kompetens Tjänsteutbud Ekonomi Arbetsätt Teknisk utrustning Ärendehanteringssystem Fysisk utformning. Tidsplan Om allt flyter på som det ska så är en realistisk tid för att öppna servicecentret vid årsskiftet 2016/2017 eller någon månad efter det. För att kunna göra det så behöver det fattas ett beslut innan sommaren samt att en projektplan är klar innan alla går på semester. Förslaget är att teknik- och servicekontoret driver projekt själva utan att ta in externa konsulter. Utifrån andra kommuners erfarenheter kring liknande projekt har det visat sig positivt att smyga igång verksamheten och utöka uppgifterna som ska lösas efter hand. Ekonomi Målet med ett servicecenter är att det ska vara självfinansierat och resurserna kommer från kontoren då handläggning som tidigare gjorts där flyttar till centret. Initialt kommer det behövas finansiering för att bygga upp, investera och utbilda. Erfarenhet och referenser Under våren har det genomförts ett antal studiebesök till Södertälje, Västerås och Lomma, där mycket av kunskapen har hämtats. Samtal har också förts med Enköping som har börjat arbetet med att skapa ett servicecenter. Lomma känns som en bra förebild då storleken och den socioekonomiska strukturen är liknande. Framtid Eskilstuna har i dagarna invigt sitt nya servicecenter Eskilstuna direkt, Västerås har redan ett, Enköping och vi är på gång, detta gör att utvecklingen av dessa enheter mycket väl kan göras inom ramen för 4M. En framtida utveckling skulle kunna vara ett samlat center för gemensamma frågor. 8