Process för Sourcingstrategi Introduktion till strategiprocess för att hantera BPO och ITO Tonvikt på formulering av strategi Carl-Henrik Hallström
Sourcingstrategi processflöde Affärsverksamheten intern genomgång Omvärlden extern genomgång Formulering av strategi Implementering av strategi Kontroll och uppföljning Syftet med en strategi för sourcing är att värdera samt lägga fast dels vilka delar som bör drivas i egen regi och dels vilka områden som effektivast kontrakteras ut. Till skillnad från en outsourcingstrategi, tar sourcingstrategin även upp driften i egen regi. Kännetecken för en hållbar sourcingstrategi Härledd ur affärsstrategin Väl avstämd med affärsprocesser och IT-strategi Drar nytta av marknadens och leverantörernas möjligheter Uppdateras årligen Ägs av ledningen (CXO) Underhållen av sourcingexpertis 2 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingstrategi processflöde Affärsverksamheten intern genomgång Omvärlden extern genomgång Formulering av strategi Implementering av strategi Kontroll och uppföljning Affärsstrategi, affärsplan IT-strategi, IT-plan Drivkrafter och mål för sourcing 3 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Drivkrafter, exempel Områden Kommersiellt Drivkrafter Minska kostnaderna från dagens avtalsnivå samt erhålla en årlig kostnadsreduktion (för att bl. a skapa proaktivitet hos tilltänkt leverantör) Underlätta budgetering för IT driften (flytta från fasta till rörliga kostnader dvs. pris per enhet) Tydliga SLA definitioner med mätparametrar och rapportering. Strategiskt Tjänster Ökad flexibilitet vid företagsförvärv eller vid utförsäljning av verksamhet och därmed åstadkomma skalbarhet vad avser volymer och antalet användare Kvalitet i IT-leveransen Organisation/Personal Leverantörens team ska vara best in class Avtals- och leveransstruktur som mappar mot kunden s centraliserade IT funktion Processer Åstadkomma ett likartat arbetssätt (standardisering, processer och rutiner) på alla kundens etableringar för att få effektivitet, fokus på kärnverksamheten och skalbarhet Teknisk Standardisera kundens IT-infrastruktur under transformationen 4 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingstrategi processflöde Affärsverksamheten intern genomgång Omvärlden extern genomgång Formulering av strategi Implementering av strategi Kontroll och uppföljning Tillgängliga och hållbara lösningar Leverantörer och deras kompetens/kapacitet Erfarenheter och Referenser 5 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Marknadsbevakning, exempel Outsourcing Vendors Active in Nordics - Summary General Information HR Contact details Vendor name Payroll Expense Management Benefits Employee Records Pension Administration Reward Performance Management Training Design & Delivery Recruiting Relocation Resourcing Global vendors Accenture 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Capgemini CSC 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 EDS Fujitsu-Services HP IBM 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 LogicaCMG/ WM Data Siemens Business Services Steria Unisys 6 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingstrategi processflöde Affärsverksamheten intern genomgång Omvärlden extern genomgång Formulering av strategi Implementering av strategi Kontroll och uppföljning Sourcingkarta Analys av möjligheter och alternativ för sourcing Sourcing-/affärsmodell 7 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingkarta modul 1: Specificera tjänsteområden servicedomäner Uppgift: Dela upp den nuvarande verksamheten i enlighet med best practice på marknaden i servicedomäner Aktiviteter: 1. Beskriv verksamhetens nuvarande uppdelning 2. Omforma till indelning i enlighet med marknadens erbjudanden Exempel: Sourcingkarta över IT Infrastruktur IT Infrastructure Arbetsplats Säkerhey Scanning/Printing Telefoni Videokonferens Serviceledning LAN/WAN Stordatordrift Serverdrift Disaster Recovery Hjälpmedel: Mallar över domäner för BPO och ITO 8 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingkarta modul 2: Nulägesbeskrivning Uppgift: Beskriv utgångsläget i ett format som möjliggör benchmarking Aktiviteter: Dokumentera nuläge för varje tjänstedomän: Levererade servicenivåer Kostnad för tjänsten Personal Andra tillgångar (system, kontrakt etc) Hjälpmedel: Best practice ramverk för servicenivåer (SLA) Exempel: Servicenivåer för IT Arbetsplats SLA 08-18 M-F Vite Mätfrekvens Tillgänglighet för Slutanvändare för tjock klient i lokal miljö 98,0 <98,0% 1% per 1/10% nertid Per månad Tillgänglighet för Slutanvändare för tjock klient via central miljö (ASP) Tillgänglighet för Slutanvändare för tunn klient 98,0 <98,0% 1% per 1/10% nertid 99,8 99,4-99,8 1% per 1/10% nertid 98,9-99,4 1,5% 95,0-98,9 2% Per månad Per månad 9 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Analys av möjligheter och alternativ för sourcing: Benchmarking av kostnader Uppgift: Jämförelse med vad de bästa externa leverantörerna kan erbjuda Aktiviteter: 1. Specificera verksamhetens karakteristika som underlag för val av data för benchmark 2. Välj data för benchmarking 3. Genomför benchmarking av kostnader med given kvalitet Exempel: Benchmarking av kostnader 160 140 120 100 Euro 80 60 40 20 0 Sample I Sample H Sample G Sample F Sample E Sample D Sample C Sample B Sample A Sample Company X Hjälpmedel: Benchmarkdata 10 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Analys av möjligheter och alternativ för sourcing: Värdering av nuvarande styrning Uppgift: Tag fram en översikt över nuvarande funktion för styrning av de olika tjänsterna Aktiviteter: 1. Informera deltagare i kommande workshop om ramverk för styrning samt innehåll i de olika funktionerna 2. Genomför workshop för att samla in värdering av nuvarande styrning i relation till önskad nivå på styrning 3. Sammanställ värderingen (se bild till höger) Exempel: Värdering av styrning Function Critical As-Is Comments To Be Strategy Management Architecture Management Standards Management Customer Relationship Management Performance Management Yes Yes Yes Yes Yes Little formal and business aligned documentation or marketing activities in place Do exist, but not aligned to IT strategy Documented standards exist and are understood. There is no CRM on a strategic level in place (although 2 positions recently created) No evidence of active management of IT performance on a strategic level Supply Management Contract Management Finance Management Yes Yes Yes Insufficient recognition and investment in supplier management capability and leveraging market opportunities Some expertise in procuring standardised goods and service. Not experienced in creating in building effective managed service contracts None of the required financial transparency and variability is in place 1 -Poor 2 -Average 3 -Good 4 World Class Hjälpmedel: Ramverk för styrning och detaljerad beskrivning av uppgifter för varje funktion. 11 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Analys av möjligheter och alternativ för sourcing: Identifiera kandidater för marknadstest, exempel IT tjänst Strategisk Kostnad Effektivitet/ produktivitet Risknivå Styrning Prel kandidat för marknadstest? ADM Hög Hög Låg Hög Medel nej AM Låg Hög Låg Medel Låg ja Mainframe Låg Hög Hög Låg Låg ja Server/Midrange Medel Medel Medel Hög Låg senare WAN Låg Medel Hög Låg Låg ja Desktop/Lan Medel Hög Medel Medel Medel senare Service Desk Hög Medel Hög Hög Medel nej IMA C Låg tbc Hög Låg Låg ja Möjlig aktivitet Köp in nödvändiga resurser för att bygga nya applikationer Köp in nödvändiga resurser och marknadstesta standardsystem Slå ihop kontrakt, omförhandla för att åstadkomma kontroll Färdigställ pågående konsolidering och standardisering, sedan marknadstest Slå ihop röst och WAN (senare övergång till IP) Färdigställ profiler och standardisering, sedan marknadstest Kritiskt för styrning och uppföljning, behåll i egen regi Möjligen sammanslagning med DesktopIlan i senare marknastest VCC/Contact Centre Låg N/A Låg Hög Medel ja Förnyad upphandling beroende på dålig leverans 12 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcing-/affärsmodell modul 1: Värdera utifrån kompetens och konkurrensvärde Uppgift: Värdera varje tjänst utifrån konkurrensvärde och nuvarande kompetensnivål Aktiviteter: 1. Klassificera konkurrensvärde för varje tjänst 2. Bedöm och placera varje tjänst i en matris med konkurrensvärde och nuvarande kompetensnivå 3. Dra slutsatser av analysen Exempel: Matris för värdering av tjänster Företagets kärnområde Branschunik Tjänst Outsourca för att säkra kompetens Outsourca för att reducera kostnad Behåll och köp in kompetens Överväg outsourcing Behåll och utveckla Undersök om outsourcing kan reducera kostnad Gemensam för alla branscher Outsourca för att reducera kostnad Överväg outsourcing Sälj och köp tjänsten Aktuell kompetens Hjälpmedel: Matris för konkurrensvärde Differentiation Matrix Svag Medel Stark 13 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingstrategi Sourcing-/affärsmodell modul 2: Välj affärsmodell och formulera strategin Uppgift: Välj affärsmodell för varje tjänst baserat på genomförd värdering. Aktiviteter: 1. Baserat på värdering och på vad den externa marknadet har att erbjuda välj för varje tjänst någon av följande modeller Egen regi Shared Services Full outsourcing Selektiv outsourcing 2. Slutformulera strategin 3. Formulera utvärderingskriterier och KPIer Exempel: IT Infrastructure Sourcingmodell Arbetsplats Säkerhey Scanning/Printing Telefoni Videokonferens Serviceledning LAN/WAN Stordatordrift Serverdrift Disaster Recovery Egen regi X Shared Services X X Full outsourcing Selektiv outsourcing X X X X X X Hjälpmedel: Leverantörsdatabas med beskrivning av kompetens och kapacitet 14 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Upphandlingens drivkrafter och KPI:er Områden Drivkrafter Utvärderingskriteria KPI Kommersiellt Minska kostnaderna från dagens avtalsnivå samt erhålla en årlig kostnadsreduktion (för att bl. a skapa proaktivitet hos tilltänkt leverantör) Konkurrenskraftigt pris Sänkta årliga kostnader med XX% mot 2006 års nivå Underlätta budgetering för IT driften (flytta från fasta till rörliga kostnader dvs. pris per enhet) Alla kostnader länkade till antalet användare. Inga årliga avgifter <XX% av kontraktsvärdet ska vara fasta kostnader (ej beroende av antalet användare Tydliga SLA definitioner med mät parametrar och rapportering. SLA-åtaganden på alla delar av leveranserna. Bra samverkans-processer (Governance) Definierat avtal med viten kopplade Mötesstruktur med syften och agenda Strategiskt Ökad flexibilitet vid företagsförvärv eller vid utförsäljning av verksamhet och därmed åstadkomma skalbarhet vad avser volymer och antalet användare Kontrakt som är förberett för tillväxt, ska ge sänkt kostnad Trappstruktur för priser i kontraktet 15 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingstrategi processflöde Affärsverksamheten intern genomgång Omvärlden extern genomgång Formulering av strategi Implementering av strategi Kontroll och uppföljning Urval och upphandling Organisation för styrning Överföring och transformation 16 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Urval och upphandling RFP, Accelerated Competitive Dialogue eller Sole Sourcing Planering RFI RFP Bästa bud (BAFO) Förhandling Transition Förnyad upphandling Utveckla strategi Utveckla vad som skall marknadstestas Ta reda på verksamhetens behov Riskanalys Information om vad marknaden kan leverera (per land samt leverantör) Starta projektgrupp Vilka delar skall ingå? Baseline Förbered RFI Producera RFI Leverantörslista Leverantörsbriefing RFI utskick RFI mottagande samt Q&A RFP utvärdering Producera RFP Leverantörslista (short list) RFP utskick RFP mottagande samt Q&A Leverantörspresentationer RFP utvärdering Initiell förhandling Informera leverantörerna om fortsatt process Producera BAFO Informera leverantörer BAFO utskick BAFO mottagande samt Q&A Lista alla antaganden Uppdatera Risk registret Leverantörspresentationer BAFO utvärdering Förhandlingar Informera leverantörerna om fortsatt process Utveckla Leverantörsguide Utveckla Kundguide Utveckla Förhandlingsposition samt principer Planera möten Planera logistik samt procedurer Förhandlingsmöten Förhandlingsrapport Leverantörssignatur Projektplanering: Transitionplanering Change control Definiera arbetsgrupper Rapporteringsprocess Ledningsrapporter Arbetsgrupper: Teknik Kommersiell Kontrakt HR Kommunikation Etc Utveckla Sourcingstrategi: Granska affärsstrategier etc Granska vikten av beslut för de olika områdena Granska nuvarande service samt kostnad Granska tjänstebeskrivningar/ domäner Granska marknadens leverantörer Due Diligence Informera leverantören Förbered datarum Uppdatera samt validera egen information Besök relevanta operativa leverantörsplatser Q&A Due Diligence rapport Uppdatera Risk Register 17 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Styrningsmodell: H-modellen Kunder Affärsområde Affärsområde Affärsområde Affärsområde UPPFÖLJNING & KONTROLL EKONOMI KONTRAKT PRESTATIONER Efterfrågan Tjänster/Leverantörer STANDARDS ARKITEKTUR STRATEGI STRATEGI & PLANERING Helpdesk Klientplattformar Serverdrift Applikationsdrift Nätverksdrift ADM Nyckelområden: Kunder Styrning Externa tjänster Interna tjänster 18 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Sourcingstrategi processflöde Affärsverksamheten intern genomgång Omvärlden extern genomgång Formulering av strategi Implementering av strategi Kontroll och uppföljning Etablera livscykeln: Styrning Förverkliga KPIer Review och uppdatering 19 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Är KPIer uppfyllda? Områden Drivkrafter Utvärderingskriteria KPI Kommersiellt Minska kostnaderna från dagens avtalsnivå samt erhålla en årlig kostnadsreduktion (för att bl. a skapa proaktivitet hos tilltänkt leverantör) Konkurrenskraftigt pris Sänkta årliga kostnader med XX% mot 2006 års nivå Underlätta budgetering för IT driften (flytta från fasta till rörliga kostnader dvs. pris per enhet) Alla kostnader länkade till antalet användare. Inga årliga avgifter <XX% av kontraktsvärdet ska vara fasta kostnader (ej beroende av antalet användare! Tydliga SLA definitioner med mät parametrar och rapportering. SLA-åtaganden på alla delar av leveranserna. Bra samverkans-processer (Governance) Definierat avtal med viten kopplade Mötesstruktur med syften och agenda! Strategiskt Ökad flexibilitet vid företagsförvärv eller vid utförsäljning av verksamhet och därmed åstadkomma skalbarhet vad avser volymer och antalet användare Kontrakt som är förberett för tillväxt, ska ge sänkt kostnad Trappstruktur för priser i kontraktet 20 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Review och uppdatering exempel på aktiviteter Uppföljning och betygsättning av KPIer Benchmarking av tjänster Attitydundersökningar Mätningar av kundnöjdhet Uppföljning av leverans Kontroll och uppföljning av status på kontrakt Balanced Scorecard Granskning av styrningsorganisation/ processer Uppföljning av processer för kontinuerlig förbättring Årlig översyn och revidering av sourcingstrategin 21 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Morgan Chambers 22 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Morgan Chambers Morgan Chambers är Europas ledande, oberoende konsultföretag inom sourcingrådgivning. Grundades som PLC 1994, med huvudkontor i London Fokuserar uteslutande på att hjälpa företag med sourcingfrågor både när det gäller affärsprocesser och IT Konsulterna är erfarna praktiker med stor erfarenhet av alla aspekter av sourcingaktiviteter för kund och leverantör Stor kunskap och insikt i marknaden för sourcing genom kontinuerlig forskning och väl etablerade relationer med leverantörer Beprövad IP, metoder och verktyg Erkänd thought leader i branschen 23 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Morgan Chambers Morgan Chambers Hanterade under 2006 affärer för över 258 miljarder kr (kontraktsvolym) Europas ledande oberoende rådgivare inom sourcing av affärsprocesser och IT (In- Outsourcing, On- Near- and Off-shoring, Shared Service Center) Levererar rådgivning genom hela sourcing-kedjan; från strategi till förvaltning, styrning och omförhandling av sourcingkontrakt. Kedjan stöds av en omfattande metod LifeCycle Sourcing - samt erfarenhetsbas Erfarenheter från mer än 1 000 affärer fördelat på 400+ kunder under mer än 12 år Erbjuder rådgivning till såväl små enskilda som stora komplexa multinationella kunder. Involverade i sourcing affärer från 1 miljon Levererat rådgivning i över 60 länder Kontor i London (HQ), Amsterdam, Bryssel, Frankfurt, Helsingfors, Stockholm, Bangalore, Shanghai 24 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Morgan Chambers Nordiska kunder, exempel 25 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007
Morgan Chambers Om Morgan Chambers Kontakta oss Grundades 1994 med ett enda syfte - att tillhandahålla praktiska och fullständigt oberoende rådgivning av hög kvalitet om de bästa sourcinglösningarna för kunden och Morgan Chambers är trogen dessa principer även idag. Vi anställer endast personer som är experter på affärsverksamhet och leverans av sourcingtjänster. De anställda har en glödande tro på att balanserade sourcingstrategier ger hållbara affärsmässiga fördelar och stor flexibilitet. Oberoende av om det är in-house, shared services eller outsourcing, driver vi nyskapande, trygga och mätbara lösningar. Vi är Europas ledande specialistföretag när det gäller sourcingrådgivning och vi sysselsätter konsulter i sex europeiska länder. Med över 1000 kundavtal i över 50 länder runt om i världen, har vi oöverträffad erfarenhet av att nå framgångsrika resultat. BeLux: +32 (0)2 709 29 32 infobelux@morganchambers.com Finland (Baltikum och Ryssland): +358(0) 925 108100 infofinland@morganchambers.com Tyskland: +49 (0)69 67733423 infogermany@morganchambers.com Nederländerna: +31 (0)20 561 7976 infonl@morganchambers.com Sverige (HK i Norden): +46 (0)8 662 30 67 infonordics@morganchambers.com Storbritannien: +44 (0) 20 7309 7500 infouk@morganchambers.com Allmänna frågor: marketing@morganchambers.com www.morganchambers.com 26 Commercial in confidence Morgan Chambers 2007