Serviceundersökning 2013 Örebro Kommun

Transkript

1 1

2 Serviceundersökning 2013 Örebro Kommun 2

3 Innehållsförteckning Inledning -Bakgrund och syfte 5 -Urval och svarsfrekvens 6 -Bortfallsanalys 9 -Frågorna 11 -Läsanvisning 13 Resultat -Bakgrund 14 -Totalresultat 23 -Resultat delat på kön och ålder 30 -Utförare 32 -Läsanvisning Index 33 -Jämförande resultat 34 3

4 Bakgrund och syfte För att följa upp kvaliteten i verksamheterna har Örebro Kommun låtit genomföra en brukarundersökning för servicetjänster. Undersökningen är en upprepning av den som genomfördes 2010 samt Undersökningen är tänkt att: vara ett verktyg i kvalitets- och ledningssystemet och bidra med underlag för analys och bedömning. ge förutsättningar för lärande och förbättring i verksamheterna. ge möjlighet till resultatjämförelser över tid. Undersökningen består av: En postal enkät till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun. Undersökningen skickades ut till 1780 brukare varav 1074 svarade. Svarsfrekvensen för hela undersökning är 60 procent. 4

5 Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper Enhet Örebro kommun Totalt antal Svar Svarsfrekvens (%) Axberg Gillet Service väster Service öster Tysslinge Östernärke Totalt Örebro kommun

6 Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper Externa utförare Totalt antal Svar Svarsfrekvens (%) A-omsorg Aktiv Service tillsammans AB Assistansbolaget i Närke AB Betjäna Staden Bettys vård och servicetjänster Garantistädning i Örebro Good Service Superglans Husnära service Örebro Jacob s städ och fönsterputs AB Maximal assistans MCC Städ och service NMS Service HB Paura hem och fastighetsskötsel Ren Service i Örebro AB Renova Care AB Seniortjänster Städ Örebro AB Rätt och laglig vård/assistans Städspecialisten i Närke AB Sweeplet HB Tabell fortsätter på nästa sida 6

7 Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper Externa utförare Totalt antal Svar Svarsfrekvens (%) Buskhaga hemservice Extramamman Fokus asistans Hjälptjänsten i Örebro Mannservice AB Assistans Minan Seniorbolaget Omsorg AB Sveservice AB Trygg vardag Totalt Externa utförare

8 Bortfallsanalys Samtliga skattningar som redovisats är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som uppkommer i undersökningen. För att göra en bedömning av felens betydelse brukar man skilja på urvalsfel och ickeurvalsfel. Urvalsfelet uppstår, som namnet indikerar, när endast ett urval från rampopulationen undersöks. Icke-urvalsfel brukar i sin tur uppdelas i bortfallsfel och mätfel. En annan potentiell felkälla är mätfel, vilka kan vara såväl slumpmässiga som systematiska. För att reducera risken för att skattningarna ska påverkas för mycket till följd av mätfel, har datamaterialet genomgått olika granskningsåtgärder (intervjuareffekter mm). Markör har dock ingen mer specifik uppfattning om eventuella mätfels omfattning eller effekter för denna undersökning. För att utreda detta krävs någon form av evalueringsstudie (till exempel återintervjustudie). 8

9 Bortfallsanalys forts. Undersökningen är en totalundersökning vilket helt eliminerar urvalsfelet. Vi kan dock inte bortse från att bortfallet är av en besvärande storlek vilket är att beakta sett till den totala tillförlitligheten. Den bortfallsskevhet som uppkommer till följd av bortfall beror både på bortfallsandelen och skillnaden mellan bortfallet och de svarande, beträffande de undersökta variablerna. Mot detta som bakgrund har vi analyserat de svarandes fördelning på i urvalet kända variabler (ålder och kön). Analysen har gjorts på totalnivå. Vi kan då konstatera att de svarande väl motsvarar könsfördelningen och åldersfördelningen i urvalet. Detta innebär att ingen grupp (sett till ålder och kön) är underrepresenterad bland de svarande. Bortfallet är dock av sådan storlek att det kan finnas okända variabler som innebär att de svarande ändå inte är representativa för målgruppen som helhet. 9

10 Frågorna till brukarna 2013 Kundnöjdhetsfrågor Hur nöjd är du med den hjälp du har med städningen? bemötandet av dem som städar hos dig? information om förändringar från personalen som städar? hänsynen till dina åsikter och önskemål om städningen? den hjälp du har med tvätten? bemötandet av dem som tvättar åt dig? information om förändringar från personalen som tvättar? hänsynen till dina åsikter och önskemål om tvätten? den hjälp du har med inköpen? bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? information om förändringar från personalen som hjälper dig med inköpen? hänsynen till dina åsikter och önskemål om inköpen? Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? 10

11 Frågorna till brukarna 2013 Övriga frågor Vad är din ålder? Är du född i Sverige, Norden eller annat land? Hur bor du nu? Är du ensamboende eller sammanboende? Hur bedömer du ditt allmänna hälsotillstånd? Är du man eller kvinna? Har du själv svarat på frågorna? Vem har svarat? Hur nöjd är du med den information du har fått av Servicetorget? den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? 11

12 Läsanvisning I rapporten presenteras resultatet dels på totalnivå, dels för varje utförare där minst sju brukare har svarat på enkäten. Om antalet svarande är färre än sju redovisas inte frågan. Det betyder att det kan saknas frågor/siffror i vissa diagram. I samtliga diagram anges antalet svarande per fråga (bastal). Utöver bakgrundsinformation som kön och ålder består undersökningen i huvudsak av skalfrågor där svarsskalan är från ett till tio där ett står för Inte alls nöjd, och tio står för Mycket nöjd. I redovisningen är frågorna presenterade enligt exemplet nedan: % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 12

13 Bakgrund 13

14 Ålder (Bastal: 2013, 987; 2012, 874; 2010, 991) % år eller yngre år år 90 år eller äldre 14

15 Är du? (Bastal: 2013, 1072; 2012, 862; 2010, 991) % Född i Sverige Född i Norden utanför Sverige Född i annat land utanför Norden 15

16 Hur bor Du nu? (Bastal: 2013, 1052; 2012, 845; 2010, 991) % I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut I flerfamiljshus där det Småhus (villa/radhus) i är svårt att komma ut ett plan (ingen hiss, trappsteg) Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan Seniorboende 16

17 Är du? (Bastal: 2013, 1074; 2012, 860; 2010, 991) % Ensamboende Sammanboende 17

18 Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd? (Bastal: 2013, 1053; 2012, 855; 2010, 991) % Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt 18

19 Är du? (Bastal: 2013, 1054; 2012, 840; 2010, 991) % Man Kvinna 19

20 Har du själv svarat på frågorna? Bastal: 2013; % Ja Nej, frågorna besvarades av annan person 20

21 Vem har svarat? Bastal: 2013; % Närstående/anhörig Bekant God man/förvaltare Personal Annan person 21

22 Totalt resultat 22

23 Har du hjälp med...? % Städningen Tvätten Inköp 23

24 Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? 2013: : : % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 24

25 Städning 2013: Den hjälp du har med städningen? 2012: : Bemötandet av dem som städar hos dig? 2013: : : Hur väl personalen som städar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2013: : : Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med städningen? 2013: : : % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 25

26 Tvätt 2013: Den hjälp du har med tvätten? 2012: : Bemötandet av dem som tvättar åt dig? 2013: : : Hur väl personalen som tvättar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2013: : : Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med tvätten? 2013: : : % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 26

27 Inköp 2013: Den hjälp du har med inköpen? 2012: : Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? 2013: : : Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2013: : : Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med inköpen? 2013: : : % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 27

28 Vad tycker du om : Den information du har fått av Servicetorget? 2012: : Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? 2013: : : Informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? 2013: : : Den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? 2013: : : 0 0 0% 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 28

29 Resultaten delat på kön och ålder 29

30 Resultaten delat på kön och ålder Resultaten har brutits på bakgrundsvariablerna kön och ålder. Vid en analys av skillnader i svarsmönster mellan män och kvinnor kan det konstateras att det inte finns några direkta skillnader gällande män och kvinnors upplevelse av service och bemötande. Män och kvinnors svar följs åt genom hela undersökningen. Även en analys av skillnader i svarsmönster mellan de olika åldersgrupperna kan det konstateras att det finns marginella eller inga skillnader mellan grupperna. Det är något fler äldre som har fått hjälp med att svara på enkäten och då framförallt från anhöriga. 30

31 Utförare Resultat redovisas endast för de utförare där minst fem* brukare svarat på undersökningen innebär det att resultat redovisas för följande utförare: Örebro Kommun Axberg Gillet Service väster Service öster Tysslinge Östernärke Externa företag Aktiv Service tillsammans AB A-omsorg Assistansbolaget Närke Betjäna staden Bettys vård och servicetjänster Garantistädning i Örebro Good Service Husnära service Örebro Jacob s Städ & Fönsterputs AB Maximal assistans MCC Städ och service NMS Service HB Paura hem och fastighetsskötsel Ren Service Renova Care AB Seniortjänster städ Örebro Rätt och laglig vård/assistans Städspecialisten Närke *Antal svar per redovisningsnivå har tidigare år varit sju. 31

32 Läsanvisning index Index består av ett sammanräknat resultat för varje område: Städning Tvätt Inköp Inom varje område har fyra frågor ställts. Svaren på dessa frågor räknas samman. Procentsatsen som visas i diagrammen är andelen svarande som gett betyget 8 eller högre, de som svarar instämmande i hög utsträckning. De som inte svarat på frågan räknas inte. Om nio av tio som svarat på frågorna gett betyget 8 eller högre blir andelen 90 procent. 32

33 Jämförande resultat 33

34 Inköp Index 2013 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om inköp. Assistansbolaget Närke (16-21 svar) 93 Ren Service (10-16 svar) 92 Good Service (14-16 svar) 90 Renova Care AB (20-29 svar) 86 Maximal assistans (22-23 svar) 86 Aktiv Service tillsammans AB (11-13 svar) 84 Betjäna Staden (6 svar) 83 Örebro kommun ( svar) 79 Total (både privat & kommunal) %

35 Städning Index 2013 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om städning. NMS Service HB (7 svar) Paura hem och fastighetsskötsel (5-6 svar) Ren Service (43-52 svar) Assistansbolaget Närke (29-36 svar) Jacob's Städ och Fönsterputs AB (12-20 svar) Städspecialisten Närke (9-11 svar) Maximal assistans (49-61 svar) A - omsorg (5-6 svar) Betjäna Staden (11-13 svar) Garantistädning i Örebro (5 svar) Renova Care AB ( svar) Husnära service (14-16 svar) Good Service (23-24 svar) Aktiv Service tillsammans AB (29-32 svar) Örebro kommun ( svar) Rätt och laglig vård/assistans (4-5 svar) Bettys vård och servicetjänster (6-10 svar) Seniortjänster städ Örebro (6-7 svar) Total (både privat & kommunal) %

36 Tvätt Index 2013 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om tvätt. Ren Service (12-17 svar) 100 Assistansbolaget Närke (17-22 svar) 94 Betjäna Staden (7-8 svar) 93 Maximal assistans (26-31 svar) 91 Good Service (17-18 svar) 90 Aktiv Service tillsammans AB (11-13 svar) 84 Renova Care AB (27-37 svar) 84 Örebro kommun ( svar) 77 Total (både privat & kommunal) %

37 Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Andel som har svarat 8-10 på frågan om hur nöjda de är som helhet. Bettys vård och servicetjänster (9 svar) A - omsorg (8 svar) Paura hem och fastighetsskötsel (6 svar) Städspecialisten Närke (12 svar) Ren Service (49 svar) Assistansbolaget Närke (36 svar) Husnära service (15 svar) Seniortjänster städ Örebro (7 svar) Jacob's Städ och Fönsterputs AB (20 svar) Good Service (25 svar) NMS Service HB (6 svar) Renova Care AB (129 svar) Aktiv Service tillsammans AB (32 svar) Maximal assistans (59 svar) Örebro kommun (504 svar) Betjäna Staden (12 svar) MCC Städ och service (6 svar) Garantistädning i Örebro (5 svar) Rätt och laglig vård/assistans (5 svar) Total (både privat & kommunal) %