Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) IFMA:s frukostmöte 2012 03 22 Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB
Kund och kommunikationscenter (KKC) Syfte har en viktig roll i samspelet mellan den organisation som är uppdragsgivare och dess kunder. förbättringar av kvalité i kundkontakter, ge konkurrensfördelar till verksamheten möjlighet att undvika kritik från kunder avseende service eller tjänster som inte fungerar kostnadseffektivitet genom mätning och förbättring av processer värdera de anställdas bidrag till kundkontakttjänsten ökad kundnöjdhet.
SS-EN 15838:2009 (Sv) Vad en KKC kan tillhandahålla
Problemområden kunderna upplever t.ex. långa kötider, oförmåga att svara snabbt och effektivt på frågor samt opersonligt bemötande Många kundmottagningar skiftar i servicekvalitet varierande effektivitet. Flera ärendehanteringssystem inom samma organisation Svårt att hitta förbättringar i arbetsprocesser och rutiner pga saknad information Kunderna måste veta vilken kundmottagning som är kopplad till resp fastighet eller produkt
Problemområden Ledningen efterfrågar ingen analys av inkomna fel eller önskemål Informationen är ofta personanknuten Kunderna måste veta vilken kundmottagning som är kopplad till resp fastighet eller produkt tryck 1,2,3, 4, 5, eller dröj kvar Indiensyndromet
Varför tappar man kunder? Dödsfall 1% Flytt till annan ort 3% Konkurrenter 5% Lägre priser 9% Dålig behandling av klagomål 14% Brist på intresse från leverantören 68%
Kundtjänst fångar upp behoven Avd Avd Avd Avd Avd Avd Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Personal Ekonomi Admini - stration Med - borgar - service Upp - handling M å ltider Fastig - heter Lokal - v å rd N ä mnd - service K ö adm f ö r - skola Ö verf ö r - myndar - verksamhet Medborgar - kontor V ä xel Bostads - anpassning Bostads - f ö rmedling Ny - och ombygg - nation F ö rskola Skola Ä ldreom - sorg Underh å ll Drift Hyresadm Konsument & Energi r å dgivning Repro
Vad behöver vi tänka på för att bygga vår kundtjänst? Ledningsstrategi beskriver uppdragsgivarens vision och mål Kunskap om företagets strategi ska tydliggöras för kommunikatörerna och revideras regelbundet. Roller och ansvar organisation och verksamhetsstruktur anges de olika rollernas ansvar och till vem de rapporterar Informations- och kommunikationsteknologi (ICT) IT-system anskaffas tidigt Kvalitetssäkring fastställa åtgärder för att eliminera orsakerna till eventuell dålig service, i syfte att förhindra att de uppstår;
Forts Utbildning kompetens att instruera andra klagomåls- och ärendehantering ge rådgivning och stöd Operativ ledning fastställer åtgärder som krävs för att uppnå servicemålen. Planering och uppföljning Kartläggning av data och information som behövs för att analysera resultaten, och upprätta rapporter. Kommunikatörer en kompetensprofil upprättas för kommunikatörer Mätning av kvalitet KPI som följs upp och analyseras och åtgärder vidtas för att förhindra en fortsatt oacceptabel serviceleverans
Kundmöte och information mellan olika nivåer Kundtjänst samordnar och är en kunddisk Kundens ledning Klinik eller motsvarande Externa hyresgäster Enheter Enheter Avdeln ingar Enheter Enheter Avdeln ingar Interna hyresgäster K U N D T J Ä N S T Strategisk nivå Taktisk nivå Operativ nivå Fastighetsche f Distrikt Lokalförsörjning Fastighetsförvaltning Verksamhets service Fastighets service
Kundprocessen K u n d b e h o v 1. Planera serviceleverans 1.Registrera och sortera ärende 2.Samla information 3.Planera åtgärd 4. Beräkna tid och kostnad 5. Informera kund 2. Producera och leverera service 1.Upprätta arbetsorder 2.Bekräfta tid och kostnad 3.Informera kund om åtgärd 4. Genomföra serviceleveransen 5.Rapportera om åtgärd till kund och kunddisk 3. Utvärdera serviceleverans 1.Samla in data om åtgärden 2. Föra in statistik och förebygga fel 3. Följa upp tid och kostnad 4. Utvärdera kundnöjdhet Kundleverans Klart
Vilken information behöver ledningen, linjen och kunden? Ledningen Vilka tjänster är viktiga för kundens kärnverksamhet? Hur påverkas effektiviteten hos kunden av levererade tjänster Är det rätt tjänster till rätt pris som levereras Linjen Frekvenser på fel Nya behov Kvalitet Pris Kunden Vilka tjänster köper kunden Vem köper tjänsterna Hur påverkar- underlättar dom kundens verksamhet Pris och kvalitet
Ett exempel www.skelleftea.se
Brister i vår tillgänglighet Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon Nästan 30 000 inkommande samtal per vecka före kundtjänst 27 % av externa samtal via växel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen Många av samtalen var korta
På kommunen blir man ju bara kopplad hit och dit
Kontaktvägar till Skellefteå kommun
Nytt arbetssätt Kundtjänst Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och verksamhetssystem. Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en expertgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet.
Arbetsgång i kundtjänst
Vad händer sen? Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare och närmaste chef ett larm Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden Statistik skickas ut varje månad Gamla ärenden går att söka fram i systemet (ej sekretessärenden) Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år olika ledningsgrupper för att stämma av hur det går
Resultat
Inkommande samtal efter 2 februari Första veckan 14 000 samtal Andra veckan 10 000 samtal Tredje veckan 8 000 samtal Fjärde veckan 8 000 samtal Automatisk telefonist för interna samtal Call back -funktion
Mål 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter 90% ska få svar inom 120 sek Resultat 64% Ca 2 minuter 85% Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar 97%
Statistik från ärendesystem för kundfrågor etapp 2 Placering Andel Försörjningsstöd 19 745 1 8,8% Fakturor 10 212 2 4,5% Parkering 10 035 3 4,5% Hemtjänst 9 672 4 4,3% Avfall 8 885 5 3,9% Gator, v 8 023 6 3,6% Insatser för barn och unga 7 154 7 3,2% Sjukanmälan elever 6 148 8 2,7% Badhus/Simskola 5 842 9 2,6% Vatten, avlopp 4 944 10 2,2% Barnomsorgsplats 4 923 11 2,2% Anställning 4 716 12 2,1% Sotning, besiktning 4 436 13 2,0% Överförmyndarenheten 4 094 14 1,8% Insatser för vuxna 4 076 15 1,8% Allmänt skola 3 949 16 1,8% Rektor 3 879 17 1,7% Bygglov 3 875 18 1,7% Handikappomsorg 3 579 19 1,6% Konsumentvägledning 3 238 20 1,4%
Nöjda kunder 85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 66 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. 93 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.
Framgångsfaktorer Ledningens stöd och engagemang Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning Kompetent personal i kundtjänsten Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning
Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen
Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning tack vare ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför
Dokumentation i ärendesystemet Ökad kunskap om vad medborgarna tycker Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och webbtjänster Synliggörs i kundtjänsten Bristfälliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten
Kundbehov Kundnytta Sammanfattning - Tre steg mot ökad medborgarnytta Gör det själv Webbplats Kundtjänst Medborgarassistent Webbtjänster Generalist Specialist Information/ vägledning Ny ansökan 1 2 Statusfråga Synpunkter/ klagomål 3 Förvaltning Handläggning Utredning Beslut
Kund och kommunikationscenter (KKC) Nu som svensk standard