Malmö stad Stadsområdesförvaltning Norr 1 (1) Datum 2014-04-03 Vår referens Sofi Kimfors Planeringssekreterare Tjänsteskrivelse sofi.kimfors@malmo.se Kvalitetsberättelse för individ- och familjeomsorgen 2013 SOFN-2014-159 Sammanfattning Den som bedriver socialtjänst ska varje år upprätta en kvalitetsberättelse som beskriver hur kvalitetsarbetet gått till, vilka åtgärder som vidtagits och vilka resultat som har uppnåtts. 2013 års kvalitetsberättelse är upprättad för hela kalenderåret och innefattar såldes även aktiviteter som bedrivits inom ramen för individ- och familjeomsorgen i stadsdelsförvaltningarna Centrum och Kirseberg. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Norr föreslås besluta att godkänna Kvalitetsberättelse för individ- och familjeomsorgen 2013 och skicka den vidare till stadskontorets Välfärdsavdelning. Beslutsunderlag G-Kvalitetsberättelse för individ- och familjeomsorgen 2013-tjänsteskrivelse Kvalitetsberättelse för individ- och familjeomsorgen 2013 Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Norr 2014-04-16 Ansvariga Eva-Britt Holmberg Socialbyråchef Britten Synnergren Förvaltningschef SIGNERAD 2014-04-08
Kvalitetsberättelse för individ- och familjeomsorgen 2013 Stadsområdesförvaltning Norr Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2014-03-24 1.0 Eva-Britt Holmberg Norr Individ och familj
Inledning Den som bedriver socialtjänst ska varje år upprätta en kvalitetsberättelse som beskriver hur kvalitetsarbetet gått till, vilka åtgärder som vidtagits och vilka resultat som har uppnåtts. Enligt Socialstyrelsen bör det av kvalitetsberättelsen framgå: hur verksamheten bedrivit systematiskt kvalitetsarbete under föregående kalenderår vad verksamheten gjort för att säkra kvaliteten vilka resultat verksamheten uppnått Denna kvalitetsberättelse är uppbyggd enligt kriterierna ovan och följer den mall som Stadskontorets Välfärdsavdelning har tagit fram för ändamålet. Kvalitet inom individ- och familjeomsorgen innebär att den enskilde ska få rätt insats, utförd på rätt sätt och vid rätt tidpunkt samt med ett gott bemötande. Det innebär också att den enskilde ska kunna påverka och vara nöjd med de insatser han eller hon får. Kvalitet innebär således att verksamheten uppfyller de krav och mål som gäller enligt rådande lagar, föreskrifter och kommunala beslut. Den 1 juli 2013 slogs de tidigare stadsdelsförvaltningarna Centrum och Kirseberg samman och bildade stadsområdesförvaltning Norr. 2013 års kvalitetsberättelse är upprättad för hela kalenderåret och innefattar även aktiviteter som bedrivits inom ramen för de tidigare organisationerna. Systematiskt kvalitetsarbete Ledningssystemet Syftet med ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet är att tydliggöra men även möjliggöra ett mer strukturerat och heltäckande förbättringsarbete. Målet är att ha en rättssäker, effektiv och jämlik verksamhet med fokus på dem som vi är till för. Under hösten 2013 var ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete inom individ- och familjeomsorgen i stadsområdesförvaltning Norr under uppbyggnad. Organisationsförändringen påverkade strukturen på verksamheten och mycket har fått byggas från grunden. Ledningssystemet för individ- och familjeomsorgen började gälla från och med den 1:e januari 2014. Dokumentet är antaget av stadsområdesnämnden. I ledningssystemet har de, sedan tidigare, etablerade arbetssätten och erfarenheterna från de tidigare organisationerna fogats samman till en beskrivning av hur kvalitetsarbetet inom individ- och familjeomsorgen leds, bedrivs och följs upp. I dokumentet fastslås följande: ansvarsfördelning för kvalitetsarbetet hur målstyrning och uppföljning går till hur verksamheten arbetar med processer, rutiner, metoder, verktyg och kompetensutveckling för att säkra kvaliteten tillvägagångssätt för systematiskt förbättringsarbete (riskanalys, egenkontroll samt utredning av avvikelsehantering)
Riskanalys Inför organisationsförändringen genomfördes, under våren 2013, riskanalyser på såväl kommuncentralnivå som på förvaltningsnivå. Riskanalyser har också genomförts i verksamheten på följande områden: på de enheter som varit placerade på Södra Bulltoftavägen 16 i samband med arbetet att ta fram en gemensam rutin vid hot och våld. på enheterna för ekonomiskt bistånd i samband med förslag om ett förändrat arbetssätt. tillsammans med fackliga representanter vid ombyggnad av besöksrum. Mallen som använts vid analyserna har varit Sveriges Kommuners och landstings mall för risk och händelseanalys. Att arbeta systematiskt med riskanalyser är ett utvecklingsområde under år 2014. Egenkontroll Under 2013 har följande former av egenkontroll genomförts: Uppföljning av kommunfullmäktiges mål i delårsrapport 1 samt i halvårsbokslut gällande de tidigare stadsdelarna Uppföljning av kommunfullmäktiges mål gjordes i delårsrapport 2 och i årsanalys gällande stadsområdesförvaltning Norr (perioden 1/7-31/12) Uppföljning av effektmålen i Plan för individ- och familjeomsorgen i Malmö genom ärendegranskning enligt instruktioner från Stadskontoret Loggkontroll i verksamhetssystemet Procapita för att upptäcka obehöriga dataintrång enligt intern kontrollplan samt rutin för loggning Inrapportering och uppföljning av ej verkställda beslut till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. Aktgranskning, ärendehandledning samt genomgång av ärenden har skett löpnade genom året. Under hösten 2013 granskade Inspektionen för vård och omsorg verksamhetens arbete med hemlösa barnfamiljer. Klagomål, synpunkter och rapporter om avvikelser Efter omorganisationen togs nya rutiner för lex Sarah fram. De nya rutinerna fastställdes av stadsområdesnämnden i oktober 2013 och har spritts skriftligen till alla medarbetare. Individ- och familj har två utsedda lex Sarah-utredare, varav en är superanvändare för ITstödet Flexite. I funktionen som utredare ingår att sprida information om rutiner samt att stötta chefer och medarbetare i användandet. Utbildning, erfarenhetsutbyte och utvecklingsarbete i frågorna bedrivs i ett stadsövergripande lex Sarah-nätverk med representanter för alla stadsområden, Sociala resursförvaltningen och Stadskontoret. Under året har lex Sarah-nätverket utvecklat hanteringen av externa klagomål och synpunkter i samarbete med brukarrepresentanter. Processen förenklades för att bli mer lättanvänd och fler möjligheter att lämna sina synpunkter infördes. Ett nytt
informationsmaterial har tagits fram och förändringarna ska implementeras under våren 2014. Information om rapporteringsskyldigheten och rutiner för avvikelsehantering ges muntligen och skriftligen vid nyanställning samt till verksamhetens kandidater. En genomgång av IT stödet Flexite sker också vid dessa tillfällen. Statistiken nedan visar inkomna avvikelser och klagomål för hela 2013. Sex av avvikelserna har utretts som lex Sarah, varav en skickades vidare till Inspektionen för vård och omsorg. Merparten av avvikelserna rör organisatoriska brister såsom bristande rutiner och brister i dokumentation. Bristerna har åtgärdats på olika nivåer, både direkt i det aktuella ärendet samt på systemnivå. De externa klagomål som inkommit rör missnöje med beslut, tillgänglighet och bemötande. Alla medborgare som klagar på verksamheten får en återkoppling på sitt klagomål. Kvalitetssäkring Processer och rutiner I Malmö stad har ett antal huvudprocesser inom verksamhetsområdet individ och familjeomsorg gemensamt beskrivits. Missbruksprocessen är kartlagd och fastställd av kommunfullmäktige och den har ersatt den tidigare vårdgarantin. Arbetet med att fastställa övriga processer och rutiner samt implementera dem är påbörjat, men fortsätter under 2014. På de enheter till vilka det saknas övergripande Malmö stad processer har arbetet påbörjats med att ta fram lokala processer och rutiner. Arbetet kommer att fortsätta under 2014. En övergripande grupp med representanter från samtliga stadsområden har sett över hur mottagen inom Individ och familj ska se ut. Syftet är att medborgarens väg in till socialtjänsten ska se likadan ut, oberoende var i Malmö man bor. Förslaget har fastslagits av avdelningscheferna och implementering har påbörjats.
En medarbetare har på heltid under hösten arbetat fram processer, rutiner och ett informationsmaterial gällande hedersrelaterat våld och förtryck. Materialet finns publicerat på Malmö stads intranät, KomIn. Arbetet finansierades med utvecklingsmedel från Socialstyrelsen. För att fortsätta arbetet med processer och rutiner gällande våld i nära relation ansökte verksamheten, 2013, om utvecklingsmedel även för 2014. Samverkan Den nya organisationen innebär att nya samverkansavtal med flertalet samverkanspartners behöver tas fram. Avdelningscheferna för individ- och familjeomsorgerna i Malmö stad har påbörjat dialog med bland andra skolförvaltningarna, Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och psykiatrin inom Region Skåne om vad skriftliga avtal ska innehålla. En sammanställning av befintliga samverkansavtal och överenskommelser har bilagts till verksamhetens kvalitetsledningssystem. Inom ramen för individärenden samverkar individ- och familjeomsorgens medarbetare kontinuerligt med både interna och externa samarbetspartners i utredning och uppföljning av beviljade insatser. Arbetet med att ta fram processer och rutiner för samtliga enheter påbörjades under hösten men kommer att fortsätta under 2014. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet Personalen medverkar i kvalitetsarbetet genom att följa verksamhetens processer och rutiner, rapportera upptäckta avvikelser och missförhållanden samt genom att aktivt bidra till verksamhetens förbättringsarbete. För att säkra att verksamhetens medarbetare har rätt kompetens och erfarenhet försöker verksamheten ställa rätt krav redan i rekryteringen, där det är möjligt. Att rekrytera erfaren personal till myndighetsutövningen är svårt i vissa delar av verksamheten. Nya medarbetare deltar i de stadsövergripande utbildningar som anordnas för nyanställda (introduktionsutbildning, utbildning i BBIC, ASI, MI med mera). Alla medarbetare som arbetar med myndighetsutövning och familjebehandling hade extern handledning under hösten. Individ- och familjeomsorgen omfattas av en stadsövergripande kompetensstrategi, som bland annat reglerar kompetensutveckling och uttagande av läsdagar. Resultat Förbättrande åtgärder i verksamheten och Förbättring av processerna och rutinerna Verksamhetsåret 2013 präglades av omorganisationen från stadsdelar till stadsområden. För individ- och familjeomsorgen har detta inneburit förändringar i organisationsstruktur, ledning och bemanning. Samtidigt som omorganisation och flytt genomförts har kärnverksamheternas arbete fortgått, med fokus på en hög kvalitets- och servicenivå samt med målet att freda verksamhetens klienter från tillfällig negativ påverkan till följd av omorganisationen. Inför år 2014 ligger fokus på att öka måluppfyllelsen och förbättra kvaliteten på flera områden. En stor stadsövergripande satsning för att nå ökad måluppfyllelse inom ekonomiskt bistånd har planerats under hösten 2013 och sjösatts i början av 2014.
Utöver ovan nämnda arbete har verksamheten under år 2013 bland annat genomfört följande förbättringsåtgärder: Ändringar i kvalitetsledningssystemet Nytt kvalitetsledningssystem är framtaget Nya rutiner för Lex Sarah är framtagna Missbruksprocessen är kartlagd och fastställd och implementering har påbörjats Processer, rutiner och information är framarbetat gällande hedersrelaterat våld och förtryck och publicerat på KomIn Utbildningsinsatser Ett antal medarbetare utbildades under hösten i FREDA, bedömningsmetod i arbetet med våld i nära relationer Två familjebehandlare har utbildats till barngruppledare Två familjebehandlare har utbildats i HAP, haschavväjningsprogram Ett antal medarbetare har påbörjat utbildning i irisk, metod i att upptäcka barn som blivit utsatta för och/eller har bevittnat våld Ett flertal medarbetare som arbetar med försörjningsstöd och med familjebehandling har utbildats i MI, motiverande samtal Åtgärder utifrån rapporterade avvikelser, missförhållanden/risker för missförhållanden eller brister som upptäckts i Intern kontroll Översyn och genomgång av rutiner på flera områden t.ex. rutiner vid frånvaro, rutin vid fördelning av ärenden, introduktion av nyanställda Policydiskussioner kring bemötande och förhållningssätt Diskussioner i arbetsgrupper rörande handläggning och dokumentation Övriga förbättringsåtgärder En gemensam plan för introduktion av nyanställda är framtagen Rutin för loggning är reviderad Ett nytt och förbättrat larmsystem är installerat