Riktlinjer för sociala medier

Riktlinjer för sociala medier Christofer Björkvall, informationschef 19/11/2010 Använd och inspireras gärna av våra idéer i detta dokument men vänligen ange källa. Microsofts riktlinjer för sociala medier är licensierad under Creative Commons Erkännande 2,5 Licens. Sida 1

Innehåll Inledning 1 Grundregler 2 Riktlinjer 3 Kommentarer 2 Bloggar 2 Mikrobloggar 3 Facebook 3 Mediedelning 3 Communities 3 Bakgrund 4 Microsofts utgångspunkt 5 Vi hjälper dig 5 Tips 6 Inledning Detta dokument syftar till att beskriva de riktlinjer som finns för anställda och medarbetare på Microsoft i Sverige gällande arbetet med och aktivitet i sociala medier. Informationen vänder sig till alla anställda och medarbetare som bloggar, twittrar, producerar och publicerar poddradio och video online eller på annat sätt är närvarande och aktiv i olika sociala nätverk och sociala medietjänster. Alla anställda på Microsoft som använder sociala medier (inom ramen för anställningen eller privat) bör ha läst igenom denna information, som täcker in de generella frågor som rör anställdas närvaro på den sociala mediearenan och hur detta kan påverka Microsofts varumärke och verksamhet. Den allra viktigaste informationen finner du i de inledande två delarna, Riktlinjer för sociala medier och Grundregler. Övriga delar av policyn handlar om fördjupning, specifika riktlinjer och tips inom olika områden. Informationen uppdateras regelbundet och bygger på de gemensamma värderingar och uppförandekoderna som uttrycks i Microsoft Standard och Business Conduct. Läs dessa här: http://mspolicy/ Sida 2

Grundregler Se nedan för det allra viktigaste budskapet i denna mediepolicy: Var transparent, använd sunt förnuft, visa respekt och var relevant. Kommentera aldrig rättsfall. Röj inga affärshemligheter, kommande lanseringsdatum eller liknande. Om du är osäker fråga PR- och informationsavdelningen. Transparens Om du skriver om eller diskuterar ämnen som berör ditt arbete och Microsoft bör du öppet redovisa vem du är och vad du arbetar med. Där så är relevant använd din Microsoft e-postadress. Den som deltar i en dialog respektive läser bloggen eller diskussionen kan då värdera kunskap och informationsinnehåll på ett bättre sätt. När det gäller innehåll: ge ut information som är verifierbar, sann och användbar (läs mer om det nedan). Sunt förnuft Om du som anställd pratar om något som berör ditt arbete på Microsoft, varumärket eller produkter: berätta det som du faktiskt vet, ge tips om var man kan hitta mer information. Röj aldrig affärshemligheter, lanseringsdatum för kommande produkter eller liknande. Kommentera aldrig rättsfall. Sprid inte rykten och delta inte i meningslösa dispyter. Ange alltid källa och dubbelkolla med din överordnade eller PR- och informationsavdelningen vid tveksamheter. Relevans Skriv och kommentera saker där det du bidrar med har relevans. Relevanta fakta, bra tips och i övrigt välinformerade inlägg som hjälper personer att förstå, bättre få ut mer av våra produkter och därmed ge Microsoft en bättre image är alltid välkomna. Tveka inte kontakta PR- och informationsavdelningen om du är fundersam. Våga vara expert Skriv om det du kan och är expert på gärna med en personlig ton och Microsofts syn på det du beskriver/kommenterar. Hjälp dina läsare och diskussionspartners att förstå frågan utifrån ett bredare perspektiv. Var behjälplig och tipsa hellre om var fakta och information finns om det är ett ämne du inte behärskar. Om du har en privat blogg där du berör Microsoftrelaterade frågor, betona gärna att den just är privat genom att till exempel skriva Alla ståndpunkter i denna blogg är mina egna åsikter och delas inte nödvändigtvis av Microsoft. Respekt Respekt innebär att man gärna kan diskutera engagerat men att alltid skilja på sak och person. Man behöver inte övertyga sin motpart varje gång. Gör ditt bästa i att vara sansad, engagerad och kunnig. Respektera också dina arbetskamraters integritet använd inte deras kunnande (exempelvis att referera till en viss person) utan att informera dem. Glöm inte att även om det bara är några få som deltar aktivt i en diskussion är det många som läser det som skrivs i öppna forum (i till exempel blogginlägg, mikrobloggar, kommentarer). Den respekt du får är den respekt som varumärket Microsoft också får hos de som deltar i respektive lyssnar av en konversation. Konkurrenter Det är viktigt att vi har en tydlig position gentemot våra konkurrenter och deras produkter, vi ska vara tydliga i vårt erbjudande. Det är dock lika viktigt att visa respekt när vi talar om konkurrenter. Undvik därför svepande eller nedsättande kommentarer om dem. Sida 3

Riktlinjer Microsoft vill vara framåt, innovativa och trygga. Så också i sociala medier. Att följa sin intuition, sitt sunda förnuft och handla på sätt som man själv vill bli bemött räcker mycket långt. Tänk långsiktigt Kontinuitet är oerhört viktigt för att effektivt bygga en relation via nätet. Innan du startar en blogg eller annan social närvaro på nätet i egenskap av Microsoftmedarbetare eller där Microsoft står som avsändare bör du tydligt fundera över syftet med denna (vilka du vill nå) samt kunna åta dig att driva den aktivt under en längre period. Om din sociala närvaro avbryts Det är också viktigt en att du har en tydlig strategi kring vad som händer ifall du av något skäl behöver avsluta din sociala närvaro på nätet eller är inaktiv under en längre period hur tar du hand om dina följare och lotsar dem vidare på bästa sätt? o Innan du tar bort din blogg (eller dylikt) måste du meddela dina läsare/följare om detta i förväg och hänvisa dem vidare till annan relevant kanal för information. o Vi rekommenderar dig även att låta bloggen ligga kvar en kort tid om än inaktiv med ett kort tydligt meddelandet om att bloggen avslutats, ett tack för allt engagemang hos alla intresserade läsare och en länk vidare. o Tänk även på att avregistrera bloggen i eventuella listor och andra tjänster som till exempel Twingly, så att dessa inte länkar till en stängd blogg. Notera även att vi betraktar en blogg eller annan social närvaro (till exempel en Facebooksida) som inaktiv om inget inlägg gjorts under de senaste två månaderna. Kommentarer (i bloggar och andra sammanhang) När du använder dig av sociala medier där det finns möjligheter för andra att kommentera (bloggar, mediedelningssajter etc.) bär du ansvar för det som publiceras i kommentarsfältet. Det ska följa svensk lagstiftning och därför ska du inte släppa igenom kommentarer som handlar om t.ex. hets mot folkgrupp etc. Inte heller anonyma kommentarer är nödvändiga att släppa igenom. Kritiska kommentarer skall släppas igenom såvida det inte är fula personangrepp etc. men generellt godkänns de och besvaras. Råder det tveksamhet kontakta pr-avdelningen för stöd. Kommentarsfälten i tidningar kan du gärna delta i enligt ovan lagda principer. Tyvärr tenderar diskussioner ofta kantra över i meningslösa dispyter om operativsystem respektive open source-frågan vilket vi på Microsoft inte ser som fruktbart att diskutera generellt. Kommentera därför med sans och måtta, använd sunt förnuft och var relevant och respektfull. Sida 4

Bloggar I grunden gäller ovan för allt bloggande: relevans, personligt, sant och engagerat. Bloggar som skrivs inom ramen för din tjänst måste drivas på Microsofts plattform: Windows Server-host, asp(x)-byggt bloggverktyg. Våra starkaste rekommendationer här är att använda något av våra egna bloggverktygen på blogs.technet.com eller blogs.mdsn.com. Du som bloggar privat, utanför arbetstid, vänligen läs igenom och ta till dig nedan viktiga punkter. o Om du har/startat en privat blogg men väljer att skriva om Microsoft-relaterade ämnen: ser vi gärna att du driver den på Microsofts plattform: Windows Server-host, asp(x)-byggt bloggverktyg. bör du se till att du berättar att du är Microsoft-anställd och med vad du arbetar samt tydliggör enligt ovan sagda kommentar att det är dina åsikter och inte nödvändigtvis Microsofts. bör du skriva i enlighet med våra värderingar och uppförandekoder o Om du har/startar en privat blogg men skriver om andra saker som inte är relaterade till din anställning: ser vi gärna att du även då berättar vem du är och vad du gör bör du även i detta tänka på att du är ambassadör för Microsoft varumärke ser vi gärna att du använder Microsofts plattform som teknisk lösning Viktigt är att också delta och använda kommentarsfältet i din blogg. Om det kommer Microsoft-relaterade frågor du inte kan svara på bör du berätta att det är utanför ditt kompetensområde och sedan skicka det vidare till rätt person. Mikrobloggar Mikrobloggar såsom Twitter, Friendfeed, Bloggy och liknande forum är snabba, korta konversationsformat som är mycket bra att använda för exempelvis att aggregera bloggposter, ge tips om länkar och innehåll, skriva korta statusmeddelanden. Att använda mikrobloggen för att ge insyn i ditt liv innebär också att du kanske berättar om ditt arbetsliv. Även här gäller ovanstående principer och det är viktigt att inte avslöja detaljer som kan skada företaget, projekt eller individer. Facebook På Facebook och liknande sociala nätverk är du delaktig som privatperson. Men du är samtidigt alltid en ambassadör för din arbetsgivare. Var öppen med vad du gör och var du är anställd om du diskuterar frågor som berör Microsofts affär (it-system, mjukvaror, hårdvaror). I övrigt gäller ovanstående principer. Mediedelning Microsoft står för immaterialrätt och stödjer de principer som används för att skydda upphovsrätt och patenträtt. Därför bör du som anställd följa samma regler och lagar. Tänk på att bilder och videofilmer kan vara upphovsrättsskyddade. Vidare bör du inte ladda upp bilder, filmer med mera, som kan väcka allvarlig anstöt. Sida 5

Forum De flesta Forum på nätet är idag ämnesrelaterade och här anser vi det viktigt att följa de principer som skrivits ovan. Självklart är det så att stängda forum (de som kräver inloggning eller dylikt) inom våra specifika områden kan innebära större svängrum. Bakgrund Sociala medier bygger ett samspel med, och ska ses som ett komplement till, traditionella medier och övrig extern kommunikation såsom exempelvis evenemang och kundmöten. Vårt engagemang i sociala medier handlar om att bygga kundnöjdhet men i slutändan handlar det självklart om att sälja mer. Sociala medier handlar om att lyssna och engagera sig, att närvara och bli omtalad. För Microsoft innebär närvaro i sociala medier en förstärkning av bilden av företaget som öppet och tillgängligt. Microsoft skapar incitament för tillit och förtroende genom att vara närvarande, vilket är mycket efterfrågat av våra kunder och användare av våra produkter. Att vara aktiv i sociala medier är ett effektivt resursutnyttjande som skalar bra för att nå ett stort antal individer oberoende av tid och plats. Du som person är alltid närvarande som en enskild individ, men din medverkan i sociala medier påverkar inte bara bilden av dig utan också bilden av det företag som du är anställd vid. Vi ser detta som mycket positivt vi är stolta över våra anställda och deras kunnande. Vår intention är att ge dig stöd och tips om hur du bäst kan undvika misstag och bättre bygga din egen och företagets bild på sociala nätverken. Redan idag påverkas Microsofts varumärke av konversationen som sker i de sociala medierna oavsett vår egen närvaro på dessa arenor. Varumärket omtalas, produkter recenseras och problem diskuteras (och löses) av de som deltar i konversationen. Det som sägs och konverseras sätter agendan och påverkar den bild som kunder och potentiella kunder har av företaget, både som varumärke och för de produkter och tjänster som Microsoft erbjuder. Det är ett nytt förhållningssätt vi alla måste lära oss både företag och individer. Vi är alla ambassadörer för varumärket Microsoft även när vi är privata. Sociala medier för ett företag bygger relationer genom konversation: Här marknadsför produkter och varumärke, bygger bilden av varumärket Microsoft. Vi kan ge stöd, tips och hjälp till partner, användare och potentiella kunder Man diskuterar, ger nya infallsvinklar och är närvarande i pågående diskussioner om produkter, varumärke och IT-utveckling. Microsofts utgångspunkt Några av Microsofts kärnvärden är Trust & Innovation. Utifrån dessa värden står vi för en kommunikation som bygger på transparens, sunt förnuft, respekt och relevans. Microsofts produkter styr mycket i människors liv, både professionellt och privat, både direkt och indirekt. Som företag har Microsoft ett stort ansvar och det vi gör och säger påverkar inte bara vår affär utan också samhället i stort. Sida 6

Microsoft stödjer ett öppet utbyte av information och idéer, för att skapa goda relationer med kunder, samarbetspartner, utvecklare och användare. Vi uppmuntrar Microsoft anställda att använda sociala medier både som privatperson och som anställd. För att visa att vi verkligen bryr oss behöver Microsoft lyssna, delta och vara än mer proaktiva utanför vår egen sfär. Microsoft som varumärke och som produktleverantör omtalas redan mycket utanför den egna sfären. Det finns ett behov och en önskan om att Microsoft ska delta och konversera med konsumenterna på deras arena. Vinsten är att vi på så sätt skapar en bild av Microsoft som det varumärke som bryr sig, som man kan lita på och som är på användarnas sida. Sociala medier är mycket viktiga för att vi ska kunna ta steget och öppna upp för en konversation som skapar relationer, bygger kund- och partnernöjdhet och en stark preferens för Microsoft som företag Vi hjälper dig Tipsa oss gärna om allt som rör sociala medier. Det händer mycket just nu och särskilt inom B2B-kommunikation och sociala medier. Vi är tacksamma för alla tips. Osäker? Kontakta oss på pr-avdelningen vi hjälper dig gärna att ta klivet ut i de sociala medierna eller hjälper dig att få fler läsare till din blogg. Vi har också listor över andra Microsoft-bloggare eller sociala medieaktiviteter som har gjorts. Tips och tänkvärt... Det som gäller IRL (i verkliga livet In Real Life) gäller också på nätet. Gränserna mellan privat- och yrkeslivet suddas ut i de sociala medierna. Tonaliteten är mer personlig samtidigt som din närvaro på sociala nätverk också bygger Microsoft varumärke. Utgå från våra värderingar och uppförandekoder för både din egen och för Microsofts skull. Det handlar om konversation och att våga vara personlig utan att bli privat. Undvik för formellt språk och bjud in till dialog genom öppna frågor eller att referera (länka) till andras synpunkter i bloggar etc. Genom att bjuda på kunskap, tips och tricks samt analyser skapas ett värde för läsarna som gör att de gärna återvänder. All kommunikation är en del av Microsofts marknadsföring. Du bär ansvar för det du skriver och du representerar Microsoft. Ett stort ansvar men också en gyllene möjlighet att nå ut till befintliga och nya målgrupper. Det är också ett effektivt sätt att berätta om allt bra vi gör på Microsoft. Vi modererar inte bloggposter från pr- och informationsavdelningen. När man läst igenom sociala mediepolicyn är det tillåtet att publicera sina postningar, inget ytterligare godkännande krävs. Men vi ser gärna att du berättar för oss om er blogg eller liknande Sida 7

deltagande vi kan då länka till ditt material eller använda det på något annat sätt, ditt engagemang i dessa sammanhang ser vi som väldigt positivt. Blev det fel? Var transparent. Alla kan göra fel. Erkänn de fel som begåtts och förklara varför om så är möjligt. Har du skrivit något faktafel i en bloggpost korrigera det men var gärna tydlig med vilka korrigeringar du gjort, så den felaktiga postningen inte upplevs som något man försöker sopa under mattan. Sida 8