Contact Management for Centrex & Virtual PBXs IT-lösningar Systemadministration Marvin Midi Systemadministration Marvin Telia Centrex version Midi Copyright 2009 trimum.se 1 (27)
Innehåll 1 ÄNDRINGSINFORMATION...4 2 TELEFONISTSYSTEMET...5 2.1 Inledning... 5 2.2 Administrationsnivåer... 5 2.2.1 Systemadministration... 5 2.2.2 Katalogadministratör... 5 2.3 Åtkomstkontroll... 5 2.3.1 Inloggning... 6 2.4 Användarhandledningen... 6 2.5 Konventioner... 6 3 KATALOGDATABASEN...8 3.1 Personregistret... 8 3.1.1 Personregistrets fält... 10 3.1.2 Enkel logik... 11 3.1.3 Nummer... 11 3.1.4 Namn... 11 3.1.5 Frilista... 11 3.1.6 Trädstruktur - Organisation... 12 3.1.7 Anknytningsgrupp... 13 3.1.8 Behörighetsnivåer... 14 4 FÖRETAGSDATA... 15 5 SKAPA PLATS... 16 6 TELEFONISTPLATSDATA... 17 7 TELEFONISTGRUPPDATA... 18 8 TELEFONISTDATA... 19 9 SIGNATUR OCH LÖSENORD... 21 10 KATALOGDESIGN... 22 11 BILDSKÄRMSDESIGN... 24 11.1 Telefonistplats... 24 2 (27)
11.2 Telefonistöd... 26 3 (27)
1 Ändringsinformation Rev. Ändring Datum Signatur PD1 Uppdateringar m a p Trimum. Ändrat logotyp och layout. 2009-10-13 THER 4 (27)
2 Telefonistsystemet 2.1 Inledning Centrex är en virtuell företagsväxel där själva växelfunktionen finns inbyggd i telenätets AXE-stationer. Marvin Midi är en telefonistfunktion med hantering av telefoni, katalog, hänvisningar (direktuppdatering av hänvisningsstatus från telenätet stöds inte) och meddelandefunktioner för Centrex. All kataloginformation finns lagrad i en databas installerad i en av telefonistplatserna. Denna speciella telefonistplats kallas katalogservern. Det kan finnas ytterligare kundplacerad utrustning, t.ex. Web server, LDAP server samt kopplingar till andra system som Telefonistöd, Lotus/Notes, Outlook/Exchange eller Groupwise. 2.2 Administrationsnivåer Här beskrivs olika typer av administrativa roller som behövs för att hantera Marvin Midi. 2.2.1 Systemadministration Systemadministratören arbetar via en webbläsare mot systemets databaser. Funktionen kallas Systemfunktioner Marvin Midi. Systemadministratören har behörighet att göra allt i systemet, t.ex. definiera nya telefonistplatser, hålla rätt på programlicenser o.s.v. Systemadministratören kan ändra sitt lösenord och sin signatur. En systemadministratör kan också: definiera katalogens innehåll utforma telefonistens skärmsida utforma webbsidor för anknytningarnas telefonistöd definiera behörighetskrav och nivåer 2.2.2 Katalogadministratör Katalogadministratören vårdar katalogens innehåll, lägger in nya personer, ändrar data för befintliga. Administrationen utförs via telefonistprogrammet. 2.3 Åtkomstkontroll Systemadministrationssidorna finns tillgängliga via webbläsare. 5 (27)
2.3.1 Inloggning OBS: Internet Explorer 4.0 eller senare version krävs för att sidornas funktionalitet korrekt ska kunna användas. Anm: När systemet levereras finns ett företag inlagt i databasen. Företaget har tre telefonistgrupper, en anknytningsgrupp, tjugo telefonister samt en signatur. 1. Starta Internet Explorer i en PC med åtkomst till Marvin system server. 2. Skriv "http://<marvin Midi-serverns namn eller IP-address>/marvin". För åtkomst av sidorna krävs en inloggning med signatur och lösenord. Efter installation av systemet finns signaturen Admin med lösenordet Admin. När Du väl är inloggad bör Du här ändra både signatur och lösen, se kapitel Signatur och lösenord. Du avslutar en session med att välja Logga ut och sedan stänga Web-läsaren. Om Du är inaktiv avslutas sessionen automatiskt efter en viss tid. 2.4 Användarhandledningen Användarhandledningen är avsedd för systemadministratören. 2.5 Konventioner Generellt gäller att följande tecken inte får skrivas in i några fält; <,>,,. Istället för Återställ-knappen kan Du använda Escape-knappen på tangentbordet. Detta är nödvändigt i vissa fall om Du har skrivit fel i ett fält och får ett felmeddelande. Då fungerar inte Återställ-knappen, för då kommer felmeddelandet upp igen. Använd istället Escape-knappen på tangentbordet. 6 (27)
7 (27)
3 Katalogdatabasen Detta kapitel är en översikt över katalogdatabasens innehåll och struktur. Kapitlet beskriver de valmöjligheter och inställningsmöjligheter som företagets telefoniansvarige har vid uppläggning av katalogen. Innehållet i databasens olika fält måste beslutas av den telefoniansvarige innan inmatning i katalogen påbörjas för att undvika att större katalogändringar behöver göras efter att data lagts in. Katalogen består av ett antal tabeller varav den viktigaste är Personregistret - innehållet behöver inte vara en anknytning eller person utan kan vara en funktion, ett rum eller en extern kontakt. Några andra viktiga tabeller som kopplas till personregistret är: Sökord (Ärende) Organisation Meddelande/Hänvisningar 3.1 Personregistret Varje katalogpost innehåller ett antal informationsfält. Vissa av dessa är fördefinierade för ett bestämt innehåll, t.ex. fälten för anknytningsnummer och mobiltelefonnummer. Dessa fält SKALL innehålla anknytningsnummer respektive mobilnumret (åtminstone om Du vill utnyttja funktioner för SMS och framkoppling). För inkommande omstyrda anrop söks för anknytningsnummer och mobiltelefonnummer i fälten för anknytningsnummer respektive mobilnummer. För publika nummer (ej med i en Centrexgrupp) söks i fältet för Alternativt nummer. Andra fält saknar fördefinierad funktion och kan användas till det Du önskar. Vid sökningar på informationsfält använder programvaran olika former av LOGIK beroende av fältets struktur. De flesta fälten innehåller enkel information, d.v.s. fältet består av ett antal tecken för att lagra önskad information om en katalogpost. Här blir också söklogiken enkel. Det finns också fält som innehåller mer komplex och strukturerad information som t.ex. organisationsträd eller en lista av olika egenskaper på katalogposten. Följande former av logik förekommer 8 (27)
NUMMER NAMN FRILISTA (för sökord/ärende) TRÄDSTRUKTUR (för organisationsträd) SPECIAL Se respektive avsnitt nedan för utförligare förklaringar av hur sökningslogiken fungerar. Anm: Undvik att använda %,,?, (enkel apostrof), (dubbel apostrof) i databasfält eftersom dessa tecken används vid sökning i databasen. 9 (27)
3.1.1 Personregistrets fält Innan systemet börjat användas har den telefoniansvarige bestämt vilka fält som ska användas till en viss information. För två fält kan den telefoniansvarige välja vilken logik som ska användas. Dessa fält är Sökord respektive Organisation. Rubrik för respektive fält kan bestämmas av den telefoniansvarige helt fritt vilket innebär att de fält som beskrivs nedan kan heta något helt annan när de visas i telefonistarbetsplatsen. OBS: Fält som har fältnamn med en '*' i slutet är bundna till en viss funktion och ska användas därefter. FältNamn FältNr Funktion Typ Storlek Kommentar AnkNr* FNamn* FNamn2* FNamn3* ENamn* ENamn2* ENamn3* MellanInit* Sökord* Org* EPost* DirTelNr* AtelNr HemTelNr Fax* Mobil1* Mobil2 MCall Plats Info1 Info2 Info3 Info4 Info5 Info6 Info7 Info8 Signatur TSLösen ------------- AnkGrupp* 10001 10004 10005 10006 10009 10010 10011 10008 10013 10038 10020 10017 10018 10019 10021 10022 10023 10024 10039 10040 10041 10042 10043 10044 10045 10046 10047 10025 10027 Anknytningsnummer Förnamn Alternativ stavning Alternativ stavning Efternamn Alternativ stavning Alternativ stavning Mellaninitial Sökord (ärende) Organisation Email-address Direkttelefonnummer Alternativt nummer Hemtelefonnummer FaxNr Mobilnummer FRI (extra mobilnr) FRI (Personsökarnr) FRI ANVÄNDNING FRI ANVÄNDNING FRI ANVÄNDNING FRI ANVÄNDNING FRI ANVÄNDNING FRI ANVÄNDNING FRI ANVÄNDNING FRI ANVÄNDNING RESERVERAD RESERVERAD RESERVERAD ----------------------------- Anknytningsgrupp NUMMER NAMN NAMN NAMN NAMN NAMN NAMN FRILISTA STRUKT NUMMER NUMMER NUMMER NUMMER NUMMER -------------- Special 20 tkn 50 tkn 50 tkn 50 tkn 50 tkn 50 tkn 50 tkn 10 tkn 50 50 66 50 50 50 50 50 50 50 50 20 20 20 80 80 80 80 --------- frilista träd Epost FAX SMS ------------------------ 10 (27)
3.1.2 Enkel logik Fält med enkel logik passar utmärkt för att hantera de flesta typerna av information som t.ex. adress, rumsnummer, o. dylikt. 3.1.3 Nummer Nummerlogik är till 99% lika som enkel logik. Nummerfälten skiljer sig från enkel information genom att de enbart får innehålla siffror och att de packas, d.v.s. mellanslag och eventuella bindestreck tas bort före lagring i databasen. Anledningen till detta är att de skall vara automatiskt sökbara när informationen (numret) kommer från telefonisystemet (växeln, digitala, röstbrevlådan, o.s.v.). När sökresultat presenteras visas dessa på ett standardiserat sätt om det finns fler än 7 siffror i numret, t.ex. 08-456 78 00. Korta nummer presenteras i packad form. Typiska exempel är fälten som innehåller anknytningsnummer och mobilnummer. Exempel: Mobilnummer Om Du skriver in numret 070-5891453 eller 0705 89 14 53 packas detta i båda fallen till 0705891453. 3.1.4 Namn Namnfälten har en egen logik som innebär att sökning sker för 3 olika stavningsmöjligheter parallellt. Dessutom finns en ytterligare sökmöjlighet, s.k. fonetisk sökning. Exempel: En person med ett smeknamn Antag en person med namnet Nebojsa Carlzon. Eftersom det är svårt att uttala hans förnamn kallas han av många för Bojan. Lägg in detta i katalogen: Förnamn= Nebojsa, Alternativt förnamn= Bojan Efternamn= Carlzon, Alt efternamn= Karlsson Vid sökning på förnamn kan Du hitta personen oavsett om Du skriver Nebojsa eller Bojan. Sökning efter Bojan Karlsson ger då träff för Nebojsa Carlzon. I Katalogfönstret visas alltid namnet som Nebojsa Carlzon. 3.1.5 Frilista Fältet Sökord (ärende) är av typ FRILISTA. En LISTA är en uppräkning av olika sökbegrepp eller egenskaper för en katalogpost. Detta innebär att det kan finnas många sådana egenskaper för en 11 (27)
person. Varje egenskap har en prioritet som innebär att Du vid sökning får personerna i ordning efter den prioritet ärendet har för dem. Prioritet 0 är den högsta prioriteten och är det värde som visas i resultatfönstret om sökning gjorts på andra fält än sökordsfältet. Med hjälp av en lista kan Du lägga in de sökord som är relevanta för verksamheten och som de som ringer vanligen frågar efter. Exempel: En person arbetar med flera olika ärenden Exempel 1: En tjänsteman på ekonomi avdelningen i ett industriföretag skulle ha följande ärenden eller sökord: fakturakontroll inköp korpidrott skyddsombud (Prioritet 0 = huvudsysslan) Exempel 2: En vaktmästare på ett bostadsbolag: Skolgatan 12-18 Storgatan 4 Parkvägen 6 Västra stadsdelen (prioritet 0 huvudområde) FRILISTA är en variant av LIST-logik. Det behövs en högre administrativ behörighetsnivå för att lägga till sökbegrepp i standardlistan än för att enbart välja ett begrepp från standardlistan och koppla detta begrepp till en person. 3.1.5.1 Frilista I detta fall finns både en lista med standardsökord och möjlighet att lägga in helt fri text som sökord. Här kan Du använda en relativt kort standardlista för de vanligaste begreppen och sökorden. 3.1.6 Trädstruktur - Organisation För att beskriva en organisationshierarki kan en trädstruktur byggas upp i katalogdatabasen, ett s.k. organisationsträd. Ett organisationsträd består av organisationsenheter där varje enhet har ett namn samt en hierarkisk relation till andra organisationsenheter. Trädstrukturen byggs upp steg för steg av katalogadministratören från roten till de yttersta grenarna. Trädstrukturen stöder upp till 6 undernivåer i ett organisationsträd. 12 (27)
Exempel: Ett företag finns på tre orter. På varje ort finns en ekonomiavdelning, en säljavdelning samt en produktionsavdelning. Detta kan avbildas i ett organisationsträd enlig följande: Antag att företaget kallas HYDRALSERVICE HYDRALSERVICE------------KALMAR---------------EKONOMI -------SÄLJ -------PROD ----VÄSTERÅS------------EKONOMI -------SÄLJ -------PROD ----ENKÖPING o.s.v. Genom att använda en trädstruktur binds varje katalogpost till en viss position i organisationen. Sökningar kan sedan göras för att se vilka katalogposter som finns för ett delträd i organisationen. 3.1.7 Anknytningsgrupp Företagets anknytningsgrupper har definierats av nätoperatören och kan ej påverkas av Systemadministratören annat än genom beställning hos nätoperatören. Det är ändå nyttigt att känna till dess funktion. Vid skapande av katalogposter i företagens katalogdatabas så måste ett anknytningsnummer alltid kopplas till en anknytningsgrupp Normalt kan Du lägga ett företags samtliga anknytningar i samma grupp men om företaget har anknytningar som har olika hänvisningsbesked så måste anknytningarna läggas i skilda anknytningsgrupper. Andra anledningar till att ha flera anknytningsgrupper är om Du har anknytningar i olika typer av växlar t.ex. Centrex och MD110. En annan anledning till att företaget kan välja att ha flera grupper är när Du har telefonister på flera olika platser och vill skapa lokala kataloger för dessa telefonister så att de normalt bara hittar anknytningar inom sin eget region. I detta fall kan Du skapa anknytningsgrupper för varje region och därefter utforma olika sökfilter för telefonisterna i en region. 13 (27)
3.1.8 Behörighetsnivåer Marvin Midi definierar nio olika behörighetsnivåer (0..9) för administration av fält i katalogen. Olika kategorier av användare kan tilldelas olika behörighetsnivåer. Behörighetsnivån gäller också katalog- och systemadministratörer. Gällande behörighetsnivåer: Behörighetsnivå 0 7 ger tillgång till att administrera katalogdata manuellt. Behörighetsnivå 8 ger rättighet att administrera organisationsträd och ändra i sökordslistan Behörighetsnivå 9 ger utöver rättigheterna enligt nivå 8 även tillgång till importfunktionen. 3.1.8.1 Behörighetsnivå Alla användare får en behörighetsnivå 0..9 För varje telefonistsignatur anges en behörighetsnivå. 3.1.8.2 Exempel på nivåer för kataloganvändare Ett förslag till behörighetsnivå kan vara att ansätta dess nivåer. Behörighetsnivå Användartyp 1-7 Telefonister 8 katalogadministratör 9 systemadministratör 14 (27)
4 Företagsdata På denna sida kan man se vilka tjänster som finns tillgängliga samt lägga till nya tjänster. Dessa ändras med hjälp av servicekod som beställs från nätoperatören. Efter första inloggningen blir länken Företagsdata synlig. Gör följande: Klicka på länken. Mata in det företagsnamn och den servicekod som står på värdehandlingen från nätoperatören. Klicka på Spara. Företagsnamnet går därefter inte att ändra. Om företaget erhåller en ny servicekod (p.g.a. ändrade optioner eller dylikt) skriver Du in den i Servicekodfältet och klickar på Spara. Efter att Du sparat bockas de optioner för som Du beställt. Om Du vid första tillfället skriver in felaktiga uppgifter, t.ex. fel servicekod, sparas varken företagsnamn eller kod och ett felmeddelande kommer upp på skärmen. Anges felaktig servicekod vid senare inmatningstillfälle kommer ett felmeddelande upp på skärmen. 15 (27)
5 Skapa plats Här skapas företagets telefonistplatser genom att: välja platstyp (enligt uppgift på värdehandlingen). skriva in lämpligt platsnamn. ange licenskod från värdehandlingen för platsen. Klicka därefter på Skapa, sidan Telefonistplatsdata kommer upp på skärmen med den nya platsen. Om Du vill se en lista över alla licenser, klicka på Licenser varvid ett nytt fönster med denna information visas. 16 (27)
6 Telefonistplatsdata Här kan Du editera platsdata samt ta bort existerande platser. För att platsen skall fungera måste fälten AXE-sign och AXE-lösen fyllas i från värdehandlingen som fås vid leveransen. För att ge/ändra platsernas data markeras platsen i Plats -listboxen. Sedan kan uppgifterna för platsen fyllas i. Platstyp och Licensnumret är endast läsbart. Infofältet får max bestå av 254 tecken. Spara med Spara-knappen. Om Du vill ta bort den markerade platsen klickar Du på Ta bort. Innan platsen tas bort får Du frågan Vill du verkligen ta bort platsen från företaget?. För att börja om klicka på Återställ, varvid formuläret rensas från icke sparade värden. 17 (27)
7 Telefonistgruppdata Med denna funktion kan man ändra data för de tre olika telefonistgrupperna. Vid inloggning av en telefonist måste telefonisten välja telefonistgrupp. Telefonistgrupperna definierar olika trafikmixer, d.v.s. olika accessnummer till AXE med tillhörande inkommande trafik. De flesta företag behöver bara använda en enda telefonistgrupp men om företaget har telefonister som ska hantera olika delar av organisationen behövs flera olika telefonistgrupper. En telefonist kan ges behörighet för en eller flera telefonistgrupper vilket innebär att telefonisten kan välja sin inkommande trafikmix genom att byta grupp. Förslagsvis döper man telefonistgruppen till något som relaterar till trafikmixen t.ex. Markera i listboxen den telefonistgrupp som Du vill ändra data för och klicka sedan på Hämta. Namnet på telefonistgruppen kan ändras. Inloggningsnumret som finns på värdehandlingen från nätoperatören måste definieras. För att spara inmatade värden klicka på Spara. För att börja om klicka på Återställ, varvid formuläret rensas från icke sparade värden. 18 (27)
8 Telefonistdata Med denna funktion kan Du ändra data för befintlig telefonist. Markera den telefonistsignatur vars data Du vill ändra, klicka därefter på Hämta. Vid ändring av befintlig telefonist måste signatur, lösenord och nivå anges. Vilken administrationsnivå telefonisten ska ha måste anges i Nivå -listboxen. Nivåintervallet är 0 (lägsta) 9 (högsta). Telefonistens nivå avgör vilka fält i Katalogen den kan läsa respektive skriva i. Om en telefonist har nivå 5 betyder det att den får läsa och skriva i alla kolumner med nivå 5 eller lägre. Behörighetsnivån gäller också katalog- och systemadministratörer. Gällande behörighetsnivåer: Behörighetsnivå 8 ger rättighet att administrera organisationsträd och ändra i sökordslistan. Behörighetsnivå 9 ger utöver rättigheterna enligt nivå 8 även tillgång till importfunktionen. 19 (27)
Förnamn, efternamn, information (max 254 tecken) och datum då giltigheten för inloggning av signaturen går ut kan också läggas in. Tilldelning av telefonisträttigheter till telefonistgrupper och telefonistplatser görs här genom att markera önskade poster och flytta dem mellan kolumnerna för befintliga respektive inloggningsbara genom att trycka på respektive knapp. För att spara inmatade värden klicka på Spara. För att börja om klicka på Återställ, varvid formuläret rensas från icke sparade värden. 20 (27)
9 Signatur och lösenord Här finns möjlighet att ändra signatur och lösenord. Observera att det bara finns en signatur att tillgå. Anm: Om man ändrar signatur och/eller lösenord och sedan glömmer detta kommer det att krävas ett servicebesök av en driftstekniker. Glöm därför inte att lagra den nya signaturen/lösenordet på ett säkert ställe. 21 (27)
10 Katalogdesign Rubriktexterna för katalogen kan ändras. Varje kolumn har en kort respektive lång rubrik. Den långa visas som kolumnrubrik. Fältstorlek anger hur brett fältet ska vara då det visas i telefonistplatsen (i antal bildskärmspunkter "pixels"). Den telefoniansvarige bör bestämma katalogens design enligt nedanstående checklista. Rubriktexterna kan ändras fritt, men notera att ett antal fält alltid har en viss betydelse i telefonistprogrammet, oavsett textval. Dessa fält är: Ank.nr - Anknytningsnummer. Visas vid inkommande samtal. Enamn - Efternamn. Visas vid inkommande samtal. Fnamn - Förnamn. Visas vid inkommande samtal. Org - Organisationstillhörighet. Visas i meddelandefönstret. Sökord - Sökordslista. Visas i meddelandefönstret. Mobil 1 - Mobiltelefonnummer. Används vid SMS-sändning. Epost - E-mailadress vid meddelandesändning. Fax - Fax-nummer vid meddelandesändning. 22 (27)
Checklista katalogdesign: Bestäm vilka fält som ska användas. Alla fält behöver ej användas. Det är enklare att lägga till ett fält än det är att ta bort det när det redan finns en mängd inmatad information i databasen. Bestäm hur sökord/ärende ska användas. Bestäm hur organisationsfältet ska användas. Bestäm rubrikerna. Rubrikerna kan enkelt ändras senare. För att spara inmatade värden klicka på Spara. För att börja om klicka på Återställ, varvid formuläret rensas från icke sparade värden. 23 (27)
11 Bildskärmsdesign På dessa sidor bestämmer Du hur bildskärmen ska se ut i telefonistplatsen och telefonistöd. 11.1 Telefonistplats För Telefonistplats finns tre olika kolumnordningar som ska definieras: sökning presentation i katalog detaljinformation. Siffran definierar ordningen vänster till höger eller uppifrån och ned, se bilden. Bilden visar defaultuppsättningen. Sätter Du 0 för en kolumn visas inte kolumnen. För att se hur ordningen Du valt kommer att se ut, klicka på Visa. Om Du vill spara inmatade värden, klicka på Spara. För att börja om klickar Du på Återställ, varvid formuläret rensas från icke sparade värden. Anm: Ett viktigt val är om Företaget ska ha ett eller två sökfält för efter- och förnamn. Om Du vill kunna skriva in förnamn och efternamn i samma fält vid sökning ska bara ett av fälten förnamn/efternamn väljas i sökfönstret (det andra sätts till 0). Om förnamn väljs ska sökning göras med <förnamn>>mellanslag><efternamn>, t.ex. bjö and för att hitta Björn Andersson. 24 (27)
Om efternamn väljs i sökfönstret söker du med and bjö. Om båda väljs skriver Du i olika sökfält, t.ex. and bjö. För att komma tillbaka till inställningarna klickar Du på Tillbaka. 25 (27)
11.2 Telefonistöd Telefonistöd är en tilläggsfunktion med separat installation. För Telefonistöd finns tre olika kolumnordningar som kan definieras: sökning presentation detaljinformation. Den defaultuppsättning som läggs upp när företaget skapas, visas i bilden nedan. Sätter Du 0 för en kolumn i visas inte kolumnen. För att se hur vald ordning kommer att se ut, klicka på Visa. Om Du vill spara inmatade värden, klicka på Spara. För att börja om klickar Du på Återställ, varvid formuläret rensas från icke sparade värden. 26 (27)
För att komma tillbaka till inställningarna klickar Du på Tillbaka. 27 (27)