Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se
Innehållsförteckning Inledning 3 Sammanfattning av huvudresultat. 5 Undersökningens resultat 7 På vilket sätt man föredrar att kontakta kundtjänst och kundsupport Hur lång tid man anser är acceptabelt att vänta i telefonen, i chatt, via sms, e-post samt webbenkät för att få tala med kundtjänst Vilka funktioner man uppskattar mest vid en kontakt med kundtjänst eller support via en mobil enhet Om man kan tänka dig att betala en extra avgift för att få en bättre service Vad man anser som viktigast när det gäller kundservice eller support Vilka beteenden man någon gång uttryckt i kontakt med en kundtjänst 2
Inledning Interactive Intelligence har låtit genomföra denna globala undersökning om kundtjänst. Huvudmålen med undersökningen var att undersöka konsumenters syn på vad som utgör en utmärkt kundtjänst I samband med att man har kontakt med den. Undersökningen syftade också till att ta reda på hur konsumenterna ser på den bakomliggande tekniken som stöttar en bra kundtjänst. Frågeområden som tas upp i undersökningen har fokus på de kanaler vi som kunder använder i kontakt med kundtjänsten. Hela undersökningen, med undantag för frågan om beteenden vid kontakt med kundtjänsten (figur 7), är genomförd av Actionable Research under våren-sommaren 2013. 1 407 personer i åldrarna 15-69 år har svarat på enkäten. Respondenterna är fördelade på flera länder - De som svarat utgör ett representativt urval ur befolkningen i respektive land i avseende på kön, ålder och geografi. Respondenterna valdes utifrån ett underlag av personer som haft en icke personrelaterad kontakt med kundtjänst det senaste året (exempelvis online eller via webbchatt). Geografisk fördelning Storbritannien Sydamerika Nordamerika 36% Tyskland Brasilien Australien 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Figur 1: Geografisk fördelning av respondenter Underlaget till figur 7 om beteenden kommer från 1052 svenskar i åldrarna 18-80 år. Undersökningen genomfördes under november 2013 och gjordes av Snabba Svar på uppdrag av Interactive Intelligence. 3
Demografi - Beteenden i kundtjänst 56-80 36-55 31% 35% 23-35 22% 15-22 12% Kvinna Man 50% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figur 2: Demografi svenska respondenter i Snabba Svar-undersökningen (figur 7) Om Interactive Intelligence www.inin.com/se Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, unified communication och automatiserade affärsprocesser (BPA). Lösningarna är designade för att erbjuda förbättrad kundupplevelse och de kan levereras som molntjänster eller kundplacerade lösningar. Företaget grundades 1994, har över 5000 kunder världen över och blev nyligen utnämnd till 2013 EMEA Contact Centre Company of the Year av Frost & Sullivan Interactive Intelligence har över 1 500 anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har representerats i sedan 1999. Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar undersökningen: Att svenskar helst ringer kundtjänsten och kan vänta lite längre på svar förvånar kanske ingen, men att över hälften känt frustration och att fler än var tionde använt ironi eller krävt att få prata med handläggarens chef förvånar. Kundtjänsten ska ju hjälpa, inte stjälpa kundrelationer och om många kunder istället känner frustration innebär det en risk att kunderna istället lämnar, något som två tredjedelar i vår tidigare undersökning sagt att man gör när kundservicen inte fungerar. 4
Sammanfattning av huvudresultat Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten via. Telefon kommer överlägset på första plats när det gäller sätt man föredrar att kontakta en kundtjänst på. 59 procent av alla respondenter satte telefon som nummer ett, följt av e-post och chatt. E-posten är mer populär bland svenskarna, där 23 procent satte den som nummer 1 jämfört med de totalt där 17 procent gjorde detsamma. Sociala medier och självbetjäning kommer sist. Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten. Funktioner som svenskar uppskattar mest via en mobil enhet är möjligheten att bli uppringd och självbetjäning. Minst viktigt är taligenkänning och prioritering. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten. Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. Kunder förväntar sig att bra service ska ingå. Att som kund betala extra för att få en bättre service är en tydlig majoritet emot. 81 procent av svenskarna uppger att man förväntar sig bra service som kund. 14 procent av svenskarna menar dock att för vissa leverantörer är man beredd att betala extra för en bättre service. Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten. En majoritet av svenskarna, 73 procent, har någon gång varit i kontakt med kundtjänsten. Av dessa har över hälften, 52 procent, någon gång känt frustration vid kontakt med kundtjänsten. Drygt var tredje, 27 procent, har blivit bemötta nedlåtande och närmare var fjärde, 24 procent, har varit ironiska mot kundtjänsten. Att skälla ut och kräva att få prata med handläggarens chef är också vanligt, där fler än var tionde någon gång gjort det. Vad svenskar anser vara acceptabel väntetid i kundtjänst: Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon. Telefonen är den viktigaste kanalen in till kundtjänsten (se figur 7) och de flesta respondenter menar att en väntetid på upp till tre minuter är acceptabelt. Bland svenskarna uppger 36 procent att man tycker upp till fem minuter är acceptabelt att vänta innan svar. Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt. Svenskar är tolerantare än de internationella respondenterna när det gäller svar via chatt. Upp till tre minuter anser en tredjedel av svenskarna, 33 procent, är ok. Detsamma tycker bara 29 procent av de utländska, där 30 procent helst ser ett svar inom en minut. Det är ett tidsspann som 22 procent av svenskarna anser vara acceptabelt. Chatt är också den kanal där samtliga förväntar sig snabbast svar via av alla kanaler. 5
Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt. SMS som kanal till kundtjänsten innebär att man både har lägre och högre förväntan på svarstid. Lägre då 6 procent av svenskarna tycker att upp till ett dygn är acceptabelt att vänta, samtidigt som närmare var tionde svensk, 9 procent, tycker att ett omedelbart svar är det acceptabla. Överlag indikerar svaren att sms har en högre acceptabel svarstid än telefon. Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post. e-post är den kanal där en majoritet tycker att ett dygn är acceptabel svarstid, något högre bland svenskarna (42 procent) jämfört med alla svarande (35 procent). 3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät. Webbenkäter tycks ha liknande förväntad svarstid som e-post, där en majoritet av såväl svenskar (30 procent) och totalt (29 procent) anser att ett dygn är acceptabelt. Dock så är steget till 10 minuters förväntan inte så stort bland svenskarna. 6
Undersökningsresultat Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten via Fråga: På vilket sätt föredrar du att kontakta kundtjänst och kundsupport? Telefon kommer överlägset på första plats när det gäller sätt man föredrar att kontakta en kundtjänst på. 59 procent av alla respondenter satte telefon som nummer ett, följt av e-post och chatt. E-posten är mer populär bland svenskarna, där 23 procent satte den som nummer 1 jämfört med de totalt där 17 procent gjorde detsamma. Sociala medier och självbetjäning kommer sist. Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten via Sociala medier Självbetjäning med smartphone eller surfplatta. webbsida 1% 1% 3% 4% 5% 5% Via webb-chatt (live) e-post 9% 12% 23% 17% Via telefon (live) 59% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figur 3: Andel som uppgav respektive alternativ på första plats 7
Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten Frågan: Vilken av följande funktioner uppskattar du mest vid en kontakt med kundtjänst eller support via en mobil enhet? Funktioner som svenskar uppskattar mest via en mobil enhet är möjligheten att bli uppringd och självbetjäning. Minst viktigt är taligenkänning och prioritering. Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten Möjligheten att bli uppringd när en handläggare blir ledig 1,30 1,80 Självbetjäning Automatiserade proaktiva påminnelser eller notifikationer Prioritering baserat på medlemskap, status och betydelse Taligenkänning 2,80 3,00 3,30 3,20 3,70 3,50 3,90 3,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 Figur 4: Funktioner man uppskattar mest vid kontakt med kundtjänsten via en mobil enhet (1=mest, 5=minst) 8
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Frågan: När det gäller kundservice eller support, hur viktigt är det för dig att... Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Det erbjuds taligenkänning och tonval för självbetjäning Erbjudas självbetjäning via mobilapplikationer 22% 28% 52% 56% Kunna ge feedback på kontakten i efterhand Inte behöva upprepa information om du blivit förflyttad 57% 83% 90% 94% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figur 5: Hur viktigt man anser att kundservice erbjuder vissa tjänster (andel som svarat Extremt värdefullt eller Värdefullt ) 9
Kunder förväntar sig att bra service ska ingå Frågan: Skulle du kunna tänka dig att betala en extra avgift för att få en bättre service? Att som kund betala extra för att få en bättre service är en tydlig majoritet emot. 81 procent av svenskarna uppger att man förväntar sig bra service som kund. 14 procent av svenskarna menar dock att för vissa leverantörer är man beredd att betala extra för en bättre service. Kunder förväntar sig att bra service ska ingå Ja, för vissa leverantörer 9% 14% Ja, om det är överkomligt 5% 14% Nej, jag förväntar mig god service som kund 77% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figur 6: Om man kan tänka sig att betala en extra avgift för bättre service 10
Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten Frågan: Vilka av följande beteenden har du någon gång uttryckt i kontakt med en kundtjänst? En majoritet av svenskarna, 73 procent, har någon gång varit i kontakt med kundtjänsten. Av dessa har över hälften, 52 procent, någon gång känt frustration vid kontakt med kundtjänsten. Drygt var tredje, 27 procent, har blivit bemötta nedlåtande och närmare var fjärde, 24 procent, har varit ironiska mot kundtjänsten. Att skälla ut och kräva att få prata med handläggarens chef är också vanligt, där fler än var tionde någon gång gjort det. Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten Känt frustration Varit irriterad på nedlåtande attityd Har aldrig kontaktat en kundtjänst Varit ironisk Krävt att få prata med deras chef Skällt ut Slängt på luren Anklagat för inkompetens Fnyst åt Svurit åt Skrikit åt/varit högljudd Annat, nämligen Hånat 27% 27% 27% 30% 23% 27% 18% 30% 24% 14% 19% 17% 15% 13% 15% 13% 6% 9% 7% 6% 8% 7% 5% 8% 6% 3% 6% 4% 5% 3% 4% 0% 2% 1% 52% 53% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Kvinna Man Figur 7: Beteenden man uttryckt vid kontakt med kundtjänst (flervalsfråga) 11
Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon Frågan: Hur lång tid tycker du är acceptabelt att vänta i telefonen för att få tala med kundtjänst? Telefonen är den viktigaste kanalen in till kundtjänsten (se figur 7) och de flesta respondenter menar att en väntetid på upp till tre minuter är acceptabelt. Bland svenskarna uppger 36 procent att man tycker upp till fem minuter är acceptabelt att vänta innan svar. Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Jag förväntar mig svar genast 3% 6% 8% 9% 13% 19% 26% 36% 39% 41% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Figur 8a: Acceptabel väntetid i telefon hos kundtjänst 12
Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via chatt Svenskar är tolerantare än de internationella respondenterna när det gäller svar via chatt. Upp till tre minuter anser en tredjedel av svenskarna, 33 procent, är ok. Detsamma tycker bara 29 procent av de utländska, där 30 procent helst ser ett svar inom en minut. Det är ett tidsspann som 22 procent av svenskarna anser vara acceptabelt. Chatt är också den kanal där samtliga förväntar sig snabbast svar via av alla kanaler. Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 3% 2% 5% 3% 6% 4% 12% 14% 17% 20% 22% 29% 30% 33% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Figur 8b: Acceptabel svarstid via livechatt till kundtjänst 13
Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via sms SMS som kanal till kundtjänsten innebär att man både har lägre och högre förväntan på svarstid. Lägre då 6 procent av svenskarna tycker att upp till ett dygn är acceptabelt att vänta, samtidigt som närmare var tionde svensk, 9 procent, tycker att ett omedelbart svar är det acceptabla. Överlag indikerar svaren att sms har en högre acceptabel svarstid än telefon. Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 6% 5% 6% 9% 8% 12% 18% 20% 16% 20% 16% 15% 25% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Figur 8c: Acceptabel svarstid via sms till kundtjänst 14
Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via e-post e-post är den kanal där en majoritet tycker att ett dygn är acceptabel svarstid, något högre bland svenskarna (42 procent) jämfört med alla svarande (35 procent). Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 5% 1% 3% 2% 2% 8% 9% 13% 16% 12% 24% 28% 35% 42% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Figur 8d: Acceptabel svarstid via e-post till kundtjänst 15
3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via webbenkät Webbenkäter tycks ha liknande förväntad svarstid som e-post, där en majoritet av såväl svenskar (30 procent) och totalt (29 procent) anser att ett dygn är acceptabelt. Dock så är steget till 10 minuters förväntan inte så stort bland svenskarna. 3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 3% 7% 7% 14% 12% 13% 12% 9% 10% 19% 26% 30% 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Figur 8e: Acceptabel svarstid via webbenkät till kundtjänst 16