Bedre kundebehandling större arbeidsglede! Bergen 24 oktober 2013
Eva Gyllensvaan Edumera Utbildning AB www.edumera.se
20 16 2 3 9 P
Bemötande Teambuilding Kulturkommunikation
A EF HI KLMN BCD G J Hur fortsätter serien?
A EF HI KLMN T BCD G J OPQRS U
Vad är en kund, kommuninnevånare, patient, klient, medlem, besökare, kollega, brukare, elev, användare, gäst, samhällsmedborgare? Jo, någon som har en förväntan!
Service?
Det goda bemötandet/imötegåelse
Hygglig/Snill Lyssna Kompetens Glädje
Hur står det till hos er? Hygglig/Snill Lyssna Kompetens Glädje
Nyheter! Tidsrespekt Tillgänglighet fysisk mental Utifrånperspektiv
Nyheter! Tidsrespekt Tillgänglighet fysisk mental Utifrånperspektiv Hur ser det ut hos er?
Attityder
Hjälper oss att fatta beslut Ger oss belöningar/bestraffningar Ger grupptillhörighet
Attityd Känsla Kunskap Beteende Bemötande Känsla Beslut RELATION?
Attityd Känsla Kunskap Beteende Attityder i er organisation? Bemötande Känsla Beslut RELATION?
Stress! tankehjärna däggdjurshjärna reptilhjärna
Klagomål...en förväntan som inte uppfyllts
100 missnöjda 4 personer 96 personer x 11 personer x 7 personer = 7000 personer!!!!!!
Vad kan det leda till?
100 missnöjda 4 personer 96 personer x 11 personer x 7 personer = 7000 personer!!!!!!
professionell personlig privat
Thanks for telling me.
Kan man se klagomålet som en gåva? Vad krävs av dig för att kunna göra så?
Hurdana är ni? Dinkisar? Whopsar? Me/We? Active family? Opaler? Moklofs?
Ann Andersson Director of First Impression
3-20 sekunder!
Röda mattan!
Hur står det till hos er? 3 20 sekunder Röda mattan
Idag Dinkisar = double income, no kids Opaler = old people, active life Whopsar = wealthy,healthy older people Me/we = 80-talister Moklofs = mobile kids with a lot of friends Active Family
kön ålder status personlighet kultur social bakgrund social kontext självbild dagsform diagnos kön ålder status personlighet kultur social bakgrund social kontext självbild dagsform diagnos
9 medfödda affekter Medfödda biologiska mekanismer som utlöser ett förutsägbart mönster av kroppsliga och psykologiska responser.
9 medfödda affekter intresse/nyfikenhet, glädje förvåning rädsla/skräck, oro/ångest, vrede/raseri, förakt, avsky/äckel, skam/förnedring
Varför blev det så här? Ökande individualisering - What s in it for me? Minskad auktoritetsrespekt Minskad (kund)lojalitet Ökat utbud av tjänster & ständig tillgång Kritisk inställning, genom skola & dagis Ser sig oftare som kund t.ex. skolan, vården, F&S, facket Presensbeteende Omfattande skydd via lag
När personen är missnöjd Låt personen förstå att du vill väl Skapa tillit för att skapa förutsättning för en dialog. Känslorna först! Lyssna. Personens irritation har byggts upp under en längre tid. Välj rätt ord och uttryck Lyssna och fråga. Samla viktig information. Undvik att beordra, tillrättavisa, anklaga eller ifrågasätta. Håll koll på dina egna känslor och reaktioner Kill them with kindness Fakta och korrekt bemötande i hopplösa fall.
Fraser man bör undvika Tyvärr, vi följer bara våra regler Nej, det fungerar inte så. Det är ingenting jag kan göra något åt Då har du har missuppfattat/gjort fel Har du inte läst informationen? Nej, så kan man inte göra hur skulle det bli om alla Det står tydligt och klart på hemsidan/ i informationen Det är ditt ansvar att sätta dig in i
irritation frustration aggressivitet försvarsmobilisering känsla av maktlöshet Vad åstadkommer de?
Fraser man bör använda Det låter inte bra, vad kan jag hjälpa dig med nu? Då förstår jag om du är besviken/upprörd/arg Det var tråkigt att det blev så Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig nu Berätta vad som hänt så ska jag försöka hjälpa dig Ditt problem är alltså Jag ska hjälpa dig att. Vi har varit otydliga, jag ska rätta till det
Det goda bemötandet vänlighet, flexibilitet, vilja att hjälpa, respekt, se personens behov, ligga steget före, kompetens, engagemang, professionalitet, leverera, hjälpsamhet, återkoppling, uppmärksamhet, ögonkontakt, leende, lyssna, ha tid..
Vad åstadkommer de? avslappning, behöver inte slåss dämpar irritation trygghet, lugn tilltro samarbetsvilja
LEAP Lyssna Empati Acceptera Presentera lösningar
Tankeuppgift: Det här ska jag ändra på, bli ännu bättre på, göra mer av, göra mindre av
Iaktta! Titta! Lyssna! Fundera! Analysera!