Att möta och hantera försvarsbeteenden JOHAN YDRÉN, PSYKOLOG, KONFLIKTHANTERARE WWW.LINKEDIN.COM/IN/JOHANYDREN/ Agenda God grund för bra kommunikation Tekniker för att återföra samtal till konstruktiv anda Tekniker för gränssätta mot övertramp Slipa kommunikationsfärdigheter Att utvecklas i professionell dialog Professionalitet är att ta ansvar för resultatet av era samtal Experimentera Öva
Vad har ni lärt er om göra kommunikation konstruktiv under ert arbete? God grund för kommunikation Dialog Fritt flöde av information mellan en eller fler parter för att bygga en gemensam förståelse Icke dialog Argumentation, diskussion, alla försök att överbevisa eller övertyga varandra är en form av kamp. Kamp kommer öka risken för försvarsbeteende eftersom kamp syftar till att vinna eller att minimera förlusten. Icke saklig kritik som avleder samtalet, hur länge har du arbetat som inspektör egentligen? Att inte svara på frågor, svara undanglidande.
Dialog Förbered dialog genom att formulera målet: Agenda (sakfrågor) Process (relation, person) Vad vill jag för mig själv? Vad vill jag för den andra? Vad vill jag för relationen? Vilka mål har jag gemensamt med den jag talar med? Dialog Dialog är ett försök till en gemensam resa mot ett mål. Både du och de du talar med kan av olika anledningar avvika från resan och då behövs strategier för att märka det och för att ta sig tillbaka till dialog. Du avviker Den andra avviker Lyssna på process och innehåll samtidigt En viktig färdighet är att lyssna på process och innehåll samtidigt, uppmärksamma: Otrygghet När andra tystnar eller blir aggressiva Stress och ökad affekt När samtalet inte är som du önskar, gå till balkongen. Du avviker
Stress och affekt Uppmärksamma när trygghet riskeras Fysiskt (högre puls, orolig mage, torr i munnen, spänd ) Emotionella (rädd, arg, nervös, ångest ) Beteenden (tystnar, tom i huvudet, höjer rösten, anklagar, hotar ) Dina signaler Fysiskt (högre puls, orolig mage, torr i munnen, spänd ) Emotionella (rädd, arg, nervös, ångest ) Beteenden (tystnar, tom i huvudet, höjer rösten, anklagar ) Balans Människor tenderar att ligga på en skala mellan undvikande/anpassande och kamp/aggression i svåra samtal. Balansen är när ni känner er säkra och lugna. Det är viktigt att kunna hitta tillbaka till den balansen för beteenden på båda sidorna kan trigga människor ni pratar med: aggression/kamp debatt, spänner sig, ironisk, hård röst, talar högre undvikande/anpassande visar sig sårbar, högre tonläge, märkbart pressad, Triggers (beteende du reagerar på)
Gå till balkongen Ta en mental paus (och ett par djupa andetag) Sätt ord på vad som händer inom dig och i samtalet Påminn dig om hurdant samtal du önskar Fråga dig hur du skulle bete dig om det var ett sådant samtal du önskade Gå in i samtalet igen Den andra avviker Förstå reaktioner OBS! Vi tolkar fel! Instrumentellt Reaktivt Taktik Färdighet Stress Oro/Rädsla Ilska Frustration Osäkerhet FUNDAMENTALA ATTRIBUTIONSFELET Tendensen hos människor att hellre förklara en individs beteende i en viss situation med interna faktorer (individens personlighet) snarare än yttre faktorer (omständigheter i situationen). Bättre och mer realistiskt att tänka att försvar är reaktiva och att folk gör så gott de kan. Vi behöver hjälpa dem ha dialog med oss!
Gör det tryggt Huvudregeln är att dialog kräver ett ömsesidigt syfte och ömsesidig respekt känner den andra det? Ömsesidigt syfte? Ömsesidig respekt? Gör det tryggt Ömsesidigt syfte De vill veta att ni bryr er om deras mål, intressen och värderingar Spela inte formulera ett verkligt ömsesidigt syfte! Gör det tryggt Respekt Respekt och tillit är viktigare än allt annat så när det är ifrågasätts tar frågan över allt annat! Var uppmärksam på känslomässiga reaktioner! Låt aldrig någon tappa ansiktet. Upplever den andra att du är respektfull? Respekt Hur gör man för att visa respekt för någon som man tycker är besvärlig och kanske inte själv är respektfull? Har ni exempel på när ni lyckats?
Gå till balkongen Ta en mental paus (och ett par djupa andetag) Sätt ord på vad som händer inom dig och i samtalet Påminn dig om hurdant samtal du önskar Fråga dig hur du skulle bete dig om det var ett sådant samtal du önskade Gå in i samtalet igen Lyssna 1. Fokus (Är du koncentrerad på den som talar?) 2. Visa att du lyssnar (Hur visar du med kroppsspråk och gester att du lyssnar?) 3. Vänta med ditt eget (Kan du släppa tankarna på vad du vill säga medan du lyssnar?) 4. Acceptera och var nyfiken (Kan du acceptera och förstå den andre även om du inte håller med?) 5. Nyfikenhet, fördjupa förståelse (Ställer du frågor och försöker förstå bättre?) 6. Kontrollera att du förstått rätt (Parafraserar och sammanfattar du för att kontrollera om du förstått rätt?) Åter till agendan Var uppmärksam på både process och innehåll i samtalet. Kommentera processen för att återföra samtalet till din agenda. Gränssättning: Du: Jag vill gärna lyssna på dig men det är svårt för mig att lyssna när du: står så nära kan du ta ett steg tillbaka? talar så högt kan du sänka rösten? svär åt mig kan du sluta svära? Be om ett tydligt beteende utifrån en gemensam agenda. Åter till agendan Var uppmärksam på både process och innehåll i samtalet. Kommentera processen för att återföra samtalet till din agenda. Du Det verkar som att du känner dig kritiserad. Det är inte min avsikt. Min intention är vi ska
Parafrasera Att parafrasera innebär att du kortfattat och med egna ord återberättar vad du upplever att den andra berättat. Visa att du förstår och ge dem möjlighet att korrigera missförstånd. Gör välvilliga tolkningar. Jag ska försöka läsa din rapport men jag sitter här med ett antal ärenden som ska vara klara till nästa vecka torsdag och fredag är nästan möten hela dagen kanske om jag arbetar över på torsdag men då får jag svårt att hinna till mötet med facket Du: Det låter som att du har svårt att hitta en lucka för att se över min rapport den här veckan? Parafrasera Att parafrasera innebär att du kortfattat och med egna ord återberättar vad du upplever att den andra berättat. Visa att du förstår och ge dem möjlighet att korrigera missförstånd. Gör välvilliga tolkningar. Grannen satte på vattenslangen och sprutade ner mig mitt framför alla mina gäster på grillfesten. Där stod jag som en idiot. Du: Det låter som att du blev generad när han sprutade vatten på dig? Sammanfatta Väv samman de trådar som tagits upp. Lägg inte till något eget och försök använda de uttryck som den som berättar har använt. Syftet är att bekräfta att du hört och att skapa en ny utgångspunkt att fortsätta ifrån, en gemensam plattform om man så vill. Du: Nu har vi tittat på Jag har haft följande kommentarer och du lade till att Broken Record Vid gränssättning eller begäran. Upprepa samma formulering gång på gång istället för att lockas in i att förklara eller argumentera. Viktigt att inte ändra formuleringen. Namnet syftar på repade LPskivor som upprepar samma sekvens gång på gång. Du: Kan jag få ser er dokumentation över? Varför ska ni alltid? Du: Bra fråga, ta upp den igen senare. Kan jag få se er dokumentation över? Självklart men först vill jag berätta Du: Kan jag få se er dokumentation över?
Fogging En klassisk kommunikationsteknik för att förhindra att lockas in i argumentation eller bli osäker av kritik. Bekräfta något i kritiken som du kan hålla med om och fortsätt samtalet. OBS! Undvik att låta sarkastisk och avfärda inte befogad kritik. Du: Absolut, jag förstår att du blir arg om du upplever det så. Skulle du kunna visa mig era städrutiner nu? Du: Ja, informationen på vår hemsida kan upplevas otydlig. Vilka är det som är ansvariga för lokalen? Fogging Hur sjutton ska jag kunna hålla reda på alla regler. Det ändras ju hela tiden. Ni fattar inte hur det är att driva ett företag. Och så kommer ni hit och ska kontrollera något ni inte förstår. Tvi vale! Du: Ja, jag förstår att det kan upplevas som att reglerna ändras ofta. Skulle du kunna beskriva nu? Boktips