Denna undersökning är en kund- och brukarundersökning (KBU) som avser äldreomsorgen i Karlstads kommun, både hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. Undersökningen är genomförd våren 2013. Kontaktperson på Karlstads kommun är Pia Adenmark, utvecklingsledare på Vård- och omsorgsförvaltningen. Undersökningen är genomförd av Attityd i Karlstad AB och kontaktperson för undersökningen är Nina Engdahl. 1
Bakgrund Karlstads kommun har beslutat om att årligen genomföra kund- och brukarundersökningar för samtliga förvaltningar och bolag. En kund- och brukarundersökning i Karlstads kommun har flera syften, bland annat ge information om kvaliteten i verksamheten, vara ett underlag för val samt vara underlag för utveckling av verksamheten. Vård- och omsorgsförvaltningen (VOF) har sedan 1990-talet genomfört undersökningar som syftat till att mäta kvaliteten inom äldre- och handikappomsorgen. Den nu föreliggande undersökningen inom äldreomsorgen avser två undersökningsområden; hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. I årets mätning har vi på Attityd i Karlstad genomfört datainsamling samt rapportering av undersökningen. Syfte Syftet med undersökningen är att undersöka kvaliteten inom äldreomsorgen utifrån kundens perspektiv. Årets mätning inkluderar: Hemtjänst i ordinärt boende Särskilt boende 2
Genomförande Vård- och omsorgsförvaltningen har under många år genomfört undersökningar som riktar sig till hemtjänst i ordinärt boende och till särskilt boende. Erfarenheter från dessa mätningar, samt 2012 års mätning som vi på Attityd administrerade, ligger till grund för uppbyggnaden av årets undersökning. Datainsamlingen har liksom tidigare skett med hjälp av postenkät till respektive omsorgstagare inom hemtjänst i ordinärt boende. Nytt för i år är däremot att även omsorgstagarna inom särskilt boende har fått enkäten hemskickad direkt till sig, jämfört med tidigare då personalen på boendet har skött utdelning och insamling av svar. Omsorgstagarna har själva fått skicka in sitt svar i det bifogade svarspostkuvertet, adresserat direkt till Attityd. Information om själva undersökningen och datainsamlingen har gått ut till cheferna direkt från Vård- och omsorgsförvaltningen. I år skickades enkäterna ut i Karlstads kommuns egna kuvert till skillnad från 2012 då enkäterna skickades ut i Attityds kuvert. Vård- och omsorgsförvaltningen bistod med register över samtliga omsorgstagare för hemtjänst respektive särskilt boende. Undersökningen omfattar alla kunder som har insatsen särskilt boende, medan urvalskriteriet för hemtjänsten är alla kunder som har service och omvårdnad inklusive 3
inköp och apoteksärenden oberoende av utförare. Datainsamlingen genomfördes den 26 mars-6 maj, 2013. En påminnelse gick ut den 10-11 april och datainsamlingen avslutades den 6 maj. Löpande under datainsamlingen har enkätsvaren matats in i SPSS. Attityd återkopplade med svarsfrekvenser per enhet och arbetsgrupp inför att påminnelsen skickades ut till de som inte svarat. Frågor Se bilaga 1 för enkäterna inkl följebrev och bilaga 2 för påminnelsebrev. Jämfört med 2012 har några frågor tillkommit, några har tagits bort och några frågor har omformulerats. Skalan är genomgående femgradig, till skillnad mot 2012 då några frågor hade en 10-gradig skala (för nationell jämförelse). Frågorna sammanfattas i följande kvalitetsområden: Information Bemötande Inflytande Trygghet Utförandet Aktiviteter Maten Hemtjänsten i sin helhet När det gäller resultat uppdelat på bakgrundsvariabler har Karlstads kommuns riktlinjer för KBU använts. Dessa säger: Antalet respondenter per enhet får ej understiga fem respondenter. Svarsfrekvens ska redovisas i procent. Undersökningar med lägre svarsfrekvens än 40 procent redovisas inte på karlstad.se. Om du vill redovisa resultat uppdelat på respondentens bakgrundsvariabler, såsom kön, ålder eller utbildningsnivå, får resultat redovisas om gruppen består av fler än 50 personer och minoritetsgruppen är minst tio personer. Resultatet presenteras på totalnivå, analys har gjorts utifrån bakgrundsvariablerna; omsorgstagarens kön, huvudman (kommunal/privat), huvudman utförare, vem som svarat på undersökningen (omsorgstagaren/anhörig). Bilagor Förutom denna sammanfattande totalrapport för äldreomsorgen finns enhetsrapporter per enhet, samt i bilaga resultat per arbetslag. 3
Läsarinstruktion till totalrapporten Totalrapporten inleds med en beskrivning av svarsfrekvens, totalt sett och per enhet uppdelat på hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. Vi presenterar även en beskrivning av respondenterna utifrån bakgrundsvariablerna; omsorgstagarens kön, andel svar från närstående/anhörig och huvudman på utförarnivå. Totalrapporten innehåller två delar, dels en resultatdel för hemtjänst i ordinärt boende, dels en resultatdel för särskilt boende. Vi har valt att presentera resultatet i medelvärdesform. Skalan är femgradig, från 1 (Instämmer inte alls) till 5 (Instämmer helt). Resultatet innehåller: De två frågorna om bemötande och helhetsintryck Ett samlat totalindex för samtliga enheter, samt totalindex per enhet Resultat totalnivå, samt per enhet Index per frågeområde Resultat totalnivå Medelvärde per fråga uppdelat på kön Resultatet i de unika rapporterna per enhet innehåller: Index per frågeområde. Medelvärde per fråga, uppdelat på respektive indexområde (även uppdelat på kön om gruppens storlek tillåter). Frekvens per fråga, uppdelat på respektive indexområde i jämförelse med det totala värdet för samtliga enheter i Karlstad. (Även uppdelat på kön om 4
gruppens storlek tillåter). Rapporten avslutas med en analys av resultatet. 4
Om svarsfrekvens och bortfall Inom hemtjänst i ordinärt boende skickades 1 336 enkäter ut, sex av dessa har tagits bort eftersom de haft fel adresser, brukaren har avlidit eller har inte hemtjänst längre. Totalt har 895 enkäter, 67 procent av 1 330 möjliga enkäter, besvarats. Majoriteten av de som hört av sig gällande undersökningen och som inte vill svara har uppgett att de inte har hemtjänst, varav flera uppger att de har trygghetslarm eller städning varannan vecka. Vissa uppger även att de inte har hemtjänst längre, utan att de har avslutat dessa tjänster. Tabellen visar en redovisning av antalet utskickade enkäter och svarsfrekvens uppdelat på verksamhet och utförare inom hemtjänst i ordinärt boende. Totalt sett har 30 procent av enkäterna besvarats av närstående/anhörig. 5
6
Om svarsfrekvens och bortfall Inom särskilt boende har 705 enkäter skickats ut, varav nio har tagits bort då brukaren flyttat eller avlidit. Totalt har 452 enkäter, 65 procent av totalt 696 enkäter, besvarats. Ett fåtal, 13 stycken, har hört av sig och meddelat att de inte avser svara t ex på grund av demens, att brukaren inte kan svara eller är nyinflyttad och därmed saknar uppfattning om boendet. Tabellen visar en redovisning av antalet utskickade enkäter och svarsfrekvens uppdelat på verksamhet och utförare inom särskilt boende. Totalt sett har 71 procent av enkäterna besvarats av närstående/anhörig. 7
8
Det finns två frågor som ska ingå i de kund- och brukarundersökningar som genomförs inom koncernen Karlstads kommun. Det är dels en fråga om hur kunderna/brukarna upplever bemötandet, dels en fråga om kundernas/brukarnas helhetsintryck av verksamheten. 9
Hemtjänstpersonalen får 4,6 på den femgradiga skalan när det gäller trevligt bemötande. Värdet överensstämmer med de två senaste mätningarna (2011 och 2012). Påståendet Jag är som helhet nöjd med hemtjänsten får 4,3 på den femgradiga skalan. Tidigare år har frågan ställts på den tiogradiga skalan varför en direkt jämförelse inte kan göras. 2011 var medelvärdet 7,9 och 2012 var medelvärdet 8,4 på den tiogradiga skalan. 10
Totalindexet grundar sig på följande indexområden och frågor: Information: Hemtjänstpersonalen informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får, som t ex byte av tid eller dag, förseningar eller personalförändringar Information: Jag är informerad om vilken personal på hemtjänsten som ska hjälpa mig Bemötande: Jag blir trevligt bemött av personalen på hemtjänsten Inflytande: Hemtjänstpersonalen tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras Inflytande: Jag kan påverka vilka tider jag vill får hjälp Trygghet: Jag känner mig trygg på dagen med stöd av den personalen på hemtjänsten Trygghet: Jag vet hur jag, vid behov, kan komma i kontakt med personalen på hemtjänsten Utförandet: Jag får hjälp med det jag inte klarar själv Utförandet: Personalen på hemtjänsten utför sina arbetsuppgifter bra Aktiviteter: Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (det kan vara en pratstund, en promenad utomhus, en gruppaktivitet eller fortsätta med ett intresse) Aktiviteter: Jag har möjlighet att komma ut om jag vill Aktiviteter: Hemtjänsten tar hänsyn till mina behov av stöd för att genomföra aktiviteter (det kan t ex vara en promenad utomhus, en gruppaktivitet eller fortsätta med ett intresse) Helhetsintryck: Jag är som helhet nöjd med min hemtjänst 11
Det totala indexet för Karlstads kommuns hemtjänst är 3,8 på den femgradiga skalan. Högst värden får: Agaten 4,4 Attendo Herrhagen 4,3 Carema Rosenbad 4,2 Enhet 4 4,0 Lägst värde får Enhet 7 på 3,6 i medelvärde. 12
I denna resultatdel presenteras undersökningens resultat per indexområde dels på totalnivå för hela Karlstads kommun dels per enhet. 13
Årets undersökning inkluderar en ny fråga som berör samarbetet mellan anhörig/närstående och hemtjänsten. Totalt sett får samarbetet i Karlstad 4,2 på den femgradiga skalan och ser vi till respektive utförare är spannet 3,7-5,0. Mest nöjda med samarbetet är anhöriga/närstående på Agaten. Även Attendo Herrhagen och Enhet 6 får höga betyg, 4,6 respektive 4,5. Om brukaren är en man svarar anhörig/närstående att samarbetet fungerar mycket bra i större utsträckning än om brukaren är en kvinna. Det är 54 procent av anhörig/närstående till en man som instämmer helt, vilket ska jämföras med 38 procent om brukaren är en kvinna. Anhörig/närstående till en kvinna svarar i högre grad ganska bra, 46 procent jämfört med 32 procent om brukaren är en man. 14
Bäst indexbetyg får Agaten men Attendo Herrhagen och Attendo Våxnäs får också höga betyg. Sämst resultat på indexnivå ligger fyra enheter; Attendo Rud, Attendo Snickaren, Enhet 5 och Enhet 7. 15
På Bemötande har vi liknande resultat som inom indexområdet Information i toppen. Agaten och Attendo Herrhagen visar upp det bästa resultatet med 4,8. Sämst, men fortfarande högt betyg, finner vi Carema Våxnäs och Attendo Snickaren med 4,4. 16
Agaten och Attendo Herrhagen visar även i indexområdet Inflytande upp ett starkt resultat. På indexnivå hamnar Carema Våxnäs på lägst betyg. 17
Även inom Trygghet får Agaten och Attendo Herrhagen toppbetyg. Sämst, men fortfarande höga betyg får Carema Våxnäs, Enhet 2 och Enhet 7. 18
När det gäller indexområdet Utförandet ser vi återigen Agaten och Attendo Herrhagen i toppen. Sämst resultat visar Carema Våxnäs. 19
Inom indexområdet Aktiviteter har vi även här Agaten och Attendo Herrhagen i topp. Lägst index inom området Aktiviteter får Carema Allén och Carema Rud. 20
När det gäller helhetsintrycket visar Attendo Herrhagen upp en topplacering på 4,7 följt av Carema Allén på 4,6. Sämst helhetsintryck, men ändå högt, får Attendo Snickaren med 4,0 tätt följt av Carema Rud på 4,1. 21
I denna del presenteras resultatet per fråga uppdelat på kön. Vi presenterar även skillnader utifrån: Huvudman Privat eller kommunal Vem som svarat på undersökningen Omsorgstagaren själv och/eller närstående/anhörig 22
Huvudman: På frågan om att bli informerat om vilken personal på hemtjänsten som ska hjälpa mig är omsorgstagare med privat huvudman mer positiva i sina svar. Det är 41 procent som instämmer (betyg 4 och 5) av de med privat huvudman, jämfört med 33 procent av de med kommunal huvudman. Det är 39 procent av de med kommunal huvudman som inte instämmer (betyg 1 och 2), jämfört med 32 procent av de med privat huvudman. Det är även fler med kommunal huvudman som uppger att de inte kan svara på frågan. Vem som har svarat: På frågan om att bli informerad om vilken personal på hemtjänsten som ska hjälpa mig är omsorgstagaren själv mer positiva i sina svar jämfört med den anhörige/närstående. Det är 54 procent av omsorgstagarna som instämmer (betyg 4 och 5), jämfört med 46 procent av anhörig/närstående. Det är 28 procent av anhörig/närstående som inte instämmer (betyg 1 och 2), jämfört med 19 procent av omsorgstagarna. Omsorgstagarna är även något mer positiva i sina svar på frågan om de får information om vilken personal från hemtjänsten som ska hjälpa dem, 23 procent jämfört med 14 procent instämmer helt i påståendet. 23
Vem som svarat: Inom indexområdet Bemötande ser vi att omsorgstagarna instämmer helt i högre grad än anhörig/närstående, 72 procent jämfört med 61 procent. Ser vi till både betyg 4 och 5 instämmer 88 procent av omsorgstagarna jämfört med 89 procent av anhörig/närstående. 24
Årets undersökning har även kompletterats med en fråga om brukaren har känt sig kränkt under det senaste året. Inom hemtjänsten är det 84 procent som inte upplever sig ha blivit kränkt. Elva procent uppger att de känt sig kränkta någon gång och två procent uppger att de har känt sig kränkta flera gånger. 25
Kön: Inom indexområdet Inflytandet ser vi att männen är något mer positiva i sitt svar, jämfört med kvinnorna när det gäller frågan att personalen tar hänsyn till hur de vill att hjälpen ska utföras, 58 procent jämfört med 47 procent av kvinnorna. Vem som svarat: När det gäller om personalen tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras ser vi även här att omsorgstagarna instämmer helt i högre grad jämfört med anhörig/närstående, 55 procent jämfört med 42 procent. Ser vi till både betyg 4 och 5 instämmer 77 procent av omsorgstagarna jämfört med 74 procent av anhörig/närstående. När det gäller om omsorgstagaren kan påverka vilka tider jag vill ha hjälp ser vi även här att omsorgstagarna instämmer helt i högre grad jämfört med anhörig/närstående, 31 procent jämfört med 22 procent. Ser vi till både betyg 4 och 5 instämmer 51 procent av omsorgstagarna jämfört med 44 procent av anhörig/närstående. Den sistnämnda gruppen instämmer inte i högre utsträckning. 27 procent av anhörig/närstående instämmer inte (betyg 1 och 2), jämfört med 21 procent av omsorgstagarna själva. 26
Vem som svarat: Inom indexområdet Trygghet ser vi att omsorgtagarna instämmer helt i högre grad i att de känner sig trygga på dagen, jämfört med svaren från anhörig/närstående-gruppen. Den sistnämnda gruppen svarar betyg 4 och betyg 3 i högre grad. Omsorgstagarna instämmer även helt i högre grad i att de vet hur de kan komma i kontakt med personalen vid behov jämfört med svaren från anhörig/närstående. 27
Vem som har svarat: Omsorgstagaren svarar i högre grad än anhörig/närstående att de instämmer helt i frågan om att känna sig trygg på natten, 72 procent jämfört med 51 procent. Anhörig/närstående svarar i högre grad betyg 3 och 4. Huvudman kommunal privat: Trots att det är samma huvudman som utför hemtjänsten på natten ser vi skillnader i hur omsorgstagarna svarar på frågan om trygghet på natten. Resultatet visar på att de omsorgstagare som har kommunal huvudman i högre grad instämmer helt i påståendet att de känner sig trygga på natten med stöd av nattpersonalen, 85 procent jämfört med 67 procent av de med privat huvudman. 28
Kön: Inom indexområdet Utförandet ser vi att männen är något mer positiva i sitt svar, jämfört med kvinnorna när det gäller frågan att personalen på hemtjänsten utför sina arbetsuppgifter bra, 63 procent jämfört med 49 procent av kvinnorna. Vid en sammanslagning av både betyg 4 och 5 är resultatet något jämnare, 82 procent av männen och 76 procent av kvinnorna instämmer i påståendet 29
Kön: Inom indexområdet Aktiviteter ser vi att männen är något mer positiva i sina svar på frågorna. 40 procent av männen och 32 procent av kvinnorna instämmer i att de har möjlighet att komma ut om de vill. Närmare en fjärdedel av kvinnorna instämmer inte alls. Det är även en större andel av männen, 38 procent jämfört med 29 procent av kvinnorna, som inte anser sig ha behov av stöd för att genomföra aktiviteter. Vem som svarat: Omsorgstagarna instämmer helt i högre grad på frågan om de har möjlighet att komma ut om de vill jämfört med anhörig/närstående, 31 procent jämfört med 16 procent. Det är fler anhörig/närstående som inte instämmer samt som uppger att de inte kan svara på frågan. Omsorgstagarna instämmer även helt i högre grad på frågan om hemtjänsten tar hänsyn till omsorgstagarens behov av stöd för att genomföra aktiviteter jämfört med anhörig/närstående, 18 procent jämfört med 12 procent. Det är även fler omsorgstagare som svarar att de inte har behov av stöd, 34 procent jämfört med 27 procent. Det är fler anhörig/närstående som inte instämmer samt som svarar betyg 3. Behov av stöd eller inte: Utifrån frågan Hemtjänsten tar hänsyn till m ina behov av stöd för att genomföra aktiviteter har vi kategoriserat respondenterna enligt följande: De som inte har behov av stöd har aktivt kryssat i att de inte har behov av stöd De som har behov av stöd alla som satt ett betyg 30
Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (tex en aktivitet eller utevistelse) De som har behov av stöd: 2,6 De som inte har behov av stöd: 3,3 De som har behov av stöd ger alltså ett lägre betyg på frågan än de som inte har behov av stöd. Jag har möjlighet att komma ut om jag vill De som har behov av stöd: 2,9 De som inte har behov av stöd 4,5 De som har behov av stöd ger alltså ett lägre betyg på frågan än de som inte har behov av stöd. 30
31
Vem som har svarat: Det är fler omsorgstagare som instämmer helt på frågan om att de är nöjda med trygghetslarmet, 76 procent jämfört med 65 procent. Anhörig/närstående har svarat att de inte kan besvara frågan i högre grad. 32
Kön: När det gäller frågan Jag är som helhet nöjd med hemtjänsten ser vi att männen instämmer i högre grad än kvinnorna, som i sin tur svarar varken eller i högre grad. 33
Det finns två frågor som ska ingå i de kund- och brukarundersökningar som genomförs inom koncernen Karlstads kommun. Det är dels en fråga om hur kunderna/brukarna upplever bemötandet, dels en fråga om kundernas/brukarnas helhetsintryck av verksamheten. 34
Personalen på äldreboendet får 4,5 på den femgradiga skalan när det gäller trevligt bemötande. Värdet är något lägre jämfört med de två senaste mätningarna (2011 och 2012), då medelvärdet var 4,6. Påståendet Jag är som helhet nöjd med mitt äldreboende får 4,3 på den femgradiga skalan. Tidigare år har frågan ställts på den tiogradiga skalan varför en direkt jämförelse inte kan göras. 2011 var medelvärdet 8,0 och 2012 var medelvärdet 8,4 på den tiogradiga skalan. 35
Totalindexet grundar sig på följande indexområden och frågor: Information: Personalen på äldreboendet informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får Information: Jag är informerad om vilken personal på äldreboendet som ska hjälpa mig Bemötande: Jag blir trevligt bemött av personalen på äldreboendet Inflytande: Personalen på äldreboendet tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras Inflytande: Jag kan påverka vilka tider jag vill får hjälp Trygghet: Jag känner mig trygg i mitt boende med stöd av den personalen på äldreboendet Trygghet: Jag vet hur jag, vid behov, kan komma i kontakt med personalen på äldreboendet Utförandet: Jag får hjälp med det jag inte klarar själv Utförandet: Personalen på äldreboendet utför sina arbetsuppgifter bra Utförandet: Jag får hjälp med att gå på toaletten i den mån jag behöver hjälp (ny fråga 2013) Aktiviteter: Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (till exempel en aktivitet, en pratstund, kontakt med andra eller en utevistelse) Aktiviteter: Jag har möjlighet att komma ut om jag vill Maten: Maten smakar bra Maten: Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha 36
Maten: Jag upplever att måltiderna på mitt äldreboende är en trevlig stund på dagen (ny fråga 2013) Helhetsintryck: Jag är som helhet nöjd med mitt äldreboende 36
Det totala indexet för Karlstads kommun är 4,1 på den femgradiga skalan. Högst värden får: Granberga 4,5 Brattska 4,4 Pelaregården 4,4 Carema Åsbacka 4,3 Resurscentrum dementa 4,3 Lägst värde får Kronoparken på 3,5 i medelvärde. 37
I denna resultatdel presenteras undersökningens resultat per indexområde dels på totalnivå för hela Karlstads kommun dels per enhet. 38
Årets undersökning inkluderar en ny fråga som berör samarbetet mellan anhörig/närstående och hemtjänsten. Totalt sett får samarbetet i Karlstad 4,3 på den femgradiga skalan och ser vi till respektive utförare är spannet 3,7-4,8. Mest nöjda med samarbetet är anhöriga/närstående på Granberga. Även Brattska, Pelaregården samt Resurscentrum dementa får höga betyg. 39
Inom indexområdet Information är det Granberga som toppar med 4,6. Diagrammet visar att det är flera enheter som ligger på det sämsta värdet, 3,5; Hagaborg, Kronoparken, Källan och Våxnäs. 40
Inom indexet Bemötande är det Brattska som med sina 4,9 som toppar listan tätt före Granberga, Pelaregården och Resurscentrum dementa på 4,8. Det lägsta resultatet, men fortfarande ett högt värde, uppvisar Kronoparken med 4,1. Resultaten inom detta område är alltså generellt sett relativt höga. 41
De högsta värdena i indexområdet Inflytande kommer från Resurscentrum dementa, men även Pelaregården och Granberga ligger högt. Inom indexområdet ligger Kronoparken lägst. Dt är en relativt stor spridning inom indexet (3,1-4,5) 42
Inom indexområdet Trygghet är det Pelaregården, Resurscentrum långtidssjuka och Rud som visar upp de högsta indexvärdena. Lägst värden får Carema Sveagatan, Gruvan och Kronoparken. 43
Inom indexområdet Utförande tar Granberga topplaceringen. Lägst värde har Kronoparken. 44
Likt föregående index tar Granberga även här i indexområdet Aktiviteter topplaceringen. Resurscentrum långtidssjuka får lägst medelvärde, följt av Carema Sveagatan. 45
Inom indexområdet Maten återfinner vi Rud i topp och Kronoparken i botten. 46
Inom äldreboendet i sin helhet är det jämnt i toppen. Brattska, Granberga, Pelaregården, Resurscentrum dementa och Rud ligger alla på 4,6. Sämst helhetsintryck får Gruvan och Kronoparken på 3,7. 47
I denna del presenteras resultatet per fråga uppdelat på kön. Vi har analyserat resultatet och presenterar även signifikanta skillnader utifrån: Huvudman Privat eller kommunal Vem som svarat på undersökningen Omsorgstagaren själv och/eller närstående/anhörig 48
Vem som har svarat: På frågan om personalen informerar om förändringar är omsorgstagaren själv mer positiv i sina svar. Det är 69 procent av omsorgstagarna som instämmer (betyg 4 och 5), jämfört med 61 procent av anhörig/närstående. Omsorgstagarna är även något mer positiva, (betyg 4 och 5), i sina svar på frågan om de får information om vilken personal på äldreboende som ska hjälpa dem, 68 procent jämfört med 64 procent av anhörig/närstående. Det är fler bland anhörig/närstående som svarar att de inte kan svara på frågan, tolv procent jämfört med tre procent av omsorgstagarna. 49
50
Årets undersökning har även kompletterats med en fråga om brukaren har känt sig kränkt under det senaste året. Inom äldreboende är det 75 procent som inte upplever sig ha blivit kränkt. Tolv procent uppger att de känt sig kränkta någon gång och treprocent uppger att de har känt sig kränkta flera gånger. Det är elva procent som svarar att de inte vet om de känt sig kränkta av någon personal det senaste året. Vem som har svarat: På frågan om omsorgstagaren under det senaste året känt sig kränkt av någon personal svarar omsorgstagaren själv i högre grad nej på frågan. 85 procent av omsorgstagarna svarar nej jämfört med 71 procent av anhörig/närstående. Det är fler bland anhörig/närstående som svarar vet ej på frågan om kränkning, 14 procent jämfört med tre procent av omsorgstagarna. 51
Vem som har svarat: Omsorgstagaren anser i högre grad än anhörig/närstående att personalen tar hänsyn till hur de vill att deras hjälp ska utföras. 83 procent av omsorgstagarna svarar att de instämmer (betyg 4 och 5) jämfört med 67 procent av anhörig/närstående. Anhörig/närstående svarar i större utsträckning att de inte kan svara på frågan, 14 procent jämfört med tre procent av omsorgstagarna. På frågan om omsorgstagarna kan påverka vilka tider de får hjälp på svarar omsorgstagarna i större utsträckning att de instämmer (betyg 4 och 5). Det är 69 procent av omsorgstagarna som instämmer jämfört med 44 procent av anhörig/närstående. 24 procent av anhörig/närstående svarar att de inte kan svara på frågan jämfört med fem procent av omsorgstagarna. 52
Vem som har svarat: 92 procent av omsorgstagarna instämmer (betyg 4 och 5) i att de känner sig trygga i sitt boende med stöd av personalen på äldreboendet. Motsvarande siffra bland de anhöriga/närstående är 78 procent. Att omsorgstagaren vid behov kan komma i kontakt med personal på äldreboende instämmer (betyg 4 och 5) 93 procent av omsorgstagarna i, jämfört med 70 procent av anhörig/närstående. Tolv procent av anhörig/närstående, och ingen av omsorgstagarna, svarar att de inte kan svara på frågan. 53
Vem som har svarat: När det gäller att få hjälp med det omsorgstagaren inte själv klarar av instämmer (betyg 4 och 5) 94 procent av omsorgstagarna i att de får den hjälpen, jämfört med 86 procent av anhörig/närstående. Det är 91 procent av omsorgstagarna som instämmer (betyg 4 och 5) i att personalen på äldreboende utför sina arbetsuppgifter bra. Motsvarande siffra bland anhörig/närstående är 80 procent. 54
Vem som har svarat: Det är fler bland omsorgstagarna som svarar att de instämmer (betyg 4 och 5) i att de har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för dem. Det är 66 procent av omsorgstagarna instämmer jämfört med 51 procent av de anhöriga/närstående. 17 procent av anhörig/närstående anser att de inte kan svara på frågan jämfört med sju procent av omsorgstagarna. På den här frågan ser vi även att andelen som inte instämmer (betyg 1 och 2) är något större bland anhörig/närstående, 19 procent jämfört med elva procent bland omsorgstagarna. Det är 65 procent av omsorgstagarna svarar att de instämmer (betyg 4 och 5) i att de har möjlighet att komma ut om de vill. Motsvararande siffra bland anhörig/närstående är 38 procent. Vidare är det 33 procent av anhörig/närstående som svarar att de inte instämmer (betyg 1 och 2) i frågan jämfört med 14 procent av omsorgstagarna. Andelen som svarar att de inte kan svara är även högre bland anhörig/närstående, 17 procent mot sju procent av omsorgstagarna. 55
Vem som har svarat: Det är en högre andel bland omsorgstagarna som svarar varken eller (betyg 3) på frågan om maten smakar bra, 20 procent jämfört med 10 procent av anhörig/närstående. Det är 10 procent bland anhörig/närstående som anser att de inte kan svara på frågan och motsvarande siffra bland omsorgstagarna är tre procent. Att omsorgstagaren har möjlighet att välja den mat de vill ha instämmer (betyg 4 och 5) 50 procent av omsorgstagarna i, jämfört med 34 procent av anhörig/närstående. En fjärdedel av de anhöriga/närstående anser att de inte kan svara på frågan och motsvarande siffra bland omsorgstagarna är fyra procent. Upplevelsen av måltiderna är bra (betyg 4 och 5) enligt 71 procent av omsorgstagarna jämfört med 60 procent av anhörig/närstående. Det är 16 procent av anhörig/närstående som svarar att de inte kan svara på frågan jämfört med fem procent av omsorgstagarna. 56
Vem som har svarat: Omsorgstagarna är något nöjdare med sitt äldreboende, i sin helhet, jämfört med anhörig/närstående. Det är 87 procent som svarar att de instämmer (betyg 4 och 5) jämfört med 76 procent av anhörig/närstående. 57
Syftet med undersökningen har varit att kartlägga kvaliteten på de insatser som görs inom ramen för äldreomsorgen hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende. I den kommande analysen följer våra avslutande kommentarer och rekommendationer till resultatet. Vi för ett resonemang kring utvecklingen från tidigare mätningar med koppling till de verksamhetsmål som Vård- och omsorgsförvaltningen har satt upp samt analyserar de skillnader som föreligger utifrån den bakgrundsinformation vi har om respondenterna. När det gäller själva genomförandet kan vi konstatera att det är smärre skillnader sett till själva genomförandet i årets undersökningar inom äldreomsorgen jämfört med tidigare. De förändringar som föreligger har att göra med: Att samtliga enkäter gått ut i Karlstads kommuns egna kuvert (förra året skickades de i Attityds kuvert) Att enkäterna till respondenter med särskilt boende har skickats direkt till brukaren (förra året skickades de till det särskilda boendet, för utdelning av personalen till respektive brukare) Liksom tidigare har Carema nyligen avslutat sin egen kundundersökning, vilket kan ha påverkat svarsfrekvensen i den nu föreliggande undersökningen. Både vad gäller hemtjänstens undersökning och undersökningen för särskilt boende ser vi en lägre svarsfrekvens från Caremas brukare. Vi har haft en del ingående samtal från 58
brukare som kommenterat att de redan svarat, vilket tyder på sammanblandning av de olika undersökningarna. Vi har även haft ett antal samtal från brukare från de privata huvudmännen där det framkommer viss osäkerhet i om de ska svara eftersom det är kommunens undersökning. Så var inte fallet i 2012 års mätning och kanske har detta förstärkts av att enkäten skickats i kommunens kuvert. Inför kommande mätningar bör informationen i enkäten förstärkas så att det tydligt framgår att undersökningen genomförs även bland privata utförare. Det bör i informationen framgå vilka huvudmän som inkluderas i undersökningen, vilket inte är fallet i årets mätning. När det gäller tidsperiod för själva datainsamlingen bör vi fortsättningsvis räkna med ytterligare några veckors tid för själva datainsamlingen, då det kommer in svar 2-3 veckor efter sista svarsdatumet. 58
ÅRSJÄMFÖRELSE Ovan görs en jämförelse på indexnivå för de tre senaste mätningarna inom hemtjänst i ordinärt boende, 2011, 2012 och 2013. Indexområdena har förändrats något mellan 2012 och 2013 vilket kan påverka indexresultatet. De förändringar som gjorts är: Information: Frågan Hemtjänstpersonalen informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får har kompletterats med som t ex byte av tid eller dag, förseningar eller personalförändringar. Vår bedömning är att denna förändring inte påverkar betygsättningen av frågan. Aktiviteter: Frågan Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig har fått en ny förklaring det kan vara en pratstund, en promenad utomhus, en gruppaktivitet eller fortsätta med ett intresse. Vår bedömning är att denna förändring inte påverkar betygsättningen av frågan. Indexområdet Aktiviteter har även fått en ny fråga Hemtjänsten har hänsyn till mina behov av stöd för att genomföra aktiviteter (det kan t ex vara en promenad utomhus, en gruppaktivitet eller fortsätta med ett intresse). Vår bedömning är att denna komplettering kan påverka indexområdet. Jämfört med 2012 ser vi att indexområdet Inflytande har förbättrats från 3,8 till 3,9. Två områden ligger kvar på 2012 års värden och det är Bemötande på 4,6 och Utförandet på 4,3. 59
Följande områden har försämrats något sedan 2012: Information 3,4 till 3,2. Skillnaden är signifikant vad gäller frågan Hemtjänstpersonalen informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får där det är fler som svarar att de inte instämmer alls (betyg 1) i påståendet. Det är även färre som svarar att de instämmer helt (betyg 5), däremot något fler som gett betyg 4. Som vi presenterade i resultatet är det framförallt anhörig/närstående som ger ett sämre betyg vad gäller information. Trygghet 4,3 till 4,2 Aktiviteter 3,1 till 2,9. Vid en jämförelse av indexet med bara föregående års frågor ser vi att indexområdet hade värderats något högre, 3,0 jämfört med 2,9. Jämför vi med 2011 ser vi att indexområdet Inflytande har ökat från 3,8 till 3,9 samt indexområdet Maten har ökat från 4,0 till 4,1. Vi kan alltså konstatera att det på indexnivå är små skillnader mellan mätningarna, det rör sig ofta om 0,1-0,2 enheter skillnad mellan mätningarna. I resultatet framkommer även vissa skillnader i resultat utifrån brukarens bakgrund, såsom kön och vem som svarat samt huvudmannen är privat eller kommunal. Ser vi till skillnader utifrån kön ser vi att det totalt sett är det få skillnader mellan hur män och kvinnor svarar på frågorna om hemtjänsten. Vi kan se att männen är något mer positiva i sina svar, jämfört med kvinnorna. Det gäller t ex på frågorna om Inflytande, och Aktiviteter. Hur kommer det sig att kvinnor och män upplever verksamheten på olika sätt här? Agerar hemtjänstpersonalen olika beroende på om brukaren är en man eller kvinna? Eller beror skillnaderna hos brukaren utifrån dennes kön? Hur hanterar hemtjänstpersonalen i så fall denna skillnad? Vidare kan vi konstatera att svaren skiljer sig åt på flera av frågorna beroende på om det är omsorgstagaren självt som svarat eller om denne svarat tillsammans med anhörig/närstående (eller om det enbart är anhörig/närstående som svarat på frågorna) Då omsorgstagarna besvarat enkäten själva är svaren mer positiva jämfört med då anhörig/närstående svarat. Hur viktig är målgruppen anhörig/närstående? Hur kan hemtjänsten arbeta med anhörig/närståendegruppen för att få förändrade resultat i mätningen? Hur vill anhöriga/närstående att hemtjänsten ska utvecklas för att de som målgrupp ska bli mer nöjda? 59
ÅRSJÄMFÖRELSE Ovan görs en jämförelse på indexnivå för de tre senaste mätningarna inom särskilt boende, 2011, 2012 och 2013. Indexområdena har förändrats något mellan 2012 och 2013 vilket kan påverka indexresultatet. De förändringar som gjorts är: Utförandet: Frågan Jag får hjälp med att gå på toaletten i den mån jag behöver hjälp har tillkommit i årets mätning. Aktiviteter: Frågan Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig har fått en utökad förklaring till exempel en aktivitet, en pratstund, kontakt med andra eller utevistelse. Maten: Frågan Matportionerna är tillräckligt stora har utgått. Ny fråga har tillkommit Jag upplever att måltiderna på mitt äldreboende är en trevlig stund på dagen. Jämfört med 2012 ser vi att följande områden har förbättrats något: Information från 3,9 till 4,0 Inflytande från 3,8 till 3,9. Skillnaden mellan 2012 och 2013 är statistiskt signifikant vad gäller frågan Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp Det är fler i årets mätning som svara att de instämmer (betyg 4 och 5) i påståendet. 51 procent jämfört med 45 procent 2012. Andelen som svarar betyg 3 var större i förra årets mätning 21 procent jämfört med 15 procent i årets mätning Aktiviteter från 3,3 till 3,5. Skillnaden mellan 2012 och 2013 är statistiskt signifikant vad gäller frågorna inom indexområdet Aktiviteter. På frågan Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig ser vi att 60
det är fler i årets mätning som svarar att de instämmer (betyg 4 och 5), 55 procent jämfört med 45 procent 2012. På frågan Jag har möjlighet att komma ut om jag vill ser vi också att det är något fler i årets mätning som svarar att de instämmer (betyg 4 och 5), 45 procent jämfört med 37 procent 2012. Indexområdena Trygghet och Utförande är oförändrade. Om vi inom indexområdet Utförande endast tittar på de två frågor som finns med i båda mätningarna ser vi även då att medelvärdet inte har förändrat sig mellan 2012 och 2013. Följande områden har försämrats något sedan 2012: Bemötande från 4,6 till 4,5 Maten från 3,9 till 3,8, en sänkning som kan förklaras med att den nu borttagna frågan Matportionerna är tillräckligt stora drog upp medelvärdet. Om vi endast tittar på de två frågor som finns med i båda mätningarna ser vi att medelvärdet inte har förändrat sig mellan 2012 och 2013. Vi kan konstatera att även för särskilt boende är förändringarna små mellan mätningarna, störst skillnad finns inom området Aktiviteter som förändrats 0,2 enheter i positiv riktning. Det är få skillnader i resultat utifrån om brukaren är kvinna eller man, däremot kan vi konstatera att svaren skiljer sig åt på flera av frågorna beroende på om det är omsorgstagaren självt som svarat eller om denne svarat tillsammans med anhörig/närstående (eller om det enbart är anhörig/närstående som svarat på frågorna) Då omsorgstagarna besvarat enkäten själva är svaren mer positiva jämfört med då anhörig/närstående svarat, vilket även visade sig i undersökningen för hemtjänsten. 60
Tidigare har resultatet för hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende presenterats på huvudmanna-nivå. För hemtjänstens del avses följande huvudmän; Agaten, Attendo, Carema och VOF. Tabellen ovan visar skillnader i medelvärde utifrån vilken utföraren av hemtjänsten är i jämförelse mellan 2012 och 2013. Vi ser att Agaten har bäst betyg på samtliga påståenden i undersökningen. I fjolårets mätning hade Agaten få omsorgstagare och fick inget resultat presenterat för enheten. Näst efter Agaten har Attendo högst medelvärde på nio av påståendena, jämfört med Carema som har högst värde på två av påståendena och Vård- och omsorgsförvaltningen har högst värde på ett av påståendena. Skillnaderna är förhållandevis små och det är endast fyra differenser mellan utförarna som är nämnvärda. De fyra påståendena är: Jag är informerad om vilken hemtjänstpersonal som ska hjälpa mig ((Agaten ligger 1,17 enheter högre) Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp (Agaten ligger 1,25 enheter högre) Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (Agaten ligger 1,04 enheter högre) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (Agaten ligger 1,06 högre) Vid en jämförelse mellan 2012 och 2013 kan vi konstatera att: Det är få och små förändringar för VOF mellan åren. VOF har förbättrat sig på: 61
Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp (0,07) VOF har försämrat sig på: Hemtjänsten informerar mig förändringar som rör den hjälp jag får (- 0,22) Jag är informerad om vilken hemtjänstpersonal som ska hjälpa mig (- 0,16) Carema har försämrat sig på flera värden mellan åren: Hemtjänsten informerar mig förändringar som rör den hjälp jag får (- 0,09) Hemtjänstpersonalen tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras (-0,15) Jag får hjälp med det jag inte klarar själv (-0,20) Hemtjänstpersonalen utför sina arbetsuppgifter bra (-0,29) Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (-0,59) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (-0,53) Carema har däremot höjt sig gällande: Jag vet hur jag, vid behov, kan komma i kontakt med hemtjänstpersonalen (0,33) Attendo har både förbättrat sig och försämrat sig mellan åren. Förbättringar föreligger på: Jag blir trevligt bemött av hemtjänstpersonalen (0,11) Hemtjänstpersonalen tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras (0,31) Jag känner mig trygg på dagen med stöd av hemtjänsten (0,11) Jag får hjälp med det jag inte klarar själv (0,26) Attendo har försämrat sig på: Hemtjänsten informerar mig förändringar som rör den hjälp jag får (- 0,27) Jag är informerad om vilken hemtjänstpersonal som ska hjälpa mig (- 0,30) Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (-0,18) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (-0,17) 61
Tidigare har resultatet för hemtjänst i ordinärt boende och särskilt boende presenterats på huvudmanna-nivå. För särskilt boende avses följande huvudmän; Carema och VOF. Tabellen ovan visar skillnader i medelvärde utifrån huvudman inom särskilt boende är i jämförelse mellan 2012 och 2013. Vi ser att det är en ganska jämn fördelning mellan de två huvudmännen sett till vem som har det högsta medelvärdet per fråga. Carema har högst medelvärde på sju av påståendena och Vård- och omsorgsförvaltningen har högst värde på fem av påståendena. På fyra av frågorna är medelvärdena desamma (eller mycket nära varandra). Skillnaderna är förhållandevis små mellan huvudmännen och det är endast fyra differenser mellan utförarna som är nämnvärda. De fyra påståendena är: Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha (VOF ligger 0,69 enheter högre) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (VOF ligger 0,34 enheter högre) Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (Carema ligger 0,33 enheter högre) Jag är informerad om vilken personal på äldreboendet som ska hjälpa mig (Carema ligger 0,30 enheter högre) Vid en jämförelse mellan 2012 och 2013 kan vi konstatera att: VOF har förbättrat sig på: Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt 62
för mig (0,27) Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp (0,18) Jag har möjlighet att komma ut om jag vill (0,13) Carema har förbättrat sig på följande påståenden mellan 2012 och 2013: Jag har möjlighet att en gång i veckan göra sådant som är meningsfullt för mig (0,41) Maten smakar bra (0,29) Personalen på äldreboendet informerar mig om förändringar som rör den hjälp jag får (0,14) Carema har försämrat sig på följande påståenden: Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp (-0,16) Jag vet hur jag, vid behov, ska komma i kontakt med personalen på äldreboendet (-0,20) Jag har möjlighet att välja den mat jag vill ha (-0,22) 62
Vård- och omsorgsförvaltningen har sedan 2012 ovanstående kvalitetsmått som grundar sig på en eller två frågor från kund- och brukarundersökningarna för hemtjänst i ordinärt boende, särskilt boende och LSS. Siffrorna visar andelen som satt betyg 4 och 5 på den femgradiga skalan. Vid bedömning tas hänsyn till samtliga som svarat på frågan, både de som svarat på betygsskalan samt de som svarat vet ej. NÖJDHET Kvalitetsmåttet Nöjdhet byggs upp av en fråga (med lite olika formulering för de tre mätningarna). Även i årets mätning kan vi konstatera att brukarna är mycket nöjda vad gäller hemtjänst, särskilt boende och LSS. Den totala nöjdheten är 81. Nöjdast är omsorgstagarna inom LSS med värdet 84. För brukare inom hemtjänsten är andelen nöjda kunder 81 procent och 79 procent inom särskilt boende. (2012 års siffror i parentes nedan) HEMTJÄNST I ORDINÄRT BOENDE Jag är som helhet nöjd med hemtjänsten: 81 % (81 %) SÄRSKILT BOENDE Jag är som helhet nöjd med äldreboendet: 79 % (82 %) 63
LSS Jag är nöjd med den hjälp jag får av min personal: 84 % (82 %) TRYGGHET Kvalitetsmåttet Trygghet bygger på 1-2 frågor enligt nedan. Totala trygghetsmåttet är 78 för samtliga tjänster, vilket är något lägre än 2012. HEMTJÄNST I ORDINÄRT BOENDE Jag känner mig trygg på dagen med stöd av hemtjänsten: 75 % (77 %) Jag känner mig trygg på natten med stöd av nattpersonalen: 79 % (80 %) SÄRSKILT BOENDE Jag känner mig trygg i mitt boende med stöd av personalen på äldreboendet: 82 % (86 %) LSS Jag trivs i min bostad/på daglig verksamhet/i korttidsboende/hos korttidsfamilj : 84 % (83 %) INFLYTANDE Kvalitetsindexet Inflytande byggs upp av nedanstående frågor. Vi ser en förbättring totalt sett och per verksamhetsområde. HEMTJÄNST I ORDINÄRT BOENDE Hemtjänstpersonalen tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras: 75 % (73 %) Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp: 49 % (49 %) SÄRSKILT BOENDE Personalen på äldreboendet tar hänsyn till hur jag vill att min hjälp ska utföras: 71 % (72 %) Jag kan påverka vilka tider jag får hjälp: 51 % (45 %) LSS Jag och min familj får vara med och bestämma vad min personal ska hjälpa mig 63
med: 77 % (75 %) Jag får vara med och bestämma vilken tid jag får hjälp: 73 % (64 %) 63
Underlag för val Ett av syftena med undersökningen är att ge underlag för val. Nu finns ett gemensamt insamlat resultat som ska ligga till grund för att underlätta val till hemtjänst i ordinärt boende och till särskilt boende. Här presenteras även andra undersökningar och information om den enskilda hemtjänsten och det enskilda boendet. Det är nu det börjar förbättringsarbetet! Undersökningen är tänkt att bidra till utveckling och förbättringsarbete på respektive enhet och i respektive arbetsgrupp. Både totalrapporten, enhetsrapporten och resultat per arbetslag kan och bör användas. De unika resultaten kan med fördel jämföras med tidigare genomförda undersökningar. Observera att det kan finnas skillnader vad gäller skala och uppbyggnad av frågorna mellan undersökningarna. Totalrapporten är tänkt att användas för att få en jämförelse med de andra verksamheterna i undersökningen och eventuellt benchmarka emot. Stödfrågor för den egna analysen och det fortsatta förbättringsarbetet kan vara: Vilka indexområden har verksamheten höga respektive låga betyg för? Vilka specifika frågor har verksamheten höga respektive låga betyg för? Hur bibehålls de höga betygen, vad i arbetssättet ligger till grund för de positiva omdömena? Hur kan de lägre betygen förbättras? 64
Vilka nya frågor väcks med anledning av resultatet? Vilken ytterligare information kan behöva samlas in från brukare, anhöriga/närstående och gode män? Vilken ytterligare information kan behöva samlas in från personalen? Ytterligare information kan samlas in för att ge en mer nyanserad bild av undersökningsresultatet, samt även förklara resultatet ytterligare. T ex om en fråga behöver belysas ytterligare, vem eller vilka kan ge en fördjupad bild av frågan? Här kan mer kvalitativa undersökningsmetoder vara relevanta, t ex personliga intervjuer eller gruppintervjuer. Vad kan ligga bakom resultatet? Kan det till exempel vara organisatoriska aspekter, ledarskap, kommunikativa, eller sociodemografiska orsaker? Vilka slutsatser dras utifrån ovanstående? Vilka aktiviteter planeras att genomföras med målet att förändra ett resultat? Vem eller vilka är ansvariga och när ska det vara klart? 64