Grupp 6 Kognitionsergonomi Användbarhet av uttagsautomater

Grupp 6 Kognitionsergonomi Användbarhet av uttagsautomater

Inledning I syftet att undersöka och identifiera olika egenskaper hos ett användargränssnitt, har vi jämför och analyserat två olika uttagsautomater. Vi har genom våran analys här försökt att redovisa för vad som försvårar eller hjälper användaren att ta ut pengar. Bankomaterna vi har undersökt ligger bredvid varandra på Knut den stores torg, här i Lund, och är en av Nordeas och en av Föreningssparbankens bankomater. Metod Analysen har utförts genom att vi har studerat bankomaterna, frågat användare, disussion oss emellan och provat de olika funktionerna. 1

Resultat och diskussion Vilka är användarna? När man är 13 år kan man få ett konto med ett bankomatkort till, på både Nordea och Föreningssparbanken. Uttagsautomaterna används därför av människor från 13 år och uppåt. I stort sett alla i vårat samhälle har ett bankomatkort och borde därför kunna använda bankomaterna. Uttagsautomaterna borde vara användarvänliga för alla, långa som korta, rullstolsbundna eller synskadade. Hur man hittar automaten De olika uttagsautomaterna har olika symboler beroende vilken bank de tillhör. Dessa symboler sitter ovanför bankomaterna i form av skyltar för att man tydligt ska se att det där finns en bankomat. De vill då till att man känner till dessa symboler för att man ska veta vad man ska leta efter. 2

Vad tycker användarna Vi har intervjuat fem personer. Överlag var de positiva till bankomaten, att det löser ett problem man har, att kunna ta ut kontanter när man behöver. Reaktionerna hos dem var också att man inte har funderat speciellt över detaljer utan att man lär sig hur det fungerar och accepterar hur det är. Våra intervjupersoner tyckte att det mesta var problemfritt, några synpunkter var dock: -att minneslappar ofta är slut -när minneslapparna är slut, att man skall då istället kunna se sitt saldo på skärmen utan att starta om processen genom att stoppa i kortet en andra gång -att 100-sedlar ofta är slut, och ibland har man inte 500 kr kvar på kontot -vår långa kvinna tyckte att höjden var för låg -några har upplevt störande solreflexer -några vill ha en tydlig markering för var nummer två i kön får stå, av säkerhetsskäl -två av fem kortköper mycket och känner sig otrygga med kontanter på fickan -två av fem har upplevt olika tekniska problem som att automaten tog kortet direkt -klarknappen sitter på olika ställen på bankomater i allmänhet (ingen skillnad mellan de två automater vi har utvärderat) -de flesta tycker att insynsskydd vid knappsatsen är bra, kanske lite trångt men att fördelen överväger det negativa -en vill ha en knappsats där man känner "bekräftelse" i knapparna att knapptryckningen är rätt. Översikt av frågorna finns i bilaga 1 på sidan 10. 3

Automaternas utseende 1.Skärm 2.Knappsats 6. 3. 3.Kort in/utmatning 3. 6. 5. 4.Snabbvalsknappar 4. 1. 4. 1. 2. 5.Sedelutmatning 6.Kvittoutmatning 2. 5. 4

Vad möter användaren - Sparbanken Vad användaren gör: En välkomstsida där man blir ombedd att sätta in sitt kort och en varning om att man bör skydda sin kod. Användaren sätter in sitt kort. Skärmen visar en text där man blir ombedd att slå in sin kod och trycka på klar. Användaren trycker in sin kod och trycker sedan på klar. Kunden trycker fel kod trycker på felknappen och får göra ett nytt försök. Användaren trycker in det belopp som önskas och trycker sedan på klar. Skärmen visar en bild där man blir ombedd att slå in det belopp man vill ta ut. Kunden trycker på avbryt, transaktionen avslutas. Kan göras närsomhelst under uttaget. Automaten räknar upp sedlarna och de kommer sedan ut samtidigt som minneslappen. Kunden tar pengarna och minneslappen därefter är transaktionen klar. 5

Vad möter användaren: Vad användaren gör: En välkomstsida där man blir ombedd att sätta in sitt kort och en varning att man ska tänka på att skydda sin kod. Användaren sätter in sitt kort. Skärmen visar en text där man blir tillbed att trycka in sin kod och sedan trycka på klar. Användaren trycker in sin kod och trycker sedan på klar. Användaren trycker in de belopp den vill ta ut och trycker sedan på klar. Skärmen visar en text där man blir ombedd att skriva i de belopp som man vill ta ut eller välja ett förvalt belopp med någon av knapparna på sidorna av skärmen Kortet matas ut och skärmens text säger att man ska ta kortet. Användaren trycker på ett förvalt beopp på sidan av skärmen. Kunden trycker på avbryt, transaktionen avslutas. Kan göras närsomhelst under uttaget. Pengarna matas ut. Användaren tar sitt kort. Kvittot skrivs och matas ut. Användaren tar pengarna. Användaren tar kvittot. 6

Föreningssparbanken-automat Vilken feedback får användaren? Liksom i Nordeas automater får brukaren informationen på skärmen för varje steg. Likaså finns det en talknapp för de som inte kan läsa eller är blinda och man har även blindskrift på vissa knappar. Även på Föreningssparbankens automater kan man förknippa olika händelser i processen till olika ljud, som när man för in kortet, när sedlarna räknas upp och matas ut och när kortet åter kommer ut. Tillskillnad från nordeas automat hör man inget ljud då kortet inte fungerar på Föreningssparbankens automat. Vad händer om användaren gör "fel" eller ångrar sig? Gör användaren fel kan man trycka på fel-knappen så försvinner den senaste inmatningen. Ångrar man sig helt trycker man på knappen avbryt, då får man ut kortet och ingen transaktion har skett. Om användaren skulle slå fel kod har man tre försök på sig innan automaten tar kortet. Detta för att minska risken att någon obehörig ska kunna använda kortet och få ut någon annans pengar. Vilka valmöjligheter har användaren? Användaren kan ta ut summor mellan 100-2500 kr i jämna hundratal per gång. Kunden kan endast själv slå in den önskade summan som ska tas ut eftersom de inte finns några snabbval. Brukaren kan även bara begära ett kontoutdrag. Vilka problem och svårigheter har vi upptäckt? På Föreningssparbankens automat sitter symbolen för hur kortet ska föras in lite för långt ifrån kortläsaren vilket gör att man kan tro att kortet ska föras in vid symbolen istället för på sitt riktiga ställe. Dessutom sitter symbolen och själva avläsaren på olika ytor vilket förvirrar ännu mer. Det finns även ett insynsskydd runt knappbordet vilket gör att användare med större händer kan få lite svårigheter. Liksom på Nordea automaten kan brukaren vid starkt solljus få svårt att läsa av informationen på skärmen eftersom det blir så mycket blänk. Vilka saker är bra? Knappskyddet är en bra tanke eftersom många är rädda för att folk ska kunna se vilken kod man slår in men den kan också göra användandet av knappsatsen lite osmidig. På vissa automater har man även börjat med att göra en markering i marken framför automaten för att visa bakomvarande kunder att denna linje inte bör överskridas förrän det är ens egen tur. Detta är en annan bra sak för att undvika att folk ska kunna läsa av ens kod. Likaså här är automatens funktion också bra på så vis att användaren inte behöver passa några banktider för att få ut pengar och har även större möjlighet att få tag i pengar på flera platser. 7

Skillnader mellan automaterna Upplägget på de både automaternas funktion är i princip densamma. Liksom de extra funktioner som finns för funktionshindrade i form av talfunktion och blindskrift. De olika valmöjligheter användaren har i de olika automaterna är också i stort sett likvärdiga vad det gäller sedeluttag och kontoinfo. En skillnad vi noterat är att Nordea-automaten ger ifrån sig ett ljud då kortet inte kan läsas vilket inte sker på en Sparbanken automat. Nordea-automaten avger även ett ljud för varje knapptryck till skillnad från Sparbanken automaten. Utseendemässigt skiljer sig de båda automaterna mest. Föreningssparbankens skärm sitter på ett horisontellt plan medan Nordeas skärm är placerad vertikalt. Nordeas skärm har en svart bakgrund medan Sparbanken har en vit bakgrund. Andra olikheter är att Sparbanken börjat med ett insynsskydd runt knappsatsen och att de har blindskrift även på klar- och avbryt knappen inte bara på talknappen, samt att de har flera knappar med blindskrift runt skärmen. På Nordea automaten har man även placerat sfärer runt knappsatsen av någon anledning. 8

Våra reflektioner Både vi och de intervjuade är överlag nöjda med bankomaterna, men funktionshindrade har svårigheter med tillgängligheten på grund av placering av bankomaterna (höjd, djup, benutrymme) och gränssnittet i dem (skärmplacering, färger och blindskriften ). Förbättringar kan alltså göras. När vi arbetade med fotografierna slogs vi av hur smutsiga, vandaliserade och motbjudande bankomaterna såg ut, när vi såg dem i verkligheten tänkte inte vi eller våra intervjupersoner på det, bankomater ser ju ut så. Reflektioner i skärm och i omgivande material gör det svårt att se bra. Sparbankens skärm var mer begränsad i vilken vinkel man kunde se på den. Det är av säkerhetsskäl bra, men ur funktionshindersskäl inte riktigt lika bra. Nordeas svarta bakgrund känns gammaldags men den är funktionell. Hos Nordea kom man in tre skärmbilder in i processen när vi medvetet slog fel kod, sedan meddelade automaten att man hade slagit fel kod, hos Sparbanken fick man det meddelandet på en gång och så borde det vara. Hos Sparbanken sitter symbol för kortinmatning och själva kortläsaren långt ifrån varandra dessutom sitter de på olika vinklade ytor, vilket är vilseledande. På Nordeaautomaten finns det halvsfärer på den horisontella ytan, vi tror att de finns där sedan det gjordes bedrägerier med ditsatta knappsatser som noterade koder. På Sparbanken borde det finnas knappljud så att man lättare vet att man har matat in rätt siffror. Om man vill ha text på ett annat språk, hanteras det inte alls av Nordeaautomaten medan Sparbanken har dubbel text, en på svenska och en på engelska på själva välkomstbilden. Men sedan kan man inte göra ett aktivt val. Det skulle kunna vara en inställning som banken har hos sig. Det finns en hel del förbättringar man skulle kunna göra, och de blir nog gjorda någongång. Men bankerna vill nog dra maximal nytta av de automater som står därute därför får vi hoppas att de gör ännu mer ingående studier och tester inför sin nästa uppgradering av sina automater. Undersökning och rapport är utförd av: Sara Smed Sörenssen,Ylva Söderstöm, Johan Carlsson & Catarina Piotrowska Lund 2003-09-11 9

10