Sidan 25 av 25 3.4.2 Önskat läge Användare Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resurser/ Applikationsstöd Närhet Rådgivning/ Kompetens. Dokumentation/ Informationsspridning Kommunikationssätt Stort behov av tekniskt användarstöd, applikationsstöd. Vill kunna köpa in tjänster. Supporten nära till hands. Personligt stöd. Fast personal. Behåll kompetensen inom Chalmers. Kompetent personal för rådgivning vid inköp av hård- och mjukvara. Dokumentera erfarenheter. Manualer på nätet. FAQ. Statusbesked Veta vart man skall vända sig. Ett nummer att ringa. Ansvar över gränserna. Klara roller. Vill kunna hyra/leasa maskinvara och programvara. Via mail, telefon. Informationsbrev. Samarbete/ Rollfördelning Utökade befogenheter. Slå samman med Husserviceprojektet Kvalitet Vill ha beständiga lösningar. Kan acceptera ad-hoc lösningar. Standarder Snabbhet Support Vill ha kommunicerat vilka standarder som gäller samt vad helpdesk kan stödja. Vill snabbt ha svar på ärendet. ( Tappa inte bort mitt ärende.) Vill själv bestämma vad man vill ha. Kan ge avkall på snabbheten för att få en beständig lösning. Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resursbrist / Applikationsstöd Oklara ansvars- och rollfördelning Kunskapsnivå Standarder Kommunikationssätt Samarbete Dokumentation Behöver mer resurser. Behöver främst mer resurser för applikationsstöd och tekniskt användarstöd. Klara definitioner om vem som ansvarar för vad och hur man skall förvalta kunskap/erfarenheter i området. Kompetensutveckling hos användarna. Samordna webben med en gemensam profil. Kommunikationskanaler. Support för de mest använda applikationerna. Personlig hjälp per telefon, e-mail, portaler. Arbeta tillsammans över sektions- och institutionsgränserna. Manualer, användarhandledning, manualer, guider på webb. Dokumentation av ärenden.
Sidan 24 av 25 Support Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resursbrist Oklar ansvars- och rollfördelning Kunskapsnivå Standarder och regler Tidsbrist Kommunikationssätt Gränsdragningar Systemansvariga/Supportansvariga känner sig otillräckliga. Man hinner inte med utveckling bara att överleva. Systemansvariga upplever att de får arbeta mer andra uppgifter än dem som de är ansvariga för. Systemansvariga/Supportansvariga upplever användarnas datorvana/-kunskap som generellt låg. Brist på kommunikation. Okontrollerade inköp ökar arbetsinsatsen. Mail- och webb för bättre meddelandehantering Prioriterar vissa användare före andra användare. Sektionens systemansvarigas ansvarsområde sträcker sig vanligtvis fram till nätuttag/router på institutionen. Ett eller flera telefonnummer, e-mail och ärendehanteringssystem. Vissa institutioner köper in tjänster från sektionen för att de inte har egen datoransvarig.
Sidan 23 av 25
Sidan 22 av 25 3.4 Tabell support och användare. I tabellen nedan har vi sammanställt gemensamma åsikter och enskilda personers åsikter i grupperingarna användare och support. Användarna är de tre grupperingarna: Lärare/Forskare/Doktorand, Administratör/Ekonom/Sekreterare, Kanslichef/Chef/Vice Dekanus/Avdelningschef sammanslagna. Support är: Systemadministratör/ITansvarig/Tekniker/Driftansvarig. 3.4.1 Nuläge Användare Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resursbrist Hinder Felsökning Kunskapsnivå Befogenheter Kvalitet Standarder Applikationsstöd Kommunikationssätt Upplever att ärenden som inte trycks på tillräckligt faller mellan stolar eller försvinner i ett svart hål. Systemansvariga har inte tid. Tar för lång tid innan man får hjälp. Supporten på sektion och den centrala supporten fungerar dåligt. Användarna hjälper sig själva. Supporten fungerar bra då den sitter fysiskt nära. Användaren känner sig påträngande och besvärande inför support och systemansvariga. Ingen mottagare av problemet. Flera personer med lägre datorkunskap känner sig dumförklarade av supporten. Saknar grundutbildning i applikationer. Oftast är det uppdateringar av applikationer som orsakar problem. Man kan inte påverka då uppdateringar görs av IT-ansvarig. Ad-hoclösningar och hastverk. Mycket pengar för lite hjälp. Brist på standarder. Forskare får köpa vad de vill. Ramavtalen dåliga. Kan göras bättre. Användarna saknar applikationsstöd och utnyttjar istället sina medarbetare. Främst personlig hjälp och telefon. Mail går bra. Användaren lägger olika tid på felsökning beroende på deras datorvana. Allt från ingen tid till mycket. Datorvanan och kunskapsnivån varierar kraftigt mellan användarna. Stor variation mellan institutionerna vad gäller användarens befogenheter att utföra t. ex. installationer på sin dator. I vissa fall fullständig kontroll över sin maskin, i vissa fall inga systemrättigheter alls. Valfriheten skapar en brokig flora av operativsystem, programvara samt att vissa verksamheter kräver mer stöd än andra verksamheter. Informella kontakter som vissa känner till får lägga mycket av sin arbetstid till att hjälpa medarbetare.
Sidan 21 av 25 Systemadministratör/IT-ansvarig/Tekniker/Driftansvarig Mer resurser. Stöd vid applikations- och serverfrågor. Vill ha allmänt applikationsstöd. Två separata supportgrupper: Hårdvara, operativsystem (driftsupport) och support på applikationer (helpdesk). Förslag på att ha support på de mest använda applikationerna. Specifika applikationer kan stödjas av en utsedd expert. Varje institution skall ha en datoransvarig med behörighet till att administrera systemen (som sträcker sig längre än idag.) Definierad rollfördelning. Ansvarsområden vid ärendehantering. Supportansvarig skall kunna kontakta expertis vid olösliga problem. Behov av kompetensutveckling hos användare om datorer och applikationer Grundläggande baskunskapsutbildning för användarna Webben är svår att hitta i. Den borde ostrukturerad. Gärna svar via mail, men föredrar personlig hjälp eller via telefon. Svara på enklare frågor via telefon. En helpdesk skall präglas av en personlig kontakt. Samarbete över gränserna (centralt/sektion/lokalt). Ett forum för alla systemadministratörer, tekniker och IT-ansvariga. Kontaktnät med kunskap som bas. Efterfrågar lättillgängliga manualer och användarhandledning. Vill ha stöd i form av hjälpdokument, användarmanualer och guider via webb. Ärendehanteringssystemet skall vara mycket enkelt att hantera. En portal för olika användartyper där man snabbt kan få hjälp och hitta information Vill ha en informationssite. Tror ej på sökbar site. Avlastning för sektionsadministratörer genom att styra alla sektionernas servrar centralt. Klargöra vilka kanaler för informationsspridning. Vill ha ett ärendehanteringssystem. Rådgivning vid hårdvaruinköp. Vill hyra/leasing av datorer och programvaror av sektionen.
Sidan 20 av 25 Helpdesk skall kunna göra kvalitativa lösningar framför snabba. Vill ha hjälp snabbt men föredrar att problemen löses än att få snabba ad-hoc lösningar. Vill ha standard för mail- och dokumenthantering. Service dygnet runt. Åtminstone jourtelefon till 21.00 Viktigt att få svar snabbt. Få hjälp snabbt. Support vid arbete hemifrån GU:s helpdesk är bra. Ta erfarenhet av denna Vill ha större befogenheter att utföra saker själv i datorn. Kanslichef/Chef/Vice Dekanus/Avdelningschef Kan tänka sig grundavgift för support. Tydligt koppla kostnaden för stöd till användargrad och ej till antalet datorer på sektion/institution. Applikations-/Användarstöd. Närhet till service Vill i första hand kunna vända sig till lokal helpdesk. Kan tänka sig att få handledning via telefon för att lösa problemen själv. Föredrar personlig hjälp Närhet till support. Helpdesk behöver vara i närheten för att kunna förstå sig på verksamheten. Ärendehanteringssystemet bör kopplas till en FAQ. Helpdesk får gärna vara delvis extern expertis. Vill sammanslå husserviceverksamheten och helpdesk. Definiera vilka system och program som helpdesk har support för. Standardisering av webb- och mailserver för enklare meddelandehantering. Vill ha standarder för hård- och mjukvara. Vill få hjälp snabbt. En personlig kontakt borde finnas viss tid av dygnet, därefter kontakt via mail. Anlita fast anställd personal som lokala och centrala IT-administratörer/support.
Sidan 19 av 25 Administratör/Ekonom/Sekreterare Rådgivning användarstöd för applikationer. Mer användarstöd. Vill inte äga systemen. Vill ha support som kan bistå med både hård- och mjukvara. Betalar gärna för denna tjänst. Support skall vara heltäckande, lättillgängligt. Helpdesk bör vara en personlig kontakt. Telefonsupport är också bra. Personlig hjälp. Kan tänka sig att skriva in ärendet per mail men vill ha svar per telefon. Kan ej tänka sig ett ärendehanteringssystem på datorn. Helst personlig hjälp, i andra hand via telefon Vill ha en helpdesk som bryr sig om och förstår användarens problem samt vilken nivå av kunskap som användaren har. Kan tänka sig att skriva in ärendet och få svar/lösning via mail. Närhet till support, personlig kännedom Kan tänka sig att skriva in ärende och få svar via mail. Föredrar support via telefon. Personlig hjälp. Kan acceptera ad-hoc lösningar tillfälligtvis, men problemet skall lösas (inga svarta hål ). Mer information om Tips och Trix för applikationer (utbildningsform) och uppdateringar. Kunna köpa tjänst för att få en dator inköpt och installerad. Statusbesked om server och nätverk vid problem. Kan tänka sig att ta hjälp i en erfarenhetsdatabas för att lösa problem själv. Positivt att ha ett dokument på ärendet (mail). Förskjuta användarnas nedlagda tid för problemlösning till en helpdesk, så att man kan fokusera på sina arbetsuppgifter. Gärna helpdesk via telefon Ett nummer att ringa. Helpdesk skall slussa vidare till rätt person. Som användare skall man inte behöva veta vilken person man skall kontakta. Ansvar över gränserna. Ansvarig för systemen oberoende av om systemen är på sektion eller institution. Inte för stort. Gärna uppdelning på funktioner (Ekonom, Administratör etc). Vill ha ett nummer och svar/lösning direkt. Bekräftelse på att ärendet tas omhand. Utbildningsbehov.
Sidan 18 av 25 Idag finns runda bordet som är en mailinglista som går till alla systemadministratörer där man kan söka hjälp av sina kollegor. Finns inga datorexperter. Man tar hjälp av den mest kunniga. Sköter sin dator själv. Sektionen ansvarar för inköp av datorer. Datorkostnad på sektionen beräknad till 1 Mkr per år. 3.3.2 Önskat läge Det som framkommer under önskat läge är som sagt ett önskat läge och bör ses som riktlinjer. Lärare/Forskare/Doktorand Användarstöd till både nya och gamla program. Mer applikationsstöd. Behöver mer resurser Applikationsstöd efterfrågas. Närhet till support. Hjälpen skall vara nära till hands. Support nära, på sektionen. Kan tänka sig att be om hjälp och att få hjälp via mail. Rådgivning vid inköp av hård- och mjukvara. Vill ha kunniga personer som har koll på kompatibilitet och priser, som kan förhandla med leverantörer och återförsäljare. Support vid inköp av utrustning. Hjälp vid inköp av hårdvara. Information, typ nyhetsbrev, om uppgraderingar av olika slag. Kan tänka sig skicka ärendet per mail men önskar personlig hjälp vid lösning av problemet. En helpdesk som kan vägleda till rätt person för att lösa ärendet. Saknar struktur och roller. Centralt nummer då problem med applikation och datorutrustning uppstår. Centrala supporten slussar vidare till rätt person för ärendet. Vill inte ha ad-hoc lösningar. Vill ha beständiga lösningar. Specifika nätverk för t.ex. CAD, labmiljöer etc Inköpsavdelningen bör följa upp inköp av datorutrustning till sektioner och institutioner
Sidan 17 av 25 Sektionens support ansvarar för servrar och system. Får agera som helpdesk (applikationsstöd till användarna). Ligger utanför arbetsuppgifterna. Upplever ett stort behov av stöd för Officepaktet. Börjar komma mer frågor om program och licenser från användarna. Det finns ingen roll- och ansvarsfördelning på sektionen i IT-frågor. När institutionens användare kontaktar systemadministratörerna på sektionen hänvisas ofta användaren till sin institutions IT-ansvarig. Rollfördelning inom helpdesk saknas. Vanligt med låg datorvana/datorkunskap. Dålig säkerhet på datorer. Problem uppstår oftast vid uppdatering av programvaror Efterfrågar standard för operativsystem, web- och mailservrar. Saknar centrala riktlinjer och policys för utrangering av hårdvara. Lappa och laga kostar mer än köp av ny hårdvara. Saknar riktlinjer för datasäkerhet. Institutionen får själv sköta inköp av hårdvara. Tanken var egentligen att det skulle skötas centralt av sektionen. Man har många olika system, hårdvara, operativsystem etc. Doktorander installerar själv sina egna system och programvaror vilket ställer till problem Brist på kommunikation, standarder och regler för inköp av datorer och programvaror. Arbetsinsatsen för okontrollerade inköp beräknas till ca 25% av arbetstiden. Avbryter sitt arbete för att prioritera personer som behöver akut hjälp.vill kunna vara till hands och kunna svara på frågor. Macintosch- och PC-användarna förväntas klara sig själva (UNIX på institution). Tilldelad tid inte tillräcklig. Man behöver mer tid för att kunna lösa alla problem. Prioriterar sekreterare före andra användare. Systemadministratörer är mycket högt belastade. Man har fasta telefonnummer att välja mellan för support. Support via mail fungerar vid enklare hjälp. Man har ett nummer som alla ringer samt en e-mailadress. Största delen av supporten sker via personlig hjälp (fysiskt). Sektionens support installerar ny programvara samt testar om den fungerar. Supportansvarig för sektionen ansvarar för sektionens system fram till router på institution. Sektionens supporttjänster hyrs ut till institutioner som saknar egen IT-ansvarig.
Sidan 16 av 25 Kanslichef/Chef/Vice Dekanus/Avdelningschef Upplever att support inte har tid. Brist av support påverkar verksamhetens service till sina kunder. Upplever sig själva som påträngande och krävande. Får lägga ner tid själv för att lösa problemen. Olika roller behöver olika typer av stöd. Forskningen styr valet av system/programvara. Svårt att förändra. Systemen och hårdvaran stöds av den lokala supporten. De hjälper även eleverna. Genomför installationer av programvara och löser en del problem själv. Det tar kortare tid. Supporten fungerar bra. Formalisering av meddelandehantering på sektionsnivå pågår. Får mycket hjälp via telefon Sektionen ansvarig fram till nätuttag på institution. Institutionen är ansvarig för sitt eget system. Oklar ansvarsfördelning mellan sektionens och institutionens IT-ansvariga. Revirtänkande och motstånd till förändring. Användaren upplever att man inte får den support man behöver för sin verksamhet. IT-kostnadens vidare fördelning inom sektionen fördelas idag inte via personalsiffror. De hittillsvarande debiteringarna av datoravgift per dator har betalats just per dator men den overheadkostnad som utgörs av IT har fördelats via institutionernas andel av omsättningen. Systemadministratör/IT-ansvarig/Tekniker/Driftansvarig Finns inga pengar att söka extern hjälp för. Får lägga för mycket tid på support. Tiden räcker inte till. Licensansvarig och stöd till institutionens anställda. Finns ingen backup för denna person. Hinner inte sätta sig in i användarnas problem vilket medför att lösningarna blir tillfälliga. Uppstår samma problem igen får man börja om från början igen. Hinner inte med att utveckla systemen. Policyn är att tilldelad tid är tillräcklig tid. Applikationshjälp bygger på att man hjälper varandra. När IT-ansvarig på institutionen kontaktar systemansvarig på sektionen får man ofta direkt kontakt men det dröjer innan hjälpen kommer (upp till en halv dag). Upplever sig själv att inte räcka till. Man har inte tid att svara på alla frågor vilket resulterar i att vissa frågor självdör (felet accepteras/löses av användaren).
Sidan 15 av 25 Behöver mycket hjälp. Saknar grundutbildning i applikationer (typ Office) och nyheter. Teknisk kunskap saknas hos användarna på institutionen. Extern support för Macintoshanvändare finns att tillgå. Vissa sektioner är mer supportkrävande än andra p. g. a. sin verksamhet. Möjligheten till extern support erbjuds. Inköp av specialprogram för verksamheten stöds av programvaruleverantören. Arbetar ibland hemifrån mot server. Fungerar bra. Uppdatering av hård- och mjukvara sker utan förvarning. Man upplever att man inte hinner ta till sig den nya tekniken. Begränsad befogenheter i systemet. Man sitter i händerna på systemadministratörerna. Sektionens support fungerar bra. (Dator, system och Officepaktet) Supporten fungerar bra. (Sitter fysiskt nära support). Systemsupporten fungerar bra. Support fungerar bra. Positiv erfarenhet av sektionens support, stöd och hjälp Saknar rutiner för hantering av hård- och mjukvara. Vid maskin eller programvarufel kontaktas i första hand det egna lokala kontaktnätet. Applikations-/användarstöd saknas och systemsupporten har inte tid med dessa frågor. Man tar hjälp av den informella supporten för de centrala systemen. De ställer oftast upp, men är hårt belastade. Vid övriga applikationsproblem tar man hjälp av kollegor Vänder sig till institutionens systemansvariga. Får personlig hjälp per telefon. Vardagliga problem kontaktar man IT-ansvariga på sektionen som är ansvariga för servrarna. Dessa är svåra att få kontakt med. Finns ingen som har ansvaret/rollen som support för centrala applikationer. Informella supporten har ej tid och kan ej lösa problemet. Mottagare för ärenden saknas. Vid fel på faxar, skrivare och datorer så tar man kontakt med vaktmästaren. Den som upptäcker ett problem äger problemet. Det finns ingen ansvarig för lokala problem. Kräver extern hjälp för att lösas. Anser sig vara lång fram i sin struktur av datormiljö och fungerar bra. Tunna klienter fungerar bra då man arbetar mot servern som har bra support. Support av GU.
Sidan 14 av 25 Stor valfrihet av mail-, bildbehandlingsprogram och webbrowser. Bristen på standarder. Bristen av standarder ökar krav på bredden av support. Chalmers ramavtal med leverantörer upplevs vara fokuserade för mycket på pris istället för kvalitet. Centrala/Standardiserade inköp av maskinvara fungerar dåligt. Datorn är ett personligt redskap. Oftast söker man hjälp hos närmsta kunniga person ( grannen ). Användardokumentationen är inte tillfredsställande. Saknar applikationsstöd av sektionens datorsupport. Löser detta med hjälp av medarbetare på institutionen. Personlig hjälp och via mail är bra. Hjälpen är personlig.(positivt) Administratör/Ekonom/Sekreterare Systemansvarig har inte tid. Ad-hoc lösningar orsakar återuppstående problem. Upplever att ärenden faller mellan stolarna eller försvinner i ett svart hål. Husservice/Teknisk service (skrivare) fungerar inte bra. Sektionens support har inte tid, är det stopp i systemet så är det. Support av Chalmers centrala system saknas. Lång väntan på enkel hjälp. Upp till en halv dags väntan. Skrivarproblem löses själv om hjälp uteblir eller är sen. Man gör tillfälliga lösningar genom att arbeta sig runt problemet. Skeptisk mot dagens stödfunktioner och de kostnader som de medför. Lång väntan på uppgraderingar. Saknar backup på sitt system. Brist av support orsakar högre feltoleransnivå hos användarna och resulterar i att respektive användare känner det nödvändigt att skaffa sig djupare datorkunskap för att klara av att lösa sina problem själva (dubbelarbete). Söker och löser många av problemen själv. Upplever att man inte kan störa den informella hjälpen vilket resulterar i tidsförlust och högre feltolerans. Vid serverproblem kontaktas systemsupport direkt. Men lägger ned kort tid för felsökning. Letar oftast upp problemen själv och löser dem. Är mycket intresserad av att lära sig. Har ECDL-körkort och det har varit till stor hjälp. Lägger inte mycket tid på att söka/kontakta hjälpen. Känner sig påträngande (dumförklarad) när man ställer frågor. Känner sig ibland dumförklarad vid vissa frågeställningar.
Sidan 13 av 25 Får snabbt hjälp av sektionens datorsupport.
Sidan 12 av 25 3.3 Rak sammanställning Sammanställningen innehåller de svar som vi fått under intervjuerna grupperat efter följande: Lärare/Forskare/Doktorand Administratör/Ekonom/Sekreterare Kanslichef/Chef/Vice Dekanus/Avdelningschef Systemadministratör/IT-ansvarig/Tekniker/Driftansvarig Grupperingarna är baserade på likheter i de olika rollerna.vi har inte tagit bort liknande svar eftersom vi tycker att man skall få en känsla för hur ofta vissa frågor kommer upp igen. 3.3.1 Nuläge Lärare/Forskare/Doktorand Supporten har oftast inte tid vilket resulterar i att användaren själv får installera hård- och mjukvara. Ställda frågor resulterar sällan i att supporten kommer med lösningar. Supporten fungerar bra. (Sitter fysiskt nära support.) Tar för lång tid att få hjälp av sektionens support vilket leder till att man får lösa problemet själv. Det tar tid att lösa problemen. Lägger ner mycket tid innan man kontaktar hjälp. Dels vill användaren försöka lösa problemet själv och dels tar det tid innan användaren får hjälp. Lägger lite tid på att söka problem och får kontakt direkt när man söker hjälp. Utbildning är önskvärt. I princip får forskare köpa vilken utrustning de vill, bara det finns pengar. Användarna får inte installera programvara själv utan måste kontakta någon på sektionen. Vissa programvaror kräver att licensansvarig på institutionen måste kontaktas. Institutionen köper in tjänster av sektionens datorsupport. Hjälpen upplevs som hastverk (ingen kvalitet). Supporten har inte tid vilket ofta resulterar i Ad-hoc (tillfälliga) lösningar. Selectavtal finns men funktionen och supporten fungerar inte vilket gör att man köper in programvara själv. Chalmers centrala support upplevs som mycket dålig. Sektionens support upplevs som dålig. Institutionens hjälp är bra. Lösningarna blir ofta ad-hoclösningar En del datorstrul löser sig genom att arbeta hemifrån på annan dator via ISDN (Ad-hoc).
Sidan 11 av 25 Det verkar finnas ett samband mellan användarnas datorkunskap och tiden man lägger ned för felsökning. Ovana till vana användare lägger inte ner tid för att söka felen själva utan kontaktar hjälp mer eller mindre direkt. Mycket vana användare lägger ner mer tid på felsökning då man anser att det går fortare att göra det själv än att lägga tid på att jaga och vänta på hjälp. Att användarna själva tvingas lägga mycket tid på felsökning och lösningar skjuter över problemet till individen och stjäl tid avsatt till andra arbetsuppgifter. Kan man inte lösa problemet kanske man vänder sig till närmsta kunniga granne eller en informell support och kanske slutligen till systemansvarig. Den informella supporten är ett delvis ett resultat av en icke fungerande organisation eller avsaknad av en formell organisation kring support. Detta innebär att det blir många inblandade och mycket arbetstid som tas i anspråk till arbetsuppgifter man inte har till uppgift att utföra. Friheten att kunna välja vad man vill gör att man har en bred flora av hårdvara, operativsystem, applikationer, regler och rutiner. När det gäller support är det en omöjlighet att kunna stödja allt som finns på Chalmers. Man efterfrågar ett samarbete, kommunikation och standarder över sektions- och institutionsgränserna för att minska olikheterna på all IT-utrustning. Flertal problem uppstår vid uppdatering av programvara samt när anställda lägger in egenförskaffade eller hembyggda programvaror. Det senare tenderar att skapa ytterligare problem vilket stjäl tid för support av andra vanligare frågor. Samtidigt upplever man att användarna i flera fall skulle kunna lösta enklare problem själv genom att ha en högre datorvana/datorkunskap. Detta skulle kunna hanteras genom högre krav vid anställning och utbildning av anställda.
Sidan 10 av 25 3. Sammanställning För att inte intervjuade skall känna sig utpekade, så kommer den ifyllda mallen endast finnas för projektledningen på Sigma nbit. Därför kommer endast utdrag och sammanställningar presenteras i detta dokument. Vi kommer heller inte visa vilka roller som representerades på vilken sektion eftersom det kan medföra personidentifiering. 3.1 Fördelning De sektioner som är representerade och antal. Fördelat på tidigare nämnda roller (2.1.2) A 4, Biblioteket 4, CA 2, ED 4, F 4, I 3, K 4, V 4, M kommer att vara 3-4 st. 3.2 Intervjureflektion Detta är reflektioner som vi gjort under resans gång och som inte uttalas direkt under intervjun. Alla vill ha någon typ av helpdesk! Vad som verkar saknas är en teknisk användarsupport som omfattar såväl maskinvara som applikationer. Vad är en central helpdesk? (Vad innebär det?) Det verkar som att de intervjuade har uppfattningen att en central helpdesk innebär att alla sitter fysiskt på samma ställe. En samordning av resurserna behöver inte innebära att resurserna är samlade fysiskt på samma ställe. Man kan organisera en supporten med gemensamma resurser. Ta erfarenhet från Husserviceprojektet på Chalmers (Lasse Gustafsson). Idag används i de flesta fall doktorander och studenter som datoransvariga på institutioner och sektioner eftersom dessa "inte kostar". Några institutioner/sektioner har heltidsanställda. Ett problem som många datoransvariga/ systemadministratörer upplever är att dom inte räcker till. Vilket då medför att man lägger ner mer än 20 % av sin tid till support och inte kan doktorera "i tid". Efter sin period skall eventuellt en ny datoransvarig läras upp vilket medför att denna kanske har ett nytt sätt att tänka vad det gäller IT-frågor samt att kostnader uppstår för detta. Omsättningen på datoransvariga och brister i dokumentering av erfarenheter medför att man får börja om från början varje gång istället för att kunna vidareutveckla sig. Samordningen mellan institutioner och sektioner är nästan obefintlig idag och en samordning däremellan skulle kunna innebära förbättrat utnyttjande av resurserna. Kostnader för IT är generellt sett ett stort mörkertal eftersom man på många ställen "jobbar gratis", "det måste ju göras och jag är ju ändå här (lite roligt är det också)", det är sällan man har en ekonomisk uppföljning på datorarbete. En allvarlig konsekvens av tidsbrist och oklara roller är att vissa känner sig mindervärdiga och inte vågar fråga om enkla saker utan blir "dumförklarade". Tidsbristen för system- och supportansvariga orsakar en mycket stressig arbetsmiljö, att inte räcka till. Även stressfaktorn för användaren över att behöva vänta på hjälp och inte få den hjälp man behöver upplevs som mycket besvärlig.
Sidan 9 av 25 2.1.4 Intervjumall Mallen är inte helt hundra procentig eftersom vid intervjuande av Systemadministratörer och datoransvariga så kom en annan problembild upp och intervjun fick anpassas för dessa. Men i stort sett fungerade den. FRÅGEFORMULÄR (IFYLLES AV INTERVJUAREN) Generella frågor Namn? Sektion? Roll? Datum? Datorvana? Nybörjare Van användare Mycket van (teknisk kunskap) Nuläge Hur många gånger per vecka krånglar datorn så att du behöver söka hjälp? 0-5 6-10 11-15 1. Om din dator krånglar: 2. Vart vänder du dig? (Vem brukar du fråga?) 3. Hur får du hjälp? Personlig Per telefon Annat sätt, vilket? 4. Hur mycket tid lägger du ner på ett problem från att det uppstår innan du söker hjälp? 5. Hur mycket tid uppskattar du att du lägger på att söka hjälp? 6. Löses alla problemen? (Om inte, varför?) 7. Utbildning. Finns det något samband med de frågor som uppstår och kunskapen om applikationen? 8. Övrigt Önskat läge 1. Tidigare erfarenheter av hjälpfunktioner? 2. Prioriteringar? (tid, kvalitet) 3. Hur skulle du vilja att det fungerade? 4. Skulle du kunna tänka dig att använda ett system där du själv kan skriva in ditt ärende? 5. Skulle du kunna tänka dig att få hjälp via mail? 6. Övrigt
Sidan 8 av 25 inte många kompletterande frågor ställas. Den ifyllda mallen stannar hos projektledaren på Sigma nbit, och kommer endast att användas som underlag i sammanställningen.
Sidan 7 av 25 2. INTERVJU 2.1 Tillvägagångssätt 2.1.1 Förutsättning För att kunna kartlägga en helpdeskfunktion krävdes informationsinsamling från både användare och support. Vi vill fånga upp så mycket information från och om användarna/support, så vi valde att göra en personlig intervju på plats ( Nöta skosulor ). Detta gav vid flera tillfällen bra inblick hur personerna arbetade och miljön. Intervjun kom att bestå av både öppna frågor och styrande frågor. 2.1.2 Förberedelse Från IT-Chefsringens representanter fick vi ca 58 namn och gjorde där ett urval på ca 30 personer för att täcka så många olika roller som möjligt. Detta var på Chalmers sektioner A, ED, F, I, K, V samt enheterna CA och Biblioteket. MD och Chalmers Lindholmen har inte deltagit i intervjuerna. De sektioner som vi saknade under intervjuserien var bland annat M. Från M har vi fått tre (fyra) namn och dessa kommer att intervjuas under januari 2001. De roller som är definierade: Lärare, Forskare, Doktorand, Systemadministratör, IT-Ansvarig, Driftsansvarig, Tekniker, Administratör, Ekonom, Sekreterare, Kanslichef, Chef, Dekanus, Avdelningschef. Vi bokade via telefon och skickade bekräftelse via mail. 2.1.3 Genomförandet Beräknad mötestid/intervjuad var ca 1 timma, men helpdesk visade sig att vara ett kärt ämne och det tog faktiskt längre tid hos de flesta. Vi gav en introduktion för själva intervjun: Vi har fått i uppdrag av IT-chefsringen att undersöka organisation och verktyg kring en Helpdeskfunktion för IT-system på Chalmers. Projekchef är Harald Tägnfors. För att kunna kartlägga problem behövs informationsinsamling från både användare och support. Vi skall genomföra en förstudie Helpdeskfunktion för IT-system, hjälp med frågor av teknisk och funktionell karaktär. Exempel på en IT-systemsfråga kan vara både hård- och mjukvarubaserad inom någon av sektionerna på Chalmers. Vi vill intervjua dig för att få din syn på hur det fungerar/inte fungerar idag samt hur du skulle vilja att det skall fungera samt erfarenheter av andra helpdeskfunktioner. Du är en av 30 personer vi intervjuar och dina synpunkter är mycket värdefulla för oss. Intervjuerna skedde på plats och den intervjuade fick tala fritt i termerna "Nuläge" och "Önskat läge". Vid behov ställdes kompletterande frågor från vår intervjumall. (Se sid. 9.) I de flesta fall behövdes
Sidan 6 av 25 för dem. För en användare är det allra viktigaste att det finns någon som tar emot ens problem då de uppstår, d.v.s. en användare skall kunna skicka (ringa/maila) sitt problem till en Helpdesk. Det skall vara transperent för användaren hur/av vem ärendet löses. 1.3 Behov - Sammanfattning I samband med framtagandet av Chalmers förvaltningsorganisation framkom följande behov: införande av kvalitativt arbetssätt för helpdesk frågor framtagande av ett anpassat verktyg implementering av verktyget spridning av information samt förankring av arbetssättet runt helpdesk frågor. 1.4 Projektets övergripande mål Det övergripande målet för projektet är att ta fram ett förslag till en Helpdeskorganisation inklusive Ärendehantering för hela Chalmers organisationen som medför lönsamhet, kvalitet, kundnytta och arbetsglädje i Helpdeskarbetet. Målgruppen är i första hand användarna av IT-stöd. Användarnas krav skall prioriteras framför ITfunktionernas krav. Förstudien för ett införande av nytt ärendehanterings system samt specificering av en organisation runt helpdesk inom Chalmers görs enligt följande steg : Sigma nbit driver med medverkan och styrning från Chalmers en förstudie för att utvärdera bästa lösningen /verktyget för till Chalmers behov. Helpdesk organisation Detaljbeskrivning av roller och ansvar för helpdesk Krav och specifikation på verktyget Specifikation av anpassningar i verktyget Informations- och utbildningsplan.
Sidan 5 av 25 Dokumentation institutionsgränserna. Manualer, användarhandledning, manualer, guider på webb. Dokumentation av ärenden. 1. BASFAKTA 1.1 Dokumentbeskrivning Detta dokument är i huvudsak till för projektgruppen, som skall arbeta fram organisation och administration för Chalmers helpdesk. Därför kommer inga lösningar eller förslag ges i detta dokument. Rapporten innehåller det som de intervjuade har sagt under intervjuperioden. De reflektioner som finns är inte förslag utan kommentarer som sades mellan raderna och som inte syns i sammanställningarna för att undvika personidentifikation. Intervjudokumenten kommer inte att delges i detta dokument, utan är endast till för projektledningen. Dokumentet kommer att ha en generell prägel för att inte peka ut någon instution eller sektion. Det finns de enheter som fungerar bra och de som fungerar dåligt, men dessa kommer inte att pekas ut. Det finns resurser med i både referensgrupperna och projektgruppen som har erfarenheter från olika arbetssätt. 1.2 Bakgrund Projektet för framtagning av Chalmers gemensamma systemförvaltningsmodellen har pekat på behovet av en etablerad Helpdesk inom Chalmers. Med Helpdesk avses en Helpdesk för IT-frågor. I samband med dessa diskussioner har projektmedarbetare, referensgruppsmedlemmar samt projektberörda tagit upp avsaknaden av en gemensam Helpdesk inom Chalmers som ett stort problem. Detta finns upptaget i ett flertal mötesprotokoll samt i slutrapporten från Förvaltningsprojektet. Förvaltningsetableringsprojektet har specificerat en ärendehanterings-process för förvaltningsärenden inom Chalmers, samt övergripande specificerat de uppgifter som en Helpdesk skall hantera. Dessa definitioner kommer tillsammans med dokumentation från seminarium 1998-09-14 1 ligga till grund för en förstudie. För att hantera de ärenden som strömmar in till Helpdesk på ett effektivt sätt har projektet även pekat på behovet av ett verktyg/ en applikation. Detta verktyg/ denna applikation benämns Ärendehanteringssystem i detta dokument. Ett Ärendehanteringssystem är även användbart i andra delar av verksamheten, t.ex. i förvaltningsgrupper. Behovet av Helpdesk har även framkommit i samband med diskussioner angående migrering av 2 CHIPS. Ett viktigt argument i förankringsarbetet av detta projekt är att det finns en väl fungerande Helpdesk. I takt med att förvaltningsorganisationer implementeras för nya förvaltningsobjekt kommer behovet av en organisation för Helpdesk inklusive Ärendehantering att öka. Sannolikheten för ett positivt införande av system som utvecklas gemensamt inom Chalmers ökar om det finns god service 1 Se dokumentation från seminarium 1998-09-14 2 DCE/DFS projectet på Chalmers tekniska högskolan i Göteborg. Se http://www.chips.chalmers.se
Sidan 4 av 25 Flertal problem uppstår vid uppdatering av programvara samt när anställda lägger in egenförskaffade eller hembyggda programvaror. Det senare tenderar att skapa ytterligare problem vilket stjäl tid för support av andra vanligare frågor. Samtidigt upplever man att användarna i flera fall skulle kunna lösta enklare problem själv genom att ha en högre datorvana/datorkunskap. Detta skulle kunna hanteras genom högre krav vid anställning och utbildning av anställda. Slutligen har vi gjort en sammanställning på de svar och åsikter som är gemensamma för de intervjuade samt avvikande åsikter. Nedan följer sammanställningen för ett önskat läge. Användare Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resurser/ Applikationsstöd Stort behov av tekniskt användarstöd, applikationsstöd. Vill kunna hyra/leasa maskinvara och programvara. Vill kunna köpa in tjänster. Närhet Supporten nära till hands. Via mail, telefon. Personligt stöd. Fast personal. Behåll kompetensen inom Chalmers. Rådgivning/ Kompetens. Kompetent personal för rådgivning vid inköp av hård- och mjukvara. Dokumentation/ Informationsspridning Kommunikationssätt Dokumentera erfarenheter. Manualer på nätet. FAQ. Statusbesked Veta vart man skall vända sig. Ett nummer att ringa. Ansvar över gränserna. Klara roller. Informationsbrev. Samarbete/ Rollfördelning Utökade befogenheter. Slå samman med Husserviceprojektet Kvalitet Vill ha beständiga lösningar. Kan acceptera ad-hoc lösningar. Standarder Snabbhet Support Vill ha kommunicerat vilka standarder som gäller samt vad helpdesk kan stödja. Vill snabbt ha svar på ärendet. ( Tappa inte bort mitt ärende.) Vill själv bestämma vad man vill ha. Kan ge avkall på snabbheten för att få en beständig lösning. Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resursbrist / Applikationsstöd Behöver mer resurser. Behöver främst mer resurser för applikationsstöd och tekniskt användarstöd. Oklara ansvars- och rollfördelning Kunskapsnivå Standarder Kommunikationssätt Samarbete Klara definitioner om vem som ansvarar för vad och hur man skall förvalta kunskap/erfarenheter i området. Kompetensutveckling hos användarna. Samordna webben med en gemensam profil. Kommunikationskanaler. Support för de mest använda applikationerna. Personlig hjälp per telefon, e-mail, portaler. Arbeta tillsammans över sektions- och
Sidan 3 av 25 SAMMANFATTNING Genom tidigare förvaltningsprojekt och i samband med diskussioner kring migrering av CHIPS har behovet av en Helpdesk framkommit. Sigma nbit har fått i uppdrag att genomföra en förstudie kring Helpdesk/ Ärendehanteringssystem. Målet med projektet är att ta fram ett förslag till en organisation för Helpdesk, verktyg för ärendehantering och implementeringsplan för hela Chalmers organisation. Målgruppen är i första hand användarna av IT-stöd. För att samla in information som skall ligga till grund för projektet har vi genomfört 2-4 intervjuer på Chalmers sektioner A, ED, F, I, K, V samt enheterna CA och Biblioteket. MD och Chalmers Lindholmen har inte deltagit i intervjuerna. Totalt har vi genomfört 30 stycken intervjuer. Vi har intervjuat personer med olika roller på sektionen och i organisationen för att få så verklig bild av situationen som möjligt. Intervjuerna har dokumenterats och därefter sammanställts. Sammanställningen speglar de intervjuades svar och åsikter kring den aktuella frågan. Utöver den information som vi erhållit just under intervjuerna har vi kunna sammanställa en rad andra reflektioner. Alla vill ha någon typ av helpdesk! Vad som verkar saknas är en teknisk användarsupport som omfattar såväl maskinvara som applikationer. Vad är en central helpdesk? (Vad innebär det?) Idag används i de flesta fall doktorander och studenter som datoransvariga på institutioner och sektioner eftersom dessa "inte kostar". Omsättningen på datoransvariga och brister i dokumentering av erfarenheter medför att man får börja om från början varje gång istället för att kunna vidareutveckla sig. Samordningen mellan institutioner och sektioner är nästan obefintlig idag. Kostnader för IT är generellt sett ett stort mörkertal eftersom man på många ställen "jobbar gratis. Tidsbristen för system- och supportansvariga orsakar en mycket stressig arbetsmiljö, att inte räcka till. Även stressfaktorn för användaren över att behöva vänta på hjälp och inte få den hjälp man behöver upplevs som mycket besvärlig. Det verkar finnas ett samband mellan användarnas datorkunskap och tiden man lägger ned för felsökning. Ovana till vana användare lägger inte ner tid för att söka felen själva utan kontaktar hjälp mer eller mindre direkt. Mycket vana användare lägger ner mer tid på felsökning då man anser att det går fortare att göra det själv än att lägga tid på att jaga och vänta på hjälp. Att användarna själva tvingas lägga mycket tid på felsökning och lösningar skjuter över problemet till individen och stjäl tid avsatt till andra arbetsuppgifter. Kan man inte lösa problemet kanske man vänder sig till närmsta kunniga granne eller en informell support och kanske slutligen till systemansvarig. Detta innebär att det blir många inblandade och mycket arbetstid som tas i anspråk till arbetsuppgifter man inte har till uppgift att utföra. Friheten att kunna välja vad man vill gör att man har en bred flora av hårdvara, operativsystem, applikationer, regler och rutiner. När det gäller support är det en omöjlighet att kunna stödja allt som finns på Chalmers. Man efterfrågar ett samarbete, kommunikation och standarder över sektions- och institutionsgränserna för att minska olikheterna på all IT-utrustning.
Sidan 2 av 25 INNEHÅLL SAMMANFATTNING...3 1. BASFAKTA...5 1.1 Dokumentbeskrivning... 5 1.2 Bakgrund... 5 1.3 Behov - Sammanfattning... 6 1.4 Projektets övergripande mål... 6 2. INTERVJU...7 2.1 Tillvägagångssätt... 7 3. SAMMANSTÄLLNING...10 3.1 Fördelning... 10 3.2 Intervjureflektion... 10 3.3 Rak sammanställning... 12 3.4 Tabell support och användare... 22
Sidan 1 av 25 INTERVJURAPPORT HELPDESK/ÄRENDEHANTERING