Revisionsrapport 2018 Genomförd på uppdrag av revisorerna Februari Region Uppsala. Granskning av tidbokning inom sjukhusens öppenvård

Transkript

1 Revisionsrapport 2018 Genomförd på uppdrag av revisorerna Februari 2018 Region Uppsala Granskning av tidbokning inom sjukhusens öppenvård

2 Sammanfattning EY har på uppdrag av regionens revisorer genomfört en granskning av tidbokningen inom sjukhusens öppenvård. Granskningens övergripande revisionsfråga är om processen för tidbokning inom specialistvården är ändamålsenlig, sedd ur sjukhusets, personalens och de vårdsökandes perspektiv. Vår sammantagna bedömning är att tidbokningsprocessen i flera avseenden fungerar ändamålsenligt men att det finns ett flertal utvecklingsmöjligheter för att skapa en modern och effektiv tidbokning. Både på operativ och central nivå finns det en medvetenhet om tidbokningens betydelse för tillgänglighet, effektivitet och patientnytta. Centralt bedömer vi att två utvecklingsinriktningar är relevanta, men att det behövs mer kraft för att åstadkomma förändring. Den ena inriktningen handlar om att via produktionsplanering och schemaläggning skapa förutsättningar för en väl fungerande tidbokning. Alla verksamheter har inte nått målet att kunna lägga schema med tillräcklig framförhållning, vilket gör att de som ska boka tider måste skjuta kallelser framåt i tiden. Den andra inriktningen handlar om att i större utsträckning göra patienten delaktig i tidboknigen och därmed minska antalet uteblivna och ombokade besök. Båda dessa avvikelser skapar onödigt arbete för vårdpersonalen. I de allra flesta fall skickas kallelser till besök utan att patienten fått möjlighet att välja tid vilket patientlagen föreskriver. Patienter kan visserligen ganska enkelt boka om tiden om så önskas. Sjukhusen har en strategi att införa webtidbokning, vilket bedöms vara ett ändamålsenligt sätt att erbjuda tider istället för att kalla patienter på traditionellt sätt. Vår bedömning är att de granskade mottagningarna är intresserade av att införa webtidbokning. Förutsättningarna är visserligen olika både vad gäller i vilken mån produktionsplaneringen fungerar och vilken typ av patientbesök det rör sig om. Bedömningen är vidare att det finns fungerande riktlinjer för vilket ansvar som ska läggas på patienterna och hur många chanser som ska ges vid uteblivet besök. I de fall där professionen bedömer att det finns risk för att sjukdomen förvärras om inte besöket genomförs vidtas adekvata åtgärder genom att söka upp patienterna och motivera dem att komma. Utifrån vad som framkommit i granskningen ges följande rekommendationer till sjukhusstyrelsen: Initiera åtgärder för att uppnå målet med produktionsplanering och schemaläggningsperioder. Dessa förutsättningar är centrala för att det ska kunna fungera med webbtidbokning. Säkerställ att en handlingsplan för införandet av webbtidbokning tas fram där hänsyn tas till olika mottagningars verksamhetsmässiga förutsättningar. Handlingsplanen bör följas upp av styrelsen. Säkerställ att erfarenheterna från införandet av webbtidbokning systematiseras och görs tillgängliga för alla enheter som ska införa webbtidbokning 1

3 Innehåll 1. Inledning Bakgrund Syfte och revisionsfrågor Avgränsning Ansvarig nämnd Metod Revisionskriterier Tidbokning kan ha stor betydelse för verksamheternas tillgänglighet och effektivitet Lagar, centrala direktiv och regionens styrning av tidbokningsprocessen Hälso- och sjukvårdslagen samt Patientlagen Budget och regionplan Centrala direktiv och styrning Registrering och patientens ansvar Inom Akademiska sjukhuset pågår planering och införande av webtidbokning Mottagningars design av tidbokningsprocessen Organisatoriska förutsättningar Iakttagelser från granskade mottagningar Samlad bedömning...13 Bilaga 1 Intervjuade funktioner...15 Bilaga 2 Iakttagelser vid de granskade mottagningarna...16 Bilagor: Bilaga 1 Källförteckning Bilaga 2 Iakttagelser vid granskade mottagningar 2

4 1. Inledning 1.1. Bakgrund Tidbokning är en administrativ process som är central för alla verksamheter inom hälso- och sjukvården. Dels utgör tidbokningen en viktig aspekt i patientrelationen dels har den betydelse för verksamhetens resursutnyttjande och planering. Tider behöver bokas oavsett om mötet ska ske fysiskt, digitalt eller per telefon. Tidbokningen hänger intimt samman med hur produktionen planeras och hus kapaciteten utnyttjas. Därför kan en effektiv tidbokningsprocess påverka resursanvändning, ekonomi, tillgänglighet och arbetsmiljön för de som är inblandade i processen, både personal och patient. Revisorerna har initierat en granskning av tidbokningsprocessen inom specialistvården inom regionens hälso- och sjukvård. I övrigt hänvisar vi till bakgrunden i förfrågningsunderlaget Syfte och revisionsfrågor Granskningens övergripande revisionsfråga är om processen för tidbokning inom specialistvården är ändamålsenlig, sedd ur sjukhusets, personalens och de vårdsökandes perspektiv. Revisionsfrågor: Hur ser de befintliga rutinerna ut, både de dokumenterade och de som tillämpas i praktiken? Finns det signifikativa skillnader mellan olika mottagningar? I vilken utsträckning kan de vårdsökande påverka när de ska tilldelas en tid? I vilken utsträckning tar man reda på och beaktar anledningen till att en vårdsökande inte kunnat infinna sig på den tilldelade tiden? Hur vanligt är det att personer förlorat sin plats i kön på grund av att de inte kunnat infinna sig på den tilldelade tiden? Varierar denna frekvens över året och på olika mottagningar? Pågår något arbete som syftar till att införa egen tidsbokning för dem som erhållit en remiss till en mottagning inom specialistvården? Vad krävs för att kunna införa ett sådant system? Vilka åtgärder vidtas för att minimera andelen uteblivna besök? Vilka åtgärder vidtas för att minimera ändringar i tidbokningen? Görs avvägningar av behovet av kontinuitet visa vi behovet av flexibilitet i tidbokningen? Finns planeringsunderlag i tillräcklig omfattning för en effektiv tidbokning? 1.3. Avgränsning Granskningen avser specialistklinikers mottagningar vid Akademiska sjukhuset i Uppsala och Enköpings lasarett. 3

5 1.4. Ansvarig nämnd Sjukhusstyrelsen 1.5. Metod Granskningen har genomförts genom dokumentstudier och intervjuer, se källförteckning i bilaga 1. Samtliga intervjuade har haft möjlighet att faktagranska ett utkast av rapporten Revisionskriterier Med revisionskriterier avses bedömningsgrunder som används i granskningen som utgångspunkt för analys, slutsatser och bedömningar. I denna granskning utgörs revisionskriterierna av: Kommunallagen (2017:725) Landstingsplan om målsättningar tillgänglighet Hälso- och sjukvårdslagen Patientlagen EY:s erfarenheter och kunskap om tidbokningsprocessen 4

6 2. Tidbokning kan ha stor betydelse för verksamheternas tillgänglighet och effektivitet. Tidbokningsprocessen vid sjukhusmottagningar och vårdcentraler kan ses som ett nav kring vilket vårdlogistiken kretsar. Sättet att boka tider kan starkt påverka den interna effektiviteten och patientens upplevelse av tillgänglighet och bemötande. Av det skälet har just tidbokningsprocessen varit i fokus i de olika verksamhetsutvecklingskoncept som använts inom hälso- och sjukvården under de senaste åren. Akademiska sjukhuset har tidigare arbetat utifrån Lean och är nu mer inriktat mot värdebaserad vård. Andra koncept som Six sigma och Bra mottagning har också visat att tidbokningen är en central komponent i vårdlogistiken. Den kunskap om vårdlogistik som vuxit fram i dessa utvecklingsarbeten visar att tidbokning ofta har skett enligt tradition, vilket har betytt att man har behövt genomföra många ändringar, både på grund av den egna planeringen och med hänsyn till patienternas preferenser. En annan insikt har varit att tidbokningen i stor utsträckning har skett utan patientens medverkan. Patienterna har helt enkelt kallats till tider som passat verksamheten. En konsekvens av detta har ofta blivit att personalen fått ägna mycket arbetstid till att ändra i tidböckerna, att besökstider stått tomma och att tillgängligheten försämrats. Starkt kopplat till tidbokningen, och som en viktig förutsättning för densamma, är produktionsplaneringen. Många landsting och sjukhus har arbetat med att modernisera produktionsplaneringen så att organisationens kapacitet ska kunna matchas mot det prognosticerade behovet. Om det lyckas försvinner mycket av arbetet med att administrera köer och patientärenden som inte berör sökorsaken utan endast själva administrationen. Det finns alltså en ganska väl utvecklad kunskap och best practice om hur en modern tidbokningsprocess ser ut, även om man alltid måste ta hänsyn till den specifika verksamheten och vilken typ av patienter som tidbokningen ska stödja. Några generella karaktärsdrag som bildar utgångspunkt i denna granskning är: Tiderna bör i möjligaste mån bokas i samråd med patienterna för att minimera både behovet av att ändra i tidbokningen och andelen uteblivna besök. Ett välgrundat och stabilt bemanningsschema som har lagom lång framförhållning krävs som ett bra bokningsunderlag. En optimering av bokningshorisonten bör göras för att tiderna ska kunna hållas. Bokas tider för långt fram ökar risken för ändringsarbete. Bokas tider med för kort framförhållning kan patienter få problem om de inte deltagit i valet av tid. Adekvat information bör finnas som beskriver patientens ansvar för de tider som bokas. Avvägning av behovet av kontinuitet versus flexibilitet bör göras systematiskt för att underlätta en träffsäker tidbokning. Analyser av orsaker till ändringar och uteblivna besök bör göras regelbundet för att ständigt kunna vidta förbättringsåtgärder. 5

7 3. Lagar, centrala direktiv och regionens styrning av tidbokningsprocessen I detta avsnitt förklaras gällande lagrum som sjukvården i Sverige har att förhålla sig till, Region Uppsalas interna initiativ och styrning av tidbokningsprocessen Hälso- och sjukvårdslagen samt Patientlagen Enligt hälso- och sjukvårdslagen (10 kap) ska Landstinget erbjuda vårdgaranti åt de personer som omfattas av landstingets ansvar. Vårdgarantin ska innehålla en försäkran om att personer inom viss tid ska få kontakt med först primärvård eller specialistvård. Vidare ska hälso- och sjukvården vara lätt tillgänglig och patienter ska snarast få en bedömning av sitt hälsotillstånd, om det inte uppenbart är obehövligt. Patienten ska även få information om när denne kan förvänta sig att få vård, samt få information angående vårdgarantin. Vidare har patienten enligt Patientlagen (2014:821) möjlighet att få en fast vårdkontakt. Vården ska så långt som möjligt utformas och genomföras i samråd med patienten. Patientens behov av trygghet, kontinuitet och säkerhet ska tillgodoses. Olika insatser för patienten ska samordnas på ett ändamålsenligt sätt Budget och regionplan 2017 Vården som Region Uppsala ansvarar för ska ges på bästa effektiva omhändertagandenivå, kallad BEON principen. Principen avser både vårdenhet och kompetensnivå och ska vara vägledande och tillämpas konsekvent, vilket bidrar till en högre effektivitet i vårdsystemet och till kostnadsbesparingar som leder till bättre kvalitet för patienten. Region Uppsalas budget och regionplan har sju strategiska mål för hälso- och sjukvården. Ett av dessa strategiska mål är att Region Uppsala ska bedriva hälso- och sjukvård där både den akuta och den planerade vården ska utmärkas av en god tillgänglighet samt korta väntetider. Både den akuta och den planerade vården ska utmärkas av vård på lika villkor, tillgänglighet och korta väntetider. I budgeten framgår att hälso- och sjukvård i rimlig tid är av vikt, vilket innebär att inga patienter ska behöva vänta oskälig tid på de vårdinsatser som de har behov av. För att Region Uppsala län ska leva upp till vårdgarantin behövs därför ett systematiskt och förstärkt utvecklingsarbete med att korta väntetiderna. I budgeten framgår även att en ökad samverkan mellan Akademiska Sjukhuset och Enköping Lasarett kan bidra till att resurser utnyttjas optimalt och därmed bidra till en förbättrad kösituation. Vidare beskrivs i budgeten en produktionsstyrning som är till för att säkra att alla resurser finns på plats i rätt tid för att vården ska kunna ge patienterna en vård av god kvalitet. Inom regionen finns det en gemensam modell som alla förvaltningar ska använda. De olika stegen inom modellen är att systematiskt fånga behov, planera produktionen efter efterfrågan, resursplanera utifrån produktionsplan och att följa upp produktionsplanen. Verksamheten ska planeras efter behov, och behoven fångas upp systematiskt. För att klara produktionsplanen ska resursplaneringen se till att rätt resurser finns tillgängliga på rätt plats vid rätt tid. För maximal resursanvändning och effektivisering av verksamheten ska utvecklingen av 6

8 produktions- och resursplanering intensifieras under planperioden. Genom att verksamheten utvecklas för att minska behovet av sjukhusbaserad vård är en utgångpunkt att balansera efterfrågan och behovet av befintliga resurser. Detta ska göras genom BEON, e-tjänster, gruppverksamhet samt hälsofrämjande insatser. I budgeten beskrivs att det är viktigt att mäta patientens hela tid i vårdkedjan genom att utveckla indikatorer. Vidare ska vården anpassa sina kontaktvägar efter medborgarnas behov inom alla vårdområden och nivåer inom vården. Det är då framförallt avseende e-hälsa, telefoni samt öppethållande och mottagningstider. Den senaste tekniken ska användas för exempelvis bokning av besök. Ytterligare ett strategiskt mål är att region Uppsala ska vara ledande inom e-hälsa. Regionen ska bland annat utveckla nya kommunikationsvägar samt tjänster med syfte att kunna underlätta kontakten och eventuell behandling med patienterna. Det syftar bland annat på mobila vårdmöten Centrala direktiv och styrning Regionfullmäktige beslutade att anta en strategi för digital utveckling och e-hälsa för regionen. I protokollet står att det finns ett stort gap mellan tillgängliga, befintliga e-tjänster och införandet av dessa i verksamheterna. Strategin fokuserar därför på att minska gapet genom att lyfta och prioritera insatser som ökar användningen av befintliga IT-system, verktyg och e-tjänster, men att samtidigt skapa förutsättningar för införande av nya funktioner. Fullmäktige beslutade även att ge regionstyrelsen i uppdrag att ta fram uppdrag till förvaltningarna för Regionstyrelsen behandlade regionfullmäktiges uppdrag och beslutade att fastställa uppdragen till förvaltningarna samt att anslå 3 mnkr i särskilda utvecklingsmedel för genomförandet. Tio miljoner kronor från professionsmiljarden och egna resurser ska också användas för åtgärderna. Regionstyrelsen har tagit fram tio uppdrag till förvaltningarna. Bland dessa uppdrag finns att förvaltningarna ska ta fram digitala kallelser över vårdgivargränserna och att de ska aktivera möjligheten att kunna ta emot elektroniska remisser via den nationella tjänsteplattformen. Alla enheter ska även vara tillgängliga för digital tidsbokning samt receptförfrågningar. Med detta stärks arbetet med att införa 1177 vårdguidens e-tjänster. Enheterna ska ha fokus i genomförandet av detta så att patienter ska ha möjlighet att se, omboka och avboka sina tider. Enheterna ska vara tillgängliga för digital webtidbokning samt receptförfrågan till år Vidare ska digitala vårdmöten kunna erbjudas under år Sjukhusdirektören vid Akademiska sjukhuset fattade ett beslut om tidbok, webbtidbok och schemaläggning som började gälla schemaläggningsperioden sommaren Bakgrunden till direktivet och till beslutet var att det finns ett behov av ett strukturerat arbetssätt och en god framförhållning avseende schemaläggning av resurser för att vården ska kunna möta de krav som ställs. Genom ett standardiserat och korrekt användande av tidboken i Cosmic sparar vårdpersonal tid. Det lägger även en grund för införande av webbtidbok. För att kunna införa en webbtidbok krävs att det finns en framförhållning i schemaplaneringen för samtliga medarbetare och resurser. 7

9 Vidare beskrivs att det inte finns något enhetligt arbetssätt för tidbokning vid Akademiska sjukhuset samt att det även är vanligt med kort framförhållning gällande schemaläggning. Detta leder enligt direktivet till dåligt nyttjande av samlade resurser och till att patienter blir missnöjda. Vidare ägnar vårdpersonal och administrativ personal mycket tid till telefonsamtal relaterade till den korta framförhållningen i mottagningsschemat. Samtalen rör oro från patienterna för att vara bortglömda eller att de vill boka ny tid. Vidare beskrivs det att många tider står tomma, trots långa väntetider, eftersom många patienter avbokar med kort varsel eller uteblir från sitt besök. Det här innebär att vården inte hinner boka in nya patienter till de tomma besöken. I direktivet framgår att kort framförhållning i schemaplaneringen innebär att sjukhusets resurser i form av personal och lokaler nyttjas suboptimalt. Om scheman för olika personalkategorier inte är synkroniserade uppstår suboptimering av resurser, ojämn belastning och dålig arbetsmiljö. Sjukhusdirektörens konkreta beslut var: Att öppenvårdsmottagningar ska planeras utifrån beslutad produktionsplan för att optimera resursutnyttjandet och skapa större värde för patienterna Att tidböckerna ska användas enligt fastställd modell tas fram i Tidboksprojektet Att utse utbildade tidboksadministratörer med ansvar för att schemalägga i Cosmic Att införa en webbtidbok Att MediNet/Besched ska användas för övergripande schemaplanering av samtliga medarbetare Att schemaläggning av vårdpersonal inklusive läkare ska läggas för 4 perioder, vår, sommar, höst och jul/nyår Att schemat ska vara tillgängligt 6 veckor före periodens start så att patienter kan bokas in och få möjlighet till ombokning/avbokning. Sjukhusdirektören vid Lasarettet i Enköping uppger att mottagningar där det varit genomförbart har redan sedan tidigare infört möjligheten för patienter att se sin bokade tid, för fyra stycken funktioner finns även möjlighet att avboka och omboka tider. När det gäller radiologi bokas tider ej i Cosmic och därmed finns inte kopplingen till 1177, det vore önskvärt att det vore möjligt i framtiden. Planering pågår avseende införande av ytterligare tjänster när det gäller webtidbokning under våren Mag- och tarmmottagningen kommer att vara pilot för att testa möjligheten för patienten att boka sin egen tid utifrån bokningsunderlag Registrering och patientens ansvar Dokumentet Väntetider och registrering i Cosmic, specialiserad vård är en riktlinje och fastställdes Dokumentet beskriver de riktlinjer som finns för besöksväntetider, anvisningar för registrering i Cosmic, patientvald väntan med mera. Dokumentet beskriver att planering av återbesök kan variera mellan olika verksamheter och mellan olika patientgrupper. Det finns exempelvis öppenvårdsbesök som bokas direkt i samband med utskrivning från 8

10 slutenvården eller med ett nybesök. Det finns fall då patienten ska höra av sig och själv ansvara för att boka in ett återbesök. Patienten ska då få information om syftet med återbesöket och att denne ska höra av sig inom en viss tidsram. Vidare beskriver dokumentet så kallad patientvald väntan, vilket bland annat innebär att patienten är beredd att vänta längre än vårdgarantin, det vill säga 90 dagar. Ett sådant exempel kan vara en önskan att få träffa en specifik läkare och att väntetiden är längre än vårdgarantin. Patienter som blivit erbjudna besök vid ett datum har möjlighet och rätt att kunna ställa in sitt besök. Då får patient en ny tid inom vårdgarantin och ska informeras att om denna tid återigen ställs in så kommer patienten att styrkas från den så kallade planeringslistan efter en medicinsk bedömning. Remissen skickas då tillbaka till remittenten. Om en patient uteblir från ett besök utan att ha meddelat detta till mottagningen kontaktas patienten. Om det rör sig om ett missförstånd ges en ny tid. Om inte skickas remissen tillbaka till remittenten. Om patienten hör av sig inom rimlig tid kan det vara lämpligare att ge en ny tid än att hänvisa patienten till remittenten. Undantaget från denna riktlinje är barn under 16 år vilka blir kallade en gång till. Om patienterna är tveksamma om huruvida de vill ha behandling ska de återkomma om en ny tid men om de inte gör det och varken svarar på telefon eller brev så tas de bort från planeringslistan, vilket antecknas i deras journaler. Den första remissen avslutas då och remissvar till remittent och brevsvar till patienten skickas ut. Om patienter hör av sig inom ett år sätts de åter upp på listan igen. Om det har gått över ett år får patienterna däremot ta kontakt med remittenten/inremitterande. Förutom patientvald väntan finns s.k. medicinskt orsakad väntan. Det kan då röra sig om en patient som på grund av sitt hälsotillstånd inte kan komma på ett besök eller en behandling. I dokumentet beskrivs hur mottagningarna ska agera ifall sådana situationer uppkommer, exempelvis ifall en patient under väntetiden har drabbats av en akut sjukdom eller skada, vilken bedöms hindra planerad vårdkontakt och förlänga väntetiden avsevärt. Det kan bland annat röra sig om att patienten har fått en hjärtinfarkt. I en sådan situation ska mottagningen överväga att stryka patienten från planeringslistan samt begära att remittenten skickar en ny vårdbegäran när patientens hälsotillstånd möjliggör en planerad vårdkontakt, exempelvis ett besök. Om en patient däremot hör av sig och meddelar att denne av tillfällig sjukdom inte kan närvara vid den planerade vårdkontakten. Om verksamheten gör samma bedömning ges patienten en ny tid med framförhållning alternativt ombeds patienten att denne ska ta kontakt med mottagningen när dennes hälsotillstånd återställs Inom Akademiska sjukhuset pågår planering och införande av webtidbokning Den webbokningsmodell som planeras och som delvis används redan nu av vissa verksamheter består av fyra nivåer: 1. Möjlighet för patienten att se bokade tider 2. Möjlighet för patienten att avboka tider 3. Möjlighet för patienten att omboka tider 4. Möjlighet för patienten att boka tider 9

11 Det finns en vårdsystemsamordnare inom sjukhusets vårdsystemsstödsenhet som leder det tidbokningsprojekt vilket syftar till att ge verksamheterna inom sjukhuset i Uppsala stöd för att skapa de förutsättningar som krävs för att webtidbokning ska kunna tillämpas (se ovan). Det innebär bland annat att skapa en planeringsstruktur, att använda tidbokningsfunktionen i journalsystemet Cosmic samt att schemalägga i fyra perioder per år. Enligt intervjuad projektledare är allt tekniskt på plats förutom möjligen en funktion till sambokning (d.v.s. bokning till två funktioner vid samma tillfälle) och rumsbokning i samma moment. 10

12 4. Mottagningars design av tidbokningsprocessen 4.1. Organisatoriska förutsättningar De mottagningar som har besökts och granskats inom ramen för granskningen är specialistmottagningar vid olika specialiteter både i Uppsala och i Enköping. Mottagningarna leds av en avdelnings/vårdenhetschef och det kan finnas flera mottagningar inom samma verksamhetsområde (klinik). Mottagningarna skiljer sig åt i flera avseenden. Vissa patienter inom exempelvis diabetesmottagningen och psykiatrin har ibland lågt engagemang för att komma till planerat besök medan professionen anser det är av stor vikt för att förhindra framtida insjuknande. Andra patientgrupper vid andra mottagningar är mycket angelägna om att komma till de planerade tiderna. Vissa mottagningar har övervägande delen nybesök medan andra domineras av återbesök av patienter med mycket långa, ibland livslånga, vårdbehov. Dessa skillnader påverkar naturligtvis förutsättningar att designa tidbokningsprocessen Iakttagelser från granskade mottagningar I bilaga 2 finns beskrivningar av hur de granskade mottagningarna arbetar med tidbokningsprocessen. Nedan följer våra sammanfattande slutsatser utifrån de granskade enheterna. Tidbokningsprocessen skiljer sig inte väsentligt mellan mottagningarna. Nybesök och återbesök till läkare bokas av undersköterskor eller medicinska sekreterare efter att ett bokningsunderlag tagits fram. På vissa mottagningar finns det en bokningsfunktion som bokar alla läkartider och även mottagningstider till andra yrkesgrupper. Sjuksköterskor bokar emellertid oftast tider till sig själva, liksom andra yrkesgrupper. Vid de flesta av mottagningarna kan patienter boka av och om sin tid via Kallelse skickas till patienten utan att denne varit delaktig i att välja tid. Det finns dock undantag i några fall där patienten kontaktas på telefon innan tiden bokas. I de fall patienterna kallas långt fram i tiden på grund av bristande tillgänglighet ringer ofta patienter och ställer frågor vilket genererar väsentlig arbetstid för personalen. Många patienter får sms-påminnelser, men personalen frågar inte alltid efter samtycke om sms-påminnelse. I det senare fallet skickas inga sms-påminnelser. Vid samtliga mottagningar uteblir patienter från bokade tider eller bokar om tiderna de fått. Andelen uteblivna eller ombokade besök varierar och det går att ta fram data för detta i journalsystemet. De intervjuade bedöms ha en ganska god bild av hur stort detta problem är, men har samtidigt inga systematiska sammanställningar eller analyser gjorda, vare sig vad beträffar omfattning eller orsaker. Gastroenterologiska mottagningen vid Enköpings lasarett har sett en minskning av andelen uteblivna och ombokningar efter det att vissa patienter (skopiundersökningar) har kunnat boka tid själva via telefon. Samtliga mottagningar känner till och tillämpar de centrala riktlinjerna som styr hur många chanser patienterna ska få att utnyttja en tid. I princip får alla patienter två chanser, därefter skickas remissen tillbaka till remittenten. I flera fall görs emellertid undantag från den regeln då ett uteblivet besök bedöms vara medicinskt riskfyllt. 11

13 Om så är fallet kontaktas patienten för att informeras om att det är viktigt att besöket eller kontrollen genomförs för den fortsatta vårdprocessen. Antalet patienter som förlorat sin plats på grund av att de uteblir bedöms vara låg utifrån de genomförda intervjuerna. Åtgärder för att minimera ändringar i tidboken har gjorts vid några mottagningar. Oftast ät det brist i tillgänglighet eller för liten framförhållning i läkarschemat som orsakar ökad administration i tidbokningen. De mottagningar som infört s.k. symtomstyrd tidbokning eller att patienter tar kontakt själva för att boka tid har noterat en förbättring. I dessa fall minskar antalet uteblivna och antalet ombokningar. När det gäller att balansera behovet av kontinuitet (d.v.s. att patienten ska få möta en specifik läkare) och behovet av flexibilitet (d.v.s. att kunna välja bland flera läkare och därmed lättare hitta en tid) görs olika avvägningar vid mottagningarna. Vid nybesök tillämpas flexibilitet så långt det är möjligt. Vid återbesök görs försök att boka till flera. Bedömningen är att mottagningarna gör selektiva val av vilka patienter som behöver träffa samma läkare som tidigare. Det förekommer även att man tillmötesgår patienters önskemål att få träffa en specifik läkare utan att det är motiverat av medicinska skäl. Hudmottagningen vid Akademiska sjukhuset har sedan en tid tillämpat webtidbokning för venereologiska patientbesök och med positiva erfarenheter. Samtliga granskade mottagningar ställer sig positiva till att pröva webtidbokning men i olika grad och i olika nivåer (se sidan 9). Beroende på vilka patienter det handlar om, i vilken grad remissflödet från primärvården eller telefonrådgivningen träffar rätt, eller andra faktorer, görs olika bedömningar av vilken nytta webtidbokning kan ge. Tre av mottagningarna har ställts sig i kö för att införa webtidbokning. 12

14 5. Samlad bedömning Granskningens övergripande revisionsfråga är om processen för tidbokning inom specialistvården är ändamålsenlig, sedd ur sjukhusets, personalens och de vårdsökandes perspektiv. Vår sammantagna bedömning är att tidbokningsprocessen i flera avseenden fungerar ändamålsenligt men att det finns ett flertal utvecklingsmöjligheter för att skapa en modern och effektiv tidbokning. Både på operativ och central nivå finns det en medvetenhet om tidbokningens betydelse för tillgänglighet, effektivitet och patientnytta. Centralt bedömer vi att två utvecklingsinriktningar är relevanta, men att det behövs mer kraft för att åstadkomma förändring. Den ena inriktningen handlar om att via produktionsplanering och schemaläggning skapa förutsättningar för en väl fungerande tidbokning. Alla verksamheter har inte nått målet att kunna lägga schema med tillräcklig framförhållning, vilket gör att de som ska boka tider måste skjuta kallelser framåt i tiden. Den andra inriktningen handlar om att i större utsträckning göra patienten delaktig i tidboknigen och därmed minska antalet uteblivna och ombokade besök. Båda dessa avvikelser skapar onödigt arbete för vårdpersonalen. I de allra flesta fall skickas kallelser till besök utan att patienten fått möjlighet att välja tid vilket patientlagen föreskriver. Patienter kan visserligen ganska enkelt boka om tiden om så önskas. Sjukhusen har en strategi att införa webtidbokning, vilket bedöms vara ett ändamålsenligt sätt att erbjuda tider istället för att kalla patienter på traditionellt sätt. Vår bedömning är att de granskade mottagningarna är intresserade av att införa webtidbokning. Förutsättningarna är visserligen olika både vad gäller i vilken mån produktionsplaneringen fungerar och vilken typ av patientbesök det rör sig om. Bedömningen är vidare att det finns fungerande riktlinjer för vilket ansvar som ska läggas på patienterna och hur många chanser som ska ges vid uteblivet besök. I de fall där professionen bedömer att det finns risk för att sjukdomen förvärras om inte besöket genomförs vidtas adekvata åtgärder genom att söka upp patienterna och motivera dem att komma. Utifrån vad som framkommit i granskningen ges följande rekommendationer till sjukhusstyrelsen: Initiera åtgärder för att uppnå målet med produktionsplanering och schemaläggningsperioder. Dessa förutsättningar är centrala för att det ska kunna fungera med webbtidbokning. Säkerställ att en handlingsplan för införandet av webbtidbokning tas fram där hänsyn tas till olika mottagningars verksamhetsmässiga förutsättningar. Handlingsplanen bör följas upp av styrelsen. Säkerställ att erfarenheterna från införandet av webbtidbokning systematiseras och görs tillgängliga för alla enheter som ska införa webbtidbokning. 13

15 Stockholm den 28 februari 2018 Anders Hellqvist Certifierad kommunal yrkesrevisor Ernst & Young AB Carl Nilsson Verksamhetsrevisor Ernst & Young AB Ann-Mari Ek Certifierad kommunal yrkesrevisor och kvalitetssäkrare Ernst & Young AB 14

16 Bilaga 1 Intervjuade funktioner Sjukhusdirektör Akademiska sjukhuset Centrumchefer medicin och kirurgi Enköpings lasarett Chef Vårdsystemenheten samt vårdsystemsamordnare, Akademiska sjukhuet Verksamhetsnivå Akademiska sjukhuset o Mottagningschef, Bokningsansvarig och Läkare, endokrin- och diabetesmottagningen o Verksamhetschef och mottagningschef, Ortopedkliniken o Verksamhetschef hud samt endokrin/metaboliska sjukdomar o Verksamhetschef och bitr. verksamhetschef BUP o Avdelningschef Hud och enhetschef BUP-mottagning Verksamhetsnivå Enköpings lasarett o Avdelningschefer medicin, hud och kirurgi 15

17 Bilaga 2 Iakttagelser vid de granskade mottagningarna Endokrin- och diabetesmottagningen Akademiska sjukhuset Patienter Besökstyper Hur bokas tider med patienten? Endokrina sjukdomar, benskörhet, övervikt och diabetes typ 1 (Enstaka typ 2) I huvudsak patienter som har behov av återbesök hela livet Totalt ca 4000 läkarbesök/år Endokrin, benskörhet och övervikt Totalt ca 2000 läkarbesök/år diabetes Övriga besök, Endokrin, benskörhet och övervikt ca 4000/år Övriga besök diabetes ca /år Majoriteten är återbesök Vissa gruppbesök görs för överviktspatienter. Efter att läkare dikterat efter ett besök gör sekreterare ett bokningsunderlag. Undersköterskor skickar kallelser ca 4 veckor innan besöket ska äga rum. Mottagningen har problem med tillgängligheten, speciellt för diabetesbesök. Därför kan återbesöket inte alltid ske med den önskade frekvensen. Läkarschema finns för 3 månader i taget. Om patienten inte kan den valda tiden hör de av sig per telefon (telefontider) eller via avbokningsfunktionen på Vid remissbesök (nybesök) sker kallelsen på samma sätt. Sjuksköterskorna bokar sina besök själva. Analys av ändringar och uteblivna Åtgärder vid ändringar eller uteblivna Kontinuitetsbehov Utveckling Ingen systematisk analys är genomförd men ett betydande antal patienter ändrar tiderna vilket drar arbetstid för undersköterskor. Vissa patientkategorier uteblir på grund av låg motivation men då personalen vet att de medicinska riskerna är stora om kontrollerna uteblir kontaktar de patienterna för att boka tid. Patienterna får två påminnelser via sms. I övrigt tillämpas de centrala direktiven en eller ibland två chanser att utnyttja tiden innan patienten avskrivs. Vid endokrinmottagningen har man inrättat endast ett telefonnummer för central bokning och ändring av tider. För att öka flexibiliteten har man lättat på kravet att besöket ska ske till specifik läkare men bedömning sker efter patientens behov av kontinuitet. Målsättningen är att vartannat besök ska ske till specialistläkare. Mottagningen har anmält sig som intresserade av att införa webtidbokning vilket planeras till februari Tanken är att börja med att införa av- och ombokning på nätet. 16

18 Mag- och Tarmmottagning Enköping Lasarett Patienter Gastroenterologi, patienter som ska genomföra läkarbesök, sjuksköterskebesök eller endoskopiundersökningar. Besökstyper Ca endoskopiundersökningar/år, läkarbesök samt ca 200 läkarbesök för patienter från andra specialiteter. Cirka 100 sjuksköterskebesök (ej endoskopi) Tillgängligheten är god utifrån kriteriet vårdgarantin. Hur bokas tider med patienten? Analys av ändringar och uteblivna De patienter som bedöms kunna boka själva markeras i Cosmic. Sekreteraren gör bokningsunderlag utifrån bedömningen. Bokningsunderlag skapas även för självbokande patienter vilka vanligtvis är remisser för gastroskopiundersökning, med ett bevakningsintervall på 3 månader. Sekreterare skickar remissbekräftelse och särskild bekräftelse för självbokande patienter. Självbokande patienter ringer sedan in och bokar tid tillsammans med sekreterare. Om patienten inte bokat tid inom 3 månader tas bokningsunderlaget bort. Nybesök När mottagningen har tagit emot remissen behandlas den inom fem dagar. Läkaren gör en prioritering i remissbedömningen. Sekreteraren tar fram bokningsunderlag och bokar endoskopiassistenten efter väntelistan och skickar iväg kallelsen. Kallelsen skickas ca fyra veckor innan besök. Det är 5 veckors väntetid för ett nybesök till koloskopi. Mottagningen har dock möjlighet att ta emot akuta besök samma dag. De patienter som kommer in på remiss för gastroskopi kan läkaren bedöma huruvida de kan boka själva. Sekreteraren skickar ut information för tid till patienten och denne kan ringa själv till sekreteraren och boka tid. Återbesök För ett återbesök kan den nya tiden vara två år framåt, vid återbesök får patienten en kallelse. Endoskopipersonalen bokar in och kallar alla patienter. Förutom de som bokar själva. Mottagningen har bra kontinuitet av läkare och kan lägga schema fyra veckor framåt. Patienter har möjlighet att ändra sin tid genom att gå in via 1177 och vårdkontakter eller ringa till mottagningen och boka om sitt besök. Det är ca 20 % av bokade patienter som ändrar sin tid. Via 1177 kan patienter få en sms-påminnelse. Mottagningen har sett att andelen uteblivna besök har minskat då patienten bokar själv. 17

19 Åtgärder vid ändringar eller uteblivna Kontinuitetsbehov Utveckling Patienterna får omboka en gång. Om det rör sig om prioriterade patienter ringer mottagningen upp dem. Andelen uteblivna besök har minskat genom att patienten kan boka sin tid själv, framförallt gastroskopipatienter. Självbokande patienter får en påminnelse inom en månad om att boka tid, gör de inte detta inom ytterligare två månader skickas remissen tillbaka till remittenten. Mottagningen har 1,25 läkare och en som kommer in extra. I möjligaste mån försöker mottagningen planera att patienten får träffa samma läkare. Men ingen får vänta enbart för att de vill träffa en viss läkare. Mottagningarna beskrivs som flexibla och inga klagomål har framförts. Mottagningschefen tror att webbtidsbokning kan vara bra för många undersökningar och läkarbesök kan. Dock inte för komplicerade undersökningar och sjuksköterskebesök. Patienter Besökstyper Hur bokas tider med patienten? Analys av ändringar och uteblivna Åtgärder vid ändringar eller uteblivna Gynekologmottagningen Enköping Lasarett Kvinnor som gör läkarbesök, sjuksköterskebesök och vissa behandlingar. Mottagningen genomför vid full bemanning ca 4500 läkarbesök och ca 1000 sjuksköterskebesök. Mottagningen genomför även cirka 850 telefonsamtal som ersättning för besök. Det är ungefär lika många återbesök som nybesök på mottagningen. Det finns en avdelad funktion på mottagningen som dagligen går igenom alla bedömda och akuta remisser. Väntetiden är ca 3-4 veckor för nybesök. Gällande återbesöken kan väntetiden variera. Om möjlighet finns bokas patienterna direkt, i annat fall får de en kallelse en månad innan besöket. Vissa patienter ombeds att ringa in till mottagningen för att få en tid bokad. Mottagningen lägger schema 12 veckor framåt. Vid skriftlig kallelse är det många ombokningar istället för telefonbokning. Patienten kan ändra sin tid via både 1177 och vårdkontakter. Det är inte ovanligt att patienter vill ändra sin tid, exempelvis vid menstruation. Mottagningen uppger att de frågar patienterna om de vill ha sms-påminnelser. Om en patient har ringt till mottagningen och uteblir från besöket så agerar man olika beroende på patienten och dennes hälsotillstånd. Om en patient uteblir från sjuksköterskebesöken ringer de till personen, men om det är en person som ska genomföra en vasektomi hör de inte av sig då det inte är en livsnödvändig procedur. Sedan finns en grupp av patienter som ska ta cellprover, varav det finns många inom den gruppen som 18

20 är rädda för besöken och då måste mottagningen ringa. Förra året var det 196 uteblivna besök och fram till oktober 2017 är det 161 uteblivna besök. Kontinuitetsbehov Utveckling Det finns ett starkt önskemål hos vissa patienter att få träffa samma läkare som tidigare. Mottagningen har väntelistor hos namngivna resurser, förutom hyrläkare. Det finns ca 5-6 hyrläkare som periodvis kommer tillbaka till mottagningen. Mottagningen försöker planera för att patienten ska kunna få träffa samma läkare. Om en patient har ett visst besvär får denne träffa en läkare som kan området bäst. Om en patient säger att de vill träffa en viss läkare förklarar mottagningen när denne har tid eller att patienten får träffa en annan läkare och låter således patienten själv få välja. Vissa patienter väljer att vänta då de vill träffa särskilda läkare. Mottagningen anser att de inte kan ha en helt öppen tidbok på webben. Telefonrådgivningen sänder patienter som inte ska till mottagningen till andra mer relevanta instanser. Anledningen är att en professionell bedömning ska göras huruvida mottagningsbesök är nödvändigt. Risken är annars att onödiga besök och att det beror på om personen ska träffa en läkare med en viss inriktning så behöver mottagningen öppna upp en resurs för tidbokningen. Medicinmottagningen Enköping Lasarett Patienter Allmänmedicin och kardiologi (80 %) Besökstyper Hur bokas tider med patienten? Ca 2500 läkarbesök per år. Av dessa är över 90 % återbesök. Väntetiden för nybesök är cirka 60 dagar för närvarande. Det är återbesöken som är största delen av besöken och det finns en brist av läkare som innebär att återbesöken får vänta längre. Det finns de som är medicinskt prioriterade bland dessa patienter. Vid nybesök får mottagningen mest remisser från primärvården. De går igenom remisserna varje dag. Läkare tillsammans med undersköterska går igenom remiserna och gör bedömningar. Efter det bokas tider av undersköterska efter underlaget. Tidsbokningsfunktionen bokar alla läkarbesök och besök till hjärtsjuksköterska/bma. Övriga sjuksköterskor med egen mottagning administrerar det själva. Liksom andra professioner som dietist och fotterapeut. Kallelsen skickas ca 4 veckor innan. Bokar de sent ringer de till patienten. 19

21 Vid återbesök kollar läkaren bokningsunderlag och sedan bokar undersköterskor in patienterna. Bokningsunderlaget är på papper, på grund av att det är komplext och att journalsystemet inte klarar av det. Enligt mottagningen kan det vara samma även för nybesök. Analys av ändringar och uteblivna Åtgärder vid ändringar eller uteblivna Kontinuitetsbehov Utveckling Patienterna kan inte avboka sig via nätet förutom genom vissa funktioner (se nedan). Mottagningen har ett kontinuerligt nytt läkarschema och kallar patienterna efter det. Om patienter vill omboka sig kan de göra det via callguide eller Inte många patienter använder sig av ombokningssystemet. Det är många om- och avbokningar på grund av läkarbrist och sjukdom hos läkare, vilket enligt de intervjuade är det största problemet. Mottagningen anser sig vara duktiga på att fråga om patienterna vill ha sms-påminnelse och pratar ofta om det internt. Uteblir patienter från sitt första besök utan att meddela detta får de en chans till. Man skickar då brev till patienterna med uppmaning om att höra av sig inom ett visst antal veckor för att boka ny tid. Om de inte gör det skickar mottagningen tillbaka remissen till remittenten. Antal uteblivna besök per vecka uppskattas till några stycken. För ett antal år sedan bokades ofta patienter till samma läkare men nu görs större avkall på kontinuiteten till förmån för att kunna skapa en mer flexibel bokningsmöjlighet. De intervjuade tror på e-lyftet med webbokning, dock är de osäkra på om tekniken finns för sambokningar. Det finns funktioner som idag ger patienten möjlighet att omboka och avboka sin bokade tid. Dessa funktioner är besök till dietist, diabetessköterska, fotvårdsterapeut och sömnsköterska. 20

22 Ortopedmottagningen Akademiska Sjukhuset Patienter Besökstyper Hur bokas tider med patienten? Analys av ändringar och uteblivna Åtgärder vid ändringar eller uteblivna Ortopediska patienter Mottagningen tar emot öppenvårdsbesök per år, vilket innebär besök per vecka. Besök sker till läkare, sjukgymnast och sjuksköterska. Administrativa rutiner gör att vissa patienter registreras som återbesök trots att de inte varit på mottagningen tidigare. Mottagningen klarar inte vårdgarantin. Om mottagningen har 500 operationer på väntelistan har de en chans att klara det inom vårdgarantin vilket inte är fallet för närvarande. De intervjuade beskriver att det ser bra ut inför midsommar men att de sedan ligger efter med ca 200 remisser i september, vilket ofta tar ca 1 år att arbeta ikapp. De flesta patienter kommer in på remiss, varav en femtedel behöver kompletteras eller avböjs. Varje sektion har egen remissbedömare. Remissbedömningen ska vara färdig inom fem arbetsdagar. Efter remissbedömning upprättar sekreteraren ett bokningsunderlag. En remissbekräftelse skickas till patienten med information om ungefärlig väntetid. Kallelse för besök skickas ut tre veckor innan besöket. Enligt landstinget ska det vara sex veckor innan men mottagningen hinner inte detta på grund av att läkarschemat inte är på plats. Mottagningen har ingen kontakt med patienterna för att i samråd boka in tid och det finns inte heller möjlighet att omboka sin besökstid via webben. Patienterna ställer under väntetiden många medicinska frågor vilket vårdadministratörer, som skötte telefonen förut, inte kunde svara på. Detta ledde till att vissa patienter ringde flera gånger. Därför bemannas telefonerna nu av sjuksköterskor. Om en patient uteblir försöker mottagningen i de allra flesta fall kontakta dem per telefon. Sms-påminnelser får de som önskar det, men personalen arbetar inte aktivt med att fråga om detta. Postgången beskrivs som osäker. Patienterna kan ringa in och omboka sin tid. Det är ca 8-14 uteblivna besök i veckan (av 400). De intervjuade bedömer att de uteblivna besöken skulle vara färre om de fick en kallelse sex veckor i förväg. Om patienten inte hör av sig och uteblir från bokat nybesök skickar mottagningen tillbaka remissen till remittenten samt tar bort patienten från väntelistan. Om patienten ringer inom två veckor och meddelar att de inte fått kallelsen lägger de in 21

23 patienten i väntelistan igen. Patienter kan höra av sig och boka om sin tid. När det gäller operationstider kan patienten avboka dessa två gånger, därefter avskrivs ärendet. Kontinuitetsbehov Utveckling Kontinuitetsbehovet varierar men för nybesök finns det flera läkare att välja mellan vid bokning. De intervjuade bedömer att webbtidbokning kan medföra positiva effekter på logistiken och väntar på att få börja använda det. Patienter ska också kunna gå in på 1177 och se deras bokning till mottagningen. Vidare ska patienten kunna avboka och omboka sitt besök till samma resurs. I februari mars 2018 ska mottagningen börja med öppenwebbtidbok för vissa typer av besök till sjukgymnast och nybesök för rygg- och fotproblem. Patienten kommer då att få en återkallelse vilket innebär att de under fyra veckor kan gå in och boka in ett besök vid mottagningen. Patienter Besökstyper BUP Akademiska Sjukhuset Neuropsykiatriska enheten Ungdomar upp till 18 år med behov av specialiserad psykiatrisk vård. BUP har 40 nybesök per vecka. Nybesök genomförs av oftast av psykologer. Därefter bedöms remisserna av teamet. Mottagningen klarar inte vårdgarantin (30 dagar) för nybesök. Det får bland annat som konsekvens att återbesök inte kan ske med den frekvens som vårdprogrammen anger. När patienter vill ändra tider ringer de ofta till den specifike behandlaren men hela verksamhetsområdet arbetar nu med att förändra tidbokningen. Det innebär bland annat att behandlaren inte äger sin egen tidbok utan att den ska vara transparent och möjligt att boka i för övriga. Därför ska patienter i administrativa ärenden i fortsättningen ringa till exempelvis vårdadministratör. Det är dock i dagsläget svårt att rekrytera medicinska sekreterare. Hur bokas tider med patienten? Vid nybesök skickas alltid en kallelse via brev. Återbesök bokas oftast samtidigt som patienten besöker mottagningen. Om en patient är bokad lång tid framåt finns det en form av telefonkontakt. Det finns bokningsunderlag så att personalen vet när patienterna ska komma. Mottagningen försöker lägga ansvar på föräldrarna gällande patientkontakten. De har ansvaret att 22

24 ringa om barnet mår sämre. Vidare har patienter möjlighet att få sms-påminnelse från mottagningen. Inom hela verksamhetsområdet BUP pågår ett förändringsarbete som bland annat syftar till att gå ifrån ett system där varje behandlare bokar sin egna tider. Istället skapas en tidbokningsfunktion som ska ha tillgång till alla tidböcker för att kunna effektivisera tidbokningen. Analys av ändringar och uteblivna Åtgärder vid ändringar eller uteblivna Kontinuitetsbehov Utveckling Patienter vill sällan ändra sin tid till nybesök men det är vanligare vid återbesök. När en patient avbokar via telefonisystemet ska de uppge orsaker till varför. Det är dåligt med tider och mottagningen strävar efter att tydligare informera patienterna om det. Intervjuad mottagningschef bedömer att mottagningen har en större andel uteblivna besök än den somatiska vården. Några analyser utifrån statistik är dock inte gjord. Ibland registreras inte uteblivna besök. Har patient fått en tid och inte kommer på det bokade besöket får denne plats längre bak i kön. Om det är för många avbokningar skickar mottagningen ett brev med information om att ärendet är avslutat. En patient som ska komma på nybesök kan avboka två gånger innan denne blir av med sin plats i kön. Enligt de intervjuade går det inte att tillämpa de generella riktlinjerna fullt ut. Risker för eventuellt självskadebeteende eller annan allvarlig incident måste alltid bedömas. Kontinuitetsbehovet är stort inom den psykiatriska vården. Verksamhetsområdet har generellt ett lågt hyrläkarberoende jämfört med övriga landet vilket gör att möjligheten till kontinuitet är stort. Det gäller samtliga yrkesgrupper. Lathundar ska tas fram för att registrera besök. Ett projekt är på gång, där alla ska ha en tidbok som är öppen och alla ska kunna se den. Likväl för akuta tider. Patienter Besökstyper Hudmottagning Uppsala Akademiska Sjukhus Patienter med hudåkommor. Allmänmottagningen ca läkarbesök/år Venereologen besök/år Yrkesdermatologin /år. Dessutom genomförs drygt sjuksköterskebesök/år De flesta nybesök går till läkare (65%) men även till sjuksköterskor (35%). Fördelningen ska vara 65 % nybesök och 35 % återbesök. 23

25 Hudmottagningen klarar inte vårdgarantin, endast 50 %. Hur bokas tider med patienten? Analys av ändringar och uteblivna Åtgärder vid ändringar eller uteblivna Kontinuitetsbehov Många som ringer vill ha remiss och vänder sig till mottagningen istället för till primärvården. Egenvårdsremisser har skapat en hög arbetsbelastning med många onödiga remisser. Vårdcentralerna skriver ibland remisser med misstanke om cancer vilket gör att mottagningen inte kan avböja remissen. Telefonen bemannas av sjuksköterska. Tidböckerna ligger öppna 6 veckor framåt och läkarschemat 3 månader framåt. Kallelse skickas till patienter som erbjuds en tid tre månader framåt eller längre. Ska besöket ske tidigare (2-6 veckor) kontaktas på telefon. Enligt intervjuad mottagningschef är det många patienter som vill boka om tiden. Om återbesök ska ske inom sex veckor får patienten en tid innan denne lämnar mottagningen. Ansvar läggs mer till patienterna vid återbesök så att patienten tar initiativ vid behov för ett återbesök. Detta gäller främst stabila patienter. Patienter som vill komma till venereologen kan boka och omboka tid via webben. De som avbokar via telefonsystemet ska ange orsak till avbokning. Många avbokar mindre än 24 timmar innan besöket och då kan mottagningen ringa upp och förklara att de får faktura vilket leder till att patienten kommer till besöket. Mottagningen har dock haft problem med att kallelser inte kommer fram till patienter. Vidare uppges att mottagningen måste minska antalet återbesök för att klara vårdgarantin. För att nå det målet ska slentrianmässiga bokningar undvikas och symtomstyrda besök ska utvecklas mer. Ingen systematisk analys av ändringar och uteblivna har gjorts men vetskapen är tillräcklig för att initiera förändringar enligt intervjuad mottaningschef. Remisser skickas tillbaka ifall barn under sexton ombokar två bokade tillfällen och för vuxna vid ett tillfälle. Därefter skickas remissen tillbaka till remittenten. Uppskattningsvis är det ett besök i vecka som uteblir. Mottagningen har börjat boka av mer och det är få tider som går tomma, och om en tom tid identifieras ringer de upp annan patient. Patienter kan avboka via 1177 vårdguidens webbokning. Vissa patienter som har livslånga vårdbehov bokas till samma läkare eller sjuksköterska. Inga förändringar är planerade för att 24

26 minska kontinuitetsbehovet för att öka flexibiliteten. Cirka 60 % av besöken kan bokas till flera olika läkare. Utveckling Mottagningen kommer att införa webbtidbokning för läkarbesök, både nybesök och återbesök, d.v.s. det som redan tillämpas för venereologiska mottagningsbesök. 25