Malmö stad Stadsområdesförvaltning Väster 1 (1) Datum 2014-02-04 Vår referens Eva Hansson Socialsekreterare Tjänsteskrivelse Eva.Hansson@malmo.se Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Individ- och familjeomsorg 2014, Stadsområdesförvaltning Väster SOFV-2014-126 Sammanfattning I detta dokument beskrivs hur Individ och familj på stadsområdesförvaltning Väster, arbetar för att säkerställa verksamhetens kvalitet. Kvalitetsarbetet utförs i enlighet med Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd i SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och den tillhörande handboken för tillämpning av föreskrifterna och de allmänna råden. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd föreslås besluta Att godkänna Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Individ- och familjeomsorgen, Stadsområdesförvaltning Väster Beslutsunderlag Kvalitetsledningssystem IOF - Väster 2014 G-Tjänsteskrivelse SON Väster 140225 Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Västers arbetsutskott 2014-02-18 Stadsområdesnämnd Väster 2014-02-25 Ansvariga Rickard Pettersson Socialbyråchef Gisela Green Förvaltningschef SIGNERAD 2014-02-06
Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom individ- och familjeomsorgen Stadsområdesförvaltning Väster Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2014-01-31 1.0 Rickard Pettersson Stadsområdesförvaltning Väster Individ- och familjeomsorg
Innehållsförteckning Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom individ- och familjeomsorgen... 1 1.Inledning... 3 1.1 Definition av kvalitet... 3 1.2 Styrning och uppföljning... 4 1.2 Ansvar för kvalitetsarbetet... 5 2. Kvalitetsledningssystemets uppbyggnad... 6 2.1 Processer och rutiner... 6 2.2 Samverkan... 7 2.3 Metoder och verktyg... 7 2.4 Kompetensutveckling... 8 3. Systematiskt förbättringsarbete... 8 3.1 Riskanalys... 8 3.2 Egenkontroll... 9 3.3 Utredning av avvikelser... 9 3.3.1 Rapporteringsskyldighet... 11 3.3.2 Klagomål och synpunkter... 11 3.3.3 Sammanställning och analys... 11 3.4 Förbättring av verksamheten... 12 4. Dokumentation av kvalitetsarbetet... 12 5. Referenser... 13
1.Inledning I detta dokument beskrivs hur Individ och familj på stadsområdesförvaltning Väster, arbetar för att säkerställa verksamhetens kvalitet. Kvalitetsarbetet utförs i enlighet med Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd i SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och den tillhörande handboken för tillämpning av föreskrifterna och de allmänna råden. 1.1 Definition av ledningssystem Socialstyrelsen definierar ett ledningssystem som ett system för att fastställa principer för ledning av verksamheten. Ledningssystemet ska sörja för att insatserna som utförs lever upp till lagstiftningens krav på god kvalitet, att kvaliteten i verksamheten systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras enligt 3 kap. 3 SoL. Det gör det möjligt för ledningen att styra verksamheten så att rätt sak görs vid rätt tillfälle och på rätt sätt. 1 Kvalitetsledningssystemet ska vara ett stöd för att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. 1.2 Definition av kvalitet Kvalitet inom individ- och familjeomsorgen innebär att den enskilde skall få rätt insats, utförd på rätt sätt och vid rätt tidpunkt och med ett gott bemötande. Det innebär också att den enskilde skall kunna påverka och vara nöjd med de insatser denne får. Kvaliten innebär således att verksamheten uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt rådande lagar, föreskrifter och kommunala beslut. Socialstyrelsen beskriver kvalitet med följande definition: att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och andra föreskrifter om hälso- och sjukvård, socialtjänst och stöd och service till vissa funktionshindrade och beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. 2 Socialstyrelsen har också identifierat kvalitetsindikatorer för socialtjänstens arbete. 3 Enligt dessa ska verksamhetens tjänster: Bygga på respekt för människors självbestämmande och integritet Utgå från en helhetssyn, vara samordnade och präglas av kontinuitet Vara kunskapsbaserade och effektivt utförda Vara tillgängliga och jämlikt fördelade Vara trygga, säkra och präglas av rättssäkerhet i myndighetsutövningen Dessa indikatorer fungerar som utgångspunkter vid verksamhetsplanering och verksamhetsutveckling samt i allt kvalitetsarbete. 1 Socialstyrelsen, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete: handbok för tillämpningen av föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) 2 SOSFS 2011:9 3 Socialstyrelsen, 2010
1.3 Styrning Individ- och familjeomsorgens verksamhet styrs i allt väsentligt av följande lagar: Socialtjänstlag (2001:453) Lag (1990:452) med särskilda bestämmelser om vård av unga Lag (1988:870) om vård av missbrukare i vissa fall Förvaltningslag (1986:223) Offentlighets- och sekretesslag (2009:400) Kommunallag (1990:900) Personuppgiftslag (1998:204) Förutom lagar har verksamheten flera nationella, kommuncentrala och lokala styrdokument att förhålla sig till. Framför allt inbegriper detta: Malmö stads budget Plan för individ- och familjeomsorgen i Malmö stad Malmö stads riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd och försörjningsstöd Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om lex Sarah (SOSFS 2011:5) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om dokumentation vid handläggning och genomförda insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:5) Socialstyrelsens nationella riktlinjer för missbruks- och beroendevård Socialstyrelsens allmänna råd om ekonomiskt bistånd (SOSFS 2003:5) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om socialnämndens ansvar för barn och unga i familjehem, jourhem eller hem för vård eller boende (SOSFS 2012:11) Socialstyrelsens allmänna råd om handläggning och dokumentation av ärenden som rör barn och unga (SOSFS 2006:12) Delegationsordning De viktigaste föreskrifterna, stadsdelsövergripande riktlinjer, aktuella mål för verksamheten samt information om gällande lagstiftning återfinns och uppdateras löpande på individ- och familjeomsorgens intranät.
1.4 Uppföljning Mätning av måluppfyllelse och utvärdering av verksamheten sker genom uppföljning av: a. Kommunfullmäktiges budgetmål b. Stadsområdesnämndens nämndsmål c. Effektmålen i Plan för individ- och familjeomsorgen i Malmö stad d. Intern kontrollplan e. Inrapportering av ej verkställda beslut till Socialstyrelsen f. Inrapportering av domar, etc. som gått verksamheten emot g. Klagomål och synpunkter, kvalitetsavvikelser och missförhållanden Budgetmålen (a och b) följs upp centralt i DR1, DR2 och/eller årsanalysen (beroende på vilken uppföljningsfrekvens som formulerats för respektive mål). Effektmålen (c) följs upp centralt en gång under året. Den interna kontrollplanen (d) följs upp i samband med DR1, DR2 och årsanalysen. Ej verkställda beslut (e) samt domar, etc. som gått verksamheten emot (f), följs upp i en årlig revisionsrapport. Sammanställning och redovisning av klagomål och synpunkter, kvalitetsavvikelser och missförhållanden (g) sker i den årliga kvalitetsberättelsen. 1.5 Ansvar för kvalitetsarbetet Ansvaret för kvalitetsarbetet inom Individ och familj är fördelat enligt nedan: Avdelningschef IoF ansvarar för att: Tillförsäkra att organisationen uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och föreskrifter enligt SoL, LVU samt LVM Ansvara för att det finns ett ledningssystem som används systematiskt, utvecklas och revideras för att säkra verksamhetens kvalitet i enlighet med SOSFS (2011:9) Att med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten Att identifiera, beskriva och fastställa processer som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet Enhetschefer ansvarar för att: Identifiera, beskriva och fastställa processer som behövs för att säkra enhetens kvalitet Delegera ut ansvar för granskning och utvärdering Bedriva systematiskt förändringsarbete på enhetsnivå med återkoppling till avdelningschef Inventera enhetens kompetensbehov Utföra egenkontroll och riskanalyser på enhetsnivå
Samverka och samarbeta externt och internt Ta emot och utreda klagomål, synpunkter och avvikelser på enhetsnivå Rapportera behov och brister till avdelningschef IoF Ansvarar för att målen inom sin verksamhet är kända samt följer upp att verksamheten når målen och håller en god kvalitet. Möjliggöra enheternas uppdrag Planeringssekreterare ansvarar för: på uppdrag av avdelningschef bistå i kvalitetsutveckling och verksamhetsutveckling utreda missförhållanden och anmäla enligt lex Sarah administrera, utveckla och följa upp verksamhetens systematiska avvikelsehantering administrera och sammanställa underlag på avdelningsnivå inom ramen för egenkontroll (såsom intern kontroll, målgruppsundersökningar, riskanalys, öppna jämförelser) ta fram statistiska underlag att använda som underlag i uppföljning och analys av verksamheten på avdelningsnivå sammanställa en årlig kvalitetsberättelse rapportera brister till avdelningschef Medarbetare ansvarar för: Medverka till enhetens förbättringsarbete Utföra egenkontroll Samverka och samarbeta externt och internt Rapportera klagomål, synpunkter, kvalitetsavvikelser och missförhållanden Dokumentera synpunkter eller klagomål som externa parter muntligen eller på annat sätt lämnar direkt till medarbetaren Deltar i upprättandet och utförandet av de fastställda målen Ta del av gällande processer och rutiner samt att följa dessa Rapportera brister till enhetschef 2. Kvalitetsledningssystemets uppbyggnad 2.1 Processer och rutiner Verksamhetens kärnprocesser är försörjningsstöd, hemlöshet, barn och unga, missbruksvård, rekrytering och utredning av familjehem samt uppföljning av barn placerade i familjehem. Gemensamma processer ökar rättssäkerheten för den enskilde. I och med att processer kartläggs inom verksamheten skapas ett gemensamt förhållningssätt och förbättringsområden synliggörs.
För missbruksärenden har en stadsövergripande kärnprocess och tillhörande gemensamma administrativa rutiner fastslagits. Implementering av Lean är pågående inom Individ och familj. Genomgång av värdeflödesanalyser skapar synliga arbetsprocesser som möjliggör ansvarsfördelning, målstyrning och mätbarhet. Tydliga standarder ska tas fram och därmed skapas rutiner för processerna som ger ett bra verktyg för medarbetarna. 2.2 Samverkan När flera parter är involverade i enskilda ärenden är samverkan en förutsättning för kvalitetssäkring inom Individ och familj. Samverkansrutiner tydliggör internt och externt arbete vad som gäller den enskildes behov av insatser t ex överföring av information. Samarbet inom organisationen sker i enskilda ärenden. Det finns utrymme för tjänstemannamöte för att diskutera gränsöverskridande i enskilda ärenden. Samverkan sker även med externa samarbetspartners i enlighet med socialtjänstlagen och skriftliga överenskommelser. Samverkan sker även i enlighet med de samverkansavtal som finns i Malmö stad och med samverkansrutiner inom verksamheten. Verksamheten följer olika typer av samverkansavtal, överenskommelser och rutiner som reglerar samverkan med externa parter såsom hälso- och sjukvården, skola och förskola, polis, kriminalvård, Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan. En Samordnad individuell plan (SIP) görs upp då den enskilde brukaren har behov av insatser där mer än en huvudman ingår. Planen tydliggör vem som har ansvar. 2.3 Metoder och verktyg För att tillförsäkra god kvalitet i arbetet är ett bra sätt att använda utarbetade och utvärderade utredningsverktyg samt arbetsmetoder. Utbildning i olika metoder erbjuds till handläggande socialsekreterare utifrån vilket arbetsområde de arbetar inom. All personal erbjuds MI-utbildning (motiverande samtal) med handledning. Inom våld i nära relationer har personal utbildats i att använda risk- och skyddsbedömningsverktyget FREDA. Medarbetarna använder sig framförallt av följande verktyg: BBIC (Barns behov i centrum) för barnavårdsutredningar ESTER (systematisk bedömning av risk- och skyddsfaktorer) i barnavårdsutredningar ASI (Addicition Severity Index) för utredningar vid missbruk ADAD (Adolescent Drug Abuse Diagnosis) i utredningar samt insatser gällande ungdomar.
Andra metoder som används i arbetet med familjer i den interna öppenvården är bland annat: Marte meo FFT (Funktionell familjeterapi) CAP (Children Are People too) Nätverksmöten 2.4 Kompetensutveckling Personalen ska ha den kompetens som behövs för att utföra handläggning jml SoL, LVU och LVM. Medarbetarna ska fortlöpande erhålla den kompetensutveckling som motsvarar verksamhetens behov och kunskapsutveckling inom verkssamhetsområdet. Arbetet ska utföras i överensstämmelse med beprövad erfarenhet och vetenskap. Medarbetarna ansvarar för att arbetet sker i enlighet med gällande delegationsordning. Personalen inom individ- och familjeomsorgen ska arbeta i enlighet med framtagna processer och rutiner, detta för att säkerställa att alla arbetar likartat för att uppnå kvalitet. Kompetensutveckling är ett sätt att arbeta med kvalitetsfrågor inom verksamheten. Verksamheten omfattas av den kommungemensamma kompetensstrategin som är framtagen centralt. Strategin revideras årligen. Kompetensstrategin innehåller bland annat överenskommelser om introduktion av nya medarbetare, avsatt tid för kunskapsinhämtning och utbildningsinsatser. Individ och familj arbetar strukturerat med introduktionen av nyanställda. Varje enhetchef ansvarar för att framtagna rutiner om introduktion anpassade för varje enhet följs vid nyanställning av personal. Varje enhetschef ansvarar även för att behovet av utbildning och kompetenshöjande insatser inventeras årligen vid medarbetarsamtal. Verksamheten tar även enligt avtal emot sex socionomkandidater från Malmö högskola och Socialhögskolan i Lund. 3. Systematiskt förbättringsarbete 3.1 Riskanalys Verksamheten arbetar med riskanalys och förebyggande åtgärder. Initierare av riskanalys är avdelningschefen för IoF eller enhetscheferna. Riskanalyser görs för att bedöma om det finns risk att händelser kan inträffa i verksamheten som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Riskbedömningar görs utifrån sannolikhet och konsekvens och vilka följder det kan bli av händelsen.
Riskanalys innebär att verksamheten abetar förebyggande och det omfattar alla områden inom Individ och familj. Analyserna ska genomföras fortlöpande under året. De görs för att identifiera händelser som kan inträffa och som gör att verksamheten inte kan leva upp till de krav som ställs i lagar och och andra föreskrifter. 3.2 Egenkontroll Egenkontroll är systematisk uppföljning och utvärdering av den egna verksamheten samt kontroll av att den bedrivs enligt de fastställda processerna och rutinerna som ingår i verksamhetens ledningssystem. Egenkontrollen utförs i enlighet med framtagen intern kontrollplan. Momenten som granskas revideras årligen utifrån resultat i genomförd riskanalys. Uppföljning av kommunfullmäktiges och stadsområdesnämndens mål sker i samband med DR1, DR 2 och årsanalysen. Uppföljning av effektmålen sker en gång per år. Internkontrollen och uppföljning sker i samband med R1, DR 2 och årsanalysen. Loggning i verksamhetssystemet Procapita görs enligt uppgjorda rutiner. Syftet är att utreda felaktig eller obehörig användning av personuppgifter. Verksamheten besvarar även på uppdrag av Socialstyrelsen och SKL, Sveriges kommuner och landsting, årliga enkäter samt Öppna jämförelser inom verksamhetens olika områden. Syftet är att bidra till att utveckla och förbättra kvalitet och effektivitet inom verksamheten. 3.3 Utredning av avvikelser Verksamheten arbetar utifrån fastställda rutiner för rapportering av händelser, risker och missförhållanden. Stadsområdesnämnden har antagit lokala rutiner för lex Sarah. Rutinerna för att identifiera, dokumentera och rapportera händelser. Att fastställa orsakerna och åtgärda händelser samt följa upp vidtagna åtgärders effekt, sammanställa och återföra negativa och positiva erfarenheter från avvikelsehanteringen till medarbetarna. Erfarenheterna från avvikelsehanteringen används i ett förebyggande arbete med riskarbetet samt ta tillvara synpunkter och klagomål från enskilda och personal. En grundförutsättning för detta är att den enskilde är i centrum. Syftet med avvikelsehanteringen är att säkra kvaliteten i verksamheten. För att det ska fungera krävs att att alla händelser registreras och att en öppenhet råder och ingen görs till syndabock. Flexite används för inrapportering av händelser och avvikelser. En årlig rapport sammanställs av händelser och avvikelser. Medborgarna kan skicka in beröm och klagomål via malmo.se. Genom länken kommer de direkt in i it-systemet Flexite.
Verksamheten har enligt lag skyldighet att till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) anmäla allvarliga missförhållanden eller påtaglig risk för allvarliga missförhållanden. Varje år sammanställs rapporter enligt lex Sarah och avvikelserapporter för att kunna dra slutsatser inför förbättringsarbetet.
3.3.1 Rapporteringsskyldighet I 14 kap 3 SoL regleras alla medarbetares skyldighet att rapportera missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden som rör den som får eller kan komma ifråga för insatser inom socialnämndens verksamhet. Skyldigheten att rapportera gäller för anställda, uppdragstagare, praktikanter eller motsvarande under utbildning samt deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program. I och med att medarbetarna rapporterar händelser och avvikelser från rutiner och proceser är de delaktiga i det systematiska kvalitetsarbetet och bidrar till förbättringsåtgärder. Enligt 14 kap 7 SoL ska ett allvarligt missförhållande eller en påtaglig risk för ett allvarligt missförhållande snarast anmälas till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Enligt delegationsordningen för stadsområdesnämnd Väster är det myndighetsutskottet som beslutar om anmälan till IVO. 3.3.2 Klagomål och synpunkter Externa klagomål och synpunkter, från exempelvis enskilda, deras anhöriga eller från verksamhetens samarbetspartners, kan lämnas på malmo.se, via telefon, brev eller muntligen. Samtliga inkomna klagomål och synpunkter registreras i Flexite där också de åtgärder som vidtas med anledning av klagomålen ska dokumenteras. Ansvarig enhetschef i den verksamhet som berörs ansvarar för att besvara inkommande klagomål och synpunkter. Klagomål och synpunkter från personal registreras direkt i Flexite av medarbetarna. Ansvarig enhetschef i den verksamhet som berörs ansvarar för att vidta och dokumentera de åtgärder som klagomålet eller synpunkten leder till. 3.3.3 Sammanställning och analys Inkomna klagomål och synpunkter, kvalitetsavvikelser och rapporter om missförhållanden sammanställs av planeringssekreteraren, för att eventuella mönster som indikerar systemfel och kvalitetsbrister ska identifieras och åtgärdas. Sammanställningen ingår i den årliga kvalitetsberättelsen.
3.4 Förbättring av verksamheten Den systematiska avvikelsehanteringen innebär att förbättrande åtgärder kontinuerligt vidtas i verksamheten. Processer och rutiner utvärderas årligen. Respektive enhetschef ansvarar för beslutsfattande samt implementering av förändringar i enheternas arbete. Även information från egenkontrollen kan leda till förbättrande åtgärder i verksamheten. Medarbetarnas medverkan i kvalitetsarbetet Personalen inom individ- och familjeomsorgen ska arbeta i enlighet med framtagna processer och rutiner, detta för att säkerställa att alla arbetar likartat för att uppnå kvalitet. För att nå god kvalitet är det nödvändigt att personalen är delaktig i kvalitetsarbetet. De ska känna till hur man rapporterar avvikelser och händelser. 4. Dokumentation av kvalitetsarbetet Planeringssekreteraren ansvarar för att årligen upprätta en kvalitetsberättelse. Ur kvalitetsberättelsen ska det framgå hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående år och vilka åtgärder som vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet och vilka resultat som uppnåtts. Kvalitetsberättelsen redovisas till stadsområdesnämnd Väster och till stadskontoret.
5. Referenser SOSFS 2011:9 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Socialstyrelsen 2010: God kvalitet i socialtjänsten om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS. Sveriges Kommuner och Landsting 2011: Modell för risk och händelseanalys. Systematiskt förbättringsarbete inom individ- och familjeomsorgen. 13 Stadsområdesförvaltning Väster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom individ- och familjeomsorgen