Örebro kommun Serviceundersökning 2015

Transkript

1 Örebro kommun Serviceundersökning Genomförd av CMA Research AB Maj

2 Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 1 Innehåll Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 3 Stöd för tolkning av resultat 4 Svarsfrekvens 6 Fakta om respondenterna 7 Hälsa 9 Resultat 10 Övergripande resultat 11 Helhet 12 Rekommendation 13 Städning 14 Tvätt 16 Inköp 18 Information 20 Gruppjämförelser 21 Jämförelser bakgrundsvariabler 26

3 Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 2 Sammanfattning De flesta som helhet nöjda med servicen Det stora flertalet av de som svarat på undersökningen är som helhet nöjda med den service de får. De flesta kan också tänka sig att rekommendera utföraren till sina vänner. Det övergripande resultatet är något lägre än vid föregående mätning, men skillnaden är relativt liten. Relativt goda betyg till städning, tvätt och inköp De flesta är idag nöjda med den hjälp den får med städning, tvätt och inköp. Skillnaderna i resultat mellan dessa tre ärendetyper är förhållandevis små. Inga stora resultatskillnader med avseende på bakgrundsfaktorer Resultaten är nedbrutna med avseende på kön, ålder, födelseland samt boendeform och för ingen av dessa faktorer finns några stora skillnader i indexnivå.

4 Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 3 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med studien är att: - vara ett verktyg i ledningssystemet för kvalitet för att bidra med underlag i analys och bedömning av kvaliteten - ge förutsättningar för lärande och förbättring i verksamheterna genom möjlighet till resultatjämförelser mellan år. - ge information om utförarnas kundnöjdhet för att underlätta den enskildes val av utförare. Metod Postal enkät utskickad till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun. En påminnelse i form av ett vykort skickades ut. Genomförande Undersökningen har genomförts under perioden mars-maj av CMA Research AB ( Projektledare på CMA: Fredrik Knutsson. Kontaktperson på Örebro kommun: Sirpa Ljung. Enkät Enkäten består av frågeområdena: städning, tvätt, inköp, information samt frågor kring helhetsintryck och rekommendationsbenägenhet. Uppnådd svarsfrekvens: 62 procent utskick, 21 ej tillhörande målgruppen (avlidna, flyttat etc.) och 1383 svar (svarsfrekvens : 60 procent).

5 Stöd för tolkning av resultat Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 4 De frågeställningar som har bedömts på en tiogradig skala redovisas enligt figuren nedan. Gröna fält är den andel personer som har markerat svar sju till tio på skalan, gula fält är andelen som har markerat svar fem till sex, och röda fält är den andel som har markerat svar ett till fyra. Andelarna är beräknade endast för de som har tagit ställning i frågan. Till höger om figuren visas medelvärdet för frågeställningen. Dessutom visas andelen som inte tagit ställning i frågan. Medelvärde Ingen åsikt Frågetext ,5 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

6 Stöd för tolkning av resultat Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 5 Undersökningens resultat sammanfattas i fem övergripande index: Helhet, Rekommendation, Städning, Tvätt och Inköp. Index Helhet motsvarar resultatet i den övergripande frågan: Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Index Rekommendation motsvarar resultatet i den övergripande frågan: Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner? Samtliga index redovisas på en skala från 0 till 100, med 100 som bästa värde. Observera att detta resultat inte visar andelen nöjda personer, utan bygger på en beräkning av medelvärden. Resultat för de fem indexen redovisas för enheter där minst fem personer givit betyg i de ingående frågorna. De övriga tre indexen beräknas som medelvärden av de frågor som ingår i frågeområdet. Delområden Övergripande nöjdhet Städning Tvätt Helhet Rekommendation Inköp

7 Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 6 Svarsfrekvens Utförare Antal utskick Antal svar Ej i målgruppen* Svarsfrekvens Hemvården Örebro kommun % AB Fagers hemservice % AK Assistans % A-omsorg % Assisteria AB % Betjäna staden % Bettys vård och servicetjänster % Buskhaga hemservice % Carole Omsorg AB % Eco Service Städ & Fönsterputs % Fokus Assistans % Good Service sg AB % Gullpigan kroppsvård och hemtjänster AB % Hjälptjänsten i Örebro % Husnära service Örebro % Jacobs Städ & Fönsterputs AB % Kvalitetsservice % Mannservice AB % Utförare Antal utskick Antal svar Ej i målgruppen* Svarsfrekvens Maximal assistans AB % Paura Service AB % RC Hemservice AB % Ren Service i Örebro AB % Rätt och laglig Vård/Assistans % Seniorbolaget Omsorg AB % Seniortjänster Städ Örebro AB % StädFina i Mellansverige AB % Städspecialisten Närke % Sweeplet HB % Sveservice AB % TARIA Städ och service % Trygg vardag % Valfrihetens Omsorg % Veterana % Externa enheter med färre än 5 utskick totalt % Totalt % * Ej i målgruppen: Avlidna, flyttat etc.

8 Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 7 Fakta om respondenterna Är du? Antal Andel Man % Kvinna % Inget svar 81 6% Är du? Antal Andel Ensamboende % Sammanboende % Inget svar 30 2% Ålder Antal Andel -69 år 103 7% år % år % 90- år % Inget svar 34 2% Är du? Antal Andel Född i Sverige % Född i Norden utanför Sverige 48 3% Född i annat land utanför Norden 92 7% Inget svar 10 1% Hur bor du nu? Antal Andel I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut (ingen hiss, trappsteg) % 85 6% Småhus (villa/radhus) i ett plan % Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan 113 8% Seniorboende % Inget svar 62 4%

9 Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 8 Fakta om respondenterna Har du fått hjälp att besvara frågorna? Antal Andel Ja % Nej % Inget svar 19 1% Vem har hjälpt dig att svara? Antal Andel Närstående/anhörig % Bekant 39 8% God man/förvaltare 6 1% Personal 49 10% Annan person 8 2% Inget svar 4 1%

10 Hälsa Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 9 100% Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd? 75% 50% 59% 54% 54% 25% 19% 17% 15% 21% 17% 17% 0% 3% 1% 3% 4% 3% 4% 3% 3% 2% Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt Inget svar

11 Resultat Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 10

12 Övergripande resultat Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 11 Indexresultaten ligger genomgående på höga nivåer. Skillnaderna mot föregående mätningar är överlag små. Index Rekommendation är nytt för årets mätning Helhet Rekommendation Städning Tvätt Inköp

13 Helhet Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 12 De flesta är som helhet klart nöjda med den service de får. Resultatet är något lägre än vid föregående undersökning. Notera att relativt många inte tagit ställning i denna fråga. Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Medelvärde Ingen åsikt ,6 15% ,7 10% ,5 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

14 Rekommendation Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 13 Många uppger att de skulle kunna rekommendera utföraren till sina vänner. Notera dock att mer än var femte person inte har tagit ställning i frågan. Denna fråga är ny för årets undersökning. Medelvärde Ingen åsikt Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner? ,6 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% I hög grad (7-10) (5-6) I låg grad (1-4)

15 Städning Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 14 Har du hjälp med städningen? 100% 93% 92% 90% 75% 50% 25% 0% 6% 6% 6% 1% 3% 4% Ja Nej Inget svar

16 Städning Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 15 Vad tycker du om Den hjälp du har med städningen? Medelvärde Ingen åsikt 8,3 4% 8,4-8,1 - Bemötandet av dem som städar hos dig? ,0 3% 9,1-8,9 - Hur väl personalen som städar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? ,0 19% 8,1-7,7 - Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med städningen? ,7 10% 8,8-8,5-0% 20% 40% 60% 80% 100% Bas : 1292 personer. Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

17 Tvätt Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 16 Har du hjälp med tvätten? 100% 75% 50% 25% 53% 48% 49% 49% 49% 43% 0% 3% 3% 4% Ja Nej Inget svar

18 Tvätt Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 17 Vad tycker du om Den hjälp du har med tvätten? Medelvärde Ingen åsikt 8,5 7% 8,7-8,4 - Bemötandet av dem som tvättar åt dig? ,9 9% 9,0-8,8 - Hur väl personalen som tvättar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? ,1 23% 8,2-7,7 - Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med tvätten? ,6 18% 8,7-8,4-0% 20% 40% 60% 80% 100% Bas : 662 personer. Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

19 Inköp Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 18 Har du hjälp med inköp? 100% 75% 50% 41% 43% 39% 58% 55% 53% 25% 0% 4% 3% 4% Ja Nej Inget svar

20 Inköp Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 19 Vad tycker du om Den hjälp du har med inköpen? Medelvärde Ingen åsikt 8,7 9% 8,8-8,7 - Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? ,0 10% 9,0-8,9 - Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? ,3 25% 8,1-8,2 - Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med inköpen? ,8 19% 8,9-8,8-0% 20% 40% 60% 80% 100% Bas : 572 personer. Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

21 Information Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 20 Vad tycker du om Den information du har fått av Servicecenter? Medelvärde Ingen åsikt 7,7 47% 7,8 47% 7,5 49% Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? ,0 83% 6,4 89% 6,3 88% Informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna ,2 67% 6,7 73% 7,0 72% Den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? ,1 35% 8,0 39% 7,8 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

22 Gruppjämförelser Index Helhet Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 21 Gullpigan kroppsvård och hemtjänster AB Kvalitetsservice AB Fagers hemservice Trygg vardag StädFina i Mellansverige AB TARIA Städ och service Mannservice AB Buskhaga hemservice Ren Service i Örebro AB Bettys vård och servicetjänster Hjälptjänsten i Örebro Good Service sg AB A-omsorg Veterana Rätt och laglig Vård/Assistans Carole Omsorg AB Seniortjänster Städ Örebro AB Maximal assistans AB Betjäna staden Paura Service AB AK Assistans Assisteria AB Hemvården Örebro kommun RC Hemservice AB Jacobs Städ & Fönsterputs AB Husnära service Örebro Seniorbolaget Omsorg AB Städspecialisten Närke Resultat visas endast för enheter där fem personer eller fler givit betyg i den aktuella frågan.

23 Gruppjämförelser Index Rekommendation Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 22 Kvalitetsservice AB Fagers hemservice Gullpigan kroppsvård och hemtjänster AB Buskhaga hemservice Good Service sg AB Trygg vardag TARIA Städ och service Bettys vård och servicetjänster Ren Service i Örebro AB Hjälptjänsten i Örebro Mannservice AB Veterana Maximal assistans AB Betjäna staden A-omsorg StädFina i Mellansverige AB RC Hemservice AB Rätt och laglig Vård/Assistans Hemvården Örebro kommun Paura Service AB Fokus Assistans Husnära service Örebro Assisteria AB Seniorbolaget Omsorg AB Jacobs Städ & Fönsterputs AB Seniortjänster Städ Örebro AB AK Assistans Carole Omsorg AB Städspecialisten Närke Resultat visas endast för enheter där fem personer eller fler givit betyg i den aktuella frågan

24 Gruppjämförelser Index Städning Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 23 StädFina i Mellansverige AB Kvalitetsservice Gullpigan kroppsvård och hemtjänster AB TARIA Städ och service Mannservice AB Good Service sg AB AB Fagers hemservice Buskhaga hemservice Ren Service i Örebro AB Betjäna staden Hjälptjänsten i Örebro Veterana Trygg vardag A-omsorg Maximal assistans AB Eco Service Städ & Fönsterputs Bettys vård och servicetjänster Seniortjänster Städ Örebro AB Assisteria AB Rätt och laglig Vård/Assistans AK Assistans Carole Omsorg AB Fokus Assistans Paura Service AB Jacobs Städ & Fönsterputs AB RC Hemservice AB Hemvården Örebro kommun Husnära service Örebro Seniorbolaget Omsorg AB Städspecialisten Närke Resultat visas endast för enheter där fem personer eller fler givit betyg i de aktuella frågorna

25 Gruppjämförelser Index Tvätt Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 24 Good Service sg AB Gullpigan kroppsvård och hemtjänster AB AB Fagers hemservice Ren Service i Örebro AB Mannservice AB Betjäna staden Trygg vardag Veterana A-omsorg Maximal assistans AB Seniortjänster Städ Örebro AB Hemvården Örebro kommun RC Hemservice AB Rätt och laglig Vård/Assistans Resultat visas endast för enheter där fem personer eller fler givit betyg i de aktuella frågorna.

26 Gruppjämförelser Index Inköp Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 25 AB Fagers hemservice Gullpigan kroppsvård och hemtjänster AB Mannservice AB TARIA Städ och service Ren Service i Örebro AB Good Service sg AB Maximal assistans AB Trygg vardag Husnära service Örebro A-omsorg Veterana Betjäna staden AK Assistans Rätt och laglig Vård/Assistans Hemvården Örebro kommun RC Hemservice AB Resultat visas endast för enheter där fem personer eller fler givit betyg i de aktuella frågorna

27 Jämförelser bakgrundsvariabler Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 26 Kön Man Kvinna Antal respondenter Helhet Rekommendation Ålder -69 år år år 90- år Antal respondenter Helhet Rekommendation Städning Tvätt Inköp Städning Tvätt Inköp Född i Sverige Norden utanför Sverige Annat land utanför Norden Antal respondenter Helhet Rekommendation Städning Tvätt Inköp

28 Jämförelser bakgrundsvariabler Örebro kommun, Serviceundersökning, sida 27 Bor i Flerfamiljshus med möjlighet att komma ut Flerfamiljshus där det är svårt att komma ut Småhus i ett plan Småhus med fler än ett plan Seniorboende Antal respondenter Helhet Rekommendation Städning Tvätt Inköp Boendeform Ensamboende Sammanboende Antal respondenter Helhet Rekommendation Städning Tvätt Inköp 85 88